？？阁下是星巴克的？！星巴克的客户关系维持一般都下放到每个正式店员身上，通过日常的往来，记得熟客的姓名、样貌和喜欢的饮食品，而一步步的打开！并且，有熟客的登记册，透过这种种的方法，而让顾客感觉到亲切、放松，进而最大程度的固定到这一家或两家店里消费。不过对上也有相应的投诉机制，反应真实而有帮忙的，会有感谢券或道歉券赠送。不同时期的不同的活动中，也让这些较熟的顾客能参与，并送出小礼品，这样，极有效的让人喜欢上“这家店”。不过国内的星巴克有个问题，就是顾客投诉上的应对有些过于一式化，不较真想讨便宜的顾客无所谓；但若碰上较真而不稀罕那几张券的，则是完完全全的得罪到底了。
第一空: 1,星巴克视 “客户关系”为关键资产,公司董事长舒尔茨一再强调,星巴克的产品不是咖啡,而是“咖啡体验”,与客户建立关系是星巴克战略的核心部分,强调客户与“咖啡大师傅”的关系,努力为客户创造舒适、稳定和轻松的环境和舒适的享受。 企业与客户之间既是买卖关系,也是利益关系,又是伙伴关系,企业为客户创造的价值越多,就越会尽可能高地增强客户满意度,提高客户忠诚度,客观上也有利于增加客户为企业创造的价值,实现企业和客户的 “双赢”,实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡。 2, 公司董事长舒尔茨认识到 “咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色,因为他们直接与每一位客户交流,决定了咖啡店的氛围。为此,每个“咖啡大师傅”都要接受培训,培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。 “咖啡大师傅”被要求要预测客户的需求,并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。另外,客户在 星巴克 消费的时候,收银员除了品名、价格以外,还要在收银机输入客户的性别和年龄段,否则收银机就打不开。所以,公司可以很快知道客户的消费的时间、消费了什么、金额多少、客户的性别和年龄段等。 星巴克也通过反馈来增强与客户的关系。每周,星巴克的管理团队都要阅读原始的、未经任何处理的客户意见卡。此外,星巴克倾向于与客户建立长期关系,星巴克对合作伙伴的选择可以说非常挑剔,但一旦选择过程结束,星巴克就非常努力地与他们建立良好的合作关系。 客户关系管理必须以营销思想为支撑,通过了解和掌握客户需求,为客户提供个性化的优质服务来满足客户需要,提高客户的满意度,客户关系管理还使企业从客户的抱怨中发现自己的不足,有助于企业及时改进或调整经营策略,不断提高客户的忠诚度,从而提高企业的经营效率,实现销售收入的增长、市场份额的增加,以及企业盈利能力和竞争能力的提升。
星巴克的客户关系简单，以给客户特殊体验为主。有咖啡体验、情感体验、美学体验、方便体验。
星巴克的客户关系维持都下放到每个正式店员身上，通过日常的往来，记得熟客的姓名、样貌和喜欢的饮食品，而一步步的打开！
并且，有熟客的登记册，透过这种种的方法，而让顾客感觉到亲切、放松，进而最大程度的固定到这一家或两家店里消费。
不过对上也有相应的投诉机制，反应真实而有帮忙的，会有感谢券或道歉券赠送。不同时期的不同的活动中，也让这些较熟的顾客能参与，并送出小礼品，这样，极有效的让人喜欢上“这家店”。
扩展资料
星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，是全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
星巴克在全球范围内已经有近21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。2012年3月，星巴克在美国的两款甜点被曝用胭脂虫当着色剂，专家称令哮喘者过敏。2012年4月，星巴克表示停用该着色剂。
2017年1月31日，美国咖啡连锁巨头星巴克在该公司的移动应用My Starbucks里推出了一项新的语音助手功能，方便用户通过语音点单和支付。
2018年5月29日，星巴克公司宣布将关闭全美约8000家直营店面，对17万员工进行“反种族歧视”的相关培训。 6月4日，星巴克创始人兼董事会执行主席霍华德·舒尔茨宣布辞职。
2018年第三季报（截至2018年7月1日）财报显示，星巴克收入和运营收入同比上涨46%和5%，营运利润率下降7.6个百分点至19%。
2018年8月28日，星巴克零售咖啡业务被雀巢以71.5亿美元收购。 9月19日起，星巴克试运营外卖咖啡。
2018年12月，世界品牌实验室编制的《2018世界品牌500强》揭晓，星巴克排名第32 。
参考资料来源：百度百科-星巴克
星巴克的客户关系维持一般都下放到每个正式店员身上，通过日常的往来，记得熟客的姓名、样貌和喜欢的饮食品，而一步步的打开！并且，有熟客的登记册，透过这种种的方法，而让顾客感觉到亲切、放松，进而最大程度的固定到这一家或两家店里消费。不过对上也有相应的投诉机制，反应真实而有帮忙的，会有感谢券或道歉券赠送。不同时期的不同的活动中，也让这些较熟的顾客能参与，并送出小礼品，这样，极有效的让人喜欢上“这家店”。不过国内的星巴克有个问题，就是顾客投诉上的应对有些过于一式化，不较真想讨便宜的顾客无所谓；但若碰上较真而不稀罕那几张券的，则是完完全全的得罪到底了。
转载以下资料供参考客户关系管理主要步骤1．确立业务计划企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。2．建立CRM员工队伍为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。3．评估销售、服务过程在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。4．明确实际需求充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。5．选择供应商确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。6．开发与部署CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。考虑因素中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。如果你所在的中小企业正在评估CRM应用，那么建议在进行采购决策之前，应以符合公司规模与商业要求为准绳，并结合以下六大因素进行考虑。要求在开始比较各类CRM应用之前，你必须先决定你需要软件含有哪些功能和特性来帮助你解决问题并实现目标。预算许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。在开始与厂商接洽之前，先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商，才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。3. 要考虑到IT资源实施CRM应用将会给你的IT团队施加多大的压力?你是否有足够的人手来执行和维护?他们是否有适当的技能，或接受过充分的培训来支持项目展开?如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。背景你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。
对于企业来说，客户关系的管理是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。下面是我为大家整理的浅谈企业客户关系管理论文，供大家参考。企业客户关系管理论文篇一 《 汽车企业客户关系管理研究 》 摘要：随着汽车行业发展的客观需求，客户关系管理作为一种新型有效的管理机制已经在企业实践中得到贯彻并实施。本文简要阐述汽车行业客户关系管理现状，在此基础上分析其在汽车企业的作用，最后提出完善汽车行业客户关系管理的对策建议。 关键词：汽车行业;客户关系管理;服务 汽车产业是国民经济重要的支柱产业，产业链长、关联度高、就业面广、消费拉动大，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。随着市场竞争的日益激烈和客户需求的不断变化，以客户为中心的经营理念被越来越多的汽车企业尤其是汽车销售企业所接受。客户关系管理作为一种体现了以客户为中心的先进理念，其重视现代信息技术的应用，通过提供快速周到的优质服务来吸引更多客户，从而降低企业成本实现利润最大化。 一、汽车行业客户关系管理现状 1、没有正确树立一个以客户为中心的服务理念。如今从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，他们在实际操作中并没有完全满足客户的基本需求，而思维大多数都还停留在以产品为中心和重点的时期，还没有注意到当前市场企业的竞争已经转向以服务为竞争的形式上，服务客户、提高客服满意度和信任度才是当下企业发展的长远策略。 2、客户资源缺乏有效的共享。这主要是指客户的各项信息基本分散于汽车企业总部和各地的维修服务站以及零售商等地方，然而没有有效的共享机制，这些部门事实上已将客户信息形成了孤岛。最为突出的就是客户的资源、无论是小客户资源还是大客户资源大多都掌握在销售人员的手中，在管理人员客户信息更替当中很有可能形成巨大的波动，比如他们一旦 离职 ，企业不仅会损失客户资源，而更为严重的是后续不得不增加对客户的跟进和投入，这样就大大增加了企业的成本费用。 3、信息化管理比较落后。要建立好顾客与汽车企业的关系的前提和基础是必须充分、及时的进行之间的沟通和了解，过往的传播方式单一且落后，这就大大影响了顾客与企业之间长期合作关系的建立，而互联网的普及便有效的解决了这一大难题。然而很多汽车企业却忽视掉了这一良好载体，由于企业信息化管理落后、管理理念薄弱、企业资金缺乏、竞争力量弱以及市场竞争环境剧烈和公司利润较少的原因，造成他们忽视利用各项信息系统促进客户关系管理的改善这个重要的手段。 二、客户关系管理在汽车企业中的作用 1、掌握客户正确需求 CRM系统利用企业各个发展环节和业务以及资源环节的整合，更好的增加了企业的运营效率。建立一套完整的CRM系统对于企业的发展和资源的配置起到了承前又启后的良好作用。往前面讲，该系统可以往企业的各个 渠道 方向发展和延伸，它既可以将传统的呼叫中心和客户机构又可以将企业的门户网络以及销售网络和网上客服等等诸多电子商务内容，构建一个完整的企业前端;往后面来讲，该系统能够逐渐开展并渗透到各个生产环节与部门，比如生产、设计和物流以及人力资源部门等，整合ERP、SCM等系统。这样就有效实现了资源系统的整合，也使得信息资源实现了有效的共享，这样就提高了企业员工的业务能力以及实现了业务处理的自动化程度，如此一来，企业的运作流程将更加流畅，也使得资源更为有效利用。 2、提供个性服务，提高顾客满意度 随着信息时代的到来，汽车消费市场竞争力的不断增加以及产品与服务的发展和全面完善，特别是信息途径和手段的迅猛发展，顾客对于各种汽车的信息掌握越来越多，他么的选择范围也不断扩大，与此同时，顾客对产品的选择心理越来越强，个性化的选择更是突出。汽车企业在这种市场竞争力以及客户选择多样化的背景下CRM系统来根据不同的客户实现对不同客户进行一对一的服务。也就是说企业要根据不同的客户选择不同的服务方式以及营销侧率与 方法 。这就要求我汽车企业要与有价值客户之间建立一种学习型CRM关系，企业在和客户长期的联系和合作中不断深入了解，根据不同的需求提供相应的高质量服务，从而实现提高客户满意度的目的。 3、提高企业竞争力 顾客关系管理是实现企业价值最大化，增强企业竞争力，更好建立以顾客为中心的经营模式所需的必胜法宝，随着先进技术和先进思想的拉动，企业正在逐渐的将传统的经营模式向先进的经营模式转变，以便更好的适应信息时代的飞速发展，提高企业竞争力。将顾客关系管理与企业自身 文化 有机的结合起来，促使企业将各方面的业务围绕着顾客整体、有效的开展。 4、降低服务运营成本，提高企业收益 实施CRM可以使得汽车企业在开发新客户和维护老客户的投入成本大大降低，据不完全统计，在获取新客户的过程中所花费的成本是维系老客户成本的5倍以上;让客户购买数量增多，维系老客户继续购买就要求企业要对服务的效率越来越好，这样才能有效减少企业的服务成本;使得客户对价格越发不敏感;维系老客户还可以有效的吸引新客户和激发潜在客户的购买。统计表明，对客户增加5个点的投入就可以获得提高35%-95%的客户终身价值，这显然是提高资金利用率和减少成本的一个重要方法。 5、发展潜在客户及其价值 企业在实施客户关系管理的的进程中需要多个各种渠道以及多种方法与消费者进行沟通和了解，在这个过程中就要求要有效的把我和了解客户的需求，积极帮助客户解决各种各样的问题，一一解答客户的疑惑，解决疑难。对客户的好的建议可以进行采纳，通过对老客户跟进的 经验 来实现发展潜在客户并且挖掘潜在价值的目的。 三、完善汽车行业CRM的对策和建议 1、更新理念 客户关系管理系统实施其实是对管理方式以及水平的全方位改革与发展，它包括了从汽车企业的业务流程到 企业文化 、人员配备和结构重组方面，必须要把客户为中心的思想和理念深入贯彻到实处。只有真正做到了以客户为中心，真正的把顾客放在整个营销过程的中心位置上，积极做好客户关系建立、维护以及长期发展的工作，才能有效提高汽车企业的市场竞争力。 2、建立信息系统 实施CRM系统，汽车企业应该充分运用各种信息系统，积极有效的将客户信息进行搜集、整理、整合、挖掘、分析，并把各项信息共享起来，并集中运用到汽车销售管理的各项工作中，集中发挥和运用客户管理的作用。 3、加快业务创新 加快企业经营管理理念的进步与创新，加快销售人员和管理机制的不断创新和完善，建立一个有效的机制，在这个机制当中能够让员工能上能下，淘汰流转;建立一个对员工具有激励性质的薪资体系和奖金分配结构。使得薪酬有效分配，把利润作为一个行业能够长期发展和壮大的工具和指标。 在当下这个汽车行业竞争力加剧的背景下，消费者是企业生存和发展的基础和前提，他们根据自己的需求或喜好选择满意的产品，企业就必须提高产品的质量和服务来提高客户对产品的满意程度，同时与客户建立一个良好的关系体系，使它成为企业竞争力的一个重要手段，所以客户关系管理理应被更多的汽车企业予以重视。(作者单位：安徽工商职业学院) 基金项目：2013年安徽省人文社科课题“基于卓越绩效模式的安徽省服务型企业质量评价与提升策略研究”(SK2013B071) 参考文献 [1]王广宇.容户关系管理方法沦[M].清华人学出版社，2009，24-27 [2]张国方.CRM在汽车营销企业中的开发与应用[J].武汉理工大学学报，2009(3)：37-40 [3]吴 浩 李杰梅.客户关系管理在汽车企业的应用[J].经济与管理，2005(l1) [4]王炳雪.客户关系管理在我国发展的问题与对策[J].经济师，2005，(02) 企业客户关系管理论文篇二 《 房地产企业客户关系管理探究 》 摘要:本文阐述了房地产企业加强客户关系管理对企业的重要现实意义,满意和忠诚的客户关系是企业品牌的重要支撑。并指出现有房地产企业客户关系管理存在的主要问题,提出了几点建设性建议,企业级制度及有效的客户关系管理体系是基础,重点关注客户接触点并重视客户投诉的处理是客户关系管理的关键控制点。 关键词:房地产 客户关系 品牌 房地产企业不仅提供客户一个住所,更应该是一种生活方式,服务是房地产业的本质。房地产企业传统的救火队员式的客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。越来越多的房地产企业意识到,客户关系对建立房地产品牌的重要价值,愈来愈加强对客户关系管理的重视。据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。 一、 房地产客户关系管理的价值 客户关系管理是指企业确立一种以客户为中心的经营理念,利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组,以达到企业对客户资源全面有效的管理。它不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制,更是一种现代企业活动的管理机制。 客户关系管理的本质是主张以消费者为导向,高度重视顾客服务,强调企业与消费者进行双向沟通,培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳定的互应关系,为企业在市场竞争中建立品牌优势。 消费者和发展商建立起的品牌关系,对消费者来讲体现的是对发展商的一种信任和满足,对开发商而言则是消费者给它带来的一种价值和回报。因为,一旦品牌关系形成之后,品牌就获得了意义,这种意义不仅代表客户的品牌忠诚,而且还更具有商业上的价值。它表现为向亲友主动推荐,再次购买,容忍问题,主动交流经验促进产品改进等多个方面。 二、 现行客户关系管理存在的主要问题 1、各实体部门服务的分离造成资源的浪费。 由于没有统一的客服中心,客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门,而各部门信息共享程度低,交流不顺,所以回复结果也出现不统一现象,由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。 2、现有客户资源未能得到有效利用。 企业积累了大量的客户资料,但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类,而且此客户资源库没有实现共享,利用率低,造成资源浪费。 3、对客户投诉处理不当。 目前国内大多房地产开发企业都存在这样的问题,客户服务部门人员素质不高,多数人对客户投诉有疑虑,常常会认为,“投诉的客户是不好的客户”、“投诉就是要想得到点什么”。客户投诉也常常没有反映到公司的高层,公司也并没有对此进行改进,投诉更没有被用于设计规划、市场销售和企业运作的反馈,从而发现问题。由于反馈系统的匮乏,营销人员不知道客户的不满,继续向不满意的客户推销公司的产品,使得客户更加恼怒。 三、加强客户关系管理的建议 1、从制度上为客户关系管理工作提供保障。 重视客户关系管理与服务工作,将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置,形成企业级的制度、统一的服务理念,从而使散落的服务资源得以整合,以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。 以客户为中心,完善客户服务体系。在企业内部建立完善的客户关系管理体系,对外的服务准则、服务 口号 、承诺服务水准 一致,并依托于客户服务部,形成一条以客户为导向的服务运作链。全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户,从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。建立房地产客户数据库,并有效地运用所储存的资料,能通过研究客户、开发客户、信息对称、与客户及时沟通,有效留住客户,赢得客户的信赖与拥护。 客户服务是建立在企业推广、销售、售后、物业管理之上的一种升级服务,通常,一个完善的房地产客户服务体系应包括客户数据管理与分析系统、客户服务处理系统、客户盈利能力评估系统、客户满意度监控及反馈系统、客户管理及协调控制系统等,通过五大系统的协同作用,最大限度的为客户提供便利。 2、关注客户接触点 加强客户关系管理,应将审视的焦点凝聚在产品价值链上的客户接触点。房地产的现场制造和预期销售的特点,使得其客户接触点更加重要。房地产的客户是通过施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口、售楼处、样板房等等的识别上来体验房地产企业品牌的,这些客户接触点既是客户视觉能够达到的地方,同时也是和客户产生互动的场所。谁在直接和客户打交道,谁在接待客户,谁在和客户互动等,这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节。 “基层工作是满意度的关键。” 业主最习惯和便于使用的沟通渠道就是在客户接触点上,在一线、在基层。因而提高直接接触客户那部分员工的客户关系管理意识和服务技能,是提高客户满意度的当务之急。作为房地产企业,我们首先接触的客户就是来访客户,包括电话来访客户和现场来访客户两类,这些客户一般都是随意的、漫不经心的,我们的一线销售人员要想“抓住”他们,就用我们的企业文化感染他们,让他们对企业产生兴趣,进而使他们变化为对我们产品有意向的客户,这是销售环节很关键的一步,之后还要不断跟进、不断说服,使意向客户转化成为客户,产生具体的购买行为。客户完成了购买之后是不是说客户关系就到此完结了呢?回答是否定的,因为老客户往往会带来很多的新客户。最初,目标客户和我们企业是无限距离,通过销售人员的不懈努力,将来访客户转化为意向客户,意向客户转化为成交客户,把无限远的距离拉成零距离,接着,我们又通过对客户的服务和关怀,让与客户零距离的时间能够保持的更为长久,换句话说就是把客户转化成忠诚客户,从而使忠诚客户与企业之间的客户关系循环往复、周而复始,在为客户带来价值的同时,也为企业带来价值。 3、重视客户投诉的处理 在整个房屋购买过程中,难免会遇到一些小摩擦或意外而引起客户的投诉。房地产企业要重视投诉的客户,对投诉客户的错误处理将给企业带来看不见的损失,甚至使企业遭致品牌危机。重视客户投诉能促进企业产品和服务的改善,实现与客户之间的良性互动。 处理客户的投诉应当有客户服务的部门进行专门管理,在处理的时候有一些固定的方法可以遵循。比如营造建设性的谈话氛围;认真听取客户诉求;降低不合理的期望值;提出可选择的解决方案等等。但是更为重要的是,要让解决投诉的工作人员意识到客户是他们的衣食父母,要设身处地地感受客户的感受并理解他们的要求。要意识到做到怎样的程度才能使他们满意。另外,客服人员与其他工作人员的配合也要到位,客服要谨慎对客户进行承诺,但是一旦承诺就一定要实现。 对客户投诉,最佳的制度就是立即进行回复。以万科为例,在投诉处理的时效要求上,万科原来认为:“非工作时间收到的投诉,应向顾客说明反馈时间并在开始工作时间后1小时内,将投诉情况提交给客户服务中心,和相关部门第一负责人安排处理。”后来改为:“顾客关心的是以最快的速度解决问题,为什么还要等到工作时间处理?我们在安心休息而顾客却在烦恼。这怎么体现以顾客为关注焦点的思想?。” 对客户投诉进行归档整理并细分,使得各个部门和环节能够共享这些客户投诉信息。如在接到投诉时要分为投诉、咨询还是建议,在这个基础上还可以再细分,分为设计规划、工程质量、销售承诺、服务过程。这样,对于客户的咨询以及忠诚客户的建议能给予相应的激励和分享机制,使其得到充分的利用。来自客户的表扬,也能被充分的利用。只有细分之后才能有针对性地对待客户地投诉,并有利于企业确立自己的工作重点。 随着房地产行业的发展,市场竞争将更趋激烈,客户作为企业最宝贵的资源之一,将会越来越受到房地产企业的重视,创建行之有效的客户关系管理体系,培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳定的互应关系,将是房地产企业不断努力的方向。 企业客户关系管理论文篇三 《 供电企业加强客户关系管理浅析 》 摘要：供电企业通过客户关系管理, 在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度，保持和吸引更多的客户，最终实现社会效益企业利益"双赢"。 关键词：客户关系管理;供电企业;服务 供电企业实施客户关系管理，是提高供电企业经济和社会效益的重要手段。本文通过对当前营销服务中存在的问题，并从不同角度提出实施供电企业客户关系管理的具体建议，努力提升供电服务品质。 一、供电营销服务中存在的问题 1、市场意识淡薄，竞争意识不强。供电企业职工思想观念还未从旧的用电管理的模式转变到 市场营销 的模式上来，大市场、大营销的概念仍很模糊。我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，完成从生产管理为主到市场营销为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。主动研究市场、开拓市场，树立强烈的竞争意识。 2、社会上对电是商品的意识不强。电是商品，用电必须缴费，窃电必须依法处理。这个通俗的道理用户并非不知道，但对电是商品的意识却不强。欠费、窃电后仍振振有词，满不在乎。如何经营好、管理好自己的商品，是供电企业职工必须思考的一个 热点 。 3、供电服务行为还需规范。设计、施工、供货方面的"三指定"行为在少数供电企业依然存在。有偿服务的收费标准没有统一规定，随意性大。部份供电企业服务承诺兑现率不高，计划停电通知不及时、不到位，停送电计划执行不严，故障抢修超时严重，影响了供电企业服务形象。 4、供电服务内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务是客户对电力服务普通层次的要求。大多数电力客户由于对现行用电政策缺乏了解，加上其电力专业知识的局限，科学用电的潜力没有充分挖掘。供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细、更专业的深层次沟通，特色营销服务、个性化服务还不多，服务内容和形式还有待深化。 5、客户服务信息化应用需要强化。一般CRM作为一个模块设置在电力营销系统中，在部份供电企业员工眼中不是 "刚性"工作，因被"束之高阁"，应用较少;客户的营业档案和基础资料的准确率、完整率没有达到100%要求，有关信息无法得到共享;客户关系管理信息平台部分功能应用不够人性化，也影响其整体作用的发挥。 二、客户关系管理方法 1 树立全员营销的观念 切实从过去"唯我独尊"和"皇帝女儿不愁嫁"的封闭状态转变到"服务至上"、"客户至上"的新境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识,建立一种以增强企业市场竞争力为目标的新的经营作风。要强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服从于营销，一切服务于营销。 2 准确实施客户分类 不同的客户对电力的需求存在较大的差异。供电企业在制定市场营销战略时，第一步就是要细分市场。供电企业应根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性(如行业类别、电压等级、电价类别、抄表段等)、用电行为(如电量电费情况、违约窃电情况、负荷情况等)、用电需求等对客户进行分组，产生客户群。电力市场中的VIP用户也称为最有价值的客户，它是根据客户的电量消费水平、社会地位及其发展潜力等对电力客户市场进行细分的结果。 3 建立客户评价体系 客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛，包括被评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。供电企业的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系，对电力客户评价的指标主要有用电量、用电需求特点、利润和利润贡献率、客户缴费、供用电合同执行、用电计量，电价执行，用电协助等。客户评价体系应是经济指标和社会效益指标的统一，这是电力企业特殊的市场性质决定的。 供电企业通过建立客户评价体系，一方面可以从客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务;另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立失信的劣质客户名单，进行企业风险防范。 4 建立完善客户关系管理信息平台 信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是要建立客户档案库，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。 5 培养和提高客户价值 供电企业为客户创造价值，就是根据客户的需求，降低客户的成本和为客户提供优质服务。供电企业应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供技术咨询和政策咨询，消除因信息不对称带来的成本。具体内容包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对客户提供安全、合理的用电咨询，如三相负荷平衡、移峰填谷用电、节能潜力等方面服务。(3)协助客户进行用电分析。利用电力负荷管理系统，为客户提供无功功率分析等，以提高生产用电效率。 6 丰富举措提升服务品质 积极实施客户经理制、首问负责制、一站式服务、延伸服务等方式,更好地改善供电企业与客户之间关系。 积极开展主动服务。供电企业根据客户细分、VIP认定、重要客户认定的结果，分析不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。对客户的服务项目主要包括：到期业务通知;缴费提醒;安全用电和节能指导服务;停电及时通知服务;绿色通道服务(优先办理用电业务，并进行督办);定期走访服务;重要客户停电协商服务;VIP客户内部事故抢修、定期试验和检修费用优惠;特殊电力保障需要;个性化账单服务：可根据需要灵活定制账单内容、获取时间及方式，以EMAIL、传真、信函、电话、手机短信等多种方式进行通知等等。
对于企业来说，客户关系的管理是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。下面是我为大家整理的浅谈企业客户关系管理论文，供大家参考。企业客户关系管理论文篇一 《 汽车企业客户关系管理研究 》 摘要：随着汽车行业发展的客观需求，客户关系管理作为一种新型有效的管理机制已经在企业实践中得到贯彻并实施。本文简要阐述汽车行业客户关系管理现状，在此基础上分析其在汽车企业的作用，最后提出完善汽车行业客户关系管理的对策建议。 关键词：汽车行业;客户关系管理;服务 汽车产业是国民经济重要的支柱产业，产业链长、关联度高、就业面广、消费拉动大，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。随着市场竞争的日益激烈和客户需求的不断变化，以客户为中心的经营理念被越来越多的汽车企业尤其是汽车销售企业所接受。客户关系管理作为一种体现了以客户为中心的先进理念，其重视现代信息技术的应用，通过提供快速周到的优质服务来吸引更多客户，从而降低企业成本实现利润最大化。 一、汽车行业客户关系管理现状 1、没有正确树立一个以客户为中心的服务理念。如今从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，他们在实际操作中并没有完全满足客户的基本需求，而思维大多数都还停留在以产品为中心和重点的时期，还没有注意到当前市场企业的竞争已经转向以服务为竞争的形式上，服务客户、提高客服满意度和信任度才是当下企业发展的长远策略。 2、客户资源缺乏有效的共享。这主要是指客户的各项信息基本分散于汽车企业总部和各地的维修服务站以及零售商等地方，然而没有有效的共享机制，这些部门事实上已将客户信息形成了孤岛。最为突出的就是客户的资源、无论是小客户资源还是大客户资源大多都掌握在销售人员的手中，在管理人员客户信息更替当中很有可能形成巨大的波动，比如他们一旦 离职 ，企业不仅会损失客户资源，而更为严重的是后续不得不增加对客户的跟进和投入，这样就大大增加了企业的成本费用。 3、信息化管理比较落后。要建立好顾客与汽车企业的关系的前提和基础是必须充分、及时的进行之间的沟通和了解，过往的传播方式单一且落后，这就大大影响了顾客与企业之间长期合作关系的建立，而互联网的普及便有效的解决了这一大难题。然而很多汽车企业却忽视掉了这一良好载体，由于企业信息化管理落后、管理理念薄弱、企业资金缺乏、竞争力量弱以及市场竞争环境剧烈和公司利润较少的原因，造成他们忽视利用各项信息系统促进客户关系管理的改善这个重要的手段。 二、客户关系管理在汽车企业中的作用 1、掌握客户正确需求 CRM系统利用企业各个发展环节和业务以及资源环节的整合，更好的增加了企业的运营效率。建立一套完整的CRM系统对于企业的发展和资源的配置起到了承前又启后的良好作用。往前面讲，该系统可以往企业的各个 渠道 方向发展和延伸，它既可以将传统的呼叫中心和客户机构又可以将企业的门户网络以及销售网络和网上客服等等诸多电子商务内容，构建一个完整的企业前端;往后面来讲，该系统能够逐渐开展并渗透到各个生产环节与部门，比如生产、设计和物流以及人力资源部门等，整合ERP、SCM等系统。这样就有效实现了资源系统的整合，也使得信息资源实现了有效的共享，这样就提高了企业员工的业务能力以及实现了业务处理的自动化程度，如此一来，企业的运作流程将更加流畅，也使得资源更为有效利用。 2、提供个性服务，提高顾客满意度 随着信息时代的到来，汽车消费市场竞争力的不断增加以及产品与服务的发展和全面完善，特别是信息途径和手段的迅猛发展，顾客对于各种汽车的信息掌握越来越多，他么的选择范围也不断扩大，与此同时，顾客对产品的选择心理越来越强，个性化的选择更是突出。汽车企业在这种市场竞争力以及客户选择多样化的背景下CRM系统来根据不同的客户实现对不同客户进行一对一的服务。也就是说企业要根据不同的客户选择不同的服务方式以及营销侧率与 方法 。这就要求我汽车企业要与有价值客户之间建立一种学习型CRM关系，企业在和客户长期的联系和合作中不断深入了解，根据不同的需求提供相应的高质量服务，从而实现提高客户满意度的目的。 3、提高企业竞争力 顾客关系管理是实现企业价值最大化，增强企业竞争力，更好建立以顾客为中心的经营模式所需的必胜法宝，随着先进技术和先进思想的拉动，企业正在逐渐的将传统的经营模式向先进的经营模式转变，以便更好的适应信息时代的飞速发展，提高企业竞争力。将顾客关系管理与企业自身 文化 有机的结合起来，促使企业将各方面的业务围绕着顾客整体、有效的开展。 4、降低服务运营成本，提高企业收益 实施CRM可以使得汽车企业在开发新客户和维护老客户的投入成本大大降低，据不完全统计，在获取新客户的过程中所花费的成本是维系老客户成本的5倍以上;让客户购买数量增多，维系老客户继续购买就要求企业要对服务的效率越来越好，这样才能有效减少企业的服务成本;使得客户对价格越发不敏感;维系老客户还可以有效的吸引新客户和激发潜在客户的购买。统计表明，对客户增加5个点的投入就可以获得提高35%-95%的客户终身价值，这显然是提高资金利用率和减少成本的一个重要方法。 5、发展潜在客户及其价值 企业在实施客户关系管理的的进程中需要多个各种渠道以及多种方法与消费者进行沟通和了解，在这个过程中就要求要有效的把我和了解客户的需求，积极帮助客户解决各种各样的问题，一一解答客户的疑惑，解决疑难。对客户的好的建议可以进行采纳，通过对老客户跟进的 经验 来实现发展潜在客户并且挖掘潜在价值的目的。 三、完善汽车行业CRM的对策和建议 1、更新理念 客户关系管理系统实施其实是对管理方式以及水平的全方位改革与发展，它包括了从汽车企业的业务流程到 企业文化 、人员配备和结构重组方面，必须要把客户为中心的思想和理念深入贯彻到实处。只有真正做到了以客户为中心，真正的把顾客放在整个营销过程的中心位置上，积极做好客户关系建立、维护以及长期发展的工作，才能有效提高汽车企业的市场竞争力。 2、建立信息系统 实施CRM系统，汽车企业应该充分运用各种信息系统，积极有效的将客户信息进行搜集、整理、整合、挖掘、分析，并把各项信息共享起来，并集中运用到汽车销售管理的各项工作中，集中发挥和运用客户管理的作用。 3、加快业务创新 加快企业经营管理理念的进步与创新，加快销售人员和管理机制的不断创新和完善，建立一个有效的机制，在这个机制当中能够让员工能上能下，淘汰流转;建立一个对员工具有激励性质的薪资体系和奖金分配结构。使得薪酬有效分配，把利润作为一个行业能够长期发展和壮大的工具和指标。 在当下这个汽车行业竞争力加剧的背景下，消费者是企业生存和发展的基础和前提，他们根据自己的需求或喜好选择满意的产品，企业就必须提高产品的质量和服务来提高客户对产品的满意程度，同时与客户建立一个良好的关系体系，使它成为企业竞争力的一个重要手段，所以客户关系管理理应被更多的汽车企业予以重视。(作者单位：安徽工商职业学院) 基金项目：2013年安徽省人文社科课题“基于卓越绩效模式的安徽省服务型企业质量评价与提升策略研究”(SK2013B071) 参考文献 [1]王广宇.容户关系管理方法沦[M].清华人学出版社，2009，24-27 [2]张国方.CRM在汽车营销企业中的开发与应用[J].武汉理工大学学报，2009(3)：37-40 [3]吴 浩 李杰梅.客户关系管理在汽车企业的应用[J].经济与管理，2005(l1) [4]王炳雪.客户关系管理在我国发展的问题与对策[J].经济师，2005，(02) 企业客户关系管理论文篇二 《 房地产企业客户关系管理探究 》 摘要:本文阐述了房地产企业加强客户关系管理对企业的重要现实意义,满意和忠诚的客户关系是企业品牌的重要支撑。并指出现有房地产企业客户关系管理存在的主要问题,提出了几点建设性建议,企业级制度及有效的客户关系管理体系是基础,重点关注客户接触点并重视客户投诉的处理是客户关系管理的关键控制点。 关键词:房地产 客户关系 品牌 房地产企业不仅提供客户一个住所,更应该是一种生活方式,服务是房地产业的本质。房地产企业传统的救火队员式的客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。越来越多的房地产企业意识到,客户关系对建立房地产品牌的重要价值,愈来愈加强对客户关系管理的重视。据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。 一、 房地产客户关系管理的价值 客户关系管理是指企业确立一种以客户为中心的经营理念,利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组,以达到企业对客户资源全面有效的管理。它不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制,更是一种现代企业活动的管理机制。 客户关系管理的本质是主张以消费者为导向,高度重视顾客服务,强调企业与消费者进行双向沟通,培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳定的互应关系,为企业在市场竞争中建立品牌优势。 消费者和发展商建立起的品牌关系,对消费者来讲体现的是对发展商的一种信任和满足,对开发商而言则是消费者给它带来的一种价值和回报。因为,一旦品牌关系形成之后,品牌就获得了意义,这种意义不仅代表客户的品牌忠诚,而且还更具有商业上的价值。它表现为向亲友主动推荐,再次购买,容忍问题,主动交流经验促进产品改进等多个方面。 二、 现行客户关系管理存在的主要问题 1、各实体部门服务的分离造成资源的浪费。 由于没有统一的客服中心,客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门,而各部门信息共享程度低,交流不顺,所以回复结果也出现不统一现象,由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。 2、现有客户资源未能得到有效利用。 企业积累了大量的客户资料,但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类,而且此客户资源库没有实现共享,利用率低,造成资源浪费。 3、对客户投诉处理不当。 目前国内大多房地产开发企业都存在这样的问题,客户服务部门人员素质不高,多数人对客户投诉有疑虑,常常会认为,“投诉的客户是不好的客户”、“投诉就是要想得到点什么”。客户投诉也常常没有反映到公司的高层,公司也并没有对此进行改进,投诉更没有被用于设计规划、市场销售和企业运作的反馈,从而发现问题。由于反馈系统的匮乏,营销人员不知道客户的不满,继续向不满意的客户推销公司的产品,使得客户更加恼怒。 三、加强客户关系管理的建议 1、从制度上为客户关系管理工作提供保障。 重视客户关系管理与服务工作,将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置,形成企业级的制度、统一的服务理念,从而使散落的服务资源得以整合,以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。 以客户为中心,完善客户服务体系。在企业内部建立完善的客户关系管理体系,对外的服务准则、服务 口号 、承诺服务水准 一致,并依托于客户服务部,形成一条以客户为导向的服务运作链。全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户,从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。建立房地产客户数据库,并有效地运用所储存的资料,能通过研究客户、开发客户、信息对称、与客户及时沟通,有效留住客户,赢得客户的信赖与拥护。 客户服务是建立在企业推广、销售、售后、物业管理之上的一种升级服务,通常,一个完善的房地产客户服务体系应包括客户数据管理与分析系统、客户服务处理系统、客户盈利能力评估系统、客户满意度监控及反馈系统、客户管理及协调控制系统等,通过五大系统的协同作用,最大限度的为客户提供便利。 2、关注客户接触点 加强客户关系管理,应将审视的焦点凝聚在产品价值链上的客户接触点。房地产的现场制造和预期销售的特点,使得其客户接触点更加重要。房地产的客户是通过施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口、售楼处、样板房等等的识别上来体验房地产企业品牌的,这些客户接触点既是客户视觉能够达到的地方,同时也是和客户产生互动的场所。谁在直接和客户打交道,谁在接待客户,谁在和客户互动等,这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节。 “基层工作是满意度的关键。” 业主最习惯和便于使用的沟通渠道就是在客户接触点上,在一线、在基层。因而提高直接接触客户那部分员工的客户关系管理意识和服务技能,是提高客户满意度的当务之急。作为房地产企业,我们首先接触的客户就是来访客户,包括电话来访客户和现场来访客户两类,这些客户一般都是随意的、漫不经心的,我们的一线销售人员要想“抓住”他们,就用我们的企业文化感染他们,让他们对企业产生兴趣,进而使他们变化为对我们产品有意向的客户,这是销售环节很关键的一步,之后还要不断跟进、不断说服,使意向客户转化成为客户,产生具体的购买行为。客户完成了购买之后是不是说客户关系就到此完结了呢?回答是否定的,因为老客户往往会带来很多的新客户。最初,目标客户和我们企业是无限距离,通过销售人员的不懈努力,将来访客户转化为意向客户,意向客户转化为成交客户,把无限远的距离拉成零距离,接着,我们又通过对客户的服务和关怀,让与客户零距离的时间能够保持的更为长久,换句话说就是把客户转化成忠诚客户,从而使忠诚客户与企业之间的客户关系循环往复、周而复始,在为客户带来价值的同时,也为企业带来价值。 3、重视客户投诉的处理 在整个房屋购买过程中,难免会遇到一些小摩擦或意外而引起客户的投诉。房地产企业要重视投诉的客户,对投诉客户的错误处理将给企业带来看不见的损失,甚至使企业遭致品牌危机。重视客户投诉能促进企业产品和服务的改善,实现与客户之间的良性互动。 处理客户的投诉应当有客户服务的部门进行专门管理,在处理的时候有一些固定的方法可以遵循。比如营造建设性的谈话氛围;认真听取客户诉求;降低不合理的期望值;提出可选择的解决方案等等。但是更为重要的是,要让解决投诉的工作人员意识到客户是他们的衣食父母,要设身处地地感受客户的感受并理解他们的要求。要意识到做到怎样的程度才能使他们满意。另外,客服人员与其他工作人员的配合也要到位,客服要谨慎对客户进行承诺,但是一旦承诺就一定要实现。 对客户投诉,最佳的制度就是立即进行回复。以万科为例,在投诉处理的时效要求上,万科原来认为:“非工作时间收到的投诉,应向顾客说明反馈时间并在开始工作时间后1小时内,将投诉情况提交给客户服务中心,和相关部门第一负责人安排处理。”后来改为:“顾客关心的是以最快的速度解决问题,为什么还要等到工作时间处理?我们在安心休息而顾客却在烦恼。这怎么体现以顾客为关注焦点的思想?。” 对客户投诉进行归档整理并细分,使得各个部门和环节能够共享这些客户投诉信息。如在接到投诉时要分为投诉、咨询还是建议,在这个基础上还可以再细分,分为设计规划、工程质量、销售承诺、服务过程。这样,对于客户的咨询以及忠诚客户的建议能给予相应的激励和分享机制,使其得到充分的利用。来自客户的表扬,也能被充分的利用。只有细分之后才能有针对性地对待客户地投诉,并有利于企业确立自己的工作重点。 随着房地产行业的发展,市场竞争将更趋激烈,客户作为企业最宝贵的资源之一,将会越来越受到房地产企业的重视,创建行之有效的客户关系管理体系,培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳定的互应关系,将是房地产企业不断努力的方向。 企业客户关系管理论文篇三 《 供电企业加强客户关系管理浅析 》 摘要：供电企业通过客户关系管理, 在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度，保持和吸引更多的客户，最终实现社会效益企业利益"双赢"。 关键词：客户关系管理;供电企业;服务 供电企业实施客户关系管理，是提高供电企业经济和社会效益的重要手段。本文通过对当前营销服务中存在的问题，并从不同角度提出实施供电企业客户关系管理的具体建议，努力提升供电服务品质。 一、供电营销服务中存在的问题 1、市场意识淡薄，竞争意识不强。供电企业职工思想观念还未从旧的用电管理的模式转变到 市场营销 的模式上来，大市场、大营销的概念仍很模糊。我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，完成从生产管理为主到市场营销为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。主动研究市场、开拓市场，树立强烈的竞争意识。 2、社会上对电是商品的意识不强。电是商品，用电必须缴费，窃电必须依法处理。这个通俗的道理用户并非不知道，但对电是商品的意识却不强。欠费、窃电后仍振振有词，满不在乎。如何经营好、管理好自己的商品，是供电企业职工必须思考的一个 热点 。 3、供电服务行为还需规范。设计、施工、供货方面的"三指定"行为在少数供电企业依然存在。有偿服务的收费标准没有统一规定，随意性大。部份供电企业服务承诺兑现率不高，计划停电通知不及时、不到位，停送电计划执行不严，故障抢修超时严重，影响了供电企业服务形象。 4、供电服务内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务是客户对电力服务普通层次的要求。大多数电力客户由于对现行用电政策缺乏了解，加上其电力专业知识的局限，科学用电的潜力没有充分挖掘。供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细、更专业的深层次沟通，特色营销服务、个性化服务还不多，服务内容和形式还有待深化。 5、客户服务信息化应用需要强化。一般CRM作为一个模块设置在电力营销系统中，在部份供电企业员工眼中不是 "刚性"工作，因被"束之高阁"，应用较少;客户的营业档案和基础资料的准确率、完整率没有达到100%要求，有关信息无法得到共享;客户关系管理信息平台部分功能应用不够人性化，也影响其整体作用的发挥。 二、客户关系管理方法 1 树立全员营销的观念 切实从过去"唯我独尊"和"皇帝女儿不愁嫁"的封闭状态转变到"服务至上"、"客户至上"的新境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识,建立一种以增强企业市场竞争力为目标的新的经营作风。要强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服从于营销，一切服务于营销。 2 准确实施客户分类 不同的客户对电力的需求存在较大的差异。供电企业在制定市场营销战略时，第一步就是要细分市场。供电企业应根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性(如行业类别、电压等级、电价类别、抄表段等)、用电行为(如电量电费情况、违约窃电情况、负荷情况等)、用电需求等对客户进行分组，产生客户群。电力市场中的VIP用户也称为最有价值的客户，它是根据客户的电量消费水平、社会地位及其发展潜力等对电力客户市场进行细分的结果。 3 建立客户评价体系 客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛，包括被评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。供电企业的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系，对电力客户评价的指标主要有用电量、用电需求特点、利润和利润贡献率、客户缴费、供用电合同执行、用电计量，电价执行，用电协助等。客户评价体系应是经济指标和社会效益指标的统一，这是电力企业特殊的市场性质决定的。 供电企业通过建立客户评价体系，一方面可以从客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务;另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立失信的劣质客户名单，进行企业风险防范。 4 建立完善客户关系管理信息平台 信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是要建立客户档案库，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。 5 培养和提高客户价值 供电企业为客户创造价值，就是根据客户的需求，降低客户的成本和为客户提供优质服务。供电企业应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供技术咨询和政策咨询，消除因信息不对称带来的成本。具体内容包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对客户提供安全、合理的用电咨询，如三相负荷平衡、移峰填谷用电、节能潜力等方面服务。(3)协助客户进行用电分析。利用电力负荷管理系统，为客户提供无功功率分析等，以提高生产用电效率。 6 丰富举措提升服务品质 积极实施客户经理制、首问负责制、一站式服务、延伸服务等方式,更好地改善供电企业与客户之间关系。 积极开展主动服务。供电企业根据客户细分、VIP认定、重要客户认定的结果，分析不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。对客户的服务项目主要包括：到期业务通知;缴费提醒;安全用电和节能指导服务;停电及时通知服务;绿色通道服务(优先办理用电业务，并进行督办);定期走访服务;重要客户停电协商服务;VIP客户内部事故抢修、定期试验和检修费用优惠;特殊电力保障需要;个性化账单服务：可根据需要灵活定制账单内容、获取时间及方式，以EMAIL、传真、信函、电话、手机短信等多种方式进行通知等等。
电子商务和互联网的发展，极大地促进了电子商务中客户关系管理的发展。下面是我整理的电子商务中的客户关系管理论文，希望你能从中得到感悟!
浅析电子商务中的客户关系管理
【摘要】电子商务和互联网的发展，极大地促进了电子商务中客户关系管理的发展。企业客户关系管理已经成为企业生存和发展的关键，本文通过对电子商务和客户关系管理之间的辩证关系分析，以及企业进行客户关系管理的现实问题，研究了电子商务中客户关系管理策略。
【关键词】电子商务;客户关系管理;对策
随着信息技术的不断发展和Internet在世界范围内的迅速普及，电子商务正在成为越来越热门的话题。电子商务已经不仅仅是一个概念，而是正在掀起一个热潮。这种以信息网络为基础的新兴的商务方式正在改变着企业、家庭以及个人的管理和生活方式。随着电子商务时代的到来，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出个性化需求特征。
一、电子商务环境对客户关系管理的作用和意义
在电子商务环境下的客户关系管理是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的，实时的，互动的交流管理系统。它是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到的客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使企业可以以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。
1.提供技术支持。网络技术和信息技术的发展使电子商务的功能更加强大，在电子商务技术支持下，客户关系管理可以在网络中实现同步操作，利用大型数据库来管理客户的一些信息，企业的营销、销售和技术等一些部门和模块之间可以共享数据，利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析，安全性也有了提高，部分实现了营销和销售的自动化，企业真正能面向客户来提供产品和服务。原先简单的客户信息的收集转变为数据挖掘和智能分析，客户关系管理各个流程结合更加紧密，可以和其他系统集成，按照客户需求及时提供个性化产品或服务。
2.实现电子商务的基础。由于客户关系管理为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿。因此还可以说，客户关系管理能给企业带来成功实现电子商务的基础，它能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
3.提高效率，降低运行成本。电子商务可以使企业营销工作的质量和效率得以提高。通过企业内部网络化的实现提高工作效率。实施客户关系管理，企业可以对自己的顾客有一个全方位的了解，企业和顾客之间较容易形成一种合作伙伴的关系，彼此之间可以达成一种信用关系。因此，企业可以大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成本，从而最终促使企业整体交易成本的降低。
4.改善客户服务，增加销售量。客户关系管理向客户提供主动地关心，根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务，在数据库的支持下向客户提供更专业的服务，通过在线磋商等都有利于提高客户服务水平。客户关系管理能使销售的准确率增加，成功率增加，客户的满意度提高，销售的扩大便成为必然。
二、存在的问题
(1)认识不足。在我国，多数型企业还把竞争焦点定位于实体市场，没有充分认识到知识经济时代抢占客户的必要性和紧迫性。没有统一思想，企业高层领导以及员工对客户关系管理重要性认识不足。有一些企业进行了客户关系管理，但是没有明确实施客户关系管理的原因和目标。只有明确实施客户关系管理的初衷和原因，才能制定出符合企业的战略规划和近期目标。(2)网络利用率差。客户与企业接触渠道不灵活。大部分中小型企业的网络营销仅仅停留在网络广告和促销上，而且大多只是将厂名、产品的名称、地址、联系电话输在公司网站主页上而已，很少有企业拥有自己独立的域名网址，开展其它网络营销的活动更是寥寥无几。网络的巨大优势与潜力远远没有被发掘。(3)缺乏与客户的沟通。目前流行的CRM系统将企业的视线从其市场上错误地引导到企业的数据库中。它要求企业把注意力放到诸如客户购买产品的相关信息及对客户今后会购买其数据库中什么产品的预测上。因此，那些采用了这种CRM系统的企业容易忽视其客户的真正需求，忽视那些决定客户购买产品相关系数背后的真正驱动力。(4)过分信赖CRM软件。在实施CRM中，有些企业认为只要上了CRM项目，就能够立即增加销售业绩和提升企业竞争力。但是事实并非如此，CRM软件只是一项技术，技术本身与客户并不能发生任何关系，它只是对企业内部资源的整合。因此，所有声称是客户关系管理带来的利益，其实都是企业自然增长的实际利益。CRM软件本身是不能服务客户的，只是将软件与内部资源有效地整合，才能真正地实施CRM项目。
三、关系管理的对策
1.提高认识。首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处实现CRM;其次，必须设计以客户为中心的商业策略的目标，找到可以和客户双赢的机会;另外企业要进行客户关系管理，必须明确实施客户关系管理的原因和目标。明确目标后要加强对渠道和功能子系统的整合工作，逐步实现既定目标。
2.充分利用网络。网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。客户可以通过网站直接向厂商咨询信息、表述意见，发表看法;厂商则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。企业在电子商务中可以采取：电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系;网络社区，培养稳定的客户群;客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行等措施，加强与客户之间沟通，实施客户关系管理。
3.拓展沟通渠道。客户关系管理的成功需要良好的沟通，不但包括企业与客户之间沟通，还包括企业内部门与部门之间的沟通、员工之间的沟通、员工与客户关系管理系统之间的沟通等等。企业与客户之间的沟通，使企业能够更多地了解客户的需求，收集更多的客户信息，向客户学习，以改变企业的经营策略，也使客户在不断的沟通之中对企业有一个更为全面更为深刻的认识，有利于企业形象和品牌的建立;部门之间的沟通则可以减少部门之间的信息不对称，加强了部门之间的协作，提高经营效益;员工之间的沟通可以提高团队的工作效率;员工与客户关系管理系统之间的沟通则可以提高员工的运作水平，使客户关系管理的运行更加稳定。
4.合理利用CRM软件。CRM软件只是一套技术，需要与企业的相关资源配合才能发挥作用。单独存在的客户关系管理无法满足客户的需求，客户关系管理最终必须和企业资源计划整合能发挥最大的效用。其次是客户关系管理与企业内部管理的整合，只有把前端和后端、内部和外部、软件和硬件完全整合在一起，客户关系管理才会是未来市场最成功的赢家。只要涉及到企业和客户之间的信息交换，涉及到市场营销、销售、维修、电话服务、交互式网络联系和售后服务这几个方面的客户信息集成。
电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用提出挑战，它们形成一种互相推进、互相制约的关系。探索电子商务下的客户关系管理，对于企业营销、开拓市场具有重要的现实意义，它对于开发现实需求与潜在需求，提高企业的生存能力和竞争能力具有促进作用，为企业的发展腾飞奠定有力基础。
参考文献
[1]刘枚莲，杨�.电子商务环境下的客户关系管理策略[J].生产力研究.2005(12)：194～195
[2]罗心燕.电子商务环境下CRM思考[J].江苏商论.2008(1)
[3]杨乾城.我国企业客户关系管理存在的问题及对策[J].商场现代化.2008(7)：95～96
[4]孙昊.电子商务环境下客户关系管理[J].电子技术与财会.2007(2)
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房地产客户关系管理论文篇二 房地产企业客户关系研究 摘要： 市场竞争的加剧，使得许多 企业 的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营 哲学 ，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。 关键词： 房地产 建筑 经济 市场竞争的加剧，使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。 中国 房地产行业的蓬勃 发展 ，市场竞争的日益激烈，如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的 问题 ，也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此，解决好企业的自身机制问题、企业与市场(客户)的关系问题，成为行业发展中的重要问题。那么，如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动?客户关系管理因此而应运而生。 一、从经济学角度看客户关系管理的 理论 依据 1、交易费用原理 房产交易费用是房地产进行交易所需的成本。交易双方欲达成房屋买卖协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰地运营，这些投资就一定会带来预期的回报。客户关系管理正是从长期的投资回报考虑，架构企业与客户不可或缺的相互关系，这种依赖关系越持久双方从此获得的收益也越大。 2、收益递增原理 经济学中有一条重要的原理即收益递增原理，亚当。斯密认为，当分工与专业化的深度和广度增加时，劳动生产率(即斯密说的“平均收益”)随之增长;而分工与专业化的发展带来创新机会的增长，又促进新工具的设计和推广。这又进一步导致了分工与专业化……这一“收入与分工”共生演化的过程，这一原理同样可以用来解释客户关系管理的赢利原理。 二、从战略管 理学 角度看房地产客户关系管理 在任何一种特定的行业里，拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来，更能吸引顾客，赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求，他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论，企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择：差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。 三、对客户关系管理的理解 客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台 应用 系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利和发展的最终目标。 1、客户关系管理完善客户体验，将企业的资源最大化 客户关系管理不是产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源(房地产业主)毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示，发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的 影响 ，进而影响到企业的最终效益。 2、服务客户的观念——客户关系管理成功的核心 企业要得到持续的发展，拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系，建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，能通过 研究 客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。 四、房地产企业战略发展需要客户关系管理 随着客户关系管理系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。 客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点： 1、解决产品的销售问题 据国家统计局公布的统计资料显示，2003 年全国商品房空置面积同比增长14.1%，空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。 2.提升客户满意度 当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是这些房地产企业面临的当务之急。 3.提升企业的服务品质和能力 房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合，不断推出针对客户的服务新手段，力争为客户提供一站式服务。 4.提升品牌形象 基于以客户为中心的思想，房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。 五、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤 1 . 交流方式的分离使用造成服务效率降低问题 目前 电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。 2 . 各实体部门服务的分离造成资源的浪费 由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。 3 . 现有客户资源无法有效利用的问题 企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的 分析 和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。 企业在导入客户关系管理前，必需先诚实地作一次全面体检，了解自身的优势与缺点，进而倾听客户的声音，确实了解所有与客户互动的管道，开始规划整体的客户管理架构。 一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行，这对提高顾客忠诚度是至关重要的： 1)区分目标顾客，对 企业 所有客户的关键信息进行有效的整合; 2)确定目标顾客，瞄准最有价值的客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度; 3)满足目标顾客需求，为每一客户提供量身定做的服务和产品 4)与目标顾客达成利益共同体，企业管理层即时了解市场情报，深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。 六、房地产行业建立客户关系管理的措施 1.客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起 建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要回答的 问题 包括： (1)企业的市场份额是保持稳定，还是在下降? (2)企业 目前 最紧迫的问题是什么(如，降低成本比提高市场份额更重要吗)? (3)争取客户、 发展 客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些? (4)同客户交流和服务的过程中，哪些渠道最重要? (5)如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”? (6)企业认为最有价值的客户是哪些?为什么? 回答上述问题，将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资，并寻求公司和业务部门的支持。 2、建立个性化的客户关系管理体系 客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况，配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。 (1)事先建立可量度、可预期的企业商业目标 企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺，毕竟它不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的 应用 成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。 (2)行业领域应用的深入 研究 客户关系管理最早是从国外引入 中国 的，当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而对中国企业的行业特点理解、 分析 、结合的不够，从而导致研发的产品有闭门造车的感觉，不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合，形成独特的体系，是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。 (3)为企业把脉、对症下药 目前，许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断，通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。 营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制，根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发，首先要经过充分的调研，明确企业目前所处的地位;其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究;最后要提供提高销售额的 方法 。 3、给客户关系管理一点成长的空间和时间 纵观全球施客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，通过选用切实可行的方案，并将最终的应用搭建在成熟的案例之上，企业将会大幅减低客户化的需要，也会大大降低实施过程的整体风险。 大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内(一般为三至四个月)取得一定的成果，定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。 (1)为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员 工业 务绩效考评联系起来。 (2)为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估，系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。 (3)客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的困难和问题;针对这些情况，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。 由于客户关系管理对房地产企业的重大 影响 ，实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。 当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到：房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身，以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语，预示着单独的产品买卖 时代 已经面临终结。未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。 以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段。 看了“房地产客户关系管理论文”的人还看： 1. 浅谈企业客户关系管理论文 2. 客户关系管理论文范文 3. 大客户关系管理论文 4. 关于客户关系管理论文范文 5. 客户关系管理论文
电子商务和互联网的发展，极大地促进了电子商务中客户关系管理的发展。下面是我整理的电子商务中的客户关系管理论文，希望你能从中得到感悟!
浅析电子商务中的客户关系管理
【摘要】电子商务和互联网的发展，极大地促进了电子商务中客户关系管理的发展。企业客户关系管理已经成为企业生存和发展的关键，本文通过对电子商务和客户关系管理之间的辩证关系分析，以及企业进行客户关系管理的现实问题，研究了电子商务中客户关系管理策略。
【关键词】电子商务;客户关系管理;对策
随着信息技术的不断发展和Internet在世界范围内的迅速普及，电子商务正在成为越来越热门的话题。电子商务已经不仅仅是一个概念，而是正在掀起一个热潮。这种以信息网络为基础的新兴的商务方式正在改变着企业、家庭以及个人的管理和生活方式。随着电子商务时代的到来，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出个性化需求特征。
一、电子商务环境对客户关系管理的作用和意义
在电子商务环境下的客户关系管理是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的，实时的，互动的交流管理系统。它是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到的客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使企业可以以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。
1.提供技术支持。网络技术和信息技术的发展使电子商务的功能更加强大，在电子商务技术支持下，客户关系管理可以在网络中实现同步操作，利用大型数据库来管理客户的一些信息，企业的营销、销售和技术等一些部门和模块之间可以共享数据，利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析，安全性也有了提高，部分实现了营销和销售的自动化，企业真正能面向客户来提供产品和服务。原先简单的客户信息的收集转变为数据挖掘和智能分析，客户关系管理各个流程结合更加紧密，可以和其他系统集成，按照客户需求及时提供个性化产品或服务。
2.实现电子商务的基础。由于客户关系管理为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿。因此还可以说，客户关系管理能给企业带来成功实现电子商务的基础，它能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
3.提高效率，降低运行成本。电子商务可以使企业营销工作的质量和效率得以提高。通过企业内部网络化的实现提高工作效率。实施客户关系管理，企业可以对自己的顾客有一个全方位的了解，企业和顾客之间较容易形成一种合作伙伴的关系，彼此之间可以达成一种信用关系。因此，企业可以大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成本，从而最终促使企业整体交易成本的降低。
4.改善客户服务，增加销售量。客户关系管理向客户提供主动地关心，根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务，在数据库的支持下向客户提供更专业的服务，通过在线磋商等都有利于提高客户服务水平。客户关系管理能使销售的准确率增加，成功率增加，客户的满意度提高，销售的扩大便成为必然。
二、存在的问题
(1)认识不足。在我国，多数型企业还把竞争焦点定位于实体市场，没有充分认识到知识经济时代抢占客户的必要性和紧迫性。没有统一思想，企业高层领导以及员工对客户关系管理重要性认识不足。有一些企业进行了客户关系管理，但是没有明确实施客户关系管理的原因和目标。只有明确实施客户关系管理的初衷和原因，才能制定出符合企业的战略规划和近期目标。(2)网络利用率差。客户与企业接触渠道不灵活。大部分中小型企业的网络营销仅仅停留在网络广告和促销上，而且大多只是将厂名、产品的名称、地址、联系电话输在公司网站主页上而已，很少有企业拥有自己独立的域名网址，开展其它网络营销的活动更是寥寥无几。网络的巨大优势与潜力远远没有被发掘。(3)缺乏与客户的沟通。目前流行的CRM系统将企业的视线从其市场上错误地引导到企业的数据库中。它要求企业把注意力放到诸如客户购买产品的相关信息及对客户今后会购买其数据库中什么产品的预测上。因此，那些采用了这种CRM系统的企业容易忽视其客户的真正需求，忽视那些决定客户购买产品相关系数背后的真正驱动力。(4)过分信赖CRM软件。在实施CRM中，有些企业认为只要上了CRM项目，就能够立即增加销售业绩和提升企业竞争力。但是事实并非如此，CRM软件只是一项技术，技术本身与客户并不能发生任何关系，它只是对企业内部资源的整合。因此，所有声称是客户关系管理带来的利益，其实都是企业自然增长的实际利益。CRM软件本身是不能服务客户的，只是将软件与内部资源有效地整合，才能真正地实施CRM项目。
三、关系管理的对策
1.提高认识。首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处实现CRM;其次，必须设计以客户为中心的商业策略的目标，找到可以和客户双赢的机会;另外企业要进行客户关系管理，必须明确实施客户关系管理的原因和目标。明确目标后要加强对渠道和功能子系统的整合工作，逐步实现既定目标。
2.充分利用网络。网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。客户可以通过网站直接向厂商咨询信息、表述意见，发表看法;厂商则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。企业在电子商务中可以采取：电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系;网络社区，培养稳定的客户群;客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行等措施，加强与客户之间沟通，实施客户关系管理。
3.拓展沟通渠道。客户关系管理的成功需要良好的沟通，不但包括企业与客户之间沟通，还包括企业内部门与部门之间的沟通、员工之间的沟通、员工与客户关系管理系统之间的沟通等等。企业与客户之间的沟通，使企业能够更多地了解客户的需求，收集更多的客户信息，向客户学习，以改变企业的经营策略，也使客户在不断的沟通之中对企业有一个更为全面更为深刻的认识，有利于企业形象和品牌的建立;部门之间的沟通则可以减少部门之间的信息不对称，加强了部门之间的协作，提高经营效益;员工之间的沟通可以提高团队的工作效率;员工与客户关系管理系统之间的沟通则可以提高员工的运作水平，使客户关系管理的运行更加稳定。
4.合理利用CRM软件。CRM软件只是一套技术，需要与企业的相关资源配合才能发挥作用。单独存在的客户关系管理无法满足客户的需求，客户关系管理最终必须和企业资源计划整合能发挥最大的效用。其次是客户关系管理与企业内部管理的整合，只有把前端和后端、内部和外部、软件和硬件完全整合在一起，客户关系管理才会是未来市场最成功的赢家。只要涉及到企业和客户之间的信息交换，涉及到市场营销、销售、维修、电话服务、交互式网络联系和售后服务这几个方面的客户信息集成。
电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用提出挑战，它们形成一种互相推进、互相制约的关系。探索电子商务下的客户关系管理，对于企业营销、开拓市场具有重要的现实意义，它对于开发现实需求与潜在需求，提高企业的生存能力和竞争能力具有促进作用，为企业的发展腾飞奠定有力基础。
参考文献
[1]刘枚莲，杨�.电子商务环境下的客户关系管理策略[J].生产力研究.2005(12)：194～195
[2]罗心燕.电子商务环境下CRM思考[J].江苏商论.2008(1)
[3]杨乾城.我国企业客户关系管理存在的问题及对策[J].商场现代化.2008(7)：95～96
[4]孙昊.电子商务环境下客户关系管理[J].电子技术与财会.2007(2)
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随着社会经济的快速发展,人们的生活水平大幅提高,与生活密不可分的快速消费品行业也更注重人性化发展,而体验营销则是销售行业发展的新趋势。下面是我为大家整理的星巴克体验营销论文，供大家参考。
[摘 要]随着社会经济的快速发展，人们的生活水平大幅提高，与生活密不可分的快速消费品行业也更注重人性化发展，而体验营销则是销售行业发展的新趋势。体验营销以产品为载体，通过向消费者提供有品位的体验为主旨，使顾客在消费的同时获得心理和感情上的满足感。快速消费品行业的咖啡巨头——星巴克，因其独特的浪漫咖啡体验和温暖共享的感觉，迅速在餐饮行业崛起，不但符合市场需求，同时也获得了消费者的青睐。
[关键词]星巴克;品牌;体验营销
[中图分类号]F2703 [文献标识码]B [ 文章 编号]
2095-3283(2012)08-0113-02
一、星巴克的体验营销模式
星巴克公司，1971年诞生于美国西雅图，当时只是在派克市场上销售 烘焙 咖啡豆的小店，经过40多年的发展，现已成为世界领先的特种咖啡零售商、烘焙者和星巴克品牌拥有者。面对当今社会的快速发展及众多竞争对手，星巴克并没有什么特别的 市场营销 战略，只是一如既往地将最美味的咖啡奉献给顾客。如星巴克的定位目标是中高端市场，希望为人们提供一种新的休闲模式和生活选择，用属于星巴克的“体验营销”去获得更多层次的消费者。
与其他品牌相比，星巴克从不做媒体 广告 ，它更注重顾客与服务员之间的互动，并称之为“口碑营销”。即便面对国家间的 文化 差异，星巴克也用心地打造传播咖啡文化，使人们更加了解咖啡并喜欢上它。那么，星巴克是如何通过体验营销让这位“绿色美人鱼”席卷全球呢?
(一)品质一流的服务体验
在星巴克有专门的采购专家常年游走在南北回归线之间的阿拉伯地区、环太平洋地区、拉美地区一带，精心挑选品质合格的咖啡豆，目的就是要让人们喝到最纯正的咖啡。从咖啡豆的采摘、运输、烘焙、调配到销售，星巴克都有一套严格的标准。星巴克的咖啡不仅口感好，而且种类繁多，在用品区，顾客还能根据自己的喜好来添加各式各样的调味品。如果想喝到属于自己的独有风味，调配师还会单独为顾客泡制，让消费者体会到独一无二的享受。星巴克咖啡的颜色可以模仿，但它的独特风味却无法模仿，通过每一杯优质的咖啡为顾客营造独特的星巴克体验。针对不同地区的饮食文化差异，星巴克还制定了不同的美食菜单。比如在中国门店中推出了中式茶以满足消费者的需求，在不同国家的传统节日里售卖礼盒套装等，满足了不同层次和领域的消费者需求。
(二)品位独特的感官体验
感官体验是指使消费者通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉建立感官上的体验，让消费者在心理上得到满足，以激发更多的消费欲望。星巴克与肯德基统一的店内设计不同，其更加突出内在价值和特点。在星巴克的总部，有一群身份特殊的办公人员，他们是艺术家、设计师和建筑师，聚集在一起讨论星巴克的店内设计与装修，为全球每一家门店创造丰富的感官体验，从而使消费者赏心悦目，达到品牌推广的目的。这种推广方式被称为“Tie—in”，就是把顾客和咖啡馆形象紧密联系起来。星巴克采用偏橘黄色的照明色调配合各类木质桌椅和沙发，营造出一种温馨的感觉，墙壁上挂着符合白领阶层艺术品味的哥特风格画像。在这里，顾客可以自由搬动桌椅，听着舒缓的音乐，闻着现煮咖啡的香味，运用感性色彩烘托出生活场景的氛围，让“第三休闲空间”发挥出最大价值。星巴克在每一个细微之处都为顾客着想，让顾客流连忘返，大大增强了体验营销的延续性。
(三)宾至如归的情感体验
情感体验是以满足消费者正面情绪和感受为主，真正从消费者的感受出发，使顾客在消费时获得心理满足感。星巴克深知进店的每一位都是最直接的消费者，因此，员工无论在何时何地都会对他们报以真挚的微笑，让顾客感觉像是在朋友家中一样放松。一般员工在接受专业的培训后才能在星巴克进行服务，培训的内容包括企业的文化熏陶、咖啡的调配方式、店内工作项目和服务顾客的技巧等。在这里，星巴克还为顾客提供无线宽带上网、杂志阅读、音乐试听等免费服务。同时，在调配区也可以看到咖啡员调制各种咖啡饮品等，他们还会细心地为顾客讲解咖啡调配知识，让顾客找到属于自己的咖啡。星巴克不但实现了传播咖啡文化的愿景，还加强了员工与消费者之间的互动。
(四)咖啡之外的延伸体验
星巴克每一项战略在努力把品牌价值发挥到极致的同时，还注重品牌的附加价值，目的当然是为了抢占更多的市场份额。2004 年，星巴克推出“赏乐咖啡屋”的服务，进店的消费者只要花费9美元就可以在百万正版音乐库中挑选7首音乐制成一张CD，其中“ DIY 音乐吧”被《今日美国报》称作咖啡文化的革命性变化。随着网络的不断发展，星巴克也利用网络提高其销售速度，通过互联网接受网上咖啡预订，并针对全球风靡的苹果手机和安卓系统手机开发出了APP，让顾客随时随地体验星巴克的优质服务。同时公司创建了星享俱乐部，推出星巴克VIA免煮咖啡等新品，试图在速溶咖啡饮品市场占领一席之地。面对越来越多的消费人群，星巴克在销售咖啡之余推出限量版咖啡杯垫、咖啡杯等延伸产品，刺激消费者的消费欲求，不断为其体验消费注入新的内容，提升了客户对星巴克的忠诚度。
二、星巴克体验营销模式所面临的挑战及对策
在过去的数十年中，市场已变得更具竞争性、更加全球化。星巴克所获得的持续成功在很大程度上依赖于每一家门店的运营能力。为了实现星巴克长期可持续发展，还有很多需要解决的问题。
(一)食品质量安全
作为一家全球餐饮企业，不可避免的要面临食品安全问题。随着近年大头娃娃事件、三鹿奶粉事件，地沟油、反式脂肪酸食品等的出现，人们越来越注重食品的质量安全。近年来，星巴克频频被曝出所售卖的糕点含有反式脂肪酸，用含致癌物的牛奶调配咖啡等，虽然高层管理人员一再对外宣称已妥善解决，但是存在的隐患还是让消费者心有余悸。因此，星巴克应加强食品安全管理，对于出现的问题首先应及时予以解决，对于公众质疑也应及时予以答复。
(二)适度控制全球扩张速度
吴思远：浅谈星巴克的体验营销模式 吴思远：浅谈星巴克的体验营销模式
星巴克全球董事长霍华德·舒尔茨2012年曾表示将在全球各地长期店铺的目标数量从30000家提升至40000家，在中国能够至少运营1500家门店。目前星巴克在华有800多家门店，分布在东部沿海地区。虽然企业的愿景是好的，但能否被当地消费者接受，能否融入当地的文化生活环境，则需要慎重考虑。中国有句古话“欲速则不达”，当一个企业试图急功近利时，其服务质量势必会经受严峻的考验。另外，星巴克的经营模式是以许可授权区域合作的方式进行的，总部只能在特许经营商的营业收入中以少量固定的比例进行提成，这就大大降低了星巴克在餐饮行业中的影响。因此，星巴克应适度控制全球扩张速度，对目标市场的经济、文化环境进行详细调研并合理规划，在规模扩张的同时确保服务品质。
(三)积极宣传新的星巴克品牌
星巴克的品牌已经历40年的风风雨雨，2011年初，公司高层推出一项决议，那就是换标作为星巴克40年的献礼。将旧logo中环绕美人鱼图案的外围以及英文“星巴克咖啡”字样拿掉，仅剩的人鱼底色也由黑变绿。这是拓展其产品范围、打破咖啡品类局限的全新开始。但很多消费者对此并不知晓，应适时加大对新标志和品牌的宣传力度，提升品牌知名度。
(四)开展清洁生产，树立绿色品牌形象
随着世界经济的高速发展，人们的环保意识不断增强，但城市化进程的加快使人类生存环境遭到严重的破坏。作为全球领先的专业咖啡零售商，星巴克的室内装饰材料、纸杯的消耗量以及废气物的排放量非常惊人。星巴克应树立清洁生产和绿色营销理念，在生产过程中大力降低碳排放量。如对于自带杯子的顾客予以适当的奖励，这既降低了企业成本也保护了环境。
[参考文献]
[1]BH施密特等体验营销[M]周兆情编译南宁： 广西民族出版社，2003
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摘要：本研究采用质的研究 方法 ，对星巴克店内的消费者进行深度访谈，再对资料进行内容分析，其中描述性统计分析采用SPSS软件，经分析得出星巴克体验营销的研究结论，最后给出研究命题。
关键词：体验营销;星巴克;质的分析法
一、研究的背景和意义
二十一世纪才广泛受到重视的体验营销发展迅猛，甚至有人认为体验营销将成为未来的主流营销模式。星巴克作为体验营销成功的典范，一直是研究的重要对象。虽然星巴克目前因为急剧的扩张分店而导致体验精髓减弱，致使经营不畅，但这也正说明体验消费需求不容忽视。以往研究星巴克多从星巴克本身入手，关于对星巴克消费者的研究还未见报道。而体验营销开展的第一步就是要确定体验需求的参数。本文将研究星巴克消费者的体验，供采取体验营销模式的企业参考。
二、研究设计
(一)研究方法
由于这方面公开的资料过少以及消费者语言描述的重要性，本研究采用质的研究方法，对星巴克店内的消费者进行深度访谈，再以“形容词”“事件”“想法”为单位对资料进行内容分析，其中描述性统计分析采用SPSS软件，经分析得出结论，最后给出研究命题。
(二)访谈问题设计
问题设计根据星巴克的营销策略和施密特五大体验模块分析初步拟定，再经过5位受访者测试后，进行修正，最后确定以下26个问题：您是第一次来星巴克喝咖啡吗?您觉得星巴克什么地方吸引你走进来?对星巴克各分店的服务您觉得一致吗?您点完咖啡时服务员会用意大利语向另一位服务员重复一遍你点的咖啡，这样的做法给您什么感受?星巴克用马克杯装咖啡，您的感受如何?您注意过店内的装潢吗?它给您的感受如何?您注意过店内的色彩吗?它给您的感受如何?您喜欢星巴克的音乐吗?它带给您怎样的感受?您注意过星巴克的商标吗?它带给您怎样的感受?对于星巴克店内的沙发椅您去坐过吗?感觉如何?您觉得店内的备品柜带给您什么样的感觉?进来时您注意到店内的气味吗，有什么感觉?您在使用星巴克的洗手间时，有什么感受?服务人员带给您怎样的感受?他们是您喜欢星巴克的原因之一吗?您有星巴克的随行杯吗?为什么会买?使用时有什么特别的感受?您使用星巴克的熟客券吗?是别人送的还是自己买的，为什么?您觉得“熟客券”的设计风格如何?您觉得熟客券这个名字带给您的感觉如何?星巴克还有哪些地方让您特别有感觉?您觉得星巴克咖啡的口味如何?它带给您的感觉如何?您一般来星巴克买咖啡是带走还是在店内饮用?为什么?当您坐在店内喝咖啡时，您内心的感受如何?情绪怎样?您看过星巴克提供的小册子吗?看过哪些?您对咖啡有更深一层的认识吗?从您到星巴克消费以后，您的消费习惯有什么改变呢?在什么情况下您特别想喝星巴克的咖啡?您通常是自己还是和朋友来星巴克?为什么?您会将星巴克介绍给您的亲朋好友吗?用什么样的方式。
(三)访谈对象
选取广州9家星巴克分店内的30名消费者分别在早上、中午、晚间进行深度访谈。每位访谈时间约1个小时。访谈时段包括平日和周末。访谈征得受访人的同意进行了录音。
三、分析及结论
(一)分析单位及归类
对访谈内容进行分析，逐句记录下内容，得出850个分析单位，去掉与本研究有差异的225个，剩下605个作为分析单位，分别归入基本资料、来店原因、感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验等七类中。如感官体验包含六个项目：视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉及风格，其中视觉又分六个子项：建筑物、产品、CIS、出版物、色彩及视觉符号等。
(二)分析及结论
1、基本资料。(1)年龄。统计发现，星巴克的消费者以20-29岁最多，占60%，其次为30-39岁，占30%。(2) 教育 程度。受访者以大学文化程度最多，占33%，其次为大专，占26.7%。显示星巴克的消费者教育程度偏高。有1/3的消费者指出星巴克是读书、思考的好地方。(3)职业。以商业为最多，占36.7%，其次为学生，占33.3%。有消费者谈到有些饮品店播放流行音乐干扰了他们，而星巴克播放的爵士乐等轻松音乐，可以使人放松，又不受其干扰。
2、来店原因。风格占20%;产品和硬件各占15.1%;气氛占13.3%。虽然星巴克以其优良服务著称，本研究却发现，服务并不是消费者到星巴克的最主要因素。消费者指出，吸引他们来消费的更主要是星巴克塑造出来的自由、美式、个人化的风格。店内温暖、愉悦的气氛也是消费者所钟爱的。
3、感官体验。CIS占42.9%;风格占12.6%;色彩和味觉各占9.3%。研究显示消费者最主要的感官体验是以视觉为主。星巴克呈现给消费者温暖、快乐、温馨、舒服的感觉。在色彩上给消费者明亮、柔和、温暖、自然的感受。消费者提到星巴克的色彩以咖啡色、绿色为主，属于很自然的颜色，让人走进星巴克就有轻松、自在的感觉。味觉方面，消费者都谈的是对咖啡口味的感受，都对其持正面看法。也有消费者指出他们分不出星巴克的咖啡和其他咖啡连锁店的有什么不同，之所以到星巴克是喜欢它的风格和气氛。这意味着当产品和服务都达到成熟状态时，消费者会选择他们具有持续正面感受的品牌。
4、情感体验。消费情景占38.3%;门市空间占26.3%;产品占16.2%。Schmitt(1999)指出，发生在消费期间的情感是最强烈的，对情感而言，消费情景是最重要的。本研究也证实，消费者情感产生的主要因素是消费情景。消费者感受到在家的感觉，很悠闲、自在、放松。其次消费者产生情感的地方是在店内，消费者感到无拘无束，可以做自己想做的事，可以想事情或做白日梦，当消费者想独处又不愿孤独时，星巴克是个好去处。多数消费者也指出，星巴克提供了一个社交的场所，可以和朋友聚会。虽然Schmitt认为面对面互动是诱发强烈情感产生的最重要条件，但本研究显示服务人员并不是情感产生的最主要因素，其原因可能是星巴克采取自助式服务，服务员和消费者接触时间短所致。
5、思考体验。刺激占41.6%;诱发占39.3%;创造一种惊奇感为19.1%。消费者的思考以刺激部分为主，即创造出可以激发消费者讨论的事件，例如顾客的优雅举止等。在诱发思考方面如各国语言音乐的播放，让消费者产生“视野开阔”的想法。在消费者的眼中，星巴克不再只是一家咖啡馆，更是一个家、一个具有文化气息的场所。
6、行动体验。身体体验为42.7%;生活形态占25%;与他人间的互动为16.9%。消费者仍以自身的整体感受为主，星巴克创造的正确的产品、刺激和气氛，使消费者产生了丰富的身体体验。消费者感受到了咖啡产品的品质稳定、服务人员热忱、设施人性化，气氛让人留恋。星巴克巧妙地和消费者的生活形态相结合，可以让学生不受干扰的读书，让上班族下班之后去休息。不少消费者表示星巴克已经成为他们生活的一部分。
7、关联体验。群体归属和社会识别各占20%;文化价值占16.7%;社会影响和社会角色各占13.3%。社会心理学指出，消费者相信他们可以因为购买某一个品牌而改变他们的识别或他们在一个特定的团体中的参与程度。研究发现，消费者认为星巴克是一个充满人文气息的地方，购买星巴克咖啡是一件值得骄傲的事，可以提高自己的品位，可以使自己与众不同。
四、研究命题
消费者的视觉体验越丰富，感官体验越成功。
星巴克的体验营销理念，最重视的是情感体验。
消费者在情景与店内空间中的感受，是星巴克创造情感体验的关键因素。
结合消费者在刺激和诱发的感受及需求，星巴克便能创造成功的思考体验。
身体体验越丰富，行动体验越成功。
消费者在星巴克的关联体验中，以寻求群体归属感为主要诉求。
参考文献：
1、(美)施密特.体验营销[M].清华大学出版社,2004.
2、肖建中,熊学慧.体验营销――流行美10倍速盈利新模式[M].中国人民大学出版社,2005.
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星巴克财务分析论文
星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，是全球最大的咖啡连锁店，下面我带来的是星巴克财务分析论文，希望对你有帮助。
【摘 要】 盈利乃企业生存之本。自2008年国际金融危机爆发以来，世界经济跌宕起伏，在通货膨胀犹如利剑悬于餐饮企业头顶之上的新形势下，餐饮行业盈利模式亟需创新。星巴克作为“咖啡王国”，在国际市场有着不可动摇的地位。能成为上到明星下到普罗大众都热捧的时尚饮品，它的成功之处必然有着和其他咖啡品牌的不同之处。因此，本文将选取“咖啡帝国”――星巴克作为对象，并对其盈利模式进行分析。
【关键词 】 星巴克 盈利模式 创新
一、引言
自1971年全球第一家星巴克咖啡成立以来，短短几十年的时间，它实现了由一家小小的咖啡厅到“咖啡帝国”的华丽蜕变，让全球60多个国家的咖啡爱好者为之疯狂。伴随着金融狂潮席卷全球，星巴克“大本营”所在的美国遭受到了严重的打击，星巴克自然也陷入到极度艰难的困境中，在这种形势下，世界各企业利润空间极大压缩，甚至面临亏损，星巴克坐在咖啡行业的头把交椅，也难以逃脱盈利缩减的下场。面对危机如何做出应变，改变不利形势，实现自身突破，成为星巴克的重中之重。
一方面，分析星巴克的经营模式可以充分挖掘星巴克的内部潜力。另一方面，研究盈利状况对有计划地管理星巴克有着重要作用。由此可以看出，盈利是企业的根本，对星巴克的现状及主要问题进行研究并提出建议对于星巴克未来的发展具有重要意义。只有明确自身的发展缺陷，并及时作出调整，星巴克才能巩固自己的“咖啡帝国”地位，稳坐行业头把交椅，打造更具有影响力的咖啡品牌。
二、星巴克面临的主要问题及原因分析
2007年，星巴克开始走下坡路。由于过分追求增长，星巴克忽略了公司运营。星巴克目前面临的主要问题有：顾客在星巴克的消费需求减少；经营不善导致的顾客流失。而星巴克出现以上问题的原因有：
一是星巴克出现了严重的产品质量问题，引发的负面影响难以估量，使消费者心里蒙上一层阴影，使企业形象受损，顾客忠诚度下降。案例：2005 年 9 月，国家质检总局发布的'结果显示，在北京星 巴克咖啡有限公司天津一店抽样的 2005 年7月28 日生产的 430 克星巴克“心意礼盒”被查出菌落总数超标。
二是大数据时大背景下，星巴克的行销渠道主要还是局限于实体店，对于网络营销方面发展的还不够。随着社会科技和世界经济的不断变化和发展，网络营销必将在企业市场营销占有更大份额。星巴克传统的消费模式是顾客一手交钱一手给你一杯咖啡，形式单一，在大数据时代背景下必将处于弱势。
三、解决对策建议
（一）产品质量方面
作为一家领先的餐饮企业，星巴克面临的产品质量问题也是很严峻的。我们将从星巴克的食品安全和服务质量两个环节来分析。
1.食品安全
近年来，星巴克的食品安全越来越受到消费者的质疑。对于食品安全，星巴克应当主动承担起责任，对消费者的安全负责，作为事件的最主要责任方，星巴克员工必须做到正面回应，积极调查并及时将调查结果向社会公布，按规定对受害人进行赔偿；事件发生后，星巴克应从中反思并吸取教训，在后期的食品安全方面投入更多关注，对所有门店加强管理，确保所有物料均在产品所标示的保质期内，并对门店保持高强度的突击检查，杜绝食品安全事件的再次发生。只有这样才能维持星巴克“高品质代表”的企业形象。
2.服务质量
要更注重岗前培训：星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户交流，特别重要的是咖啡侍应生同客户之间的沟通。每一个咖啡侍应生都要接受不少于规定时间的岗前培训，包括客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。咖啡侍应生须能预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地用眼神与客户接触。
星巴克是一家注重“体验文化”的企业。星巴克公司以心对待员工，员工以心对待客人，客人在星巴克享受的不仅是咖啡，而是一种全情参与活动的体验文化。顾客体验占顾客消费的第一位，因此，顾客的感受极其重要，星巴克提供的服务必须做到完善、完美，让顾客在消费的过程中能体验到极致的享受，从而更好地培养顾客的忠诚度。
（二）营销渠道方面
网络营销是一种适应于当前大数据时代的全新企业营销方法和模式。巴克传统的消费模式是顾客一手交钱一手给你一杯咖啡，形式单一，在大数据时代背景下必将处于弱势。关于网络营销、数字化营销，星巴克未来可以考虑到网上营销，预定咖啡，积分卡之类的虚拟销售，拓宽自己的营销渠道。
（三）品牌重塑方面
星巴克之前的快速扩张已经在消费者心中留下了深刻的印象，我们所需要做的便是在现有的影响力上加深它的影响作用，扩大它的影响力和知名度，我们将从以下几个方面入手：
1.星巴克品牌定位：星巴克目标市场的定位是一群注重享受、休闲、崇尚知识、尊重人本位、富有情调的城市白领。
2.星巴克品牌诉求：顾客体验是星巴克品牌资产的核心诉求。星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体，通过咖啡这种载体，星巴克要把一种独特的格调传送给顾客。这是一种感性的文化层次上的消费。
四、总结
如今经济危机还未完全退却，世界经济仍旧起伏不定，通货膨胀依旧渗入在生活的各个角落，毫无疑问，在这种形势下，巴克坐在咖啡行业的头把交椅，也难以逃脱盈利缩减的下场。面对危机如何做出应变，改变不利形势，实现自身突破，成为星巴克的重中之重。
【参考文献】
[1] 新浪财经，星巴克年度财务报告
[2] 刘超群，商业模式的破坏性创新研究[J]，东方企业文化，2010年18期.
[3] 刁塑，许立群，吕廷杰，基于社会计算环境下的电子商务商业模式研究[J]，北京邮电大学学报（社会科学版），2010年02期.