现代酒店管理中的激励机制构建及创新李樵摘要：我国酒店人力资源管理存在不足的根本原因在于没有把人作为一种资源来对待；在人性化的管理中进行充分激励，可实现资源的可持续发展。关键词：酒店；激励；机制中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：1673-1999（2009）03-0126-02收稿日期：2009-01-07旅游业在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。酒店是旅游产业一个不可或缺的组成部分。目前，我国酒店业在规模迅速扩张并朝着集团化方向发展的过程中出现了一系列的瓶颈问题，而激励体系是其中的关键所在。因此，如何提高酒店员工的满意度，建立系统的激励体系，充分调动酒店企业员工的积极性和创造性，以实现企业的目标，是值得研究的课题。一、激励机制在酒店业人力资源管理的作用第一，把握激励机制的人性化特点，是酒店人力资源管理水平提高的关键。酒店业的生产经营活动是靠人来进行的，因此，使参与酒店活动的人始终保持旺盛的士气、高涨的热情，是酒店人力资源管理的重心。把握激励机制的人性化特点，改变管理者的思维模式，建立起适应酒店特色、时代特点和员工需求的开放型的激励体系，提高酒店人力资源管理的水平，成为现代酒店业发展的关键。第二，正确使用激励机制，是提高酒店员工素质，完善酒店工作制度的重要手段。加强对员工的培训，使员工与酒店一起成长。员工通过培训，可以改变其工作态度，增强素质和能力，提高企业运作效率和销售业绩，从而完善酒店工作制度。第三，激励机制是酒店人力资源管理的良性竞争机制。运用激励机制把竞争引入酒店业人力资源管理中，建立以竞争为主要形式的有效管理机制，是现代酒店业管理的重要环节。二、我国酒店业激励机制存在的问题世界旅游组织（WTO）预测，21 世纪初期世界最大的旅游市场是中国， 中国酒店业能否适应21 世纪最大旅游市场的需要呢？WTO 专家费雷多先生在考察了我国14 个城市112 家涉外酒店后认为， 中国酒店的硬件———有形设施已赶上国际水平，但酒店人员的素质、管理水平和服务质量都落后于同行业的国际水平。酒店人力资源的利用和管理，就是要求酒店的各级管理者学会运用现代管理学、心理学的激励原理，最大限度地挖掘员工的潜在能力，充分调动他们的积极性，激发其主动性和创造性，使酒店有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。目前，我国酒店业的激励机制普遍存在如下问题：（一）缺乏良好的企业文化企业文化直接影响着企业员工的价值观和职业操守。当前酒店业中普遍存在两种企业文化：一种是“以老板为中心”的企业文化；另一种是“以顾客为上帝”的企业文化。两种不同的企业文化会培育出不同素质和理念的员工，因而在工作中会给客人以不同的感受。(二)缺乏培训与发展机会培训是酒店的一项关键工作， 它关系到酒店的生存和发展。酒店管理层对于员工的培训存在着矛盾的心理：一方面，由于市场竞争的激烈，酒店经营的利润有所降低，而培训需要经费；另一方面，酒店业人员流动频繁，酒店决策者对培训的投入有所顾忌，不愿意为他人作嫁衣。这种矛盾心理限制了酒店对培训的投入，直接影响了酒店人员的素质提高。（三）薪酬福利缺乏竞争力经济的持续良性发展，给个人的发展带来了更多的就业选择机会。国内多数酒店实行的是按岗定级定薪，一般员工的工资大体上由基本工资、效益工资以及福利三部分组成。员工在酒店中要提高报酬是不容易的，只有通过职位的升迁或极优秀的表现而得到奖励，在一般情况下，员工的工资只是被动地与酒店的经营状况相结合。薪酬结构的呆板，使得薪酬对于员工的激励作用不强，一些素质较高的人才纷纷流向更有发展前途的其它行业，从而放弃在酒店发展的机会。（四）对员工的潜能开发重视不够人们在选择职业时往往希望通过该职业获得一定的技能，即通过职业掌握技能， 但是对于服务行业尤其是酒店行业而言，属于人们常说的“吃青春饭”的职业，这使得人们在选择酒店职业时有所顾虑， 同时由于酒店对开发员工潜能重视不够，没能建立起适于员工主观能动性发挥的机制。三、我国酒店业激励机制的构建与创新（一）建立“以人为本”的企业文化酒店文化是酒店在经营实践中形成的价值观和行为方式的整合体， 是一种浓缩于酒店每个成员而又独立于酒店活动之外的酒店精神。优秀的酒店文化成就优秀的酒店，甚至可以成就百年老店。酒店文化没有好坏之分，适合的才是最好的。任何企业文化的价值本质都是以人为本，激发员工的凝聚力和创造力，从而形成一种催人奋进的企业精神和良好的企业氛围。酒店文化更是如此，“以人为本”要贯彻到酒店文化建设的每一环节。如果酒店把“以人为本”作为企业管理的信念，那么，我们就必须创造出一个与“以人为本”一致的文化环境，即酒店员工的行为和企业倡导的价值观一致；顾客的反馈意见和企业的价值观所期望的结果相一致； 酒店对待员工的价值观和对待客人的价值观相一致。（二）建立科学的培训制度服务基本上是由人表现出来的一系列的行为， 它是由服务人员提供的。服务人员的服务意识、服务技能、服务心理对服务质量具有极大影响。要确保服务质量的一致性，就必须对酒店服务人员进行系统严格的培训。首先是酒店意识培训。它包括:(1)服务意识。服务意识是指酒店服务人员在与宾客交往中油然而生的一种为宾客提供服务的欲望。(2)服务质量意识。服务质量是酒店赖以生存和发展的生命线。(3)礼节礼貌意识。酒店员工是为绅士淑女服务的绅士淑女，礼节礼貌知识是必须要掌握的。(4)团队协作精神。酒店服务是个整体，每个服务人员都处在服务链中的不同环节，需要其他员工的配合或支持。优质服务是各部门通力协作的结果。其次是服务技能培训。高质量的服务是酒店业追求的目标，而高质量的服务必须由高素质的服务人员来提供。良好的服务技能是提供优质服务的基础。无论是前台接待人员、收银人员还是餐厅服务人员、客房服务员，都必须经过服务技能培训，掌握娴熟的服务技能，才能为客人提供高质量的服务。最后是职业感培训。职业感是指员工的敬业爱岗精神和对本职工作的高标准要求，以及由此而产生的岗位荣誉感。在一些基本服务要求上， 员工职业感的作用是显而易见的。比如，新员工上岗后对一些基本制度如仪容仪表、礼节礼貌的遵守有时反而胜过一些老员工，原因是新员工初到岗位，对岗位的新奇、珍惜促使其更加努力地去做好本职工作。（三）建立富有竞争力的薪酬福利制度薪酬福利是员工工作回报的主要组成部分， 也是影响员工满意度的直接因素，是员工最为关注的方面。根据我国酒店业的经营情况和社会环境， 笔者认为要完善员工的薪酬福利体系，加大对员工的投资力度，改善员工的生活配套设施和保险、医疗、假期等福利项目。1.建立科学的工资制度和工资结构。工资是员工对工作回报满意的第一感觉，也是酒店激励员工的基本手段。合理的工资制度和工资结构不仅可以节约酒店的人工成本， 而且可以最大限度地发挥员工的潜力，创造良好的经济效益。在工资制度方面，可采用浮动工资制，将员工工资与酒店总体经济效益直接挂钩，使员工收入与酒店收入紧密相连，创造“命运共同体”，激发员工努力工作。在工资结构方面，可以使工资内容多样化，并且向员工工作技能和综合素质的提高方面倾斜，从提高酒店营业收入，保证员工基本生活，稳定员工队伍，促进员工成长等方面多作考虑。2.福利待遇。随着企业人才竞争的加剧和管理理念的不断创新，有实力的企业开始重新看待高薪与福利的关系。企业福利作为一项激励、吸引保留员工的手段，应从以下方面加以改进：首先，增加福利计划的透明度。企业有必要向员工介绍福利的内容和相应的货币价值， 简明易懂地介绍各种收入和各项额外的福利；企业应为员工制作福利手册，其中包括企业为员工提供的所有福利项目及其费用数额， 员工享受这些福利待遇的具体程序等。其次，设计更富吸引力的福利政策。目前，一些国内外的大酒店经常采用下列福利项目来吸引和保留人才:（1） 住房性福利：房租补贴、购房低息贷款。（2) 金融性福利:持股计划、储蓄计划等。（3)教育培训性福利:员工的脱产进修、短期培训、学费报销计划等。（4)文化性福利:为员工祝贺生日，集体旅游，提供体育锻炼设施、俱乐部会员卡等。（5)假期：按照员工的工作年限， 适当增加员工带薪年假天数。（6)安排员工奖励旅游：在企业预算允许的范围内， 可以针对一些需要长期留用的人才和业绩表现突出的员工采取上述做法， 使企业的福利制度成为有效的员工激励手段。（四）重视员工自我价值的实现按照马斯洛的需求层次理论， 人的最高层次需求是自我实现的需求。这种自我实现，体现了人的本性的最高价值。酒店的激励制度要想有效地发挥其应有的作用， 前提就是因地制宜地满足员工的不同需求。因此，酒店管理者必须从以下几个方面注重员工自我价值的实现。1.重视个人需求。了解员工的个人需求并尽可能地加以满足，这是现代管理的重要标志之一。每一个员工的需求各有侧重， 管理人员应从各个不同的侧面了解并满足大家普遍关心的问题，如工资和生活条件、福利待遇、住房问题、业余生活等等，尽管繁琐，酒店管理人员也应高度重视。2.适当放权，让员工参与管理。员工是否具有主人翁态度决定了员工的工作热情、对酒店的忠诚度等等。适当放权体现了酒店对员工的信任。让员工成为酒店的主人为酒店的经营决策出谋划策， 能提高员工的能力和自信心，对酒店管理层的信赖感也随之增强。同时， 酒店要建立起由下至上的沟通渠道， 及时反馈员工的意见与建议，形成酒店的民主化管理气氛， 客观上也满足了部分员工参与管理的愿望。3.建立合理的员工职业生涯规划。一个人进入职场以后，并不等于他（她）就能胜任这一职业，更不等于能获得发展。每个员工都会有从现在和未来的工作中得到成长、发展和获得满足的强烈愿望和要求。如果一个组织能够为自己的员工进行设计，让他（她）看到自己在这个组织的希望、目标，就能够达到稳定员工队伍的目的。有的员工希望通过努力晋升为管理者；有的则只想在专业上获得提升，因此，酒店应该采取双重职业途径的方法来满足不同价值观的需求， 但同时必须使每个层次上的报酬都将是可比的。参考文献：[1] 郭婧.我国饭店人力资源管理现状与对策〔J〕.中国高新技术企业，2008(16).[2] 游上.新建饭店人力资源管理体系的构建〔J〕.饭店现代化,2008(1).[3] 田晓华.对饭店核心员工进行的激励管理〔J〕.饭店现代化,2007(7).
酒店管理论文：论酒店产品的定位 摘要：入世后，国际酒店集团在的不断推进和深入,我国酒店市场竞争更加激烈，为了在激烈的市场竞争中确立自己的优势，酒店如何细分市场找准自己的定位，对酒店的经营管理具有相当重要的现实意义。关键词：酒店，市场定位一、酒店产品定位概念：“定位”一词是由两位广告经理艾尔里斯（AL Rise）和杰克特罗（Jack Trout）于1972年率先提出的，他们对“定位”的定义如下：定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想。也就是说，定位是为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下，无论酒店是否意识到产品的定位，在顾客的心目中，一定商标的产品都会占据不同的位置。例如，“希尔顿酒店”在顾客认识中意味着“高效率的服务”，“假日酒店”则给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。由上述定位的概念可以看到，定位始于产品，然后扩展到一系列的商品、服务、某个、某个企业、某个机构甚至是某工人。对酒店而言，酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有别于竞争对手的印象和位置。实际上，产品定位就是要设法建立一种竞争优势，以使酒店在目标市场上吸引更多在顾客。酒店产品定位从另一个角度看，是要突出酒店产品的个性，并借此塑造出独特的市场形象。一项产品是多个因素的综合反映，它包括性能、构成、形状、包装、质量等，产品定位就是要强化或放大某些产品因素，从而形成与众不同的特定形象。产品差异化是达成酒店产品定位的重要手段，在这里必须强调的是，此处所谓的产品差异化并非单纯地追求已有产品变异，而是在市场细分的基础上，寻求建立某种产品特色，是市场营销观念的具体体现。酒店产品定位对酒店的经营具有重要而现实意义，主要体现在以下两个方面：（1）有利于建立酒店和产品的市场特色：酒店市场中，普遍存在着较为严重的供大于求的现象，使得同类型酒店使出浑身解数争夺有限的客源，潜在竞争跃跃欲试，随时准备出击，市场竞争环境恶劣，竞争压力巨大。为了使自己的产品获得稳定的销路，避免竞争乏力而被其他酒店取代，酒店势必从各方面为其产品培养一定的特色，树立起鲜明的市场形象，以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。如同前文中提及的“希尔顿”和“假日”各自强调的酒店和产品特色一样，国内酒店中亦有个性鲜明的例子，如南京市酒店业中长期以来流传着“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口号，正是对这三家酒店及其产品特色的高度概括，这三家酒店也正是通过强化其各自的产品特征，进而形成一种产品优势，从而依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。 （2）为酒店制定市场营销组合策略奠定基础：酒店通过产品与市场进行交换，从中获取利益，这是酒店经营的基本出发点。换而言之，酒店经营的基础是产品，没有产品，一切经营活动都将变成纸上谈兵的空谈。由此可以看出，酒店和市场营销组合受到酒店产品定位的限制。例如，某酒店决定在市场上销售豪华、优质、高价的组合产品，如此定位就决定了酒店产品必须是高水准、有稳定质量保证的、能体现顾客身份的。由此，酒店在宣传上就必须以这些特质作为强化的重点，让目标市场的潜在顾客接受这样的产品特质；同时，要求酒店内部应协调一致，通过严格执行操作程序和规范、强化技能培训等管理手段，保障产品的高品质。也就是说，酒店产品定位决定了酒店必须设计和与之相适应的市场营销组合。 二、酒店产品定位酒店产品定位的方法可以归纳为以下几种：（1）根据属性和利益定位：酒店产品本身的属性以及由此获得的利益能够使顾客体会到它的定位。如酒店的“豪华气派”、“卫生和舒适”等，这种定位方法，酒店往往强调产品的一种属性，而这种属性常是竞争对手所没有顾及到的。（2）根据质量和价格定位：价格与质量两者变化可以创造出产品的不同地位。在通常情况下，质量取决于产品的原材料或生产工艺及技术，而价格往往反映其定位，例如人们常说的“优质优价”、“劣质低价”正是反映了这样的一种产品定位思路。（3）根据产品用途定位：发扬同一个产品项目的各个用途并各种用途所适用的市场，是这种定位方法的基本出发点。同样是一个大厅，它可以作为大型宴会、自助餐的场地，也可以被当成会议大厅接待各种会议，同时，还可以成为各种展示、展览的场所。对于这样的一个酒店产品，酒店可以根据其不同的用途，在挑选出来的目标市场中，分别树立起不同的产品个性和形象。论文其它部分请参考下面的网址：
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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[3]ROBERT . HEATON.现代美国旅游饭店服务管理[M].长沙：湖南科学技术出版社，2003.
[4]翁钢民.现代饭店管理――理论、方法与案例[M].天津：南开大学出版社，2005.
[5]蒋丁新.饭店管理[M].北京：高等教育出版社，2006.
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幻灯片模板即已定义的幻灯片格式。PowerPoint和Word、Excel等应用软件一样，都是Microsoft公司推出的Office系列产品之一，主要用于设计制作广告宣传、产品演示的电子版幻灯片，制作的演示文稿可以通过计算机屏幕或者投影机播放；利用PowerPoint，不但可以创建演示文稿，还可以在互联网上召开面对面会议、远程会议或在Web上给观众展示演示文稿。随着办公自动化的普及，PowerPoint的应用越来越广
关于内容：1、一般概括性内容：课题标题、答辩人、课题执行时间、课题指导教师、课题的归属、致谢等；2、课题研究内容：研究目的、方案设计（流程图）、运行过程、研究结果、创新性、应用价值、有关课题延续的新看法等；3、PPT要图文并茂，突出重点，让答辩老师明白哪些是自己独立完成的，页数不要太多，30页左右足够，不要出现太多文字，老师对文字和公式都不怎么感兴趣；4、凡是贴在PPT上的图和公式，要能够自圆其说，没有把握的坚决不要往上面贴；5、每页下面记得标页码，这样比较方便评委老师提问的时候review 。关于模板：1、不要用太华丽的企业商务模板，学术ppt最好低调、简洁一些；2、推荐底色白底（黑字、红字和蓝字）、蓝底（白字或黄字）、黑底（白字和黄字），这三种配色方式可保证幻灯质量，个人觉得学术ppt还是白底好；3、动手能力强的大牛可以自己做符合课题主题的模板，其实很简单，就是把喜欢的图在“幻灯片母版”模式下插入就行了。关于文字：1、首先就是：不要太多！图优于表，表优于文字，答辩的时候照着ppt念的人最逊了；2、字体大小最好选ppt默认的，标题用44号或40号，正文用32号，一般不要小于20号。标题推荐黑体，正文推荐宋体，如果一定要用少见字体，记得答辩的时候一起copy到答辩电脑上，不然会显示不出来；3、正文内的文字排列，一般一行字数在20～25个左右，不要超过6～7行。更不要超过10行。行与行之间、段与段之间要有一定的间距，标题之间的距离（段间距）要大于行间距。关于图片：1、图片在ppt里的位置最好统一，整个ppt里的版式安排不要超过3种。图片最好统一格式，一方面很精制，另一方面也显示出做学问的严谨态度。图片的外周，有时候加上阴影或外框，会有意想不到的效果；2、关于格式，tif格式主要用于印刷，它的高质量在ppt上体现不出来，照片选用jpg就可以了，示意图我推荐bmp格式，直接在windows画笔里按照需要的大小画，不要缩放，出来的都是矢量效果，比较pro，相关的箭头元素可以直接从word里copy过来；3、流程图，用viso画就可以了，这个地球人都知道；4、ppt里出现图片的动画方式最好简洁到2种以下，还是那句话，低调朴素为主；5、动手能力允许的话，学习一下photoshop里的基本操作，一些照片类的图片，在ps里做一下曲线和对比度的基本调整，质量会好很多。windos画笔+ps，基本可以搞定一切学术图片。关于提问环节：评委老师一般提问主要从以下几个方面：1、他本人的研究方向及其擅长的领域；2、可能来自课题的问题：是确实切合本研究涉及到的学术问题（包括选题意义、重要观点及概念、课题新意、课题细节、课题薄弱环节、建议可行性以及对自己所做工作的提问）；3、来自论文的问题：论文书写的规范性，数据来源，对论文提到的重要参考文献以及有争议的某些观察标准等；4、来自幻灯的问题：某些图片或图表，要求进一步解释；5、不大容易估计到的问题：和课题完全不相干的问题。似乎相干，但是答辩者根本未做过，也不是课题涉及的问题。答辩者没有做的，但是评委想到了的东西，答辩者进一步打算怎么做。建议一、要对论文的内容进行概括性的整合，将论文分为引言和试验设计的目的意义、材料和方法、结果、讨论、结论、致谢几部分。二、在每部分内容的presentation中，原则是：图的效果好于表的效果，表的效果好于文字叙述的效果。最忌满屏幕都是长篇大论，让评委心烦。能引用图表的地方尽量引用图表，的确需要文字的地方，要将文字内容高度概括，简洁明了化，用编号标明。三、 1、文字版面的基本要求幻灯片的数目：学士答辩10min 10～20张硕士答辩20min 20～35张博士答辩30min 30～50张2、字号字数行数：标题44号（40）正文32号（不小于24号字）每行字数在20～25个每张PPT 6～7行 （忌满字）中文用宋体(可以加粗)，英文用 Time New Romans对于PPT中的副标题要加粗3、PPT中的字体颜色不要超过3种（字体颜色要与背景颜色反差大）建议新手配色：（1）白底，黑、红、篮字（2）蓝底，白、黄字（浅黄或橘黄也可）4、添加图片格式：好的质量图片TIF格式，GIF图片格式最小图片外周加阴影或外框效果比较好PPT总体效果：图片比表格好，表格比文字好；动的比静的好，无声比有声好。四、(注意)幻灯片的内容和基调。背景适合用深色调的，例如深蓝色，字体用白色或黄色的黑体字，显得很庄重。值得强调的是，无论用哪种颜色，一定要使字体和背景显成明显反差。注意：要点！用一个流畅的逻辑打动评委。字要大：在昏暗房间里小字会看不清，最终结果是没人听你的介绍。不要用PPT自带模板：自带模板那些评委们都见过，且与论文内容无关，要自己做，简单没关系，纯色没关系，但是要自己做！时间不要太长：20分钟的汇报，30页内容足够，主要是你讲，PPT是辅助性的。 记得最后感谢母校，系和老师，弄得煽情点。
毕业论文答辩开场白和结束语
论文答辩是毕业环节中必备的一环，一个好的论文答辩开场白，能为你的论文答辩加分不少，我为你提供毕业论文答辩开场白和结束语，希望能够帮助到您。祝您答辩成功。
（一）答辩的准备工作
学生可以从下列问题（第4~10题）中，根据自己实际，选取二三个问题，作好汇报准备，（第1~3题必选）。时间一般不超过10分钟。内容最好烂熟于心中，不看稿纸，语言简明流畅。
1、为什么选择这个课题（或题目），研究、写作它有什么学术价值或现实意义。
2、说明这个课题的历史和现状，即前人做过哪些研究，取得哪些成果，有哪些问题没有解决，自己有什么新的看法，提出并解决了哪些问题。
3、文章的基本观点和立论的基本依据。
4、学术界和社会上对某些问题的具体争论，自己的倾向性观点。
5、重要引文的具体出处。
6、本应涉及或解决但因力不从心而未接触的问题；因认为与本文中心关系不大而未写入的新见解。
7、本文提出的见解的可行性。
8、定稿交出后，自己重读审查新发现的缺陷。
9、写作毕业论文（作业）的体会。
10、本文的优缺点。总之，要作好口头表述的准备。不是宣读论文，也不是宣读写作提纲和朗读内容提要。
（二）答辩会程序
1、学生作说明性汇报。（5～10分钟）
2、毕业答辩小组提问。
3、学生答辩。（一定要正面回答或辩解，一般允许准备10至20分钟）。
4、评定成绩。（答辩会后答辩小组商定，交系、院学位委员会审定小组审定。）
（三）学生答辩注意事项
1、带上自己的论文、资料和笔记本。
2、注意开场白、结束语的礼仪。
3、坦然镇定，声音要大而准确，使在场的所有人都能听到。
4、听取答辩小组成员的提问，精神要高度集中，同时，将提问的问题——记在本上。
5、对提出的问题，要在短时间内迅速做出反应，以自信而流畅的语言，肯定的语气，不慌不忙地—一回答每个问题。
6、对提出的疑问，要审慎地回答，对有把握的疑问要回答或辩解、申明理由；对拿不准的问题，可不进行辩解，而实事求是地回答，态度要谦虚。
7、回答问题要注意的几点：
（1）正确、准确。正面回答问题，不转换论题，更不要答非所问。
（2）重点突出。抓住主题、要领，抓住关键词语，言简意赅。
（3）清晰明白。开门见山，直接入题，不绕圈子。
（4）有答有辩。有坚持真理、修正错误的勇气。既敢于阐发自己独到的新观点、真知灼见，维护自己正确观点，反驳错误观点，又敢于承认自己的不足，修正失误。
（5）辩才技巧。讲普通话，用词准确，讲究逻辑，吐词清楚，声音洪亮，抑扬顿挫，助以手势说明问题；力求深刻生动；对答如流，说服力、感染力强，给教师和听众留下良好的印象。
下面，我精心收集咯几份较为满意的答辩给大家提供参考，祝各位兄弟姐妹都能顺利通过毕业答辩。
模板一
各位老师：
下午好！我叫xxx，是xx级xx班的学生，我的论文题目是xxxxxx，论文是在xx导师的悉心指点下完成的，在这里我向我的导师表示深深的谢意，向各位老师不辞辛苦参加我的论文答辩表示衷心的感谢，并对三年来我有机会聆听教诲的各位老师表示由衷的敬意。下面我将本论文设计的目的和主要内容向各位老师作一汇报，恳请各位老师批评指导。首先，我想谈谈这个毕业论文设计的目的及意义。
作为计算机应用的一部分，图书销售管理系统对图书销售进行管理，具有着手工管理所无法比拟的优点，极大地提高图书销售管理效率及在同行业中的竞争力、因此，图书销售管理系统有着广泛的市场前景和实际的应用价值。
其次，我想谈谈这篇论文的结构和主要内容。
本文分成五个部分：
第一部分是综述、这部分主要论述本系统开发的目的和意义，与业务相关的管理原理，以及与系统相关MIS系统开发原理与方法。第二部分是系统分析、这部分分析用户需求，进行调查研究和分析，目的是根据用户的需求和资源条件，以现状为基础，确定新系统的逻辑模型，即从抽象的信息管理角度出发，为使用户满意，系统应对哪些信息做怎样一些存储、变换与传递，具备哪些功能，从而明确系统应该做些什么。
第三部分是系统设计、通过系统总体设计及详细设计对系统分析的结果进行整合，目的是要得到一个令用户满意的良好的实现方案。第四部分是系统实现、根据系统设计的内容，讨论了该系统对人员与平台的要求，以及数据库表结构的建立与数据输入，并进行应用程序设计与测试、
第五部分是系统运行、这部分描述了系统操作使用的方法，进行一些系统测试，并评价了该系统。
最后，我想谈谈这篇论文和系统存在的不足。
这篇论文的写作以及系统开发的过程，也是我越来越认识到自己知识与经验缺乏的过程。虽然，我尽可能地收集材料，竭尽所能运用自己所学的知识进行论文写作和系统开发，但论文还是存在许多不足之处，系统功能并不完备，有待改进、请各位评委老师多批评指正，让我在
今后的学习中学到更多。谢谢！
模板二
各位老师
大家好！我叫xxx，来自xxx，我的论文题目是“行政系统中的非正式组织评估”。在这里，请允许我向xx老师的悉心指导表示深深的谢意，向各位老师不辞劳苦参加我的论文答辩表示衷心的感谢。下面我将从论文的思想内容、结构框架、遣词造句三个方面向各位老师作一大概介绍，恳请各位老师批评指导。
首先，在思想内容上，本文以行政管理学的一个遗漏点，即行政系统中的非正式组织为切入点进行探索。通过对图书馆近百本著作进行调查，我发现其中仅有复旦大学出版社出版的行政学原理、公共行政学涉及到了行政系统中的非正式组织。非正式组织作为官场中的“第二种友谊”，对公共部门人力资源管理会产生很大影响。因此，论题本身具有一定的理论和现实意义。作为矛盾的统一体，任何行政组织内都会产生一定的非正式组织结构。行政组织或多或少受到非正式组织的影响，纵观非正式组织正反两方面的作用，它可能成为正式组织发展的助力，也可能成为正式组织发展的.阻力。因此，组织管理者应对其加以正确认识并积极引导，把握其概念、和特点和作用，正确运用其正向功能，克服其负向功能，从而使非正式组织朝着更有利于组织发展和目标实现的方向迈进。
其次，在结构框架上，本文分成三个部分：
第一部分为行政系统中非正式组织概述，包括行政系统中非正式组织的概念、特点及其沟通。
第二部分从正反两方面对行政系统中非正式组织的作用进行剖析。
第三部分介绍了行政系统中非正式组织的管理对策。
最后，在遣词造句上，虽然我对全文做了细致修改，但个别语句语序凌乱、语句僵硬、口语化的问题依然不可避免。另外，全文仅是对行政系统中非正式组织的一次初探，对管理心理学、组织行为学、领导科学等方面的知识涉及较少，期盼今后加以完善。
书到用时方恨少，事非经过不知难。在老师的指导下，我知道了毕业论文怎么写。通过此次毕业论文写作，我愈发感觉到自己知识的匮乏和视野的狭窄。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。小小拙作，敬请各位老师雅正。
再一次谢谢各位老师。
模板三
尊敬的答辩组的各位老师和同学：
大家早上好!
我是来自级xxx的学生xx，我的论文指导老师是xx x老师 。我的论文题目是《贵州酒文化旅游开发探析》。
首先，我想谈谈我写这 篇 毕业论文的目的及意义。
其实关于酒文化的旅游开发和设计虽然已经有很多人做了研究，其中关于贵州酒文化的旅游开发也有涉及，但是我依然选择了这个作为自己的论文题目，首先是基于自己的兴趣爱好；同时，也是基于了以下三个方面的考虑：
1.现在随着国内旅游业发展的进一步深入，旅游模式逐步升级，开始由观光游时代向体验游时代转变，旅游类型也开始由大众旅游向专业化、多元化方向发展，专题旅游已经成为一种旅游发展的趋势。 本文 的酒文化旅游正是一种专题旅游。 本文 的 写作 目的也就是在专题化旅游开发的大背景下，为我省的旅游规划和发展 提供 一种声音，一个思路。
2.我们知道，旅游的生命在于特色，有了特色旅游业的发展才能长远，酒文化旅游就是贵州旅游的一大特色。贵州作为茅台的故乡，不仅有悠久的酒文化历史，更有丰富的酒文化旅游资源。探讨贵州的酒文化旅游开发，不仅对贵州有着特别的意义，对国内酒文化的旅游开发也是一种典范带动。
3.我选择这个题目，老实说，我一开始是觉得这方面的文献资料比较充分，应该易于开展论文的撰写，所以选择了它。呵呵....
其次，我想重点说一下 本文 的主要内容及探讨的主要问题
本文 主要阐述了酒文化以及酒文化旅游的内涵，同时重点对贵州发展酒文化旅游的条件和存在的问题进行了分析，在此基础上对贵州酒文化旅游产品的开发提出了一些建议。
本文 主要有五个组成部分：
1.酒文化旅游概述，在这一部分我首先介绍了酒文化、酒文化旅游的定义，并重点阐明了贵州酒文化旅游资源的类型。
2.对贵州开展酒文化旅游的条件进行了分析，主要从地理气候、资源条件、社会文化、政府政策等方面做了阐述，从而充分论证了贵州酒文化旅游开发的可行性和必要性。这是 本文 的一个难点。
3.对贵州酒文化旅游开发中现在存在的突出问题进行了分析，如酒旅分家严重，产品单一，开发创新力度低，缺乏专业化的策划、推广和营销等。我认为这是 本文 的亮点。
4.针对贵州现存的问题，我尝试给出了贵州酒文化旅游产品开发的建议，通过挖掘、整合、再塑造贵州酒文化，进一步开展酒文化旅游节庆活动，彻底激活酒旅游的活力，从而塑造民族酒品牌、创造出品牌效应，进而开展酒乡旅游，打造出成熟的酒文化旅游线路，最终结合其他行业推进贵州酒旅游的综合开发，真正实现贵州旅游业的再发展，再辉煌。我认为这正是 本文 为数不多的一个创新之处。
5.最后 总结 全文，给出方向。
最后我想说一下 本文 的缺陷及我的 写作 体会
模板四
尊敬的答辩组的各位老师和同学：
大家早上好!
我是来自 20XX 级财务X班的学生XX，我的论文指导老师是XXX老师。我的论文题目是《 中国 石油化工股份有限公司财务分析》，虽然做财务分析的人很多，但我仍选择了做财务分析，主要是基于自己的兴趣爱好；同时，也是为了系统的学习这部分理论知识并用于指导实践，因为之前并没有系统的学过财务分析；另外，在企业所有权与经营权出现分离，利益主体出现多元化发展的今天，学会并进行财务分析也已显得非常重要。而我之所以选择以中石化为例，是因为我认为中石油是一个财务体制相对健全的企业，对这样的企业做出的财务分析在很大程度上保证了信息数据来源的真实性和充分性。
下面，我将从：课题研究的目的和意义、论文研究的思路与方法、论文的优缺点以及 写作 论文的体会四个方面作具体地介绍，恳请各位老师批评指导。
首先，我想谈谈我写这 篇 毕业论文的目的及意义。
其次，我想谈谈我这 篇 论文研究的主要思路与方法。再次，我想谈谈我这 篇 论文的优缺点。
优点：XXX。
缺陷：XXX。
最后，我想谈谈我写这 篇 论文的体会与收获。
财务报表分析是一门实用的专业技能，在众多上市公司中如何去了解他们的运作经营情况唯有通过对这些公司发布的财务报表进行系统分析。在论文 写作 过程中我除了 参考 了大量的国内外相关文献，也结合了自己所学的财务管理与会计知识对相关数据进行自己的分析和理解，并在 写作 过程中加强与导师的沟通，征询陈老师的意见。通过这次论文的 写作 ，在信息检索、阅读 写作 、基础知识、沟通能力等方面都得到了一定程度的提高。但是，这 篇 论文的 写作 以及分析的过程，也是我越来越认识到自己知识与分析能力薄弱的过程。虽然，我尽可能地收集材料，竭尽所能运用自己所学的知识进行的论文 写作 和分析，但论文还是存在许多不足之处,分析不透彻或者建议不具体，还有待改进。请各位老师多批评指正，让我在今后的学习与工作中做到更好。
我的陈述完毕，请老师提问。谢谢!
模板五
尊敬的各位老师、各位同学：
大家下午好!我叫刘瑶，是12游管理C2班的学生，我的论文题目是《高星级酒店服务质量的现状分析与提升对策》。论文是在范钟庆老师的指导下完成的，在此，我向范老师表示深厚的谢意，并向在座参与毕业答辩的各位老师表示衷心地感谢。下面我将本论文设计的目的及主要内容向各位老师作一汇报，恳请各位老师给予点评与指导。
首先，我想谈谈本论文的选题背景、设计目的及意义。
背景：在服务经济时代，酒店业的发展如火如荼，各高星级酒店如雨后春笋一般涌现在全国各地。但是，其过快的扩张趋势也导致酒店“重硬件，轻软件”的现象愈演愈烈，这使得酒店人力和管理都跟不上发展的需要，最终导致很多高星级酒店达不到标准要求。根据 2010 版《饭店星级评定与划分》的重点评定内容，全国旅游饭店协会星评员对全国星级酒店进行明查暗访，而根据近日协会公告，5月上旬京津等地6家五星级饭店已被“摘星”，另有3家五星级饭店被限期整改。因此，高星级酒店服务质量的提升问题成为行业发展的难点更是重点!对于高星级酒店服务质量的现状分析与提升对策的研究也因此成为业界热点话题。就其目的及意义而言，主要有以下几点：
一、通过对高星级酒店服务质量的研究分析，以强化高星级酒店对服务质量的重视程度，并以服务质量为其发展重心；
二、以青海宾馆为案例，通过对其服务质量的现状进行分析，以全面了解高星级酒店的管理状况，并 总结 其现存问题；
三、通过对现存问题的 总结 ，得出了相应的提升对策。从而为高星级酒店的改革与发展 提供 一定的 参考 依据。
其次，我想谈谈本论文的结构和主要内容(本论文分为5个部分：)第一部分是：综述，主要是关于设计本论文题目的背景原因，提出问题及研究该问题的目的。
第二部分是：概念介绍与内容阐述，主要关于高星级酒店服务质量的概念、特征及内容的分析与说明。
第三部分是：调研现状分析，涉及调研问卷的设计，调研方法的说明，青海宾馆的简介及对青海宾馆服务质量的现状分析。具体而言，是以青海宾馆为例，采用文献分析、问卷调查、实地访谈及案例分析等方法，以青海宾馆硬件、软件及内外部服务质量为主要研究对象，对其现状进行了分析说明。
第四部分是：问题 总结 及提升对策分析，在第三部分主要是对于其现状的说明。
在本部分则倾向于现状所表露的问题的 总结 ，通过对其问题的 总结 从而得出相应的改进与提升策略。具体包括：强化个性化服务意识、维护与保养酒店设施设备、加强员工培训与人才培养及完善管理机制，实现全面质量管理这四个方面。
第五部分是：结束语，主要是概括性地 总结 了高星级酒店在今后的发展应该关注的重点，即以质量求效率，通过全面质量管理实现高星级酒店的优质服务。同时，补充说明了青海宾馆基于其现状及问题已经做出了系列具有改进意义的工作。
最后，我想谈谈本论文的不足之处。
经过本次论文 写作 ，我搜集到了许多有用的信息，学到了不少新的知识。当然，也更清楚地认识到自己在酒店管理这方面知识与经验的缺乏。尽管做了问卷调查与实地访谈，搜集了许多相关资料，也尽量地运用了所学知识，但由于自身能力不足、经验不够及对语言的组织与运用缺乏妥当性等因素，本论文还存在许多不足之处，许多问题也有待于进一步思考与探索。因此，借答辩机会，希望各位老师提出宝贵意见，给予批评与指正。我将虚心地接受，以便于更好地学习。
谢谢!
毕业论文答辩步骤与要准备的材料
毕业论文答辩是一种有组织、有准备、有计划、有鉴定的比较正规的审查论文的重要形式。为了搞好毕业论文答辩，在举行答辩会前，校方、答辩委员会、答辩者（撰写毕业论文的作者）三方都要作好充分的准备。下面为大家带来毕业论文答辩步骤与要准备的材料，快来看看吧。
一、答辩的步骤(整个过程中一定要注意礼貌)：
1、向教授、老师问好！自我介绍。
2、论文陈述(3-5分钟)；
3、陈述结束语(以上是我对自己论文的简单介绍，请各位老师指正)；
4、回答老师的提问(语速不得太快，回答简洁明了，对老师提出的问题要实事求是地回答，对自己比较生疏的内容或不懂的内容不要勉强回答，大方地请老师指教)；
5、回答完毕，感谢老师的提问与指点。
6、要熟悉自己的论文，特别是论文中一些概念、名词的解释要弄懂，对文中所引用的一些要点要能清楚它的出处(参考文献)。
二、要准备的材料：
1、自己的论文打印一式二份(上交老师一份，自己留一份)，要打印论文封面与摘要、参考文献等，按顺序装订)。
2、书面陈述稿(约800字，中等语速3-5分钟)，陈述稿以下面内容作为参考：
选题缘由、写作依据、目的与意义、写作思路、整篇文章的构成、自己论文的创新点与独特之处、写这篇论文的体会、论文的不足之处与要加强的地方、还可以将自己的论文的摘要或目录展开来讲述。
【拓展知识】
优秀毕业论文答辩范文
尊敬的各位老师、各位同学：
大家下午好！我叫刘瑶，是12游管理C2班的学生，我的论文题目是《高星级酒店服务质量的现状分析与提升对策》。论文是在范钟庆老师的指导下完成的，在此，我向范老师表示深厚的.谢意，并向在座参与毕业答辩的各位老师表示衷心地感谢。下面我将本论文设计的目的及主要内容向各位老师作一汇报，恳请各位老师给予点评与指导。
首先，我想谈谈本论文的选题背景、设计目的及意义
背景：在服务经济时代，酒店业的发展如火如荼，各高星级酒店如雨后春笋一般涌现在全国各地。但是，其过快的扩张趋势也导致酒店“重硬件，轻软件”的现象愈演愈烈，这使得酒店人力和管理都跟不上发展的需要，最终导致很多高星级酒店达不到标准要求。根据2010版《饭店星级评定与划分》的重点评定内容，全国旅游饭店协会星评员对全国星级酒店进行明查暗访，而根据近日协会公告，5月上旬京津等地6家五星级饭店已被“摘星”，另有3家五星级饭店被限期整改。因此，高星级酒店服务质量的提升问题成为行业发展的难点更是重点！对于高星级酒店服务质量的现状分析与提升对策的研究也因此成为业界热点话题。就其目的及意义而言，主要有以下几点：
一、通过对高星级酒店服务质量的研究分析，以强化高星级酒店对服务质量的重视程度，并以服务质量为其发展重心;
二、以青海宾馆为案例，通过对其服务质量的现状进行分析，以全面了解高星级酒店的管理状况，并总结其现存问题;
三、通过对现存问题的总结，得出了相应的提升对策。从而为高星级酒店的改革与发展提供一定的参考依据。
其次，我想谈谈本论文的结构和主要内容(本论文分为5个部分：)第一部分是：综述，主要是关于设计本论文题目的背景原因，提出问题及研究该问题的目的。
第二部分是：概念介绍与内容阐述，主要关于高星级酒店服务质量的概念、特征及内容的分析与说明。
第三部分是：调研现状分析，涉及调研问卷的设计，调研方法的说明，青海宾馆的简介及对青海宾馆服务质量的现状分析。具体而言，是以青海宾馆为例，采用文献分析、问卷调查、实地访谈及案例分析等方法，以青海宾馆硬件、软件及内外部服务质量为主要研究对象，对其现状进行了分析说明。
第四部分是：问题总结及提升对策分析，在第三部分主要是对于其现状的说明。
在本部分则倾向于现状所表露的问题的总结，通过对其问题的总结从而得出相应的改进与提升策略。具体包括：强化个性化服务意识、维护与保养酒店设施设备、加强员工培训与人才培养及完善管理机制，实现全面质量管理这四个方面。
第五部分是：结束语，主要是概括性地总结了高星级酒店在今后的发展应该关注的重点，即以质量求效率，通过全面质量管理实现高星级酒店的优质服务。同时，补充说明了青海宾馆基于其现状及问题已经做出了系列具有改进意义的工作。
最后，我想谈谈本论文的不足之处
经过本次论文写作，我搜集到了许多有用的信息，学到了不少新的知识。当然，也更清楚地认识到自己在酒店管理这方面知识与经验的缺乏。尽管做了问卷调查与实地访谈，搜集了许多相关资料，也尽量地运用了所学知识，但由于自身能力不足、经验不够及对语言的组织与运用缺乏妥当性等因素，本论文还存在许多不足之处，许多问题也有待于进一步思考与探索。因此，借答辩机会，希望各位老师提出宝贵意见，给予批评与指正。我将虚心地接受，以便于更好地学习。
谢谢！
论文答辩是一种比较正规的审查形式，有组织、有准备、有鉴定、有计划的。答辩会由校方、答辩委员会还有答辩者组成。我在此献上 毕业 答辩发言稿，希望大家喜欢。
毕业答辩发言稿一：
各位老师，上午好!
我叫赵晓琦，是土 木工 程__ 班的学生，我的论文题目为某某市八十八中学办公楼的设计。设计是在姚力老师的悉心指点下完成的，在那里我向我的老师表示深深的谢意，也向在坐各位老师不辞辛苦参加我的论文答辩表示衷心的感谢，并对上大学来我有机会聆听教诲的各位老师表示由衷的敬意。
下面我将本论文设计的目的和主要资料向各位老师作一汇报，恳请各位老师批评指导。
首先我想简单介绍本设计。
本工程为某某市八十八中学办公楼采用多层框架结构，主体结构为6层，内外装修均为一般装修，为永久性建筑。该楼总建筑面积为3981㎡，拟建位置另行给定，抗震设防烈度为8度。
其次我想谈谈这篇论文的结构和主要资料。
毕业答辩发言稿二：
各位领导、来宾，老师、同学们：
大家上午好!
为了进一步提高广大学生的创业意识，鼓励创新观念的成长，促进同学们就业观念由“择业”向“创业”转换，促进产、学、研一体化发展，培养能够适应市场经济发展需求的骨干人才，厦门大学团委一直致力于激发大学生创新创业的热情，以“挑战杯” 创业计划 竞赛为契机，为大学生创新创业提供广阔的平台。
“恒安杯”厦门大学第五届创业计划竞赛从去年5月启动至今，共吸引了1000多名本科生、硕士生和博士生参加，申报了65个项目。有30支团队从去年10月的初赛中脱颖而出。经过初赛、复赛和决赛三个阶段的培训和角逐，目前闯入决赛的9支队伍今天在此进行决赛。现在我简要向各位介绍一下本次竞赛的举办情况。
毕业论文答辩流程
1、 自我介绍 ：自我介绍作为答辩的发言稿，包括姓名、学号、专业。介绍时要举止大方、态度从容、面带微笑，礼貌得体的介绍自己，争取给答辩小组一个良好的印象。好的开端就意味着成功了一半。
2、答辩人陈述：收到成效的自我介绍只是这场答辩的开始，接下来的自我陈述才进入正轨。自述的主要内容包括论文标题;课题背景、选择此课题的原因及课题现阶段的发展情况;有关课题的具体内容，其中包括答辩人所持的观点看法、研究过程、实验数据、结果;答辩人在此课题中的研究模块、承担的具体工作、解决方案、研究结果。 文章 的创新部分;结论、价值和展望; 自我评价 。
3、提问与答辩：答辩教师的提问安排在答辩人自述之后，是答辩中相对灵活的环节，有问有答，是一个相互交流的过程。一般为3个问题，采用由浅入深的顺序提问，采取答辩人当场作答的方式。
4、 总结 ：上述程序一一完毕，代表答辩也即将结束。答辩人最后纵观答辩全过程，做总结陈述，包括两方面的总结：毕业设计和论文写作的体会;参加答辩的收获。答辩教师也会对答辩人的表现做出点评：成绩、不足、建议。
5、致谢：感谢在毕业设计论文方面给予帮助的人们并且要礼貌地感谢答辩教师。
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现代酒店管理中的激励机制构建及创新李樵摘要：我国酒店人力资源管理存在不足的根本原因在于没有把人作为一种资源来对待；在人性化的管理中进行充分激励，可实现资源的可持续发展。关键词：酒店；激励；机制中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：1673-1999（2009）03-0126-02收稿日期：2009-01-07旅游业在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。酒店是旅游产业一个不可或缺的组成部分。目前，我国酒店业在规模迅速扩张并朝着集团化方向发展的过程中出现了一系列的瓶颈问题，而激励体系是其中的关键所在。因此，如何提高酒店员工的满意度，建立系统的激励体系，充分调动酒店企业员工的积极性和创造性，以实现企业的目标，是值得研究的课题。一、激励机制在酒店业人力资源管理的作用第一，把握激励机制的人性化特点，是酒店人力资源管理水平提高的关键。酒店业的生产经营活动是靠人来进行的，因此，使参与酒店活动的人始终保持旺盛的士气、高涨的热情，是酒店人力资源管理的重心。把握激励机制的人性化特点，改变管理者的思维模式，建立起适应酒店特色、时代特点和员工需求的开放型的激励体系，提高酒店人力资源管理的水平，成为现代酒店业发展的关键。第二，正确使用激励机制，是提高酒店员工素质，完善酒店工作制度的重要手段。加强对员工的培训，使员工与酒店一起成长。员工通过培训，可以改变其工作态度，增强素质和能力，提高企业运作效率和销售业绩，从而完善酒店工作制度。第三，激励机制是酒店人力资源管理的良性竞争机制。运用激励机制把竞争引入酒店业人力资源管理中，建立以竞争为主要形式的有效管理机制，是现代酒店业管理的重要环节。二、我国酒店业激励机制存在的问题世界旅游组织（WTO）预测，21 世纪初期世界最大的旅游市场是中国， 中国酒店业能否适应21 世纪最大旅游市场的需要呢？WTO 专家费雷多先生在考察了我国14 个城市112 家涉外酒店后认为， 中国酒店的硬件———有形设施已赶上国际水平，但酒店人员的素质、管理水平和服务质量都落后于同行业的国际水平。酒店人力资源的利用和管理，就是要求酒店的各级管理者学会运用现代管理学、心理学的激励原理，最大限度地挖掘员工的潜在能力，充分调动他们的积极性，激发其主动性和创造性，使酒店有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。目前，我国酒店业的激励机制普遍存在如下问题：（一）缺乏良好的企业文化企业文化直接影响着企业员工的价值观和职业操守。当前酒店业中普遍存在两种企业文化：一种是“以老板为中心”的企业文化；另一种是“以顾客为上帝”的企业文化。两种不同的企业文化会培育出不同素质和理念的员工，因而在工作中会给客人以不同的感受。(二)缺乏培训与发展机会培训是酒店的一项关键工作， 它关系到酒店的生存和发展。酒店管理层对于员工的培训存在着矛盾的心理：一方面，由于市场竞争的激烈，酒店经营的利润有所降低，而培训需要经费；另一方面，酒店业人员流动频繁，酒店决策者对培训的投入有所顾忌，不愿意为他人作嫁衣。这种矛盾心理限制了酒店对培训的投入，直接影响了酒店人员的素质提高。（三）薪酬福利缺乏竞争力经济的持续良性发展，给个人的发展带来了更多的就业选择机会。国内多数酒店实行的是按岗定级定薪，一般员工的工资大体上由基本工资、效益工资以及福利三部分组成。员工在酒店中要提高报酬是不容易的，只有通过职位的升迁或极优秀的表现而得到奖励，在一般情况下，员工的工资只是被动地与酒店的经营状况相结合。薪酬结构的呆板，使得薪酬对于员工的激励作用不强，一些素质较高的人才纷纷流向更有发展前途的其它行业，从而放弃在酒店发展的机会。（四）对员工的潜能开发重视不够人们在选择职业时往往希望通过该职业获得一定的技能，即通过职业掌握技能， 但是对于服务行业尤其是酒店行业而言，属于人们常说的“吃青春饭”的职业，这使得人们在选择酒店职业时有所顾虑， 同时由于酒店对开发员工潜能重视不够，没能建立起适于员工主观能动性发挥的机制。三、我国酒店业激励机制的构建与创新（一）建立“以人为本”的企业文化酒店文化是酒店在经营实践中形成的价值观和行为方式的整合体， 是一种浓缩于酒店每个成员而又独立于酒店活动之外的酒店精神。优秀的酒店文化成就优秀的酒店，甚至可以成就百年老店。酒店文化没有好坏之分，适合的才是最好的。任何企业文化的价值本质都是以人为本，激发员工的凝聚力和创造力，从而形成一种催人奋进的企业精神和良好的企业氛围。酒店文化更是如此，“以人为本”要贯彻到酒店文化建设的每一环节。如果酒店把“以人为本”作为企业管理的信念，那么，我们就必须创造出一个与“以人为本”一致的文化环境，即酒店员工的行为和企业倡导的价值观一致；顾客的反馈意见和企业的价值观所期望的结果相一致； 酒店对待员工的价值观和对待客人的价值观相一致。（二）建立科学的培训制度服务基本上是由人表现出来的一系列的行为， 它是由服务人员提供的。服务人员的服务意识、服务技能、服务心理对服务质量具有极大影响。要确保服务质量的一致性，就必须对酒店服务人员进行系统严格的培训。首先是酒店意识培训。它包括:(1)服务意识。服务意识是指酒店服务人员在与宾客交往中油然而生的一种为宾客提供服务的欲望。(2)服务质量意识。服务质量是酒店赖以生存和发展的生命线。(3)礼节礼貌意识。酒店员工是为绅士淑女服务的绅士淑女，礼节礼貌知识是必须要掌握的。(4)团队协作精神。酒店服务是个整体，每个服务人员都处在服务链中的不同环节，需要其他员工的配合或支持。优质服务是各部门通力协作的结果。其次是服务技能培训。高质量的服务是酒店业追求的目标，而高质量的服务必须由高素质的服务人员来提供。良好的服务技能是提供优质服务的基础。无论是前台接待人员、收银人员还是餐厅服务人员、客房服务员，都必须经过服务技能培训，掌握娴熟的服务技能，才能为客人提供高质量的服务。最后是职业感培训。职业感是指员工的敬业爱岗精神和对本职工作的高标准要求，以及由此而产生的岗位荣誉感。在一些基本服务要求上， 员工职业感的作用是显而易见的。比如，新员工上岗后对一些基本制度如仪容仪表、礼节礼貌的遵守有时反而胜过一些老员工，原因是新员工初到岗位，对岗位的新奇、珍惜促使其更加努力地去做好本职工作。（三）建立富有竞争力的薪酬福利制度薪酬福利是员工工作回报的主要组成部分， 也是影响员工满意度的直接因素，是员工最为关注的方面。根据我国酒店业的经营情况和社会环境， 笔者认为要完善员工的薪酬福利体系，加大对员工的投资力度，改善员工的生活配套设施和保险、医疗、假期等福利项目。1.建立科学的工资制度和工资结构。工资是员工对工作回报满意的第一感觉，也是酒店激励员工的基本手段。合理的工资制度和工资结构不仅可以节约酒店的人工成本， 而且可以最大限度地发挥员工的潜力，创造良好的经济效益。在工资制度方面，可采用浮动工资制，将员工工资与酒店总体经济效益直接挂钩，使员工收入与酒店收入紧密相连，创造“命运共同体”，激发员工努力工作。在工资结构方面，可以使工资内容多样化，并且向员工工作技能和综合素质的提高方面倾斜，从提高酒店营业收入，保证员工基本生活，稳定员工队伍，促进员工成长等方面多作考虑。2.福利待遇。随着企业人才竞争的加剧和管理理念的不断创新，有实力的企业开始重新看待高薪与福利的关系。企业福利作为一项激励、吸引保留员工的手段，应从以下方面加以改进：首先，增加福利计划的透明度。企业有必要向员工介绍福利的内容和相应的货币价值， 简明易懂地介绍各种收入和各项额外的福利；企业应为员工制作福利手册，其中包括企业为员工提供的所有福利项目及其费用数额， 员工享受这些福利待遇的具体程序等。其次，设计更富吸引力的福利政策。目前，一些国内外的大酒店经常采用下列福利项目来吸引和保留人才:（1） 住房性福利：房租补贴、购房低息贷款。（2) 金融性福利:持股计划、储蓄计划等。（3)教育培训性福利:员工的脱产进修、短期培训、学费报销计划等。（4)文化性福利:为员工祝贺生日，集体旅游，提供体育锻炼设施、俱乐部会员卡等。（5)假期：按照员工的工作年限， 适当增加员工带薪年假天数。（6)安排员工奖励旅游：在企业预算允许的范围内， 可以针对一些需要长期留用的人才和业绩表现突出的员工采取上述做法， 使企业的福利制度成为有效的员工激励手段。（四）重视员工自我价值的实现按照马斯洛的需求层次理论， 人的最高层次需求是自我实现的需求。这种自我实现，体现了人的本性的最高价值。酒店的激励制度要想有效地发挥其应有的作用， 前提就是因地制宜地满足员工的不同需求。因此，酒店管理者必须从以下几个方面注重员工自我价值的实现。1.重视个人需求。了解员工的个人需求并尽可能地加以满足，这是现代管理的重要标志之一。每一个员工的需求各有侧重， 管理人员应从各个不同的侧面了解并满足大家普遍关心的问题，如工资和生活条件、福利待遇、住房问题、业余生活等等，尽管繁琐，酒店管理人员也应高度重视。2.适当放权，让员工参与管理。员工是否具有主人翁态度决定了员工的工作热情、对酒店的忠诚度等等。适当放权体现了酒店对员工的信任。让员工成为酒店的主人为酒店的经营决策出谋划策， 能提高员工的能力和自信心，对酒店管理层的信赖感也随之增强。同时， 酒店要建立起由下至上的沟通渠道， 及时反馈员工的意见与建议，形成酒店的民主化管理气氛， 客观上也满足了部分员工参与管理的愿望。3.建立合理的员工职业生涯规划。一个人进入职场以后，并不等于他（她）就能胜任这一职业，更不等于能获得发展。每个员工都会有从现在和未来的工作中得到成长、发展和获得满足的强烈愿望和要求。如果一个组织能够为自己的员工进行设计，让他（她）看到自己在这个组织的希望、目标，就能够达到稳定员工队伍的目的。有的员工希望通过努力晋升为管理者；有的则只想在专业上获得提升，因此，酒店应该采取双重职业途径的方法来满足不同价值观的需求， 但同时必须使每个层次上的报酬都将是可比的。参考文献：[1] 郭婧.我国饭店人力资源管理现状与对策〔J〕.中国高新技术企业，2008(16).[2] 游上.新建饭店人力资源管理体系的构建〔J〕.饭店现代化,2008(1).[3] 田晓华.对饭店核心员工进行的激励管理〔J〕.饭店现代化,2007(7).
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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[2]周三多.管理学[M].北京：高等教育出版社，2004.
[3]ROBERT . HEATON.现代美国旅游饭店服务管理[M].长沙：湖南科学技术出版社，2003.
[4]翁钢民.现代饭店管理――理论、方法与案例[M].天津：南开大学出版社，2005.
[5]蒋丁新.饭店管理[M].北京：高等教育出版社，2006.
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1.怎样根据客人的个性特征做好服务工作
2.心理调控与自我激励
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4.“假日经济”剖析
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11.试论酒店人才流失的原因
12.试论酒店经营管理中存在的问题
13.试论餐饮业发展中存在的问题
14.试论酒店业发展中存在的问题
15.试论酒店管理集团生存和发展
16.酒店专业学生如何规划自己的职业生涯
17.旅游饭店人力资源流动状况分析
18.连锁经营模式研究（案例分析）
19.大型酒店人力资源管理
20.中国酒店业治理层问题与对策
关于内容：1、一般概括性内容：课题标题、答辩人、课题执行时间、课题指导教师、课题的归属、致谢等；2、课题研究内容：研究目的、方案设计（流程图）、运行过程、研究结果、创新性、应用价值、有关课题延续的新看法等；3、PPT要图文并茂，突出重点，让答辩老师明白哪些是自己独立完成的，页数不要太多，30页左右足够，不要出现太多文字，老师对文字和公式都不怎么感兴趣；4、凡是贴在PPT上的图和公式，要能够自圆其说，没有把握的坚决不要往上面贴；5、每页下面记得标页码，这样比较方便评委老师提问的时候review 。关于模板：1、不要用太华丽的企业商务模板，学术ppt最好低调、简洁一些；2、推荐底色白底（黑字、红字和蓝字）、蓝底（白字或黄字）、黑底（白字和黄字），这三种配色方式可保证幻灯质量，个人觉得学术ppt还是白底好；3、动手能力强的大牛可以自己做符合课题主题的模板，其实很简单，就是把喜欢的图在“幻灯片母版”模式下插入就行了。关于文字：1、首先就是：不要太多！图优于表，表优于文字，答辩的时候照着ppt念的人最逊了；2、字体大小最好选ppt默认的，标题用44号或40号，正文用32号，一般不要小于20号。标题推荐黑体，正文推荐宋体，如果一定要用少见字体，记得答辩的时候一起copy到答辩电脑上，不然会显示不出来；3、正文内的文字排列，一般一行字数在20～25个左右，不要超过6～7行。更不要超过10行。行与行之间、段与段之间要有一定的间距，标题之间的距离（段间距）要大于行间距。关于图片：1、图片在ppt里的位置最好统一，整个ppt里的版式安排不要超过3种。图片最好统一格式，一方面很精制，另一方面也显示出做学问的严谨态度。图片的外周，有时候加上阴影或外框，会有意想不到的效果；2、关于格式，tif格式主要用于印刷，它的高质量在ppt上体现不出来，照片选用jpg就可以了，示意图我推荐bmp格式，直接在windows画笔里按照需要的大小画，不要缩放，出来的都是矢量效果，比较pro，相关的箭头元素可以直接从word里copy过来；3、流程图，用viso画就可以了，这个地球人都知道；4、ppt里出现图片的动画方式最好简洁到2种以下，还是那句话，低调朴素为主；5、动手能力允许的话，学习一下photoshop里的基本操作，一些照片类的图片，在ps里做一下曲线和对比度的基本调整，质量会好很多。windos画笔+ps，基本可以搞定一切学术图片。关于提问环节：评委老师一般提问主要从以下几个方面：1、他本人的研究方向及其擅长的领域；2、可能来自课题的问题：是确实切合本研究涉及到的学术问题（包括选题意义、重要观点及概念、课题新意、课题细节、课题薄弱环节、建议可行性以及对自己所做工作的提问）；3、来自论文的问题：论文书写的规范性，数据来源，对论文提到的重要参考文献以及有争议的某些观察标准等；4、来自幻灯的问题：某些图片或图表，要求进一步解释；5、不大容易估计到的问题：和课题完全不相干的问题。似乎相干，但是答辩者根本未做过，也不是课题涉及的问题。答辩者没有做的，但是评委想到了的东西，答辩者进一步打算怎么做。建议一、要对论文的内容进行概括性的整合，将论文分为引言和试验设计的目的意义、材料和方法、结果、讨论、结论、致谢几部分。二、在每部分内容的presentation中，原则是：图的效果好于表的效果，表的效果好于文字叙述的效果。最忌满屏幕都是长篇大论，让评委心烦。能引用图表的地方尽量引用图表，的确需要文字的地方，要将文字内容高度概括，简洁明了化，用编号标明。三、 1、文字版面的基本要求幻灯片的数目：学士答辩10min 10～20张硕士答辩20min 20～35张博士答辩30min 30～50张2、字号字数行数：标题44号（40）正文32号（不小于24号字）每行字数在20～25个每张PPT 6～7行 （忌满字）中文用宋体(可以加粗)，英文用 Time New Romans对于PPT中的副标题要加粗3、PPT中的字体颜色不要超过3种（字体颜色要与背景颜色反差大）建议新手配色：（1）白底，黑、红、篮字（2）蓝底，白、黄字（浅黄或橘黄也可）4、添加图片格式：好的质量图片TIF格式，GIF图片格式最小图片外周加阴影或外框效果比较好PPT总体效果：图片比表格好，表格比文字好；动的比静的好，无声比有声好。四、(注意)幻灯片的内容和基调。背景适合用深色调的，例如深蓝色，字体用白色或黄色的黑体字，显得很庄重。值得强调的是，无论用哪种颜色，一定要使字体和背景显成明显反差。注意：要点！用一个流畅的逻辑打动评委。字要大：在昏暗房间里小字会看不清，最终结果是没人听你的介绍。不要用PPT自带模板：自带模板那些评委们都见过，且与论文内容无关，要自己做，简单没关系，纯色没关系，但是要自己做！时间不要太长：20分钟的汇报，30页内容足够，主要是你讲，PPT是辅助性的。 记得最后感谢母校，系和老师，弄得煽情点。
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幻灯片模板即已定义的幻灯片格式。PowerPoint和Word、Excel等应用软件一样，都是Microsoft公司推出的Office系列产品之一，主要用于设计制作广告宣传、产品演示的电子版幻灯片，制作的演示文稿可以通过计算机屏幕或者投影机播放；利用PowerPoint，不但可以创建演示文稿，还可以在互联网上召开面对面会议、远程会议或在Web上给观众展示演示文稿。随着办公自动化的普及，PowerPoint的应用越来越广
毕业论文答辩自我陈述（精选5篇）
艰辛而又充满意义的大学生活即将结束，大家都知道毕业生要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种比较正规的、比较重要的检验大学学习成果的形式，毕业论文要怎么写呢？以下是我帮大家整理的毕业论文答辩自我陈述，仅供参考，大家一起来看看吧。
我是xx专升本xx班的xxx，我的论文题目是《企业保持持续盈利能力研究》。这篇论文是在我的指导老师xxx老师的悉心指点下完成的，在这段时间里，x老师对我的论文进行了详细的修改和指正，并给予我许多宝贵的意见和建议。在这里，我对她表示我最真挚的感谢和敬意！下面我将这篇论文的写作研究意义、结构及主要内容、存在的不足向各位老师作简要的陈述，恳请各位老师批评指导。
首先，我想谈谈为什么选这个题目及这篇文章的研究意义。
我当时之所以选择《企业保持持续盈利能力研究》这个题目是因为随着经济全球化和信息技术的发展，企业赖以生存和发展的环境发生了巨大的变化，在中国很多企业都因为不能适应这种变化而走向衰退。如何使企业既能保持目前的发展，又能在未来依然取得良好的发展势头等持续发展问题，引起各界越来越多的重视。因此，我们无论从社会财富创造、国民经济发展、国家财政收入、充裕就业机会、提升市场竞争力等哪一个方面去进行考察，都需要对其不断地进行研究，以不断提升企业持续、稳定发展的能力，从而促进我国经济更快的发展。
其次，我想谈谈这篇文章的结构和主要内容。
我的论文主要分为以下四个部分：
第一部分，主要概述了企业的盈利能力的涵义，之后又从企业的生命周期角度阐述了企业一旦失去持续盈利的能力，根本就无法维持生命，突出了持续盈利能力对企业发展的重要性，持续发展已成为企业生存最基本的保障。我们应在企业消亡和终结前，尽可能地延长企业的寿命，使其在有限的生命周期内实现其最大的价值。这既是对企业的盈利能力概念的补充和完善，也为下文进行深入论述打下了基础。
第二部分，着重分析了哪些因素影响了企业保持持续盈利的能力，主要有以下四个方面：一、恶心竞争；二、战略规划缺失；三、缺乏现代企业制度和科学管理体系；四、企业家浮躁的心态。
第三部分，主要从外因和内因两个方面分析了我国企业保持持续盈利能力的现状，并对企业中存在的问题做了原因分析，指出外因只是对企业的发展存在一定程度的影响，并不是制约企业发展的决定因素。而真正制约企业发展的瓶颈还是在于企业内部，并且具有普遍性。
第四部分，主要是针对前文所提到的影响企业保持持续盈利能力的因素和现存企业中存在的几个主要问题，提出了相应的解决对策：
1、不断创新，回避恶性竞争；
2、加强企业的战略规划，制定可持续发展战略；
3、建立完善的核心制度和科学管理体系；
4、企业家要具有企业家精神和良好的心态；
5、塑造优秀企业文化；
6、高瞻远瞩，树立远大发展意识。同时，也将论文的结构作了最后的收尾和完善，使论文整体结构完整，论述合理。
最后，我想谈谈这篇文章存在的不足。
在这篇论文的写作过程中，我尽可能多的收集资料，虽然从中学到了许多有用的东西，也积累了不少经验，但由于自己学识浅薄，认识能力不足，在理解上有诸多偏颇和浅薄的地方；也由于理论功底的薄弱，存有不少逻辑不畅和辞不达意的问题；加之时间紧迫和自己的粗心，与老师的期望相差甚远，许多问题还有待于进一步思考和探索，借此答辩机会，万分恳切的希望各位老师能够提出宝贵的意见，多指出这篇论文的错误和不足之处，我将虚心接受，从而进一步深入学习研究，使该论文得到完善和提高。
以上是我的论文答辩自述，敬请各位评委老师提出宝贵的意见。谢谢！
尊敬的各位老师，亲爱的各位同学：
大家下午好！
我是07社工班的学生巩鲜妮，我的毕业论文题目是《社区照顾理论下的城市社区养老服务发展对策研究》。我当初之所以选择这个课题，一是因为目前我国已进入了老龄化社会，关注养老服务是我们的责任，也是亟待解决的问题。二是我个人对养老服务的兴趣。我的学年论文就是研究老年社区照顾的，题为《从“我国老年人的恋家情结”视角看老年社区照顾的开展》，而毕业论文就是对学年论文的深入，我希望通过自己的浅薄研究能够为我国养老服务的发展提供建议和参考。
我的毕业论文指导老师是肖云老师。从确定选题、拟定提纲、完成初稿，到最后定稿，我得到了肖老师的精心细致指导，使我很快掌握了论文的写作方法，并在较短的时间里完成了论文的写作。不管今天答辩的结果如何，我都会由衷的感谢指导老师的辛勤劳动，感谢各位评委老师的批评指正。
下面我就把论文选题背景，写作基本思路以及存在不足向各位老师作如下简要陈述：
随着我国人口老龄化的加剧，养老问题已成为我国社会生活中存在的一个不容忽视的问题。由于家庭结构的变化，子女数量的减少，传统的家庭养老和社会养老已经不能适应我国目前快速老龄化的现状。在我国城市社区快速蓬勃发展，社区服务功能日益扩展和凸现的背景下，如何以社区为依托和载体，使之承担和发挥其养老服务功能，成为理论和实践上需要研究的问题。
近年来，对城市社区养老服务问题的研究较之初期的研究已逐渐走向深入，研究视角也在不断拓展。从研究城市社区养老服务的文献来看，多数研究集中在社区的境况、老年人的生理特征、心理特征、养老工作存在的问题等方面，优势视角、增能理论也开始得到了初步应有。以社区照顾理论的视角来研究城市社区养老服务的研究也有不少，但目前运用的深入和全面分析尚不多见。虽然这些相关研究对城市社区养老服务的发展都起着极大的促进作用，但也存在着不足和缺陷。例如：多数研究从社会调查的角度出发，比如对我国老年人身体状况、生活状况的调查等；问题的分析多数也仅仅局限在浅层次的空洞层面，分析还不够深刻细致，让人知其然不知其所以然；对于问题解决，太过注重养老的物质层面，而忽略内心和精神层面；在方案的提出方面，考虑不够全面，大多停留在宏观政策的层面，很多措施抽象而不具体，也难以落实，同时也缺乏可行性。
因此，我在本文的写作过程中，结合当前城市社区养老服务的现状，全面分析其所存在的问题，在社区照顾理论的应用和深入下，重点从文化传统、思想观念、经济实力等方面着手，针对我国的城市社区养老服务发展初步提出建设性对策。希望能够为我国的城市社区养老服务的发展工作提供建议和参考。
全文共分四个部分，分别为：社区照顾理论的分析、我国城市社区养老服务的现状、我国城市社区养老服务所存在的问题及原因分析、社区照顾理论下我国城市社区养老服务的发展对策。
第一部分主要阐述了社区照顾理论的来源、相关概念、内涵及特点。旨在增加对该理论的理解。
第二部分主要在大量文献的查阅和实地考察的基础上，概括了我国城市社区养老服务的总体现状。主要有：城市社区养老服务领域不断拓宽；城市社区养老服务方式呈现多样；城市社区养老服务环境日趋优化。
第三部分主要提出了目前我国城市社区养老服务所存在的问题：
（1）对社区养老服务认识不足；
（2）社区提供的服务项目较少；
（3）缺乏专业的养老服务人员，服务质量不高；
（4）社区医疗有待加强；
（5）政策法制不健全；
（6）资金缺乏且来源渠道单一。并对其进行了原因分析。
最后一部分针对存在的问题提出以下策略：
1、充分发挥政府的主导作用，提高社区养老的意识；
2、丰富社区养老服务项目；
3、加强对社区工作者的专业化培养，提高服务质量；
4、加强社区医疗水平；
5、完善相关的政策法规；
6、多渠道的筹集资金。
本文采用的研究方法主要有：文献研究法、比较分析与实证分析法，首先本文是在查阅大量相关资料和前人的研究情况下来进行写作的。
其次，本人对重庆市部分社区进行了走访调查，调查对象注意了地域代表性。最后，对大量的资料进行了归纳总结，分析原因，并提出几点可行的建议。
本文存在着一些不足之处，例如由于人力和时间有限，不能对各社区进行大范围的调查，改进与验证。
最后，我的论文是在老师的精心指导下完成的，他严谨治学的态度给了我潜移默化地影响。同时，在撰写的过程中，我学到了许多东西，丰富了自己的知识。
我的陈述完毕，希望各评委老师给予评价和指正。谢谢！
尊敬的各位老师、各位同学：
大家上午好！我叫XX，是08级人力资源管理0801班的学生，我的论文题目是《中小型私企绩效考核现状与优化策略探讨——以S有限公司为例》论文是在XX老师的指导下完成的，在此，我向耿老师表示深厚的谢意，并向在座参与毕业答辩的各位老师表示衷心地感谢。下面我将本论文设计的目的及主要内容向各位老师作一汇报，恳请各位老师给予点评与指导。
首先，我想谈谈本论文的选题背景、设计目的及意义。
背景：随着中国社会主义市场经济的发展，中小型私企面临着越来越激烈的国内和国际市场竞争，为了在竞争中生存下来，现代企业管理理念逐步被这些企业所接受并逐渐应用于企业管理实践。人力资源管理作为企业存在与发展所必需的基本管理技术，已经在大多数中小型私企中得到了推广与发展。
绩效考核正是连接战略目标和日常经营活动的桥梁，已越来越引起企业的高度重视，绩效的考核战略地位得到了前所未有的提升。作为一种以培养竞争力、打造高素质团队为目的的管理方法，绩效考核的目标是确认员工的工作成就，改进员工的工作方式，以提高工作效率和经营效益，从而建立企业核心竞争能力，达成组织目标和保持企业持续发展，因此企业必须加强自身的建设，练好“内功”，建立一套行之有效的绩效考核体系，通过绩效考核的有效实施，不断改善员工个人的绩效，最终实现企业整体绩效的提升。
就其目的及意义而言，主要有以下几点：
一、通过对中小型私企绩效考核的研究分析，明白绩效考核可以作用和改善员工的'工作态度和工作结果，同时为企业提供员工的个人信息，是企业实施人力资源管理的依据。
二、以S有限公司为案例，通过对其绩效考核的现状进行分析，以全面了解中小型私企的绩效管理状况，并总结其存在的问题；
三、通过对现存问题的探讨，得出相应的优化策略，从而为中小型私企的管理活动提供有益的建议。高星级酒店的改革与发展提供一定的参考依据。
其次，我想谈谈本论文的结构和主要内容：
本文主要分为六个部分。
第一部分介绍本文的写作背景、意义、及所研究问题的目的。
第二部分针对文中将用到的理论进行文献回顾。
第三部分论述中小型私企绩效考核的现状和原因分析。
第四部分导入本文研究对象S有限公司，针对公司绩效考核问题做了一次问卷调查并对调查结果进行分析。
第五部分提出对S有限公司绩效考核的优化策略。
第六部分是总结和不足之处。
最后，我想谈谈本论文的不足之处
由于受本人学术水平、资料和时间的限制，本文没有对影响绩效考核的因素、考核方法评价等方面进行研究，在对优化S有限公司的考核体系方面也没有进行详尽阐述，文中有些观点和分析尚且幼稚，这些不足都有待于笔者在以后学习和工作中进一步学习和研究，不妥之处敬请各位读者修正！
经过本次论文写作，我搜集到了许多有用的信息，学到了不少新的知识。当然，也更清楚地认识到自己在人力资源管理，特别是绩效管理方面知识与经验的缺乏。尽管做了问卷调查与实地访谈，搜集了许多相关资料，也尽量地运用了所学知识，但由于自身能力不足、经验不够等因素，本论文还存在许多不足之处，例如本文没有对影响绩效考核的因素、考核方法评价等方面进行研究，在对优化S有限公司的考核体系方面也没有进行详尽阐述，所以许多问题也有待于进一步思考与探索。因此，借答辩机会，希望各位老师提出宝贵意见，给予批评与指正。我将虚心地接受，以便于更好地学习。
谢谢！
我叫xx，是师范学院数学系xx级x班的学生，我的毕业论文题目是《运用化归与类比思想的解题策略》。本论文是在xx老师的悉心指点下完成的。在此，我十分感谢他长期以来对我的大力帮助，并对四年来教育、培养过我的老师表示深深的敬意。同时感谢百忙之中抽出宝贵的时间参与对我这篇论文审阅的老师们。
下面我将对我的学位论文的基本内容做一个简要的陈述：
我想从以下四个方面对这篇论文的写作进行介绍：首先是选题的研究现状和背景，其次是本题研究的目的和意义，再次是论文的主要内容，最后谈谈本论文的不足之处。
首先，选题的现状和北京。
我国火电企业也已经进行政企分开，公司化改组，商业化运营，法制化管理的改革。这些改革归根结底就是使火电企业能够顺利进入市场，参与竞争，这对火电企业来说既是一种挑战，也是一次发展的机遇：厂网分开、竞价上网等改革为火电企业拓展电力市场提供了条件；国家对供电营业区的划分和对限制用电政策的取消或调整，为火电企业提供了生存空间和政策支持；全社会口益提高的环保意识、优化能源结构和人规模城乡电网改造又为火电企业拓展电力市场创造了良机。火电企业正在这次机遇中迅猛发展。虽然当前我国发电企业去的了不俗的成绩，但仍存在着电网安全隐患较大，电力交易不规范行为屡见不鲜，各方利益矛盾冲突难以解决等问题。同时，当前火力发电企业经营环境面临电力需求增速趋缓、资金矛盾凸现、煤炭持续涨价、电价调整不到位等压力。随着我国建设资源节约型和环境友好型社会理念的提出，各种社会收费项目如水资源费、环保收费逐年增加，发电企业的生存与发展仍然面临着严峻的考验。
技术经济学是现代管理科学中一门新兴的综合性学科，其主要任务是从经济角度对具体工程项目、技术方案进行分析评价，为决策者提供有关经济效益方面的科学依据，帮助决策者作出正确的抉择。改革开放以来，我国技术经济学科获得了巨大发展。技术经济分析方法及其应用作为技术经济学科的重要组成部分在整个技术经济体系中占据着越来越重要的地位。
其次，本题的研究目的和意义。
当前火力发电企业经营环境面临电力需求增速趋缓、资金矛盾凸现、煤炭持续涨价、电价调整不到位等压力。随着我国建设资源节约型和环境友好型社会理念的提出，各种社会收费项目如水资源费、环保收费逐年增加，发电企业的生存与发展面临严峻的考验。技术经济分析方法对于整个发电企业来起着极为重要的意义。浙能乐清电厂作为浙能集团旗下的新兴电厂和浙江省电力工程的重要组成部分，各个重大项目的规划和设备的购置更需经过详细的计算和分析，从而在达到效益最大化的同时兼顾未来发展和周边环境。乐清电厂要想的到更好的发展必须依赖精准可靠的技术经济分析方法。
再次，论文的主要内容，本文共分成三个部分：
第一部分主要阐述了论文的研究背景现状及研究的目的意义。
第二部分主要阐述了技术经济分析方法包括盈亏平衡分析、敏感性分析、风险分析这三项不确定性分析及综合分析法、层次分析法和模糊综合评价法三个重要的系统综合法的基本原理及优缺点介绍。
第三部分主要阐述了上诉集中重要技术经济分析方法在浙能乐清电厂中的实际应用。
最后一点，想说说论文存在的一些不足。
第一，搜集材料的问题；虽然在校期间从事家教辅导，但是对中学教学的经验仍有待提高，因此，在写作的过程中，仅从几个问题上阐述了我肤浅的理解。
第二，由于实践研究不够，总结出的策略可操作性不强。论文对这些问题没有深入展开探讨，与导师期望达到的水平仍有一定的差距。
主要表现为：调研统计资料不够齐全，样本数量不足，合理性、全面性不够，技术经济分析方法选取代表性不足等。
经过本次论文写作，本人学到了许多有用的东西，也积累了不少经验，但由于本人才疏学浅，能力不足，加之时间和精力有限，在许多内容表述、论证上存在着不当之处，与老师的期望还相差甚远，许多问题还有待进行一步思考和探究，借此答辩机会，万分肯切的希望各位老师能够提出宝贵的意见，多指出我的错误和不足之处，本人将虚心接受，从而不断进一步深入学习研究，使该论文得到完善和提高。
以上是我对自己的论文简单介绍，请各位老师提问，谢谢。
各位评委老师，同学们：
上午好!我是惠州学院中文系xx本2班的学生xxx。我的毕业论文的题目是《再论苏轼寓惠散文》,我的指导老师是曹国安讲师。我当初之所以选择研究苏轼的寓惠散文，主要是因为苏轼是我比较喜欢的一个作家，他是我国文化发展史上一位多才多艺的“全能”式的通才，在散文创作方面，他更是是继欧阳修之后，宋代诗文的革新运动的卓越领导者和文坛领袖，唐宋散文八大家之一。他的散文代表了北宋古诗文运动的最高成就。在苏轼四十多年的文艺创作生涯中，他写了大量的散文，含括了众多的体裁品类。苏轼在寓惠期间，不仅创作了大量的诗词，同时也写了不少散文作品，包括书信在内共有326篇。这些寓惠散文作品便成了我研究此课题的最直接的文本基础。此外，在大学学习期间，我选修了苏轼寓惠研究方面的相关课程,对苏轼在贬谪惠州的相关事宜有一定的了解,也积累了一定的写作素材,有利于该课题的研究和写作工作的开展。
我的论文《再论苏轼寓惠散文》主要从苏轼的散文及其寓惠期间的时代背景入手，着手从苏轼的思想品格和人生哲学的角度，结合苏轼寓惠散文的具体作品进行分析，去探讨苏轼寓惠散文的内容题材和艺术特色，并尝试挖掘出苏轼寓惠散文的文化价值来。
具体说来，我的论文分为以下四个部分：
第一部分主要是总体上介绍苏轼散文创作及其在寓惠期间的贬谪生活经历和散文创作。
第二部分主要从四个方面去阐述苏轼寓惠散文的内容题材。苏轼寓惠散文取材广泛,内容丰富,蕴意深邃,感情真挚,充满理趣。或写景状物，寄寓深远;或谈经论道，释说世理;或叙古述今，慨叹人生;或缅怀亲友，诉说真爱。
第三部分主要从五个方面去阐述苏轼寓惠散文的艺术特色。苏轼寓惠散文，艺术形式灵活多变，笔锋清新自然，感情真挚恳切，寓意深远理趣，语言平淡简朴，具有独特的艺术特色。具体表现为：“文理自然，姿态横生，闲适旷达，浑然天成;情如泉涌，随物赋形;辞达;命题立意，新颖深刻，高远幽邃;沉稳渐熟，平淡简朴。”五方面的内容。
第四部分则简明地阐述了苏轼寓惠散文具有三方面的文化价值，包括：苏轼寓惠散文是后人研究苏轼寓惠经历的重要历史文献;苏轼寓惠散文是他晚年文艺思想、审美情趣发生转变的佐证;苏轼寓惠散文是苏轼所有散文的重要组成部分。
虽然目前学术界在苏轼散文研究领域取得了较大的进展，近20年来，出版和发表了数量可观的散文研究的著作和论文，但在苏轼寓惠散文研究方面的论文还很少，除了零散的一些论文外，在这个方面几乎是个未开垦的处女地。因此进行苏轼寓惠散文研究具有现实的学术价值。虽然我的论文是《再论苏轼寓惠散文》，但与前人所写的《试论苏轼寓惠散文》相比，具有创新之处，就是我在阐述了苏轼寓惠散文的内容题材和艺术特色的基础上，更进一步指出了苏轼寓惠散文所具有的文化价值来。
在毕业论文的准备和写作过程中，我阅读了大量的苏轼寓惠散文方面的相关书籍和学术期刊论文。这得得益于我们学校图书馆丰富的参考书籍和中国学术期刊网中的专业论文。本论文经过一二三稿并最终定稿，在这期间，我的论文指导老师曹国安老师对我的论文进行了详细的修改和指正，并给予我许多宝贵的建议和意见。其中，我的论文题目就是在曹老师的提议下而最终拟定的。在这里，我对他表示我最真挚的感谢和敬意!
以上就是我的答辩自述，希望各评委老师认真阅读论文并给予评价和指正。谢谢!
现在基本上就都是模板，很少有跟你一个专业的，有模板其实已经很方便了。
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