一、协调集成厨房是个组合形式的家居设计新模式，因此在家装之前，应当是先从设计入手，厨房设计师应当与消费者进行沟通，然后再去现场策划水、电管线位置，协调厨房和整个家装的风格。二、量身定做大到厨房布局，小到每一个拉手，设计师都要本着：以人为本、量身定做的原则，反复推敲、精心设计体现出集成厨房的独特神韵和客户的个性需求。三、个性化集成厨房有多种橱柜材质、品种、价格可供选择。可根据空间结构、兴趣爱好设计，根据自己经济能力购买。四、舒适集成厨房人体工程学、人体工效学和工程材料学的原理在设计和制作过程中的巧妙运用，突出了集成厨房“以人为本”的文化理念，使人们能零距离的感受科学带来舒适生活，“生火作饭”的辛劳将被“厨艺表演”的乐趣所代替。五、环保集成厨房使用的无毒无害的环保材料使人们再也不用担心甲醛和辐射的侵害，厨柜专用的材料和设备配以专业人士的精心设计以及集成灶的出现使厨房永远地告别了“烟熏火燎”和“卫生死角”的时代；六、全程服务集成厨房提供的是厨房设计、管线调改、橱柜量身定做、电器五金代配代装、保修维修的全程服务，同时特别注重厨房整体的格调、布局、功能与档次。七、代购集成厨房代装设计制作单位可代为消费者购置和安装水盆、水龙头、抽油烟机和灶台，还可以根据消费者要求，在橱柜上嵌入烤箱、饮水机、垃圾处理器、转篮、拉篮等新式电器五金。厨房大件配套物品须在安装橱柜前先行到位，将冰箱、烤箱、微波炉、洗碗机、消毒柜等多种电器安排在适当位置上。八、经济实用集成厨房在时下的流行，不仅因为它非常实用，而且因为合理运用空间，在经济上也有不少优势。它的造价是根用材面积和配置来计算价格的，非常科学和人性化。九、安全专业人士的整体设计和整体施工装修杜绝了传统厨房的各种安全隐患，实现了水与火、电与气的完美整合。十、美观在生活越来越繁忙的社会，怎么能够更好地调节自己的心情？整体集成厨房将是现代化、功能化的艺术品。厨房的内涵在此刻发生了革命性的飞跃，厨房将不再只是主妇作饭的劳作空间，它已经成为完美家居中一道亮丽的风景线和人们交流的休闲场所。
优点一节省空间 现代人，尤其是比较年轻的90后一代，往往觉得厨房面积小，收纳不够用。但其实，安装集成灶可以为用户省出不少收纳空间。 因为安装德普凯信集成灶，它的烟机在侧面，用户不需要打吊柜遮挡，那么吊柜就可以用来放东西。蒸箱、烤箱如今颇受消费者欢迎，然而厨房面积本来就有限，如何安放这么多电器？ 而蒸烤一体集成灶就解决了消费者的困扰，不仅不占用多余面积，14合1的设计既满足用户同时购买蒸、烤箱的需要，也节省了费用。优点二高效的吸油烟率 和传统油烟机作比较的话，油烟机悬挂于头顶上方，吸烟口离锅面远，油烟吸收过程中，会上升经过头部，经常接触会导致面部皮肤变得油腻、毛孔粗大、肤色晦暗。 而集成灶的侧吸下排设计，让油烟和蒸气在扩散前排出，自动控烟，核心负压区使得吸油烟效果更明显。将人与油烟接触概率降到最低，保证“油烟不过脸”。优点三超高性价比 集成灶是集吸油烟机、燃气灶、蒸烤箱、消毒柜等多种厨电集于一身的厨电产品。不仅占用的空间小，同时集成灶的下排式设计，将油烟机的位置空出来了，可以多打一排吊柜，又增加厨房的储物空间。 目前市面上较好的集成灶售价一般在8000—30000左右，而同等性能的传统烟机、灶具加消毒柜碗篮或者是蒸烤箱加起来，实际跟集成灶也差不多。 但传统的三件套还必须搭配橱柜安装，一米的台面加一米的下柜，造价至少也在一两千，这么算下来，其实安装一台集成灶更划算。优点四组合方式多 随着科技的发展，集成灶也从原本的基础款式拥有了更多选择，诸如蒸烤箱、洗碗机、消毒柜这样实用的功能模块也都被融合进不同机型，大家都可以按照需求购买，以少的空间占用，实现多的功能。 有许多家庭觉得消毒柜很鸡肋，这个时候，集成灶另外一个优势也得以表现出来。当下流行的蒸烤一体集成灶，将蒸箱、烤箱这样的核心功能整合在一起，还是蛮实用的。优点五制作美食效率更高 三层大空间，65L超大容量，不仅节省时间而且一点都不费事。 下部蒸烤箱，只需将准备好需要清蒸的食材放入箱体，在上部控制面板设置好时间与温度，就能一键搞定。7分钟就达到高温要求，
集成灶优点：吸油烟效果更好更节省空间，上面能做吊柜打理起来更加方便功能性更多（选配消毒柜、蒸箱、蒸烤箱等）集成灶缺点：安装方面需重新打孔，且与橱柜安装时需做好对接，对于安装要求较高。集成灶目前品牌较多，标准方面比较混乱，比较难度高集成灶单个价位高
针对个股进行价值分析如下：价值分析已经被国外成熟市场证明是最好的股票投资分析方法,其次是技术与心理学,后两者都与博弈有关。目前,主流的价值分析理论方法是股利折现法,通常采用的分析因素是：市盈率、成长曲线、战略要素等。一、市盈率作为一个传统指标,它是投资者对股票进行估值的主要指标之一,在价值分析方面具有不可替代的作用。该指标是一种静态指标,投资者应当动态地使用。首先,对于行业不同,静态市盈率的定位是不同的。通俗地说,对于传统行业,市场给予较低的市盈率定位,对于新兴行业,市场给予较高定位。初步统计,现在市场钢铁行业市盈率在5倍左右,石化行业7倍,资源类10倍,药业27倍,水公共事业20倍,旅游20倍,银行15倍,制造10倍,传媒31倍。可见同处于大盘底部,对于不同的行业市盈率定位差别较大(以上数据是不完全统计,存在系统性的对价方案未明朗因素的影响)。其次,根据行业成长性的不同,动态市盈率的变化速率是不同的。高科技行业的动态市盈率变速最大,而公共事业的动态市盈率变速最为稳定,传统制造行业变速较为平缓。据抽样统计,2005年初,医药龙头个股的动态市盈率在25倍左右,现在已经下降到20倍附近；而以水务公司为例,年初其平均市盈率为倍,现在已经降到21倍。可见高成长板块具有较高的市盈率变速,公共事业板块具有稳定的市盈率变速,可以预测,成长性低的传统行业其变速是平缓的。一般来说,面对大众消费的行业具有长久的发展,尤其是消费升级给投资者带来重大的机会。结合我国市场,现在医药、绿色食品、旅游、网络通讯、公共资源、个性服饰已经成为消费升级概念的代表行业。二、成长曲线成长因素是上世纪90年代国际证券市场上最具魅力的投资依据,主要体现在可持续发展及业绩增长的跳跃性。美国NASDAQ市场高科技板快是成长曲线分析法的代表。上市公司的成长曲线分析是最草根的研究方法,也是行业、个股基本面分析的基础。分析过程中要抓住三个要点：(1)成长基数要稍高；(2)成长要可持续,最好是爆炸式成长,兼顾整体行业的成长性,给个股成长提供可靠的行业背景；(3)成长概念包括高成长与复苏成长。结合目前市场,笔者认为绿色、环保类产品、医药具有复苏成长概念;物流行业、公共资源、公共事业类正处于高成长阶段,其中旅游、网络通讯处于爆炸式成长阶段。市场中铁龙物流、丽江旅游、东方明珠都具有各自的独特行业背景。三、战略要素对于一个处于转折期的新市场,战略要素对价值分析意义很大。战略要素主要体现在以下几个方面：(1)技术垄断,(2)资源垄断,(3)品牌,(4)价值重估,(5)重组。资源垄断已经造就了大批的牛股,最有代表性的是油类能源垄断；美国微软、辉瑞制药是典型的技术垄断股代表；品牌也是一种极具垄断意义的无形价值,无形价值重估为巴菲特所推崇。例如海信电器的品牌重估价值。价值重估,目前国内市场最流行的是房地产价值重估,前期商业板块整体活跃就起源于地产重估,同时也包括连锁概念的品牌重估。G综超是其中的代表。当前市场,金融行业最具大并购意向,银行、证券等金融行业个股值得关注,已有外资入股的公司有浦发银行、深发展等。另外零售业也具备了大并购基础,商业板快也值得中线关注。由此,得出的结论是:当投资者选择了大底部区域的证券投资,就必然存在了技术和心理的博弈。这种博弈,要求投资者需要具有良好的投资心态,以价值分析法介入价值低估的个股后,以中线思路持有,不为技术震荡所迷惑,必将获取由上市公司高成长带来的投资收益。
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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论酒店产品的定位摘要：入世后，国际酒店集团在的不断推进和深入,我国酒店市场竞争更加激烈，为了在激烈的市场竞争中确立自己的优势，酒店如何细分市场找准自己的定位，对酒店的经营管理具有相当重要的现实意义。关键词：酒店，市场定位。一、酒店产品定位概念：“定位”一词是由两位广告经理艾尔�6�1里斯（AL Rise）和杰克�6�1特罗（Jack Trout）于1972年率先提出的，他们对“定位”的定义如下：定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想。也就是说，定位是为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下，无论酒店是否意识到产品的定位，在顾客的心目中，一定商标的产品都会占据不同的位置。例如，“希尔顿酒店”在顾客认识中意味着“高效率的服务”，“假日酒店”则给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。由上述定位的概念可以看到，定位始于产品，然后扩展到一系列的商品、服务、某个、某个企业、某个机构甚至是某工人。对酒店而言，酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有别于竞争对手的印象和位置。实际上，产品定位就是要设法建立一种竞争优势，以使酒店在目标市场上吸引更多在顾客。酒店产品定位从另一个角度看，是要突出酒店产品的个性，并借此塑造出独特的市场形象。一项产品是多个因素的综合反映，它包括性能、构成、形状、包装、质量等，产品定位就是要强化或放大某些产品因素，从而形成与众不同的特定形象。产品差异化是达成酒店产品定位的重要手段，在这里必须强调的是，此处所谓的产品差异化并非单纯地追求已有产品变异，而是在市场细分的基础上，寻求建立某种产品特色，是市场营销观念的具体体现。酒店产品定位对酒店的经营具有重要而现实意义，主要体现在以下两个方面：（1）有利于建立酒店和产品的市场特色：酒店市场中，普遍存在着较为严重的供大于求的现象，使得同类型酒店使出浑身解数争夺有限的客源，潜在竞争跃跃欲试，随时准备出击，市场竞争环境恶劣，竞争压力巨大。为了使自己的产品获得稳定的销路，避免竞争乏力而被其他酒店取代，酒店势必从各方面为其产品培养一定的特色，树立起鲜明的市场形象，以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。如同前文中提及的“希尔顿”和“假日”各自强调的酒店和产品特色一样，国内酒店中亦有个性鲜明的例子，如南京市酒店业中长期以来流传着“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口号，正是对这三家酒店及其产品特色的高度概括，这三家酒店也正是通过强化其各自的产品特征，进而形成一种产品优势，从而依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。 （2）为酒店制定市场营销组合策略奠定基础：酒店通过产品与市场进行交换，从中获取利益，这是酒店经营的基本出发点。换而言之，酒店经营的基础是产品，没有产品，一切经营活动都将变成纸上谈兵的空谈。由此可以看出，酒店和市场营销组合受到酒店产品定位的限制。例如，某酒店决定在市场上销售豪华、优质、高价的组合产品，如此定位就决定了酒店产品必须是高水准、有稳定质量保证的、能体现顾客身份的。由此，酒店在宣传上就必须以这些特质作为强化的重点，让目标市场的潜在顾客接受这样的产品特质；同时，要求酒店内部应协调一致，通过严格执行操作程序和规范、强化技能培训等管理手段，保障产品的高品质。也就是说，酒店产品定位决定了酒店必须设计和与之相适应的市场营销组合。 二、酒店产品定位酒店产品定位的方法可以归纳为以下几种：（1）根据属性和利益定位：酒店产品本身的属性以及由此获得的利益能够使顾客体会到它的定位。如酒店的“豪华气派”、“卫生和舒适”等，这种定位方法，酒店往往强调产品的一种属性，而这种属性常是竞争对手所没有顾及到的。（2）根据质量和价格定位：价格与质量两者变化可以创造出产品的不同地位。在通常情况下，质量取决于产品的原材料或生产工艺及技术，而价格往往反映其定位，例如人们常说的“优质优价”、“劣质低价”正是反映了这样的一种产品定位思路。（3）根据产品用途定位：发扬同一个产品项目的各个用途并各种用途所适用的市场，是这种定位方法的基本出发点。同样是一个大厅，它可以作为大型宴会、自助餐的场地，也可以被当成会议大厅接待各种会议，同时，还可以成为各种展示、展览的场所。对于这样的一个酒店产品，酒店可以根据其不同的用途，在挑选出来的目标市场中，分别树立起不同的产品个性和形象。（4）根据使用者定位：这是酒店常用的一种产品定位方式，即酒店将某些产品指引给适当的使用者或某个目标市场，以便根据这些使用者或目标市场的特点创建起这些产品恰当的形象。许多酒店针对当地居民“方便、、口味丰富”的用餐要求，开设集各地风味为一体的大排档餐厅，便是根据使用者对产品的需求而进行的定位。（5）根据产品档次定位：这种定位方式是将某一产品定位为其相类似的另一种类型产品的档次，以便使两者产生对比。例如一些酒店将自己客房产品的档次设定为与某一家公众认可的好酒店的客房档次相间，以求使顾客更易于接受他们的产品。这种做法的另一个方面是为某一产品寻找一个参照物，在同等档次的条件下通过比较，以便突出该产品的某种特性。如一些酒店推出的公寓客房，突出在与标准间同等档次的前提下具备的厨房设施，更加适合家庭旅游者使用，从而达到吸引家庭旅游者购买的目的。 （6）根据竞争定位：酒店产品可定位于与竞争直接有关的不同属性或利益。例如酒店开设无烟餐厅，无烟意味着餐厅空气更加清新。这实际上等于间接地暗示顾客在普通餐厅中用餐，其他人吸烟会到自己的身体健康。（7）混合因素定位：酒店产品定位并不是绝对地突出产品的某一个属性或特征，顾客购买产品时不单只为获得产品的某一项得益，因此，酒店产品的定位可以使用上述多种方法的结合来创立其产品的地位。这样做有利于发掘产品多方面的竞争优势，满足更为广泛的顾客需求。
有这个厨房的室内设计@@@可以说厨房是室内最应注意人因设计得地方了，它是住房中使用最频繁、家务劳动最集中的地方，厨房的主要功能是烧煮、洗涤，有的兼有进餐的功能。因此,厨房的装修装饰应该更多地考虑实用、安全和卫生。厨房在空间布局上要注意：根据厨房的功能，它的设计应该考虑多方面。1.应有足够的操作空间。在厨房里，要洗涤和配切食品，要有搁置餐具、熟食的周转场所，要有存放烹饪器具和佐料的地方，以保证基本的操作空间。现代厨具生产已走向组合化，应尽可能合理配备，以保证现代家庭厨房拥有齐全的功能。2.要有丰富的储存空间。一般家庭厨房都尽量采用组合式吊柜、吊架，合理利用一切可贮存物品的空间。组合柜橱常用地柜部分贮存较重较大的瓶、罐、米、菜等物品，操作台前可延伸设置存放油、酱、糖等调味品及餐具的柜、架、煤气灶、水槽的下面都是可利用的存物场所。精心设计的现代组合厨具会使你储物、取物更方便。
随着“整体厨房”概念的深入，越来越多的配套厨电产品融入其中，集成灶市场也随之火爆。据行业媒体观察，未来集成灶产业将呈现以下三大发展趋势。1、农村需求将放量未来增长空间较大2、集成灶生产企业应抓住厨房电器更新换代的契机，加快新型产品概念的推广，更多种类的新型厨房电器将不断进入消费者的家庭。3、未来发展的主要方向是智能化
众多知名灶具厂商的目光被集成灶其巨大的市场潜力吸引，这些企业纷纷投资从事集成灶产品的研发和生产，凭借这些企业不断创新的技术、硬件，以及功能，在短短几年时间便形成以浙江为中心向周围扩散的集成灶生产基地。集成灶行业全国主要有三大集群，主要分布在浙江嵊州、浙江海宁及广东顺德等地。东部地区对集成灶的接受度比较高，集成灶行业与传统三件套行业处于转换期，集成灶行业的增速远高于传统烟灶市场的增长，不同地区的销量差异很大。可以说，快速发展的灶具产业为集成灶产品提供了广阔的应用市场，中国集成灶市场正随着中国厨具产业一起进入快速发展阶段。最终，消费者的选择和企业的导向是相辅相成的，共同促使了集成灶市场的蓬勃发展！
集成灶在厨电行业的发展趋势。这个大家都知道。是大数据智能化方向发展的趋势比较大。是未来发展的方向。消费者肯定喜欢智能家居了。
整体行业还是上扬的，目前趋势非常好，本身产品技术质量越来越成熟 ，取代三件套指日可待
调味的三大步骤烹调过程中的调味，一般可分为三步完成：第一步：加热前调味加热前的调味又叫基础调味，目的是使原料在烹制之前就具有一个基本的味道，同时减除某些原料的腥膻气味。具体方法是将原料用调味品；如：盐、酱油、料酒、糖等调拌均匀，浸渍一下，或者再加上鸡蛋、淀粉浆一浆，使原料初步入味，然后再进行加热烹调。鸡、鸭、鱼、肉类菜肴基本都要做加热前的调味，最关键就在于去除腥臊味；青笋、黄瓜等配料，也常先用盐腌除水，确定其基本味。而一些不能在加热中启盖和调味的蒸、炖制菜肴，更是要在上笼入锅前调好味，如蒸鸡、蒸肉、蒸鱼、炖（隔水）鸭、罐焖肉、坛子肉等，它们的调味方法一般是：将对好的汤汁或搅拌好的作料，同蒸制原料一起放入器皿中，以便于加热过程中入味，至于粤式清蒸鱼用白酒预先去除腥味的过程，也属于调味。烹饪调味的三大步骤与五大诀窍，你都知道吗？第二步：加热中调味加热中的调味，也叫做正式调味或定型调味。菜肴的口味正是由这一步来定型，所以是决定性调味阶段。当原料下锅以后，在适宜的时机按照菜肴的烹调要求和食者的口味，加入或咸或甜，或酸或辣，或香或鲜的调味品。有些旺火急成的菜，须得事先把所需的调味品放在碗中调好，这叫作“预备调味”，也称为“对汁”，以便烹调时及时加入，不误火候。烹饪调味的三大步骤与五大诀窍，你都知道吗？第三步：加热后调味加热后的调味又叫做辅助调味、可增加菜肴的特定滋味。有些菜肴，虽然在第一、二阶段中都进行了调味，但在色、香、味方面仍未达到应有的要求，因此需要在加热后最后定味。例如，煎炸的菜肴往往撒以椒盐或辣酱油等，涮品（涮羊肉等）还要蘸上很多的调味小料，蒸菜也有的要在上桌前另烧调汁，烩的乌鱼蛋则在出勺时往汤中放些醋，烤的鸭需浇上甜面酱，炝、拌的凉菜，也需浇以对好的三合油、姜醋汁、芥末糊等等，这些都是加热后的调味，对增加菜肴的特定风味必不可少。
在日常的学习、工作、生活中，大家都有写作文的经历，对作文很是熟悉吧，借助作文可以宣泄心中的情感，调节自己的心情。那要怎么写好作文呢？下面是我帮大家整理的作文素材-生活的味道，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
生活就像一杯杯咖啡，本质是苦的，但只要你选择好调味品，你将会品尝到不一样的滋味。
岁月的车轮带走了青涩的曾经，不知不觉中在市二中走过了我两年多的时光。在这片我所热爱的土地，洒下了我无数欢笑和泪水，留下了我数不尽的希望和梦想。
初一的生活就像一杯加了糖的咖啡，淡淡的苦里面藏着浓浓的甜。带着对未来的憧憬和几分莫名的兴奋，单纯而又可爱的我踏上了远离亲人的旅途，独自来到这所学校。虽然褪下了童年的外套，但我依旧用天真的态度开心地学习和生活着。老师和同学们所带给我的浓浓情谊使我尝到了生活的甜味，而不时对家的思念却使我在这浓浓甜味中感到一丝淡淡的苦。
初二的岁月，就像是一杯加了牛奶的咖啡，沁心的苦中带着令人舒畅的细腻。告别了初一的青涩和幼稚，也将告别初一的悠闲和自由。初二是一个证明自己的舞台，令人紧张的生物和地理会考，科目繁多的课程，老师日渐一日加重的语气，都给我们造成不小的压力。在成绩决定一切的现实社会中，我们只有“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”。当我们心中带着对学习的抱怨之心走完这一段路程后，发现这是一段多么值得留恋的时光，在这里，我们尝到了失败的滋味，也体会到成功的喜悦，这藏在苦涩之中的温馨带给我们的是一辈子的感动。
初三不期而至，就像一杯没有加任何调料的.咖啡，苦涩过后是悠长的醇香。忙碌而紧张的生活，总是让我们暂时忘记了静下心来好好享受宁静的美丽，在多起来的作业和重起来的压力面前，我们明白了风雨过后才有彩虹的人生道理。当一次次考试过后，面对渐渐上升的分数，内心的欢
愉不是可以用语言来描述的。一次次信心的积累，我能想像在初中生涯的最后一次考试中，我的脚步会是那样地稳健。
生活的滋味，就像这杯白咖啡，苦中藏着我们的希望。
生活的音乐――是厨房里锅碗瓢盆的交响曲。生活的颜色――是彩虹中的赤橙黄绿青蓝紫。那么，生活的味道，自然就是调味盘里的酸甜苦辣了吧。
酸的感觉
哎，美术、音乐、书法、体育众星拱月般地围绕着语文、数学、英语、科学，语文课本中的语句到我的口中都变成了令人烦恼的教学学科，你说，我们的学习能不枯燥吗？期末了，一张又一张写满文字、数字的考卷像没头苍蝇似的向我扑来，我快被试卷给淹没了！子啊，救救我吧！
甜的享受
今天，古筝老师又表扬我了，我好开心哦！老师常说，我是她教过的学生中学的最快的学生了，我很自豪。老师走后，妈妈问我今天的表现怎么样，我把老师说的话一字不差地告诉了妈妈，妈妈也很为我感到骄傲。虽然我的表现还不错，但我还是会继续努力的！
苦的滋味
生活中，苦是最最难熬的。这不，数学老师刚在黑板上写完数学作业，唠叨完后，英语老师又上来了，老师接二连三地上来布置作业。我想：哎，今天我算是完了，一堆又一堆地压在了我的身上，哦，NO，谁来救救我！
辣的考验
有了酸甜苦，接下来就是辣了。老师总说我是不肯开动脑筋，如果我多动动脑子，成绩一定就会提升上去的。这句话说得我心里火辣辣的，很不是滋味。我想，我一定要加倍努力，让这句话永远在我的面前消失，再说了，不争馒头，总该争口气吧！
生活就是这样多姿多彩，酸甜苦辣样样具全。
人生有许多第一次，第一次坐车，第一次看电影，第一次玩游戏，第一次做手工，第一次受伤……我也有过许多第一次，但是，在众多的第一次之中，有一个却令我久久不能忘怀，时时萦绕于心……那就是第一次做饭。
那是一个暑假的早晨，明媚的阳光顽皮的透过玻璃，照在了我房间里。我有些不情愿的伸了伸懒腰，揉了揉迷糊的眼睛，怎么没人叫我起床呢？我纳闷地心里嘀咕，本来还想赖床，但受不了肚子的咕咕叫。于是起床了。
我在每个房间里看了看，确定家里一个人都没有。家里人去哪里了？我想了一下：爸爸妈妈肯定上班去了，爷爷奶奶也许去买菜了。没办法，我先找点东西垫底吧！便在家里寻找起来，厨房里没剩菜剩饭，茶几上也只有几块饼干孤零零的躺在盒子里。
看来只有自己动手做饭了。我回忆起奶奶做饭的过程。我先仔细地淘好米，然后在电饭锅里加了适量的水，盖好锅盖。作什么菜呢？我只会做蕃茄炒鸡蛋。我拿了三个鸡蛋，把它打在一个干净的碗里，加了一点盐后，就用筷子搅拌起来。鸡蛋弄好了，我洗好蕃茄放在案板上，拿出刀准备切。可那菜刀像给我有仇似的，拿不稳，更害怕切着手。费了九牛二虎之力，终于把番茄切碎了，就不管它大颗还是小粒了。终于到了关键的一步，我要炒鸡蛋了。我先在锅里放好了油，等油温高了，我轻轻地把鸡蛋顺着锅边倒下去，然后把锅拿起来，让油顺着鸡蛋轻轻地跑一遍。这样鸡蛋不会糊锅，而且受热均匀，颜色也会很好看。等鸡蛋快好了，我放下蕃茄，再翻炒几遍，这样，又香又好看的番茄炒鸡蛋就完成了。
终于可以吃饭了，我打开了电饭锅的锅盖。啊，一阵米饭的清香扑鼻而来，我赶紧盛了一碗，就着蕃茄炒鸡蛋，津津有味的吃了起来，啊，真香啊！
每次我看见妈妈把可口的饭菜端上饭桌的时候，我的口水就流了下来。我也想体验一下做饭的感觉。于是，我自告奋勇的对妈妈说：“妈妈，今天的饭我来做吧！”妈妈用疑惑的眼神看着我，对我说：“你行吗？”“我如果要是不会，您可以教我吗。”妈妈终于答应我了。
妈妈告诉我说：“你先自己做着，不会的时候自己想想妈妈平常是怎样做饭的。”然后妈妈就出去了。首先，我想了想今天要吃什么，有了，今天吃西红柿炒鸡蛋。我从柜子了拿了几个西红柿，洗干净，就切了起来。我开始还能耐心的切着，可是到后来，我看我切的西红柿有厚有薄，妈妈切的时候，西红柿都一样厚薄。于是我就从新切起来，这回，我切的西红柿比上回好多了。然后，我打开炉子，生上火，拿了几个鸡蛋，往锅里浇了点儿油，我把鸡蛋往碗边一磕，嫩黄的蛋心从壳了流出来，我赶紧拿了一个碗接着，蛋黄流入了碗了，我拿了双筷子，又把西红柿也倒进锅了。我拿了个勺子在锅了搅了搅，把锅盖盖上了。过了一会儿，热气从锅里冒出来了，我赶紧把锅盖拿开，诱人的香味也冒出来了，我赶紧拿了勺子搅了搅。关了火。把西红柿炒鸡蛋倒入盘子里，我又摆了个好看的造型。把盘子端到饭桌上，我就去叫妈妈了。我边跑边想，这是我第一次做饭，如果要是做不好怎么办。不想这些了，我觉的我这次做的饭还是很好的了。
妈妈回来了，我让妈妈检查一下合格不合格，妈妈尝了尝，说味道还可以，下次还让你做饭。我听了妈妈夸奖我的话，心里跟吃了蜜一样甜。我下次一定要努力，争取把饭做的更好吃，更可口。通过这件是，使我明白了要仔细观察身边的每一件事，要是我平时不观察妈妈是怎样做的饭，那我今天也不会做出这样的饭菜。所以，不要小看生活中的每一件小事情，有可能它是你的一个锻炼的机会
我经历过许许多多的第一次，例如：第一次学做自行车，第一次拖地……但它们却比不上我第一次做饭有趣。
暑假我常常一个人在家待着。记得有一次，爸爸妈妈很晚都还没回家。我坐在沙发上看电视，耳边总传来肚子“咕咕”叫的声音。“嗨，真是没办法呀，我可怜的肚子！”我自言自语到。突然，我脑子里冒出一个念头：妈妈每天上完班回到家，又要做好多的家务真是累坏了，我应该帮妈妈分担一些家务，不如乘这个机会做一顿饭，显显自己的真功夫，同时也可以让这饿坏的肚子有点“力气”，真是两全其美呀。说干就干，我来到厨房开始显真功夫了，第一道菜是西红柿蛋汤。我先从冰箱里拿出三个鸡蛋和两个西红柿，接着把西红柿放在水池里个干净，然后切成一片一片的，放入锅中，再用碗弄两碗水倒入锅中；接着要把鸡蛋磕破，“嘿嘿，小子你惨咯！”我得意地说，鸡蛋似乎听懂我的话，我连敲五次都不碎，真是累死了，最后我一气之下用剪刀把他捅碎了。我高兴地把鸡蛋的蛋青蛋黄倒在碗里用筷子快速搅拌，然后，到入锅里。最后，把锅盖盖上，火开了，开始煮啦。五分钟后，我把火关上，掀开锅盖，一股香味涌入我的鼻子直冲肚子里。“真香呀！”我说。正当，我准备做第二道菜时，“丁冬，丁冬”一阵清脆悦耳的门铃传入我耳朵里，我连忙跑去开门。是爸爸妈妈回来了，他们在外面打快餐回来 ，还好没打汤，不然我的西红柿鸡蛋汤就会被淘汰。
第一次做饭的感受还不错，虽然，途中出了点“事故”，但是，我的第一道菜还是蛮成功的！
第一次做饭
人生侑许许多多的第一次，有喜有悲，每个第一次都是值得你珍惜。我也有许许多多的第一次，就拿做饭来说把，我把我家的厨房弄得昰一团糟啊！
“哎呀！今天谁来掌厨啊。。”没人回答我。我找遍全家也不见半个人影。这昰什么？一张纸条，上面很随意的写着“中午我们吥回家了，你自己做吃的吧”。我沉默楽一会儿。然后，脑袋里出现了一句话“我 吥会做饭啊”！
“咕噜、咕噜。。”！我的肚子开始叫苦了，没办法，自己动手做吧！我进到了那个让我不安的厨房。首先打开冰箱，“侑什么呢”？鸡蛋、白菜、土豆。那今天就做个鸡蛋、白菜炒饭吧！
呀！先把蛋打出来，搅啊搅，应该可以了。白菜，先洗洗。接着慢慢的一刀一刀的切着。“怎么会这样”？大小不一，厚的厚，断的断，白菜掉楽满地；鸡蛋也弄得到处都昰。吥管了，填饱肚子才昰最重要的。
先到油，少到一点。可以放鸡蛋了，炒阿炒；再放白菜，继续炒，再放饭又炒楽一下。放了半勺的盐巴！翻啊翻，起锅了！鼓掌！
色还可以；气味有点怪；味——吥敢吃！鼓起勇气尝一点，有点咸了，还侑点生菜没熟的味道，太油！总结完毕。我只有等着妈妈回来帮我收拾残局。还侑，帮我做点可以吃的吃的！
这就昰我的第一次，你的第一次昰什么呢？
请采纳答案，支持我一下。
今天爸爸出差，我和妈妈在家看电视。
妈妈站起来，说：“五点啦！帮妈妈炒菜！”我好乐意进了厨房。 我拿起红彤彤的西红柿在水里泡泡洗洗，甩干它，放在板上切成一块一块，再拿出一个鸡蛋，打烂壳，把蛋黄和蛋白倒进碗里搅拌，就开始炒我最拿手的好菜——“西红柿鸡蛋卷”。
“开工喽”！我先把花生油倒进锅里，再把切好的西红柿倒进锅里，“炸……”刹时升出白浓浓的烟；接着放一点酱油进锅里，用铲子用力一铲，把西红柿翻翻身，西红柿翻来覆去地，开始有点熟了，就用铲左右铲动着；接着，我把蛋黄倒进锅里；由于被西红柿挡住，看不清蛋的踪影；当我把蛋、西红柿一起反过来时，看见下面还冒着泡泡；最后，我用鸡蛋把西红柿包住，就成了“西红柿鸡蛋卷”，可我的鸡蛋卷还没完成；最后，我用一些胡椒粉洒在鸡蛋卷上，让鸡蛋卷更有外国风味。 我把“西红柿鸡蛋卷”端上台，开始品尝“西红柿鸡蛋卷”。
我大口一咬，一种辣味进入口中，辣得脸都红了，接着是西红柿的酸味，我想：要是放点青瓜会更好吃的。 妈妈突然说我们来比赛，谁的菜做得好吃，我想：这次我用“西红柿鸡蛋卷”一定获胜的，那时会更好吃的！哈哈！ （编辑：）。
第一次做饭
每个人都有自己的一些经历，我当然也不例外。使我感触最深的事是我学会了自己做饭。 那是一天下午，我为了完成老师的任务“当一回小厨师”，我决定试试。做饭战斗开始了。我打开冰箱，嗯，有排骨、鸡蛋、土豆……OK！我先取出菜，然后洗菜。把菜叶、菜梗等洗好后，放到锅里炒。我长要往菜上倒油时，油星立刻溅起，把我的手背烫着了。我“哎哟”一声，然后蹲下来，揉了揉手。“我不干了！”我说完，泄气的跳上沙发上坐。妈妈见了，问：“怎么了？是不是烫着手啦？没事儿的。”然后她又教了我怎么样炒菜。
“那好吧，我再试试。”我又有劲了。我按妈妈说的，很快就炒好菜了。接下来是切土豆。我挑好土豆之后洗干净，接着削皮。一刀切下去，太轻了，只削掉一点点。再一刀，又太重了，削了一大块。我笨手笨脚的，但我继续坚持削。慢慢地，削得好看多了。削完了，我把土豆切得一小块一小块的，然后加了些配料和土豆一起炒。
接下来是鱼。鱼太难做了吧，只好请教高人妈妈指导。妈妈帮我把鱼肚割了下来。我看着觉得很恶心，我最怕鱼腥味，不知从何下手。研究了好一会儿，才想到了方案。我把鱼放置在案板上，由于我不敢碰鱼，就双手握刀，往下切鱼。结果，鱼肉都被切得大小不一。炒的时候，我不知道应该下什么配料才好，拿起酱油，一倒下锅就倒下了太多酱油了。怎么办？哦，水！我想完，急忙端起碗，装了些水就往锅里面倒。不小心倒了太多水，鱼好像变清淡了，我不管三七二十一，胡乱加配料。
对了，还有饭没煮。妈妈见吃饭时间快到了，就帮我做了煮饭的工作，然后让我看着。我只顾把土豆、菜、鱼装上盘，没管饭。过了一会儿，一阵焦味扑鼻而来。一种本能的反应使我朝饭锅那里看去。“饭，饭焦了！”我大喊，赶紧把火给关了。
终于开饭了。我的战果是：底“镶”金饭、苦在其中的鱼、清淡无味的土豆和菜。我和妈妈一起试了试味道。妈妈说：“第一次做，算不错了的。但是，那饭太差了，全都焦了。”我说：“广告上不是讲，‘饭要金香，米要金香’吗？”“土豆和菜太淡了。”“清淡的食物对身体有益。”“那鱼太苦了。”“苦口良药嘛。”妈妈一听我这么解释，不由得哈哈大笑起来。
通过了这一次做饭，我受益良多。即使我吃的是山珍海味，也不及自己的凡香，并且，做什么事情都要坚持不懈。
第一次做饭我经历过很多第一次，如第一次骑自行车、第一次自己上学、第一次值日等等，但给我留下印象最深的是第一次做饭。
暑假里的一天清晨，爸爸去打网球不在家，妈妈上夜班没回来。我晨读了15分钟左右，感觉到自己肚子在咕噜咕噜叫个不停。
心想，等爸爸、妈妈回来还不知在什么时候，自己已经是四年级的学生了，什么时候才能自己学会做各种各样的饭、菜呢？如果没有第一次，永远也学不会，不如今天试着做一次吧！我决定先学着做一次比较简单的饭——煮方便面。首先，我用一个小锅盛了半锅水，放到了煤气灶上。
其次，我试着按大人平时的动作打开煤气灶的总开关，用手向左拧；然后打火，用手往下一按，再用一点劲往左拧。第一次没有打着，我赶紧把开关返回到原位，因为我记得爸爸告诉过我，虽然火没打着，但煤气却在冒，非常非常危险，容易煤气中毒。
试了两次，第三次终于打着火了。再次，我用刀切开一个西红柿，切碎几根香菜。
这时候，水开了，我拿出一个鸡蛋，在火台边轻轻一磕，用手缓缓地掰开，迅速放进锅里，大约两分钟以后，估计鸡蛋快熟时，将西红柿、方便面放入锅里，分别把三袋调料倒入锅里。再过大约一分钟，用一小布巾垫着，将锅端下，把香菜放入锅里。
一铞香喷喷的方便面做成了。津津有味地吃着自己做的方便面，心里别提有多高兴了。
以后，我还要学做各种各样的美味佳肴。 第一次做饭星期天，爸爸妈妈都在家，我觉得爸爸妈妈平时工作太辛苦，现在终于有空休息，可他们又要为我做饭洗衣，还要打扫房间，特别累。
所以，今天我决定为爸爸妈妈做顿饭，让他们好好轻松休息一下。妈妈知道了，特别感动，对我说：“你太小，不会做，不小心容易受伤的。”
“不，你们平时太辛苦，今天就让我来为你们效劳吧！”挨过了漫长的上午，终于要到中午了。我急忙来到厨房，一本正经的学着妈妈样子，先从冰箱里找出两个小南瓜，一把蒜苔与早已买好冻上的肉，对了，还有我最爱的西红柿。
戴上围裙，我挽了挽衣袖，小心翼翼地拿起了菜刀，把南瓜砍成两截，正准备把其中的一半切成片儿，妈妈看见我切菜的样子，吓了一跳，说：“你稍微把刀向外倾斜着点儿，小心别切到手指。”有道理，我仔细琢磨了一下，不太费劲的将南瓜切成了片，虽然有点厚。
切成丝可有点难度了，我把南瓜片摆放整齐，轻轻地往下切，南瓜片还有点滑，我用左手死死的按住，就这样笨手笨脚地切好了粗细各异的所谓的丝。好不容易将准备工作做好了，开始炒菜喽。
妈妈一直在旁边看着，不时的指点一下，怎么倒油、下调料，什么时候放菜下去，什么样子就可以起锅了，我边听边照着做。锅里“噼哩叭啦”，我这心里“叮叮咚咚”，胡乱地炒着，再稀里糊涂地放上盐、味精等调料，就这样我做好的菜一道又一道的，最得意的是我的西红柿煎蛋汤，那味道不摆了。
开饭了，爸爸吃了几口，说：“好香，你真能干。”“对对对，把舌头和牙齿都鲜掉了。”
妈妈幽默地接了句。听了大家的夸奖，我才感觉到我肩膀好酸痛，擦擦额头上的汗，还是开心的笑了，这可是我第一次做饭呀！也明白了看似简单的事做起来也是挺不容易的。
第一次做饭我有很多事情是第一次做，但是最有趣的是我第一次做饭。有一次，爸爸妈妈都不在家，快中午了还没回来。
我就想给爸爸妈妈一个惊喜，平时我都是吃现成的，今天我要给爸爸妈妈做回饭。不用做稀饭，冰箱有馒头，微波炉热一下就行。
可炒什么菜呢？说真的，我不会炒别的菜，就会炒鸡蛋。那就炒鸡蛋吧！说做就做。
我先把鸡蛋打在碗里，放上一些盐，然后用筷子拌起来，等碗里的鸡蛋均匀以后，再把油锅放在煤气上，点火，放油，油热以后把碗里的鸡蛋倒进锅里，用炒菜的铲子翻动几下，2分钟以后，香喷喷、黄澄澄的一盘炒鸡蛋就做好了。我刚把盘子端到桌子上，门就开了，是爸爸妈妈回来了。
“什么好吃的，这么香？”他们异口同声地说。“当然是我爱吃的炒鸡蛋啦。
这次可是我亲自下厨做的。尝尝我的手艺如何？”。
妈妈笑着对我说：“孩子，你真棒！我像这么大的时候炒鸡蛋都炒糊了。”说着拿起筷子尝了一口，“好吃，好吃。”
爸爸也忙过来尝了一口，“香，实在是香。”看着他们那狼吞虎咽的样子，我心里美极了。
从那以后，只要我有时间就主动下厨房，一来可以炼做饭的手艺，二来可以给爸爸妈妈多些惊喜。现在我做饭的水平真的不错了。
我有许多难忘的记忆，但最难忘的是自己第一次做饭。
那一天，爸爸、妈妈有事出去了，我自己一个人在家玩。快到晚上了，我接到爸爸的电话，说他和妈妈在外面有点事，要晚一点回来给我做饭，问我能不能自己“搞定”。嘿！正合我意，我可以大显身手一番啦！我回答他：我能行！
我马上冲进厨房，看见冰箱里有鸡蛋，青菜和一些菌，又看见桌子上有一些剩饭。我灵机一动，来一道蛋炒饭！我拿起剩饭，倒进加热锅里，打了两个蛋进去。我回想起来，妈妈不论做什么菜都放一点“金龙鱼”花生油。我不知道该放多少油，就倒了一大勺进去。没想到，锅里的油发出了“噼里啪啦”的响声，吓得我连忙拿起锅盖盖上去。我心想：“哇，是不是油放得太多了，铁锅起火了？”过了一会儿，等“噼啪”的声响停止时，我左手拿起米饭，右手拿起锅盖，迅速把饭倒进去。又等了一下子，饭热了，我又打了两个蛋。不一会儿，饭由白变黄了，还散发出了阵阵诱人的香味。我又检查了一下冰箱，发现了芝麻油，还发现了米精。加上这两样调料，饭的香味更浓了。我想：“爸爸妈妈回来后，肯定会表扬我的！说不定还会批准我玩电脑呢！”
爸爸妈妈回来了，看到我做的饭，开心地笑了，还不忘夸我：“哈哈！我儿子会做饭了，而且味道不错！要继续努力哦！”我的心里甜滋滋的。
夜深了，我躺在床上回想着今天做饭的事，很开心。并不是因为得到了夸奖，而是因为学会了帮助爸爸妈妈分担压力。我心里暗暗下劲：今后要更主动为父母分担，要成为一个男子汉。
在我们的生活中，有过许许多多的第一次：第一次走夜路，第一次去野营，第一次坐火车，第一次去外地旅游，第一次养小动物……一个个“第一次”就像一个个脚印，印在我们成长的道路上，使我们从中得到了启示。
我第一次学做饭是在上四年级的时候，那天爸爸和妈妈都不在家，我一个人呆在家里，妈妈让我自己煮方便面吃，但我一点儿也不想吃。我突然想到厨房里有买来的菜和面条，就准备自己做饭吃。
我要做的是西红柿鸡蛋面，需要的材料是：两个西红柿，两个生鸡蛋和五六根葱，食用油。准备材料后，我便照着妈妈平时做饭的样子开始了。
首先，拿出西红柿，用水洗干净后，用勺子将皮刮软，这样就能很容易地把皮剥下来了。剥好后，我用刀把西红柿切成了一瓣一瓣的，放在盘子里。接下来就是打鸡蛋了。先将鸡蛋打破，然后把蛋白和蛋黄倒入碗里，最后就是切葱了，葱切好后，倒入碗里。
然后要在锅里倒入一些油，到了油沸腾以后，将鸡蛋倒入锅里，等鸡蛋变成金黄色后，用炒菜的铲子将鸡蛋切成小块，再倒入碗里。炒完鸡蛋后就是炒西红柿和葱了。先将葱倒入锅里，翻炒几下后将切好的西红柿倒进去，等到完全入味以后把鸡蛋倒进锅里，翻几下以后往锅里倒些水，水开后，汤就好了。
最后要做的事是煮面，往锅里倒些清水，然后等水开后，把面条放进锅里，等到水再次烧开后，就可以捞出面条了。不过有点软，煮成稀饭了，嘿嘿……
这是我第一次做饭，虽然饭煮成了稀饭，但我还是很高兴，毕竟这是我自己做过的饭，自己做的，吃起来很香。
通过这件事，我明白了一个道理。只要是自己做的，不管有多糟，我们也会觉得很好。我也知道了父母平时的不易。他们每天下班后要忙着做饭，做出来后还要能对上我们的口味。所以，我们要珍惜父母为我们所做的一切。
今天晚上，我要妈妈教我做菜，妈妈答应了我，并教了我怎样做肝炒尖椒。
妈妈先把肝用水洗完，再切成薄片，妈妈是为了我长大长一双明亮的眼睛才做的，然后再把胡萝卜切薄片，胡萝卜是配料，再把尖椒切成丝，水开后，把肝放进去，焯一下，再把肝捞出来，炒锅放入油，油开后先放入胡萝卜，我好奇的问妈妈：“为什么先放胡萝卜，不先放肝呀？”妈妈说：“因为胡萝卜过一下油能更好的保留营养，所以先放胡萝卜。”然后再放尖椒和洋葱，最后再放肝。开始炒菜了。妈妈用铲子炒菜，妈妈左手拿锅的把，右手拿铲子，翻炒，菜在锅里就像翻跟斗，开始放配料了，这时，我看见锅里的菜五颜六色的，有肉色、橘色、绿色、白色。炒了一会儿菜又像沸腾的水一样。
妈妈做好菜我尝了一口，呀，好香啊！
每次我看见妈妈把可口的饭菜端上饭桌的时候，我的口水就流了下来。我也想体验一下做饭的感觉。于是，我自告奋勇的对妈妈说：“妈妈，今天的饭我来做吧！”妈妈用疑惑的眼神看着我，对我说：“你行吗？”“我如果要是不会，您可以教我吗。”妈妈终于答应我了。
妈妈告诉我说：“你先自己做着，不会的时候自己想想妈妈平常是怎样做饭的。”然后妈妈就出去了。首先，我想了想今天要吃什么，有了，今天吃西红柿炒鸡蛋。我从柜子了拿了几个西红柿，洗干净，就切了起来。我开始还能耐心的切着，可是到后来，我看我切的西红柿有厚有薄，妈妈切的时候，西红柿都一样厚薄。于是我就从新切起来，这回，我切的西红柿比上回好多了。然后，我打开炉子，生上火，拿了几个鸡蛋，往锅里浇了点儿油，我把鸡蛋往碗边一磕，嫩黄的蛋心从壳了流出来，我赶紧拿了一个碗接着，蛋黄流入了碗了，我拿了双筷子，又把西红柿也倒进锅了。我拿了个勺子在锅了搅了搅，把锅盖盖上了。过了一会儿，热气从锅里冒出来了，我赶紧把锅盖拿开，诱人的香味也冒出来了，我赶紧拿了勺子搅了搅。关了火。把西红柿炒鸡蛋倒入盘子里，我又摆了个好看的造型。把盘子端到饭桌上，我就去叫妈妈了。我边跑边想，这是我第一次做饭，如果要是做不好怎么办。不想这些了，我觉的我这次做的饭还是很好的了。
妈妈回来了，我让妈妈检查一下合格不合格，妈妈尝了尝，说味道还可以，下次还让你做饭。我听了妈妈夸奖我的话，心里跟吃了蜜一样甜。我下次一定要努力，争取把饭做的更好吃，更可口。通过这件是，使我明白了要仔细观察身边的每一件事，要是我平时不观察妈妈是怎样做的饭，那我今天也不会做出这样的饭菜。所以，不要小看生活中的每一件小事情，有可能它是你的一个锻炼的机会
【做饭的快乐】
“哗，哗，哗。”清脆的声音从厨房传出来。这声音宛如鸟儿啁啾，又似水声潺潺。在这美妙的乐声中学炒菜的一幕幕又呈现在我的脑海里。
刚学炒菜时我被它的香味所吸引，我梦想着有一天也能做出这样的美味佳肴。开始妈妈先让我洗菜，要求把芹菜下面的泥洗干净，再把凹进去的茎洗干净，茎里面的泥土像个顽固的老头，我费了九牛二虎之力才把它们清理干净。我半拳着手，妈妈告诉我这样就不会切到手指了，我可不能“出身未捷手受伤啊”，先从芹菜中间竖切一刀，再把芹菜切成二到三厘米的小段，切好后，我看着菜板翠绿欲滴的芹菜，想到它们在我的大铲下逆来顺受的样子恨不得马上就收拾它们。芹菜的最佳搭档就是肉了，要想美味，离不开肉大哥，这时拿一些肉丝，放到一个洗净的碗里放上少许盐，一点酱油，搅拌均匀以便待会炒。
要炒菜了，我先把锅洗干净，放到火上烤干，倒适量的油到锅底，听着油热的“嗤，嗤，嗤”声音，我既紧张又激动，毕竟这是自己的第一次尝试。等油热后，我把搅拌好的肉放进锅里，瞬间声音猛大声一响，犹如水管爆裂水喷出的声响，大股的油烟从锅里窜出来，乖乖地跑进抽烟机，我拿着锅铲来回翻动肉丝，肉丝在锅里听话地跳着舞蹈。等肉丝一变色，我就把芹菜放进去，来回翻动几次后，那芹菜和大肉也跳上了交谊舞。一会儿如同蛟龙飞舞，一会儿宛若逍遥的海浪，又宛若微风摇曳下的棕榈。看着它们欢快跳跃的样子，我感受到了从未有过的愉悦，感觉自己像个大师，它们都小心谨慎地听从着我的调遣。这种统帅的滋味真是太美妙了！ 我撒下半勺盐、半勺鸡精，若干十三香，来回翻动几次后，我接好半碗水，分成三份，每放一些水就炒几下，等水很少时再放，这样三次后，香喷喷的芹菜炒肉就出锅了。
我有许多难忘的记忆，但最难忘的是自己第一次做饭。
那一天，爸爸、妈妈有事出去了，我自己一个人在家玩。快到晚上了，我接到爸爸的电话，说他和妈妈在外面有点事，要晚一点回来给我做饭，问我能不能自己“搞定”。
嘿！正合我意，我可以大显身手一番啦！我回答他：我能行！ 我马上冲进厨房，看见冰箱里有鸡蛋，青菜和一些菌，又看见桌子上有一些剩饭。我灵机一动，来一道蛋炒饭！我拿起剩饭，倒进加热锅里，打了两个蛋进去。
我回想起来，妈妈不论做什么菜都放一点“金龙鱼”花生油。我不知道该放多少油，就倒了一大勺进去。
没想到，锅里的油发出了“噼里啪啦”的响声，吓得我连忙拿起锅盖盖上去。我心想：“哇，是不是油放得太多了，铁锅起火了？”过了一会儿，等“噼啪”的声响停止时，我左手拿起米饭，右手拿起锅盖，迅速把饭倒进去。
又等了一下子，饭热了，我又打了两个蛋。不一会儿，饭由白变黄了，还散发出了阵阵诱人的香味。
我又检查了一下冰箱，发现了芝麻油，还发现了米精。加上这两样调料，饭的香味更浓了。
我想：“爸爸妈妈回来后，肯定会表扬我的！说不定还会批准我玩电脑呢！” 爸爸妈妈回来了，看到我做的饭，开心地笑了，还不忘夸我：“哈哈！我儿子会做饭了，而且味道不错！要继续努力哦！”我的心里甜滋滋的。 夜深了，我躺在床上回想着今天做饭的事，很开心。
并不是因为得到了夸奖，而是因为学会了帮助爸爸妈妈分担压力。我心里暗暗下劲：今后要更主动为父母分担，要成为一个男子汉。
饮食文化论文人生在世，吃穿二事，很早我们就知道了这句话。人虽然作为高级动物，但仍需要与普通动物一样：“吃”。所以，零零总总令人眼花缭乱的各类美食也孕育而生，从古至今，长盛不衰。饮食行业也成为三百六十行常展长新的行当，而饮食业也形成了自己的独特的文化，说的更直接些就是一种“吃”的文化。中国有着5000年的悠久历史，中国有着灿烂丰富、博大精深的饮食文化；中国人注重“天人合一”，中餐以食表意、以物传情的特点。所以也就使得中国传统的饮食美食都“食出有门”如中华饮食文化理论奠基人??孔子的《论语》中就有关于饮食“二不厌、三适度、十不食”的论述。直至两千年后的今日，仍具有极高的理论指导性。中华茶道始主??陆羽认为茶道在中华饮食文化中的地位几乎与酒等量齐观，他曾遍访名茶产区荐评品第，又精研泉水，次第品级。中华食文化之圣??袁枚其《随园食单》经历五十年才写成，成为中华饮食史上光前裕后之作，也有中华饮食文化“食经”的美誉。还有以味道治国的大臣??伊尹将饮食的“色、香、味、形”与治国相融合，所以就有了 “治国若烹小鲜”之说。由此，这就形成了我们传统的饮食有“四重”的特点：1、重食：古人就有：“民以食为天”之说，见面常问“吃过没有？”足见饮食文化的地位。2、重养：以“五谷”养“六脏”，饮食中重视人体养生保健。3、重味：中华饮食最注意食物的味，讲究“色、香、味、型”。各种味道差异构成各种菜系的基础。
顾客忠诚理念在饭店管理中的应用 摘要]现代饭店企业销售的最基本的要素,不是那些看得见的产品,而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。本文阐述了现代饭店 一种全新的理念,即顾客忠诚理念,从不同角度,不同层次论述了培养顾客忠诚的意义,探讨了饭店培养顾客忠诚的策略。 [关键词]顾客忠诚;个性化服务;par t et o法则;内部顾客 随着商品经济的不断发展、完善,市场竞争逐渐加剧升 级,饭店企业的经营理念和管理思想也在随之变化和升华, 于是产生了“CL”理念,即顾客忠诚理念。 1顾客忠诚的内涵 顾客忠诚的基本含义 所谓“顾客忠诚”指的是企业以满足顾客的需求和期望 为目标,有效消除和预防顾客的抱怨和投诉,不断提高顾客 满意度,在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖 的“质量价值链”。 这个理念侧重于企业的长远利益,注重于将近期利益 与长远利益相结合,并通过现有的顾客群去影响和带动潜 在的顾客,使他们在消费企业的产品与服务的过程中,对企 业产生一定的感情,进而爱上企业、离不开企业。 有人曾经多次进行了相同内容的实验:首先对实验者 进行调查分类,把认为可口可乐味道好的人分为A组,把认 为百事可乐味道好的人分为B组,然后让两组实验者盲饮 可口可乐和百事可乐,结果发现:很少有人能准确区分两种 可乐的差异。这个实验表明:实验者声称的味道好,不是来 自产品本身,而是来自品牌信任;不是来自生理感受,而是 来自心理偏爱。其实,这就是顾客忠诚。 顾客忠诚的具体体现 顾客忠诚是许多特性的综合体,同时也代表了顾客的 一种承诺,并反应在态度与行为上,具体表现在: 愿意再度购买消费者一旦对饭店的产品或服务形成 了一定的忠诚感,就会持续不断地购买,并且在购买的过程 中呈现出购买次数多、挑选的时间短以及对价值的敏感度 低等特点。 向同一企业购买其它产品与服务一般来说,饭店企 业总是靠为数不多的产品与服务来树立自己的品牌形象, 所以企业的品牌一旦形成,就会产生“品牌效应”,带动相关 产品的销售。比如说,消费者对某家饭店的餐饮服务比较满 意,认为价格合理,服务周到且很有人情味,那么相应地就 认为这家饭店的客房服务也一定如此,从而带动客房产品 的销售。 愿意将此企业推荐给其他人当今是个市场经济的社 会,“酒香不怕巷子深”的年代早己过去,饭店企业要把自己 的产品、服务推销出去就必须加大宣传、促销的力度。可以 说,消费者的口碑效应胜过任何的广告与公关的作用,正因 如此,饭店企业都十分重视这一信息来源的作用,纷纷以优 质产品,温馨的服务来赢得消费者的口碑,发挥其影响潜在 购买者决策的作用。如一家酒店在宾客意见簿的扉页上写 下这样耐人寻味的语言:“如果您满意,请告诉您的亲朋好 友;如果您不满意,请告诉我们,我们将努力做得更好,一直 到您满意。” 拒绝采用其他竞争者的同性质产品顾客在购买的过 程中,如果对竞争者的产品毫无兴趣,拒绝采用其同性质的 产品,说明对本企业的忠诚度高。反之,对竞争者的产品有一 定的兴趣,或者兴趣很浓的话,说明对本企业的忠诚度低。 2培养顾客忠诚的意义 忠诚的顾客是成功企业最宝贵的财富,值得企业花气力 与心思来维系。著名的parteto法则,即80/20原则,企业 80%的利润来自20%忠诚顾客。 20世纪90年代美国贝恩咨询公司有位著名的营销专 家和哈佛大学著名的教授通过一系列研究表明,企业从 10%最重要顾客那里获得的利润比从10%次要顾客那里获 得的利润多5-10倍。他们的调查还发现,忠诚的顾客每增 加5%,企业的利润可增加25%-90%。对饭店企业来讲,培 养忠诚顾客的意义主要表现在以下几个方面: 有利于降低市场开发费用 任何企业的产品和服务都必须被市场所接受,否则这 个企业就不可能生存下去,而市场开发的费用一般是很高 昂的。由于饭店产品与服务的相对固定性,建立顾客忠诚更 有特殊意义。如能达到引导顾客多次反复购买,从而可大大 降低市场开发费用。由于老顾客重复购买次数多,对企业忠 诚度高,这一部分市场不必花气力去开拓,据美国管理协会 估计,保住一个老顾客的费用只相当于吸引一个新顾客费 用的1/6,①54而且忠诚的顾客为企业做有利的口头宣传, 影响其他顾客的购买行为,可为企业扩展潜在的市场需求, 有效的降低广告费用,减少启动性费用。 有利于增加饭店经营利润 愈来愈多的饭店企业认识到建立一批忠诚顾客是企业 的依靠力量和宝贵财富。顾客会长期购买企业的产品和服 务,他们愿意支付较高的价格,这对企业来说有利可图。 有利于增加饭店的竞争力 饭店企业之间的竞争,主要在于争夺顾客。实施CL战 略,不仅可以有效地防止原有顾客转移,而且有助于饭店赢 取正面口碑,树立良好形象。借助忠诚顾客的影响,还有助 于化解不满顾客的抱怨,扩大忠诚顾客的队伍,使饭店企业 走上良性循环发展之路。企业的顾客一旦对企业形成偏好 与忠诚,就很难为其它企业的产品或服务所打动,无形中可 减少企业的竞争压力。 以可口可乐公司为例,公司百年不败的秘诀就是拥有 一大批忠诚的顾客。1985年,当可口可乐公司决定改变其配 方,增添新口味的可乐时,遭到了消费者的强烈抗议,在美 国的许多地方,一些消费者甚至走上街头游行示威,抗议可 口可乐公司剥夺了他们消费老可乐的权力,强烈要求恢复 老可乐的生产,更多的消费者则大量的囤积老可乐,造成老 可乐的严重缺货,由此可以看出,可口可乐与消费者之间的 深厚感情,这也是可口可乐公司全心全意致力于顾客忠诚 培养的结果。所以,可口可乐公司的老总才敢说,即使有一 天可口可乐公司毁于一旦,但我们凭可口可乐这块牌子,可 以走进任何一家银行,依靠贷款在一夜之间东山再起。这就 说明了只有忠诚的顾客才能成就不败的企业。 3饭店业如何培养忠诚顾客 企业要想获得长久的生存与发展,不仅要得到顾客,更 重要的是保持与扩大顾客,在不断提高顾客满意度的基础 上建立顾客忠诚。为此,饭店企业应该将培养顾客忠诚作为 企业的一项根本性的战略任务,要长抓不懈。下面从饭店产 品售前准备阶段、服务购买阶段和后续服务三个层面分别 探讨培育忠诚顾客的策略。 产品宣传阶段的策略 从旅游者购买旅游产品过程看,获取旅游者的注意力 是最为关键的一步,旅游营销显得更为重要。旅游企业可以 运用各种宣传技巧,采用整合营销、网络营销等多种营销策 略来吸引顾客眼球。但应明确广告促销是为了更有效地向 人们传递真实的旅游信息,以更好地发挥信息的吸引和激 发作用。在广告宣传时要实事求是,只有真实可靠才能建立 信誉。旅游宣传最好应留有余地。留有适当余地,可以避免 顾客产生过高的旅游期望。顾客通过亲身体验之后,以顾客 期望服务与感知服务相比,由于有预料之外的收获,心情更 愉快,对旅游服务更满意并做出较高评价,同时对旅游宣传 产生更加信赖的态度。这有利于顾客忠诚度的培育。 产品销售即服务“关键时刻”阶段的策略 由于饭店业产品特点的特殊性,服务接触自顾客决定 购买服务开始,一直伴随着顾客消费的整个过程,对服务质 量感知的形成具有非常重要的影响。此阶段是使顾客满意, 进而成为忠诚顾客尤为重要的阶段。旅游企业应尽力保证 每一环节都能提供优质服务。此外,对关键的服务环节应当 设计特定的程序进行控制,对可量化进行评价的服务应设 立标准执行时间,以此保证满意的服务效果。还要对每一环 节中创造高质的前台活动所需要的后台支持予以考虑。 提供个性化服务 企业应在标准服务、优质服务中体现特色服务,这样才 能凸显自己的优势,才能增强顾客信任感,让顾客满意,并 成为忠诚顾客。要提供特色服务,应从顾客的需求、兴趣爱 好着手。一方面,要建立顾客档案。饭店企业平时应细心观 察,记录挖掘每次服务接触中得到的顾客信息。记录力求翔 实,不仅应记录顾客的姓名、经济收入等基本信息,还应记 录每次消费情况、爱好和特殊需求、个人习惯等信息。另一 方面,关注顾客需求变化。由于社会服务行业水平的提高, 加上顾客消费的日趋成熟化和理性化,顾客期望处于动态 变化之中。旅游企业作为一个竞争日趋激烈的行业,服务交 付水平和承诺水平不断提高,顾客的适当服务期望也在不 断增长。为了预先适应市场变化,应付被市场淘汰的危机, 旅游企业应持续关注市场,通过对行业的监控,与顾客的系 统沟通、对竞争对手的关注,留意预示顾客需求、喜好、购买 动机等重要因素变化的征兆。旅游企业可以掌握顾客适当 服务期望的变化。旅游企业必须不断提高服务水准,并通过 服务创新引导顾客期望,尤其是应建立个性化服务的实施 体系,为顾客提供特色服务,以增强旅游企业参与服务竞争 的实力,尽量减少顾客跳槽现象的发生。 与顾客进行沟通 饭店通过与顾客进行经常的对话,加强与他们的联系, 就可以在问题发生时处于一个有利的地位上。饭店积极地发 起沟通以及对顾客发起的沟通迅速地表示关心,都传达了一 种合作的感情,而这又是顾客经常希望却又很少得到的。与 顾客进行有效的沟通,有助于在服务问题发生时减少或避免 顾客的挫折感,从而使顾客树立对企业的信任和容忍。 重视内部顾客 顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程,而 员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾 客满意度。现在有的饭店以高薪聘人,却留不住人,主要是 饭店管理者忽视员工满意度的建设,缺乏人情味的管理,使 员工不能让顾客满意。哈佛大学的一项调查研究表明:员工 满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点。 里兹.卡尔顿大酒店以其杰出的服务闻名于世,成功基于一 条简单的哲理:要照顾好顾客,首先必须照顾好那些照顾客 人的人,感到满意的职员会提供高质量的服务价值。世界最 豪华饭店公司“四季集团”的主席夏奕斯有一句名言:“我们 怎样对待自己的员工,他们就会以同样的尊重回报我们的 客人。这始终是四季成功的驱动力!”②60饭店企业应把员 工看成内部顾客,视为上帝,从物质方面、精神方面尽力满 足他们的需要。企业应贯彻“以人为本”的管理理念,高度重 视企业文化建设,建立有效的绩效评估机制,为员工创造公 平竞争的环境,让员工积极参与管理,给员工适当的授权。 对于优秀员工,根据其需求、愿望和贡献给予相应的奖励, 如升迁、奖金、免费相关培训等。让那些以全部热情投入工 作的优秀员工获得荣誉,受到激励,从而增强他们对企业的 忠诚度。只有员工忠诚了,才有顾客的忠诚。 产品后续服务阶段的策略 许多饭店企业错误地认为产品销售出去了便可万事大 吉。殊不知,只因售后服务工作没做好,使许多“头回客”成为 永远的“头回客”,“回头客”也越来越少。因此,售后的服务工 作不应忽视。 饭店业在服务中要完全避免接待过程中的工作失误显 然是不太现实的,然而如何通过“补救性服务”及时发现并 妥善解决问题却是每个饭店的必修课,这里面容不得半点 的松弛和懈怠,即使是客人已经离店了,也不能有半点敷 衍。里兹·卡尔顿饭店的总裁,曾创造了“1-10-100”的服务 补救法则,认为出现服务失误后,当场补救可能要使企业支 出1美元,第二天去补救时的费用会是10美元,以后再去 补救的费用会上升100美元.这是对服务补救经济意义的最 好诠释.因此,饭店企业必须借助不间断的服务监控系统,及 时发现服务失误,及时、有效地解决服务失误,并从质量问 题和服务补救中吸取经验教训。 总之,饭店企业如果能够做好上述几项工作,就一定能 牢牢地把握住顾客,使顾客成为自己酒店的忠诚者。 注释: ①朱承强:《现代饭店管理》,高等教育出版社,2003年版,第 54页。 ②朱承强:《现代饭店管理》,高等教育出版社,2003年版,第 60页。 参考文献: [1]付钢业.现代饭店服务质量管理[M].广州:广东旅游出版社, 2005. [2]郑凤萍.旅游企业如何培养忠诚顾客[J].北方经贸,2004. [3][美]卡尔·阿尔布瑞契特,让·詹母克.服务经济:让顾客价值 回到企业舞台中心[M].唐果,译.北京:中国社会科学出版社,2004. [4]王晖,于岩平.旅游企业客户关系管理[M].北京:旅游教育出 版社,2005. [5]陈觉.餐饮服务要点及案例评析[M].沈阳:辽宁科技出版社, 2004. [6]刘丽文.服务运营管理[M].北京:清华大学出版社,2004. [7]孟宪军,刘颖.旅行社如何做好顾客的吸引与维系[J].辽宁师 范大学学报(社会科学版),2002(3).记得采纳啊
给你个提纲吧。 营运手册 1. 各个岗位的任职要求 2. 各个岗位的职责 3. 不同规模店面的人员配置 制度汇总 1. 员工手册 2. 员工培训制度 3. 奖惩单 4. 前厅检查表 5. 后厨检查表 6. 安全检查表 7. 卫生巡视表 8. 安全制度 9. 各类突发事件预案 10. 前厅环境及卫生管理制度 11. 后厨环境及卫生管理制度 12. 采购制度 13. 财务制度 14. 原材料领用制度 15. 设备设施检查、维护、清洁制度 16. 危险设备操作规程 17. 液化气、天然气安全操作规定 18. 投诉处理及追踪制度 19. 顾客满意度调查制度 20. 原材料验收制度 21. 库房管理制度 22. 虫害防治制度 （1） 餐饮管理专业（专科） 1、马克思主义哲学原理（略） 2、邓小平理论概论（略） 3、 法律基础与思想道德修养（略） 4、大学语文（专）（略） 5、计算机应用基础（含实践）（略） 6、管理学原理（略） 7、餐饮管理与实务 该课程是餐饮管理专业（专科）专业课，也是中国餐饮业职业经理人资格证书考试课程。 课程主要内容包括：从剖析餐饮经营、运转特点入手，进行不同规模、风格餐饮机构设置和经营计划的制订；在科学、系统进行菜单设计的基础上，导入餐饮全面经营运转管理所涉及的客情、服务、酒水、餐务等各个组成部门及各主要运作环节的组织、控制和管理；再通过餐饮促销和餐饮成本控制的阐述和实例分析，使考生建立完整的餐饮运转经营、服务管理系统。 本课程针对餐饮行业特点，注重典型案例分析，使学习者在增加学习趣味性的同时，更加深对专业内容的理解和实际管理能力的培养。 自学教材：餐饮管理与实务 马开良主编 8、餐饮业法规 该课程是餐饮管理专业（专科）专业课，也是中国职业餐饮业经理人资格证书考试课程。 课程主要内容包括：我国法律制度基本概念、国家关于发展餐饮业的现行政策、涉及餐饮企业生产、经营、管理的相关法律法规；国家关于餐饮行业的各项标准、国际餐饮行业有关标准的介绍；注重基本理论知识讲解和典型案例分析相结合，加深学员对专业内容的理解和领悟。 通过学习使学员能自觉守法、用法，并运用法律知识经营、管理餐饮企业。 自学教材：餐饮业法规 待编 9、消费心理学（略） 10、餐饮市场营销 该课程是餐饮管理专业（专科）专业课，也是中国餐饮业职业经理人资格证书考试课程。 课程主要内容包括：市场营销活动的本质、原理、基本方法、企业营销观念、顾客满意理论；餐饮企业经理人员对餐饮企业营销管理的原理和方法；餐饮市场营销战略制定的方法和对战略执行全过程管理的方法；餐饮企业目标市场营销方式的原理和方法；餐饮企业开展市场竞争的基本观念和市场竞争的原理及竞争战略选择；餐饮营销组合策略的决策原理及营销组合中包括的产品、价格、渠道和促销决策的方法。 自学教材：餐饮市场营销 陈云川主编 11、现代厨房管理 该课程是餐饮管理专业（专科）专业课，也是中国餐饮业职业经理人资格证书考试课程。 课程主要内容包括：针对不同规模、不同风格餐饮经营需要，结合先进的管理理念进行厨房机构设置、厨房布局设计和设备配备。系统围绕厨房生产的过程和环节，逐一研究原料、加工、烹调、冷菜、点心，以及相应的厨房人力资源、卫生和安全管理。 通过学习使学生对厨房具有全面深入的认识，对从事不同规模、不同性质餐饮经营管理具有更加全面、扎实的基础。 自学教材：现代厨房管理 马开良主编 12、食品卫生与安全 该课程是餐饮管理专业（专科）专业课，也是中国餐饮业职业经理人资格证书考试课程。 课程主要内容包括：食品安全与卫生质量的概念、标准与评价方法，影响食品安全性的病原生物、化学毒物的防范与控制、废弃物排放处理，膳食结构中的不安全因素及控制，食源性疾病及其预防，餐饮食品生产经营过程中的不安全因素及其控制，食品卫生法规和餐饮业卫生管理办法，绿色食品、绿色餐饮及其国际标准。通过学习，使食品生产经营者在生产过程中掌握食品标准与质量控制、废弃物排放处理、餐厅中餐具与食品的卫生、食物中毒事故的预防、绿色餐饮业的创建与评定等。 课程内容贯彻理论性、实务性和可操作性原则。 自学教材：食品卫生与安全 汪志君主编 13、烹饪工艺学 该课程是餐饮管理专业（专科）选修课。 课程主要内容包括：烹调工艺基础理论知识；刀工知识和刀法的运用；配菜的原则要求与方法；勺工技术；调味知识及方法，部分常用味型的调制方法与配比；火候的掌握运用；原料的致嫩工艺、上浆与挂糊工艺知识与方法；原料的初步熟处理方法与应用；烹饪制汤知识与方法；热菜烹调方法；冷菜烹调方法；菜肴装盘要求与方法；宴席菜肴的设计原则与方法。面点工艺知识等。 实践课程通过菜肴的制作，加强对理论内容理解和运用，达到职业技能鉴定规范--中式烹调师的要求。 自学教材：烹饪工艺学 待编 14、烹饪原料学 该课程是餐饮管理专业（专科）选修课。 本课是建立在生物学、化学、营养卫生学、商品学等学科基础上的一门应用型的理论科学。主要内容包括：各类烹饪原料的基础知识,同一类原料的烹制方法及某些特殊原料的烹制特点等, 如：烹饪原料的形态结构、分类体系、营养成分、品质鉴别、贮藏保鲜和烹饪运用规律等内容。通过学习，使学生提高识别、选购原料和根据原料特点进行实际操作的基本能力。 自学教材：烹饪原料学 待编 15、餐饮服务 该课程是餐饮管理专业（专科）选修课。 课程的主要内容包括：形体基本训练；餐饮业从业人员的素质要求；中、西餐服务基本技能；中外饮食习俗（主要民族、主要地区、主要客源国等）；酒水知识；餐饮服务质量管理等。 通过学习，使学生能够牢固掌握有关餐饮服务的基本技能、基本服务理论及基本服务原则，能够尽快适应餐饮实际工作的需要并保持高质量、高水准的服务。 自学教材：餐饮服务 待编 16、酒水知识 该课程是餐饮管理专业（专科）选修课。 本课以有无酒精为分类依据,对无酒精饮料和有酒精饮料的品性、制作以及服务方法进行系统介绍。主要内容包括：酒水基础知识：了解各种酒水的主要品种、特性、饮用法及质量鉴别等；常见饮料的制作方法：介绍牛奶、咖啡、可可、茶、果汁、鸡尾酒等常见饮料制作及饮品的装饰方法；酒水的服务方法：阐述酒吧常见设备用具以及各种酒水的服务操作技巧；酒单的设计等。 自学教材：酒水知识 待编 （二）餐饮管理专业（独立本科段） 1、毛泽东思想概论（略） 2、政治经济学（略） 3、英语（二）（略） 4、管理系统中计算机应用（略） 5、餐饮经济学导论 该课程是餐饮管理专业（独立本科段）专业基础课。 餐饮业是我国第三产业中传统的服务产业、是典型的劳动力密集型行业。餐饮经济学以餐饮企业为消费者提供商品和服务的过程中形成的交往关系及其运用规律为研究对象。课程主要讲述餐饮业的功能及特征、餐饮业劳动力的性质、餐饮业与旅游业的互动分析、餐饮业的业态、餐饮业与现代零售业的关系、餐饮业的发展方向。 通过宏观理论的学习，使学生基本掌握餐饮经济的基本内容和常见规律。 自学教材：餐饮经济学导论 待编 6、中国饮食文化 该课程是餐饮管理专业（独立本科段）专业课。 该课程主要内容包括：中国饮食文化概说，饮食文化发展历程，饮食消费文化，菜点文化，酒文化、茶文化，饮食文化与礼仪及民俗，饮食文化与语言文学，饮食文化与政治及饮食哲学，饮食文化与科学养生，饮食文化与现代餐饮业发展，未来饮食文化的特点与地位等。 该课程在介绍中国饮食文化发展历程的同时，侧重传授中国饮食文化对现阶段中国餐饮业发展的重要作用，向自学者介绍在餐饮管理过程中运用饮食文化基本理论树立餐饮企业形象、打造餐饮文化品牌的各种方法。 自学教材：中国饮食文化 待编 7、餐饮企业人力资源管理 该课程是餐饮管理专业（独立本科段）专业课，也是中国餐饮业职业经理人资格证书考试课程。 课程主要内容包括：人力资源的概念、人力资源的特点、人力资源的基本构成、现代人力资源管理与传统人力资源管理的不同、人才发现与培养的方法、激励机制的建立等，使企业管理者掌握基本的人力资源管理知识。 自学教材：餐饮企业人力资源管理 李勇平主编 8、餐饮企业信息管理 该课程是餐饮管理专业（独立本科段）专业课，也是中国餐饮业职业经理人资格证书考试课程。 课程主要内容包括：餐饮企业内部、外部信息的获取和研究，餐饮企业信息的利用与经营策略的制定，信息扩散和餐饮企业计算机管理系统的建立等。该课程通过对大型餐饮企业成功案例的介绍，体现信息管理在现代管理中的重要性。学生在学完本课程后能够灵活的运用各种信息管理手段和工具进行有效的管理。 通过学习，使学生懂得如何建立餐饮企业的信息系统，掌握常见的信息采集方法，以及合理有效的分析利用。 自学教材：餐饮企业信息管理 杨? 欣?主编 9、餐饮企业财务管理 该课程是餐饮管理专业（独立本科段）专业课，也是中国餐饮业职业经理人资格证书考试课程。 课程主要内容包括：餐饮企业筹资管理、流动资产管理、长期资产管理、成本费用管理、营业收入税金和利润管理、财务预算管理、财务分析等。理论知识和实际运用并重，通过具体案例分析达到理论和实践的结合。 通过学习，使学生了解和掌握餐饮企业从筹措资金到利润分配全部财务活动的管理。 自学教材：餐饮企业财务管理 杨荫稚?主编 10、餐饮企业战略管理 该课程是餐饮管理专业（独立本科段）专业课，也是中国餐饮业职业经理人资格证书考试课程。 该课程主要内容包括：餐饮企业战略管理的过程及战略管理层次；餐饮企业内部和外部战略分析的内容和方法；餐饮企业战略的分类和战略选择的基本内容和基本方法；餐饮业基本竞争战略的原理及主要内容；战略评价的内容、标准、工具、方法，以及战略选择方法；餐饮企业战略实施活动的内容和组织过程；市场营销、财务、研究开发、餐饮营运等职能性战略的制定和协调的基本内容、方法；餐饮企业战略控制系统和控制方法，业绩测定的标准及可能出现的问题。 自学教材：餐饮企业战略管理 邢? 颖主编 11、餐饮美学 该课程是餐饮管理专业（独立本科段）专业课。 课程以美学为基础，介绍饮食活动中美学规律的理论性、实用性。主要内容包括：餐饮美学运用法则、餐饮空间和色彩设计、餐饮环境的美化和布置、饮食器具的选择和利用、食品造型艺术规律、筵席设计与展台策划、餐饮风格与审美。 通过学习，增长自学者的餐饮审美能力和鉴赏能力，提高审美情趣和艺术修养，开拓饮食活动中的美和美的创造 自学教材：餐饮美学 待编 12、食品营养学 该课程是餐饮管理专业（独立本科段）专业课。 课程主要内容包括：营养学的基本概念、基础理论知识和基 本实验技能；各种烹饪原料的营养特点、各种营养素在烹饪制作过程中的变化及合理配膳的原则；营养学的研究方法和发展概况。通过学习，使学生和餐饮经理人员在餐饮管理实践中，具备判别和控制企业依照营养学的原理和知识提供符合人体合理营养的各种美味可口的餐饮产品的能力。 自学教材：食品营养学 待编 13、国外饮食文化 该课程是餐饮管理专业（独立本科段）选修课。 课程通过介绍世界各主要民族的饮食文化特点与生成背景、中外饮食文化与观念习俗的差别，开阔学生视野，提高自身的饮食文化修养和餐饮管理质量。 课程主要内容：国外饮食文化概况，亚洲饮食文化发展历程，欧美饮食文化发展历程，非洲饮食文化发展历程，澳洲饮食文化发展历程，国外食文化，国外茶文化，国外酒文化，各主要民族饮食习俗与礼仪，各主要民族饮食文化与科学艺术成果，国外饮食文化与国外餐饮业发展，未来国外饮食文化发展趋势等。 自学教材：国外饮食文化 待编 14、宴会设计 该课程是餐饮管理专业（独立本科段）选修课。 课程以宴会的组织安排、布局设计、成本预算、菜单设计和餐桌服务为基本框架，阐述宴会设计作业的基本理论和方法，使自学者既能从总体上把握宴会设计的框架，又能掌握宴会设计的操作要领。主要内容包括：宴会基础理论、宴会厅布局设计、宴会成本控制、宴会作业流程、宴会菜单设计、宴会餐桌服务、宴会组织促销等。回答