有关疫情的作文5篇_关于疫情的记叙文
在这危机时节，一则新闻又让人敬畏。一名环卫老人省吃俭用攒下1万元的积蓄留给民政部门，放下钱不留姓名，转身就走，只是想着平凡的自己也能贡献自己一分力量。下面是我为大家带来的有关疫情的作文10篇_关于疫情的记叙文，希望能帮到大家!
关于疫情的记叙文1
十七年前，一场空前的突如其来的非典型肺炎遭遇战在全国多个省市打响。与此同时，灾厄也悄无声息地降临在中国人身上。而从未遇到过这种情况的人们，曾一度陷入无尽的恐慌之中。但所幸的是，人们并没有一直消沉下去，他们开始逐渐意识到，只有从根本上解决问题才能消灭病毒，阻止疫情。在全国人民同病毒顽强斗争后，这场疫战终于艰难地胜利了。
而此时此刻，大街上本该是一片热闹非凡、人来人往的景象。路上的行人也都该急匆匆地赶回家，好与分别已久的家人团聚。可是今年，中国人回家过年的愿望却被一场袭卷全国的新冠病疫，无情地扼杀在摇篮里。
这次的新冠病毒来势汹汹，短短几日其病疫的魔爪就伸向了整个中国，其严重性比起非典可以说是有过之而无不及。尽管其疫情让人望而生畏，但今日的中国早已不再是以前的中国了，现在的中国人不愿再看到无辜的人死去了。经历了十七年前那场沉重的灾难，每个中国人都蜕变成了一位勇士。疫情当前，无论是什么人，小到垃圾工人，大到国家领事，都在为人民出力。就连84岁高龄的钟南山老先生，也不愿在家颐养天年，而是冒着生命危险来到疫情的第一线，救死扶伤。在这场病疫中，全国人民都在用自己内心微弱的光芒，汇聚成希望的曙光!
生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是责任!在这与病毒激斗，与时间赛跑的生死救援中，各地方各部门根据实际情况快速贯彻落实，作出“克服短暂的困难换取长久的平安”的决策;用七天时间建成“火神山”医院等等。这些举措都展现了强大的决断力和执行力，同时予以我们必胜的信心与决心。
苦难只会铸就辉煌，风雨只会造就彩虹!我们要动员起来，组织起来，凝聚起来。上下同欲，共度艰难。我们不能放弃任何一个伤员，必须同甘共苦，同舟共济。在这场疫情防控阻击战中，只要我们坚定信念，万众一心，就没有攀不过的山，跨不过的坎!这场斗争必须赢，因为我们的身后有着爱我们的人，和我们所爱的人;这场斗争必定赢，因为我们不再像十七年前非典肆虐时那么弱小，那么无力，人民强大了，国家也强大了!今天，我们不想再重演十七年前的悲剧，每一个人都在努力地奉献自己的力量，我们想拯救更多的人!我坚信，我们定会战胜疾病，战胜一切!加油，武汉!加油，中国!
关于疫情的记叙文2
二零一九十二月三十日，在武汉地区发现了二十六例类似被新型冠状病毒感染的患者。但武汉当地政府并没有重视，因为没有发现人传人的迹象，直到次年的一月二十日，疫情才真正严重起来。二十三日二十四时，武汉政府采取行动：交通措施全部停运，封闭城市。但在当晚，就有近三十万人从武汉流出，这就导致了疫情蔓延。
随着西藏疑似病例的出现，整个华夏大地全部被疫情点亮。于昨日，钟南山院士接受了新华社的采访并作出了研判。他的一席话，让人增添了不少信心。于采访的最后，提起武汉时，这个八十四岁的老人，却哽咽了。“大家全国帮忙，武汉是能够过关的。武汉本来就是一座很英雄的城市。”我愿意做这样的普通人。
一月二十四日晚的除夕夜，武汉市金银潭医院院长张定宇接到前往支援的电话，医疗队一百三十六名医护队员凌晨两点抵达武汉。等到安顿完医疗队住下，已是凌晨三点。就在他日夜扑在一线，为重症患者抢出生命通道时，同为医务人员的妻子，却因新型冠状病毒感染，在十几公里外的另一家医院接受隔离治疗。
像钟南山院士和张定宇院长这样的人有许多：在地铁里给没戴口罩的人配发口罩，向群众补充抗疫知识等。
想要战胜疫情，绝对不是空喊“武汉加油”，更要付诸行动。所以，让我们从现在做起，做这样的普通人。
关于疫情的记叙文3
冬日已至，春节已至，疫情也至。
从前，门庭若市，一出门便会碰着摩肩接踵的场面，参入敲锣打鼓的队伍里。如今，因为疫情，路上竟然不见一车，空荡荡的街道不禁让人打起一个个寒颤。
湖北疫情爆发后，便迅速蔓延至全国各地。如今，浙江，成为了第二个重灾区。
遵听终南山院士的话：“春暖花开再动一动。”每天，我都会趴在窗子上，看向窗外——北风“呼呼”吹过，树叶没有一点翠色欲滴的样儿，花儿也不知在为谁低头哈腰。有时，火红的太阳便会当空照，使世界看起来充满活力些。
收听新闻是我每天的任务。我常常安适地坐在床上，打开手机，刷着有关疫情的新闻。或是打开电视，和家人共同收听各地疫情情况等。看着白衣天使们辛勤地付出，流下一滴又一滴汗水。我不禁紧皱眉头，抿住双唇，想要跳到他们跟前，拿出手帕，为一位位医护人员逝去他们额上那一粒粒晶莹的泪珠。但是，他们哪有时间?就连一口饱饭也吃不了。
其实，家，是温暖的港湾。被疫情袭击后，人们每日待在家中，除了医生与患者，每一个人都与亲人相处在一起。我们与家人一起喝着清新的茶水，吃着柔软的米饭，下一顿顿象棋，猜一次次谜底，每个未患病的家庭中，都充满了小脾气与次次欢笑，充满了过期零食与飘香的饭菜。
但同时，我也想到，那些患者的家庭却沉浸在痛苦与悲凉中。疫情如同一片广阔无垠的海，将他们隔离在海峡两岸;疫情如同一座险而高的山峰，将一个家庭分成两部分，一部分在山头，另一部分却在山脚下;疫情如同一扇没有钥匙的门，将一个家庭隔离在门两侧。
这个假期，一个特别的春节。一日复一日，疫情并未好转，确诊病例愈增愈多，却也让我逐渐明白了一些事——生命是无价之宝，亲情是上帝赐予的珍贵礼物。
关于疫情的记叙文4
在2020年的新年到来之际，一场不见硝烟的战争打响了，不宣而战。“新型冠状病毒”这个谈虎色变的字眼，跳跃到我们面前，来势汹汹。这是一场生命与病毒的抗争。成千上万的医护工作者坚守在抗战一线，也有更多的医护工作者纷纷请战，勇敢“逆行”在抗战一线。他们用大无畏的气概守护每一位病人。
此次疫情对我们无疑是一个晴天霹雳。在全国各地迅速蔓延，感染成千上万的人。使人们终日陷于恐慌之中，足不出户。本该热闹非凡的大年也因这次疫情变得冷冷清清。而他们，医护工作者们告别家人勇赴抗战一线支援武汉。
他们中有孩子的父母，有父母的子女。在接到信息的那一刻，他们不得不告别挚爱的人，穿上厚厚的防护服勇闯一线。难道他们不害怕吗?不，他们也是人，他们也害怕。他们也想与家人团圆红红火火过大年，但是他们的身份不允许，他们肩上的责任不允许。他们的身份时时刻刻告诫他们：你，必须冲在人前!用行动让患者安心，让家人放心。
面对疫情，总有一种坚强让我们泪流满面。齐鲁!华西!两大精锐“军团”隔空喊话。一对夫妻在医疗中心内隔着厚厚的防护服认出了对方，万千话语只汇成一句加油!8岁小男孩想父母时深呼吸，这一系列事让我们为之动容。正如人们所说，世界上最遥远的距离，不是天涯不是海角，而是生与死的距离。疫情警报响起时，你义无反顾成为逆行者。面对家的呼唤，即使近在咫尺，你也望而却步。面对家人的亏欠，你哭得像个孩子。但挑起责任和重担，你活脱脱像个战士。请相信，你从不是一个人在战斗你身后是十四亿儿女。我们，携手同行，没有过不去的关。众志成城，没有迈不过的坎!
我们相信，爱和希望一定会比病毒蔓延的更快。困难是一时的，爱却是永恒的。没有逾越不了的寒东，没有不会到来的春天。我们齐心协力，一起等待春暖花开!
关于疫情的记叙文5
2019年12月底，突如其来的新型冠状病毒感染在湖北武汉爆发。这场疫情的状况可比当时的SARS来的还要迅猛，还要严重。在岁末年初时节，它打破了大多数人一如既往的春节习惯。那些难得的同学聚会、家人团聚的机会不得不取消，没有了走街窜访的探亲，也没有了各种各样的户外活动，每个人都整天待在各自的家里做"抗疫"，看着手机电视里那些疯狂上涨的，心里又是一阵阵的惊叹和担心。庚子鼠年的春节，没有了以前的红火气氛，而是一个不同以往的春节。
同时，在这争分夺秒的疫情背后也涌现出了一批"最美的逆行者"。
来自各地的医护人员组成10多万人的医疗队前去支援武汉。而那其中大多数的"白衣天使"们，只不过是一群90后的孩子，在国家和人民需要他们的时候，他们义无反顾地冲在别人的前面，按上了手印，他们担起了这份重任。在工作期间他们换上笨重防护服，十几个小时不喝水不吃饭，这是对身体极大的考验。累了随便坐在地上休息会儿，然后又站起来继续工作，防护服的有效时间只有4个小时，但在这4个小时里，他们一般不会离开病房，因为那样会使所有的医护用具没有了效果，所以他们任凭汗水的浸透。一群年轻的孩子，学着前辈的样子，奋战在前线，和死神抢人，守护着中国。这些足以让全世界看见中国青春的力量和青春的光彩!
在2月6日，火神山和雷神山医院也相继验收，并开始逐步移交。十个昼夜，两座医院的奇迹背后没有"基建狂魔"，只有"生死时速"，那些吃睡在工地的建设者们又为患者争取到了两千多张床位，为成功争取了一丝契机。他们日夜颠覆在工地上，一分一秒也不敢浪费，真可谓是中国的力量，值得被记录的中国的力量!
在这危机时节，一则新闻又让人敬畏。一名环卫老人省吃俭用攒下1万元的积蓄留给民政部门，放下钱不留姓名，转身就走，只是想着平凡的自己也能为武汉贡献自己一分力量。它虽然看起来微不足道，但是又承载着老人多少的热心啊!
共克时艰，武汉加油!我们不会放手，相信明天会更好!
关于疫情的记叙文6
新年到了，老家门前的广场早早就挂起了大红灯笼，大街小巷也贴满了春联。春联贴了，福气自然也就到了。但是今年出现的一种新型冠状病毒，让全国人民这个新年过得心里很不畅快。
现在国家为了十几亿人民的安全，所有医护人员奋战在第一线。这其中就有我的妈妈，我觉得很骄傲。当然，我也很担心她的安全。为病毒传播不再继续扩大，她努力工作，放弃休假。
本来的计划是爷爷奶奶弟弟先回老家，我跟老妈在年三十坐高铁回去。可到了年二九，妈妈退掉了车票，郑重其事地和我说：“妈妈因为临时工作原因，不能陪你回去了。你已经长大了，可以独自去，希望你能理解。”当时我就懵了，一想到自己从没有一个人出门这么远，心里不理解，甚至有点气愤。一路上爸爸妈妈打来的好多电话，我也是带着情绪交流。
随着疫情带来的影响，加上爷爷奶奶不断开导我：“妈妈是医护人员，这是她的责任。”我慢慢释怀，理解了妈妈，知道妈妈就是电视上说的“最美逆行者”。
我在老家很无聊，就畅想楼下的情景：楼下的广场舞大妈翩翩起舞，烟花在天空中尽情绽放。广场上形成了一股人流，大家作揖拜年问候……现实却让人大失所望，广场空无一人。我一探脑袋，大声嚷道：“爷爷奶奶，今年广场怎么一个人都没有，我在家里难受啊!我想同学们了，真希望早点开学。”
家里最欢快的，就数我那两岁的弟弟了。他时而冲出房间，时而扯着奶奶，时而拽着我。因为他，疫情好像并不存在，大家都沉浸在过年的喜悦中。
年夜饭上桌了，虽然比不了大酒店的色香味俱全，爷爷也准备了一天。辛辛苦苦做的一桌子菜，都是我喜欢吃的。我有时候在想：过年到底图什么?不就是图个团圆嘛。现在我深有体会了，妈妈舍小家为大家，虽不在身边，但是我心里觉得很幸福，也很光荣。我能做的就是减少出门，不去人多的地方。只要勤洗手，不去找病毒，病毒自然也不会来找我们。
最后，我想对在外的爸爸妈妈说一声：“新年快乐，我爱你们!”
关于疫情的记叙文7
2020年的农历春节，以一个不平凡的方式打开，“年味”被“无情”冲淡，春天和爱还没有到来，就开始失去了很多。在抗疫的华夏大地上，每一次支援前线、每一份执着坚守、每一次爱心涌动，都让我们报以必胜的心态相信，疫情终将战胜，而奋战拼搏、鼎力支持的一个个你，用感动点燃人性的光辉，用精神充实民族的灵魂，你们的样子值得永远铭记。
白衣天使：“不计报酬，无惧生死”，是你的样子。一枚枚鲜艳的红手印、一张张“请战书”、一笔笔坚定的笔迹，医护人员用行动去坚守，让铮铮誓言变得更加震耳欲聋。“得知母亲去世，火神山护士含泪向家的方向三鞠躬”“楼道里的午餐”“布满勒痕的额头和脸颊”，这些触动人心的画面，是你们舍小家为大家的真情奉献;带病上阵、冲锋在前的“渐冻症”院长，是舍身忘我的钢铁战士;84岁，再次出征、冲上火线的钟南山院士，是感动国人、令人钦佩的最美“逆行者”。疫情当前，你们冲锋陷阵，无所畏惧。你们离我很远，但你们“敬佑生命”的样子，住进了我的心里。
党员干部：“挺身而出，冲锋在前”，是你的样子。在直面病毒的最前沿，联防联控的最末端，有这样一群人，他们没有防护服、没有隔离衣，只有一层薄薄的口罩，从初一到十五，是满腔的热血和肩上的担当，让一个又一个基层干部坚守在自己的岗位上。他是平日里排兵布阵的党委书记，如今我更佩服他走村到社午夜离去，日行2万步的坚毅;他是平日里独挡一面的硬汉组织委员，如今我更感动于他元宵佳节思念小女儿的柔情;他是平日里粗枝大叶的退役军人，如今我惊叹于他作为第一书记细致防疫的周密……他们是平凡的小人物，但却是我心里“大英雄”的样子。
人民群众：“勠力同心，共克时艰”，是你的样子。疫情袭来，这不是某一个单独群体面临的战役，是防控疫情的人民战争、总体战、阻击战。在这场战役的基层一线，我看到了众志成城的生动诠释。他是村里的贫困户，疫情当前，他化身为日夜坚守的全村“守护人”;他们是一个个平凡的个体户和个人，慷慨的将爱心物资捐赠到前线，送上温暖的后方力量;他是一名普通党员，却成了战“疫”中不分时间有求必应的“采购员”……他们是朴素的村民，但他们发挥“小我”力量、心系国家的样子，是我心中最美的样子。
中华民族是一个愿意相信神话的民族，夸父逐日、精卫填海，明知不可为，却也为之，这是我们的民族精神。历史长河中，不断有英雄豪杰丰富、充实着我们的民族精神，我想，今天这些让人铭记的样子，也可以在时间长河中留下浓墨重彩的一笔。若干年后，当我们喊出抗震救灾、抗击非典、战胜肺炎时，我们又能热泪盈眶、勇往直前!
关于疫情的记叙文8
这场疫情“战争”发生的很突兀，以至于当人们惊觉时，病毒已经袭卷了很多地区，我们不得以下了“禁足令”。
虽然被关在家里，但是我们可未忘翻手机，看电视来关注时事。有个抖音视频就讲述了有位好心人匿名向当地一线执勤民警送口罩，就在我们身边也有这样的事发生，我们县城的“拉你”化妆品店也免费为我们县医院的医务工作人员捐赠了2000多个口罩。平常口罩对我们来说可能不算什么，但在此刻口罩就是安全的象征，他们的善意之举体现出了我国人民“患难见真情”的团结之心。
钟南山院士以耄耋之年，再次披挂上阵。这时的他本可以在家中安享天伦之乐，但他为了全国人民的生命安全，并没有退隐家中，而是不顾个人安危，毅然地带领英勇的白衣天使们亲赴疫区与病毒战斗。
前不久，我在贴吧上看到了这篇帖子“最美的睡姿”。跟着就是在医院中过度疲劳的医护人员们伏案而寝，席地而卧的图片。还有一篇帖子表示科研人员和医生们正在废寝忘食的努力探索和研究克制病毒的有效方法和药物，并有了初步发现。看到这些画面和报道，深令我动容和感叹：这些科研人员和白衣天使们是在与时间和生命赛跑，和病毒拼搏啊!
不单是医生们，我们自己也应该做好防护措施。平时勤洗手，少出门，出门必带口罩，注意保暖，为国家、社会、医生和家庭减轻负担。
党和政府在面对疫情时，从未退缩躲避过，每次都是积极的带头迎难而上，冷静的研究对策，快速的启动预案，带领全国人民勇敢的面对挑战，这就是中华民族应对疫情的坚韧态度!
五千年前，我们战胜了洪水;两千年前，我们战胜了匈奴;七百年前，我们战胜了外族;七十年前我们战胜了侵略者;十七年前，我们战胜了非典。虽然今天，我们面临着新的挑战，但我们中国人从来没有完不成的挑战。这次，我们也将誓与病毒一战到底。我坚信在我们全国人民众志成城，共同努力下，凭我们先进的科技、精湛的医术，以战无不胜的信心和气魄，一定会一战到底，在这场“战役”中取得最终的胜利。
关于疫情的记叙文9
阻断疫情传播，这个春节应有“新年俗”
春节期间，拜年团聚、走亲访友是我们的传统。然而，这种人群集聚正是传染性病毒“喜欢”的，也是控制疫情的大敌。控制传染源、切断传播途径、保护易感人群是传染病防控的三原则，为了更好地“切断传播途径”，遏制住新型冠状病毒感染的肺炎疫情蔓延势头，我们有必要在特殊时期暂时放下老传统，形成一些“新年俗”。
减少串门不聚会。传统年俗中“温情脉脉”的聚会聚餐，在当前这个特殊时刻，有可能暗藏凶险。截至24日24时，广东已累计发现聚集性疫情14起，其中13起为家庭聚集，1起为工作同事聚集。各地为更好地防控疫情，纷纷取消庙会、电影放映等聚集性活动。个人也不妨委屈一下“传统”，减少拜年、聚会、聚餐，多用电话、微信、短信等非接触方式拜年。来日方长，非常时段，不必计较这朝朝夕夕。
出门记得戴口罩。新型冠状病毒感染的肺炎，最长潜伏期达14天。携带病毒的人脸上没有写字，在不得不与人接触的场合，一个小口罩将起到阻挡病毒入侵的大作用。中科院院士、国家卫健委高级别专家组成员高福在接受央视采访时，10分钟内至少8次提到“口罩”一词，他强烈呼吁近期出门戴口罩，要形成“口罩文化”。为安全着想，不要怕麻烦和累赘，请把口罩戴起来，也请劝家人把口罩戴起来。
见面不必行“握手礼”。“菌从手来，病从口入。”北京市卫生健康委主任建议大家见面拱手不握手，保持米以上距离。也许有人觉得这么做有点草木皆兵，但在病毒仍在“暗处”加快蔓延的非常时期，谨慎一些没什么坏处。另外，要做好消毒，特别是出门回家后要勤洗手。当然，我们在战术上重视“敌人”，也要在战略上藐视“敌人”，适当放松心态，不要过度焦虑、恐惧，保持好心情，有利于提高免疫力。
互相理解，彼此包容。突如其来的疫情打乱了很多人的春节计划，多少影响了过节心情。在这个非常时刻，为阻断病毒传播，需要大家保持平和的心态，互相理解，彼此包容，共克时艰。当我们采取一些“非常举措”时，比如不上亲戚朋友家拜年、戴口罩、见面不握手，不妨技巧性地做一些解释;而当我们看到别人“如临大敌”采取一些“非常举措”、甚至“特殊防护举措”的时候，也不妨抱以支持、理解、包容的态度。
非常时期，不聚会不聚餐，不是人情淡薄，而是生命至上。暂时的“委屈”，都是为了温情长存。新型冠状病毒感染的肺炎疫情形势严峻，除西藏之外内地30个省份都已有疫情;24日全天，全国新增病例多达444例，累计死亡患者已达41例。如今，30个省份都启动了“一级响应”，我们也应有所“响应”，行动起来，形成“新年俗”，让病毒无机可乘。转变观念，更换方式，照样能过个好年。
关于疫情的记叙文10
滴答，滴答，滴答。14：08分。
因为新冠病毒的扩布，我已经在家里呆十天了。和往日江城的冬天相比，今年冷清许多。街道空旷，沉闷压抑，不再有年味儿。
我和往日一样，刷着手机。看着我爸前几天在微信发来的新冠科普文，我实在没有耐心点开，甚至，有一些厌恶。
我爸是个医生，工作很忙。
我不喜欢他。
在我点向返回时——有人打电话来。
“喂，您好，请问是徐医生的家属吗?我是徐医生的同事，请快到中心医院来一趟……”
没等他说完，我就挂了电话。
我呆了一下便着急忙慌地套上衣服就出了门，很快打到了车。我窜进车里和司机师傅说了要去哪就开始发呆。我不知道我为什么要这么紧张，我也不知道可能会发生什么，但隐隐之中却满是不安。
“小姑娘，这么着急有什么事吗?”
我不晓得我该和与我聊天的司机师傅说些什么，也不晓得我随便抓的外套穿了几天，也记不起我出门的时候有没有拿钥匙再给门锁上两圈。
我什么都想不起来，如今却恍惚的只想到平日里爸爸严厉教育我的样子。
在我印象里，爸爸向来都是个厉害角色。
他虽不信“棍棒底下出孝子”这样的话，但也从不会缺少严厉话语来对我管教。
“这次数学为什么又考这么低?别人都能学会的就你学不会?去你屋里好好反思!”
“你班主任给我打电话说你这次考试又退步了，我要再接到你班主任给我打来这样的电话你就不要进家门了!”
这样的话，我听得太多太多了。
我书念得还凑合，升入高三后虽不至红榜次次有名，但偶尔也能在全校大榜前一百名瞥见我的名字。小时候我拿着全班第四的成绩单喜气洋洋地找爸爸签字，渴望得到他的夸奖。但他也总是冷冰冰地抛来一句：“下次考了第一再拿来让我看，就一个第四有什么好骄傲的?”
孩童时期得不到的夸奖，就像灰姑娘好不容易有蜕变的机会，却在午夜十二点错过去舞会的南瓜车，再也见不到王子，没有结局。
慢慢地，我似乎对他的爱越来越少，少到我半年都可以不给他发一条微信。我常和妈妈抱怨，数落他的种种不是，数落他不会在家庭群里发几句关心的话只发一些“科普辟谣”文章，数落他很少顾家总是忙着工作，也常抱怨他总是看不到我的努力只关心成绩。我好像不再关心他的事业，他的生活，就像他于我的冷淡与严厉一般，在这一季一季的寒冬里封冻我们之间的父女情意。
可能，我已经开始恨他了。
他对我厉害威严，但我也不得不承认他对工作的认真负责，他是一个厉害的好医生。家里挂了好多患者送来的锦旗，有说他医术高超的，有说他温柔耐心的，也有说他尽职尽责的。就像他对我的冷漠一般，我也对他没了好脾气。以前那些因为我爸是个优秀的医生而产生的引以为傲的感觉都随着他对我的严厉话语，狠狠掷在地上，碎成一片。
最近新冠流行，他更是在医院忙得不行，在十几天前他叮嘱我妈和我没事不要出门后，就再也没有回来过。我们偶有联系，他也只是时不时在吃饭间隙给我和我妈发几篇新冠科普文章。
原本我觉得，我们的父女关系这一辈子也就只是这样了。如果可以投胎，下辈子我绝对不要再当他的小孩。
“到中心医院了，微信还是支付宝?”司机师傅的话语打断了我的回忆。
江城的冬天总是这么寒冷，风很凛冽，刺得人骨头疼。天要下雨却不下雨的样子，不知道是潮湿笼罩了无言，还是无言掩住了潮湿。乌黑一片的天，映着来往的几个护士的衣服是那么的洁白。他们裹得严严实实，让我不由得联想我爸平常工作的样子，他或许，也是这样步履匆忙。
我就这么朝着医院大门走去，我很害怕，但依旧平静。妈妈在病房外面泣不成声，旁边的两个医生在安抚她说着什么。
我猜到发生什么了。
眼泪在我还没意识到它的存在就已经在脸上肆虐，一瞬间我的耳朵再也听不见任何声响。但依旧一声不吭。原本以为在我面对生离死别之时可能会十分歇斯底里，但此刻我却比想象之中平静许多。我用着很深很深的目光凝视着那个隔绝我和我爸的病房，那个跨越生死的病房，我再也听不到他对我的严厉了，再也，听不到了。
我以为我早已开始恨他。
但可能在这一刻我才意识到，我只是不甘心，不甘心他把所有的温柔都给了患者，不甘心我不能从他这里得到我预想中的夸奖，不甘心，我们的父女关系偏偏要是这个样子。
而此刻的不甘心，是我再也没有机会对他说这迟来的，我爱他。
“你是徐医生的女儿吧，这是徐医生的手机，已经消过毒了。但你不要拿出来，这个页面应该是他想对你说的话，你看完之后我们就要销毁这个手机了……”
泪水打在保鲜袋上，发出极重的“啪、啪”声响。像这发生的一切，一样压得人喘不过气。
我拼命挤下眼眶里的泪水，用极大的精神劲看着那个还有一点微亮的手机屏幕。
“乖，你在我眼里一直都很优秀，爸爸永远爱你。这句话，还是迟来了。和妈妈好好活着，照顾好自己，照顾好妈妈……”
我再也无法控制。
泣不成声。
1、防护用品在穿戴时，因为都是干净的所以相对风险比较小，风险主要集中在脱卸时。为保证合理的脱卸顺序，我们对穿戴顺序进行了规定。2、比如口罩是最重要的防护用品，因此我们最后脱；手套是最脏的，所以我们最先脱；防护服和鞋套是穿在一起的，所以我们一起脱。与之相对应的，穿戴顺序则和脱卸顺序完全相反。3、在穿戴中是有些注意点的，比如帽子要将头发完全包裹；手套应包裹防护服袖口，鞋套要包裹防护服裤口；防护面屏应完全遮挡住下巴。4、防护用品连续使用时间不应超过4小时。使用过程中如果有污染或破损要立即更换。5、穿戴完成后，志愿者要至少2人一组，不要单人独行，以便及时互相提醒。6、脱卸时，我们先将最脏的手套脱掉，然后是面屏（护目镜）、防护服与鞋套同时脱掉，最后在二脱处脱卸口罩帽子，换新口罩。当然，为了保证我们在脱卸过程中双手一直是干净的，每脱一件防护用品都要进行一次手卫生。7、脱卸时也有是有些注意要点的。要慢速，轻柔；应将外表面包裹于内表面中，如脱卸防护服时要慢慢向下卷曲并将鞋套一同脱下。此外如果多人同时脱卸，大家的动作应当同步，并要相隔2米以上距离。
顾名思义，防化服侧重危险化学物质防护，而防护服一般针对是医用，辐射，传染病等的防护，不过现在基本都说防护服，但是功能性方面还是要挑选相对应的防护服来进行作业保护！
防护服是防御物理（电磁辐射等等）、化学和生物等外界因素伤害，保护人体的工作服。防化服防护范围广，它能防御260多种高危化学物品。
九分裤黑色 中跟鞋 白衬衣（浅色纯色）西装外套 上身胖就避免上身过花俏 下身胖就避免下身 但是不能一套黑 太老气 没活力了，主要是颜色要搭 就OK 青春 活力就好哦 为自己出去找工作打好基础 要不到时也是迷茫的 千万不要穿短裙哦 别人会误会 ：》
楼主。是半条命的主人 ：公戈登·弗里曼博士（Dr. Gordon Freeman）官方答案
工学论文开题报告
工学是理工科内的一大分支，工学的课程带有很强的可操作性和专业性，下面就是我为您收集整理的工学论文开题报告的相关文章，希望可以帮到您，如果你觉得不错的话可以分享给更多小伙伴哦！
毕业设计题目：年产4200吨环氧氯丙烷车间氯丙烯合成工段工艺设计
指导教师 ：
院 系： 科亚学院
专业班级 ： 科化工0401班
学 号：
姓 名：
日 期： XX年 3月 7日
1、环氧氯丙烷的物理、化学性质
环氧氯丙烷（ec）英文名：3—chloro—1，2—epoxypropane;epichlorohydrin。 分子式：c3h5clo ，分子量：92。52 ， 熔点—25。6℃，沸点117。9℃，相对密度（水=1）：1。18（20℃），相对密度（空气=1）： 3。29 ，饱和蒸汽压 （kpa）：1。8（20℃） ，自燃点415 ℃，折射率（nd20）1。438。 微溶于水，可混溶于醇、醚、4氯化碳、苯。无色油状液体，有氯仿样刺激气味。用于制环氧树脂，也是1种含氧物质的稳定剂和化学中间体 易燃其蒸气与空气形成爆炸性混合物，遇明火、高温能引起分解爆炸和燃烧。若遇高热可发生剧烈分解，引起容器破裂或爆炸事故。
2、环氧氯丙烷的生产原料及主要产品
环氧氯丙烷是1种重要的有机化工原料和精细化工产品，用途10分广泛。以它为原料制得的环氧树脂具有粘结性强，耐化学介质腐蚀、收缩率低、化学稳定性好、抗冲击强度高以及介电性能优异等特点，在涂料、胶粘剂、增强材料、浇铸材料和电子层压制品等行业具有广泛的应用。此外，环氧氯丙烷还可用于合成甘油、玻璃钢、电绝缘品、表面活性剂、医药、农药、涂料、胶料、离子交换树脂、增塑剂、（缩）水甘油衍生物、氯醇橡胶等多种产品，用作纤维素酯、树脂、纤维素醚的溶剂，用于生产化学稳定剂、化工染料和水处理剂等。
1原料：丙烯
丙烯的化学结构式：ch2=chch2oh 。物理性质：：无色透明液体，熔点：—129，沸点：97。1，闪点：28，密度（20）：0。854，折光率：1。4135。。
用途：：丙烯醇是医药，农药和香料的中间体。主要的衍生物及其用途为：用于合成环氧氯丙烷、甘油、1，4—丁2醇以及烯丙基酮，生产增塑剂和工程塑料等重要有机合成原料。此外，其碳酸盐可以做光学树脂、安全玻璃和显示屏，其醚可以做聚合物的增黏剂等。
2主要产品：环氧树脂
目前我国的环氧氯丙烷主要用于生产环氧树脂，其消费比例为环氧树脂占85%，合成甘油占7%，氯醇橡胶占2%，其他如溶剂、稳定剂、表面活性剂、阻燃剂、油田化学品、水处理剂等占6%
3、环氧氯丙烷工艺生产方法及选择
目前，工业上环氧氯丙烷的生产方法主要有丙烯高温氯化法和乙酸丙烯酯法两种。
丙烯高温氯化法是工业上生产环氧氯丙烷的经典方法，由美国shell公司于1948年首次开发成功并应用于工业化生产。目前，世界上90%以上的环氧氯丙烷采用此法进行生产。其工艺过程主要包括丙烯高温氯化制氯丙烯，氯丙烯与次氯酸化合成2氯丙醇，2氯丙醇皂化合成环氧氯丙烷3个反应单元。
4、 工艺流程叙述
（1）丙烯高温氯化法：
（1）丙烯高温氯化制氯丙烯
丙烯与氯气经干燥、预热后以摩尔比4～5：1混合进入高温氯化反应器，短时间（约3 s）内进行反应，生成氯丙烯和氯化氢气体。精制后得氯丙烯产品，同时副产d—d混剂（1，2—2氯丙烷和1，3—2氯丙烯），氯化氢气体经水吸收后得到工业盐酸。
ch2=chch2 + cl2 →ch2=chch2cl +hcl
（2）氯丙烯次氯酸化合成2氯丙醇
氯气在水中生成次氯酸（或采用介质叔丁醇和氯气在naoh溶液中反应生成叔丁基次氯酸盐，该盐水解生成次氯酸，叔丁醇循环使用），次氯酸与氯丙烯反应生成2氯丙醇（过程中2氯丙醇浓度1般控制在4%左右）。
2ch2=chch2cl +2hocl→ clch2chclch2oh + clch2chohch2cl
2，3—2氯丙醇，70%） （1，3—2氯丙醇，30%）
（3）2氯丙醇皂化合成环氧氯丙烷
2氯丙醇水溶液与ca（oh）2或naoh反应生成环氧氯丙烷。
（3）2氯丙醇皂化合成环氧氯丙烷
2氯丙醇水溶液与ca（oh）2或naoh反应生成环氧氯丙烷。
clch2chclch2oh + clch2chohch2cl + 1/2 ca（oh）2→
clch2chclch2oh + clch2chohch2cl + 1/2 ca（oh）2→
丙烯高温氯化法的特点是生产过程灵活，工艺成熟，操作稳定，除了生产环氧氯丙烷外，还可生产甘油、氯丙烯等重要的有机合成中间体，副产d—d混剂（1，3—2氯丙烯和1，2—2氯丙烷）也是合成农药的重要中间体。缺点是原料氯气引起的设备腐蚀严重，对丙烯纯度和反应器的材质要求高，能耗大，氯耗量高，副产物多，产品收率低。生产过程产生的含氯化钙和有机氯化物污水量大，处理费用高，清焦周期短。
（2）乙酸丙烯酯法
前苏联科学院与日本昭和电工均开发了利用乙酸丙烯酯为原料生产环氧氯丙烷的生产工艺。前苏联是采用先氯化后水解工艺，昭和电工则采用先水解后氯化工艺。其工艺过程主要包括合成乙酸丙烯酯，乙酸丙烯酯水解制烯丙醇，合成2氯丙醇以及2氯丙醇皂化生成环氧氯丙烷4个反应单元。
（1）在钯和助催化剂作用下，丙烯与氧在温度160～180 ℃、压力0。5～1。0 mpa，乙酸存在下反应生成乙酸丙烯酯。
ch2=chch2+ 1/2o2 + ch3cooh→ ch2=chch2ococh3 +h2o
（2）在温度60～80 ℃、压力0。1～1。0 mpa下，以强酸性阳离子交换树脂为催化剂，乙酸丙烯酯经水解反应生成烯丙醇。
ch2=chch2ococh3 +h2o→ ch2=chch2oh +ch3cooh
（3）在温度0～10 ℃，压力0。1～0。3 mpa条件下，烯丙醇与氯通过加成反应生成2氯丙醇。
ch2=chch2oh + cl2→ ch2clchclch2oh
（4）2氯丙醇与氢氧化钙发生皂化反应生成环氧氯丙烷。
ch2clchclch2oh+ 1/2ca（oh）2→ ch2— chch2cl + 1/2cacl2 +h2o
与传统的丙烯高温氯化法相比较，乙酸丙烯酯法具有以下优点：（1）避免了高温氯化反应，反应条件温和，易于控制，不结焦、操作稳定，丙烯、氢氧化钙和氯气的用量大大减少，反应副产物和含氯化钙废水的排放量也大大减少。（2）开发了丙烯醇的氯化加成反应系统，成功地将氧引入环氧化物中，首次实现了由氧氧化代替氯氧化的技术，减少了醚化副反应，提高了系统的收率。（3）工艺过程无副产盐酸产生。（4）可以较容易获得目前技术还不能得到的高纯度烯丙醇。主要缺点是工艺流程长，催化剂寿命短，投资费用相对较高。
5、安全环保措施
（1）燃烧爆炸危险性：
危险特性：其蒸气与空气形成爆炸性混合物，遇明火、高温能引起分解爆炸和燃烧。若遇高热可发生剧烈分解，引起容器破裂或爆炸事故。易燃性（红色）：3 反应活性（黄色）：2
灭火方法：泡沫、2氧化碳、干粉、砂土。消防器具（包括scba）不能提供足够有效的防护。若不小心接触，立即撤离现场，隔离器具，对人员彻底清污。高温下能发生自反应，阻塞安全阀，导致罐体爆炸。蒸气能扩散到远处，遇点火源着火，并引起回燃。封闭区域内的蒸气遇火能爆炸。如果该物质或被污染的流体进入水路，通知有潜在水体污染的下游用户。
（2）包装与储运
储存于阴凉、通风仓间内。远离火种、热源。仓温不宜超过 30℃。防止阳光直射。包装要求密封，不可与空气接触。应与氧化剂、酸类、碱类分开存放。储存间内的照明、通风等设施应采用防爆型。罐储时要有防火防爆技术措施。禁止使用易产生火花的机械设备和工具。搬运时要轻装轻卸，防止包装及容器损坏。 erg指南：131 erg指南分类：易燃液体—有毒的
（3）毒性危害
接触限值：中国mac：1mg/m3[皮] 前苏联mac：1mg/m3 美国tlv—twa：acgih 2ppm，7。6mg/m3 美国tlv—stel：未制订标准。
蒸气对呼吸道有强烈刺激性。反复和长时间吸入能引起肺、肝和肾损害。高浓度吸入致中枢神经系统抑制可致死。蒸气对眼有强烈刺激性，液体可致眼灼伤。皮肤直接接触液体可致灼伤。口服引起肝、肾损害，可致死。慢性中毒：长期少量吸入可出现神经衰弱综合征和周围神经病变。 iarc评价：2a组，可疑人类致癌物;动物证据充分 ntp：可疑人类致癌物 idlh：75ppm，潜在致癌物嗅阈：0。934ppm osha：表z—1空气污染物 niosh标准文件：niosh 76—206 健康危害（蓝色）：
（4）防护措施
密闭操作，全面排风。空气中浓度超标时，戴面具式呼吸器。紧急事态抢救或撤离时，建议佩戴自给式呼吸器。戴化学安全防护眼镜。穿紧袖工作服，长筒胶鞋。戴防化学品手套。工作后，淋浴更衣。保持良好的卫生习惯。防止皮肤和粘膜的损害。
（5）泄漏处置：
疏散泄漏污染区人员至安全区，禁止无关人员进入污染区，切断火源。应急处理人员戴自给式呼吸器，穿防护服。不要直接接触泄漏物，在确保安全情况下堵漏。喷水雾可减少蒸发。用砂土或其它不燃性吸附剂混合吸收，然后收集运至废物处理场所。如大量泄漏，利用围堤收容，然后收集、转移、回收或无害处理后废弃。
6、当前生产中存在的问题及建议
（1） 积极发展环氧氯丙烷下游产品，带动环氧氯丙烷的生产与发展今后几年，世界主要国家和地区的环氧氯丙烷下游各消费领域依然会发展较快，各地区的环氧氯丙烷的生产主要是自用，估计会有少量出口。今后几年我国的汽车工业，住宅建设，电子工业等领域将有1个高速发展的阶段，随着我国西部大开发，将有大规模的基础设施投入建设，因此，今后几年，我国的环氧氯丙烷的下游产品，如：环氧树脂、合成甘油等的市场需求量将会很大，美国、西欧及日本主要
一、课题的依据和意义：
1、依据：时尚是有艺术品位的生活，时知务也，尚在品质！时尚一族的生活是艺术化的，所追求的生活随着时间的变化也会不断的提高的，但不变的是一直在追求高品质的生活。为了满足这一人群的需要，时尚产品也在不断的更新，向更高的品质发展。
概念车可以理解为未来汽车，汽车设计师利用概念车向人们展示新颖、独特、超前的构思，反映着人类对先进汽车的梦想与追求。概念车往往只是处在创意、试验阶段，也许永不投产。与大批量生产的'商品车不同，每一辆概念车都可以摆脱生产制造工艺的束缚，尽情地夸张地展示自己的独特魅力。时尚一族这个人群在未来的社会中，随着生活水平和精神追求的提高将会愈来愈庞大。为了满足这一人群的旅游出行进行交通设计是又必要性的。
概念车的最大功能就是发现与引导这些变化的方向。肯·奥库亚马说过世界在变，汽车在变，在今后的10年到20年内会变得很剧烈。交通工具也要随着这种变化不管更新、改变。未来概念车的设计可以推动我们的交通发展，解决很多我们生活中现有的一些问题，使我们未来的出行、旅游更加方便。
天马行空、随心所欲在设计中不再是不切实际，对于概念车的设计天马行空的创意和随心所欲的想象已经成为一种珍贵财富。舞动的概念、迸发的理念塑造了经典概念车的楷模。概念车体现了汽车设计师的灵感和风
格，概念车甚至不受量产车的条件限制，可任意采用未经充分验证的新工艺、新材料和新设计，充分发挥想象力和创造力。
针对时尚一族的概念车设计需要打造出时尚、艺术、高品位的产品，因为品质与美是要艺术的手法去塑造，艺术提高品位，艺术是脱俗的，出类拔萃的；时尚是高尚的，时尚离不开艺术，艺术可以创造时尚。
2、意义：时尚赋予人们不同的内涵和神韵，带给人的是一种愉悦的心情和优雅、纯粹与不凡感受，能体现不凡的生活品味，精致、展露个性。人类对时尚的追求，在精神上的或是物质上的追求都促进了人类生活。概念车是汽车中内容最丰富、最深刻、最前卫、最能代表世界汽车科技发展和设计水平的汽车。概念车是时代的最新汽车科技成果，代表着未来汽车的发展方向，因此它展示的作用和意义很大，能够给人以启发并促进相互借鉴学习。因为概念车有超前的构思，体现了独特的创意，并应用了最新科技成果，所以它的鉴赏价值极高。概念车也是艺术性最强、最具吸引力的汽车。
针对时尚一族未来型概念车的设计，将会改变未来生活的方式，改变时尚潮流的走向，引领未来生活中交通方式的发展方向。
二、国内外研究概况及发展趋势：
1、国内概况：中国概念车设计的起步较晚，1999年在上海国际车展，中国以吉祥动物麒麟为名的第一款概念车吸引了世人的目光，这是第一辆由中国人设计，在中国制造并面向中国市场的经济型汽车。稚嫩的车型，俗气的颜色，平平的参数是人不得不感慨中国汽车设计的落后。但是他最
大的意义就是唤起了中国概念车的设计。
2003年的“鲲鹏”是中国感念车的一个亮点。终于有了对外形和颜色的思考，但是不得不说造型依然很丑。虽然不足还有很多，但是“鲲鹏”对所在微型车细分领域的全新探索，演练了低成本构造，泛亚以每两年一辆概念车的速度成长，这使得中国汽车厂商在目睹这一个又一个的中国概念车之后开始醒悟，中国需要概念车的设计。
2、国外概况：国外概念车的设计尤其是欧美国家的概念车设计较为成熟，不论技术上、造型上、色彩搭配上、还是使用方式等创新都处在世界的前端。
发展趋势：
趋势一：传统车型分类被打破交叉车型成趋势。如今越来越多的车型打出了交叉车型的概念。如大众概念车ConceptA亮点：运动轿车与SUV的结合；斯柯达概念车Yeti亮点：SUV、轿车、旅行车等集于一身。趋势二：传统能源殆尽新能源汽车代替。能源问题是目前汽车技术的最大课题，其也直接影响到节能、环保等一系列技术。如雪佛兰Sequel氢燃料电池车亮点：最先进的氢燃料电池车型；福特Reflex柴电混合动力概念车亮点：利用太阳能的柴油电力混合动力。
趋势三：打破汽车结构的未来智能行走机器。设计师们不满足于这些传统汽车概念，他们需要打破常规的、面向未来的智能行走机器。如丰田全新未来概念车Fine—T亮点：智能交通下的未来车。
趋势四：个性化的突破设计。外形设计的突破性，是一款概念车的基
本要求。如雷诺Zoe概念车亮点：不对称的车门设计；福特iosis概念车亮点：奠定福特未来风格的雕塑感设计
三、研究内容及基本思路：
1、研究内容：
造型上，整车为流线型设计，考虑空气力学，要有效地减小风阻，车体设计时尚前卫，动感活力，遵循简约主义的同时又要凸显个性。整车将采用仿生学进行形态设计，将会运用一些中国传统元素穿插在设计之中。把中国风贯彻在在设计中，要体现原创性。
结构上，整车为两厢设计，发动机中置，车门为双开门上旋打开方式。车型初步定为跑车类汽车。
材料上，材料主要以环保型材料取代钢铁和塑料，可能采用碳纤维，不过更多的将会使用采用铝或者钢这样的常见材料。
色彩上，定位人群为时尚一族，因此选用较亮丽的彩色，多种配色方案。
人机上，考虑人与机器的关系，遵循人机工程学。
2、基本思路：
打造一款时尚的未来型概念跑车，形态上拥有张力，在年轻的90后上寻找灵感，根据时尚的90后们的喜好来进行设计。收集一些相关的资料，研究90后时尚人群中的习惯和遇到的问题，这些研究在设计中得以体现。结构设计会在现有的一些汽车结构基础上进行改进，尽量保持楔形车型。
四、进度安排：
1、前期阶段（—）：
1）—制定工作计划，指导教师资格审定；
2）10月13日下午召开毕业设计（论文）动员大会（全院）；
3）—指导老师制定毕业设计题目，学生进行选题；指导老师与学生双向选择，题目
上要求做到一人一题。下达具体任务书；
2、中期阶段（—寒假前）
1）—开题报告，毕业设计调研分析及材料整理；前期发散草图；
2）—课题研究报告，毕业设计前期方案、方案初选及深入；
3）—方案定稿，深入草图，毕业论文前三章初稿。
4）2011年12月18日学院毕业设计（论文）中期检查；
5）—寒假放假毕业设计建模、渲染、版面，寒假放假前集中检查；
建议穿着简单大方的服装就好，注意颜色和款式不要太过花哨和随意即可。
可以参考以下选择：
第一种、西装套装，佩戴领带，皮鞋，这种最为隆重和正式。
第二种、衬衫+西裤，单色（如黑色、藏青、深蓝、卡其等）的休闲裤也可以。
第三种、带领的纯色体恤衫，例如Polo 衫，配合单色牛仔裤也可以。最好避免无领的，因为有领子的衣服会比较正式一点。
淘宝客服的工作，并不仅仅只是需要人品厚道、会打字，还需要不断的学习完善自己。 下面是我带来的关于淘宝客服 毕业 论文的内容，欢迎阅读参考!淘宝客服毕业论文篇1：《智能定义客服》 在企业客服市场，技术仍然是不变的分水岭，也是所有客服解决方案提供商构建运营和服务模式的基础。智齿科技正通过将数据分析、语言处理、机器学习等技术智能化来提升自身的市场竞争力。 如果对当代企业进行仔细的观察你就会发现，如今企业对于如何构建客服体系的思考角度正在悄悄地发生变化。IT不但为企业带来了前所未有的发展机遇，也让企业所需遵守的市场竞争规则变得更加公平，最终消费者由此赢得了比以往任何时候都大的消费决策权。所以，企业必须寻找一种新的构建客服模式的 方法 ，来满足不断增加的客服需求。 “智齿科技作为智能客服领域的新创公司，正致力于把知识搜索、自然语言处理技术、机器学习等智能定义引入到客服新模式的探索中。”智齿科技联合创始人&CEO徐懿在接受本报记者专访时表示。 企业也消费 在现代消费经济学中，“企业消费”是指在企业发生的与企业生产活动没有直接关系的使用价值和价值的单纯消耗。而在IT界，“企业消费”正被赋予一层新的含义，即企业就像使用消费产品一样使用一些工具。这些工具通常饱含创新因素、富有时尚和流行的魅力、更接地气，并且简单易用，在企业内部工作流程和企业对外运营的过程中同样大受欢迎。 从参加智齿科技的产品发布会到完成对他们的专访，整个过程中记者明显感觉到，智齿科技一定注意“企业消费”这个概念很久了。在智齿科技，开发人员正专注于为企业打造功能实用、操作简单的客服软件。而多年的业界报道 经验 告诉记者，只有像智齿科技这样拥有创新意识、专注于某个垂直领域、始终以用户体验为重心的初创企业，才更有可能在实现企业级应用消费化的过程中获得更多的成功机会。 企业变得越来越喜欢具备消费级体验的IT工具是有原因的。以客服为例，在互联网时代来临后，产品销售的中间环节会很大程度地借助网络来自动化地执行，而客服恰好能在售前与售后的过程中充当企业与客户的连接通路。这时，客服甚至一定程度上取代了销售，成为对接客户的一线角色，客服的服务质量关系到客户的购买决策。所以，企业需要对传统的客服服务场景进行优化，从前的做法是加强对客服人员的培训辅导、服务过程监控，以及提升客服人员的快速反馈能力等，但在互联网时代，兼具人工+智能特征的在线客服形式将更适合应对爆炸式增长的客户服务需求。 而在企业决定使用IT工具来优化客服场景后，各种问题便会接踵而至，尤其是当客户通过官方网站、移动网站、微信、微博、APP等多种不同的 渠道 涌入时，企业如何对碎片化的客服体系进行统一管理? 智齿科技的做法是，构建一个统一的平台，将来自多个渠道的客户汇集到这个统一的平台上进行客服场景的智能管理。 作为新潮的IT初创公司，智齿科技极为擅长的一个技巧就是能够把用户界面设计得更漂亮、时尚，这会让企业内部的客服人员和来自外部的客户都能感觉到愉快和舒适。之后，智齿科技会在用户体验上做一些细节上的优化。比如，用户向客服人员提出的问题会按照某种语法关系被分解成一些字段，而系统会按照预先的定义提取这些字段中关键性的部分，然后以关键字段为条件从后台知识库中搜索并调用相对应的所有回答信息反馈到客服人员的工作窗口，客服人员再从备选的回答信息中选择最为合适的发送给客户。上述过程节省了客服人员和客户的时间，并且在一定程度上实现了自动化。此外，如果某个客户曾接受过服务，客服人员甚至能从后台看到关于这名客户的一切信息和历史资料，这将更便于问题的解决。 沟通即语言解析 相信此前你也使用过很多从各种应用商店下载的智能语音产品，很多时候你会分不清对方是机器人还是真实的人类，而这些面向普通个人用户的智能语音应用，在答案的正确率上要求是很低的，甚至一些智能语音产品主要的功能就是为了娱乐。但在企业级客服应用中，问题是否能被准确识别和正确回复关系到客户的体验满意度。 为了实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，智齿科技将自然语言处理技术(Natural Language Processing，简称NLP)和机器学习引入客服产品研发。 在人工智能领域，NLP技术被公认为是高效处理文本信息并理解文本之间隐含关联的有效解决途径，而自动化的机器学习能够持续提升理解的效率和准确度。 所以，NLP可以有效助力客服产品处理文本和语音信息，比如通过分析客户问题中的关键字信息，智能地解读出原本表达模糊的含义或暗示。 智齿科技正在尝试将NLP应用于企业产品的售前、售后等基础客服场景，即便遇到NLP无法应对的局面，也能采用人工在线客服与机器人客服无缝切换的方法保障服务的连续性。而为了引导和鼓励NLP应用普及率的提升，智齿科技希望客服产品自身要具备自动化的学习能力，并为此配备了知识库、寒暄库等作为知识储备。 越来越多的企业客户发现，借助智齿科技的智能客服解决方案能够有效缓解从前的客服压力。目前，智齿科技在没有任何市场推广的情况下，已经实现了1000余家客户的自然增长，这些客户覆盖了互联网电商、O2O、P2P金融、 教育 、医疗等多行业领域。 客户反馈很重要 无论是在消费级市场还是企业级市场，每一项新的用户需求都有可能成为市场增长的新驱动力。通常情况下，客户的需求都是以如何实现产品可用为出发点的。需求也会被客户以直接或间接的形式反馈给企业。所以，聪明的企业都善于听取客户反馈，而每一个成功的企业背后，都注定会有一批能及时反馈需求的客户。智齿科技也是一样。 在记者的专访过程中，有一家企业客户的名称被徐懿提及多次，它就是乐视。徐懿甚至说：“没有乐视，就没有今天的智齿科技。” 原来，当初智齿科技将产品开发完成并拿到市场去验证时，乐视是第一批接受它们产品的客户之一。 当时，乐视的客服团队有400个客服席位，而每个客服席位每年的成本是10万元，合计总成本每年高达4000万元，所以乐视非常希望能够在不降低客服质量的同时缩减客服的成本。另外，乐视的客服原来采用的是电话客服的形式，也希望能转型为在线客服。通过三个月的项目实施，智齿科技满足了乐视提出的需求。而更重要的是，在项目实施的过程中，乐视能够针对智齿科技的产品提出一些有关技术、功能的优化意见。 另一个让徐懿印象深刻的客户就是互联网金融企业宜信，因为是宜信让智齿科技认识到客服服务专业化和标准化的重要性。 宜信的主营业务为P2P网贷平台，客户也分为两类，一类是投资者，另一类是借款人。由于在P2P网贷领域，客户对投资安全和风险管理极为重视，所以对客服提出的工作要求也相对一些常规企业更高。这主要表现为，客户需要客服快速地针对问题提供专业、标准的答案。在智齿科技的帮助下，宜信通过在客服体系内部构建知识库，大幅提升了问题回复的准确率。 淘宝客服毕业论文篇2：《淘宝街商业分析》 [摘要]为深入分析北碚淘宝街发展的区位因素，了解淘宝街的发展现状，帮助淘宝街不断拓展经营渠道，以及为淘宝街的发展提出建议，特对淘宝街进行商业区位分析。 [关键词]淘宝街;商业;分析 一、研究区域商业特征 (一)商店数量以及规模 从总体来看，淘宝街商店多为小规模经营。共有78家店铺，55位店主。这些店主分别拥有1到4家店，每家店大约占地8-15平方米。商店面积、经营额较小，商品种类也较少。 (二)商品种类及比例 淘宝街主要经营：服装、鞋类、礼品饰品、化妆美容、包具、饮食、电子产品等商品。店铺多售卖单一商品，其中有7家店售卖两种以上的商品。这些混合类店，多同时售卖服装、鞋类与饰品。 (三)商店进货渠道以及价格特征 淘宝街商家进货地点多为重庆朝天门、广州、阿里巴巴以及厂家直销。一部分店主追求进货渠道多元化，以多种方式进货。由于进货地点多为批发中心、网站以及厂家直销，因此淘宝街商品价位偏低。 (四)店主特征 淘宝街各商店店主多在25到30岁之间，其中，女性占90%以上，在校大学生占13%。店主经营年数多为1到3年，极少数在1年以下，3年以上。经营理念方面，店主认为经营的侧重点依次为：商品质量(饮食营养)、商品款式(饮食口味以及包装)，以及商品价格。 二、商业街区位分析 (一)消费市场状况 1 主要消费人群。北碚区常住人口68万，其中，天生街道常住人口万，西南大学学生近2万。淘宝街紧邻西南大学以及五一所，大学生以及五一所附近居民为淘宝街的主要消费人群。 2 收入水平。2011年，北碚区城镇居民人均可支配收入为21954元，同比增长，居民人均消费支出15505元，增长。八大类消费性支出均呈现上升的态势，其中衣着方面支出的增长幅度最大，而淘宝街服装鞋类店所占份额最大，说明淘宝街的市场以及潜在市场正在逐渐扩大。 3 消费物品种类。淘宝街主要经营：服装、鞋类、礼品饰品、化妆美容、包具等商品。其中，服装鞋类占大宗。消费者来淘宝街主要购买的物品依次为服装，其次为鞋类、饰品礼品等。 (二)空间距离和交通条件 1 主要消费人群住址与淘宝街的距离 淘宝街的主要消费人群为西南大学学生。(1)李园位于西南大学中部，离北面重百超市商圈较远，离永辉超市商圈较近，所以多选择来淘宝街以及淘宝街附近购物;(2)竹园和楠园离淘宝街较近，学生来往淘宝街相对方便，因此频率高于除李园外的其他园区，但是南区男生比例较大，而淘宝街多为女生服装，再加上缙云美食城以饮食娱乐为主，会分散部分消费力，因此频率低于李园。(3)橘园、梅园以及杏园，离重百和永辉距离基本相等，因此个人偏好以及特殊情况在选择消费地时起到了很大的影响。(4)桃园离老城重百商圈较近，因此学生多选择在重百以及附近的综批、竞发购物，消费品也多为衣服和服饰。 2 淘宝街交通条件分析 淘宝街位于天生路旁。天生路为北碚区的主干道，交通便利，有利于老城区以及城南居民前来购物，也有利于商家进货。但与此同时，由于接近主干道，商业网点缺少停车场。 (三)同行业之间竞争因素——集聚趋势 1 淘宝街周围商业分布 淘宝街为地下商业街，它上部的天生丽街商业网，旁边为永辉超市，吸引了大量大学生以及周边居民前来消费。其中，超过6成的消费者都是在永辉超市消费后，才去逛淘宝街。 2 淘宝街内部集聚效应 (1)价格优势。淘宝街内部商店众多，很多商店销售同种类的商品。由于进货渠道相似，同种商品种类和样式也比较接近。店主只有利用售后、服务态度、价格优势等因素吸引消费者。 (2)消费者集中。同行业之间的竞争，可能出现两种趋势：对于售卖同一种商品的商店来说，相互聚集形成商业中心，产生外部规模经济效益;对于售卖不同种商品的商店来说，由于彼此间存在着互补关系，对于多目的购买行为的消费者来说是最佳的空间区位选择。淘宝街服装占商店总数的75%以上，因此后者对淘宝街的影响不大。 (四)地价 地价的高低与地区区位因素有关，地价往往通过店铺的租金表现出来。从外部环境来看，相对于同种性质的综批和竞发，淘宝街位于北碚区天生路主干道，交通方便;其次，周围有永辉超市、天生丽街等商业点，又紧邻西南大学，空间关联度较好;另外，淘宝街的购物环境明显好于综批，因此地价高于综批和竞发。从淘宝街内部环境来看，两端租金要比中间的商店租金高，主干道要比侧路上商店的租金高。 (五)政府支持力度 近两年，北碚区政府着力推行农村“万村千乡市场工程”和城市社区“双进工程”，区政府扩大投资，极力促进以嘉陵风情步行街为核心的缙云商圈，以及天生丽街、旺德旺城等社区商圈的发展。淘宝街属于社区商圈，是西南大学以及附近居民的主要消费场所之一，得到了区政府政策上的支持。 三、问题与对策 淘宝街发展面临着一些问题：1.淘宝街位于地下，周边没有停车场;2.淘宝街面积较小，而商家数量众多，因为各店铺面积以及位置规划较差，在购物高峰时期，淘宝街过于拥挤;3.调查结果显示，68%以上的消费者认为淘宝街服务态度一般偏下;的消费者认为淘宝街商品种类较少，商店之间重复率较高，且跟不上潮流;5.淘宝街的各商家大多数从没有做过宣传，仅依靠一些节假日的打折活动吸引消费者。 面对这些问题，可以从以下几方面入手：1.拓展进货渠道，扩大商品种类;2.增加宣传力度，通过发放传单、校园赞助等方式吸引顾客;3.改变服务态度;4.对淘宝街进行装修改造，优化布局;5.使淘宝街的商品趋于多元化，吸引消费目的不同的消费者。 淘宝客服毕业论文篇3：《淘宝盈利模式》 【摘 要】淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易 文化 ，目前已经成为亚洲第一大网络零售商圈。本文通过对淘宝网发展历程的回顾，来分析其主要盈利模式，从阿里旺旺、支付宝、天猫以及信用评价这几个主要方面入手。希望为其他的网络购物商提供借鉴，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。让更多的人参与到淘宝网络购物中，享受到网购带来的便利与实惠。 【关键词】淘宝网;阿里旺旺;天猫;信用评价 《华尔街日报》报道“2010年度亚洲200家最受尊敬企业名单”中电子商务巨擘阿里巴巴集团位居中国区最受尊敬企业排名首位。截至2010年底，淘宝拥有注册会员亿，全年交易额达到4000亿人民币。淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，在为淘宝会员打造更安全的网络交易平台的同时，淘宝网也全心营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交到更多朋友。本文通过对淘宝网发展历程的回顾，来分析现有的盈利模式，为其他的网络购物商提供借鉴。 一、阿里旺旺：良好的沟通机制 在买卖双方无法当面交易的情况下，有效的沟通方法就显得特别重要。商品的外观、价格等等都必须通过交流进行必要的了解。许多购物网站、拍卖网站一直是以论坛的方式进行沟通的。买家卖家并不能及时地就商品买卖进行答复，这给网购者带来了不便。阿里旺旺具备了查看交易历史、了解对方信用情况等个人信息、头像、多方聊天等一般即时聊天工具所具备的功能，可与店主及时地发送、接收信息并进行讨价还价，将个人之间的情谊发展到极致。阿里旺旺目前已成为仅次于QQ和MSN的国内第三大即时通讯软件，该通讯工具成为淘宝网成功的关键因素之一，也可为日后处理买卖纠纷提供部分历史记录。 二、支付宝：独立的第三方支付平台 对于买卖双方在支付环节上的交易安全问题，淘宝特别推出第三方支付平台，专门提供安全付款服务，其运作的实质是以支付宝为信用中介，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款的一种增值服务。支付宝特别适用于电脑、手机、首饰及 其它 单价较高的物品交易或者一切希望对安全更有保障的交易。在淘宝使用支付宝是免费的。支付宝提出“你敢付，我敢赔”的服务承诺，也就是如果使用支付宝在交易过程中造成损失，支付宝将首先全额赔付，这消除了网购者付款后收不到货的担忧。它是淘宝网安全网络交易的核心保障。 支付宝和淘宝的结合形成了淘宝的一个融资机构，基本类似银行，但比银行的操作模式简单。淘宝根据商家的信用等级来设置不同的放贷标准，进行放贷业务。由于它无需任何担保且资金回笼快，深受商家们的喜爱。在传统渠道里，销售资金到账一般要40多天，而在淘宝网的B2C商城里，由于支付宝的使用，销售所得资金可以随时提取。有人评价，“淘宝是中国最高效的商业银行”。目前，支付宝已经和国内的工商银行、建设银行、农业银行和招商银行，国际的VISA国际组织等各大金融机构建立战略合作，共同打造一个独立的第三方支付平台。2011年5月，阿里巴巴对支付宝进行了重组，支付宝将成为中国一家国内公司的全资子公司，这更有利于支付宝在中国市场业务的开展。 三、天猫：可靠的品质和完善的售后 阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网(taobao)，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城(tmall)和一站式购物搜索引擎一淘网(etao)。三家淘公司有各自专注的方向，但具有相同开放和平台化基因，又是各自领域的龙头老大，这种既独立又协同的布局方式将为整个中国电商市场的格局奠定新的基础。2012年1月11日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。2012年3月29日天猫发布全新Logo形象，其整合数千家品牌商和生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。 天猫可共享淘宝网的会员，提供“正品保障、7天退换、提供发票”的售后服务，以及购物积分返现等优质服务，这些吸引了大量的高端消费者。天猫作为淘宝网主打的服务品牌越来越受到广大买家的关注和支持。 天猫对入住的卖家做了一些规定：(1)要有企业法人营业 执照，也就是公司营业执照，个体工商户不行。(2)要提供所要经营品牌的品牌所有人授权书，及其品牌商标注册证。(3)卖家在半年内至少完成销售额160万，如果不能完成将取消资格。(4)对于销售同一品牌产品的商家总数不能超过6家，其中以品牌旗舰店、专卖店为主。 天猫对卖家具有重要的意义：一方面可有效地降低销售成本。在线下渠道里，食品和日化用品的渠道销售成本是销售额的15%～20%，数码产品的销售成本是20%～35%，百货和家居用户的销售成本是30%～35%，奢侈品的销售成本在40%以上，通过天猫这种类似于直销的模式，这些产品的销售成本可以低于10%。另一方面可扩大产品和品牌的影响力，方便快捷的购物方式将会吸引更多的客户。传统渠道厂商只围绕着20%的所谓主流客户转，通过淘宝B2C，被边缘化的80%顾客的需求重新被重视起来。 天猫的卖家在享受服务的同时还需支付一些费用，主要有入住费用、佣金和其他的增值服务费用。(1)入驻费用如技术服务费、空间使用费、信息发布费等，其中技术服务费为6000元/年;保证金为一万元，如果卖家退出时没有违反淘宝网的各方面规定将予以退还。(2)按照交易额收取佣金提成，一般为交易额的。但是某些低利润商品扣点比例稍低，比如虚拟产品，书刊出版物类2%。(3)其他的增值服务费，这些增值服务是天猫的商家可以自选的。 迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5万多家商户，7万多个品牌。预计2012年将有超过一百家企业在天猫上年销售额突破一亿元，两千家企业年销售额突破千万元。 四、信用评价：完善的信用体系 淘宝网非常注重诚信安全方面的建设，引入了实名认证制，并区分了个人用户与商家用户认证，两种认证需要提交的资料不一样，个人用户认证只需提供身份证明，商家认证还需提供营业执照，而且一个人不能同时申请两种认证。并且淘宝与全国公安部下属身份证查询中心合作，将认证资料移交国家有关部门进行核对认证，并进行固定电话审核。验证结果以站内信件、电子邮件或者电话告知。一旦淘宝发现用户注册资料中主要内容是虚假的，淘宝可以随时终止与该用户的服务协议。 淘宝网的信用评价系统的基本原则是：成功交易一笔买卖，双方互做一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”、“追加”四类，“好评”加一分，“中评”和“追加”不加分，“差评”扣一分。淘宝的声誉系统还分别统计了用户作为买家和卖家的好评率，使消费者一目了然，并将用户的信用度形象划分了15个等级，从最低级的1颗红心到最高级的5颗皇冠。这样在一定程度上约束了网上交易行为，卖家为了达到更高的信用级别，获得买家的青睐，就会规范自己的交易流程，提高货物质量，诚信服务，以获得买家好评，从而形成良性的循环。当然买家的信用度也具有一定的参考价值，如果买家的信用度越高，就意味着买家网络购物的次数越多，做出评价的参考价值就越大;如果买家的好评率过低，这意味着这是一个过于挑剔和苛刻的客户，评价的参考价值就相对较低。 发展到今天，淘宝网已经不仅仅只是一家消费类网站，它为整个网络购物市场打造了一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯。 参 考 文 献 [1]蒋晨蕾.淘宝网的取胜之道[J].电子商务.2011(10) [2]刘电威.我国电子商务发展现状、问题与对策研究[J].特区经济.2011(12) [3]喻国明.淘宝：增强用户粘性的五大关键词——来自《淘宝网品牌传播的战略与策略》研究 报告 [R].新闻与写作.2011(1) 猜你喜欢： 1. 市场营销专业毕业论文选题 2. 电话营销毕业论文范文 3. 毕业论文心得体会 4. 毕业设计论文评语 5. 毕业论文承诺书范文 6. 电子商务论文3000字
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客户服务论文参考文献
大学生活将要谢下帷幕，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划的检验学生学习成果的形式，如何把毕业论文做到重点突出呢？以下是我收集整理的客户服务论文参考文献，仅供参考，希望能够帮助到大家。
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我国的养猪事业经过几十年的发展，有了很大的进步，集约化规模化程度越来越高。猪的生产性能也有了很大提高，无论是母猪年提供出栏猪头数，还是各阶段猪的成活率、饲料报酬、瘦肉率都有明显的提高。但是随着国外猪种的引入，国内各种猪场种猪之间的频繁调动，猪病越来越复杂，大部分猪病由原来的单一病原转变为多因子协同作用，给我国的养猪事业造成很大的损失，严重影响养猪生产者事业的发展，甚至带来毁灭性的打击。所以，必须采取综合防治的措施，保障生产的正常进行。猪场的综合防疫体系涉及多方面的内容，主要有消毒、疫苗免疫、环境控制、猪群保健、药物预防等。“防疫是生产的第一生命线”、预防为主、治疗为辅、防养并举是养猪场必须遵循的原则。但是，猪场综合防疫体系的建立和实施都不同程度的存在着很大的误区，下面从以下几个方面谈谈一些看法。 一、消毒 消毒是保障猪场安全生产的一个非常重要的措施，猪场的许多病原微生物可以通过消毒 工作来达到杀灭和抑制其传播的效果。但是，猪场工作人员在实施消毒的过程中往往会走入以下几个误区。 1、消毒药浓度越大越好 任何消毒药浓度的配比，都具有其一定的科学性和合理性，在正常情况下，无论是环境消毒还是带猪消毒，正常的浓度配比就足以杀灭和抑制病原菌的繁殖和传播。如果消毒药的浓度过大，一方面造成消毒药的浪费，增加饲养成本；另一方面很容易导致猪的皮肤、粘膜、呼吸道的损伤，同时也有可能造成人员的伤害。 2、消毒药的浓度配比不准确 在生产过程中，在对消毒液的配制过程中不采取称量或使用有固定容积的容器，往往凭感觉，这样配制出来的消毒液的浓度不高即低，浓度低起不到消毒效果，浓度高不仅造成药物的浪费，同时也容易造成对猪只和操作人员的伤害。 3、消毒不到位、不彻底 猪场工作人员在消毒过程中，往往出现走捷径的现象，如消毒速度过快、喷洒不均匀、不采取喷雾的方式等，这样，无论是环境消毒还是带猪消毒很容易留有死角，不能很好的起到消毒的作用。 4、消毒不同步 无论是环境消毒还是带猪消毒，应尽可能在大致固定的时间范围内进行。否则，病原菌就有可能扩散或传播，给猪场的安全生产构成威胁。 5、对人流、物流、车流的消毒不到位 对于规模化养猪场来讲，一般都采用封闭式的管理制度，但是现实决定又不可能完全彻底的封闭，必须要与人流、物流、车流不同程度的接触，如果这项工作做不到位，是养猪场最大的安全隐患。 6、消毒池利用不充分 任何一个养猪场都设置车辆消毒池和员工消毒脚池，但是在实际操作过程中往往出现很大的漏洞，如消毒池消毒药的浓度不够、不定期更换消毒液、消毒池消毒液不干净、员工不走消毒池等；这种现象如不加以杜绝，猪场出现疫情是必然的。 二、疫苗免疫 对猪场不同猪群的猪只进行不同的疫苗接种是保障猪场安全生产的基础，给猪只接种疫苗，可以有针对性的净化猪场的疾病和抑制猪场疾病的发生。但是，在猪场的生产实践过程中，往往会出现以下几个误区。 1、免疫程序不合理 免疫程序的制定，必须以当地疫情的发展规律和猪场猪群的健康状况为依据，不能固定的套用某个地区或某个猪场的免疫程序。如果猪群的免疫程序制定的不科学、不合理，一方面使猪场的某种疾病漏防，另一方面可能引发其它的疾病，导致猪场出现疫情，给猪场的生产造成不可估量的损失。 2、疫苗质量不过关 猪场给猪群接种疫苗质量的优劣，直接关系到猪场的命运。目前市场上流通的疫苗很多，同一个种类的疫苗就有多个生产厂家，但是质量参差不齐，甚至出现假冒伪劣产品。如果购买方稍有不慎，就会给猪场带来致命的打击。所以，猪场在选择疫苗时必须谨慎，应选择信誉度高、知名厂家生产的疫苗。 3、疫苗运输、保存不科学 由于不同猪场的基础设施有差别，在疫苗的采购、保存过程中不规范，造成疫苗质量的下降或失效。如果使用这种疫苗，对猪群不能起到很好的保护作用，甚至出现疫情。 4、在疫苗免疫过程中操作不规范 猪场应根据已制定的免疫程序，由专人按标准的操作方法进行免疫注射。但是，由于猪场的监督力度不够或技术人员责任性不强，在操作中往往出现类似情况：疫苗的领取没有做详细的记录；没有按说明进行严格的稀释或在稀释过程中受消毒液污染；针头大小、长度不合适；疫苗没有防日晒、高温，稀释后在2小时内用完；疫苗在使用前或每次吸苗前没有充分的摇匀；注射时没有做好皮肤消毒，注射深度没保证，注射位置不正确，接种剂量不够，疫苗流出后没有立即用沾有消毒液的棉球檫拭、消毒。出现打飞针、不是头头免疫、不是一猪一个针头；病猪、瘦弱猪同步免疫等情况，势必导致免疫失败结果的出现。 三、引种与隔离不当 猪场在生产过程中一般都要坚持自繁自养的原则，但是，由于原有猪群的生产力下降或老龄化，为了追求更高的经济效益，需要不定时的更换猪的品种。如果对新引进的猪隔离措施不当，会对原有猪群的安全生产带来一定的风险。引进种猪时，要安排适当的圈舍，与其它猪隔离饲养15-30天，并随时观察其健康状况。在隔离期内未发生任何疾病，方可混群饲养。 四、病死猪及胎衣的处理不当 集约化猪场应有病死猪及胎衣处理的专门场所，对病死猪只进行焚烧或深埋，也可在粪场附近设置一沉尸井，将病死或剖解猪只及胎衣进行无害化处理。一般情况下，对病死或剖解猪只及母猪产后的胎衣应立即无害化处理，否则，容易造成病原微生物的扩散，影响其它正常猪群的健康生长。 五、疫病检测不及时 在集约化养猪条件下，应进行经常性的疫病检测工作，以便对场内疫病情况、免疫质量、疫病净化水平进行监控，同时也为本场的防疫工作提供客观依据。尤其本地区、本季节爆发和流行严重的传染病更应该加强检测，以便作出及时反应。同时，对场内使用的疫苗、消毒剂的质量也要进行检测，以保证确实有效。如不能及时的做好以上工作，就不可能准确和深入的了解猪场疾病的流行和发展趋势，就不可能及时的采取有效的防治措施，从而影响猪群健康的生长发育。 六、疫病发生时没能及时的采取有效的措施 猪场如遇到或怀疑是传染病发生时，必须及时隔离，尽早诊断，病因不明或不能确诊时，应将病料送有关部门紧急检验。如确诊为传染病时，应迅速采取紧急措施，对全场进行封锁和消毒。全场猪群进行检疫，病猪隔离治疗或屠宰、焚烧。健康猪只进行紧急预防接种或药物治疗，并对被污染的场地、用具、环境及其它污染物进行彻底消毒。反之，则容易延误最佳防治和治疗时机，造成疫情的扩散和蔓延，给猪场造成更大的经济损失。 七、在疫病防治方面主次不分 猪场的防疫工作，要结合本地和本场的实际情况，分清主次，有针对性地对某些危害性强、发病频率高的疫病，根据其流行特点、发病规律采取切实有效的措施。针对性地预防和治疗。反之，一方面造成人力、财力的浪费，另一方面也起不到对疫病的防治效果。 八、防疫措施不完善 传统的养猪防疫似乎仅仅是兽医份内的工作，而且是季节性的。集约化猪场的防疫则是全方位的、常年的。除常规的消毒、免疫、治疗外，还需要加强管理，保证营养平衡，优化场区和畜舍环境。猪场内的诸多因素都和防疫效果有着直接或间接的关系，因此集约化猪场的防疫措施要形成配套的体系。 九、不重视猪群的保健 猪场在生产过程中，往往在消毒和疫苗免疫方面投入很大的精力，这当然是猪场防疫不可缺少和关键的步骤。但是，对猪群的保健，也是猪场防疫不可缺少重要的一个方面。当然，对猪群进行保健，需要投入很大的财力，会增加猪只的饲养成本，但是可以提高猪群的健康水平，提高猪只对疾病的抵抗能力，降低猪场发生疫情的风险。 十、对猪场整体环境的治理不重视 猪场的环境卫生体系是以传统的防疫保健为基础，以猪的生物学特性为根据。要求规模养猪在生产过程中，通过完善猪场内外布局和猪舍内部的工艺设计等一系列措施，给猪群提供一个良好的生长和繁育的环境。定期的对猪体内外进行驱虫和杀灭蚊蝇和老鼠，消灭疾病的传播媒介，减少猪只疾病发生的机会。定期清除杂草和填埋阴沟，消灭病原微生物的孳生地。经常保持猪舍内空气新鲜、干燥、温度适宜、干净卫生，可以在很大程度上提高猪群的健康水平。 对猪场周围和场区空闲地进行植树种草（包括蔬菜、花草、灌木等）绿化环境，对改善小气候有重要的作用，一般要求猪场内的道路两侧种植行道树，每幢猪舍之间都要栽种速生、高大的落叶树（如水杉、白杨树等），场区内的空闲地都要遍种蔬菜、花草和灌木。有条件的猪场最好在场区外围种植5～10 m宽的防风林。 猪舍若能置于这样的环境中，带来的好处是：在寒冷的冬季可使场内的风速降低70％～80％；又能使炎热的夏季气温下降10％～20％；还可将场内空气中有毒、有害的气体减少25％；臭气减少50％；尘埃减少30％～50％；空气中的细菌数减少 20％～80％。 生活在这样一个绿化美化环境中，不仅能使长期在猪场工作的人员感到心旷神情，也能使终生关在笼舍内的猪感受到清晨闻啼鸟，夜听虫蛙鸣，阵阵青草香，飓飓风雨声，仿佛又回归到大自然。 所以猪场整体环境的治理是猪场安全防疫的一个重要环节。 总之，养猪场综合防疫体系的建立和实施是一个不断修改和完善的过程，防疫体系内的众多环节必须环环相扣、节节相连、步步到位，才能充分发挥综合防疫体系的作用，保障猪场生产的安全性和效益性。可以吗？
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随着社会生活水平的提高，人们越来越关注动物群的生存和健康问题，兽医专业也由此发展起来。下文是我为大家搜集整理的关于畜牧兽医专业 毕业 论文的内容，欢迎大家阅读参考!
论畜牧兽医管理和提高动物疫病防控能力的 方法
摘要：随着社会发展，人们越来越认识到畜牧兽医在保障人类健康和保证畜牧业可持续发展的重要性，畜牧兽医的地位也在不断上升，但我国的畜牧兽医发展水平远不能满足我国当前发展。
关键词：现代 畜牧兽医行业 科学发展 信息化 产业化
随着人类社会的发展，人们不仅追求物质生活的舒适安逸，更追求的是生活的高质量，追求的是安全与健康。因此，对肉、蛋、奶的质量提出了更高的要求。近几年来，禽流感在全球泛滥，口蹄疫在世界各地蔓延，甲型H1N1流感正横扫五大洲，疯牛病正在一步步入侵人们的脑细胞。除此之外，猪瘟、鸡新城疫等古老的疫病又以新的流行方式威胁着畜禽，猪的蓝耳病、圆环病毒病也正对养猪业造成巨大损失，给人们身体健康和生命安全构成严重威胁，人们越来越重视畜牧兽医在保障人类健康方面的重要性。以下是几点建议，仅供参考：
一、适应新形势要求、信息化发展
完善畜牧兽医行业信息网络建设，首先要加强畜牧兽医行业信息员队伍的建设，开展畜牧兽医行业信息员培训，拓宽信息 渠道 ，推广信息来源，搞好信息采集工作，建立一支自上而下、高效灵活的畜牧兽医行业信息采集、整理、发布队伍;其次要不断改进和完善网站中的栏目，增加一些对畜牧兽医职业具有指导意义的信息栏目，例如“案例分享”、“疑难解答”等信息;最后，要加大网站的宣传、推广、普及，养殖户是畜牧兽医行业信息使用的主体，必须使他们学会在网上获取信息、分析信息，使网站上的信息真正用于生产实际中，发挥出最大的效益，这也是建立网站的最终目的。
二、营造集群效应、产业化经营
产业化发展是时代发展的必然趋势，每个行业都概莫能外。因此，我们要积极研究畜牧兽医行业发展中出现的一些新趋势、新变化、新特点，并用以指导生产和工作，加快产业配套建设，增强发展科学性，走产业化道路，实现行业的又好又快发展。
首先要从根本上树立产业化理念，具有超前意识，由“单打独斗”向形成产业为主转变。必须产业化经营，规模化动作，才能提升全局的“战斗力”，提升行业的整体素质;才能以集体的力量和智慧应对疫病的发生，也只有资源共享了，才能提升全队的业务素质，这是必须也是必要的。只有如此，才能确保畜牧兽医职能的充分发挥，从而保障生畜及人身的健康安全。
其次要调整思路，加强政策引导，积极推广产业链条延伸 经验 。实行“政策引导，防疫站联合，畜牧兽医主动参与”的模式，从疫病预防、种畜禽检疫、技术学习、经验推广，实现配套衔接，形成从源头到结局的完整产业链条，不仅可以实现统筹兼顾，高强度防治疫病，而且能够保证从业人员的素质水平基本趋于一致，从而根本性地保障畜禽的安全性，实现根源安全。
三、重视行业薄弱环节、提升应对能力
每个行业的自身发展都有缺陷和不足，在我国畜牧兽医体制中也存在的一些问题，诸如机构不健全，管理体制不顺、基层防疫工作不到位、缺乏专业人才与技术和没有完善的法律体系保障等问题，影响了行业长远发展和社会应对能力。因此，在实际操作过程中要重视行业薄弱环节，可从几下几方面入手：
1.完善健全畜牧兽医行业工作体系。最重要的是建立健全畜牧兽医行政管理机构。中央一级畜牧兽医行政管理机构列入农业部的内设机构。省以下畜牧兽医行政管理机构由省级人民政府结合本地养殖业发展情况和畜牧兽医工作需要确定，并按程序报批。上级畜牧兽医行政管理机构对下级畜牧兽医行政管理机构负有指导职责;各级畜牧兽医行政管理机构对动物防疫、检疫工作负有指导和监督职责。要加强畜牧兽医医政、药政管理，实施官方畜牧兽医制度。
2.加强基层防疫机构建设。根据经营性服务和公益性职能分开的原则，积极推进乡镇畜牧兽医站改革。由县级畜牧兽医行政主管部门按乡镇或区域设立畜牧兽医站，人员、业务、经费等由县级畜牧兽医行政主管部门统一管理，承担动物防疫、检疫和公益性技术推广服务职能。要将原由乡镇畜牧兽医站承担的诊疗服务等经营性业务进行科学界定，并与公益性职能合理分离，使其走向市场。鼓励和引导乡镇畜牧兽医站分流人员创办经营性畜牧兽医服务实体。
3.加强乡镇畜牧兽医从业人员技术培训。如今的基层畜牧兽医技术人员，不仅承担了畜禽疾病诊治任务，还肩负着新技术推广、法律宣传、疫情调查和向上级通报疫情的责任。因此必须加大乡镇畜牧兽医和防疫人员的技术培训力度，提高畜牧兽医业务综合素质，确保重大动物疫病防疫工作的质量。应该在行业中逐步推行官方畜牧兽医制度，逐步实行执业畜牧兽医制度。各地要通过成立畜牧兽医行业协会等方式，实行行业自律，规范从业行为，提高服务水平。
4.切实加强畜牧兽医行业工作能力建设。要重视和加强畜牧兽医 教育 ，保证人力资源储备，提高从业人员素质。加强畜牧兽医科学研究，完善动物疫病控制手段，建立健全风险评估机制，提高科学防治水平。加强对外交流与合作，积极参与国际畜牧兽医事务，跟踪研究国际动物卫生规则，及时调整和完善国内相关政策。
5.完善畜牧兽医行业的法律法规体系。加强对动物性食品的检验力度，严格按照国家的相关法律执行。不断改进检验手段，研制更先进检测仪器。参与制定更科学规范的检验标准。扩展动物性食品的传统领域，更多地交流相关学科、边缘学科的相关知识。同时，加快畜牧兽医工作的法律法规体系建设。根据世界贸易组织有关规则，参照《国际动物卫生法典》和国际通行做法，建立完善动物卫生法律法规体系。抓紧修订《中华人民共和国动物防疫法》，研究制定官方畜牧兽医管理、执业畜牧兽医管理等相关法律法规，充分发挥法律法规在畜牧兽医管理工作中的保障作用。促进畜牧兽医管理的和谐、有效、健康发展!
总之，加快推进畜牧兽医管理、发展体制改革，提高重大动物疫病防控能力和公共卫生安全水平是我们面临的紧迫任务，也希望相关政府部门和广大畜牧兽医行业工作者共同努力，本着“精简、科学、产业、信息、统一、效能”的原则，健全机构、完善职能、提升素质、理顺关系、完善法规，逐步建立起科学、统一、透明、高效的畜牧兽医管理体制和运行机制，本着信息化、产业化的发展理念，树立长远发展的目标。随着现代畜牧兽医行业向着科学化的道路发展，社会对畜牧兽医的要求必然越来越高，畜牧兽医的体系也必将越来越完整，畜牧兽医在中国的发展必将更加光辉灿烂。
浅谈素质教育在畜牧兽医专业实验课中的渗透
摘 要：为更好地在《兽医药理学》和《动物毒理学》实验课中提高学生的综合素质，本文用科学发展观充分认识高等职业教育的培养目标及重视学生的素质培养等方面进行了论述，以期为高等职业教育的实验课发展提供参考。
关键词：兽医药理学;实验;素质教育
1充分认识高职院校的培养目标，将素质教育渗透到实验教学过程的每一个环节
在高职教学环节中，实验教学作为培养学生动手能力的重要手段，在培养学生实践能力和创新能力方面具有特殊的作用。充分认识高职院校的培养目标，改变实践教学过分依附理论教学的现状，树立“实践教学是高职特色”的思想，对传统实验教学进行改革，实验教学的认识程度和评价方式，有利于提高实践教学效果和学生综合素质。
课前科学设计完整的实验，课中明确实验目的，培养学生的综合素质
试验内容是实验课的基本，其完整性直接影响教学效果。如药物的配伍禁忌试验包含：药理性配伍禁忌、化学性禁忌、物理性禁忌，让学生在试验中对药物之间的作用认识更全面，既培养了学生用药的技能，也让学生意识到全面看问题的重要性，培养了学生解决问题的能力。学生在试验课中的学习和操作，需要教师明确试验目的，并加以引导。如验证药物的作用时，教师应告诉学生尽可能观察到药物的作用;观察动物的急性中毒症状和特效解毒药的解毒效果时，教师要提前强调这两方面的重要性。这样既能教给学生学习的方法，又教会了学生做事的能力，使学生受益非浅。
提倡实事求是的实验态度，客观批改学生的实验 报告 ，提高学生的学习热情
教学实验课是学生对理论知识验证并联系实验操作的过程，难免会出现错误。教师不能仅以实验结果来评价学生，但应要求学生整理实验结果、书写实验报告时一定要实事求是，即使实验失败了，也要如实填写，试着分析失败的原因。既能培养学生诚实的优秀品质，也有利于教师进行 工作 总结 ，使教师能坦然面对学生的真实水平，做出正确的引导。如2007-2008学年的《动物毒理学》实验教学中，动物敌百虫的中毒与解救实验项目中，大部分同学做的很成功，但有一组同学的实验动物染毒20分钟后一点反应都没有，我在实验室看到后，就让他们及时的用原毒物量的1/3量继续染毒，后来做的很成功。我要求学生在实验报告中分析原因，批改时对不同分析原因进行点评。有1组的实验动物解救不及时造成死亡，我在有动物死亡原因分析的学生实验报告上，针对原因进行点评。有1个同学写道“老师，我不知道什么原因，我们的解毒药没用完，动物就快速死亡了，我们的染毒量和解毒量都没有问题。”我就在他实验报告上写到“我很欣赏你的事实求实，但为什么不对照教材第九章：动物中毒病的原因、诊断、治疗和预防(Page 159～169)，查找原因呢。”后来学生主动找我，我们一起分析总结实验失败的原因。后来在这个学生的带动下，他们所在组的实验做的非常好，而且实验结果分析也写的很深刻。去实习后，在实习单位化验室工作做的非常好。
提高和保持学生的学习兴趣，是培养学生能力的有效途径之一。大学生有自己独立的 思维方式 ，他们能从实验报告上的评语中看出教师的评价标准和教师对自己的认可和重视程度。师生互容，师生平等、师生共享，既是 文化 共享，也是责任共享。教师应该客观评价和批改学生的实验报告，从学生的多次实验结果来分析、探究其原因，用历史唯物主义的从容去包容他们的幼稚，用科学文化知识武装他们的头脑，用实事求是、善于钻研的科学态度去引导他们，直至问题解决。
2将素质教育与专业课教育密切结合
我国正在向索质教育转轨，开展创新教育正是实现这种转轨的关键。重视实践性教学，激发学生的创新意识，培养学生的观察能力及动手能力，让学生在实验中提升专业素养和综合素质。
完善教学形式，激发学生创新意识
大学生正处于智力发展的“顶点”，喜欢对理论和实践问题进行独立思考并发表自己的见解，如果在教学中仍采用传统的“灌输式”、“注入式”的 教学方法 ，则学生得不到发展，就会抑制他们兴趣和积极思维的培养。
兴趣是学生最好的老师，满足学生好奇、探索和创新的心理特点，在教师的指导下，让学生参与试验的设计和准备。学生是实验的主体，学生自己查阅有关资料，设计实验方案，确定实验操作步骤，选择、组装和调试仪器，这种教学方式可极大地激发学生的学习兴趣和积极性，促使他们全神贯注、积极热情、富有创造性地完成学习。
开展灵活多样的实验教学形式，也能激发大学生实验兴趣。课外实验内容丰富，知识面宽，能拓宽学生视野，调整知识结构，激发学生兴趣。除按实验教学大纲的要求开好课内实验的外，各实验室应积极创造条件，因材施教地在学有余力的学生中开展一些丰富活泼、形式多样的课外实验活动，如开放实验室，毕业(论文)设计，开设实验选修(辅修)课等，参与教师的科研课题，以此作为实验教学的延续、补充和提高。
培养学生独立的思考和动手能力，保持学生的热情
学生熟练掌握基础实验知识和实验技能之后，充分利用大学生求知欲强、愿意动手、喜欢操作的特点，讲青霉索是怎样被发现的，以及怎样大规模应用于临床。使学生意识到，青毒索的发现虽属偶然，但如果没有科学家敏锐的观察和正确的科学思维，就不会发现青霉素。并鼓励学生根据自己的兴趣、 爱好 、特长和能力形成团体，进行创新试验，如参加大学生创新项目、参加挑战杯竞赛等。让学生的自主性、探索性、创造性可得到充分发挥。
3结语
一腔热血勤珍重，洒去犹能化碧涛。伟大的教育事业要求教师必须拥有伟大的追求，活力四射的学生要求教师必须拥有满腔的热情，教育的历史使命要求教师必须拥有强烈的责任感。试验教学与理论教学互为补充，专业技能与素质教育相互渗透，有利于学生的全面发展，对培养学生形成高素质的综合性人才方面，起到举足轻重的作用。
参考文献：
[1]张春辉、周延州、郭永刚等.浅谈兽医药理学和动物毒理学的教学过程[J].天中学刊，2007(2)：117-118.
[2]朱银红、迟国东、刘宝臣等.改革教学方法激发学生学习兴趣培养学生实践能力[J].高教论坛，2008(2)：71-73.
浅谈畜牧兽医教学资源库平台的建设及有效应用
0 引言
河南是农牧业大省，要构建符合省情的现代农牧业，促进中原经济区建设，把河南省建设成为全国乃至世界上有重要影响的优质畜牧产品生产加工基地、食品工业基地，就迫切需要大量的畜牧兽医人才和技术支撑。河南牧业经济学院是教育部畜牧兽医教学资源库的协作成员单位，是全国教指委动物科学类教学指导委员会理事长单位。目前学校已拥有一批精品课程专题网站，其中国家级精品精品6门、省级精品课程9门、教指委精品课程4门，校级精品课程55门;此外，该校还成功申请了5门国家级精品资源共享课，省级精品资源共享课11门。
为了充分发挥该校优质教学资源的作用，着力体现该校畜牧兽医学科的专业优势以及和行业结合紧密的特点，进一步提高学校的教学质量和水平，畜牧兽医教学资源库的建设与应用显得尤为重要，畜牧兽医教学资源库可以提供优质的网络教学资源和学习的平台，满足在校师生和非在校人员个性化学习、自主性学习和探索性学习，为河南培养出更多专业的畜牧兽医人才，为河南畜牧业的发展积蓄后备力量。
1 畜牧兽医教学资源库建设的内容
由畜牧兽医优秀教师组成教学资源开发团队，参照国家及企业的技术标准、专业建设标准和岗位技能标准，整合学校优质的精品课程资源和共享资源课，建设畜牧兽医教学资源库。畜牧兽医资源库主要包含专业资源库、课程资源库、岗位资源库、培训资源库和素材资源库5个资源库。
专业资源库建设
参照国家相关专业技术标准，制定畜牧兽医专业资源库建设内容。畜牧兽医专业资源库建设内容主要包括专业技术标准、专业建设指南、行业信息、国家职业资格标准、国家 政策法规 等。其中专业技术标准分为国家标准、地方标准和行业标准，在专业技术建设时应参照相应的标准进行建设;专业建设指南主要包括人才培养方案调研表、人才培养方案、师资配备建议、实验实训配备建议、职业能力要求、专业教学标准等，具体专业在建设时应参照专业建设指南进行建设;行业信息主要包括行业政策动态、行业相关网站链接、行业专家信息、行业培训信息、行业会议信息、新工艺、新技术信息，为用户提供行业相关信息;
国家职业资格标准包括家畜 饲养 工国家职业标准、家畜繁殖工国家职业标准、动物疫病防治员国家职业标准、国家疫病检验员国家职业标准、乳品检验员国家职业标准、乳品预处理工国家职业标准、饲料检验化验员国家职业标准、兽医化验员国家职业标准、畜禽产品检验工国家职业标准、饲料厂中央控制室操作工国家职业标准、宠物养护与疫病防治工国家职业标准标准等，各种人才培养时应参照国家职业资格标准进行培养;国家政策法规主要包括行业法规、行业法令、管理条例、管理办法、行政许可、行政规程、行政细则、行政规定、行政方案、行政意见等方面，可以依据国家规定的相关政策法规对各个内容进行填充，以供专业建设时参考。
课程资源库建设
畜牧兽医课程资源库建设以《猪病与猪病防治》、《牛羊生产与疾病防治》、《养禽与禽病防治》、《水产动物病害防治技术》、《动物营养与饲料加工》、《动物育种与繁殖技术》等专业核心课程为基础，以学习单元的形式开发课程资源，课程资源主要包括：课程标准与课程大纲、课程教案、课程教学课件、实验实训指导书、标本图片、课程视频、作业库、试题库、参考资料、教材、课程答疑、论坛等。
岗位资源库建设
岗位资源库建设主要包括岗位设置、岗位标准、生产文件、求职者信息和企业信息等。其中岗位设置主要提供了家畜饲养工、家禽饲养工、家畜繁殖工、家禽繁殖工、宠物美容师、宠物养护员、兽医化验员、乳品检验员、动物疫病防治员、动物检疫检验员、兽药营销员、饲料营销员、畜产品营销员等主要岗位及其各岗位要求的岗位核心技能;岗位标准包括岗位操作标准和 岗位职责 ;生产文件包括 安全生产 规范、操作规范、生产计划单、工作手册和作业指导书等;求职者信息包括应往届畜牧兽医毕业生的求职简历及各种求职信息等，企业可以通过求职者的信息招聘求职者;企业信息包括企业网站链接、企业产品信息介绍、企业招聘信息等，求职者可以通过企业招聘信息找工作。
培训资源库建设
培训资源库建设主要包括师资培训、岗位技能培训、创业创新培训、职业资格认证培训、技能大赛培训等。其中师资培训主要是专业教学能力培训和专业技能培训;学校和企业进行校企进行校企合作，对即将毕业的大学生进行企业 入职 培训、岗位技能强化培训、新技术培训、班组长培训等岗位技能培训;创业创新培训主要对大学生进行创业教育，指导撰写创业创新计划书及创业过程指导等;职业资格认证培训是通过专业的培训辅导，帮助大学生和员工通过国家规定的相关职业资格认证和技能鉴定;技能大赛培训是通过专业老师的指导，使学生具备犬外科手术、鸡新城疫检测方面的技能，参加相关机构组织的畜牧兽医技能大赛，以提高学生的动手能力。
素材资源库建设
畜牧兽医教学素材库建设是一个循序渐进、不断更新的过程。教学素材库按照媒体类型可以分为：文本库、视频库、图片库、图形库、教学课件、音频库、动画库、虚拟作品、虚拟仿真软件、企业案例等;教学素材库按照类别分类可以分为：猪资源库、禽资源库、牛羊资源库、水产资源库、宠物资源库、饲料资源库、兽药资源库、畜产品资源库等。
2 畜牧兽医教学资源库平台的建设
对畜牧兽医教学资源进行合理分类，全面整合，并利用数据库管理系统和网络的优势，研发畜牧兽医教学资源库管理平台，为学生自主性学习提供环境，促进传统教学模式的转变。畜牧兽医教学资源库平台可以实现学生学习过程的跟踪管理、教师教学过程的管理、学员培训过程的管理、素材资源的管理、岗位资源的管理、课程考试的管理、教师上传资源的评价管理等功能，为在校师生和非在校学员提供优质的畜牧兽医教学资源和学习的平台，以实现自主性、主动式学习。畜牧兽医教学资源库平台主要包括资源中心、学习中心、就业中心、资源检索等功能模块的建设，畜牧兽医教学资源库平台框架图如图1所示。
资源中心模块
资源中心模块包括专业资源库、课程资源库、岗位资源库、培训资源库和素材资源库五个子模块，这五个子模块分别按照畜牧兽医教学资源库建设的内容进行建设。
学习中心模块
学习中心模块包括选课模块、课程学习模块、课程考试模块和互动交流模块等子模块，其中选课模块可以实现在校学生和非在学校学的选课功能;课程学习模块利用课程学习控制技术，学习途中有记录，不能跳转，只能循序渐进地去学习，不能拖拉，只有通过相应测试才能进行下一章节学习;考试模块中提供了题库，待学员学完课程以后，进入考试模块，系统会自动从系统中的题库中抽取相应题目构成试卷供学员考试，考试通过后，该课程的学习才计入成绩;互动交流模块提供在线答疑和论坛的功能，供学生和教师进行交流。
就业中心模块
就业中心模块包括就业政策、企业招聘模块和求职者应聘模块等子模块。其中就业政策对当前就业形势及就业相关政策进行了规定，为求职者提供帮助;企业招聘板块主要包括企业的基本信息，招聘岗位的职位要求及职责要求等，招聘者还可以对应聘者的信息进行筛选，选择优秀应聘者入职;求职者应聘模块主要为求职者提供企业招聘岗位信息供求职者填写自己的求职信息。
资源检索模块
资源检索模块包括类别树检索模块、关键字检索模块等子模块。对畜牧兽医教学资源按照专业、课程、岗位、培训、素材的结构进行分类存储，并做好关键字段的设计和确定，实现资源的统一管理，并能够实现按类别树、按关键字方式进行全文检索，提高资源的有效利用率。
3 畜牧兽医教学资源库平台的有效应用
畜牧兽医教学资源库平台是网络教学的载体
为了促进教学改革，提高教学质量，实现师生的网络化教学，学校部署了畜牧兽医教学资源库平台，并出台了相关的网络教学改革方案，督促14个教学院系使用畜牧兽医教学资源库平台进行了网络教学，网络教学数据统计如图2所示。全校利用平台共建立网络课程422门，总访问量469329人次，使用平台进行网络教学的教师总数是428人，占总教师总人数的59%，使用平台进行在线学习的学生人数为10577人，占总学生人数的。平台的数据统计功能，可以统计教师的各种教学活动数据并加以分析，对教师的教学过程进行管理和考评，还可以统计学生的各种学习行为和活动数据对学生的学习过程进行管理和考评。
畜牧兽医教学资源库平台是教学资源的优秀展示平台
为了提高教师的教学水平和教学质量，学校利用平台组织了的河南牧业经济学院“海润杯”教学技能竞赛，46名老师参加了比赛，并利用平台上传了优质的教学资源，全校师生可以通过平台对优质的教学资源进行观摩学习;学校利用平台完成了27门教学改革试点课程的立项工作，并利用平台进行网络教学;学校还利用平台对参加全国微课比赛的38门优秀的微课课程作品展示、选拔，全校师生可以通过平台对微课课程进行在线学习。
畜牧兽医教学资源库平台可以促进教学改革，实现资源共享
畜牧兽医教学资源库平台可以促进主动式、协作式、研究型、自主型学习，形成开放、高效的新型教学模式的重要途径，是示范性院校展示和推广本校教学改革成果的重要平台。教学资源库建设平台以资源共建共享为目的，以创建精品资源和进行网络教学为核心，搭建由专业资源库、课程资源库、岗位资源库、培训资源库、素材资源库五大资源库组成的畜牧兽医教学资源库平台，共上传各类教学资源6TB，建立网络课程422门，“海润杯”教学竞赛优质课程46门，教改立项课程27门，微课课程38门，面向海量资源处理，集资源分布式存储、资源管理、资源评价、知识管理为一体的资源管理平台。实现资源的快速上传、检索、归档并运用到教学中，实现优质资源的共建共享。
畜牧兽医教学资源库平台可以满足不同人员的个性化学习、发展需求
畜牧兽医教学资源库平台中的培训资源库提供了师资培训、岗位技能培训、创业创新培训、职业资格认证培训、技能大赛培训等功能为畜牧兽医师资水平提高、大学生创新创业、企业员工职业职格认定、提高行业水平、加强校企合作交流提供了重要平台，满足了教师、学生、企业员工、社会学习者等人员的教学需求、职业发展需求、终身学习需求和个性化学习需求。学校成立了大学生创业孵化园，平台的就业中心中有大学生创业孵化园的各类新成立公司的信息，吸引毕业学生和社会人员创建新公司18个，为150多人解决了就业问题，学校先后组织各类畜牧兽医技能培训10余次，为800多毕业学生和社会人员提供了专业技能培训和岗位培训。
4 结束语
畜牧兽医教学资源库平台的建设是一个循序渐进、不断更新完善的系统工程。畜牧兽医教学资源库平台的建设，能够整合畜牧类的优质资源，突出畜牧兽医专业的优势，将优质资源共享给社会，提供自主学习的平台，为推进中原经济区建设，培养畜牧兽医类人才做出重要贡献。
我国连锁零售业物流配送中心发展研究摘要：连锁零售业的经营特点是品种多、批量小、交易频繁和需求变化大，这就要求物流系统能根据消费需求把商品及时配送到各销售点，以满足消费者的需求。本文从连锁零售业物流配送的特点出发，分析了配送中心在其经营中的作用和地位，同时对三种物流配送模式进行了比较，并针对国内连锁零售业在建立、运作配送中心时将会面临的困难和问题提出了对策和建议。关键词：连锁经营连锁零售业物流配送配送中心0引言近年来，连锁经营已经成为我国零售业发展的主要方向，根据商务部商业改革发展司和中国连锁经营协会的调查统计，2006年“中国连锁经营100强”销售规模达到8552亿元，同比增长25％，大大高于社会消费品零售总额的％的增幅。连锁零售业销售规模逐步扩大，配送能力的强弱直接决定着连锁企业的经营成本高低，影响企业赢利的能力。1连锁零售业物流特点物流是连锁零售业的核心业务连锁零售业的经营活动主要包括两大部分，一是物流活动，即商品的采购、组织和配送；二是商品销售，同样也需要物流配送作坚强的后盾。可见，物流配送体现连锁零售业的核心竞争力，高度专业化、网络化的物流配送探析有助于企业实现低成本、低价格的竞争战略。体现集中分拣、配送和仓储功能对具有自己的配送中心的连锁零售企业来讲，为了获得一个比较低的采购成本、运输成本和满足消费者的随时需要，一般都会要求供应商直接把货物送到配送中心，然后再根据各个门店的需求，由配送中心对货物进行集中分拣和配送，将货物及时、安全地分送到各个零售店。这种配送中心，既有利于形成规模运输效益、降低运输成本，又能作为仓储存货地，以满足消费者在不同时段的特殊需求。利用网络平台降低运输成本连锁零售业的经营特点是品种多、批量小、交易频繁和需求变化大，这就要求物流系统能根据消费需求把商品及时配送到各销售点，以满足消费者的需求。当连锁店铺较多、分布零散时，频繁少量的补货对配送中心的配送成本降低造成很大的压力。而物流配送中心则利用与各门店的网络平台，及时了解各门店商品的销售信息，做到一次货物运送各门店均能补货，降低了物流成本。2配送中心的含义以及在连锁零售业经营中的作用配送的概念以及功能配送指在经济合理区域范围内里，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作用，并按时送达指定地点的物流活动。从物流来讲，配送几乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一个缩影或在某小范围中物流全部活动的体现。一般的配送集装卸、包装、保管、运输于一体，通过这一系列活动完成将货物送达的目的。特殊的配送则还要以加工活动为支撑，所以包括的方面更广。但是，配送的主体活动与一般物流却有不同，一般物流是运输及保管，而配送则是运输及分拣配货，分拣配货是配送的独特要求，也是配送中有特点的活动，以送货为目的的运输则是最后实现配送的主要手段，从这一主要手段出发，常常将配送简化地看成运输中之一种。从商流来讲，配送和物流不同之处在于，物流是商物分离的产物而配送则是商物合一的产物，配送本身就是一种商业形式。虽然配送具体实施时，也有以商物分离形式实现的，但从配送的发展趋势看，商流与物流越来越紧密的结合，是配送成功的重要保障。从配送的概念来看，配送是物流活动中的一种特殊的、综合的并具有商流特征的物流活动形式，它不仅集装卸、包装、保管、运输于一体，涉及物流的所有职能，而且还涉及商品采购、商品销售和商流信息等商流、信息流的活动。所以，配送的功能是一种综合性的功能，除了具有运输、包装、搬运、保管和流通加工等物流要素的功能外，还具有降低采购成本、促进销售和提高商流效率等功能。配送中心的含义对于“配送中心”称谓，国际上还没有做到规范化。因此，搞清“配送中心”的含义，对于正确开展配送，正确进行配送中心的规划建设，对于能够正确的交流和沟通，是非常重要的。《物流用语国家标准》把配送中心定义为：接受并处理末端用户的订货信息，对上游运来的多品种货物进行分拣，根据用户订货要求进行拣选、加工、储备等作业，并进行送货的设施和机构。从配送中心的定义来看，配送中心专指为有效保证商品流通而建立的物流综合管理、控制、调配的机构。它从供应者手里接受多种大量的货物，进行包装、分类、保管、流通加工和情报处理等作业，然后按照众多需求者的订货要求备齐货物，以令人满意的服务水平进行配送。配送中心在连锁零售业经营中的作用随着我国连锁零售业稳定持续的发展，配送中心的作用越来越明显。配送中心是连锁经营的关键环节，是连锁经营的核心竞争力。连锁经营的集中化、统一化管理，在很大程度上依靠物流配送中心来具体实现。通过配送中心的的配送活动，不仅可以大大简化门店的作业活动，从而降低连锁零售业的物流总费用，而且还能实现商品在流通领域的增值。配送中心对连锁零售业经营的主要作用如下：①降低进货成本。②变分散库存为集中库存，降低库存成本。③进行流通加工，提高商品的附加值。④传递商品流通信息，更好的满足消费者需求。3我国连锁零售业现有配送中心模式分析目前国际连锁零售业主要是采用以下三种配送方法：自营模式，第三方经营模式和共同配送模式。自营模式连锁零售业独自组建配送中心，实现对内部各门店的商品供应配送。自用型配送中心是连锁零售企业的一个有机组成部分，具有灵活性，能够满足门店独特的需求。但是这种小而全的模式建设成本和管理费用高，会造成企业资源浪费。第三方经营模式为了避免自营模式的缺点，出现了由第三方经营的配送中心。它是由供求双方以外的第三方，按照货主的要求，提供现代、系统和全程物流服务的营业性配送中心。这种配送中心规模较大，各种配送功能齐全。优点是专业性强、服务水平高、物流配送成本低，而且管理先进、技术设备先进；缺点是在利益的驱动下，物流中心一般会按80/20原则把客户分为主要客户和一般客户，从而提供不同的物流服务，尤其是特殊的、临时的服务，没有健全的行业标准，无法保证配送服务的质量。共同配送模式共同配送的配送中心是由连锁企业和批发商、生产商共同投资建设的配送中心。通过对商品销售、在途中和库存的共同管理，降低了配送费用，提高了配送效率。缺点是组织协调难度大，因为各个货主对自己的货物的配送都有一定的要求，包括时间、地点、安全、数量都存在差导，要把这些要素统一起来，是一件不容易的事情；利益分配上的矛盾，由于共同配送所实现的利益在各货主之间进行分配时缺乏客观的标准，难以做到公平、合理地分配；各经营主体的商业秘密由于共同配送不易保密，有些货主不愿参加出于对自己商业秘密的保护。三种配送中心模式各有利弊，具体采用哪一种还要看企业本身的实力和市场、环境等具体情况，选择合适自己的模式。4我国连锁零售业在配送中心建设和管理中存在的问题就目前我国的连锁零售企业来看，由于处于起步阶段，因此，不论其规模大小，大部分连锁零售连锁企业还都停留在探索建设自己的配送中心的层面上，可尽管如此，还是暴露出不少的问题。配送效率低下我国连锁零售企业的配送中心有很多都是由原来的仓库改建而成，或者只是换了个名字，缺乏与物流运作配套的技术与管理。从目前看，没有一家零售企业的配送中心能够对分店经营的商品达到100%的配送，平均配送效率只有60%-70%，这一配送效率仅局限于中心城市或某一个地区，如果市场范围扩大，其配送效率会明显降低，即我国的零售业配送能力有限。而国外无论在什么情况下其配送效率一般都在80%-90%，足见差距所在。连锁零售企业建立配送中心的目的就是要通过提高配送水平来降低整个系统的物流总成本，实现销售利润的最大化，因而它不是传统的仓库和运输方式所能实现的。不能实现统一配送就意味着没有统一进货，不能统一进货就没有了超市连锁经营的根基。另外，在这个过程中还有很多的技巧如即时制等，许多连锁零售企业还没有系统的经营理念，这样就使得分店的进货要求不能得到及时、迅速的供应，给分店经营带来不利，连锁经营的优势也就难以发挥了。硬件设施落后、自动化水平偏低我国连锁零售企业对仓库、车辆、装卸搬运设备等投入不足，导致物流配送作业仍以人工操作为主，运作效率很低，既影响了配送质量，又影响了配送速度。但是要改造现有的硬件设施，建立自动化的物流配送体系成本过高，投资周期较长，因此，我国连锁经营的自动化水平偏低。随着高科技的发展，国外的连锁零售企业配送中心普遍采用了机械化和自动化作业，装卸搬运由吊车、电动叉车和传送带完成，设有高层货架的立体仓库，充分利用储存空间。而且各种先进的电子信息系统也分别应用于配送中心的各个方面。经营理念落后，缺乏有效的合作机制多数连锁经营企业宁可增加投入成本，构建自己完善的物流配送体系，也不愿与其他同行合作。我国连锁零售企业一般都建有自己的配送中心，专门负责为门店进行商品配送，有些建立的配送中心离供应商的配送中心只有几百米的距离，造成了商品的重复装卸运输、运输成本增加。5提高我国连锁零售业配送中心效率的对策研究配送中心的建设应科学合理，既要具有现代化的水平，又要注重实用性。因此在配送中心的建设中，要根据设计的基本原则和要求，结合企业和市场的实际，采取科学的方法来确定配送中心的类型、地址、布局、设备和功能要素等，以提高配送效率，降低物流成本，更好地满足用户的需求。强化对连锁零售企业物流的认识配送中心在服务内容上由商流、物流、信息流有机结合；在流通环节上由经过多个流通环节发展到由单个配送中心完成流通全过程。作为物流运动枢纽的配送中心，要发挥其集中供货的作用。配送中心还必须有比较强的加工能力，以开展各种形式的流通加工。从这个意义上讲，配送中心实际上是集货中心、分货中心和流通加工中心为一体的现代化物流基地。对配送中心的建设加大力度要把信息网络体系建设纳入连锁零售企业发展和物流配送网络体系的重要内容。首先，加强信息网络基础设施建设。其次，加强信息网络体系建设。加强物流服务企业之间、区域之间、物流中心与各连锁店之间、连锁企业与社会专业物流企业之间的协调与合作。第三，加强信息采集整理及信息传递、跟踪、反馈，提高经营决策和综合服务水平。多方面培养高素质的物流人才物流配送所需的人才可以采用三种方式进行培养:一是选派人员出国考察和委托国外先进企业进行培训。二是设立自己的培训机构，对物流配送中心的高层管理人员进行系统培训。三是依靠大专院校、研究单位的力量，联合培养高素质的连锁经营和物流人才。未来我国社会化、专业化的配送中心将成为发展趋势，同时，也将形成区域性布局的发展趋势。这种布局将在很大程度上影响中国流通领域的物流走向合理化，也将在很大程度上决策制造商和各级供货商的销售体制和物流线的调整。参考文献：[1]赵凡禹.零售巨头沃尔玛———零售业连锁经营的承购奥秘[M].北京：民主与建设出版社.2003(4).[2]徐丽群.运输物流管理[M].上海：机械工业出版社.2006.[3]郑光财.连锁企业物流管理[M].北京：电子工业出版社.2005.[4]赵凯.连锁零售企业逆向物流框架分析及体系构建[J].商讯商业经济文荟.2006.
服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销 管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.
[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.
导游服务中存在的问题与对策分析摘要：在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着诸多问题，本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。关键词：旅游 导游人员 服务质量旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了�6�8定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的体系，然而在这一体系中导游服务却不尽如人意。现阶段我国导游服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极 协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。1导游服务市场存在的主要问题1．1导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理 据r解，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达到47．27万人，其中执业导游32．O5万人，32万执业导游中，3O岁以下的占80％，大专及以F学历者占80‰ 初级导游占97％。另外导游语种结构不合理。外语类导游缺乏 这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。1．2导游服务质量总体偏低，导游人员素质有待提高有些导游经验不足，综合能力差。有些导游连基本的讲解技能也未过关；有 导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理。部分导游知识面窄，知识结构单一，缺乏综合能力较强的复合型人才。1．3部分导游缺乏基本的职业道德与旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职、I 并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。1．4规范化操作不达标，个性服务意识欠缺许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。另一方面，大多导游员对旅游者合理的 l生化要求不能积极有效地满足。2 影响导游服务质量的原因分析2．1整体旅游市场不规范导游队伍的一些不良表现和旅游市场大环境的不规范有关。如：旅游法律法规不健全导游管理体制不健 旅游主管部门职责小列位，市场信息不对称 旅行社之阆恶性竞争；游客消费心理 成熟等。2．2导游准入门槛太低由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致丁导游队伍素质偏低，结构不合理。2．3导游人贝的收入结构不合当前，导游基本是“ 无人员”， 即无薪水、尢固定T作单位、7己保险。导游员的收入依靠宰游客、购物回扣和小费，根本没有保障。正常的经济要求得不到满足。服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是过分地追求个人的经济利益。2．4激励机制不健全大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励，也是手段 �6�1，覆盖而小。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩。在我国职称制度 ，没仃导游员这一系列。这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。2．5部分导游员自身素质不高部分企业在选拔导游员时，注雨数量轻质量，重、 务能力轻思想素质。忽略了导游员的德才兼备。同时导游 资格考试的参考标准也在降低，可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质。2．6导游人员流失严重，流动性大，难干培养高素质的导游队伍许多导游员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45，3％，持特级导游员证书人员的流，大率为37％。3 提高导游服务质量的思路与对策3．1提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求蛮现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助丁导游队伍整体素质的提升。3．2 建立健全导游激励机制建立一种既能使 职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游的T作积极性，保证导游服务的质量。一是建立合理的薪酬制。一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要一方面将不同级别的导游报酬分开来。二是建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设二是引进竞争淘汰机制。通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。3．3加强导游员自身素质建设导游代表着国家和地区的形象。所以需要不断尢电。提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法冶意识，优秀的心理品质平¨戍变能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习；另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升。3．4尊重导游职业和导游人员有导游声称：平时工作非常辛苦。到处赔笑，点头受气，社会地位低下。没有人愿意干一辈子。导游服务是一种社会职业，和其他职业一样，理应受到人们的尊重。3．5加强培训和继续教育针对导游员的现状，应当采取切实有效措施，加大培训 度。使培训制度化。要重视导游培训上作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。对导游员进行全而培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法觇、业务知识、专业知识等培训。3．6 加强导游队伍建-l殳在旅游企业中的地位3．6．1导游队伍与企业等级挂钩《旅行社管理条例》对旅行社企业设立的条件进行了规定，但没有提及导游人员队伍建设。《旅行社管理条例实施细则》对旅行社的经营管理者作了规定，对导游人员却无任何要求， 这不利于导游队伍建设。因此，设立旅行社企业和进行年度审查时要考虑导游队伍建设，在一些评优活动，也应该考虑浚社导游队伍建设情况。3．6．2导游等级与接待档次挂钩旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点等要素划分为豪华、标准、普通和经济等旅游包价产品，对其实行小同的价倍，但没有对导游等级作相应要求。旅行社可以根据陪同导游的等级收取不同导游服务费，这一措施可以为企业带来新的利润，更有助十导游队伍的建设。3．7加大监督、管理力度有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。各个郎门齐抓其管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游市场；加强旅游产品价格的市场监控，杜绝旅行社的恶性削价竞争。大力开展行业自律，备旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。总之，导游处在旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定丁旅游产品质量的好坏；同时，导游也是一个国家或地区形象的代表。因此，要想树立旅游品牌，发展旅游产业，必须加强．导游队伍建设，提升导游服务质量。参考文献[1]．陈天啸．导游人员职业权益维护及利益表达．旅游学刊．2006．4[2]．昊丹．导游服务质量存在问题及解决方法初探．商业经济．2006．5[3] 尹敏，谢兆元．试论高素质导游员队伍的建设．价格月刊．2004．11[4]．周杰，杨爱军．如何科学持久地提升贵州导游服务质量．贵州教育学院学报．2006年4月
1、题目：题目应简洁、明确、有概括性，字数不宜超过20个字（不同院校可能要求不同）。本专科毕业论文一般无需单独的题目页，硕博士毕业论文一般需要单独的题目页，展示院校、指导教师、答辩时间等信息。英文部分一般需要使用Times NewRoman字体。2、版权声明：一般而言，硕士与博士研究生毕业论文内均需在正文前附版权声明，独立成页。个别本科毕业论文也有此项。3、摘要：要有高度的概括力，语言精练、明确，中文摘要约100—200字（不同院校可能要求不同）。4、关键词：从论文标题或正文中挑选3～5个（不同院校可能要求不同）最能表达主要内容的词作为关键词。关键词之间需要用分号或逗号分开。5、目录：写出目录，标明页码。正文各一级二级标题（根据实际情况，也可以标注更低级标题）、参考文献、附录、致谢等。6、正文：专科毕业论文正文字数一般应在3000字以上，本科文学学士毕业论文通常要求8000字以上，硕士论文可能要求在3万字以上（不同院校可能要求不同）。毕业论文正文：包括前言、本论、结论三个部分。前言（引言）是论文的开头部分，主要说明论文写作的目的、现实意义、对所研究问题的认识，并提出论文的中心论点等。前言要写得简明扼要，篇幅不要太长。本论是毕业论文的主体，包括研究内容与方法、实验材料、实验结果与分析（讨论）等。在本部分要运用各方面的研究方法和实验结果，分析问题，论证观点，尽量反映出自己的科研能力和学术水平。结论是毕业论文的收尾部分，是围绕本论所作的结束语。其基本的要点就是总结全文，加深题意。7、致谢：简述自己通过做毕业论文的体会，并应对指导教师和协助完成论文的有关人员表示谢意。8、参考文献：在毕业论文末尾要列出在论文中参考过的所有专著、论文及其他资料，所列参考文献可以按文中参考或引证的先后顺序排列，也可以按照音序排列（正文中则采用相应的哈佛式参考文献标注而不出现序号）。9、注释：在论文写作过程中，有些问题需要在正文之外加以阐述和说明。10、附录：对于一些不宜放在正文中，但有参考价值的内容，可编入附录中。有时也常将个人简介附于文后。