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“关于论文怎么写”这个问题，其实一直以来很多同学都会问，毕业论文究竟该怎么做，我想这不是一句两句话说的清楚的，毕业设计也是一个系统的工程，它里面有很多的环节，如果想进一步了解，推荐你去 星海工作室 上去看看，那边关于讲解毕业设计方面的文档和资料很齐全，你可以好好看看，找你好运哦。
我的选修服务营销论文，拼凑的 “好态度吸引回头客”——————服务态度决定服务质量论文摘要：消费者想要得到好的产品服务，销售人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。而微笑服务和用心服务则是好态度的两大关键秘诀。关键词：态度 微笑 用心“The good manner attracts the repeat customer”—————Service attitude decision grade of servicePaper abstract: The consumer wish obtains the good product service, sales personnels' manner is very important. “obtains a new customer to detain an existing customer to spend is bigger.”But attracts the repeat customer major part secrets are consumer's manner. But the smiling service and serves is the good manner two big essential secrets word: Manner smile intention从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。作为消费者大多数情况下最先面对的是销售人员，他们往往是一家企业的“面子工程”。 米卢曾经说过：“ 态度决定一切 ”。消费者想要得到好的产品服务，销售人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。一．微笑服务企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？ 其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。 微笑服务是建行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全国的许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于： （一）.微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。 （二）.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。 （三）.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。（四）.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、医院、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富有/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。 一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格，这种思想就是“行兴我荣，行衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。 因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。二．用心服务在老城区或非商业旺地，你往往会发现很多自成一体的服装、百货小店。这些店铺虽然店铺面积不大，但人流量却很多，而且可以经营很长一段时间，陪伴街坊们一同生活。记者发现，这些店铺的老板或店员通常是一些阿姨级人马。这些阿姨销售员，以其亲和力吸引众多白领、师奶去“帮衬”，让店铺拥有长期固定客源，带来不错的经济效益。黄阿姨就是其中一个“阿姨级”老板兼店员。众所周知，店员的态度及其技巧，极大地影响顾客进店后的购买欲望。黄阿姨的店铺以售卖内衣、睡衣居家服为主，平均每月纯利润达4500多元。据记者观察，进店的大部分顾客是女性，包括上班白领、在家的少妇，以及退休人士等。她们要么专心致志地挑着睡衣，要么就和黄阿姨聊家常。每进来一个顾客，黄阿姨都会热情地打招呼：“好久不见你来了。最近怎么样呀？我们进了不错的新货啊。我拿来给你看看。”只是几句简单热情招呼就可以持续吸引顾客？当然不是。拥有长期的销售经验的黄阿姨总结出几点销售技巧。（一）喜欢购物环境轻松。“或许是我们这些阿姨给人感觉亲切和轻松吧。顾客只是进来看看或者砍低价，我都不会有失望或不高兴的表示。”黄阿姨笑着说。所以，不少顾客一开始都只是进店跟黄阿姨聊聊天。然而，就在这个聊天的过程中，促成购买。（二）顾客不愿意店员步步跟随。“我在老城区开店铺，做的就是街坊生意。所以，通常都会‘撒手不管’，让顾客自己找自己看。不像服装专卖店，店员都是一板一眼，在顾客进店后步步跟随，让不少顾客感觉不舒服。”（三）重视每一位顾客，尤其是老顾客。黄阿姨说，每当有老顾客回来店铺，她都会表示感谢。“老顾客是最好的顾客。对商店来说意味着不断提高的回头率。”有研究表明，顾客的忠诚度每提高5%，企业的获利就能增加25%。（四）不失时机“自曝缺点”。一般情况下，店员大多数都会“黄婆卖瓜，自卖自夸”，不会自曝其短。对于记者的疑问，黄阿姨答道，如今的顾客已听惯了店员介绍商品的“好”，也习惯于回家使用时“根本不是这回事”，但如果商家还是一味采用王婆卖瓜式的推销，就不会再去理睬。而“自曝缺点”，却让顾客觉得新鲜、觉得可信，平添了一份朋友般的接近，更乐于接受这一商品和店铺。所谓“自曝缺点”，就是店员提醒顾客某类型衣服容易掉色；衣服容易起皱；扣子容易掉等。当然，黄阿姨说，“自曝缺点”还需要勇气和自信。勇气就是敢于否定自己；自信是相信自己的产品可以一步步走向成熟。其实，这些销售经验和技巧同样适用于其他类型店铺的店员。黄阿姨表示，在货品有一定的质量保证的前提下，店员和老板用心对待顾客，便是店铺能长期经营的最关键之处。一个善于把握用户需求心理的销售员就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，一个成熟的销售员,再加上企业良好成熟的销售管理体系，就能创造企业所渴望的利润目标。也就是说成熟的职业销售人员加上良好的销售管理=成功的销售，二者缺一不可，双方总是相辅相成的。所谓销售，是一种导向，正是基于这种导向，销售商才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。在这个意义上说，让客户满意本身就是完成销售的必经战役，它的成败直接决定了销售的业绩。我们在推广顾问式销售的过程中，必须时时刻刻注意让顾客满意这一点，因为它是整个销售环节中最核心的部分。 在销售的过程中，如何更直观地去把握顾客的心理，而不是仅仅凭经验或者想当然，这就需要在组织上结构上对销售进行调整。由于顾客心理本身是一个发展的、动态的过程，因此在销售中绝不可能只看销售业绩就自认为对顾客心理已经有所了解。 在销售的实践中，换位思考有时是非常有价值的，亦即从顾客的角度去考虑他们需要什么样的销售。换位思考本身是一个逆向思维的方式，它与我们传统的推销理念不同的地方在于，通过这样的思考，销售者将能更好地理解自己与顾客之间的主要矛盾。对于现代的销售者而言，只有理解了这一点，才算是真正的用心服务。据国际权威机构调查： 对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理（CRM）客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。 任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务？如何监督？如何对客户进行调查？这些问题直接影响到公司的客户关系管理建设程度，关系到公司未来的生死存亡。 自中国加入了WTO，经济全球一体化进程加快，国外企业纷纷在国内设厂，这给中国企业带来最大的挑战是什么呢？首要就是面临很大的市场的竞争压力！市场供需双方发生转变，产品严重供过于求。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一。需求越来越趋于行业化、个性化，客户的选择余地越来越大，自然而然的需要一些个性化的服务，希望企业提供一对一的营销。 从市场竞争上面讲，企业与企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级，而且愈演愈烈，价格战、广告战等等，在这方面有很多例子，比如像有一段时间的家电等行业的市场价格战。由于这种恶性的价格的战争，导致了一个行业的亏损和处于崩溃的边缘，很值得我们进一步的思考。从企业内部来讲，企业的竞争已经变成一种速度和信息的战争，快鱼吃慢鱼的故事已经讲了很长时间，惠普并购康柏已经成为一种定式。这么大一个企业怎么会被兼并呢？但是事实摆在面前。要解决这个压力问题，企业就必需要进行CRM的建设，考虑如何发展客户，保留客户，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提升企业的竞争力，才能立于不败之地。参考文献：1. 万后芬：《顾客导向的变更与质量意识的变革》，载《市场营销导刊》2005年第1期2. 武永红、范秀成：《基于顾客价值的企业竞争力理论的整合》，载《经济科学》2005年第1期。3. 王中华：《营销渠道策略理论的演进》，载《IT时代周刊》2005年第7期。4. 董雅丽、陶利：《整合营销战略》，载《企业管理》2004年第6期。5. 范云峰：《如何实施客户满意营销》，载《现代营销•学苑版》2005年第7期6. 付勇：《中国企业宏观营销风险研究》，载《西南民族大学学报》2003年第8期。7. 傅光成：《“4P”、“4C”、“4S”三位一体的结合与应用》，载《华东经济管理》2004年第18卷第4期。8. 刘旭明：《不断创新不断学习——访叶延红教授》，载《现代营销•学苑版》2005年第3期。9. 市场营销导刊编辑部：《中国营销学科发展现状——访清华大学管理学院赵平教授》，载《市场营销导刊》2005年第6期。10. 张云起、赵国杰、李军：《从营销模式和技术创新中降低成本和风险》，载《管理世界》2006年第1期。
通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析[摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。[关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。二、满意度的四种表现满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都要受到游客量下降的影响。顾客满意度为“一般”时，顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试，直到找到真正让其信任的选择。顾客表示基本满意时，企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客，同时，基本满意的顾客也具有很高的转换率，随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务，转换到其他的品牌或者替代品。只有感到完全满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客完全满意的企业并不容易实现目标，但是，能够赢得客户完全满意度的企业享有牢固地客户信任基础。对企业来说，只是做到让顾客基本满意还不够，不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说，让顾客感到完全满意是建立稳固客户群基础的重要保证。三、市场竞争对忠诚度的影响不可否认，顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单，特别是考虑了市场的不同竞争性质之后，这种关系就更加复杂。大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存，特别是一些利润率低，靠大规模分销获得较高投资回报的企业，如零售企业，顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高；但是，对于具有一定垄断能力的企业，客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小，因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里，企业没有动力去提高客户满意度，但是，仍然可以享受完全忠诚度带来的巨大利益，比如电信市场。由于自由竞争的要求，垄断受到了法律和道德上的约束，企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻，面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。Intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于完全占有率的绝对优势位置。但是，随着AMD等品牌芯片的出现，Intel的垄断地位受到了极大的挑战，同时，新加坡和欧盟也对Intel进行了反垄断行为的调查，新加坡更是对Intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。Intel 是高科技公司，掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素，Intel的产品口碑一直保持良好的记录，但是，当新的竞争者出现时，Intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先Intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。一般消费品生产企业因为产业壁垒低，直接竞争与替代品竞争都很激烈，所以，消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而，越是竞争激烈的市场，消费者面临的选择越多，能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此，在这样的市场中，基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的完全满意才能保证顾客的忠诚度。例如，航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此，航空公司采用会员制，希望通过给与忠实顾客免费飞行里程，锁定顾客。但是，如果航空公司的飞行服务质量不理想，忠诚顾客使用完免费飞行里程后，还是会转投他行。四、客户满意度管理既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略，战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客。满意度管理首先要针对消费者的态度，可以分为四种类型：拥护者；怀疑者；经济驱动型；被迫锁定者。拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源，也是进行市场份额扩大的核心层，对拥护者客户群，管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下， 企业可以更准确把握顾客的消费行为，认清忠实消费者的身份，并对拥护者进行对应管理。例如，银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度，也就是消费次数与消费量的综合记录，企业给与的鼓励也相应升级，使拥护者升级为资深顾客，建立长久的关系。怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中，有些人的需求与企业的资源不对应。因此，管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如，西南航空公司，诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户，因为，这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中，而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较，寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准，对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如，现今的网上购物者，可以在一秒钟内找到价格最低的合适产品，品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此，对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”， 主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。最后一个客户群就是“被迫锁定顾客”。这部分顾客即便满意度极低，也会表现得很“忠诚”。原因是，该客户群体没有自由选择或者转换公司的条件。例如，电信公司的顾客忠诚度很高，是因为垄断的缘由。一旦，垄断打破，这部分客户就会分化为四个类型顾客的一类，并且离开原来的供应商。美国Bell贝尔公司在被分拆之后，顾客的大量流失就说明了这一现象。客户满意度与顾客忠诚度彼此独立，一般的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大，只有当顾客达到非常满意、完全满意的程度，顾客才会表现出较高而且较为稳定的忠诚度。顾客满意度管理的战略意义也就在于此。
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客户服务论文参考文献
大学生活将要谢下帷幕，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划的检验学生学习成果的形式，如何把毕业论文做到重点突出呢？以下是我收集整理的客户服务论文参考文献，仅供参考，希望能够帮助到大家。
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市场营销毕业论文参考文献汇总
充实的大学生活即将结束，毕业论文是每个大学生都必须通过的，毕业论文是一种有计划的、比较正规的检验学生学习成果的形式，那要怎么写好毕业论文呢？下面是我精心整理的市场营销毕业论文参考文献汇总，欢迎阅读与收藏。
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诚信，即“诚实、守信”之意。诚实就是对他人开诚布公，不隐瞒，不欺；对自己为善去恶，光明磊落。一句话，诚实就是表里如一，做老实人，说老实话，办老实事。守信就是信守诺言，讲信誉，重信用，忠实履行自己承担的义务。诚与信是辩证统一的，诚信的基础是诚，如果人人都诚实，那就必定是一个可信任的社会。诚信是维系一个社会健康发展的重要支撑体；诚信是人类的美德，是社会主义基本道德规范内容之一，不仅是公民待人处世的最基本的道德要求和个人立身处事的根本原则，而且是公民必须履行的法定义务；诚信是衡量一个社会文明程度和道德水准的重要标尺，也是社会主义精神文明建设的一项重要内容。诚信问题，事关经济社会发展大局，事关个人、单位乃至国家、民族形象，是一种重要的竞争力。社会呼唤诚信，个人、组织、市场乃至国家需要诚信。高等学校教育应特别关注诚信，充分认识诚信教育的社会价值，积极探索诚信教育的有效方法和途径，养诚实守信的大学人才。既然诚信是大学生立身处世之本!那么当代大学生应怎样树立诚信品质呢？首先分析一下大学生目前面临诚信危机的原因： 大学生自身心理素质不成熟、社会阅历浅、责任意识薄弱、思辨与分析能力欠缺是大学生“诚信危机”产生的主观原因。但是在当代大学生身上还是有很多优点的，如：文化层次较高，掌握现代科技知识；思想开放，传统保守的观念较少；竞争意识、进取意识较强，富有创新精神等。但也存在众多缺陷：他们绝大多数是独生子女，是在父母细心呵护下成长，虽然生理上已成熟但不少人心理素质并不成熟，经常表现出以我独尊、心理逆反、不愿接受纪律约束等弊病；他们与社会接触的机会少，社会阅历浅，对社会上多种不良现象缺乏清晰认识，容易将一些负面的现象当成社会的本质；他们虽然自我意识较强，但责任意识薄弱，在“义”与“利”面前往往选择后者；在当今改革开放的情况下，各种文化冲蚀着祖国，由于他们缺乏冷静的思辨分析能力，加上自控能力较弱，容易迷失方向，放松对自己的自律致使遭遇诚信沦陷。 当前在大学生中开展道德建设非常必要，大学生应该在“修业”的同时加强“修身”，防止大学生知识水准与道德水准严重失衡的现象发生。学校对大学生的道德教育应该克服纯文化课的倾向，即过分注重德育课程的知识化和分数化，淡化了德育课程的人文精神，把德育变成了一门普通的文化课，这样就会把大学德育的灵魂淡化掉。 作为一名二十一世纪的大学生，我们所处的时代正是社会主义现代化建设的关键时刻。中华民族的伟大复兴对大学生提出了更新的挑战。我们是国家的未来，我们肩负着建设国家的重担。这并不只是需要坚实的知识底蕴，而且需要坚定的意志，创新的能力，诚信的品质等等。而这些条件中最重要的就是诚信品质。古人云“一言足以兴邦，一诺岂止千金！”这就是最好证明。 诚信是做人的基本准则，也是公民道德的一个基本规定。很多人都听过这样一个故事，一个叫孟信的人，家里很穷，无米下锅，只有一头病牛。一天他外出，他的侄子将牛牵到集市上卖了。孟信回来后非常生气，责备他的侄子不该把病牛卖给人家，并亲自找到买主将钱如数退还，牵回了自家的病牛。透过历史的烟尘，我们看到孟信手中牵的不只是一头病牛，而是一条诚信的纤绳。 从这个小故事中不难看出诚信自古以来就是我国的传统美德。不仅如此学生诚信被视为“立人之本”、“育人之本”，孔子的“民无信不立”，更是把诚信提高到关系国家兴亡的重要地位。因此尽管作为大学生的我们涉世虽浅，眼光虽薄，心灵虽弱，但凭着一份执著，靠着一份不辍，携着一份坚强，我们追求着一份美好的信仰，寻觅着永恒的美德，追求着一种有血有肉的人格魅力――诚信。诚信是大学生的一张身份证，诚信让我们更清楚自己的责任。面对社会给予我们的机遇和挑战，我们必须紧握诚信着张盖有特殊印迹的身份证 然而在改革开放与社会主义市场经济的新形势下，人们的价值观念出现多样化趋势，学生的需求和发展呈现出多层次性。许多人忘记了诚信，丢弃了这个我们千年不变的民族信念。他们信仰“今人贪利禄而不贪道义，要做贵人而不要做好人。”这些人由于种种原因迷失在“利”的旋涡里，他们只看到了眼前微小的利益而放弃了长远丰厚的利益。我们现在虽然处在校园之中，并没有真正的接触社会，也无法真正体会到诚信带给我们的便利与利益。但这也是微型社会，我们都扮演着自己的角色，因此我们也要严守诚信这个规则，把它运用到我们生活的一点一滴当中，也许在潜移默化中诚信就融入到我们的血液中成为我们的一部分。现在我们的国家正处于市场经济环境下，信用是重要一环。而作为肩负建设祖国重任的我们，除了要具备丰富的知识，还要拥有诚信的品质。如果说社会是一座大厦那诚信就是这座大厦的基础，没有诚信，大厦就会倒塌。 另外，诚信在人际交往中也很重要。你诚信，别人通常也会诚信。这样，群体关系会非常好，这是一个互相影响的过程。 有诚信品质的人具有不可抗拒的人格魅力。每个人都希望别人认可自己依赖自己，我认为，要作到让人认可与依赖一定要诚信。建立了良好的人际关系对我们今后的发展有不可估量的帮助。 诚信是做人的资本，因为它是自我把握的尺度；诚信是一种道德上的准则，因为它可以使我们彼此信任，平等相待.
路基路面病害科学检测与养护措施论文
摘要 ：首先介绍了高速公路路基路面普遍的病害。随后就高速公路路基路面病害问题的检测技术展开探讨，包括检测原则、选择检测技术、检测技术种类。重点分析了高速公路路面路基病害的预防养护措施，如路基、路面早期病害的原因和表现以及高速公路预防和养护措施。结论证实，要运用科学的检测技术，在高速公路施工结束早期及早检测出存在的病害问题，找出问题并进行及时的预防养护，保证高速公路施工符合建设要求。
关键词 ：高速公路；路基路面病害；科学检测；预防养护
1高速公路路基路面普遍的病害
车辙损害
车辙损害是高速公路路面常见的病害情况，主要特点是路面具有明显的车辙痕迹，还有的发生明显的凹陷，导致发生车辙损害的原因有两个。第一是路面材料不耐高温，在夏季日晒情况下路面会变软，从而导致车辙出现。第二原因是车辆超载，当车辆载荷过大超出路基承载范围，就会发生路面沉降，导致车辙出现。
结构性破坏
高速公路发生结构破坏具有多种表现，包括网状裂纹、横裂纹等种类。引发高速公路出现结构破坏的原因非常多，可以总结为三种。一是高速公路受到外部水体侵蚀，对材料结构造成破坏，引发结构破坏。二是路面防水层性能比较低，不能起到很好的防水效果，雨水冲刷后破坏了公路结构。三是没有很好的养护管理，外界温度会影响混凝土收缩变化，最终导致裂缝出现。
沉降不均
高速公路建设中非常容易出现沉降不均，这个问题很难处理。导致沉降不均的原因非常多。施工方面的因素是，路基碾压施工不够合理，没有达到设计标准。此外，路基施工材料填筑不合格，压缩系数及路基设计都有偏差，这样都引发了沉降出现。施工以外的因素包括，没有勘察好施工地质条件，导致发生沉降隐患。
2高速公路路基路面病害问题的检测技术
检测原则
对高速公路定期检测可以全面了解公路的情况，做好公路的全面诊断。为了全方面检测公路病害情况，要制定科学化的检测流程，进行科学化的检测，才能获得准确的检测结果并制定出相应的解决方法。及时检测路基路面的病害问题，可以促进高速公路的使用和发展。检测时，要遵循相关的原则开展，主要有：一，确保检测结果准确无误。对病害进行检测是为了及时发现高速公路路基路面存在的不同质量问题，尽快消除隐患，提高高速公路安全性。二，确保检测高效。检测病害问题时，一般是在公路施工结束后进行，还有的在正式运营后。当公路通车运营后，进行病害检测会对正常交通造成影响，所以需要提高检测工作的效率，可以在短时间内就完成工作，恢复正常运营。三，要确保病害检测具有经济性。经济性指的是，在一定成本下，能够进行高质量的检测，避免浪费。四，要遵循针对性检测原则。在高速公路路基路面进行全面检测的同时，还要做好针对性的检测。检测过程中有针对性和目的性，既可以缩短公路检测时间，又可以节省公路检测中的人力和物力。因此遵照针对性原则，可以显著提升检测效率，还能做到有针对性。比如在卡车经常路过的路段进行针对性检测，可以及时发现由于重载负荷引起的路基路面病害，这就要配合交警部门严格查处违法超载车辆，由于连年超载会导致高速公路发生严重损害，必须技术加以维护。
选择检测技术
对高速公路路基路面病害检测要运用多种检测技术，在不同条件下，选择的检测技术是各不相同的。所以，要针对高速公路具体的病害问题，采取恰当的检测技术。当路面发生病害不会影响到正常交通的时候，可以采用无损检测全面检查路面，一旦发现问题要及时处理。如果高速公路路面发生大面积损害，首先要采用无损检测技术，但如果不能达到检测效果，就要采用破坏性的检测技术。例如，对路面网状裂缝进行检测时，因为其是受到外界很大的`载荷，对周围环境和交通都会造成很大影响。在这种条件下，就要选择使用破坏性的检测方法，通常采用钻芯取样。当路面遭受的破坏比较大，对交通造成影响时，只能挖除路面，检测路基的情况，才能发现病害原因。
检测技术种类
检测高速公路路基路面病害是一个重要工作，检测内容主要有弯沉检测、平整度检测、摩擦系数检测、路面破损检测和裂缝检测等。用于检测的技术主要包括：雷达探地检测技术、声波检测技术、EH-4连续电导率检测和可控源高分辨地震波检测等。弯沉检测指的是对路基路面出现的沉降和沉降引发的弯曲情况进行检测。平整度检测是对路面平整情况进行检测，它关系到车辆行驶的舒适度。裂缝检测指的是检测路面裂缝引发的原因。以上的检测技术，它们的检测原理是非常不同的，例如雷达探地检测法使用雷达检测路面存在的缺陷；声波探测法通过发出声波对路面病害进行检测。针对不同病害形式，要根据不同表现采取相应的检测，从而保证检测结果的准确和高效。
3高速公路路面路基病害的预防养护措施
路基早期病害的原因和表现
路基是高速公路重要构成部分，一旦路基出现病害会直接影响到公路的整体质量，造成严重的后果。根据调查，路基早期病害表现有非常多类型，会引发行车的安全事故。首先，路基压实度不够高。这会导致路面沉降和路基发生破坏的连锁反应，特别是纵向压实度不够高，路面会出现纵向裂纹。其次经常存在桥头跳车的情况。桥头跳车的出现原因是，由于地基沉降不均匀，使得桥面和路面连接缝位置有了高度差，当车辆通过此高度差的时候就会出现跳车的情况。最后是水破坏问题。水破坏会使路基发生损坏，导致路基质量下降。在一些路段，由于地理的原因，水的流速非常大，会对路基材料进行冲刷，还有的会出现洪水冲刷路基。
路面早期病害的表现
和路基的问题相比，路面具有更加多样的问题。路面早期的病害包括变形破坏、沉降破坏和松散破坏等问题。这些不同的病害相互间既有不同之处，也有内在的联系。针对变形破坏和沉降破坏，这两种病害的表现特点是一样的，还有的时候沉降破坏会导致变形破坏。松散破坏的原因是施工导致的问题，当车辆碾压后，会发生松散破坏，造成车辙、裂纹等问题。
高速公路预防和养护措施
不管是路基病害还是路面病害，当发生早期病害的时候，要及时开展预防养护措施，从而尽快消除问题，确保高速公路施工质量。进行路面预防养护时，先要翻修破损的路面，进行翻修后使公路能够符合通行的要求。比如某地的部分高速公路，在2016年翻修过一次，增强了整体道路质量。另外还要修补破坏不严重的路面。在某个高速路段，落石砸在了路面上，对部分路段造成了不同程度的损害，采用混凝土修补后，使路面满足了高速公路的设计要求。最后，还要对路面裂缝进行处理。当路面出现裂缝时，要找出裂缝的原因，制定针对裂缝的解决对策。比如，当裂缝宽度在2mm以下时，可以使用灌浆法，使用环氧树脂进行填补。一旦裂缝在10mm以上就要进行开挖，安置钢筋架，把环氧树脂灌注在里面，最后使用混凝土抹平。路基预防养护措施为，先要增强桩基，特别是桥梁部分的桩基，采用有效的桩基施工，避免造成沉降。另外，还要加强路基碾压施工，合理制定碾压次数，进行均匀碾压、多次碾压，保证路基材料密实度符合要求，最终保证高速公路在使用过程中不会发生沉降。
4结语
高速公路在施工中，路基路面是重点和难点部分，在施工刚结束的早期阶段，极易存在很多病害问题，比如裂纹、车辙和沉降等问题。这些病害虽然在一段时间内不能影响到整体高速公路的使用性能，但是会大大降低局部路段的行车安全和质量。所以要运用科学的检测技术，在高速公路施工结束早期及早检测出存在的病害问题，及时找出问题并进行及时的预防养护，保证高速公路施工符合建设要求。
参考文献：
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高速公路路基雨季施工技术研究论文
摘要： 高速公路工程路线的主体路基，施工质量直接影响道路的使用效应。高速公路路基的质量对高速公路的表现有很大的影响。因此，在雨季施工中应严格按照监管要求。本文对高速公路路基的雨季施工技术作进一步地分析研究。
关键词： 高速公路;雨季;路基施工
随着社会主义经济的发展，交通运输业也逐渐地发展壮大。但公路建设也取得了一定成效。近年来，公路路基施工过程受到许多不利因素的影响。但可以说，路基施工技术从简单包含复杂。在雨季，降雨将严重影响到施工进度和路基稳定。克服这些不利因素，使路基工程质量得到保证。虽然公路路基施工是一个复杂而经济的活动，但遇到雨季将给道路施工带来很大的挑战，。南于雨季特点不稳定，降水难以估计，对于公路项目的建设，是一个很大的障碍j但由于时间长短，必须保证施工进度，还要保证安全质量的建设。因此，在高速公路的建设中，如果遇到雨季，我们必须采取一切预防措施来保护施工安全和施工质量。以下专题研究对公路路基雨季施工技术进行深入研究和分析。
1 雨季对路基施工的影响
工期方面
在施工过程中，如果遇到下雨则不能进行施工。雨后虽然有一些水流走，但还有很多水留在土壤中，不能开始路基充填工作，只能在干燥后才能使土壤水分达到合理的范围可以填满工作。在干燥过程中，待测土壤的含水量，但对于土壤干燥，最重要的是通过自然干燥是最好的。面对路基施工期的紧张局面，为了减少土壤含水量和通过混合石灰来减少。如果时间完全允许，土壤最好自然干燥。用石灰进行土壤改良，是在破碎的情况下，为了打架施工的时间，只能采取这样的方式进行。工程开工前通过当地水文地质和气象部门提供的资料和走访当地群众，了解易发生洪水沟壑的情况，在危险地段布置必要的防洪堤等设施。
质量方面
对于带有土壤的路基，最好的情况是水分含量较少，这样在一定程度上可以加强压实效果。如果土壤含水量太多，路基上的春季情况就很容易出现。通过深入考察，在施工控制中，含水量应高于最佳含水量。在出现橡胶土的情况下，如不能压实，挠度值大，强度低，这是路基含水量高的`原因。如果路面在这样的土壤基础上进行，会造成一些疾病。另外，路基上有一层软土层，因为在实际施工作业中，路基填料和含水量控制有一定的误差，这是非常不稳定的。由于整个道路故障或使用中不能交付，这是由一层软土引起的。所以在雨季建设的路基上要谨慎，制定一些防治措施的措施，防治雨后的治理措施，建材发展导向不能够盲目地进行。
同时，需要合理地布置施工现场，临时房屋及一些临时设施不得修筑在受洪水和山洪暴发威胁。机械停放场地应选择地势较高的地方，不得将机械停放在低洼、沟底处，以免山洪暴发时不能够及时地撤离。
2雨季路基施工常见病害及形成原因
弯沉偏大
为了防止路基路面出现裂缝，沉陷，车辙等现象，只要达到足够的偏转程度即可。南于假设第一年完成第一年不利季节的偏转控制指标，这是中国道路设计偏转控制指标。引起剧烈变化的诸多因素，如压实，湿度，温度和环境条件。在施工过程中，为了能够控制压缩后压实的主要手段尽可能地提高了干燥和潮湿的道路状况。
路基翻浆
由于路基本体发生变形造成的基床结霜，下沉等疾病的变形。霜冻泥沙和床塌陷之外的挤压疾病，是由于床床变形的不同阶段的特征，结霜泥土，导致陷阱，严重危及道路安全。路基淤泥则是由于床层排水不畅，承载能力不足和土路基承载能力下降所导致。如果水来自雨水，霜冻泥浆的表现为季节性，旱季不发生，但雨季发生; 水如果从地下水，结霜泥的表现为多年生，所以雨季更严重。如果床土膨胀土没有被更换或改善，其排水系统不完善，这是由床床土壤承载能力下降的原因造成的。
路基两侧积水
路基一侧的积水太多，水在短时间内难以排放，雨水则会进入到路基内部，影响路基的整体稳定性。在挖掘涵洞基坑中，围堰周围没有固定坑，也没有施工临时排水渠，使得涵洞排水不能得到保证，导致水分过多，路基的稳定性因雨下雨而损坏，这是产生危害的原因。
3路基在雨季施工技术的研究
雨季施工前的准备
在雨季施工中，定期降雨施工造成很大的不便。地球被雨水浸泡是最重要的问题，使得时间表受到不利影响，项目质量已经有一定的影响。原因是因为土壤含水量缓慢增加，不能滚动，容易发生结垢，使施工不能开始，施工道路难以通过等原因。所以在雨季施工中，要采取一些有效的技术措施。在雨之前，要开展一些规划和现场设置1些排水系统，可以及时下雨，并得到保证。在临时施工部分，可设置输水管道将通过路基挖掘段引水，使沟沟，河流降低原排水能力。这是渡槽斜坡的保证;为了满足用水要求，您必须掌握渡槽段的尺寸。为了满足道路清关要求，在下游高程和渡槽高度进行精确控制。
雨季对路堤的填筑
在雨季堤防施工过程中，对施工现场的其他车辆严格控制交通，并允许车辆建设进入。在填满堤坝之前，先挖下排水沟，但必须在填筑脚下。使现场不能保持水分，鹅卵石，砾石，沙子等土壤作为填料。但是在雨季施工填料中，路堤要分层灌装，否则在雨季施工填料不能进行，原因是水太大，土壤不能干。
需要借土时，要满足路基稳定的要求。在雨期施工中，对洞内加强超前支护和喷锚支护管理，防止因雨水沿裂隙渗入，增大水压力，引起支护变形，防止断层破碎带渗水量加大，减弱层间的相互作用力，造成裂隙张开，引起围岩失稳。
合理处理过湿的土壤
对于土壤湿润的现象，要进行科学合理的分析处理。对于湿土深度不超过2米的水分含量可以挖土，填充相应的干土或挖石渣，天然砂砾等，层压真正需要密度。污泥排出后，土壤将被粉碎并与5%至10%的石灰粉混合，以确保土层的厚度达到所需的压实标准，使其成为稳定的土壤加固层。当处理湿土也可以用来填充大型风化石，在选择厚度约50厘米的岩石层填充地板后，软土和湿土挖掘，有一个间隙，使用砾石填充，然后使用重的滚筒被压碎，然后填充路基。
，混凝土施工
对于道路施工来说，天气变化的密切控制是非常重要的一环。在施T模板涂刷时，必须在阳光灿烂的日子进行处理。在雨中涂刷层将被冲洗出来，需要预先准备防冲刷措施。具体说来，雨较大时不适合施工。其次在施工时，最好是测量混凝土的含水量，还可以根据实际情况调整混凝土中的含水量，其次是施工时要多留几个施工缝。另外下雨天不进行钢铁焊接的工作，如果迫切需要这样的施工，要做好防雨水的措施。
4结语
公路路基施工是一种露天作业，一般受自然条件的制约较大，特别是水土流失最严重的影响，是影响项目质量和进度的主要因素。但只要施工人员掌握一些天气变化的自然规律，采取一些有效的应对措施，就可以尽量减少影响。因此，在雨季施工中，要严格按照路基施工技术规范，使建设效果更加满意，使施工技术进一步完善。
对于高速公路路基的施工建设，遇到雨季的情况非常频繁，由于公路建设本身遇到的特点，雨季施工质量将大大降低。所以即使施工工作不管多么好，遇到雨季也没有及时采取手段保护施工路基，那么施工质量会更糟，甚至产生不良的后果。所以在实际施工中，每个环节的施工都要严格按照规定进行，同时对于施工的监督管理工作也要加强，这样可以更好的保证施工的顺利进行。
参考文献
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公路路基填筑工程施工技术及质量控制
导语：在正式施工之前，要根据施工合同要求进行施工前的复测，保证设计图上的水准点和导线点位置精确无误。对基底部的处理非常重要，但是很多情况下，施工人员都很难认识到基底处理的重要性，从而忽视基底表土的处理。
1路基填筑施工准备
实地调查。在建设路基填筑施工工程之前，一定要进行实地调查，这样才能因地制宜，设计出符合当地环境的、最完善的施工方案。由于软土地基会受到自身路堤的重量挤压，导致整个软土路基的承载力降低，承受不了足够重量，导致路堤向两侧挤出，这样一来就很容易引起路基的沉陷或者失去路基稳定性。在这种情况下实施路基建设就必须进行填筑工程，只有通过路基填筑技术才能够保证路基更加坚实，有足够的硬度去承载更多的重量。在进行填筑之前，负责监督的工程部门一定要对填筑路段进行彻底勘察，对图纸设计进行反复核对，一旦发现不合理的地方立即上报并进行及时的纠正。
施工复测。在正式施工之前，要根据施工合同要求进行施工前的复测，保证设计图上的水准点和导线点位置精确无误。直到确定水准点和导线点没问题之后利用此来检查路基中桩和边桩测量放样，确认其已经符合工程施工的设计标准。如果出现放样不准的情况就要对设计方案进行修改，直至合理。
基底处理。对基底部的处理非常重要，但是很多情况下，施工人员都很难认识到基底处理的重要性，从而忽视基底表土的处理。在进行基底填筑过程中，一定要重视零填地地段。通过分析作用力可以得知，车辆的重量不仅仅会作用在路堤上，还会对天然地基的上层有很强的作用力，所以说在进行填筑工程的时候，一定要重视天然地基上部土层的填筑，保证土质能够被压实。如果在填筑上层土的时候发现有垃圾或者杂草，一定要彻底清除干净，之后再进行土质压实，直到确认压实度符合标准值即可。
2路基填筑施工技术应用
土方填筑施工
进行土方填筑施工的时候，应该在施工之前对需要的各种线段和水准点进行复测，保证施工过程中需要的校准点能够足够精确，如果出现水准点或者导线点不够一定要及时增加。对于设计横断面也应该重视，也要进行复测。复测结果不仅要核对标准值，还需要监理工程师过目，当其确认之后再按照图纸要求进行施工。现场施工一定要贯彻落实设计图纸，保证每一个细节都精确，降低施工误差。
基底清理完后进行原地面压实，路基填土高度小于800mm时，对于原地表清理与挖除之后的土质基底，应超挖至路床顶面以下800mm处，分层回填优质填料然后整平压实，其压实度符合规范要求。路堤填土高度大于800mm时，应将路堤基地整平处理并在填筑前进行碾压，其压实度不小于90%。零填挖路床顶面以下0～800mm范围内的压实度不得小于95%。基底土质达不到压实标准，要采取换填或翻晒等措施，并压实至规定的压实度。
利用推土机将填筑材料摊铺，保证填筑材料能够平整地铺设在公路路基上，再用平地机进行压平，将突出部位铺平，使路基看上去没有凹凸感。进行平整路面工作的时候，一般先从两侧开始再压实中间，保证路基中间偏高，这样能够使两侧形成一定的排水坡。
石方填筑施工。在公路路基施工中必须严格遵循施工规范确定石方填料的粒径与强度，路堤填石施工中必须一层一层地用石块进行水平填筑，分层厚度要控制在400毫米以下，石料强度必须大于5Mpa，石块最大粒径必须在15毫米以下，在施工中必须确保细粒料在整个材料中的.含量在30%以上，其中细粒料的要控制在毫米以下。利用大于18吨重型振动压路机进行路堤填石洒水分层压实，压实厚度要控制在400毫米以下，压实过程中为确保没有缝隙出现，可以采用小石块、石屑进行继续填缝作业，压实到顶面稳定为止，不能出现沉降及轮痕现象，石块紧密，孔隙饱满，表面平整为止。路床范围内填料粒径不得大于10cm，必须采用50t以上的重型振动压路机。
3施工质量控制
影响路基压实的因素分析。填筑路基的材料，由于不同填料的性质存在较大的差异，须根据要求因地制宜地选择。填筑材料的含水量是影响路基压实的重要因素。在填筑材料中，除填石及含石量大于的土石混填料外，其它各种材料均与含水量有密切的关系，只有在最佳含水量时压实，方可得到最大密实度。狭窄面积和一些特殊部位的压实。所谓“特殊部位”是指施工段的交界处，构筑物的台背、墙背，施工机具不可达到的薄弱环节。
在施工中一定要引起重视，在填筑时，要选择适宜填料。一般采用小型设备进行碾压，如平板振动夯实机、手扶双轮压路机等，这些部位的实厚度控制在一定距离之间，压实时严格控制含水量。碾压机具和方法是保证压实质量的重要因素。必须根据填料性质和要求达到的密实度，选用和配置碾压机具。然后根据机具性能，确定适宜的松铺厚度。
施工质量控制。在路堤填筑前，填筑材料按规范要求进行试验。不符合要求的填料坚决不用。路基填筑按试验确定的参数碾压完毕后，试验人员及时按规定进行压实度检测试验，主要采用核子密度仪或环刀法进行压实度试验。如压实度达不到设计要求，不得进行下道工序施工。技术人员要准确控制中、平，防止欠填或超填，并将路基面标高控制在规范要求的范围内，每层碾压完毕都要进行复测。
路基土的控制，在路基填筑之前应对自然土进行试验分析，确定其物理力学性质，测定其最佳含水量和最大干容重，以便指导路基施工及对路基填筑成品的检测，我们通常选择塑性指数较小的土来填筑路基。土在最佳含水量时进行碾压才能达到最大密实度，因此在路基填土压实过程中必须随时控制土的含水量，当含水量过大时，应晾晒风干至最佳含水量再碾压，含水量较低时，必须进行补水。
在施工过程中应连续作业，减少雨淋和暴晒，防止土壤中含水量发生较大变化。土层填土厚度以不超过30cm为宜，分层铺筑压实，施工过程中应尽可能采用重型压路机进行压实，土基密实度的提高可以提高路基的回弹模量。路基工程中压实度反映路基每一层的密实状态，弯沉值反映路基上部的整体强度，当两者都达到合格要求时，路基的整体强度、稳定性和耐久性才能符合要求。路基施工必须分层填筑，分层碾压，一般路段压实厚度不得大于30cm构造物两侧松铺厚度不得大于20cm，不同性质的土不能混填，无特殊情况路基填筑需全幅填筑，压实度检测按规范要求频率进行。
4结束语
通过上文的论述，我们可以清楚地看出保证高速公路路基填筑工程质量的重要性，如果不能够保证公路路基建设水平，那么就算后期建设再牢固，不论公路结构设计再合理，也是徒劳的，这就说明公路建设中最基础的施工环节也是影响力最大的。路基的质量保障取决于使用的施工技术，要设计出符合地质地形的规范施工方案，严格遵守施工要求，规范施工，防止公路路基施工中出现不良措施的情况。施工技术人员要在施工之前进行全面的考量，充分保障路基填筑技术的使用。
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浅谈高等级公路的养护与管理 池学丽 黑龙江科技信息
高速公路桥梁设计的安全性评价探讨论文
摘要 ：本文文章主要根据当前国内的高速公路桥梁设计领域进行研究，并结合省内某段高速公路桥梁建设项目为主要研究对象，通过对高速公路路线总体规划的探究，以及对公路桥梁设计的安全性评价进行深入的分析。本次关于高速公路桥梁设计安全性评价的探讨与分析，目的就是对于我国公路工程建设项目发展领域中所存在的一些问题进行研究，提出一些公路桥梁设计安全性建议和科学方法，之后进行定性定量分析问题，以便有助于进一步提高我国高速公路桥梁设计的安全性。
关键词 ：高速公路；桥梁设计；安全性；实践
高速公路桥梁设计工作是公路工程中重要的组成环节，包括桥梁的测量、设计、施工、养护、管理等。随着近些年的不断发展，我国高速公路事业也在持续前进的过程之中，尤其是在“十二五”规划发展时期。根据国家统计局的数据信息显示，截止到2014年12月份，全国范围内的高速公路通车里程已经达到了85000公里，在这种发展背景环境下，关于我国高速公路工程建设安全以及交通安全的理论与实践领域的研究工作是势在必行，也是适应新时代社会发展的实际要求。本文重点以高速公路桥梁设计的安全性进行研究与分析，就以我省某段高速公路工程项目为例。
一、高速公路桥梁设计案例工程概括
该区间段高速公路全长为公里，公路工程专业的设计人员在设计之初将速度设定在110km/h，该段高速公路为双向车道，由于该段高速公路所处地势比较复杂，并且公路全线的桥梁比较多，其中就包括了大桥与特大桥10座，所占的公路长度范围也达到了公里，基本占到了总长度的62%。因此，当地相关管理部门为了加强与提升该路段设计以及桥梁设计的安全性，有针对性的'进行了一系列的安全性评价管理机制。
二、高速公路桥梁设计安全性评价
（一）关于高速公路桥梁设计安全性评价体系的构建
交通安全一直都是国家重点强调的社会安全问题，尤其是在一些地势相对复杂多变的高速公路工程建设领域，加强其安全性对于保护人们群众的生命与财产安全至关重要。在本次关于高速公路桥梁设计安全性评价的探讨与分析过程中，首先在于对安全性评价体系的理解与构建。根据该段高速公路的实际情况，笔者认为可以从两大方面重点操作下去：一是高速公路跨线桥对其相交道路、铁路、通航河流等相关交通安全的不利影响的方面；另一个方面则是该段高速公路桥梁工程本身的规划与设计。包括桥梁的安全性结构、施工质量、以及桥梁上所通车量的交通安全性。高速公路桥梁设计安全性评价体系中，详细的介绍了有关桥梁设计安全性评价分析的主要内容。分别是桥梁引线、桥梁断面、相交道路等。在桥梁引线环节中主要体现在对其速度协调性的安全评价；在桥梁断面安全性评价环节主要包括对桥梁横断面的安全性评价、对桥梁防撞护栏的安全性评价、对桥梁桥面铺装的安全性评价、对桥梁桥面排水系统设计的安全性评价；在相交道路安全影响这一环节，主要体现在对桥梁墩台施工设计、构架、质量建设的安全性评价、对桥梁防护网的安全性评价、对桥下净空地带进行安全性评价、对桥下视距的安全性评价等。在第二部分内容重点针对其中的桥梁引线和桥梁断面进行安全性评价分析。
（二）高速公路桥梁设计安全性评价的科学方法
1.速度协调性安全评价方法高速公路桥梁引线中的速度协调性对于桥梁的总体安全与发展规划相当的关键，在这里假设该高速公路桥梁路段的平均设计行驶速度为V1，将桥梁引线路段的运行速度设为速度V2，得出了二者之间的差值△V=丨V1-V2丨。假若△V的绝对值小于10km/h的时候，则说明该路段桥梁引线的速度协调性较好，假若速度在10—20km/h之间，则代表还是在条件允许的范围之。假若速度大于20km/h，则就说明桥梁引线的速度协调性表现不良，这个时候就需要相关人员重新进行桥梁引线路段的调整与设计。
（三）高速公路桥梁断面安全性评价方法
关于高速公路桥梁断面安全性评价，分别是桥梁横断面、防撞护栏、桥面铺装、桥面排水等。关于桥梁横断面的安全性评价，综合考虑到对交通运行安全的影响，包括其路段的设计速度、公路桥梁设计的长度以及该桥梁路段交通流量的大小。在桥梁防撞护栏的设计领域，对其进行安全性评价与分析可以实施安全等级分类。对于桥面排水这一环节，重点可以根据桥梁工程所设计的交通流量以及泄水孔的泄水能力等方面进行评价。
三、结语
随着我国高速公路事业的不断发展，会存在一系列的问题与矛盾，这些都需要我们及时的发现与解决。本文主要基于高速公路桥梁设计安全性评价进行的研究与探索工作，这些在文章中都做了较为系统的分析与总结，包括高速公路桥梁设计安全性评价体系的建设，以及对各项安全评价工作进行的方法分析。总而言之，关于高速公路桥梁设计的安全性评价，并不只是人们传统意识中单纯的对交通安全性进行评估，更重要的安全性评价内容还包括对公路桥梁的设计问题、质量水平、以及周边相交道路、铁路、河流对交通安全的影响。各地区应该根据道路不同的现状区别对待，在高速公路桥梁设计与规划建设的过程中，应当在按照国家行业标准规范进行操作的前提下，对一些具体安全性评价内容作出适当的调整与修改。在该段高速公路桥梁工程总体概况中也提到了这一点，这也是值得注意的地方，在该段高速公路上桥梁引线路段的小客车运行的速度应当控制在100－110km/h，而那些大货车、超大货车应该控制在70－80km/h。
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高速公路服务区运营管理论文
在现实的学习、工作中，大家都写过论文吧，论文是指进行各个学术领域的研究和描述学术研究成果的文章。那要怎么写好论文呢？以下是我精心整理的高速公路服务区运营管理论文，希望能够帮助到大家。
摘要：
近年来，云南省加大高速公路建设投资，给高速公路服务区发展带来了机遇。作为高速公路人流、物流和信息流的集结点，服务区的运营和管理也将面临着巨大的挑战，如何对服务区进行科学化、系统化的经营及管理以提升服务区的经济效益也就显得至关重要。从目前高速公路服务区运营管理的瓶颈入手，探析其解决问题的对策与建议。
关键词：
高速公路;服务区;运营管理
随着云南省高速公路事业的迅猛发展和人民物质生活水平的不断提高，私家车与日俱增，大众出行方式越来越偏向于自驾车行驶高速公路，这样一来，势必为云南省高速公路服务区发展带来机遇。同时，形形色色的客户对服务区的需求也多种多样，给高速公路服务区运营与管理带来了巨大地挑战，据笔者对云南省部分高速公路服务区调查情况来看，目前，服务区的运营管理有着自身的优势，但也存在着一些瓶颈，这些瓶颈制约着高速公路服务区的发展。那么针对服务区运营管理中的现存瓶颈，服务区采取什么的策略应对?如何实现服务区经济效益?也就值得我们去探究。
一、高速公路服务区运营管理优势
(一)政策投资优势。2013—2015年，云南省新投资1500亿元建1500公里高速公路，使全省高速公路通车里程到2015年底达到4500公里，确保南北大通道全线贯通。2014年云南公路水路建设完成700亿元投资，其中，高速公路完成500亿。由此可以看出云南省正加大对高速公路建设的投资，从宏观角度上讲，作为高速公路的配套设施，服务区的发展局势大好。
(二)车流优势。私家车与日俱增，大众出行方式越来越偏向于自驾车行驶高速公路，云南省高速公路车流量暴增，一旦维修公路或是发生车祸，高速公路拥堵无比，司乘人员不会忍受长时间的枯燥驾驶和低速滑行，纷纷选择进入服务区，从而给服务区的发展带来机遇。
二、高速公路服务区运营管理瓶颈
(一)服务区布局不科学大多数云南省高速公路服务区内设有停车场、公共卫生间、加油站、餐厅超市、游客休闲广场等基础设施，基本上能满足游客加油、入厕、吃饭、休憩等最基本需求。有的服务区内还设置了特色餐饮、超市、旅游便民服务中心、住宿、健身休闲、洗漱间、儿童乐园、室内休息室、免费WiFi等完善的人性化服务设施。然则，这一系的服务区功能布局随意，有的功能客户往往不知晓，有些配置过于追求高大、气派，忽略了对使用对象的研究。没有真正吸引客户眼球的特色功能推荐，好多成为了摆设，客户往往只是过路者，服务区仅仅成为了客户的“方便”、“加油”之所。比如儿童乐园、健身休闲区的利用率极低，几乎成为摆设，没有利润可言。
(二)服务不能满足客户需求
1、应对客户需求多样化能力弱。目前，进入服务区小汽车(私家车)越来越多，这些司乘人员不能忍受长时间的枯燥驾驶，绝大多数人边走边游，更不愿疲劳驾驶，他们希望驾驶一段时间后能得到充分的休息，故而在服务区内停留的时间也将会延长。这样一来，司乘人员对钟点房、足浴、桑拿等能迅速缓解疲劳的服务也就有需求，并且他们的需求逐步趋于多样化。然则，针对客户的多样化需求，云南省高速公路服务区没有行之有效的解决方案，大多情况都是疲于应对。比如：笔者遇到一家四口冲进服务区买奶粉和尿不湿，服务区超市却不能满足，这样的例子举不胜举。服务区应对多样化的客户需求能力弱也成为了制约服务区发展的因素之一。
2、服务意识淡薄。从服务区的运营来说，高质量的服务是不可或缺的，高质量的服务是高速公路服务区增加经济效益的重要保障。服务区应当通过提高服务质量，突出特色服务才能让服务区价值日益增加。目前，云南省高速公路服务区已经认识到服务的重要性，但在司乘服务上还是欠缺落实，重口号而轻实践，并未能真正狠抓服务管理。总想着服务区是顾客一定会上门的地方，整体服务意识比较淡薄，客户投诉服务员服务态度的事情偶有发生。
(三)人才匮乏云南省高速公路服务区的人才问题主要体现在：一是基层工作人员工资较低，人才流动性大;二是服务区员工学历和素质也参差不齐;三是缺乏市场销售人才和服务区管理骨干;四是对员工培训较少，忽视人才培养。比如墨江服务区共有员工45人。其中本科以上学历3名(2名为管理人员)，高中、中专学历员工20名，初中及以下学历员工22名。墨江服务区在招聘人才的时候往往过于重视年龄，尤其是一线服务员工其条件主要是年轻气质好，而忽略了文化素养的筛选，好多服务员跟顾客的沟通不是特别有效。管理人才同样缺乏，市场营销方面的人才更是匮乏。
(四)管理有待加强管理才能出效益，然而云南省诸多高速公路服务区却轻视管理，主要体现为以下几方面，一是服务区管理理念落后，总将自身视为垄断行业，依赖于经验管理，部分功能区出现想当然、乱指挥现象;二是管理不到位，执行力差，存在着有令不行、有禁不止的管理失控现象;三是管理制度不健全、不完善，重口号缺乏落实，尤其是对人才的激励制度、聘用制度、考核制度方面，都有待进一步提升。
(五)品牌营销意识淡薄高速公路服务区要想获得经济效益的提升，除了有完善的功能设施、良好的服务、过硬的管理之外，更重要的是打造是属于自己的品牌，并对自身品牌进行宣传。然则，现今大多数服务区对品牌营销意识缺乏，总以为服务区具有垄断经营的特点，重建设而轻宣传。高速公路服务区不仅是司乘人员加油、方便、休息之所，更应当成为展示当地文化特色、风景名胜、特色产品的宣传阵地，让特色成为品牌，让品牌带动效益。
三、优化云南省高速公路服务区经营管理的策略
高速公路服务区具有窗口、服务和经济三大功能，同时是当地地域文化宣传的重要阵地，高速公路服务区的运营与管理，既关系到服务区所属单位的经济利益，又与司乘人员的生活需求息息相关。针对服务区经营管理现有的瓶颈问题，笔者结合高速公路服务区功能进行探析，提出如下应对策略：
(一)合理规划区域布局，充分发挥服务区窗口功能从高速公路服务区基本功能出发，合理规划布局，充分利用区域资源，科学分配各功能区的建筑面积。规划思路可以从以下几方面实施：
1、体现人性化区域设置。司乘人员进入服务区并有所需，在功能区域设计时充分考虑到司乘人员的感受。比如厕所和超市设在低楼层，显眼位置。中间楼层考虑为餐厅和休息室，高层为客房、员工办公和住宿用房等，使设施布局紧凑，减少占地，增加停车场面积，提高服务区接待能力。将综合服务楼布设在景观、朝向较好的位置，建筑风格应与当地景观、文化相协调。
2、根据车型规划停车区。在规划布局时充分考虑车场路面的承载能力，分区域设置停车场地，加油通道。结合实际场地可以考虑让小型车停车场宜靠近餐厅，大型车停车场设置在路面承受力强的地带。
3、公益性功能设置于显眼处。高速公路服务区应强调公益性，在首要位置设置公益性强的服务区域，比如：加油、免费公厕应该首要设置，当然也要结合地域情况进行合理布局。商业利益突出的特色功能可以考虑放到相对偏远的区域。比如娱乐棋室等。
4、建筑物凸显服务区特色。结合当地地域文化，在服务区合理位置建造象征性建筑物，最好让其具备一定的服务区窗口功能，比如购物超市、招待所等。由于公路交通已经从传统产业向现代服务业转型，合理对服务区域进行布局也就显得格外重要。只有合理的.布局才能更好地发挥服务区的窗口功能，才能给司乘人员提供舒适的、人性化的服务窗口。让高速公路服务区的窗口功能(基础功能)得到充分发挥。
(二)抓好员工队伍建设，提高服务区服务功能服务质量要提升，关键在人才。从目前高速公路人才问题来看，由于大多高速公路服务区都远离市区，出行不便，导致服务区人才流动性大，员工队伍不稳定。服务区之间也存在挖墙脚的现象，一些业务骨干如厨师、领班等跳槽情况时有发生。抓好队伍建设也就至关重要，只有具备了优秀的团队，才能为司乘人员提供优质的服务，为服务区创造经济效益。1.增强员工成就感和归属感。服务区所属公司可以定期开展优秀员工，比如：当月服务之星、年度优秀员工等评选活动，肯定员工成绩，增强员工自身成就感。积极开展业务、礼仪、核心能力等培训，组织素质拓展训练，让全体员工在单位能提升自我，不断让员工觉得自己在单位能有所用，甚至成为骨干力量。除开展与工作相关的培训和技能大赛之外，还应在服务区内部开展丰富多彩的活动，强化员工的归属感。通过活动增进员工间的沟通交流，员工彼此熟悉了解，提升团队凝聚力和战斗力。2.完善薪酬制度，建立激励机制。人才是发展服务区的关键因素，针对高速公路服务区人才流动性大，工资差异化情况，服务区应该进一步完善薪酬制度，结合市场和员工自身工作能力合理核定薪酬。每月对员工进行服务规范考核，建立全面完善的月绩效考核，每年对员工进行年终考核，形成年终考核制度。同时，对员工要采取激励，形成合适的激励机制，充分带动工作人员工作积极性。要努力建设一支思想稳定、业务过硬的管理与服务队伍。有了优秀的服务团队，还要有优质的服务产品，服务区应该创新理念，开发出新的服务产品，建立一个系统化、标准化的服务过程，形成完整的服务体系。只有具备优质的服务产品才能满足客户需求，同时要以顾客满意为服务宗旨充分发挥服务区特有的政策、车流客源优势，诚信经营，多样化高质量服务。比如：引入4s接待服务、孩子托管服务、足浴、桑拿、寄存托运、手机充值等系列服务，通过丰富多彩、高质量的服务项目满足客户需求，创造利润，提升服务区服务功能，带动服务区快速发展。
(三)建立科学管理体系，提升服务区经济功能服务区要发展就应该向管理要服务质量、向管理要经济效益，充分发挥服务区经济功能。可以通过标准化、规范化、集约化、人本化理念完善管理，提升服务区整体服务水平，定期或不定期组织有经验的管理人才进行交流讨论，建立并完善适合自身服务区现阶段管理要求的、科学的管理体系。首先，完善现有管理制度。服务区应当对现行管理制度进行全面梳理、系统修订和补充完善，让制度定稿成册。其次是形成管理模式。通过分析服务区机构设置和岗位设置情况，建立具体管理模式。把服务区岗位进行分类，分别制订岗位职责、工作标准和达标分数，可以参照工作人员实际工作达标情况，形成月考核制度、年终考核制度，对员工进行考核奖惩。明确生产班组、经营业户、服务区管理办公室、服务区管理中心四个管理层级的管理职责。每次检查考核均采取本级自查和上级检查，通过两层机构齐抓共管，各层根据自己权责完成考核管理。逐步形成“日查、周清、月结”的管理考核体系。即岗位人员每天参照工作标准进行自查;管理人员作好日常检查记录;管理干部每周召开一次例会，清查并汇报本周问题所在;服务区管理办公室每月对各单位进行考核检查、评比总结、奖优罚劣。由此循环往复、螺旋上升，大致形成一个衔接紧密、相互制约、环环相扣、良性发展的管理体系。
(四)打造服务区特有品牌，发挥服务区宣传阵地作用品牌代表着高速公路服务区的软实力，是服务区无形的资产，服务区的生存和发展与自身品牌有着极大的关系。首先，统一宣传主题及设计。全面统一规模宣传栏、公示栏、地图栏、指牌、导向牌、商店招牌等布局和设计。宣传内容彰显当地特色，汇集本地特产。同时，大力开展“地域文化、特色经营”活动。服务区经营项目与本地名优特产融合起来，建立地方名优产品展厅、地域文化展示长廊等。其次，引“知名”品牌进驻服务区。通过招商的方式，引入知名品牌。在饮食方面，引入“桥香园“”德庄火锅”“火瓢牛肉“”德克士”等知名品牌，在超市销售知名特产，让休闲服务型知名企业对服务区休闲娱乐服务项目进行投资。通过引入各行业的知名产品和名牌企业来助力打造服务区品牌，从而提升服务区的声誉和效益。
四、结语
高速公路服务区运营与管理是一个繁杂的系统工程，涉及到各领域的知识，是一个持之以恒、不断深化的过程，它要求高速公路服务管理部门不断探索经营模式，寻求最优的运营和管理流程，形成系统、全面的管理体系，从而助推高速公路服务区发展。
参考文献：
[1]庞志勇.浅析高速公路服务区的经营管理[J].现代商业，2010，(26).
[2]杜娟.突破高速公路服务区经营管理“瓶颈”的认识与思考[J].价值工程，2014，(7).