毕业论文写作要求：1、选题：根据建议选题，学生与指导教师商议，题目不要太大，以免空泛和难以驾御 2、结构：按照《毕业论文写作》要求，要结构完整，包括题目，摘要、关键词、前言（论证选题意义、目的、范围，简述前人研究情况和自己论文研究重点）、正文，结论、引文注释（脚注）、参考文献（10篇以上）。以上内容缺一不可。一、旅游业 1.旅游业与相关产业融合发展研究（文化、体育、会展、金融、电信、商业等） 2.旅游目的地（旅游企业）品牌营销战略研究 3.旅游新业态研究（奖励旅游、海钓旅游、邮轮游艇旅游、低空旅游、智慧旅游、房车旅游、温泉旅游、半自助游、穷游等） 4.旅游文化研究（非物质文化遗产与旅游、古城镇村落旅游开发研究、旅游文化媚俗问题等） 5.旅游中的法律问题研究（旅游者合法权益保护、行业潜规则、分时度假、生态旅游的法律问题等） 6.特定人群（青年、中年、老年、女性、大学生）旅游消费行为研究 7.影视剧对大学生旅游动机的影响研究 8.旅游企业（旅行社、景区、饭店等）职工薪酬管理研究 9.旅行社产品研究（产品同质化、产品价格、产品核心竞争力等） 10.导游人员研究（服务质量、生存现状、职业化现状、薪酬体制等）二、酒店业 1.经济新常态下高端酒店转型升级研究 2.酒店跨文化管理研究 3.某一类型酒店业发展研究（绿色饭店、产权酒店、经济型酒店等） 4.酒店人力资源管理研究（人员流失等问题） 5.酒店成本管理研究 6.饭店员工培训研究 7.酒店业的个性化服务研究 8.中外酒店管理模式比较研究 9.某地休闲餐饮发展研究 10.饮食文化的差异与旅游餐饮业的营销研究三、会展业 1.会展接待的“个性化”服务——以**展会为例 2.我国会展从业资格认证研究 3.我国会展产业地方性政策法规体系建设现状分析 4.会展的宣传和推广（招展、危机公关等）策略研究——以**展会为例 5.展会项目运作中的志愿者服务研究 6.新媒介在展会中的运用————以**展会为例 7.酒店会展产品开发研究 8.会议公司的开发策略研究————以**会议公司为例 9.某地本土展会品牌发展策略研究 节事活动开发研究三、旅游职业教育研究 1.旅游（酒店、会展）顶岗实习管理研究 2.中职旅游专业毕业生就业问题研究 3.旅游（酒店、会展）等行业人才需求研究 4.中职学校班主任工作研究 5.中职旅游类专业学生能力培养（学生职业素质、学生心理等）研究 6.某地中职旅游教育调查与研究 7.中职旅游教育人才培养模式研究 8.中职旅游类专业课程设置研究 9.中职旅游类专业的学生职业素质（职业意识）培养研究 10.中职旅游类专业学生心理行为分析
会展的策划案首先要有目标的针对本次会展的主题做一个有利于经济发展和民生的问题分析，接下来就可以向相关部门提出此份方案的详细，要有目录，要有办展的环境分析报告，要有对经济对民生发展的有益的分析报告，要有可预期的效果的报告，还要有资金预算的报告，最后恳请相关部门领导给与支持
同志们： 今天的会议非常必要，也十分重要。市委崔书记、宋市长对旅游服务工作都高度重视，多次做出专门指示，要求将旅游服务做细、做精、做好，切实提高旅游服务水平，保持好、维护好威海旅游良好的形象。刚才，大会通报表彰了全市细微服务“示范企业”和“服务明星”，几位同志做了生动感人的典型发言，市旅游局高旭光局长一会儿还对全市细微服务工作进行全面总结和具体部署，希望大家认真抓好落实。下面，我先讲三点意见。 一、要进一步提高对开展旅游细微服务活动的重要性和紧迫性的认识 旅游业作为直接跟人打交道的窗口行业，“服务”二字价值千金，实施细微服务意义特别重要。从大处看，细微服务事关一个城市的品牌，代表一个城市的文明形象。当前，全国乃至世界范围内，城市之间的竞争已不仅是经济实力的竞争、区位优势的竞争，也是文明环境的竞争、优质服务的竞争。去年以来，全市各旅游企业认真贯彻市委、市政府创建文明城市的部署，充分发挥了窗口行业的作用，推动了我市整体文明水平的提高。最近，市委、市政府又下发了《关于“文明威海”建设的实施意见》，我们在座的这些行业，都与旅游相关，对外都代表威海的文明形象，在全市共建“文明威海”的大环境下，我们这些旅游景区、服务窗口应该率先成为传播文明、弘扬文明、建设文明威海的重要窗口。开展旅游细微服务活动就是创建文明城市，建设“文明威海”的具体要求和重要举措。全市旅游行业要结合创建文明城市的契机，从提高旅游服务质量入手，全面落实细微服务各项工作标准，在旅游服务的各个岗位上，体现文明礼貌、诚信待客、文明用语、文明服务的行业风采，营造优美、文明、和谐的旅游环境，力争我市首批进入全国文明城市行列，为我市创建工作做出应有的贡献。从小处看，做好细微服务是旅游经济自身发展的迫切需要。旅游业正进入重要转型期，随着休闲度假、自助游、自驾车游客日趋增多，游客对旅游接待设施、旅游产品和服务质量提出更多更高的要求。各级旅游部门、各个旅游企业都要适应旅游业发展形势，练好内功，做好服务。服务做好了，跟上了，大家都关爱游客、善待游客，让游客感受到威海是充满爱心的旅游城市。那么，回头客就会增多，游客多了，大家都有生意做，都有钱赚。相反，慢待游客、冷待游客甚至对游客坑蒙拐，让游客寒心、伤心，以短期行为赚钱，这种不道德行为太重的商业行为，不仅大煞风景，有损威海旅游形象，而且直接影响旅游业的持续健康发展，是旅游经济的自杀。所以说，旅游服务是旅游业的生命线，旅游业的竞争归根结底就是服务质量的竞争。希望全市旅游企业高度重视，百般警惕，牢固树立细微服务的宗旨，切实做好细微服务的各项工作，以一流的服务吸引游客。也希望所有的旅游工作人员，都能在旅游服务工作各个方面争当标兵，努力用情服务，用心服务，使所有的来威游客都受到我们的善待，真正打造我市旅游度假目的地的良好形象。 二、要采取得力措施，打造好旅游细微服务的魅力品牌 做好细微服务关键看行动，重在抓落实。当前，我市旅游业发展机遇非常好，一大批旅游新项目建成开放，旅游市场份额不断扩大，来威游客持续增长，旅游发展环境进一步优化，特别是创建文明城市，建设文明威海活动的开展为旅游服务工作提供了难得的机遇。全市各级旅游部门、各个旅游企业要紧紧抓住发展机遇，采取得力措施，落实细微服务标准，全力提高服务水平，迅速打响威海旅游细微服务的品牌。要牢固树立“抓旅游就要抓服务，抓服务首先抓细微”的指导思想，不断巩固、深化旅游细微服务活动的成果。全市旅游细微服务活动已取得阶段性成果，涌现出了一大批先进服务单位和个人。各类旅游企业要认真总结经验，巩固成果，深化内涵，狠抓薄弱环节，不断推动旅游细微服务年活动向纵深发展。要认真学习“细微服务示范企业”和“服务明星”等先进典型，倡导细微服务理念，推进落实《细微服务基本标准》，全面提升我市旅游服务水平。要将细微服务和创建文明城市结合起来，进一步突出人性化、细微化、文明化服务，努力追求服务零缺陷，全心全意为旅游者服务，使游客真正满意，让广大游客尽兴而来、高兴而归。要大力加强旅游行风建设，倡导诚信经营、依法经营，广泛开展旅游企业诚信建设，切实解决依法经营意识不强、诚信缺失、服务不规范等影响旅游业发展和游客反映比较强烈的问题，树立威海旅游诚信服务的良好形象。要广泛开展岗位练兵、技术比武，强化旅游培训，进一步提高从业人员的服务技能和水平。要高度重视旅游安全，切实落实好安全生产责任制和各项安全措施，严防旅游事故发生，确保游客健健康康出游，平平安安返程。要下力整顿和规范旅游市场秩序，坚决打击“黑车”、“黑导”、强行拉客、欺诈游客等扰乱旅游市场秩序的违法违规行为,杜绝互相拆台、互相降价、恶性竞争，削价竞争，保护好旅游市场秩序，维护好广大游客的合法权益和守法旅游企业的共同利益，全力打造我市“安全、文明、诚信、健康”的旅游目的地。 三、要进一步加强对旅游细微服务活动的组织和领导 一是要落实责任。各旅游部门要建立健全细微服务和创建全国文明城市的各项制度和措施，一把手负总责，明确分工，责任到人，切实把旅游细微服务工作的每个环节落到实处。各旅游企业要让每个职工了解细微服务工作的重要意义、目标和任务，做到有问必答。旅游从业人员要端正态度，切实树立起主人翁意识，以良好的职业道德形象和优质服务的整体素质，为我市创建文明城市工作做出应有的贡献。 二是要加强督导和宣传。各市区旅游局切实加强领导，精心组织，狠抓落实，切实防止和杜绝“一阵风”、走过场、做表面文章。在那些工作还不够深入扎实的地方和企业，要认真研究采取得力措施，做到思想到位、领导到位、工作到位、成效到位。要及时总结开展细微服务年活动经验，加强交流，相互借鉴，共同提高。要要通过电视、电台、报刊等新闻媒体大力表彰先进典型，这次我市被省旅游局评为“细微服务示范企业”、“明星员工”的单位和个人,代表了我市旅游细微服务的先进水平，也凝聚着大家的智慧和汗水，确实来之不易。要认真学习推广他们的好经验、好做法，以实际行动迎接创建文明城市工作。 三是要建立长效机制。重点完善督导检查机制、达标考核机制、激励奖励机制，确保细微活动取得新的成效，使我市的旅游细微服务常抓常新，常抓常好，真正成为吸引游客、引来游客、留住游客的服务品牌。
社会对护士需求量不断增加,对护士的要求不断提高,但护理队伍的流失率却一直居高不下,导致护理人力资源的严重短缺。下面是我为大家整理的护理系本科毕业论文，供大家参考。
关键词 : 老年骨折心理护理
论文摘要 目的：探讨老年骨折患者的临床特点及心理护理干预措施。方法：对2006年1月～2007年12月收治的116例老年骨折病人的情况进行了回顾性分析。结果：病人原发病病情稳定，无发生护理并发症，心理状态良好，焦虑抑郁的心理得到改善。结论：了解老年骨折的心理需求和特点，做好完善的心理护理和康复指导，是老年骨折在生理、心理和社会活动中全面康复的有效保证。
随着医疗水平的提高和人类寿命的延长，老年患者在骨伤科治疗的所占比例逐渐增多。由于骨科老年患者治疗时间较长，活动受限，在卧床治疗期间容易出现一系列的并发症，大多数患者担心肢体残废，而常常表现出不同情绪的反应及心理需求，因此，我们在临床护理中，要针对老年骨折的特点和心理状况，加强心理护理，尽量多给予患者关心和安慰，耐心解释长期卧床患者的注意事项，增强患者战胜疾病的信心和勇气。现报告如下。
资料与方法
2006年1月～2007年12月我科收治116例老年骨折病人，其中男49例，女67例;年龄66～98岁，平均73岁。骨折部位：股骨颈和股骨粗隆间骨折占81%，前臂骨折占19%。患者均伴有不同程度高血压、心脏病、脑血栓等病史。
心理护理：由于老年骨折患者住院后，离开了家庭和工作单位，对周围环境都很陌生，所以多数患者都会产生一种孤独感，而表现出紧张焦虑、抑郁痛苦等心理，担心疼痛、生活上不能自理以及发生意外等，为此，我们护理人员要给老年患者创造良好的环境，护士必须注意自己的一言一行，要以热情、关心和严肃的态度对待病人，耐心细致做好解释工作，告诉患者各种治疗方法以及护理的意义，提醒患者必须要配合治疗中的注意事项。要通过治疗和护理的机会，护士要坦然向病人作自我介绍，保持仪表文雅，表情自然，引导病人产生积极的心理反应及相关的乐观行为，以取得病人和家属的信任，树立战胜疾病信心。
爱抚与关心：对新人院的老年病人，护士都要以高尚的护理道德和良好的心理状态，去迎接和关怀照顾老年患者，对老人可通过微笑、交谈、按摩、康复指导及协助病人进行必要的功能锻炼等，使其感到幸福和满足。
建立良好的社会支持系统：对老年住院患者，除了医护人员的护理外，还需要家人、朋友、同事及社会的支持，要多给予正面的指导、劝解、鼓励和安慰等，帮助患者渡过最困难的时期，并真正体验到社会及亲人的关爱与温暖，使其有利于患者的早日康复。同时要向老年患者介绍成功病例，请同病室疗效好的病人进行现身说法，讲述治疗经过及配合方法，以增强信心，解除思想顾虑，积极配合治疗及护理。
耐心解释，细心观察：老人对疾病的体验，往往不能讲述得很清楚和具体，所以护士不可能等待病人的主动反应，必须仔细检查病人的一系列生理和病理上的变化，详细收集有关老年患者的病情资料，便于正确估计病情，做出正确护理判断和采取正确护理措施。
加强培训，掌握护理技能：护士要积极参加各种护理专项学习交流，接受护理知识的培训，不断提高护理能力，在业务技术上使老年骨折患者充分信任。护理人员的一举一动、一言一行对老年患者都会有很大的影响，如果在某项护理技术操作中，动作粗疏，便会被认为在拿他们做试验，从而引起老年患者心理上的一些变化，所以护士应举止稳重，操作熟练，操作轻柔，反应敏捷，关心和重视他们的各种治疗和检查。如有的手术后患者需要静脉注射，由于老年人血管硬、滑，给穿刺带来一定困难，加之老年人的心理作用，总是担心新护士不能“一针见血”，在这种情况下，最好让新护士先给同病房的其他患者操作，让老年患者从侧面了解新护士的过硬静脉注射技术，使其产生信赖感和安全感。结果
病人原发病病情较稳定，在护理方面无发生并发症，患者心理状态良好，能够积极主动配合临床的治疗和护理，绝大多数患者的焦虑、抑郁、孤独、依赖心理等都得到了相应改善，并对护理工作非常满意。讨论
由于老年患者的身体素质差，加之骨折的特点一般都会病程较长、疗效差、骨折也不易愈合、代谢功能减慢、骨质疏松以及脱钙等，所以老年骨折病人的愈合时间，一般是年青病人愈合时间的1倍或更长，而且易发生合并症。老年患者的骨折，一般多为股骨颈及粗隆间骨折，治疗上都需要牵引，患者需卧床2-3个月才能离床活动，这期间对大多数老年患者增加了合并症发生的机会。本组资料中，老年患者多数都患有高血压、心脏病、糖尿病等其他慢性疾病，这些病症在临床上无疑给骨科治疗和护理带来很多困难，往往由于骨折后的疼痛、精神紧张、长期卧床等，从而导致这些慢性疾病的复发和加重。为此，护士要掌握老年骨折患者的心理需求和特点，做好完善的心理护理和康复指导，是老年骨折患者在生理上、心理上和社会活动上，全面康复的有效保证，这对于广泛开展系统化整体护理而言，也是至关重要的。只有做好心理和康复护理，才能使整体化护理得到贯彻实施。
抢救室接诊的都是紧急危重患者和身心急躁的家属，而抢救室也是医疗纠纷的高发地，在急救工作中，常常因护士技术水平不够、服务不到位、抢救仪器故障、缺乏交流艺术;患者法律意识增强、而部分患者自身素质差、要求高;对院内有关方面某些服务的不满情绪会发泄于护士身上，因而会引发医患冲突和医疗纠纷。为使基层医院抢救护理工作能适应现代社会发展的需要，使抢救护理工作走向规范化、制度化和标准化的管理轨道，针对以上现实状况，采取一系列的防范措施，使本院在抢救护理工作中收到了满意的效果，明显降低了差错、纠纷发生率。现针对隐患与对策探讨如下。
1 护理的难点与隐患
科室分工不明，责任不到位由于基层社区医院规模较小，乃至科室不健全，临床科室门诊与急诊不分，使得许多急诊患者就诊于门诊，使真正的急诊抢救患者得不到及时迅速救治。
相当部分患者综合素质低，护患交流沟通差基层医院抢救患者大多是车祸事故、打架斗殴、农药中毒、酗酒、溺水等;年龄小、语言交流沟通障碍等。在抢救过程中，很难与护士配合，他们往往把对造成事故者的怨气，患者的痛苦，家庭矛盾，精神损失，会施加在护士身上，造成护患关系紧张，护士工作压力大，护理工作开展艰难。
护理人员应急能力低，安全防范意识不够护理人员中高素质的综合人才少。专业基础知识不扎实，护理技术操作不规范，对危重患者的评估能力差，缺少对患者及家属宣传告知义务，履行应允签字少，安全防范意识不足。
护理人员缺编，不安全隐患多随着新型农村合作医疗制度的全面推行，患者增加，而护理人员配备不足;编外护士较多，护士流动性大;青年护士工作主动性不够，工作应变能力差;这些都是造成不安全隐患的因素。由于抢救患者时护理突出一个“急”字，需要抢救人员技术熟练，人员充足，才能保证抢救质量。但基层医院由于受人员限制，大多时间都是一名当班护士，既要参加危重患者抢救，又要兼顾门诊注射等常规治疗工作。有时由于正在注射而不能保证及时到位而耽误抢救危重患者，使患者家属与护士发生不必要的争吵，甚至家属出手打人;同时，门诊注射室无人照应(如皮试时间到了，静脉注射完了)，忙得护士团团转;加之，由于工作忙、护士少，常易忽略对另外患者的病情观察，对病情记录不及时、全面，这些都给医疗护理留下不安全隐患。
基础设施不全，影响抢救效率衡量一所医院的急救工作是否到位。一是要有一支技术精湛的医护队伍，二是要有一系列先进的医疗抢救设备，这样才能确保质量和抢救成功率。基层医院急诊科工作环境差，工作中所需仪器设备不足、人员老化是急诊科护士的一种压力源? ，有些抢救设备平时不常用，在遇到危重患者时出现抢救仪器的故障，如吸引器无力，冼胃机进出水故障、心电监护仪不易启动等。不但延误抢救时间，也会带来不必要的医疗纠纷。
碍于情面，丢失原则基层医院由于抢救室和输液厅距离不远，个别护士碍于情面不按规章制度办事，平时没有抢救患者时院内院外一些熟人，朋友在抢救室空床位上输液，陪客家属一大帮，使抢救床位不能随时处在应急状态，并对室内环境和设备应用造成影响，一旦输液患者出现异常情况，或突然来了抢救患者，则可能引起医患矛盾，造成不必要的纠纷。
受奖金分配制度的约束，医护关系不协调近几年来，由于医生的奖金分配原则是按劳取酬、多劳多得，救死扶伤的人道主义意识有所淡薄。急诊患者先到抢救室，护士再去请医生的情况时有发生。存在医生只管给门诊患者开处方、检查、很少立即主动协同护士参加急救处理，也很少为病员心理疏导和矛盾化解工作。因此，基层医院的护士常会遭受病员家属的辱骂，甚至受到不公正的指责。护士工作、心理压力逐渐增大。
2 抢救护理的对策
抢救室的工作特点是：急、危、重患者多，工作节奏快、患者及家属心情急躁。因此，抢救室护士必须具有应急能力强、抢救技术熟练、处事敏捷、工作效率高、善于沟通的良好素质。在很多情况下要在医生未到达之前作出初步处理，如建立静脉通道、吸氧、吸痰、止血等。同时还要做好抢救记录和查对工作。为了保障患者生命安全，避免发生医疗纠纷，及时发现护理隐患，切实加强安全医疗，现总结多年来本科工作实践经验，针对抢救急诊护理隐患作出以下防范措施。
完善硬件设施，确保安全医疗护理部重视，争取医院领导支持，配备并完善各种抢救设施。该更换的抢救设施一定要更换，使之达到标准化、规范化，并认真做好抢救仪器的交接与管理工作，仪器由专人负责，班班清点，发现问题及时维修，确保急救仪器完好率达100% 。急救时使护士操作能得心应手，这样才能提高抢救质量，减少医疗隐患和纠纷，赢得医院的知名度。
转变服务模式，规范服务行为随着现代医学模式的转变，对患者的护理已不单是依靠高超的专业技能，应该更加注重心理、社会及情感等综合因素的护理，倡导人文关怀、开展人性化服务，做到“医患者之心，疗患者之疾”。提高患者及家属对护理工作的理解与信任。把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，用爱心和责任心去关爱每一位患者，实行人道的、人性化的护理服务，不断推进和提高整体护理质量。
加强急诊科护士的规范化培训，全面提高护士的整体素质对急诊护士进行专业化、规范化的培训，使其掌握各种仪器的使用方法，常见疾病的观察要点与方法，危重患者抢救技术等，高年资的护士做好传、帮、带工作，护理部不定期组织护士学习新知识、新技术，定期对她们进行理论知识、应急能力的考核。如心肺复苏术，吸氧、洗胃等，以提高急诊护士应急、应变能力，做到脑子灵，反应快，遇事不慌，沉着应战，才能完成高质量的护理任务。
加强法制观念的教育，提高护士的法律意识要求护理人员要学法、懂法、用法、严格遵循法律规范，在进行各项护理活动时，应严格限定在法律范围内，提高工作责任心，减少护理差错事故的发生。如酗酒、服毒自杀等有法律纠纷的急救工作，要求护士及时、准确的观察、记录病情。服毒患者的呕吐物或洗出胃内容物保存送检等。各种危险性护理操作，在严格操作规程的情况下，必须向患者及家属作出解释，说明操作的必要性和危险性，争取他们的理解，并签名支持。这样既为抢救患者解除顾虑，同时也保护了自己，维护了自己的合法权益。
加强护士责任心，严格履行护士职责 坚守工作岗位，随时处于备战状态，凡遇到抢救患者坚持先急后轻、先救治后交费的原则，不因未交费而延误抢救治疗，并准确、及时、完整地书写各项抢救护理记录单。不因熟人朋友而放弃原则，酿成医疗纠纷。
讲究语言艺术，搞好护患沟通要在护理工作中树立“以人为本”的服务理念，热情接待每位患者，态度诚恳、语言文明。避免生、冷、硬。当患者或家属表现急躁情绪时，要耐心做好解释和安抚工作，真正体现出临床护理工作以“患者为中心”、“以护理质量为核心”的护理管理，严格执行各项护理操作规程及护理规章制度，逐步解决护理人力资源不足的问题，使每位护理人员都能从患者的切身利益出发，换位思考，增进沟通，变被动服务为主动服务，赢得患者的赞誉与信赖，护患纠纷就会减少。
处理好医护、护护关系，增强集体凝聚力 在医院工作中，医疗、护理虽然是相互独立的系统，但服务对象一致，医生、护士在不同的工作岗位上，应建立一种交流一协作一互补型的关系。患者的信息应相互交流，尤其在出现医患、护患矛盾甚至纠纷时，应相互沟通，查找原因，并及时研究、采取措施，将矛盾尽量化解，切不可相互指责、推诿、挑拨。
树立良好的团队协作精神，把不安全隐患消灭在萌芽状态。
推动社会主义文化大发展大繁荣 当今时代，文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉、越来越成为综合国力竞争的重要因素，丰富精神文化生活越来越成为我国人民的热切愿望。要坚持社会主义先进文化前进方向，兴起社会主义文化建设新高潮，激发全民族文化创造活力，提高国家文化软实力，使人民基本文化权益得到更好保障，使社会文化生活更加丰富多彩，使人民精神风貌更加昂扬向上。 一、 建设社会主义核心价值体系，增强社会主义意识形态的吸引力和凝聚力。 社会主义核心价值体系是社会主义意识形态的本质体现。要巩固马克思主义指导地位，坚持不懈地用马克思主义中国化最新成果武装全党、教育人民，用中国特色社会主义共同理想凝聚力量，用以爱国主义核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神鼓舞斗志，用社会主义荣辱观引领风尚，巩固全党全国各民族人民团结奋斗的共同思想基础。大力推动理论创新，不断赋予当代中国马克思主义鲜明的实践特色、民族特色、时代特色。开展中国特色社会主义理论体系宣传普及活动，推动当代中国马克思主义大众化。推动马克思主义理论研究和建设工程，深入回答重大理论和实际问题，培养造就一批马克色主义理论家特别是中青年理论家。切实把社会主义核心价值体系融入国民教育和精神文明建设全过程，转化为人民的自觉追求。积极探索用社会主义核心价值体系引领社会思潮的有效途径，主动做好意识形态工作，既尊重差异、包容多样，又有力抵制各种错误和腐朽思想的影响。繁荣发展哲学社会科学，推动学科体系、学术观点、科研方法创新，鼓励哲学社会科学界为党和人民事业发挥思想库作用，推动我国哲学社会科学优秀成果和优秀人才走向世界。 二、 建设和谐文化，培养文明风尚 和谐文化是全体人民团结进步的重要精神支撑。要积极发展新闻出版、广播影视、文学艺术事业，坚持正确导向，弘扬社会正气。重视城乡、区域文化协调发展，着力丰富农村、偏远地区、进城务工人员的精神文化生活。加强网络文化建设和管理，营造良好网络环境。大力弘扬爱国主义、集体主义、社会主义思想，以增强诚信意识为重点，加强社会噢过年过得、职业道德、家庭美德、个人品德建设，发挥道德模范榜样作用，引导人民自觉履行法定义务、社会责任、家庭责任。加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系。动员社会各方面共同做好青少年思想道德教育工作，为青少年健康成长创造良好社会环境。深入开展群众性精神文明建设活动，完善社会志愿服务体系，形成男女平等、尊老爱幼、互爱互助、见义勇为的社会风尚。弘扬科学精神，普及科学知识。广泛开展全民健身运动。办好二○○八年奥运会、残奥会和二○一○年世博会。 三、 弘扬中华文化，建设中华民族共有精神家园。 中华文化是中华民族生生不息、团结奋进的不竭动力。要全面认识祖国传统文化，取其精华，去其糟粕，使之与当代社会相适应、与现代文明相协调，保持民族性，体现时代性。加强中华优秀文化传统教育，用现代科技手段开发利用民族丰厚资源。加强对各民族文化的挖掘和保护，重视文物和非物质文化遗产保护，做好文化典籍整理工作。加强对外文化交流，吸收各国优秀文明成果，增强中华文化国际影响力。 四、推动文化创新，增强文化发展活力 在时代的高起点上推动文化内容形式、体制机制、传播手段创新，解放和发展文化生产力，是繁荣文化的必由之路。要坚持为人民服务、为社会主义服务的方向和百花齐放、百家争鸣的方针，贴近实际、贴近生活、贴近群众，始终把社会效益放在首位，做到经济效益与社会效益相统一。创造功能过多反映人民主体地位和现实生活、群众喜闻乐见的优秀精神文化产品。深化文化体制改革，完善扶持公益性文化事业、发展文化产业、鼓励文化创新的政策，营造有利于出精品、出人才、出效益的环境。坚持把发展公益性文化事业作为保障人民基本文化权益的主要途径，加快投入力度，加强社区和乡村文化设施建设。大力发展文化产业，实施重大文化产业项目带动战略，加快文化产业基地和区域性特色文化产业群建设，培养文化产业骨干企业和战略投资者，繁荣文化市场，增强国际竞争力。运用高新技术创新文化生产方式，培养新的文化也太，加快构建传输快捷、覆盖广泛的文化传播体系。建设国家荣誉制度，表彰有杰出贡献的文化工作者。 中华民族伟大复兴必然伴随着中华文化繁荣兴盛。要充分发挥人民在文化建设中的主体作用，调动广大文化工作者的积极性，更加自觉、更加主动地推动文化大发展大繁荣，在中国特色社会主义的伟大实践中进行文化创造，让人民共享文化发展成果。 胡锦涛同志在党的十七大报告中特别强调:“当今时代，文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉、越来越成为综合国力竞争的重要因素，丰富精神文化生活越来越成为我国人民的热切愿望。”改革开放特别是五年来文化繁荣发展的实际充分证明了这一点。 党的十六大以来，我国的文化建设开创了新局面。社会主义核心价值体系建设扎实推进，马克思主义理论研究和建设工程成效明显；公民思想道德教育深入开展，未成年人及大学生思想道德教育生动活泼；新闻媒体牢牢把握正确的舆论导向，在贴近实际、贴近生活、贴近群众方面取得明显成效；公共文化投入不断增加，公共文化服务体系正在建立；文化体制改革稳步推进，文化及相关产业蓬勃发展；文艺创作空前活跃、精品迭出；“汉语热”席卷世界，中华文化“走出去”、国际影响力日益提升……所有这一切都清晰地告诉我们：当代中国文化正呈现出一个绚烂多姿、生机勃勃、和谐稳定的新面貌，一个文化建设的新高潮正向我们走来。 和谐之花，文明之果——和谐文化构筑团结进步精神支撑 在构建社会主义和谐社会的进程中，文化的因素深深地渗透其中，为培育文明风尚、推动社会进步提供了有力的精神支撑。我国幅员辽阔，人口众多，地区之间的差异较大；随着改革的发展，各种利益关系不断调整，如何妥善处理这些错综复杂的矛盾，既需要相应的社会机制，也需要相应的社会文化。和谐文化如同春风化雨，丰富并提升着人们的精神内涵，使人们拥有良好的精神风貌、振奋的精神状态、高尚的道德情操，从而奠定和谐社会的精神基础，推动社会和谐发展。十七大代表、北京市委常委、宣传部长蔡赴朝说：“现在我们处在社会转型期和高速发展期，人们的思想认识、道德选择、价值取向的独立性、多样性、多变性和差异性日益明显，这就凸现了文化建设的重要性。我们要解决稳定、发展的问题，就必须形成全社会认同的核心价值体系，就要通过大力发展和谐文化来增进共识、统一思想、化解矛盾、凝聚力量。”十七大代表、中华书局总经理李岩说：“崇尚和谐、以和为贵是中华民族宝贵的文化传统，在当今中国社会转型的大潮中，大力提倡和发展和谐文化具有很强的现实针对性。和谐文化正在成为全体人民团结进步的重要精神支撑。” 繁荣发展中的当代中国文化之所以能促进社会和谐，一个重要原因就是它巩固了全体人民团结奋斗的思想基础，丰富了人民群众的精神文化生活。爱国主义、公平正义、互助互爱、真善美……等思想观念在今天建设和谐社会的时代里，其价值日益凸现。近5年，红岩革命历史博物馆累计接待参观人数已经超过千万。“为什么在滚滚市场经济大潮之下，还会有这样多的人来看红岩？我认为，这就是文化的感召力。”十七大代表、重庆红岩革命历史博物馆馆长厉华说，“今天的人们更加渴望了解、学习革命先烈为了国家、民族不惜牺牲生命的伟大精神。”反映优秀人民警察的电视剧《任长霞》以真情打动了观众，其首播收视率最高达到，平均收视率高达。革命历史题材影视作品取得新突破，是近些年一个突出的文化亮点。电视剧《恰同学少年》截取毛泽东青少年时代求学经历，将言情剧和青春偶像剧的创作经验运用到革命历史题材之中，取得了令人惊喜的效果。许多年轻的观众不但追着看完了每一集，还在网络上展开热烈的讨论。观众说“没有想到主旋律电视剧也可以这样好看”。当代中国丰富多彩的文化艺术正在滋润着人们的心灵、熏陶着人们的情操，营造出理性、平和、宽容的文化氛围，起到了调节关系、化解矛盾、增进共识的作用。文化正在成为社会的“润滑剂”和“减压阀”。 民族之根，时代之声——优秀传统文化再造共有精神家园 文化是一个民族的灵魂和血脉，是一个民族的精神记忆和精神家园，体现了民族的认同感、归属感，反映了民族的生命力、凝聚力。在今天全球化深入发展、中国经济飞速前进的背景下，中华传统文化中许多优秀的内容不但受到中国人民的重视，也像磁铁一样深深吸引着世界的目光。 谈起十七大报告提出的“弘扬中华文化，建设中华民族共有精神家园”时，厉华代表非常兴奋。他说：“十七大报告提出要加强中华优秀传统文化教育，提得非常及时、非常好。中华传统文化源远流长、博大精深，许多宝贵的内容直到今天还在闪烁着光芒。现在全世界都在吸收中华文化的优秀成分，我们自己当然更不能丢掉自己的文化。” 十六大以来，党和政府在保护文化遗产、挖掘其优秀内涵、创新其表现形式等方面做了大量工作。2002年，中华再造善本工程启动，2003年中国民族民间文化保护工程启动，2005年国务院发布了《关于加强我国非物质文化遗产保护工作的意见》，成立了中国非物质文化遗产保护中心。这些大工程对于保护中华传统文化发挥了极大的作用。就拿昆曲来说，通过实施昆曲艺术抢救、保护和扶持工程，这项我国最古老的剧种从濒临失传又重新焕发了生机。十七大代表、北方昆曲剧院院长杨凤一正是这一工程的受益者。她说，一个民族向前发展当然要借鉴其他国家的先进文化，但也不能忽视对本民族文化的继承和发展，这是攸关民族自信和自尊的重要问题。她认为，近几年中国经济社会的飞速发展使人们对传统文化中与现代社会相适应、与现代文明相协调的精华重新重视起来，从昆曲的复兴就可以看出这种趋势，光是今年上半年北昆就演出了100多场，就是最好的证明。 创新之源，活力之本——文化改革促发展惠及亿万群众 中国文化的大发展、大繁荣推动了文化创新，增强了文化发展活力。代表们认为，过去的5年，是国家公共文化投入最多的5年，是文化产业发展最迅速的5年，是人民群众文化生活改善最显著的5年。 “我们村里投资60万元建了一座文化活动室，全村137户家家都通了电视，现在乡亲们没事时在文化室翻翻书、看看报、看看录像电影，日子比以前可滋润多了，”来自黑龙江同江市的赫哲族十七大代表孙玉华谈到这几年农村文化设施的改善时，一脸的自豪和喜悦。她的家乡的变化只是公共文化服务体系惠及亿万百姓的缩影。“发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享”的理念在中国文化的大发展、大繁荣中得到了充分体现。 据统计，十六大以来，全国文化事业经费累计达到亿元，年均增长。文化建设的财政投入逐渐向农村和西部倾斜，五年累计对农村投入亿元，基本实现了县县有图书馆、文化馆的目标。以全国文化信息资源共享工程、中国民族民间文化保护工程、送书下乡工程、电影放映“2131”工程、广播电视村村通工程等为代表的一大批公共文化服务项目的全面铺开，使公共文化产品供给能力大幅提高，公共文化服务体系日趋完善。全国文化信息资源共享工程目前已整合的数字资源达到60TB，相当于1500万册图书或者55560小时的视频节目，辐射上亿人口。到2006年，广播电视村村通工程累计投入资金亿元，基本实现了已通电50户以上自然村的村村通，有效解决了农民群众听广播、看电视难的问题。中国广播电视已成为世界上规模最大、覆盖人口最多的电子传媒。公益性文化事业正在成为保障人民基本文化权益的主要途径。 加入世贸组织之初，人们曾普遍担心，中国电影在进口大片的冲击下能否守住防线。5年过去了，国产电影不仅没有被来势迅猛的外国大片打垮，而且国产电影的票房已经连续四年超过进口影片。以《英雄》、《十面埋伏》、《夜宴》等为代表的国产大片不但掀起一浪高过一浪的观影热潮，在票房上一路领先，而且还成功打入壁垒森严的欧美市场。中国电影成功上演“绝地反击”的秘密就在于改革创新。公司制、股份制改造，增强了国有电影企业的活力和利用市场机制融资拍片的能力。现在除了进口环节没有开放之外，中国电影已经向民营资本全面开放，涌现出一批有一定实力和影响力的民营电影制作经营公司。公有制为主体、多种经济成分共同发展的产业格局初步形成。 随着国家一系列鼓励发展文化产业的政策措施相继出台，我国文化产业正在进入高速发展期。据《2006中国文化产业蓝皮书》统计，当年我国文化及相关产业实现增加值5123亿元，比2005年增长，增长速度高出同期GDP年增长速度个百分点。2006年文化产业增加值占GDP的比重为，文化产业在提供就业机会、优化经济结构方面的重要作用日益显现，已经成为国民经济的支柱产业。《云南印象》、《丽水金沙》、《风中少林》等大型实景演出通过市场化运作，取得了令人瞩目的成绩，不但自身收益颇丰，而且成为拉动当地旅游、经济发展、树立地方文化形象的一张名片。2005年，内资私营文化企业营业收入达亿元，民营资本已经成为我国发展文化产业的一支不可缺少的力量。当代中国文化正呈现出文化事业和文化产业比翼齐飞的良好局面。 胡锦涛同志在十七大报告中指出，进入新世纪新阶段，“社会主义文化更加繁荣，同时人民精神文化需求日趋旺盛，人们思想活动的独立性、选择性、多变性、差异性明显增强，对发展社会主义先进文化提出了更高要求。”代表们说，尽管我国文化建设已经取得了巨大的成就，但是离人民群众的要求还有距离，广大文化工作者应该更加自觉、更加主动地推动文化大发展大繁荣，在全面建设小康社会的波澜壮阔的进程中，用自己的灵感创造中国文化新的辉煌。
写作思路：可以从建设中国特色社会主义文化的背景以及整个过程的发展进行阐述，中心要突出明确，语言要符合当代的国情等等。
正文：
中国特色社会主义文化是江泽民在中国共产党第十五次全国代表大会上的报告中提出的并作了全面而深刻的阐述。它渊源于中华民族五千年文明史，又植根于有中国特色社会主义的实践，具有鲜明的时代特点。它反映我国社会主义经济和政治的基本特征，又对经济和政治的发展起巨大促进作用。
建设中国特色社会主义，必须着力提高全民族的思想道德素质和科学文化素质，为经济发展和社会全面进步提供强大的精神动力和智力支持，培育适应社会主义现代化要求的一代又一代有理想、有道德、有文化、有纪律的公民。这是我国文化建设长期而艰巨的任务。
中国共产党领导是中国特色社会主义最本质的特征。
党的十五大报告作了十分明确而简洁的概括：“建设有中国特色社会主义的文化，就是以马克思主义为指导，以培育有理想、有道德、有文化、有纪律的公民为目标，发展面向现代化、面向世界、面向未来的，民族的科学的大众的社会主义文化。”
这是面对科学技术迅猛发展、综合国力剧烈竞争，面对世界范围各种思想文化相互激荡，面对中国国民素质和人才资源开发的现状，面对小康社会人民群众日益增长的文化需求，面对中国40多年特别是近20年来文化建设的经验教训而提出的科学概念。中国特色社会主义的文化，是中国特色社会主义的重要组成部分，是凝聚和激励全国各族人民的重要力量，是综合国力的重要标志。
在科学技术迅猛发展的当今世界，衡量一个国家的实力强弱不仅要看物质财富的多寡和社会发展速度的快慢，而且要看文化事业和精神文明建设的发展水平，要看人才资源和智力资源开发的程度。随着社会产业结构由劳动密集型向知识密集型的转化，决定一个国家综合国力竞争成败的关键因素是文化建设和人的素质的提高。
从这个意义上，可以说文化建设是现代化事业的决定性因素。十七大报告指出，社会主义现代化应该有繁荣的经济，也应该有繁荣的文化。中国现代化建设的进程，在很大程度上取决于国民素质的提高和人才资源的开发。中国的社会主义现代化，是经济、政治和文化三位一体的现代化。
2017年10月18日电 习近平在十九大报告中提出，要坚定文化自信，推动社会主义文化繁荣兴盛。
他说，没有高度的文化自信，没有文化的繁荣兴盛，就没有中华民族伟大复兴。要坚持中国特色社会主义文化发展道路，激发全民族文化创新创造活力，建设社会主义文化强国。
习近平指出，中国特色社会主义文化，源自于中华民族五千多年文明历史所孕育的中华优秀传统文化，熔铸于党领导人民在革命、建设、改革中创造的革命文化和社会主义先进文化，植根于中国特色社会主义伟大实践。
发展中国特色社会主义文化，就是以马克思主义为指导，坚守中华文化立场，立足当代中国现实，结合当今时代条件，发展面向现代化、面向世界、面向未来的，民族的科学的大众的社会主义文化，推动社会主义精神文明和物质文明协调发展。要坚持为人民服务、为社会主义服务，坚持百花齐放、百家争鸣，坚持创造性转化、创新性发展，不断铸就中华文化新辉煌。
中国特色社会主义的文化，为现代化建设提供精神动力。文化对现代化建设的巨大作用，表现它能够提高劳动者的思想道德素质，激发劳动者的生产热情，从而为物质文明建设提供精神动力。邓小平同志指出：“在我们的社会里，广大劳动者有高度的政治觉悟，他们自觉地刻苦钻研，提高科学文化水平，从而必将在生产中创造出比资本主义更高的劳动生产率。”
加强有中国特色社会主义的文化建设，特别是加强思想道德建设，提高人民群众的思想觉悟，可以激发他们建设社会主义的劳动热情和创造精神，形成推动物质文明建设的强大精神力量。
中国特色社会主义的文化，为现代化事业提供智力支持。建设有中国特色社会主义的文化，能够提高劳动者的科学文化素质，开发人的智力资源。先进的教育、科学、文化，给人以知识武器，成为一种智慧的力量，推动人们有效地建设现代化事业。智力文化水平的高低，集中反映着一个国家公民素质的总体水平。
其发达程度同社会物质生产和经济生活的发展程度直接相关，并常常反作用于生产力的发展。现代生产的发展，主要表现为智力水平的提高。而人的智力的提高，又要受到科学文化知识的制约，受到自然科学、哲学社会科学发展水平的影响。社会主义要创造比资本主义更高的劳动生产率，就要有科学文化的高度发展。
中国特色社会主义的文化，保证现代化建设朝着正确方向发展。有中国特色社会主义的文化作为正确的思想价值导向，从思想上保证现代化建设沿着正确方向发展。邓小平同志说：不加强精神文明建设，物质文明的建设也要受破坏，走弯路。人类创造物质文明的过程，并不只是人和自然简单的物质交换过程，而且是在人与人结成一定生产关系的条件下进行的社会交往过程。在这个过程中，人的行为要以科学的思想为先导，保证物质文明建设的方向。
中国特色社会主义的文化，为建设现代化事业创造安定的社会环境。邓小平同志在《目前的形势和任务》中，阐述了实现四个现代化所必须解决的四个问题，其中第二个问题，就是“要有一个安定团结的政治局面”。他认为，社会主义精神文明建设可以通过创造安定团结的社会环境，保证物质文明建设的顺利进行。
历史经验证明：“没有一个安定团结的政治局面，就不能安下心来搞建设。“文化大革命”期间，社会动荡不安，国无宁日，人民遭受了空前的灾难，国民经济到了崩溃的边缘，这个极其深刻的教训必须记取。在创造安定的社会环境方面，文化具有不容忽视、不可替代的巨大作用。
文化 是民族的血脉，是国家的灵魂，文化强国战略就是通过发展国家文化事业和文化产业来增强我国的综合实力。下面是我带来的关于文化强国的战略目标及其内涵价值的内容，欢迎阅读参考!文化强国的战略目标及其内涵价值篇1 文化战略是指国家通过发展文化产业，扩大文化市场和文化消费，造就文化人才，使文化更好地服务社会，服务人民，实现国家经济、社会、 教育 、科技、生态与文化的和谐发展，形成国家的文化品牌，提升国家的文化辐射力、传承力、创新力、支撑力、竞争力等，增强国家文化的硬实力和软实力，提高人民的综合素质。文化强国是指一个国家的文化事业、文化产业、文化市场、文化消费和文化人才的综合实力居于国际的第一方阵。文化强国的内涵主要体现在以下几个方面： 一、文化强国对公民素质的影响 科学文化素质是公民素质的重要组成部分，良好的科学文化素质包括良好的教育素质、科学素质、文化素质。科学文化的力量，越来越深刻地成为改造世界、推动国家和社会前进的重要力量。通过文化强国建设，使国家公民具有较高思想道德素质、科学文化素质和现代文明行为方式是文化强国的最首要特征， 也是文化强国建设的出发点和落脚点。全面提高公民道德素质是社会主义道德建设的基本任务。国与国之间的竞争，越来越多地表现在是否拥有科学文化力量，以及多大程度上拥有科学文化力量。 人民必备的文明行为能力是文化强国的一个重要因素。人民如果都能自觉遵守社会公德、传承家庭美德、崇尚职业道德、升华个人品德，弘扬中华传统美德，那么就很容易树立起良好的国家整体形象。 二、公共文化的建设 完善的公共文化服务网络，推进国家级、省级、市级、区县级重点文化设施建设，促进基层文化设施建设。大力实施数字文化建设工程，促进数字 网络技术 在公共文化服务领域的应用。完善的文化活动信息发布机制，健全的文化新闻发布制度。健全的公共文化服务方式和运行机制。政府职能转变，由办文化到管理文化转变为治理文化和公共文化服务上来。满足实际需要的公共文化产品，建立公益性文化场馆免费开放制度，建立公共文化服务公示制度，建立经营性文化场馆的优惠服务制度探索建立对高雅艺术演出活动的票价补贴机制。健全的公共文化资金保障体系。坚定的公共文化发展专项资金和基金保障，明确的政策、法规保障，完善的公益性文化事业资金筹措引导机制。 三、文化强国对国家形象的影响 国家形象传播是由国家形象传播者包括国家各级政府、企业、居民等推动，通过国家符号的选择来传递国家理念，以吸引国内外公众的行为过程。国家形象传播力是指一个国家通过形象推广、宣传公关、媒体传播、企业诚信、文化交流、公民行为素质等各种传播 渠道 来影响人们对这些内部诸要素的总和以及各要素之于国内外人们的总体印象和感受，从而累积或改变人们对一个国家印象的能力。文化强国的国家形象传播力能够让人们看出这个国家的风格、特色以及文化特点，增加对这个国家的认识和理解，并能够产生文化和情感上的认同和共鸣。 四、国家历史文化的传承 国家文化传承是文化强国的责任和使命，增强国家文化传承力是国家各级政府和人民义不容辞的义务。国家物质文化遗产得到有效保护和利用，保护工作机制完善有效，国家文物数据库动态管理系统完善，物质文化遗产保护经费及时到位，文物保护手段和方式现代科技含量较高，物质文化遗产在安全保护的前提下得到充分利用。非物质文化得到传承和发展，形成科学有效的非物质文化遗产传承机制，完善有效的非物质文化遗产保护 措施 。 传统文化 在扬弃中得到弘扬和创新，重视中华优秀传统文化教育和传统经典、技艺的传承，国学被大力重视和提倡，国学热成为时尚，国家内涌现出一大批国学大师和传承人。以爱国主义为核心的民族精神和改革开发创新发展的时代理念的得到了极大地弘扬。随着各种文化事业的发展，各地区的图书馆，文化馆，展览馆都在积极做好宣传工作，把我国的传统文化，历史文化展现给每一个人，在这些活动的过程中，培养了大家对文化意识的认同，营造出最为良好的文化遗产保护氛围。 五、文化强国的创新力 文化的发展和繁荣建设最大的推动力就是不断创新，在社会经济发展的过程同时也让文化生产力得到解放和发展，这也是建设先进文化理念，繁荣发展我国传统文化，增强本国文化软实力的最有效措施。先进的文化发展需要各种相应文化机制的建立和健全，更需要文化思想的不断创新，也需要文化形式的多元化和文化环境的新鲜化。在文化建设和发展的过程中，遵循政企分开的原则，由政府领导部门牵头带动社会文化产业的创新发展。 健全坚持正确舆论导向的体制机制，实行新闻发布制度，建立健全现代文化市场体系，完善市场准入和退出机制，建立公共文化服务体系建设协调机制，建立法人治理机制;解放思想，更新观念，有较强的尊重创新、鼓励创新、主动创新和保护创新的意识;完整的系统的文化强国战略;内容和形式的创新是文化的吸引力、号召力、凝聚力、辐射力的源泉;浓厚的文化创新环境。文化创新力是文化对经济社会发展的带动与影响力。先进文化创新力是一个国家经济发展和活力所在，在当今以科技竞争为核心的全球化时代，一个国家经济能否保持较快发展，能否保持可持续发展，主要取决于国家的科技创新能力、科技产品的研发能力、文化产业的创意能力。 六、文化强国的品牌竞争力 文化品牌的建立是文化强国的一项重要内容，文化品牌一旦建立起来可以在市场经济运作中获得丰厚的品牌价值和品牌利润，并且在市场发展中率先获得独占性。文化品牌效应是核心竞争力的关键， 对文化强国建设至关重要，能够增强文化的吸引力、凝聚力、影响力，能够给国家经济社会发展带来机遇，吸引投资，推动旅游。文化强国要形成一批代表国家形象、具有国家特色的文化品牌，要创立适合国内外人民需求的文化品牌，在内容和形式上进行富有创意的挖掘和提炼，开发深受人民喜爱、市场占有率高的文化品牌产品，满足不同群体、不同国家的文化需求。 七、文化人才创造力 人才资源是最重要的战略资源，一个国家、民族、社会的兴旺发达，关键在人才。无论是发展文化事业还是文化产业，一方面要靠资源，另一方面要靠文化人才，两者缺一不可，但在这二者中， 起决定作用的是文化人才，尤其是能够提供文化创意的文化人才。繁荣和发展国家文化事业和文化产业的根本途径就要培养一大批素质优良、业务精湛、结构合理的文化行政管理、文化经营管理和文化艺术专业方面的专门人才。文化人才是具有良好的内在文化素质，能够在一定条件下通过不断努力取得创造性文化成果，并对人类的文化发展产生影响的人。文化人才的内在文化素质是其特有的认识文化现象、把握文化发展规律和进行文化创造的知识和能力，体现了文化创新的特质。创造性文化成果是文化人才在改造世界的过程中进行的文化传承、生产、经营、管理、创新等。 文化强国的战略论文篇2：《浅谈文化强国视域下的国文教育》 当代大学生在传统道德文化强国的视域下应该更为积极地弘扬中国传统文化。作为合格的高校学生，学习大学国文课程不仅是审美的精神享受，更是精神层面的成长。 一、何谓大学国文 国文是建立在国学大的背景下展开的。广义的国学是中国传统文化与学术;狭义的国学是先秦经典及诸子学说为根基，涵盖了两汉经学、魏晋玄学、宋明理学和同时期的汉赋、六朝骈文、唐宋诗词、元曲与明清小说并历代史学等一套特有而完整的文化、学术体系。国文是指本国的语言文学作品，民国时期的国文就是现在所说的语文科目。“国文”顾名思义，堂堂一国之文，中华民族的五千年的文明之根，我们每一个中国人的精神之根、文化之根。它唤起的是我们意识深处对自己国家民族文化的认同感、依赖感。需要说明的是，1949年之前，“语文”被称作“国文”。现代意义上的大学国文课的学习更强调传统文化精神的传承，现代语文的学习则更强调功能、更强调应试，进而忽略了原有的本族文化意蕴的深刻内涵。 在我国几千年的历史进程中，形成了丰厚的文化积淀。“国学”就是指根植于中华大地的、以儒家思想为主干的中国文化精粹，它是我们民族精神成长发育的基石，也是一个国民尤其是大学生应该接受的 基本素养 。然而，全球经济一体化和信息网络化带来的文化多元现象，弱化了我们对“国学”的传承。而大学的人文素质课应责无旁贷地担负起传承文化的重大使命，作为教师更应该正确引导学生们汲取国学瑰宝中人文素养的精华，从而提高学生的人文素质。 二、大学国文教育现状 (一)主动学习意识不足 当下主流意识是功利的，从而忽略了人文素质课基础课的学习，当代大学生普遍认为专业课才是自己立足社会的基本，忽视了写作、演讲、 面试 的能力。这些综合能力才是一名合格大学生 毕业 的立足之本。现在的学生书写能力不及高中水平，错字处处可见，表达能力欠佳，在这个时候更需要唤醒他们对国文学习的主动意识。 (二)国文教育缺失的原因 在功利社会的背景下，大多数人重物质不重精神，这是社会大背景下的原因。中国文化的精神风貌不再像古代受到重视，儒学之风在物质世界极大丰富的今天已经俨然被削弱。大家之所以喜欢陈晓旭版的《红楼梦》，封其为经典，不仅仅是因为剧组演员的敬业。在当年拍摄伊始，他们就进行了长达一年之久的培训，学习其中的文化课，使演员被知识熏陶，慢慢融入其中。然而，在当下急功近利的社会，鲜有剧组会花费大量的金钱与时间在拍摄的前期准备过程当中，大多数人都把预期效益、投资费用看得很重，从而忽视了当中蕴含的文化纲常。当代高校学生重视专业课的学习、考试课的学习，忽视考查课和人文素质课的学习，归根结底是因为追求学分的功利心。从而忽视了各学科之间的内在联系，忽视了课程设置的科学性、学科外部的关联性。当今学生更注重学分，忽略了需要学习相应的文化，夯实自己的学习能力，最后达到增强自己的综合实力的目的。 (三)相关表现 国家的经济建设、社会发展日新月异，国际地位不断提高;另一方面，本国历史的地位在一片“振兴国学”的呼喊声中却仍在下降，这种巨大的反差不能不使每一个教育工作者感到忧心。出于这种对弘扬母语、弘扬中国传统文化的责任感，我们高校老师更应该自己以身作则把母语教育和人文教育很好地结合起来。各个高校更应该加强基础学科建设，而不是任意删改觉得“没有用”的学科，着力把基础教育与专业教育相联系，使学生更能适应这个社会的发展。 大学国文课程设置的走向究竟需要强调人文性、强调工具性、强调审美性、强调适用性，可谓仁者见仁、智者见智，众说纷纭。现代大学里开设了很多通识课程，很多都有提高人文素质的作用，但通过提高驾驭母语、品味母语的能力来提高学生综合人文素质的课程恐怕非大学语文莫属了，所以大学语文课程应是集工具性与人文性于一体、通过学习品味语言来提升学生精神境界和终极关怀的一门通识教育课程。倘若脱离了工具性，便失去了这门课程的基础;倘若脱离了人文性，便失去了这门课程的方向，而大学，则更强调人文性。母语水平和人文素养是大学语文课的两大支点。所以需要教师在授课过程中，强调文化元典和文学经典的结合，以及知识性、审美性、趣味性的结合。 三、大学国文教育的重要意义 (一)加强语言规范性 语言文字应放在大背景下考量，目的是维护国家主权和尊严。语言文字是文化的表现形式，使得创造的文明得以继承。语言的产生与发展是对社会主流意识的肯定，比如“点赞”“给力”，新词汇的产生符合社会主义核心价值观才得以流传和发扬。外国语的大量深入，提醒我们注重本族语的文化倾向性。对语言文字要有责任意识，使其健康发展。深入贯彻《中华人民共和国国家通用语言文字法》推广普通话，写规范汉字。作为一名一线教师，要将其落实到每一节课中，支持国家通用语言文字的教学和科学研究，促进国家通用语言文字的规范、丰富和发展。在尊重方言的同时，推广普通话，维护国家主权民族尊严，建设和谐的社会。 (二)提升语言表达能力 口语的表达能力是学生能在当今社会立足的重中之重，如何在经济发展的现在能够迅速地抓住机会，才是通往成功之路的试金石。口语表达的基础又是语文能力学习的外在表现。高校毕业生应具备基本的演讲能力及面试能力。不善言谈和不善表达的话，就很容易给人留下能力不高和思想匮乏的印象。这样的人不管处在哪一个社会层面，也不管走到哪里，都不会轻松地进行 人际交往 ，也不会得到足够的器重和赏识。要想摆脱这种不利的境地，就必须努力提高自己的语言表达能力，让语言成为架通事业成功的桥梁，让语言成为连接自己和他人的纽带。语言表达能力的高低直接关系到一个人立世和处事的成败。因而高校大学生应通过国文类的课程提高语言表达能力，以增强语言方面的自信力。 (三)增强教育品德功能 人品教育才是最好的教育。学校和老师有责任和义务加强学生的品德教育。韩愈在《师说》中提出，“师者，所以传道授业解惑也”。他把传道、做人放在第一位，其次是知识的传授。巴金勉励后辈“说话要说真话，做人要做好人”。先贤的众多论述，都强调了做人的重要性。诚然，不做好人，就不会说真话;不会做人，“努力学习”就失去了方向，甚至会起相反的作用。孔子也讲“不学礼，无以立”。待人以礼，待君以礼“君命召，不俟驾行矣”(《乡党》)。在大学里学知识固然重要，修习人品更重要。比如清华大学学生硫酸泼熊事件、复旦大学学生投毒事件，这些血淋淋的事实都在提醒我们，学生应该以德为本，德育是首要。尤其是高校教师更应该提高自身素质，加强培养学生的品德。从每一句话、从每一节课、每一个学期做起。 (四)体现中华民族的文化纲常 世人一讲到儒，马上就会联想到孔子、孟子，因此很多人便想当然地认为，“儒”是从孔子那时才有的，“儒”都是孔子、孟子那样的人，他们胸怀天下、知识广博、讲究仁义。其实这些都是误解。早在孔子之前就有“儒”，他们的流品非常复杂，有“君子之儒”，也有“小人之儒”。孔子常常教导自己的弟子要做“君子之儒”，而不是“小人之儒”。后来经过孔子的不断努力，把那些“古儒”改造成“新儒”，这就是思想史上讲的“儒家”。历朝历代也把这种儒家思想延续至今。许慎在《说文解字》中解释“儒”为“柔也，术士之称”。“儒”为什么会有“柔”的意思呢?我们分析，这可能与以下两点有关：一是“儒”源于东夷，而东夷诸族柔逊多礼;二是初期的“儒”多是有学问、有本事的公族，亦即读书人，而读书人大多性情柔逊。 从汉字的结构看，“儒”字从“人”从“需”。“需”的本义是密云在上，雨要下而未下的样子，因此“需”字有办事不坚决果断、性格柔弱的意思。凡是从“需”的字，常常都有柔弱是意思，如“孺”“孺”“糯”。许慎所讲的“术”，有时并非泛指所有的杂术，而是专指所谓术艺，就是礼乐射御书数这六艺。那么他讲的“术士”，也可以专指熟悉六艺的读书人，他们都是帮助诸侯用六艺教育人民的人，都是人民教师，当教师时间长了，自然有股文弱之气，所以被他们成为“儒”。儒家学说主要内容是“祖述尧舜，宪章文武”，重视伦理道德教育和自身修养。 无论是孔子讲做人的道理，抑或是孟子讲政治，都以“仁”字为出发点，做人到治国，仁爱之心一脉相承，这就是孔孟思想“仁”的核心。他们的重点是人，也就是指人的心性和品德，因此孔子和孟子从始至终都非常重视人格修养。儒家思想体现了中华文化的文化纲常和道德的最高标准。实施国学教育就是要充分发挥高中语文教学的自身优势，弘扬和培育民族精神，使学生受到优秀传统文化的熏陶，积淀国学底蕴，大幅度提高人文素养，将对社会公德、各种公约、 规章制度 、行为规范的被动遵守转变为一种自觉意识、自觉行为，塑造热爱祖国和中华文明、献身人类进步事业的精神品格，形成健康美好的情感和奋发向上的人生态度。 大学需要更多地培养应用型人才，德才兼备才是培养的首要任务，是重中之重。在大学国文意识形态下，教师更应注重学生的德育培养，全面提升学生的综合素质，提升学生的整体素质。应用型技术大学的崛起势在必行，由此，更要构建出一套合理的 教学 方法 ，以适应这种人才培养模式。 文化强国的战略论文篇3：《论建设社会主义文化强国》 文化是一个国家和民族的灵魂，中国共产党一直都重视文化的发展，重视用先进文化来武装全党、引领社会，在我国几千年的文化长河中，中华民族团结一致、艰苦奋斗，创造出了博大精深的、优秀的华夏文化，为人类社会的发展做出了巨大的奉献，推动了社会文明的进步，是中华民族进步的精神力量以及重要保证和支持，不仅开辟了中华文化走向复兴的光明前景，而且推动了社会文明和精神文明的进步。 一、“建设社会主义文化强国”的提出 中国共产党成立以来，越来越重视文化的作用，对它的认识程度也越来越深。对于“文化强国战略”这个问题的提出并不是一举成功的，相反，它是我们党在经历了几十多年的辛苦探索，不断深化对文化的认识后，才最终形成和提出的。 2002年11月，党的召开。这次大会非常明确地提出了对于文化事业发展的任务以及部署，这是我们国家的文化体制改革步入崭新的历史阶段的标志。 2005年12月，《中共中央国务院关于文化体制改革的若干意见》进一步提出，在全面建设小康社会和实现中华民族伟大复兴的过程中，社会主义先进文化的发展和繁荣拥有全局性的重要战略地位和作用。 2007年10月，党的 报告 具体阐述了文化建设的重要作用和它的战略地位，在如何促进社会主义文化发展和繁荣这一问题上，提出了重要的指示和要求。 2011年10月，党的全会，通过对目前形势的分析，实事求是地 总结 了我国在文化发展的过程中的 经验 教训。会上提到，要努力提高全民族的素质，对他们的文化自觉和文化自信进行高度的培养，增强文化软实力，建设社会主义文化强国。 我们要始终坚持社会主义先进文化的前进方向，不仅要做到文化自觉，更要做到文化自信，为社会主义文化强国的建设而奋斗。这充分表明了中国共产党尊重客观规律，尊重社会主义文化强国建设的历史规律，也体现了在先进文化发展这一问题上，党的执政能力作用的发挥，更彰显了中共高度的文化自觉和文化自信。 二、建设社会主义文化强国的重要性 建设社会主义文化强国，是我们在面对新形势、新任务的时代条件下，作出的满足各族人民精神文化需要而作出的重大战略决策，有利于我们继承和发扬中华民族的传统文化，深刻认识文化的作用和地位，使我们更加自觉地自发地位建设社会主义文化强国而奋斗，向社会主义文化强国的目标前进。 (一)全面建成小康社会、实现中华民族伟大复兴要求加强社会主义文化强国建设 “2020年，全面建成小康社会，”是我们党在全国人民面前许下的承诺。从党的十八大为起，我们国家进入了全面建成小康社会的阶段。全面建成小康社会，不仅要让人民的物质生活得到提高，而且要让人民的文化生活得到丰富。全面建成小康社会的重要目标是增强文化软实力。亿万中华儿女不懈追求的光荣梦想实现中华民族的伟大复兴，它重要的精神支撑是文化的繁荣发展。 (二)中国特色社会主义的新胜利要求加强社会主义文化强国建设 我们党是一个有着文化自觉的马克思主义政党，对于文化建设，历来都高度重视。坚持文化的前进方向、团结奋斗力量，用先进的文化来引领全国各族人民进行社会主义现代化建设。不断以新的文化视觉、新的文化成果来推动社会主义事业向前发展。不管是推动经济社会又好又快发展，还是改善人民的生活水平，文化改革发展都要加快步伐，时刻牢记文化建设的任务，加快建设社会主义文化强国。 三、建设社会主义文化强国的途径 为了文化的发展，为了提高我们国家的实力，必须要在马克思主义的带领下，用科学的发展观来指导实践，弘扬我国优秀文化，以建设社会主义文化强国为目标，促使文化建设步入一个新的台阶。实现这样的发展方向和发展目标，必须选择科学的文化发展途径。 1.加强社会主义文化强国的建设，关键是提高全民族的文化创造活力 社会主义文化强国建设，最关键的一点是增强全民族的文化创造活力。要使文化生产力得到不断的解放和发展，使文化体制不断得到深化和改革，不仅要创造学术民主，还要发扬艺术民主，激发全民族的活力，确保人民的基本的文化权益，提高广大人民的文化素质和道德素质，让中华文化在国际舞台上大放异彩。各民族文化之间，应形成各具特色、和而不同、互融共存、全面发展的良好态势。全民族文化创造活力的增强，将为文化强国提供强劲的原动力，使文化持续大发展大繁荣，促进中华民族的全面复兴。 2.加强社会主义文化强国的建设，必须坚持中国特色社会主义的文化发展道路 道路关乎党的命脉，关系国家的前途、民族的命运和人民的幸福。发展中国特色社会主义，最根本的一条就是坚定不移走中国特色社会主义文化发展道路。党的十八大报告强调，坚持走中国特色社会主义道路是加快建成小康社会和实现社会主义现代化建设的必然要求，是实现中华民族伟大复兴的必由之路。对于文化强国的建立，不仅仅是要坚持正确的道路，要知道这是一个长期的过程，不是一蹴而就的，面对日益复杂的国际国内环境，必须做好充分准备，随时迎接新的挑战。 3.加强社会主义文化强国的建设，必须提高党的领导能力 对于文化强国的建设，坚持党的领导是前提，要提高党对社会主义先进文化建设的引领能力。只有坚持党的领导，文化才能够适应不断发展变化的社会环境并与之相协调，使人民的精神文明需求得到体现。作为执政党，如果不加强自身的文化建设，就不能领导社会主义的文化建设，就不是一个合格的党。所以，为了文化的发展，必须提高党的引领能力，以此来保证文化强国的建设。 四、结论 文化是民族的血脉，文化强国的建设是一个长期的奋斗目标，在各个方面都不能松懈，面对的挑战还很多。我们要在党的领导下，加强文化自觉和文化自信，继承中华民族的传统文化，建设社会主义核心价值体系，提高全民族的道德文化素质，鼓励广大人民群众支持和发展社会主义文化事业，投身文化建设上来，学习和借鉴那些优秀的文明成果，社会主义文化强国的目标就会离我们越来越近。 猜你喜欢： 1. 中国梦的文化精神:强国梦 文明梦 幸福梦 2. 中共十八届五中全会公报(全文)读后感 3. 全民阅读2017倡议书 4. 2017年学习十八大精神心得体会
近年来，中国汽车市场发展迅速，欧美国家盛行的汽车销售4S店模式迅速传入中国，为汽车销售服务市场提供了新活力。伴随着我国加入WTO，汽车企业受到最大冲击的领域之一为汽车的服务业，行业竞争日渐激烈，作为国内汽车主流营销模式之一，部分4S专营店已面临生存危机。汽车服务营销专家陈毓慧老师据多年的培训经验及对服务营销模式的探讨，归纳总结了汽车4S店服务营销的七大策略。1、从经营战略定位上考虑，汽车用品经销商要调整产品结构。随着4S店不断入入汽车用品行业，经销商的产品组合逐步做到"轻改装，重4S店"。2、打造专业服务，提升核心竞争力，在汽车用品行业里(特别是汽车电子)，服务显得特别的重要，当然4S店的服务的重要性就更不用赘述了，汽车4S店因为点多面广，地处偏僻，而且不集中，许多厂家就是因为服务不能到家才不得不选择汽车用品经销商来做当地市场，如果经销商有一批优秀的团队为汽车4S店服务，做好售前、售中、售后服务，即可以让汽车4S店放心，也可以作为核心竞争力与厂家入行谈判，为取得产品的代理打下良好的基础。3、做大做强，降低成本，4S店想入渗透汽车用品行业，会选择与其车型相匹配，品牌相当的产品，一般会向当地的经销商和厂家处购买产品，价格当然要有一定的优势，汽车用品经销商要做到这一点，做大做强自己的营销网络和服务，前期为了扩大网络可以选择性对汽车4S店进行铺货，销售量上去后，要求厂家更多的支持，降低采购成本，要求厂家将代理价格降到真正的最低点，甚至比他们给予4S店的供货价还要低得多(因为其销售量已远远大于任何一家4S店的采购量)，为了让厂家心甘情愿的给予最低价，还要将通常的月结的付款方式转化为现金提货的付款方式，经销商争取拿到能适合4S店销售的品牌代理(并要求独家的)，另外也可以买断某些单品等方式降低采购成本，为了取得销售价格优势，还要降低销售和管理成本，以期待达到总成本的最低，在这方面做的最好的是大型家电经销商，值得汽车用品经销商好好学习。4、从专业和定位上考虑，要把产品和渠道分离，4S店和零售改装店在一定的时期内是共存的，但因为档次和定位不一样，需求的产品也不一样，4S店需要中高端产品，有形象，有品牌，服务好的产品，而零售改装店需求价格便宜的产品，有效的把产品和渠道分离，可以使资源更集中、形象更宣明、人员更专业。为了更好的贯彻产品和渠道分离，降低运营成本的基础上，可以把经营4S店的产品用仓库和写字楼的方式，而零售改装则可以在汽车用品一条街设立批发店铺，就能把产品和渠道很好的分离，减少运营费用和管理成本，还能保证产品价格不混乱。5、车用品经销商经营的产品要做到"全而精"。"全"是指经销商不但要为4S店提供汽车影音、防盗、GPS、胎压检测仪、倒车雷达等汽车电子，而且还要提供美容护理、装饰改装、防爆膜等产品，总之买车之后要用的所的东西，"精"是指4S店因为场地的原因，每一个品类一般只选择少量的品牌，会选择有比较优势、性价比高的产品。为了满意4S店的需求，汽车用品经销商要做到"全而精"的产品结构。6、为了做好4S店业务，汽车用品要成立4S店销售部，要培养一批强有力的营销业务人员，专门从事与4S店的各级人员进行沟通，将4S店与零售渠道放在同等重要的地位来抓。7、根据4S店发展的不同阶段的特点，采取相应的营销策略。如在4S店入入汽车用品初期，整车的利润还比较高，4S店一般把汽车用品作为赠品，那选择一些实用，实惠，档次不是很高的产品，肯定会得到4S店商家的认同，很好的切入4S店渠道。随着整车竞争的加大，利润越来越薄，这时4S店商家会把汽车用品作为一种利润源，汽车用品经销商在产品方面要选择和车型相匹配且具有个性化和品位的产品，这样才能得到车主的认可，4S店商家才有利润，对于这种情况，车主购买什么的汽车用品，购买什么品牌的产品，汽车销售顾问的推荐起到非常重要的作用，因此，在这种情况下，应采取一定的方式(如根据其销售的金额给予一定的奖励)鼓励整车销售顾问帮忙推荐经销商所经营的产品。同时，陈老师还认为汽车4S店服务营销首先必须是要了解消费者，再寻找品牌与消费者在情感上的契合点，然后通过媒体整合、广告创意，将消费者与品牌紧紧连接到一起。
培养目标 培养适应21世纪我国现代化建设需要的、德、智、体全面发展的、具有扎实的汽车产品及技术基础，必要的汽车服务与营销、汽车保险与理赔、汽车评估、工商管理的理论知识，具有一定的现代信息技术和网络技术知识以及外国语运用能力；掌握文献检索、资料查阅的基本方法；具备“懂技术，善经营，会服务”的能力和素质，能够适应汽车产品设计服务、汽车生产服务、汽车销售服务、汽车技术服务、汽车运输服务等领域的高级复合型人才。 学生主要学习汽车运用工程、汽车营销、汽车服务工程、汽车维修工程、汽车保险与理赔、道路交通安全与法规等基础理论知识。 学生毕业后，可在政府部门、中外合资企业、大中型汽车生产企业、汽车流通企业、汽车维修与服务企业、保险公司、汽车生产机构及大专院校从事与汽车生产服务、汽车销售服务、技术服务以及教学、科研等相关工作。 专业简介：本专业主要学习现代汽车技术及其应用服务的相关基础理论和专业知识，可获得汽车的市场营销、保险理赔、信息咨询、车辆评估、企业管理和检测设备设计等能力的培养。 主干课程：发动机原理、汽车理论、汽车电子技术、汽车市场营销、汽车运用工程、汽车服务企业管理、汽车保险与理赔、汽车服务系统规划、汽车公害控制、汽车服务信息系统设计、汽车商品国际贸易等。 就业方向：本专业毕业生适合在汽车制造、经销、维修、咨询、保险等企业及道路交通运输与公安交通管理部门、科研单位和各类院校工作。 学 制：四年 授予学位：工学学士
摘要汽车维修服务业是为汽车使用者提供服务和保障的行业。汽车维修业务接待是一个非常重要的工作岗位,是汽车维修企业的“窗口”,代表着企业的形象。客户通过维修业务接待可直接感受到企业的服务质量和维修质量,从而影响客户对汽车维修企业、对品牌的满意度和忠诚度,最终影响汽车维修企业的业绩与生存。维修企业服务的工作由好的接待开始,所以企业都制定了一系列的维修业务接待流程。本文详细介绍了汽车维修业务接待流程,详细分析了多个品牌的维修业务接待流程及注意事项,最后列举了维修业务接待人员对具体的车型进行的实战演练。关键词:汽车市场;售后服务;维修接待;实战分析目录摘要 I第一章汽车后市场分析 中国汽车后市场分析 汽车后市场简介 汽车后市场的现状 汽车后市场的发展趋势 汽车市场宏观环境分析 3第二章汽车维修业务接待的重要性 汽车维修业务接待的重要性及作用 汽车售后服务概述 汽车售后服务的基本概念 汽车售后服务的内涵 汽车售后服务的主要特征 我国汽车售后服务现状 汽车售后服务业的发展对策 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待岗位职责 对维修业务接待的要求 目前汽车维修业务接待员状况 11第三章汽车维修服务流程和技巧分析 汽车维修服务流程 汽车维修业务接待技巧分析 服务顾问接车 办理维修业务 办理交车手续 22第四章品牌汽车4S店维修业务接待流程 充分理解品牌4S店的服务理念 了解品牌4S店售后服务中心业务接待规范 熟练执行品牌4S店维修服务流程 26第五章汽车维修业务接待案例 时代汽车标准化维修保养服务流程 时代汽车标准化保养服务流程 33第六章总结与展望 总结 展望 35致谢 37参考文献 38第一章汽车后市场分析中国汽车后市场分析汽车后市场简介
培养适应21世纪我国现代化建设需要的、德、智、体全面发展的、具有扎实的汽车产品及技术基础，必要的汽车服务与营销、汽车保险与理赔、汽车评估、工商管理的理论知识，具有一定的现代信息技术和网络技术知识以及外国语运用能力；掌握文献检索、资料查阅的基本方法；具备“懂技术，善经营，会服务”的能力和素质，能够适应汽车产品设计服务、汽车生产服务、汽车销售服务、汽车技术服务、汽车运输服务等领域的高级复合型人才。
当今世界竞争是人才的竞争，高素质的人力资本是酒店业得以健康持续稳定发展的根本保证。随着酒店从业人员素质，思想观念及自我发展意识和民主观念的不断增强，酒店这一以人为本的服务行业在人力资源管理中暴露出员工积极性低服务意识低人员流失率升高等方面的题。因此本文从现状分析、物质激励、精神激励、以及激励体系的建立四个方面又结合了星级酒店人力资源管理的实际情况，对现代酒店管理中的激励机制做了初步的研究。另外还提出一些开发酒店人力资本，提高酒店人力资本水平的策略及措施。第1章酒店业的现状分析酒店业的竞争，归根结底是人才的竞争。管理的核心问题，是人的问题。在酒店管理中运用人力资源管理获得竞争优势的案例越来越多。案例：报纸杂志不断刊登文章报道服务业的不良状况，一线员工错误不断、态度恶劣简直是置顾客于不顾。缺少技术熟练的员工，面对高人员的流失率，深受其苦的服务业必须向那些与顾客接触的企业注入新的生命力。分析研究表明：当一个人被高度激励时，他会努力工作主动向顾客提供尽可能好的服务；而没有被激励时，他会尽可能的节省精力。现代管理者的首要任务就是要点燃员工内心的工作热情之火，以此驱动员工在工作中展现的出色，从而实现组织所期望的最佳绩效。在企业中出色的领导者已经认识到这点，只有“以人为本”的企业管理，才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。管理是一门艺术，员工激励是艺术中的艺术，员工是企业的灵魂。设计有效的员工激励机制，才能提高员工的积极性。使其才能在不同的企业文化不同的组织结构和不同的企业环境中发挥其最大的潜能，从而实现组织的期望目标。首先姑且让我把激励方法分为三类：物质激励、精神激励和激励机制的设计，通过对这三类的分析和了解，才能让我们理解激励机制的作用和意义，从而才能为企业建立有效激励体系。下面我们把激励的方法分为两类：物质激励和精神激励；通过对这些激励方法的了解和认识，才能让我们意识到激励机制的作用。第2章物质激励物质激励是指通过物质刺激的方法鼓励职工工作。它的主要表现形式有正激励，如发工资、奖金、津贴、福利等；负激励如罚款等。物质需要是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因，所以，物质激励是激励的主要模式，也是目前我国企业内部使用的非常普遍的一种激励模式
餐饮服务营销论文关键词：餐饮业 服务营销 发展趋势 个性化服务餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：一、走优质高效的快餐化道路随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。二、更加强调营销环境的情调、氛围现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’ 等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，菊花脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。 四、重视个性化、特色化、形象化的服务随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到： 一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。 二、 加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。
饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢 。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。 3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花 饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来，人们就不难理解，为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下榻“东方”的原因了。 4、 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。 有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。一个飞雪的冬天，丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太，她要求服务员必须脱掉鞋才能进入其房间。服务员小侯将心比心，充分理解客人的心情，毫不犹豫地脱掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的袜底，冷得钻心，可她仍一丝不苟地干着，一连好几天都是这样。从来没有表扬过任何一家饭店的老太太离开丽都时留下了一句话：“丽都饭店不错！”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的。 二、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析 饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。 1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化 要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。 2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同 个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。 3、个性服务的后标准化 对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。 在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动饭店服务不断上新的台阶。 A、 搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。 B、 系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。 C、 挖掘开拓 随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳走性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该体现在更深层次的内涵上面，即个性服务。个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。论饭店个性化服务的“1234”法则 现在，不少饭店提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。个性化服务的“1234”法则，可为饭店业提供参考。 一、一个目标 明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。 二、两项保障 两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。 三、“三特”机会 三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。 四、四个误解 误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。 误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。 误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。 误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。
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