酒店客户关系管理存在的问题论文
无论在学习或是工作中，大家都不可避免地要接触到论文吧，论文是对某些学术问题进行研究的手段。你所见过的论文是什么样的呢？下面是我为大家整理的酒店客户关系管理存在的问题论文，仅供参考，欢迎大家阅读。
酒店业是一种十分典型的服务行业，它拥有许多不同种类的目标人群，客户的消费过程就是酒店人员提供服务的过程。在这个过程中，研究客户关系管理，对于提高酒店的经济效益具有至关重要的作用。它不仅能够使得酒店的各个部门团结一致，而且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产生归属感，进而为酒店赢得更高的美誉度
一、客户关系管理的研究价值
客人选择酒店的目的，就是希望获得一个舒适的环境，收获一份温馨美好的体验。在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。当客人离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运用现代的信息技术，通过找出一定的目标客户，然后根据客户的不同价值需求和个人爱好，制定个性化的服务方案，进而实现对客户的差别化管理。在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的目的。因此，研究客户关系管理，对于酒店的生存和发展来说，具有重要的研究价值
二、酒店客户关系管理中存在的问题
为研究酒店客户关系管理存在的问题，有一项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为93.33%，其中有效问卷有265份，有效率为94.64%调查内容不仅包括酒店员工的年龄、性别、工作部门、工作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包括员工遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采用随机抽样的方式进行，具有一定的调查意义，具体的分析结果如下所示
1.酒店服务理念方面在接受抽样调查的员工中，其中大部分员工认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的重要因素。而且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两方面其中还有20%的员工表示，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出，酒店员工的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这一新的服务理念。员工向客户推荐酒店的相关服务，不仅可以增加酒店的收益，还可以满足客户的需要，给顾客带来更多的满意度和舒适度。因此，酒店应该加强对员工服务理念的重视，强调员工的服务主动性和促销意识
2.客户信息档案管理方面。在接受调研的酒店中，虽然大部分都是四星级五星级的酒店，但是仅有75%的酒店设有客户信息存档系统，有25%的员工认为酒店的客户档案管理还不够完善这些状况都说明了酒店的信息档案管理系统还不完善，这不仅会造成员工操作困难，还会给酒店的系统化管理带来一定的障碍，更不用说为客户提供给个性化服务。因此，酒店应该加强对这些方面的重视，对各个部门要求做好客户信息的归档工作，记录客户的需求以及对酒店的满意足，对于客户提出的意见，要虚心接受，进而达到不断完善酒店客户管理的目的
3.员工服务意识方面。在整个调查过程中，有65%的员工认为客户关系管理能够给酒店带来更多的经济效益，但是还有35%的员工没有认识到客户关系管理的重要性。这些员工往往没有争取把握客户的个人需求，在提供服务时，缺乏一定的针对性，有的员工还受到传统服务观念、酒店制度的管理，认为对客户的服务还是按照客户购买服务、伟后服务等流程进行，给客户提供统一服务。这种管理模式，在很大程度上剥夺了员工工作灵活性和积极性，有时候还会造成员工的不良情绪，进行影响工作质量对此，酒店不仅要提高员工的服务意识，还要改革自身的管理制度，意识到客户关系对酒店发展的重要性从各个方面着手，最终提高酒店的经济效益和社会效益
三、酒店客户关系管理的改革策略
1.转变酒店经营管理理念对于酒店来说，要想更好地赢得客户的信任，获得更多的客户资源首先要转变酒店的经营管理理念，合理规划客户的管理目标。均衡企业的长期目标和短期目标，根据自身的发展水平，让全体员工树立起为客户服务的理念。在具体的工作中，落实顾客导向这一服务理念，最大限度地提高员工的工作主动性。其次，针对目前国内许多酒店预设订处系统还不完善的状况，接受预定的主要任务也是由销售部来完成，因此要完善核心客户实现预定的模式，依靠发达的网络信息系统，不断完善酒店的网站信息，将酒店的特色展现出来，吸引更多的客户还可以开展客户体验活动，进行一系列的体验评价，坚持文化致胜的信念，满足顾客的需求，进而形成具有特色的酒店文化和服务文化。最后，确立“大服务观”的企业文化把服务的概念加以扩展，而不只是个别岗位个别员工独自提供职责范围内的有限服务。在整个酒店都形成“用心服务”的氛围，上级要为下级服务、前台要为后台服务、上工序要为下工序服务，所有的人员都要有用这种服务意识来要求自己，最终实现全员为顾客提供高价值的服务只有所有人为一线服务于客人的员工做好服务，让一线员工没有后顾之忧，得到优待、照顾和关怀，与他们协同一起形成合力，刁一能为客人提供更多无限精彩的服务这就需要所有人员改变传统的观念，把员工真真正正放在企业最重要的位置
2.完善客户信息录入系统。在处理客户关系管理上，还应该合理考虑核心客户的信息录入途径，设立相应的专职机构，使得客户的信息更加的集中化、一体化。首先，酒店的各个部门都要设定专门用于记录客户信息的手册，不论是手工的，还是电脑的，都可以用于专门人员的记录其次，对于各个部门的相关信息，酒店里面都应该统一的归档处理，不同部门之间要进行密切的沟通和合作。对于一个酒店来说，其管理应该是系统的，科学化的，对于客人来说也应该是完整的，不同部门对于客人的信息都了解之后，可以更好地为客人服务比如有的客人喜爱看书，可针对此方面，帮助其订阅相关的书籍:有的客人喜欢舒缓的音乐，可在房间里多放置些轻柔的音乐磁片等，不仅能够提高整个房间的氛围，还能给客人带来更多的温暖以及归属感，体会到酒店的人性化服务
3.选择优质目标客户群体结合自身的客源定位，通过搜寻区域内有潜力、有影响的高价值客户信息，饭店将营销力量重点锁定在期望客户，通过广告宣传、人员推销、电话行销、发送邮件、客户推荐以及公共关系营销等方式与目标客户建立联系，争取交易行为的产生可通过网站、博客、微博、短信、邮件、广告等多种方式及时发布最新产品、服务信息、营销活动，增加顾客的参与互动还可与第三方合作，借助互联网，实现企业对企业的商务活动，便于客户信息直接导入到数据库中:可开展评价促销活动，做好活动内容及客人反馈记录
4.提高酒店员工整体素质在整个酒店的发展和运营过程中，酒店员工的整体素质，对于酒店的生存和发展最为关键的。加强对员工个人素质和业务素质的重视，有助于改善酒店的客户关系管理。酒店关系管理不仅要为顾客提供个性化的服务，更要加强自身员工的各方面素质，避免出现本末倒置的现象，造成了顾此失彼。这就要求酒店的人力资源在招聘不同岗位的员工时，不仅要重视员工的工作能力，还要注重员工的职业道德和思想道德在对酒店员工进行职业技能培训的同时，还要培养员工的人性化服务理念，鼓励员工与客户多沟通和交流，最大限度地满足客户的需求，广泛推广微笑化服务，使客人在入住之后，对酒店的各方面服务都能有很高的评价，进而形成口口相传的效果，使得酒店在激烈的市场竞争中取得一定的地位
四、结语
酒店客户关系在酒店的发展中占据了重要的地位，本文通过对酒店客户关系现状的分析，从转变酒店经营管理理念、完善客户信息录入系统、提高酒店员工整体素质这几个方面，对酒店的发展提出了一系列的改革策略，以期能够促进酒店客户关系的不断完善，使得酒店行业呈现良性循环的趋势
一、客户关系管理的'概念及其内涵
客户关系管理(CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。
二、我国酒店客户关系管理中存在的误区
1．客户关系管理就是CRM系统和技术的应用。由于很多著名的酒店集团都是较为成功地运用了CRM系统和技术来进行客户关系管理的，所以当我国酒店开始导入客户关系管理这一管理理念的时候，就出现了过分注重智能化和信息化的倾向。高星级、实力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系统，从系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种功能一应俱全，企图为酒店进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理、为客人提供温馨的个性化服务，提高客人回头率，拓展酒店客源和出租率等诸多方面提供有利的依据。但遗憾的是，目前我国很多酒店的客户关系管理还是处于技术层面的模仿、复制阶段，并没有真正领悟到客户关系管理的精神实质和思想精髓。主要表现在：我国酒店的营销瓶颈始终难以得到突破，未能真正地将客户信息有效地应用到实际经营当中，个性化、定制式服务始终只是一个目标和口号，酒店的软环境质量始终没有得到质的提升等。这些现象都充分说明，我国酒店业对客户关系管理的认识已经进入到一个只重客户关系管理硬件、忽视客户关系管理理念的严重误区当中，导致我国酒店业同质化严重，缺乏核心竞争力。
2．客户关系管理是专家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生产、销售和消费同步性特点的产品和服务，随时随地提供服务的特点以及酒店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。而客户关系管理中的诸如销售力量自动化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、营销自动化模块、呼叫中心(callcenter)、客户快速响应等概念却让很多酒店产生一种错觉，即客户关系管理是一种专业人士和管理者才能实施的管理技术，具有高度的专业性和复杂性。因此，只要高层管理人员达成共识，然后委托专业的酒店CRM系统提供商，为酒店设计和配置成套的CRM系统，再分配一些专业人士专门负责相关客户关系管理工作即可。所以，这些酒店往往都只是引进了CRM系统的软件和技术，而最重要的“以顾客为中心”的客户关系管理核心理念却并没有深入到每一个员工心目当中。这就导致了在实践操作过程中；一方面，酒店员工由于无法识别哪些信息是有价值的而忽视了很多看起来不重要的顾客信息，或者即使掌握了有重要价值的客户信息也未做出快速的响应。另一方面，零散的信息使管理人员无法对客户有深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为客户提供服务，同时由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期地跟踪和关怀客户，也就无法为客户提供真正个性化、细致化的服务。
3．客户关系管理是高星级酒店的事情。目前，国际、国内都主要是一些实力较雄厚、档次较高、规模较大的酒店集团舍得投入巨资进行CRM系统的建设和引进，如洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、东方酒店、上海锦江国际集团等。应当承认，这些酒店凭借其财力和规模上的优势在进行高质量的CRM系统的建设方面的确拥有了较大的主动性。所以，国内低星级、中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理，只因觉得自己没有那个规模和实力支撑这个貌似庞大的管理体系。而且，更重要的是中小型酒店认为自己客源层次较低、市场份额较少，不可能也不必要实施客户关系管理。这种只重星级不重品牌，只重硬件不重软件的错误思想，使得低星级、中小型不断地在低水平上重复建设。
三、对客户关系管理的重新解构
1．客户关系管理是一种管理理念。客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”(contactmanagement)，即专门搜集整理客户与企业相互关联的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业营销效益。到90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心(callcenter)和数据分析在内的“客户服务”(CUStomerservice)。经过近20多年的不断发展，客户关系管理最终形成了一套完整的管理理论体系。它既是一种市场导向的企业营销理念，同时也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门之间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。可以说，客户关系管理本质上就包括了企业管理理念、战略和策略等丰富的层次和内容，而决不仅仅是局限于信息技术和系统软件的应用层面的一种“电子商务”。
2．客户关系管理是“以客户为中心”的动态过程。客户关系管理是通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。这个动态过程始终围绕着一个核心的管理理念，即“以客户为中心”，以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，以信息技术为支撑工具，所以用“一个中心，一个方法，一个工具”来高度概括客户关系管理。企业通过客户关系管理不断地搜集全面的、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析的能力，协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，进而增强了企业的核心竞争力。
3．客户关系管理是全员参与的系统工程。客户关系管理的成败不是管理者或专家能决定的，因为它是一个需要企业所有部门和员工持续不断地共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，没有哪一个环节可以缺少各个部门和全体员工之间的协同、集成和配合的。如果没有全体员工在每一个工作环节身体力行地实践“以客户为中心”这一理念，那么，再好的客户关系管理决策、再高效的CRM系统和技术、再专业精深的专家，也不可能把客户关系管理的理念变成现实，因为缺乏基本的执行力。一个缺乏执行力的客户关系管理，就是一个空中楼阁，愿景美好，却徒有其表。
四、对于酒店客户关系管理的核心问题再认识
1．酒店“以客户为中心”的理念是核心。客户关系管理是市场营销观念从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的最典型体现之一，它将客户视为企业最重要的资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业核心竞争力。本质上，客户关系管理是一种企业战略管理理念，它的应用必然会触发企业管理模式、组织架构、工作流程以及管理思想的变革和更新，其影响的力度、深度和广度是十分深远的。
酒店业是当今这个体验经济时代最具代表性的体验经济企业之一，客人在酒店所感受到的体验是酒店所提供的最重要的商品，而这种体验是酒店的物质产品、服务、软硬件环境的综合体。同时，酒店又是劳动密集型服务产业的传统代表之一，几乎所有的产品都是在人的参与和作用下产生的，可以说，人是决定酒店一切战略管理和战术实施的关键。酒店的客户关系管理是必须也只有依靠酒店的全体员工在点滴中身体力行才能真正实现的，而绝不仅仅是CRM软件、技术或系统的应用，更何况，这些高科技最终也必须通过酒店员工来进行操作。因此，在客户关系管理中，对酒店员工思想的改造才是真正的关键所在。没有“以客户为中心”理念，仅有CRM系统，客户关系管理就是无源之水，空有表象，没有内容。以在业界享有盛誉的泰国东方酒店为例，该酒店客户关系管理向来以细致入微著称，甚至可以在客人离店两年之后，在其生日之时寄出贺卡和热情洋溢的信件，使客人感动得立誓以后到泰国就一定要住东方酒店，还要说服所有朋友入住东方酒店。由此可见其客户关系管理的成熟程度。但是，东方酒店客户管理成功的真正秘诀不是CRM系统有多特别，而是以人为本的细节化服务。全体东方酒店员工的“以客户为中心”的理念不是只停留在口号上，而是用实际行动去满足客户的每一个细致心理和实际需求，每一个员工都在从未间断的服务过程之中不遗余力，精益求精，才能最终造就东方酒店强大的竞争优势。
2．酒店企业文化是客户关系管理的保证。酒店企业文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店一切经营活动之中的东西，是酒店的灵魂所在。它对内能形成酒店内部的凝聚力，对外则形成同行业之间的核心竞争力。酒店的客户关系管理要持续、有效地发挥作用就必须要利用自身企业文化的微妙性和吸引力来影响、感召和管理全体员工。这里需要强调的是，酒店所要建设的企业文化是多层面的，而其中对客户关系管理影响最大的是“如何对待员工”和“如何对待客户”两方面。
人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是酒店产品和服务差异化的根本源泉。酒店文化中最根本的价值观就体现在酒店如何对待员工。服务利润链理论认为，工作人员满意度有助于留住工作人员，有助于提高工作人员提供良好服务的愿望，而两者都有助于提高客户满意度。换言之，员工满意度与客户满意度之间的确存在着一种正相关的关系。没有满意的员工，就不会有满意的客户。酒店企业文化向员工传达出酒店对他们的高度重视和信任，倾听、接纳并实施员工的意见和建议，不断给予员工精神和物质上的鼓励以创造员工的安全感、信任感和成就感，使员工做事时有责任感、选择感、能力感和进步感。这样员工才会愿意在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥主观能动性，去善待酒店的每一位客户。而员工对客户的重视和信任换来的是客户对酒店的满意和忠诚。这是一种价值观的传递。客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化。一个充满了“以人为本”的酒店企业文化才能真正创造出“以客户为中心”的客户关系管理。如里兹·卡尔顿酒店就把他们的员工视为“为女士和绅士服务的女士和绅士”。这种文化使员工充满自信和效率，使他们拥有足以快速解决客人的问题的权力，其中包括给每位员工2000美元的授权。这是因为酒店相信他们的企业文化所挑选和培养的每位员工都有服务的天赋和热情，只要充分信任他们用自己的想法为客人服务，他们是会竭尽全力去满足客户的一切需求而决不会滥用权力的。
3．酒店对客户关系的知识管理是关键。客户关系管理的管理重点是“客户关系”。酒店不断地搜集、整理、分析和预测有关客户的一切有效信息，目的无非就是获取客户、开发客户和保持客户。这不是酒店某个部门、某个时期的工作任务，而是整个酒店持续的、动态的、交互的、协同的系统工程。客户数据库里的一切信息包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等，都必须要在酒店内部形成高效、畅通和封闭的知识管理环路。因为，客户关系管理中客户信息就是原材料，只有被酒店进行整理、组织、分析并在酒店内部形成高度共享，然后转化为每一位酒店员工的客户知识，才能被员工加以利用，并在适当的时机、适当的场合、用适当的方式为客户提供最需要的服务。从这个层面上说，酒店的知识管理是客户关系管理成功的关键所在。如果酒店的客户信息分散在前台、餐饮、客房、财务、销售等各个部门，没有以“企业知识”的形式在酒店信息平台上进行共享，员工也无法通过对客户的深入了解为客户提供个性化、定制化、人性化的服务，也就不可能给客户带来超乎想象的惊喜和满意。
酒店对客户关系的知识管理主要可以从以下几个方面入手。(1)对员工进行不断地培训和开发。包括加强特殊技能的培训，将所有员工都作为专职员工进行培训，在培训开发方面不惜投入资金和时间，有规律地进行再培训，各种岗位的交叉培训和轮岗，不断更新的培训计划和内容，不断地灌输酒店企业文化和经营理念等。(2)建立酒店内部共享的“知识平台”。酒店可以通过内部网络建造一个虚拟化的知识平台，不仅可以收集、交流、创造和共享知识，而且可以在工作流的环境中进行各部门、高效率、协同化的合作。知识管理中的知识库鼓励每位员工将自己搜集、整理、结构化的显性和隐性知识最大程度地贡献出来，构建全面的知识管理系统，在整个酒店范围内合理地统筹客户关系的所有信息。(3)给员工以授权。授权(Enpowerment)是酒店客户关系的知识管理能否最终具有成效的关键所在，因为它直接影响到员工对客户关系管理的执行力度和效度。首先，授权能让员工对客户的需求特别是个性化需求在第一时间得到响应，极大地提高了客户服务的响应速度。其次，授权能够使员工进行高效、及时的服务补救(servicerec。very)，这点对于酒店客户关系管理也尤为重要，因为换一个客户比留住一个客户要多花5—10倍的钱。再次，授权能让员工对自己和所做的工作有满足感和信任感，当他们对自己的工作产生“驾轻就熟”的掌控感的时候，就会投入极大的工作热情，尽最大可能去提高工作质量，以提高客户的满意度和忠诚度。
业论文 有关客栈方面的提问者： ぃ笑靥如花丶需要我帮写的
酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月
[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
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现代客栈的设计特征标准化、高效化、简约化。
在建筑和室内设计风格上，民宿酒店各具特色，甚至每个房间的风格也不尽相同，给客人提供了更多的客房选择。
民宿酒店设计体验特别普通旅馆在服务上有明确的行业标准，它的特点是标准化、高效化、简约化，住客在入住时，注重的是住宿的舒适度甚至是豪华感。
简介
客栈饭店在宾至如归的体验上远高于酒店饭店，能带给消费者亲切、温暖的感觉，民宿经营者为住客提供可选择的本地趣味性活动或咨询，提供可选择的非标准早餐服务，提供接送服务等方式，让客人感受到回家的亲切感。
民宿酒店设计的选址与传统酒店设计的选址完全不同，民宿酒店首先不会选择在城市的黄金地段，更不会设计在城市。客栈旅馆的选址首先要选择具有乡土气息的区域，具有一定的文化特色，远离城市喧嚣的大环境，山水之间路况较好。
中国民宿市场现状调研与发展前景分析报 告（2017-2022年） 报告编号：2085372 行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容： 一份专业的民宿行业研究报告（2017年民宿调研及发展前景分析），注重指导企业或投资者了解民宿行业整体发展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。 一份有价值的民宿行业研究报告，可以完成对民宿行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解民宿行业市场现状和发展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。 中国产业调研网Cir.cn 基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了民宿行业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。 一、基本信息 报告名称： 中国民宿市场现状调研与发展前景分析报告（2017-2022年） 报告编号： 2085372 ←咨询时，请说明此编号。 优惠价： ￥7200 元 可开具增值税专用发票 Email ： 网上阅读： /MinSuDeFaZhanQuShi.html 温馨提示： 如需英文、日文等其他语言版本，请与我们联系。 二、内容介绍 **年**月**日召开的国务院常务会议审议通过了《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，首次点名“积极发展客栈民宿、短租公寓、长租公寓等细分业态”，并将其定性为生活性服务业，将在多维度给予政策支持；**年**月**日，中央一号文件《关于落实发展新理念加快农业现代化实现全面小康目标的若干意见》发布，其中明确指出要大力发展休闲农业和乡村旅游，有规划地开发休闲农庄、乡村酒店、特色民宿、自驾露营、户外运动等乡村休闲度假产品；**年**月**日，国家发展改革委、中宣部、科技部等十部门出台了《关于促进绿色消费的指导意见》，意见提出持续发展共享经济，鼓励个人闲置资源有效利用，有序发展民宿出租等。 据中国产业调研网发布的中国民宿市场现状调研与发展前景分析报告（2017-2022年）显示，随着相应“利好意见”在各地方的政策落地，以及“准生证”的发放，会吸引大量投资商来进入这一行业，同时，还有乡村农业旅游大发展的铺路，也给民宿发展提供了绝佳机会。**年我国民宿行业市场规模达到200亿元人民币。截至**全国农家乐已超过190万家，民宿4万多家，民宿从业人员达到近100万人。这些还大多是在“意见政策”出台之前的数字，并且现阶段，相对形成产业规模的民宿，还多集中在长三角以及福建等少数地区。到**年，我国民宿行业营业收入将达到362.8亿元人民币。 近年来，民宿业快速发展，而民宿产品及服务良莠不齐。尽管民宿强调个性，但需建立在行业标准的基础上，呼吁尽快建立相关标准，促进民宿业健康发展。 我国民宿经营方式以传统民宿和社会性民宿两种类型居多，这就造成了我国民宿经营水平和管理能力参差不齐，直接影响到游客的住宿体验和房主的盈利能力。特别在关 注度持续走高，多元主体集体涌入民宿业的情况之下，民宿经营成本会直线提高，这就需要专业化、品牌化经营。 《中国民宿市场现状调研与发展前景分析报告（2017-2022年）》对民宿市场的分析由大入小，从宏观到微观，以数据为基础，深入的分析了民宿行业在市场中的定位、民宿行业发展现状、民宿市场动态、民宿重点企业经营状况、民宿相关政策以及民宿产业链影响等。 《中国民宿市场现状调研与发展前景分析报告（2017-2022年）》还向投资人全面的呈现了各大民宿公司和民宿行业相关项目现状、民宿未来发展潜力，民宿投资进入机会、民宿风险控制、以及应对风险对策等。 正文目录 第一章 民宿行业相关概述 1.1 民宿相关概述 1.1.1 定义与分类 1.1.2 特点与优势 1.1.3 民宿的起源 1.1.4 与酒店的差异 1.2 民宿经济发展分析 1.2.1 民宿经济的定义 1.2.2 民宿经济发展特点 1.2.3 与休闲旅游的关系 第二章 2014-2016年全球民宿行业发展与借鉴 2.1 德国 2.1.1 德国民宿发展背景 2.1.2 民宿发展经验借鉴 2.1.3 德国民宿现状分析 2.1.4 德国民宿政策新规 2.2 日本 2.2.1 日本民宿发展概述 2.2.2 民宿行业发展现状 2.2.3 民宿市场投资火热 2.2.4 民宿规范条例分析 2.2.5 乡村民宿经验借鉴 2.3 中国台湾 2.3.1 台湾民宿特色分析 2.3.2 产业发展现状分析 2.3.3 台湾民宿价格分析 2.3.4 台湾民宿营销方式 2.3.5 乡村民宿经营借鉴 2.4 其他 2.4.1 英国民宿概述 2.4.2 法国民宿概况 2.4.3 美国特色民宿 2.4.4 韩国城市民宿 第三章 2014-2016年中国民宿产业发展环境分析 3.1 宏观经济环境分析 3.1.1 国民经济运行综述 3.1.2 工业经济运行良好 3.1.3 资产投资结构优化 3.1.4 服务行业发展提速 3.1.5 宏观经济发展走势 3.2 政策与社会环境 3.2.1 居民收入水平 3.2.2 居民消费现状 3.2.3 民众休闲需求 3.2.4 政策利好分析 3.2.5 区域补贴政策 3.3 旅游产业发展现状 3.3.1 行业发展分析 3.3.2 重要战略分析 3.3.3 产业收入现状 3.3.4 出入境旅游现状 3.3.5 国际影响力增强 3.4 分享经济兴起 3.4.1 分享经济发展概况 3.4.2 交通领域分享经济 3.4.3 住宿领域分享经济 3.4.4 金融领域分享经济 3.4.5 知识领域分享经济 3.4.6 生产领域分享经济 第四章 2014-2016年中国民宿行业发展分析 4.1 2014-2016年国内民宿行业发展分析 4.1.1 民宿行业特性分析 4.1.2 行业发展促进因素 4.1.3 民宿产业迅速发展 4.1.4 民宿转型发展分析 4.1.5 民宿行业常态化 4.2 2014-2016年国内民宿市场格局分析 4.2.1 民宿市场区域格局 4.2.2 资本入局争食市场 4.2.3 民宿产品价格分析 4.2.4 在线市场竞争现状 4.3 2014-2016年国内民宿产业消费者分析 4.3.1 消费者特征分析 4.3.2 选择民宿的因素 4.3.3 可接受产品价格 4.3.4 消费者信息渠道 4.3.5 消费者两极分布 4.4 民宿经济与区域文化协同发展分析 4.4.1 民宿经济与区域文化的关联性 4.4.2 民宿与区域文化协同发展类型 4.4.3 民宿与区域文化发展中的问题 4.4.4 民宿与区域文化协同发展建议 4.5 国内民宿行业发展问题分析 4.5.1 产业缺乏退出机制 4.5.2 监管与规划的不足 4.5.3 产业发展不成熟 4.5.4 民宿酒店化的弊端 4.6 国内民宿产业发展建议 4.6.1 线上线下联动发展 4.6.2 成立民宿行业协会 4.6.3 平台企业发展建议 4.6.4 民宿建设选址建议 第五章 2014-2016年国内乡村民宿行业发展分析 5.1 乡村民宿发展概述 5.1.1 乡村民宿定义与分类 5.1.2 与城市旅馆对比分析 5.1.3 乡村民宿发展的意义 5.1.4 乡村民宿业发展特点 5.1.5 民宿带动乡村发展 5.1.6 国外发展经验总结 5.2 2014-2016年国内乡村民宿产业发展动态 5.2.1 德清乡村民宿发展领先 5.2.2 利川乡村民宿扶贫进展 5.2.3 途家布局乡村旅游民宿 5.2.4 小猪短租打造乡村美宿 5.3 2014-2016年国内乡村民宿消费者分析 5.3.1 消费者特征分析 5.3.2 消费者选择倾向 5.3.3 消费者偏好分析 5.3.4 消费者出行方式 5.3.5 消费价位与时长 5.4 国内乡村民宿发展问题分析 5.4.1 缺乏合理规划 5.4.2 资本运营问题 5.4.3 文化内涵不足 5.4.4 服务层次较低 5.5 国内乡村民宿发展建议 5.5.1 政府部门行为建议 5.5.2 促进民间资本投资 5.5.3 加强民宿文化培养 5.5.4 乡村民宿发展策略 5.5.5 乡村民宿发展方向 第六章 2014-2016年民宿产业商业模式分析 6.1 2014-2016年民宿中介平台运营模式分析 6.1.1 OTA 类企业运营模式 6.1.2 “B2C+C2C”模式 6.1.3 “B2C ”运营模式分析 6.1.4 “C2C ”运营模式分析 6.2 民宿中介平台商业模式案例分析——Airbnb 6.2.1 Airbnb 信息撮合模式 6.2.2 Airbnb 商业价值网络 6.2.3 高效的平台连接机制 6.2.4 平台信任机制的建立 6.2.5 Airbnb 模式经验借鉴 6.3 2014-2016年民宿行业跨界发展模式分析 6.3.1 民宿业跨界融合发展态势 6.3.2 “旅游+民宿”结合发展 6.3.3 “传统酒店+民宿”运营 6.3.4 “茶乡民宿”发展模式 6.3.5 “名人民宿”营销模式 6.4 2014-2016年民宿所有者经营模式分析 6.4.1 民宿经营的内涵 6.4.2 成本与盈利分析 6.4.3 运营模式关键点 6.4.4 关键业务的设计 6.4.5 “圈层营销”法则 第七章 2014-2016年中国民宿行业区域发展分析 7.1 直辖市 7.1.1 北京市 7.1.2 上海市 7.1.3 天津市 7.1.4 重庆市 7.2 浙江省 7.2.1 杭州市 7.2.2 嘉兴市 7.2.3 宁波市 7.2.4 余姚市 7.2.5 丽水市 7.2.6 丹山市 7.3 广东省 7.3.1 广州市 7.3.2 深圳市 7.3.3 清远市 7.3.4 韶关市 7.3.5 开平市 7.4 福建省 7.4.1 厦门市 7.4.2 泉州市 7.4.3 莆田市 7.4.4 漳州市 7.4.5 三明市 7.5 其他 7.5.1 海南民宿产业发展分析 7.5.2 安徽民宿产业发展规范 7.5.3 湖南特色民宿发展分析 7.5.4 上饶民宿经济发展机遇 第八章 2014-2016年民宿行业重点企业分析 8.1 Airbnb 8.1.1 企业发展概况 8.1.2 Airbnb 规模现状 8.1.3 Airbnb 发展动态 8.1.4 中国市场分析 8.2 途家网 8.2.1 企业发展概况 8.2.2 企业经营分析 （一）企业偿债能力分析 （二）企业运营能力分析 （三）企业盈利能力分析 8.2.3 特色发展模式 8.2.4 合作模式分析 8.2.5 企业发展动态 8.3 住百家 8.3.1 住百家简介 8.3.2 企业发展状况 8.3.3 企业财务分析 （一）企业偿债能力分析 （二）企业运营能力分析 （三）企业盈利能力分析 8.3.4 发展模式分析 8.3.5 未来前景展望 8.4 乌镇旅游股份有限公司 8.4.1 企业发展概况 8.4.2 企业发展情况 （一）企业偿债能力分析 （二）企业运营能力分析 （三）企业盈利能力分析 8.4.3 企业发展动态 8.4.4 乌镇景区民宿 8.5 其他 8.5.1 小猪短租 （一）企业偿债能力分析 （二）企业运营能力分析 （三）企业盈利能力分析 8.5.2 大鱼自助游 8.5.3 喊你玩 （一）企业偿债能力分析 （二）企业运营能力分析 （三）企业盈利能力分析 8.5.4 自在客 （一）企业偿债能力分析 （二）企业运营能力分析 （三）企业盈利能力分析 第九章 2017-2022年年中国民宿行业投融资分析 9.1 民宿业投资机遇分析 9.1.1 民宿业投融资现状 9.1.2 乡村民宿投资火热 9.1.3 OTA 加速投资民宿 9.1.4 民宿众筹火热缘由 9.2 2014-2016年民宿行业融资动态 9.2.1 途家融资发展情况 9.2.2 木鸟短租融资动态 9.2.3 小猪短租融资动态 9.2.4 其他平台类企业融资 9.2.5 民宿PMS 领域融资 9.3 民宿行业投资风险预警 9.3.1 政策有待规范 9.3.2 行业面临洗牌 9.3.3 民宿坪效较低 9.3.4 营销成本较高 9.3.5 客源相对单一 9.3.6 出租方易违约 9.4 民宿业投资潜力及建议 9.4.1 民宿行业投资前景良好 9.4.2 民宿投资重点考量因素 9.4.3 民宿热点区域投资建议 9.4.4 投资需契合消费资本面 第十章 2017-2022年年中国民宿业发展趋势及前景预测 10.1 中国民宿产业未来发展趋势 10.1.1 产业发展“合法化” 10.1.2 产业特色发展道路 10.1.3 民宿经营方向分析 10.1.4 民宿价格“平民化” 10.2 2017-2022年年民宿产业前景展望 10.2.1 民宿行业前景向好 10.2.2 “十三五”前景展望 10.2.3 “情怀民宿”展望 图表目录 图表 1 特色民宿分类示意图 图表 2 民宿与酒店的对比分析 图表 3 德国乡村民宿发展经验总结 图表 4 日本乡村民宿发展经验总结 图表 5 台湾乡村民宿发展经验总结 图表 6 2007年Ⅰ季度—2017年Ⅰ季度国内生产总值季度累计同比增长率（%） 图表 7 2011-2016年三大产业增加值占国内生产总值比重 图表 8 2007年3月—2017年3月工业增加值月度同比增长率（%） 图表 9 2007年1-3月—2017年1-3月固定资产投资完成额月度累计同比增长率（%） 图表 10 2007年3月—2017年3月社会消费品零售总额月度同比增长率（%） 图表 11 2011-2016年粮食产量 图表 12 2011-2016年建筑业增加值及其增长速度 图表 13 2016年房地产开发和销售主要指标及其增长速度 图表 14 2011-2016年货物进出口总额 图表 15 2016年各种运输方式完成货物运输量及其增长速度 图表 16 2016年年末全部金融机构本外币存贷款余额及其增长速度 图表 17 2012-2016全国居民人均可支配收入 图表 18 2016年全国居民人均消费支出及构成 图表 19 2017年3月居民消费价格主要数据 图表 20 2007年3月—2017年3月居民消费价格指数（上年同月=100） 图表 21 2011-2016年中国旅游业总收入 图表 22 2011-2016年国内旅游人次 图表 23 2011-2016年国内旅游收入 图表 24 2011-2016年外国人入境旅游人数 图表 25 分享经济定义与内涵 图表 26 分享经济关键要素 图表 27 分享经济特征分析 图表 28 分享经济的类型 图表 29 交通领域分享经济的业务类型及运营模式 图表 30 2016年P2P 网贷平台成交额Top10 图表 31 2012-2016年众筹平台发展数量 图表 32 2016年众筹行业筹资情况 图表 33 2016年众筹参与者情况 图表 34 企业生产模式发展历程 图表 35 生产能力众包模式 图表 36 沈阳机床厂智能机床使用图示 图表 37 淘工厂交易流程示意图 图表 38 产能分享成效分析 图表 39 短租平台用户发展趋势 图表 40 2016年国内民宿数量前十名省份 图表 41 2016年国内民宿城市关注度Top10 图表 42 民宿消费者特征分析 图表 43 消费者选择民宿的主要因素 图表 44 消费者在线预定民宿价位分析 图表 45 杭州四眼井民宿地图 图表 46 Airbnb 发展历程图 图表 47 2016年Airbnb 发展规模对比分析 图表 48 近3年途家网网络技术（北京）有限公司资产负债率变化情况 图表 49 近3年途家网网络技术（北京）有限公司产权比率变化情况 图表 50 近3年途家网网络技术（北京）有限公司固定资产周转次数情况 图表 51 近3年途家网网络技术（北京）有限公司流动资产周转次数变化情况 图表 52 近3年途家网网络技术（北京）有限公司总资产周转次数变化情况 图表 53 近3年途家网网络技术（北京）有限公司销售毛利率变化情况 图表 54 近3年深圳市住百家发展股份有限公司资产负债率变化情况 图表 55 近3年深圳市住百家发展股份有限公司产权比率变化情况 图表 56 近3年深圳市住百家发展股份有限公司固定资产周转次数情况 图表 57 近3年深圳市住百家发展股份有限公司流动资产周转次数变化情况 图表 58 近3年深圳市住百家发展股份有限公司总资产周转次数变化情况 图表 59 近3年深圳市住百家发展股份有限公司销售毛利率变化情况 图表 60 近3年乌镇旅游股份有限公司资产负债率变化情况 图表 61 近3年乌镇旅游股份有限公司产权比率变化情况 图表 62 近3年乌镇旅游股份有限公司固定资产周转次数情况 图表 63 近3年乌镇旅游股份有限公司流动资产周转次数变化情况 图表 64 近3年乌镇旅游股份有限公司总资产周转次数变化情况 图表 65 近3年乌镇旅游股份有限公司销售毛利率变化情况 图表 66 近3年北京快跑信息科技有限公司资产负债率变化情况 图表 67 近3年北京快跑信息科技有限公司产权比率变化情况 图表 68 近3年北京快跑信息科技有限公司固定资产周转次数情况 图表 69 近3年北京快跑信息科技有限公司流动资产周转次数变化情况 图表 70 近3年北京快跑信息科技有限公司总资产周转次数变化情况 图表 71 近3年北京快跑信息科技有限公司销售毛利率变化情况 图表 72 近3年北京天下旅行科技有限公司资产负债率变化情况 图表 73 近3年北京天下旅行科技有限公司产权比率变化情况 图表 74 近3年北京天下旅行科技有限公司固定资产周转次数情况 图表 75 近3年北京天下旅行科技有限公司流动资产周转次数变化情况 图表 76 近3年北京天下旅行科技有限公司总资产周转次数变化情况 图表 77 近3年北京天下旅行科技有限公司销售毛利率变化情况 图表 78 近3年健云网络信息技术（上海）有限公司资产负债率变化情况 图表 79 近3年健云网络信息技术（上海）有限公司产权比率变化情况 图表 80 近3年健云网络信息技术（上海）有限公司固定资产周转次数情况 图表 81 近3年健云网络信息技术（上海）有限公司流动资产周转次数变化情况 图表 82 近3年健云网络信息技术（上海）有限公司总资产周转次数变化情况 图表 83 近3年健云网络信息技术（上海）有限公司销售毛利率变化情况 表格 1 近4年途家网网络技术（北京）有限公司资产负债率变化情况 表格 2 近4年途家网网络技术（北京）有限公司产权比率变化情况 表格 3 近4年途家网网络技术（北京）有限公司固定资产周转次数情况 表格 4 近4年途家网网络技术（北京）有限公司流动资产周转次数变化情况 表格 5 近4年途家网网络技术（北京）有限公司总资产周转次数变化情况 表格 6 近4年途家网网络技术（北京）有限公司销售毛利率变化情况 表格 7 近4年深圳市住百家发展股份有限公司资产负债率变化情况 表格 8 近4年深圳市住百家发展股份有限公司产权比率变化情况 表格 9 近4年深圳市住百家发展股份有限公司固定资产周转次数情况 表格 10 近4年深圳市住百家发展股份有限公司流动资产周转次数变化情况 表格 11 近4年深圳市住百家发展股份有限公司总资产周转次数变化情况 表格 12 近4年深圳市住百家发展股份有限公司销售毛利率变化情况 表格 13 近4年乌镇旅游股份有限公司资产负债率变化情况 表格 14 近4年乌镇旅游股份有限公司产权比率变化情况 表格 15 近4年乌镇旅游股份有限公司固定资产周转次数情况 表格 16 近4年乌镇旅游股份有限公司流动资产周转次数变化情况 表格 17 近4年乌镇旅游股份有限公司总资产周转次数变化情况 表格 18 近4年乌镇旅游股份有限公司销售毛利率变化情况 表格 19 近4年北京快跑信息科技有限公司资产负债率变化情况 表格 20 近4年北京快跑信息科技有限公司产权比率变化情况 表格 21 近4年北京快跑信息科技有限公司固定资产周转次数情况 表格 22 近4年北京快跑信息科技有限公司流动资产周转次数变化情况 表格 23 近4年北京快跑信息科技有限公司总资产周转次数变化情况 表格 24 近4年北京快跑信息科技有限公司销售毛利率变化情况 表格 25 近4年北京天下旅行科技有限公司资产负债率变化情况 表格 26 近4年北京天下旅行科技有限公司产权比率变化情况 表格 27 近4年北京天下旅行科技有限公司固定资产周转次数情况 表格 28 近4年北京天下旅行科技有限公司流动资产周转次数变化情况 表格 29 近4年北京天下旅行科技有限公司总资产周转次数变化情况 表格 30 近4年北京天下旅行科技有限公司销售毛利率变化情况 表格 31 近4年健云网络信息技术（上海）有限公司资产负债率变化情况 表格 32 近4年健云网络信息技术（上海）有限公司产权比率变化情况 表格 33 近4年健云网络信息技术（上海）有限公司固定资产周转次数情况 表格 34 近4年健云网络信息技术（上海）有限公司流动资产周转次数变化情况 表格 35 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我也不知道你熟悉的方向是什么，我写过很多，，我就给你写选题你自己看下，参考下，27、 竞业禁止和商业秘密保护的法律区别和认定 28、 驰名商标申请与维护研究 29、 商标显著性理论与实践研究 30、 品牌策划的法律问题研究 31、 商标注册变更法律问题研究 32、 论知识产权法中的程序先于权利 33、 网络环境下版权的扩展及其限制 34、 我国知识产权保护现状与发展 35、 论我国商业秘密保护中的竞业禁止 36、 我国反不正当竞争法的完善 37、 论经济法的和谐价值 38、 母子公司法律关系探析 39、 反垄断法的价值目标 40、 论完善我国竞争立法 41、 公司转投资的法律问题新探 42、 公司僵局法律对策研究 43、 论完善我国公司债权人的法律保护机制 44、 上市公司相互持股法律问题探讨 45、 论股权的法律保护 46、 公司非股东利益相关者的法律保护问题研究 47、 公司董事对第三人的责任研究 48、 公司社会责任理论的立法建议 49、 关联公司法律问题新探 50、 论我国破产法律适用制度的不足及其立法完善
汽车租赁是指在约定时间内租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，以取得租赁费用，不提供驾驶劳务的经营方式。 世界汽车租赁业起源于是20世纪的美国，经过半个世纪的发展，目前已经成为全球营业额近千亿美元的一个重要行业。在中国，随着整个社会消费水平的不断提高，汽车租赁从无到有取得了快速发展,虽然仅有十几年的历史，但也表现出巨大的发展潜力和良好的发展前景，特别是汽车租赁业所具有的对于中国汽车工业、汽车流通业、传统运输业,以及旅游业等相关行业发展的带动作用，更是其他行业所无法比拟的。从另一方面看,汽车租赁业在中国尚属起步阶段,租赁营业额较低,行业相关政策法规不配套,而且租赁企业的经营管理水平还有待提高。汽车租赁业对整个社会经济发展的特殊功能和优势尚未发挥出来。 纵观国内外租赁市场状况，对我市汽车租赁市场经营中存在的问题及对策进行如下分析： 一、存在问题 1.行业政策、法律法规不完善，造成行业管理滞后，使企业运作起来无章可循。 2.企业规模小,经营方式单一，管理水平低下。唐山较北京、上海等中心城市的租赁企业经营规模小。汽车租赁业作为资金密集型、科技密集型行业，小作坊式的规模带来的弊端显而易见。车辆周转期短，得不到很好的维护，加之配套设施较差，安全隐患较大。由于服务质量难有大的突破，相互间只能拼价格，造成恶性竞争。科技含量不足，企业或企业间网络化经营难以开展。此外，企业规模偏小，抵御市场经营风险能力也较弱。 3.外部环境制约租赁业发展。这里所讲外部环境一是指社会经济状况，租一辆车的费用每天不少于是200元，对于普通工薪阶层，难以承受，应急而已；二是指社会环境，包括社会治安和公民素质，这些因素关系到经营风险和管理难度，这是多年来汽车租赁企业难以回避的问题，也是制约该行业发展的重要原因。租、盗、逾期不还车、逾期不交费、租金无法收回、超出约定范围行使等屡有发生。在唐山几乎每家租赁企业都遇到过这些事件，有的中小企业因承受不起打击而导致企业倒闭或陷入困境。目前的防范办法就是不断增加对租车者的信誉考证条件使得租赁行业的市场被压缩在极少数消费群体上，但这不仅限制了业务发展，而且仍难以摆脱上述风险的阴影，整个业务过程却由此复杂化，工作效率降低。 二、解决对策 1.通过国家有关部门的努力，逐步建立和完善相应的政策法律法规，创造公平、公正的宏观发展环境。管理部门本着“总量控制，规范管理，规模经营，扶优限劣”的原则开展管理工作，加大宏观调控力度的前提下，增大科技含量。一方面大力培育市场的规范化发展;另一方面加大打击非法经营和服务质量低劣的力度，净化竞争环境。同时争取其他相关国家部门的政策扶持，如物价、税务、公安、金融、保险、修理业。只有这样，汽车租赁业才能真正成为一个新兴产业，为整个国民经济服务。 2.汽车租赁业要不断增强自身实力,提高人员素质,努力改善汽车租赁业自身发展环境,积极与国内其他城市及国际汽车租赁业接轨。加强全国性的联网工作,争取做到属地租车,异地还车业务,加强网络化联系,形成规模,杜绝车欠费等现象的发生，使企业朝着规范化、规模化、正规化、网络话的理念向前发展。 3．汽车租赁业与汽车生产企业之间要加强行业间协作，以利汽车更新换代。如果汽车生产企业与汽车租赁企业能够加强合作，可以说两全其美，互利互惠。对于汽车租赁企业来说，如果汽车生产企业可以像发达国家一样以削价、分期付款等方式销售给汽车租赁公司，将有利于汽车更新换代，提高了竞争力，租赁公司将乐此不疲。另一方面生产企业增大了销售额，也受益匪浅。就目前而言，令租赁公司最头疼也最害怕的事就是汽车降价问题，今天更新的车，明天就可能大幅降价，令公司捶胸顿足，抑制了汽车更新换代。如果生产企业对租赁公司有倾斜政策，能很好地协作，对双方都将很有利。 4.汽车租赁行业应加强自我宣传力度，大力挖掘市场潜力。首先利用媒体等多种手段宣传其不可替代的作用。如：租赁汽车可以解决人们有照无车与出行需要之间的矛盾；可以有效地提高车辆的利用率；可以带动汽车及相关行业的发展；可以缓解现阶段政府机关、单位用车之间的矛盾，节约用车费用；可以满足对社会车辆总量控制的要求，在一定程度上缓解交通拥挤；可以解决婚丧嫁娶、外出旅游、公务商务、会议等用车之急；可以免去购车资金、不必支付保险费、养路费和维修保养费，甚至不需要车库。这一系列好处都要通过宣传让大家了解认可，不断扩大汽车租赁业的知名度，使其像出租车一样走进千家万户。 在中国飞速前进的新时代里，汽车租赁业也一定能够占有一席之地，让我们共同来拓展这条道路。
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[1] 李裕坤, 孙艳芳. 如何舞好"负债经营"这把双刃剑[J]. 发展 , 2005,(03) [2] 刘隆亨，赵素苓，王谷红. 对现代企业实行负债经营的法律研究[J]. 中央政法管理干部学院学报 , 1995,(06) [3] 夏冰. 负债经营需要注意的几个问题[J]. 经济师 , 1995,(07) [4] 曾志奇. 负债经营利弊析[J]. 会计之友 , 1998,(01) [5] 徐世伟, 陈春宏, 于晓梅. 论负债经营的利害关系[J]. 林业财务与会计 , 1997,(05) [6] 丁国安. 负债经营及其风险防范[J]. 财会研究 , 2000,(07) [7] 梁守太, 张俊武. 负债经营须有度[J]. 企业改革与管理 , 1998,(02) [8] 陈巧兰, 叶晓萍. 论可持续发展的科学内涵及其紧迫性[J]. 聊城师院学报(自然科学版) , 2003,(01) [9] 农海沫. 负债经营利弊谈[J]. 广西经济管理干部学院学报 , 1996,(02) [10] 夏冰. 负债经营:国际经验与我们的对策[J]. 上海会计 , 1997,(01)
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