基于汽车供应链战略的第三方物流模式研究【摘要】随着经济全球化的愈演愈烈和合作竞争时代的到来，竞争无国界与企业相互渗透的趋势越来越明显，市场竞争实质上已不是单个企业之间的较量，而是供应链与供应链之间的竞争。面对日益激烈的竞争环境，制造企业越来越感到“专注于核心竞争力”的必要性和迫切性，同时基于资源、成本和服务等方面的考虑，物流服务外包需求日趋强烈，第三方物流（Thirdpartylogistics，TPL）得到长足发展，如何使供应链与第三方物流关系获得成功已经成为实业界和学术界共同关注的研究领域。论文通过文献综述和对汽车物流的分析，提出了基于汽车供应链战略的第三方物流模式研究这一重要研究问题，阐述了汽车供应链战略的类别，主要包括精细供应链战略、敏捷供应链战略与混合供应链战略，比较分析了三种战略的特征；重点讨论了供应链与第三方物流的关系以及汽车供应链战略对第三方物流模式的内在要求。在此基础上，建立了汽车供应链战略与第三方物流模式的匹配模型，并着重分析了精细物流、敏捷物流和定制物流三种物流模式的内涵、结构特征及其实施策略。最后，对三种物流模式从战略匹配、管理理念、竞争战略等六个方面进行了比较分析。论文的创新点在于，在汽车供应链战略特点分析、供应链与第三方物流关系讨论的基础上，构建了汽车供应链战略与第三方物流的匹配模型，设计了三种物流模式的实施策略，从战略的角度为供应链管理者选择第三方物流提供商提供了一定的参考与借鉴。关键词：供应链战略第三方物流匹配模型精细物流敏捷物流定制物流你好，我有相关论文资料（博士硕士论文、期刊论文等）可以对你提供相关帮助，需要的话请加我，761399457（抠q），谢谢。
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你好啊请问下你的论文写完了吗?还有没有底呀发一份给我好吗?我现在也在写这个题目,到处找不到资料,可否借参考下呢?我的邮箱是
物流成本控制综述 摘要：随着经济全球化趋势的增强，企业面临的竞争环境日益激烈，传统的生 产管理模式已经很难适应市场的需求；与此同时，产业分化不断细化、产业链条逐渐拉长，物流时间和物流成本在产品总时间和总成本所占的比例显著提高。本文就从我国物流成本的构成、现状、衡量指标、控制的意义、存在的问题以及控制的途径和方法等角度对其进行分析并加以总结。 关键词：物流成本 成本控制 研究现状 引言 物流成本是指产品的空间移动或时间占有中所耗费的各种劳动和物化劳动的货币表现。具体的说，它是产品在实物运动过程中，如包装、搬运装卸、运输、储存、流通加工等各个活动中所支出的人力、物力和财力的总和。企业物流成本的控制是在企业物流过程中，对物流成本形成的各种因素按照事先拟定的标准严格加以监督，发现偏差就及时采取措施加以纠正，从而使物流过程中的各项资源的消耗和费用开支限制在规定的范围内。邓凤祥的《现在物流成本管理》也指出，研究企业的物流成本构成，合理控制企业物流成本，挖掘企业第三利润源成为现代企业经营发展需要面对的新问题。 物流成本构成的理论研究 宋华的《物流成本的分析与控制》对物流成本的构成进行过具体的分析，他认为物流成本包括：物资流通费、信息流通费以及物流经营管理费。 (1) 物资流通费包括运输费、保管费、装卸费、包装费、流通加工费等。 (2) 信息流通费指处理和传送物流相关信息发生的费用，包括库存管理、订 单管理、顾客服务等相关费用。 (3) 物流经营管理费用是指物流的计划、协调、控制等管理活动方面发生的 费用，不仅包括现场物流经营管理费用，而且包括本部的物流经营管理费。 企业物流运营成本的现状研究 《制造企业的物流成本管理》这本书，将我国企业物流运营成本的现状归结为一下三点： （1）物流运输成本高 李伊松和易华合写的《物流成本管理》中曾说过，运输在整个物流中占有重要地位，其成本要占物流总成本的35%-50%，占商品价格的4%-10%，所以运输费用的减少对物流总成本的节约具有举足轻重的作用。在实际运输过程中，返程或起程空驶、迂回运输、重复运输和运力选择不当等不合理运输都会导致额外费用和消耗，打打增加物流运输的费用。同时，我国的运输业也现存很多问题，其中公路运输的低效率已成为物流业整体运营水平低下的关键原因，低效率的公路运输也抬高了物流成本。 （2）物流库存成本高 我国工业产品库存历年积累的数万亿元巨额存量难以消化，同时新生库存增量没有得到根本遏制。《企业物流成本管理之我见》这本书就提出这样一个观点：库存成本过高已成为我国经济快速发展的一道障碍，它直接导致了经济节奏缓慢，运行质量变差、流通效率低下等种种恶果。 (3) 物流管理成本高 目前，我国物流业在管理上存在一些问题，也是企业物流成本偏高的原因。黎忠的《浅议如何降低物流成本》就将企业的物流管理成本存在的问题总结为一下几点： A管理水平低 我国物流企业的管理者，具有中专以上文化程度的仅占整个物流行业职工总 数的5%，这也就造成我国多数物流企业的规模较小。 B信息技术落后 目前，大部分物流企业电子化水平低，信息加工和处理手段落后，信息处理水平只相当于世界平均水平的1%，这就造成了企业物流环节的成本居高不下，从而降低了企业的竞争能力。 C经济管理效率低 我国物流企业多数是由传统的仓储企业转变而来，服务方式和手段比较原始和单一，技术装备和管理手段仍比较落后，难以提供“门对门”的一站式服务，只能简单地提供运输（送货）和仓储服务。 库存成本和运输成本越高，物流管理成本也随之增高。我国物流业在管理方面存在的种种问题，无疑都会降低企业物流的运行质量，增加企业的物流成本。 企业物流成本水平的衡量指标 宋华的《物流成本的分析与控制》将企业物流成本水平的衡量指标分为以下两种： (1) 企业物流费用占销售收入的比重 衡量微观物流水平高低的基本指标是物流费用占销售收入的比重，不同的行 业，物流费用占销售收入的比重是有差距的。一般来说，制造业的物流费用占 销售收入的比重要高于非制造业，运输费用在所有物流费用中所占的比重最大 ，其次是保管费用。 企业的物流成本从物流活动的角度可以划分为：采购物流费、工厂内物流费、 销售物流费、返品物流费、废弃物回收物流费等。 (2) 社会物流成本占国内成产总值的比重 衡量社会物流成本水平高低的基本指标是社会物流成本占国内生产总支 比重。社会物流成本一般包括三大部分：一是运输费用，二是库存维持费用，三是物流管理费用。 企业物流成本控制的意义研究 企业物流成本控制的好坏对于一个企业来说起到至关重要的作用，《如何进行物流管理》就对企业物流成本控制的意义做出的详尽的叙述： (1) 有利于增加国家收入，降低物质消耗 物流成本降低的同时，可大幅度降低企业的生产成本，从而提高企业利润和利税水平，增加国家收入。加强物流成本控制，可以降低物流环节的损耗，为社会节约大量的物质财富，符合节约型社会建设标准。 (2) 有利于调整和稳定商品价格 物流成本的高低，对商品价格具体的影响。降低物流成本，使商品价格中产生的成本比例降低，从而使商品价格下降，进而减轻消费者的经济负担，又可增加产品销售，活跃市场。 (3) 有利于改进企业的综合管理水平，提高企业的竞争力 企业物流管理水平的高低，将直接影响物流成本水平，进而影响产品成本。从另一个角度讲又体现了企业的管理水平，物流管理水平的提高，降低了物流成本，提高了企业的管理水平，增强了企业的综合竞争力。 企业物流成本控制存在的问题研究 我国的物流业正处于初级的发展阶段，企业实力相对薄弱，虽然通过对物流成本的管理改善物流流程，降低成本，提高效益。但在这个过程中，仍然存在一些问题。 赵明凤的《论企业物流成本管理模式》就对这一问题进行了系统的研究，并总结为以下三点： (1) 缺乏物流成本控制的战略意识 物流企业是一种特殊的服务企业，它以合同的形式承诺在某一特定时间内为客户提供专业的，综合的物流服务。其成本控制尤为重要。然而在我国，绝大多数的物流企业对物流成本的意识仍然比较淡薄，物流成本控制战略也尚未纳入公司的发展战略。 (2) 物流企业缺乏规模效应 物流业作为新兴的复合型服务产业，经过长期的沉寂后在较短的时间内得到了迅速的发展。但绝大多数仍处于数量扩张的粗放式经营阶段，行业进入门槛低，监管分散，科技含量低下，“小、散、差、弱”的主体格局制约了行业整体竞争力的提升。靠自身累积式扩张难以快速形成综合物流实力，缺乏规模效应，许多先进的物流系统未被真正引入和使用，因而，无法较好的降低物流成本。 (3) 生产计划环节不稳定，因素多变 生产计划的不稳定将直接导致物流费用的增加，这既反映在进口原材料的供给上，也反映在为促成严格遵守交货时间在出口成品环节上不计物流成本。生产计划的不稳定受到多方面的制约，比如客户订单的瞬时增加或减少，项目经理由于业务知识的不熟练或者是在客户的逼压之下，胡乱承认，还有就是生产计划人员本身的业务水平，或者是组织架构混乱，责任划分不明确等多种因素造成的。 (4) 物流信息化建设滞后 从目前看，企业信息技术管理水平和手段还比较落后，应用不普及，企业物流缺乏相应的信息交换平台。一方面，企业主要考虑到对原有的管理模式的转换，对设备，人员培训的再投入，所花费的支出昂贵而产生被动的应用计算机管理物资，变成了人工管理的翻版；另一方面，在解决库存管理问题的过程中，企业尽管已开发了不少先进的物流管理系统，甚至一步到位开发ERP信息管理系统，而由于对内部物流管理结构掌握不准确，业务流程不够优化，物流效益难以得到体现，项目成功率低。 企业物流成本控制的途径和方法研究 李散锦的《浅议物流成本管理的模式与方法》这本书就为了更好的降低物流企业成本，增加企业利润，解决现阶段我国物流企业成本控制中存在的问题，提出了一下几点方法： (1) 采用目标成本法，进行事前控制、事中控制和事后控制 A事前控制。事前控制即物流成本预算，是指进行物流活动之前，对影 响物流成本的各种因素和条件进行事前规划，即通过成本预测，选择最佳的降低成本的措施，确定计划期内的目标成本，作为成本控制的依据。 B事中控制。事中控制，是对物流活动过程中的成本的形成和偏离成本 目标的差异及其原因及时进行揭示，并采取措施加以改进，保证物流成本目标实现的控制过程。主要着眼于各个物流功能（作业）成本的监督与控制，使物流成本节俭到最低限度，以达到预期的物流成本目标。 C事后控制。事后控制，即在实际物流成本形成之后，对实际物流成本 的核算、分析和考核程序。物流成本事后控制通过实际物流成本控制和一定标准的比较，确定物流成本的节约或浪费，并进行深入地分析，查明物 流成本节约或超支的主客观原因，确定其责任归属，对物流成本责任单位进行相应的考核和奖惩。 (2) 树立物流总成本的意识，加强企业员工的成本管理意识 在实践中发现，不少企业把降低物流成本的努力停留在某一项活动上，而忽视了对物流活动的整合，没有树立起全员成本管理与控制意识，这样不利于物流成本的整体控制。现代物流的显著特征就是追求物流总成本的最小化，把降低成本的工作从物流管理部门扩展到企业的各个部门，做到深入人心，使企业员工具有长期的战略成本意识。 (3) 加强物流人才队伍建设 物流竞争是否成功，一定程度上取决于人才竞争。目前，公司专业的物流人才很贫乏，人才培养起步较晚，同产业的高速发展对物流行业的要求相比显得落后，特别是物流综合管理，物流技术等方面的人才教育是多层次，多样化的教育。对于制造企业的物流部门来说应当是人才和技术密集的地方，其经营和管理要求技术管理人员具备服务对象，服务组织，交通运输，先进物流技术，信息技术，电子商务，经营管理，国际贸易和金融各个方面的知识。因此，要充分重视人才队伍建设，充分利用社会科研，教育等资源，加强合作和沟通，尽快培养出一批熟悉物流运作，发展规划和经营管理的高素质专门人才。 (4) 提高具有竞争优势的物流服务水平，通过效率化的配送来降低物流成本 企业实现效率化的配送，减少运输次数，提高装载率及合理安排配车计划，选择最佳的运送手段，从而降低配送成本。 (5) 建立高效的组织模式和规范的物流模式来控制物流成本 对商品流通的全过程实现供应链管理，使由生产企业、第三方物流企业、销售企业、消费者组成的供应链整体化和系统化，实现物流一体化，使整个供应链利益最大化，从而有效降低企业物流成本。对企业的业务流程和作业程序进行流程再造，明确业务分工，规范服务标准，提高作业效率，降低物流成本。 (6) 借助现代化的信息管理系统来降低物流成本 采用信息系统一方面可使各种物流作业或业务处理能准确、迅速地进行；另一方面通过信息系统的数据汇总，进行预测分析，可控制物流成本发生的可能性。计算机迅速及时的信息传递和分析，通过配送中心的高效率作业、及时配送，并将信息反馈给供应商和生产企业，可以形成一个高效率、高能量的商品流通网络，为企业管理决策提供重要依据，同时，还能够大大加快商品流通的速度，降低商品的零售价格，提高消费者的购买欲望，从而促进国民经济的发展。 总结 由于发展起步较晚，我国的物流产业与发达国家还有较大差距，管理水平偏低，物流成本居高不下，为控制物流成本，企业可以考虑通过加强连锁企业内部物流配送中心的建设、管理、建设专业化、社会化的物流企业；积极组织生产资料分销企业完善服务的功能，以尽可能小的投入合理分配资源，降低物流成本，提高企业的经济效益。欢迎登录长风网获取最新物流资讯。么么哒
买本书吧：物流客户服务，书里面会有体现 第一章 物流客户服务基本概念 第一节 客户与服务 第二节 客户服务理念分析 第三节 物流客户服务 第工章 物流客户行为研究与市场定位 第一节 物流客户行为分析 第二节 选择物流客户服务的目标市场 第三节 市场定位和确定物流客户服务的战略 第三章 物流客户服务系统设计 第一节 物流客户服务系统设计概述 第二节 物流客户服务系统设计的基本程序 第三节 物流客户服务信息的管理 第四章 物流客户服务的内容 第一节 供应链间客户服务 第二节 物流保管客户服务 第三节 物流运输客户服务 第四节 物流配送客户服务 第五章 物流客户满意度评价 另外你也可以在网上搜一下，里面会有答案的，我帮你搜到了一个，你看是这样的吗？ 第三方物流企业客户服务评价指标的构建 付丽茹 解进强 北京财贸职业学院物流系 首都经济贸易大学工商管理学院 摘 要：客户服务是物流活动的主要产出功能，它不仅能够完整反映物流活动的根本目标，而且提供物流活动的准绳。建立评价和控制机制则使第三方物流企业的客户服务流程更加规范化、制度化。基于此，本文构建的客户服务评价指标将客户满意的外部评价视角和第三方物流企业自我完善的内部评价视角结合起来，并通过客户服务标准进行衡量服务水平，改进和提高服务质量。 关键词：客户服务，外部评价指标，KPI，客户服务标准 著名管理专家伯纳德（Bernard J La Londe）和保罗（Paul Zinszer）是从流程的角度来定义客户服务的：“客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。” 他们认为，客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。其中，把客户服务看作是绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准。本文正是基于这一观点展开的相关分析。第三方物流企业的客户服务，包含两层含义，一个是代替客户企业为其客户进行服务，一个是针对客户企业展开的服务，本文以后者为重点研究对象。 客户服务是物流活动的主要产出功能，它能完整反映物流活动的根本目标，提供物流活动的准绳，在第三方物流服务中发挥着越来越大的作用。因此，有必要建立一套评价和控制机制使客户服务流程更加规范化、制度化，通过持续改进，不断完善，以更好地适应多变的市场环境和客户需求。对客户服务质量进行评价和控制，关键是确定客户服务评价指标。本文尝试性的将外部评价指标和第三方物流企业KPI结合起来，尽量保持评价的公正、客观，充分体现服务的流程目标和组织目标。 一、以客户满意为出发点的外部评价指标 第三方物流企业“以客为本”的服务理念必须体现在客户服务的评价过程中，即充分考虑客户对评价指标的关注，把影响客户满意程度的指标作为重点，形成来自第三方物流企业外部的评价指标。这些指标可以通过企业的信息网络或者调查访谈代表性客户群体来获得。 客户服务外部评价指标的选择和细分 基于客户满意的基本理论，根据客户对服务过程中不同指标的关注，提出以下多层次的外部评价指标体系： （1）物流企业形象：对于服务性行业，企业形象与客户的满意度有着极大关联，物流企业形象可以细分为以下几个子指标： ①品牌效应：客户都希望能与有上好品牌效应的物流企业合作，这不仅关系到客户自身的品牌效应，也是出于信心的保障。业内排名、公众中的知名度都可作为其子指标。 ②公众形象：客户都希望能与公众形象好的企业合作，以避免自身企业形象遭到破坏。员工服装的统一度、环保表现、对社会责任的承担都可作为其子指标。 ③资产能力：对于一些客户而言，这一有形指标将大大影响其对服务的信心程度。物流企业的一些财务指标可作为其子指标。 ④亲和程度：主要评价物流企业的易接触性和沟通性，在客户寻找相关服务时，是否容易接触到物流企业并形成良好沟通。 （2）物流企业的运行质量：可视作物流服务的核心质量，重要的子指标有： ①正确度：表征物流服务正确的程度，包含7R的全部内容，其所涵盖的子（孙）指标相当丰富，如仓储服务中的库存准确率、运输服务中的发货及时率、进出口业务中的报关及时性、订单处理正确率等。 ②伤害度：指一定时期内物流活动中货物的损害数与这一时期的物流服务总量的比例。运输残缺率、仓储残缺率都可作为其子指标。 （3）物流企业的服务水平：反映了在基本的运行质量上客户对物流企业额外服务的关注。 ①透明性：主要表现客户对物流服务的了解和控制需求。子指标有：物流流程的透明性、物流信息的共享性、物流问题的及时通知性。 ②反应性：包括企业对需求的反应和对问题的反应，指物流企业为客户提供快捷、有效响应的意愿程度，表明了企业的服务导向。客户投诉处理及时率、客户投诉处理得当率都可作为其子指标。 ③沟通性：主要指物流企业在服务全过程中与客户的沟通情况，包括服务人员的友好态度和对需求的理解，沟通的渠道和频率等。 ④柔性（灵活性）：指物流企业对变化莫测的市场需求的适应能力。运输服务中的小批量运单完成率可作为一个子指标。 ⑤可靠性：指物流企业按照对客户的承诺和计划的质量提供服务的能力。 ⑥保险性：指参与物流服务的员工的知识、礼貌以及他们传达信任和信心的能力。 （4）物流企业的成本评价：对服务的满意与否很大程度上取决于客户对所付服务成本和所获服务价值的对比。 ①运作成本：表征物流活动的日常成本，例如运输服务中的单位公里运费，仓储服务中的单位立方米保管费等。 ②系统成本：指在第三方物流企业提供一体化物流服务时，改进整个物流系统的成本。 ③结算方式：包括客户企业在物流服务方面的结算难易程度，以及结算方式合理性的指标等。 （5）物流企业的服务执着性：执着性是指企业是否真诚地为客户着想，了解他们的实际需要，并提供个性化服务。这个指标能反映物流服务的个性化趋势和长期合作的趋势。 ①物流服务创造性：主要描述第三方物流企业有没有出于对客户的考虑，采用创造性的方式或方法，有效降低物流成本，提高物流服务质量，并满足客户的个性化需求。 ②意外灾难的处理：指在客户发生意外时，例如遭遇自然灾难或经营危机，第三方物流企业能否真正关心客户，切实采取减少客户损失的措施，使服务过程富有人情味。 需要指出的是，第三方物流服务越是一体化，即物流外包程度越高，客户所关注的服务绩效指标也越趋向于根级指标。例如，对于将物流业务全部外包的客户而言，一般只关心物流服务总成本、物流企业形象、反应性等一二级指标，而一些底层指标，如单位运费、仓储残缺率都成为物流企业的内部绩效指标而加以控制。 外部评价指标的量化和权重 （1）态度性或感受性指标的量化。 物流服务的一些态度性或感受性指标如企业形象下的亲和性指标，是很难量化或不可量化的。多数情况下客户感到很难使用特定分值（从1至10的满意程度）来表达一种感受或长期经验，描述性语言却容易使客户找到共鸣，通过分析人员对各种描述进行特定评分，即可量化处理成标准数据。 （2）定量测评指标的转化。 相当一部分指标可直接进行定量处理，特别是物流运行质量的一些指标较容易量化，也易于获取数据。但所获的直接数据只能表征物流服务质量，而不能完全表示客户服务水平，因为客户会根据自身的期望标准进行判断。客户对服务的预期，可能由对物流企业的认知或以往经验而来，也可能是根据业内服务最好的企业的服务水准而来，第三方物流企业必须对此有充分的了解，并要与客户充分沟通，以使得指标期望值更为合理。最后，对于这些指标，还需要将计算所得的量值恰当的划分为几个区域，以对应于1到10的重要程度值，这样就实现了指标的转化，定性和定量的测评指标的量纲得到了统一，数据的处理、分析也就比较容易了。 （3）确定评价指标的权重。 由于各指标对客户的重要性不同，因此对评价客户服务的贡献率也有较大差异。客观公正的指标权重是评价客户服务的关键。物流企业可以利用有代表性客户群体的问卷调查来确定指标的相对权重。 客户对服务的期望随着知识和经验的积累而不断变化，随之而来的要求就是对外部评价指标的意义和内容进行及时更新。为了获得实时的数据做出客观评价，对于可量化的指标，如物流运行质量指标，可采用计分卡的方式，定期总结指标的变化情况。对一些不可量化的指标，就需要企业与客户经常保持沟通，通过深度访谈和调查问卷的形式来获取最新数据。 二、第三方物流企业的内部评价指标——KPI KPI简介 KPI指关键绩效指标（Key Performance Indicators），是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。确定KPI的一个重要原则是：SMART原则。SMART是五个英文单词的首字母缩写：S代表具体（Specific），指绩效考核要切中特定的工作目标，并且随情境的变化而发生变化；M代表可度量（Measurable），指绩效指标是数量化或者行为化的，验证绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现（Attainable），指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R代表现实性（Realistic），指绩效指标是现实存在并可验证的，而不是基于假设或预期；T代表有时限（Time bound），注重完成绩效指标的特定期限，是关注效率的表现。 第三方物流企业的KPI设计 对第三方物流企业来说，组织目标是通过提高物流服务的客户满意度、客户忠诚度，来巩固已有的客户关系，发掘潜在的新客户；流程总目标是在低成本快速满足客户对服务的要求。本文以当前我国第三方物流企业较普遍的物流业务为参考，试图建立企业级关键绩效指标体系，其基本构成如下： （1）运输服务指标体系 ①运输需求满足率：指客户企业的运输需求能够及时满足的比率，可用需求得到满足的次数占总需求次数的百分比来表示。 ②货物及时发送率：可用一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，按指定的或协议的日期及时将货物发送出去的次数占总订单次数的百分比来表示。 ③货物准时送达率：可用一定时期内准时送达次数占总送货次数的百分比来表示。 ④货物完好送达率：可用一定时期内货物无损坏的送达次数占总送货次数的百分比来表示，客户要求这个指标应该达到100％。 ⑤运输信息及时反馈率：指每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率，可用一定时期内及时反馈运输信息的次数占总订单次数的百分比来表示，这个指标也要求达到100％。 （2）库存管理指标体系 ①库存完好率：指某段时间内仓库货物保存完好的比率，可用一定时期内完好库存数占总库存数的百分比表示。客户企业对这一指标的要求一般为100％。 ②存货准确率：存货定期盘点且帐物相符的数量占定期盘点并核对的存货的百分比，这一指标应每月由作业地点汇报。 ③发货准确率：指仓管人员根据订单准确发货的比率。 （3）客户服务过程的评价指标 ①客户投诉率：指在T时间段内，某一客户企业向第三方物流企业投诉的比率。这是体现客户服务水平高低和质量好坏的重要指标，可用客户投诉次数与总的物流服务次数之比来表示。 ②客户投诉处理时间：每次客户投诉后，第三方物流企业应做出及时反应以处理问题，并且保证以后此类问题不再出现。投诉处理时间一般为2小时，可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此指标的权重应该加大。 ③回单返回及时率：指在完成每笔物流业务后，运输单据及时返回客户企业的比率。一般客户企业会每月收回一次运输单据以备查。 除了以上三类主要评价指标外，KPI体系还可包括进出口业务评价指标（报关及时性、订单处理及时率、准确率），费用结算评价指标（费用结算及时率、准确率）等。 表1和表2分别是国外常用绩效评价指标调查结果和国内某物流公司的质量承诺保证，可作为参考。 表1 常用绩效评价指标调查 所评价的活动 评价此活动的客户和 第三方物流企业的百分比 准时交货 80% 准时拣选 10% 差错损失水平 50% 总的系统成本 80% 客户企业的顾客满意 80% 周期时间减少 20% 其它 20% 来源：王焰，《物流服务绩效标准及评价》，《物流技术》， 2002年第1期 表2 国内某物流公司的质量保证 仓储 帐实相符率：≥99％ 出库残存率：0％ 出入库保证能力：100％ 单据传递准确率：100％ 运输 运输及时率：≥98％ 运输准确率：100％ 途中残损率：＜1% 单据传递准确率：100％ 来源：同表1 应当指出的是，第三方物流企业KPI评价体系不是一次就能完成的，在初步建立起来之后，经过试运行，然后收集各方面人员的意见，对所建立的关键绩效指标体系进行补充、修改，使其不断完善，并最终确立高效可行的关键绩效指标体系。 需要注意的是，除客户和第三方物流企业对客户服务质量进行评价外，也可由局外人，如客户企业的顾客来进行评价，以保证评价结果的公平性与客观性。 三、制定客户服务标准，提高客户服务绩效 制定适宜的客户服务标准 一般来说，指标指的是从哪些方面来对服务质量进行衡量或评价；而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平。评价指标确定之后，就应该为其设立标准。评价标准并不是越高越好，从企业的角度来看，要考虑到其服务资源的能力限制问题；从市场的角度来看，涉及到企业的竞争战略定位问题；从客户的角度来看，则有一个服务质量的可信度问题。 有效的客户服务标准除了应具有重点突出、具体明确、挑战性的特点外，还应为员工所接受，并满足以下要求：第一，反映客户的观点；第二，能为服务业绩提供可操作和有针对性的评估方法；第三，为管理层提供调整业务活动的线索。物流企业应在仔细研究客户需求、认真分析成本与收益的基础上，确定最优的客户服务水平，然后由管理层为各个细分市场或业务部门制定详细的服务标准，并将其传达到所有的相关部门及员工，同时辅之以必要的激励政策促使员工努力实现客户服务目标。下面是某物流企业客户服务标准的部分内容。 是否使用公认的市场调查方法对客户的需求如服务水平、运输方式等进行了充分的研究 对于竞争对手的客户服务水平是否同样进行了研究 对于客户服务水平及标准是否予以阐释和确定 对于客户愿意以交货速度换取提高交货可靠性的要求，是否进行了充分的调查研究 对于迅速答复客户提出的询问事项是否制定了标准 是否建立了发展的系统以根据标准检查客户服务工作情况，并能将信息及时反馈给各有关方面进行改进 改进客户服务，提高服务质量 客户的需求并不是一成不变的，曾经被认为是卓越的服务会随着时间的推移而成为一般的甚至拙劣的服务。因此，客户服务是一个不断改进和提高的过程。改进客户服务的过程，如图1所示。首先，物流企业利用已有的绩效评价指标衡量服务要素的实际绩效，找出实际绩效与标准之间的差异；然后，采取行动改进和提高服务，以满足或超越客户的需求；接着，评价客户的满足程度，制订并实施新的服务标准。如此往复，构成客户服务改进的良性循环。 衡量 行动 评价 图1 客户服务的改进过程 在这个完整的循环中，寻找改进和提高服务质量的契机最为关键。 方法之一，对服务质量差距的分析与弥补。AParasuraman和Christian Gronroos 等人的研究表明，客户服务流程的各个环节之间存在诸多差距，如管理者差距（物流企业服务目标与客户企业期望目标之间的差距）、质量标准差距（管理者对客户期望的理解与物流企业服务标准之间的差距）、服务传递差距（员工对服务质量的理解的异化）、市场传播差距（市场沟通活动中所做出的承诺与实际服务质量的差距）、客户期望的服务与实际经历的服务之间的差距等。做好物流服务差距分析工作，可发现各类服务质量问题产生的原因，从而采取措施，缩小并最终消除差距，这一方面依靠服务企业日常管理工作的改进与提高，即在大量搜寻客户信息基础上强化服务规范，并且提供优质的内部服务支持；另一方面，可通过客户服务活动中员工与客户的互动过程来消弥，使服务符合客户期望。 方法之二，是找出客户服务的主要薄弱环节，即关键改进领域。这些领域的任何改进都会给客户带来明显的经济效益，并且是物流企业可以马上做到的。一旦找到客户服务的问题所在，即可运用分析问题、解决问题的方法，并作为一个项目加以管理，最终达到改进服务、提高客户满意度的目的。 参考文献 郝聚民编著，《第三方物流》，四川人民出版社，2002年9月 现代物流管理课题组编，《物流客户管理》，广东经济出版社，2002年10月 田同生著，《客户关系管理的中国之路》，机械工业出版社，2001年8月 王学秀，张伶，周尚志，《顾客服务活动与服务质量改进》，《中外管理导报》，2001年第12期 李传荣，《以提高客户服务水平为契机，增强物流企业竞争力》，《商品储运与养护》，2003年第2期 胡佐政，《企业绩效管理的KPI方法及其实施》，《工业技术积极》，2003年第2期 胡建林，张蕾丽，《买方市场条件下物流企业顾客服务问题浅议》，《物流技术》，1997年第4期
文献综述格式及写作技巧（附文献综述范文）文献综述是在对文献进行阅读、选择、比较、分类、分析和综合的基础上，研究者用自己的语言对某一问题的研究状况进行综合叙述的情报研究成果。文献的搜集、整理、分析都为文献综述的撰写奠定了基础。文献综述格式一般包括：文献综述的引言：包括撰写文献综述的原因、意义、文献的范围、正文的标题及基本内容提要；文献综述的正文：是文献综述的主要内容，包括某一课题研究的历史 (寻求研究问题的发展历程)、现状、基本内容 (寻求认识的进步)， 研究方法的分析(寻求研究方法的借鉴)，已解决的问题和尚存的问题，重点、详尽地阐述对当前的影响及发展趋势，这样不但可以使研究者确定研究方向，而且便于他人了解该课题研究的起点和切入点，是在他人研究的基础上有所创新；文献综述的结论：文献研究的结论，概括指出自己对该课题的研究意见，存在的不同意见和有待解决的问题等；文献综述的附录：列出参考文献，说明文献综述所依据的资料，增加综述的可信度，便于读者进一步检索。一、文献综述不应是对已有文献的重复、罗列和一般性介绍，而应是对以往研究的优点、不足和贡献的批判性分析与评论。因此，文献综述应包括综合提炼和分析评论双重含义。文献综述范文1：“问题——探索——交流”小学数学教学模式的研究 我们在网上浏览了数百种教学模式，下载了二百余篇有关教学模式的文章，研读了五十余篇。概括起来，我国的课堂教学模式可分三类：(1) 传统教学模式——“教师中心论”。这类教学模式的主要理论根据是行为主义学习理论，是我国长期以来学校教学的主流模式。它的优点是 ，它的缺陷是 (2) 现代教学模式——“学生中心论”。这类教学模式的主要理论依据是建构主义学习理论，主张从教学思想、教学设计、教学方法以及教学管理等方面均以学生为中心，20世纪 90年代以来，随着信息技术在教学中的应用，得到迅速发展。它的优点是 ，它的缺陷是 (3) 优势互补教学模式——“主导——主体论”。这类教学模式是以教师为主导，以学生为主体，兼取行为主义和建构主义学习理论之长并弃其之短，是对“教师中心论”和“学生中心论”的扬弃。“主导——主体论”教学模式体现了辩证唯物主义认识论，但在教学实践中还没有行之有效的可以操作的教学方法和模式。以教师为中心的传统小学数学教学模式可表述为“复习导入——传授新知——总结归纳——巩固练习——布置作业”。这种教学模式无疑束缚了学生学习主体作用的发挥。当今较为先进的小学数学教学模式可表述为“创设情境，提出问题——讨论问题，提出方案——交流方案，解决问题——模拟练习，运用问题——归纳总结，完善认识”。这种教学模式力求重视教师的主导作用和学生的主体作用，为广大教师所接受，并在教学实践中加以运用。但这种教学模式将学生的学习局限于课堂，学习方式是为数学而数学，没有把数学和生活结合起来，没有把学生学习数学置于广阔的生活时空中去，学生多角度多途径运用数学知识解决问题的能力受到限制，尤其是学生运用数学知识创造性地解决生活中的数学问题的能力发展受到限制，不利于培养学生的创新精神和实践能力。为此，我们提出“‘问题——探索——交流 ’小学数学教学模式研究”课题。文献综述范文中，研究者对有关研究领域的情况有一个全面、系统的认识和了解，对相关文献作了批判性的分析与评论。对于正在从事某一项课题的研究者来说，查阅文献资料有助于他们从整体上把握自己研究领域的发展历史与现状、已取得的主要研究成果、存在争议的地方、研究的最新方向和趋势、被研究者忽视的领域、对进一步研究工作的建议等。
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港口物流是指中心港口城市利用其自身的口岸优势，以先进的软硬件环境为依托，强化其对港口周边物流活动的辐射能力，突出港口集货、存货、配货特长，以临港产业为基础，以信息技术为支撑，以优化港口资源整合为目标，发展具有涵盖物流产业链所有环节特点的港口综合服务体系。港口物流是特殊形态下的综合物流体系，是作为物流过程中的一个无可替代的重要节点，完成整个供应链物流系统中基本的物流服务和衍生的增值服务。 1、港口物流的功能地位 （1）经济贸易功能 港口从古至今一直历来都是境内外贸易的重要中转站，港口的出现大大便利了各种贸易的运输时间和缩短了运输的路程，带动了国家经济贸易往来的开展。随着海洋的优势的被发现，各个发达国家陆续把海洋港口作为经济贸易的重要窗口，并通过海洋开辟了一系列的殖民地。 随着经济全球化趋势的加强，国与国之间的经济交往日益密切，现代化的港口便利了国家之间、区域之间贸易的开展，利用港口作为开展贸易的平台，大大提高了国家之间、区域之间的贸易往来，促进了商业繁荣，进而带动了物流业的发展，形成良性循环，商贸进一步发展。 （2）综合服务功能 传统的港口主要是作为货物装卸基地和中转站，也就是把货物通过港口进行转运船舶运输或者通过船舶运输转运到其他运输方式的停靠点，通过港口的中转，实现货物的空间转移。 随着经济的发展，临海工业的发展，港口便利的交通运输条件，使得一些原材料生产企业和产品运量大需要把港口作为水运条件的企业，直接把港口作为生产基地，进行原材料的配送，进而带动了港口所在城市工业的发展。同时通过港口还可以为港口所在城市提供旅游服务，促进了房地产业的发展，金融等各项业务的开展，现代化的港口已经成为工业、商业、旅游、运输、服务等各项服务于一体的大型服务场所。 （3）流通功能 目前，港口不仅仅是像传统的角色扮演货物储备和搬运的功能，更多的利用现代化的信息技能进行现代化的运输，仓储，利用现代化高效的配运方式对货物进行配送，开展现代化运输，将仓储、包装、保税、加工、销售、批发、展览、航运交易以及信息管理等涉及到多种环节的功能集成化，用供应链综合系统的功能整合从发货人到收货人的整个物流服务过程，使物流的"门-门"得到优化。现代化信息流必然带动港口资金流，也必然带来配套的金融服务要求的提升进而带动金融业的发展。还有其它的 你看看_htm
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