汽车售后服务流程：预约环节、接待环节、维修前说明环节、维修作业环节、质检环节、交车前准备环节、结算环节、回访环节。汽车售后接待岗位职责主要有以下几个方面：1、接待来司维修车辆客户，记录和判断车辆故障并安排维修；2、汽车保修索赔的处理和事故车定损；3、对客户资料进行整理、归档；4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作；5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量；6、协助客户做好车辆维修费用的结算工作；7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见；8、负责工作区域的5S的执行落实；9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场。
4s店事故车接待特点首先对事故车辆进店接待，事故专员按照正常流程接待登记：询问细节尤其是外观内饰玻璃要特别注意。并且留给客户自己的名片，以便客户联系。询问客户是否经保险公司进行理赔，联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。
4s店事故车检修
安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检，将拆卸下的配件逐个放好，记录以及维修工时。拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。拟好验损表，联系配件人员认真查看验损表，确认损坏配件的库存情况（如果配件不齐，在验损表上标注、并确认配件到店时间）。
联系保险公司定损人员到店定损，完毕后将验损表第一联交与保险公司。事故专员再次确认验损表上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。留存第二联，并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。并通知客户来店签署事故车维修合同。
你好！汽车售后接待流程介绍如下：1、业务厅接待前来公司送修的客户。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。6、通知客户接车，准备客户接车资料。7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。8、对客户跟踪服务。望采纳！
1正常接车流程2确认是走保险还是自费3制定维修工单确认配件情况以及交车时间4验车
你从图片上抄下来就可以了
酒店提供停车泊位的法律性质因停放在星级宾馆、高档饭店或浴室等场所的轿车被盗而引发的场所主人与顾客间的纠纷近年来时有发生。解决这类纠纷的关键在于明确场所主人提供停车场所这一行为的法律性质。一、是保管关系还是场地使用关系场所主人为方便顾客向顾客提供停车场所，顾客将轿车停放在场主所供泊位便建立了一种权利义务关系。那么，此种关系为车辆保管关系抑或场地使用关系呢？正确 确定其性质，在审判实践中具有积极的意义。倘若这一关系被确认为保管关系，那么车辆在停车场遭窃，提供场所的主人须承担赔偿之责；倘若被确认为场地使用关 系，提供场所的主人对停放在停车场的车辆无保管之责，车辆被窃后场所主人无赔偿之责。现行法律对上述关系的定性无明文规定，学界及实践部门对此也不无争 议。有的以场地主人所从事的事业为划分标准来区分这两种关系。凡场地主人为经营性企业，且提供场地是以营利为目的的，场主与顾客的关系为保管关系，场主应 负保管之责；凡场地主人为非经营性企业，则场主与顾客的关系为停车场使用关系。有的以是否收费为划分标准区分这两种关系。凡有偿提供停场所的，为保管关 系，凡无偿提供停车场所的，为场所或场地使用关系。笔者以为，以上两种划分标准均未揭示保管合同关系与场地使用合同关系的根本区别。因为，保管合同中的保 管方并不限于经营性单位。任何民事主体均可签订保管合同成为保管合同中的保管方。自然人、公益法人、事业法人虽非经营性企业，亦可作为保管人签订保管合 同。保管方签订保管合同的目的也不限于营利。有以营利为目的的保管，也有不以营利为目的的保管。以是否经营、营利来衡量某一行为是否属于保管合同既缺乏依 据又不具科学性。以提供停车场所是否收取费用作为认定其行为的性质同样不具科学性。因为，保管存在有偿保管和无偿保管两种，场地使用亦存在有偿使用和无偿 使用两种。有偿提供停车场所的有可能是有偿保管，也有可能是场地的有偿使用（如场地租赁）。无偿提供停车场所的，不排除其保管性质（无偿保管），也不排除 其场地使用性质（场地借用）。故此，不能以是否收取费用来判定保管抑或场地使用。笔者以为，场主（提供停车场所的主人）与车主（车辆所有人或管理人）之间法律关系的性质，应根据如下规则来认定：其一，有约定的从约定。倘若双方明确约定场主对车主停放的车辆负保管之责的，应确定双方为保管合同关系。彼此依保管合同享有权利，承担义务。倘若双方明定 场地使用关系的（如以某种方式明示对所停车辆不负保管之责，或标明“车辆失窃概不负责”之言语），场主仅对所提供的场地对车主负责。具体地说，场主所提供 的停车场地应适于车辆的进出和停泊。因场地凹凸不平、相关设施倒塌、坠落、停车空间过于狭窄等致车辆损坏、人员伤亡的，场主应负法律责任，对但车辆失窃不 负法律责任。其二，无约定的，按行为特征确定其性质。保管与场地使用行为特征的主要区别在于保管以保管人占有保管物为要件。占有，是对物的实际控制。保管人占有保管物 必须对物进行直接支配和管领。就车辆而言，占有车辆的形态主要包括：控制车辆钥匙；控制行车证明；控制车身，不准车辆移动。因而实践中保管人占有车辆的情 形一般为：（1 ）车主将车钥匙交付保管人，由保管人控制车辆。（2 ）车主将行车证明交付保管人，取车时再从保管人那儿取回证明。（3 ）存车时向车主签发单证，车主交车领单；取车时从车主那儿收回提车单证，场主验单放车。取车人未交付单证的，存车人有滞留车辆、阻止他人取车的权利。然 而，场地使用则不然。提供场地的一方既无占有他人财产的权利，也无占有他人财产的义务。尽管车辆停泊在他人的场地上，但是场主对此并未实际控制。不能阻止 车辆的移动、行驶，无权滞留车辆。车辆在停车场管理期间丢失，停车场不承担责任的情况。现实中也有车主丢车，但是因为车主无法提供足够的证据证明其所丢失的车辆丢失在停车场，法院 会判决停车场不予赔偿。一般法院判决不予以赔偿的案例，大多与停车凭证有关。通常认定车辆是否在停车场存放的凭证是停车凭证。停车凭证是双方成立保管合同 关系的直接证据，如果车主拿不出停车凭证又找不到其他有利的证据如停车纪录、证人证言等，其索赔请求通常难以得到支持。关于丢车，停车场不赔的案例，我讲两个，案例虽然说的是自行车和电动自行车，但和存放汽车的道理是相同的：案例1：停车场管理无瑕疵，失主索赔败诉 [案件简介]原告单某是上海市某小区居民。2004年12月，原告购买了一辆菲利普电动自行车，并自2005年1月起与被告某停车场建立了保管关系，租赁由被告管理的原告居住小取内的非机动车停放库一个车位。2006年4月14日，原告与停放库的管理人员交涉，认为其停放在停放库内的电动自行车被窃。后双方未能协商解决，原告诉至法院。在法庭审理中，原告诉称，2006年4月14日上午前去取车时，发现所停放的车辆不见了，遂与管理人员交涉，但未果。因被告在寄存车辆的管理制度中存在瑕疵，故要求被告赔偿其购买电动自行车的经济损失2600元。被告辩称，非机动车停放库24小时有人管理，车辆进库时由管理人员交给车主号牌，车辆出库时由车主将号牌交还管理人员，现原告的停车号牌在被告处，证明原告的电动自行车未进停放库，故不同意原告的诉求。 [法院认定]法 院认为，原告未能举证证明其车辆已交付被告保管的事实，且双方在庭审中均陈述，车主在停放车辆时管理人员给予相应号牌，而在领取车辆时则交还号牌，故号牌 系双方约定的保管凭证。现原告的号牌仍在被告处，更不能证明原告已将车辆交付保管的事实。因此，原告的诉讼请求缺乏事实依据，法院不予支持。案例2：没有存车凭证 车主状告停车场败诉 [案件回顾]朱先生诉称，2006年1月25日下午17点，其到海淀区知春路沃尔玛超市，将自行车停在被告的存车处，存车时有被告公司的工作人员，原告特意问清被告是在晚上20点下班后进入超市购物，当原告在18点50分从超市出来时发现存车地方的看车人不在了，朱先生自行车也丢失了，随后报110，后去双榆树派出所作笔录，后与被告多次交涉此事，没有结果。故起诉要求被告赔偿原告购车费用1298元。被告则称，原告没有将自行车存放在我公司所属的停车场内，我公司没有和原告形成保管合同关系，我公司的存车场在存车时均有存车凭证，原告没有证据证明我公司工作人员疏忽管理，致使原告车辆丢失。 [法院认定]法 院经审理后认为当事人对自己的主张应当提供证据，否则将承担举证不能的法律后果。本案中，由于被告并不认可原告将车辆存放在其所管理的停车场，因此原告应 当提交充足有效的证据来证明其确实将车辆存放在被告管理的停车场。而根据原告所提交的报案回执单和发票，无法认定原告所述存车事实的存在，只能认为是报案 人的单方面陈述，由于原告所报的盗窃案目前公安机关尚未侦破，因此对于相关事实亦无法认定，也无法确认原被告之间存在着保管合同关系，现原告主张被告赔偿 购车款，证据不足，据此，2006年4月28日，海淀区法院作出一审判决，驳回了朱先生要求某停车公司赔偿其购车款的诉讼请求。总之，在对停放车辆的性质没作约定，或约定不明的情形下，应以场主是否直接地、实际地控制车辆为标准来确定其性质，而酒店的停车场也可参照以上的例子。建议停车场应注意在停车凭证和停车告示等方面改进，比如停车场应该制作并公示停车场管理规定，如“请车主随身携带贵重物品，如有丢失车场不承担负责”，提示停车人保管好自己的财物，以减少车主车上丢失物品的责任；2、车主停车时，在可能的情况下，由停车管理员跟随、记录车辆有无刮蹭等状况，以防止车主主张在停车场发生车辆碰撞造成车辆损伤时，己方无法证明该事故并非发生在该停车时段。二、场主对顾客的车辆有无法定保管义务酒店因往来旅客、顾客众多、人员复杂、出入频繁，旅客、顾客携带之物品不易保管，不安全因素较大，而从事酒店行业之场主通过经营活动可获较大利润，一般法 制均要求场主对旅客、顾客人身、财产安全负责，对旅、顾客随身所带物品毁损、灭失负赔偿之责。早在罗马法，就有关于场主看管旅、顾客携带物品责任的规定。 罗马时期地中海沿岸一带商事发达。罗马则是经济最发达的城邦。各地商人云集于罗马进行各种经济、贸易等商事活动。然而在古代强盗的危害甚大，且旅店主人往 往与强盗通谋，以害行客，故而罗马法使旅店主人负较重责任，对于客人所携带物品负看管之责，若有损坏、灭失，除能证明系因不可抗力或旅客自己之过失所致 外，应负赔偿责任。（史尚宽：《债法各论》，第510页。）近、现代民法，如法国民法、德国民法、瑞士债务法、意大利民法等都明定场主对顾客所带物品有看 管义务。《德国民法典》第701 条规定：“以供外人住宿为营业的旅店主应赔偿外人在该业务的经营中携入的物品因丢失、毁损或者损坏而造成的损害。”《法国民法典》第1952条规定：“旅 馆或旅店主人，对于寄居其旅馆的旅客所携带的衣服、行李及各种物品，负受寄人的责任。”须明确的是，场主对旅、顾客携带物品的看管责任不是无限度的。基于诚实信用原则，场主只对旅、顾客随身通常携带的物品负看管之责。所谓通常携带的物品一般 指：衣物、雨具、手杖等。场主不应对旅、顾客偶带的、为一般人通常不予携带物品的毁损、灭失负赔偿之责。故而，场主对旅、顾客随身携带的金钱、有价证券、 珠宝、金、银饰品等贵重物品不负看管责任。然而，旅、顾客可将金钱等贵重物品交付场主保管。场主不得拒绝旅、顾客提出的保管贵重物品的要求。《德国民法 典》第702 条规定：“旅店主的责任仅限于相当于一天住宿费的一百倍的金额，但最低不少于一千德国马克，最高不超过六千德国马克”“旅店主有义务接受保管金钱、有价证 券、珠宝和其他贵重物品，但此类物品的价值或者范围超过旅店的大小或者等级的除外。”同理，场主对旅、顾客随身携带物品的看管之责也不应延及车辆。否则，将大大加重了场主的责任，使双方利益失衡，有悖民法诚实信用原则。再则，法律若以强行 规则强令场主对旅客、顾客的车辆负保管之责，场主势必增加经营成本，并将该增加部分转稼于消费者。然而，驾车去宾馆、旅社、饭店、饮食店的旅客、顾客仅占 全部旅客、顾客的一小部分。让大部分不驾车的旅、顾客为小部分驾车旅、顾客享受车辆保管利益付出代价亦有悖民法诚信原则。故而，各国法律均明定，场主对 旅、顾客车辆无看管责任。《德国民法典》第701条第4项规定：“赔偿义务不扩及于车辆、留在车辆上的物品。”我国法律无场所主人责任之规定，依诚信原则，场主应对旅、顾客随身携带通常物品负看管之责，但这一责任不应扩展到车辆。场主对旅、顾客的车辆无法定保管义务。三、酒店停车场与车主的合同停车场与车主之间的合同是什么合同两种意见，一种认为是场地租赁合同，另一种认为是保管合同。根据合同法，租赁合同是出租人将租赁物交付承租人使用、收益，承租人支付租金的合同。因此，如果停车场与车主之间的合同是租赁合同，那么合同的标的就是停 车场的土地和/或房屋。车主为了获得该土地和/或房屋的使用权，向停车场支付租金，即停车费。如果停车场与车主之间的合同是保管合同，那么合同标的是汽 车，车主向停车场支付的费用是保管费。本来，按照意思自治的原则，停车场与车主之间究竟是成立租赁合同还是保管合同，以双方的约定为准。但由于在绝大部分情形下，停车时双方并未明确是车辆保管 还是场地租赁，所以便很难判定。这个时候，就要原被告双方出据的证据，值得注意的是，要正确对待“谁主张谁举证”的原则：如果原告车主主张是保管合同，那 么他要举证证明，同时如果被告方停车场主张是租赁合同，那么他也要举证证明，在原告方无法举证证明是保管合同，被告也没充分证据证明是租赁合同时，不能认 定为租赁合同，而只能认定为重大误解（关于这一点后面会提到）。车主可以从以下方面来搜集证据证明是保管合同：（1）合同签订的时候有证人证明车主要求停车场保管好车辆，停车场作了同意的表示；（2）停车票上有可以说 明是保管而非租赁的词句；（3）如果该停车场有专门的执照或许可证一类东西，那么可在交通管理部门、物价部门关于许可该停车场收费的规章或者其它规范性文 件中寻找对停车场性质的有关规定；（4）如果该停车场没有上述许可证，那么根据合同法第61条，可以寻找有关交易习惯的证据；（5）其它证据。2．重大误解的情形除了程序法上的证据问题以外，还可能存在这样的情况，各种证据证明：停车场自始至终的本来意思都是租赁，而车主则从一开始就认为是保管，但由于双方在停车和交付停车费用的时候都没有清楚地表达自己的意思，从而造成合同订立中的重大误解。所谓重大误解，是当事人因自己的过失导致对合同内容发生误解而订立合同的行为。在重大误解的情况下，发生误解的一方当事人可以申请法院变更或者撤销合同。 但在我们讨论的问题中，之所以发生误解，是因为当事人双方都没有明确表达自己的真实意思，故而双方当事人都有过错，同时双方都可以行使合同的撤销权。如果 当事人一方行使撤销权，则可根据该当事人方所提供的证据判定合同无效。根据合同法第58条的规定，合同无效的法律后果是返还财产，在双方都有过错的情况 下，双方还要对因合同无效而产生的损失各自承担相应的责任。于是，就有必要讨论“因合同无效而产生的损失”和“相应的责任”两个概念的内涵和外延。汽车的丢失，属不属于“因合同无效而产生的损失”呢？我认为当然属 于，如果合同订立的时候双方都清楚地表达了自己的意思，那么这个合同要么是保管合同、要么是租赁合同、要么不能达成从而使车主不在该停车场停车。正式由于 双方以为合同有效，车才可能停放在停车场内，进而被盗。关于“相应的责任”，我认为在重大误解的情况下，对汽车丢失这个结果，双方都要承担责任。正是由于停车场错误地理解了合同的性质，以为自己只要收了租金就 可以了，这才造成其根本未对汽车履行保管合同应有的注意义务——如询问取车人的身份、要求取车人出据停车发票（如果是先停后给发票，那么更说明停车场有过 失）等——从而导致汽车丢失。与此同时，在汽车丢失这件事上，车主也应付有责任，由于他没有清楚地表明自己定立保管合同的意向，导致停车场没有尽注意义 务。值得注意的是，上述关于重大误解的观点不是不负责任的“各打五十大板”，而是在存在证据证明双方都有重大误解的前提下才可作出的判定。只要有证据证明双方 的合同是确定的租赁合同、保管合同或者只有某一方存在重大误解（例如交易习惯就是保管合同，而停车场自认为是租赁合同），那么就要依据证据作出不同的判 定。3．关于“缔约过失”的问题。本来，按照民法原理，在我们讨论的案件中，前述重大误解导致合同无效时的责任也应属于缔约过失。但我国现行合同法中的“缔约过失责任”是狭义的概念，仅仅指合同法第42条、43条的规定，所以为了避免引起歧义，不宜在判决中使用缔约过失这个概念。4．如果证据说明是保管合同，那么保管合同的成立条件是什么？根据我国合同法，保管合同成立的条件是交付，但当事人另有约定的除外。有人据此认为汽车存放在停车场时，停车人并没有将汽车钥匙、行车证等交给停车场，所以没有构成交付，因而保管合同也就没有成立。要评价这种观点的正误，就要先研究“交付”的概念。通说认为，交付即移转占有（钱明星：物权法原理，62页），而所谓“占有”，在民法学界的通说是：对于物进行管领、控制的事实状态。也就是说，所谓交付，就是改变物的管领控制者。于是，问题集中到“管领控制”与否上。首先必须说明的是，汽车由于其价值较大，因此法律对汽车所有权的移转有特别规定，不以交付作为所有权转移的条件，而必须以登记为要件。但是，这种特别规定 仅限于在转移汽车所有权的法律关系中，而对以汽车为标的的其它法律关系，法律并没有这种强制性的规定。因此，在其它法律关系中，还是只能按照一般动产的规 则，以交付——即“管领控制”的移转作为合同成立的条件。“管领控制”作为一个抽象的民法概念，在不同的具体法律关系中有不同的条件要求。例如，在借用合同中，汽车所有人必须将汽车钥匙、行车证等交给借用人，借 用合同的目的才能达到；而在保管合同中，保管人并不需要一定获得使用保管物的能力，就能够履行保管合同约定的义务，因此，在不同情形下对“管领控制”的要 求是不同的。标准在于：这种管领控制的状态是否能够满足合同目的。因此，只要双方合意或者交易习惯认定是保管合同，那么车主没有必要将车钥匙等交给停车 场，只要将车停入停车场，就已经履行了交付义务。在这种情况下，如果汽车丢失，停车场就应承担保管合同的违约责任。在酒店、餐厅一类服务场所的停车场，可能车主不需要单独交纳停车费。但这并不能说明合同关系的不存在，因为（1）保管合同可以有偿，也可以无偿；（2）如果不住店就要收停车费的话，那就说明其实酒店收取的对价已经包含在其它服务费（如住宿等）中了。因此建议酒店的停车场对于顾客实施免费停车并事先说明停车仅供使用而非保管的关系。
中国饭店跨国经营的可行性及其战略选择 随着中国"入世"进程的加速，中国旅游市场的全面开放已经成为不可逆转的趋势。在此情况下，包括饭店在内的中国的旅游企业如何有效地应对市场开放的挑战固然重要，因为这关系到民族旅游企业的生存与发展，但无论我们如何有效地应对挑战，只要外国旅游企业进入中国的旅游市场，就必然会对既有的市场进行不同程度的分割，从而造成中国旅游市场和旅游收益的净损失。中国旅游企业只有充分运用WTO确定的一系列有关服务贸易的规则，针对不同的市场采取不同形式的跨国经营，才能通过国际市场份额的增加，弥补国内市场和收益的损失，并不断提高中国旅游企业的国际竞争力，形成国际旅游分工与合作的良性态势。本文正是在这种跨国经营必要性假设的前提下，系统研究中国饭店跨国经营的可行性及其战略选择问题。 一、中国饭店的跨国经营的现实可行性中国饭店跨国经营的现实可行性集中体现在理论基础、经济基础、市场基础、产业基础、经验基础和政策基础几个方面。1、中国饭店跨国经营的理论基础无论是刘易斯·威尔斯的小规模技术理论，还是约翰·邓宁的发展周期理论，都为发展中国家旅游企业的跨国经营提供了直接的理论依据。 威尔斯将发展中国家对外直接投资的相对优势概括为拥有为小市场需要服务的小规模生产技术优势、发展中国家在民族产品的海外生产中的优势以及低价产品营销策略的优势。威尔斯的理论摒弃了那种只能依赖垄断的技术优势打入国际市场的传统观点，将发展中国家对外直接投资的竞争优势与这些国家自身的市场特征有机结合起来，从而为经济落后国家发展对外直接投资提供了理论依据。 约翰·邓宁在总结经验的基础上提出的、已被实践证明是站得住脚的阶段性"发展周期理论"可以说已经为发展中国家饭店从事跨国经营，特别是从事较高级形式的跨国经营活动的可行性提供了直接的理论支持 。该理论认为：第一阶段，发展中国家在很低收入的水平下，很少甚至没有对外直接投资，本地公司也不具备对外投资所必要的竞争优势。第二阶段，经济虽有所发展，但由于本地企业没有创造出自己充分的所有权优势用于克服国外生产最初的障碍，因而不大可能有很多对外投资。然而，为了利用邻近地区的资源禀赋，或为了进入外国市场，可能进行有限度的跨国经营活动。第三阶段，也是大多数发展中国家目前正在经历的阶段，在它们的经济有了相当发展之后，它们可以采取一种以出口为导向参与国际分工的方针。这种分工只要能在创新活动中创造出有本国特色的所有权优势，就可能从贸易迈向生产。这样随着一些国家的发展，它们最终将进入第四阶段，这时它们将变成净对外投资者。 2、中国饭店跨国经营的经济基础 自中国实行改革开放政策以来，中国的国民经济保持了良好的发展势头，综合国力不断提高，特别是中国经济的开放度已呈不可逆转的深化态势 。从表1-1可以看出，进入20世纪90年代以来，中国经济的开放度较之20世纪80年代有了大幅度的提高，从1978年的％上升到1990的％，这突出反映了20世纪90年代中国加强对外开放政策的力度和效果。进入20世纪90年代以后，中国对外开放度的扩大趋向平稳，相对稳定在35％左右。另外，从国际比较的角度来看，以出口依存度作为衡量指标的中国经济的对外开放程度也已经达到了一个较高的水平.越来越开放的经济使得中国对外贸易快速发展，贸易地位不断得到提升，世界第十贸易大国的地位为中国饭店的跨国经营提供了强大的国家经济背景。 3、中国饭店跨国经营的市场基础 已有的研究成果已经表明，旅游者的跨国流动是旅游企业跨国经营的根本动力，投资主体与客源国高度相关是旅游企业跨国经营的重要特征（杜江，2001）。随着中国经济的持续发展和对外开放政策的不断深化，中国的出境旅游市场已经具有了相当的规模。国家旅游局提供的最新资料表明，截止2000年低，中国的出境人数已达1000万人次，其中因私出境可达550万人次，已经成为亚洲新兴的客源输出国。另据世界旅游组织（WTO）的预测，到2020年，中国的出境旅游者将达到1亿人次，位居世界第四位。无论是从民族饭店对本国出境旅游者消费特征的把握方面，还是从出境旅游者对消费安全的追求方面，中国出境旅游的高速发展都为中国民族饭店走出国门，开展较高级形式的跨国经营活动提供了难得的市场基础 。 4、中国饭店跨国经营的产业基础 经过20多年的发展，中国旅游业的产业规模不断放大，产业体系逐步健全。1999年，中国旅游总收入已经突破4000亿元，相当于当年国内生产总值的，2000年，旅游总收入可达4500亿元，相当于国内生产总值的5%。到1999年末，中国共有各类旅游企事业单位万个，其中旅游住宿设施万家，旅行社7326家，旅游车船公司和主要旅游景点等其它饭店4882家。全国旅游业共拥有固定资产亿元，直接从业人员万人，间接从业人员2500万人 。与此同时，旅游交通状况大大改善，民航、铁路、高速公路、江河游船及城市出租汽车业得到全面发展。旅游购物、旅游餐饮、旅游娱乐也不断有数量上的增长和质量上的提高，初步建立起"行、游、住、食、购、娱"六大要素比较完整的产业体系和观光、度假、专项旅游共同发展的产品体系，为中国饭店的跨国经营奠定了良好的国内产业基础。 5、中国饭店跨国经营的经验基础 中国在旅游业发展过程中采取的优先发展入境旅游的战略为国内饭店提供了相当深厚的市场运作和科学管理经验。特别是大量跨国公司对中国市场的进入，为中国饭店管理水平的国际化提升提供了难得的市场机会。中国饭店业20年的开放进程也是中国饭店在国门之内参与国际旅游市场竞争的进程，目前包括锦江等在内的一系列国内饭店知名品牌已经具备了跨国经营的经验和实力，而且有些大型饭店已经走上了包括高级形式在内的跨国经营之路。 6、中国饭店跨国经营的政策基础 近年来，随着中国经济结构的调整，国家已经明确将旅游业确定为国民经济新的增长点和优先发展的产业。在今年年初由国务院召开的全国旅游发展工作会议上，钱其琛副总理代表国务院所做的工作报告对旅游业在中国经济社会发展中的综合作用提出了明确的要求："一是在推进经济结构调整中，更好地发挥旅游业对其它产业的关联带动作用；二是要在发展区域特色经济和实施西部大开发战略中，更好地发挥旅游业在促进资源综合利用方面的特殊作用；三是要在坚持扩大内需的战略方针中，更好地发挥旅游业在扩大内需、刺激消费、提高人民生活质量方面的作用；四是要在加强社会主义精神文明建设中，更好地发挥旅游业在弘扬民族文化、传播现代文明等方面的作用；五是在扩大对外开放中更好地发挥旅游业的创汇功能和改善投资环境方面的功能；六是在贯彻可持续发展战略中更好地发挥旅游业在建设秀美山川和扶贫富民方面的积极作用?quot; 同年《国务院关于进一步加快旅游业发展的通知》明确提出了关于加快旅游业发展的政策措施：加大对旅游业发展的财政性资金投入；坚持改革创新，为各类旅游企业发展创造良好的环境；加强统筹规划，大力改善旅游交通条件；进一步扩大旅游业的对外开放。国家计委主任曾培炎在全国旅游发展工作会议上所做的关于贯彻通知精神的讲话中，明确提出加快发展旅游业是新时期促进经济增长的重大举措，同时要积极吸收国际先进的经营管理经验，鼓励组建各类综合性的和专业化的旅游企业集团，发挥管理优势和品牌优势，实现网络化规模经营。要大力推广国际先进的旅游开方方式、管理方式和服务方式，提高中国旅游业的总体竞争能力。要积极探索建立境内外旅游产业基金 。毫无疑问，国家关于旅游业发展的一系列政策措施对转型经济条件下中国旅游业的持续发展提供了良好的政策基础。二、中国饭店跨国经营的战略选择1、中国饭店跨国经营的战略思想就中国旅游业目前的现状而言，中国饭店在实施跨国经营战略的进程中，必须解决以下几个方面的问题：首先是企业规模与实力；其次是符合市场经济需要的现代企业制度的建立；第三是解决国际化企业的以信息技术为基础的管理与营销系统；第四是企业的品牌发育问题；第五是国内市场基础问题；第六是目标市场与进入模式选择问题。在上述问题中，基于市场竞争而形成的现代饭店集团是中国饭店跨国经营发展战略的前提和核心所在。正是在上述背景下，本文提出了如图1-1所示的中国饭店跨国经营"三步渐进"的战略思路。 其中第一步的目标是在市场竞争中形成具有现代企业制度和开放型法人治理结构的大型饭店集团，从而构筑民族饭店的核心竞争优势。从世界饭店跨国经营的历史经验来看，那些成功的跨国饭店都是从国内竞争做起的，它们在国内旅游市场竞争中逐渐形成自己的管理模式、企业品牌和营销网络，并在与进入本国的跨国饭店的竞争中学习和掌握国际市场运作经验。发展战略的第二个目标就是要在国内旅游市场巩固企业的竞争优势，并结合本国公民出境旅游市场的发展通过低、中级形式的跨国经营活动向国际旅游市场渗透。第三步的发展目标则是在企业的核心竞争优势形成和国内旅游市场地位巩固以后，综合运用各种形式的跨国经营策略开展大规模的国际化经营。这时，该饭店有可能会成为一个国际性的大型饭店集团。 2、中国饭店跨国经营的基本战略 中国饭店跨国经营的基本战略主要由企业集团主导战略、国际国内市场开放战略、管理体制与管理模式创新战略和政府扶持战略四部分组成。 （1）企业集团主导战略 在众多的相关研究文献中，饭店的集团化战略总是被置于国际化战略的基础和前提地位的 。事实上，饭店集团的生长与发育过程也是饭店跨国经营的初始化准备过程。市场经济体制内生的企业集团的发展往往伴随着大规模的证券化融资、二级市场资产重组、跨区域、跨行业和跨所有制并购等高级形式的企业市场运作活动，以及持续不断的产品、市场、管理和营销等方面的创新活动。正是这些市场运作与创新活动为今后的企业国际化发展提供不可多得的"市场知识"。按照国际经济学北欧学派的观点，"市场知识"，特别是关于具体市场的知识和经验--又称"经验知识(Experiential knowledge)"则直接影响到市场主体对外国市场机会和风险的认识，从而决定其在海外的市场投入(Market Commitment) 。在饭店跨国经营战略的实施过程中，没有大型饭店集团作为市场主体，中国将永远不可能进入跨国经营的高级形式和成熟阶段。在与国际饭店集团的竞争中，也只有集团化发展的饭店才能一方面通过垄断竞争态势提高国内旅游市场的厂商结构壁垒，另一方面增强在国际旅游市场，特别是国际饭店市场的竞争能力。树立企业集团主导观的更深层的含义是旅游市场发展中的企业主导观。在中国旅游业发展的初期阶段，由于市场化的饭店缺位，我们?quot;政府主导"作为我们发展入境旅游的指导方针和战略思想，在市场化进程日渐成熟的今天，我们必须树立"政府推动、企业主导"的观念。在激烈竞争的国际旅游市场上，只有经过市场洗礼而生存下来的企业才是最具有生命力的企业。正是在这个意义上，当我们审视中国饭店跨国经营发展战略时，我们宁愿它的步伐慢一些，也要它是在市场化、企业化的基础上发展，决不能为跨国经营而跨国经营。 （2）国际国内市场开放战略 中国旅游业不断扩大的对外开放过程同时也应该是充分深化对内开放的过程，具体来说就是在旅游市场上，凡是对境外投资主体开放的领域，也一定要对国内的非国有经济成份开放。在这里，我们需要重点强调民营资本在饭店跨国经营发展进程中的作用。 大体说来，中国民营经济是在以下两大背景下介入旅游业的。第一，在新的国民经济调整与发展战略中，为解决中国在国有企业改革中遇到的一些问题，中央政府将"从战略上调整国有经济布局"，"推进国有企业战略性改组"。总的原则是"有所为有所不为"，国有经济成份逐渐从竞争性领域中退出。实际上，在市场经济发达国家的竞争领域中是没有或很少有国有企业的。国有企业一般不承担竞争的义务，就是有，其经营目标也不是光为了赚钱。中国现行政策要求我们坚持公有制经济为主体，鼓励和引导个体、私营等非公有制经济健康发展，并从实际出发，采取多种形式放开搞活国有中小型企业。旅游业当然是处于竞争领域之内，而且是处于并非关系到国计民生和国家战略利益的竞争性领域之中，国有经济成份?quot;退"是必然趋势，这就为包括民营经济在内的非国有经济提供了巨大的介入和运作空间。第二，政府对民间投资的鼓励政策与民营经济的扩张冲动两者之间的耦合。经过二十年的发展，中国的民营企业已经积累了相当程度的资本和管理经验。而那些民营经济得以起步的贸易、中介和初级加工等领域随着市场化进程的深入发展，利润率趋于平均，加上政府为拉动内需而采取的一系列积极的货币和财政政策都促使民营企业和民间资本急于寻求新的利润增长点。有关资料显示，山东省为促使投资主体多元化，将从政策上鼓励公有制经济与非公有制经济之间的相互参股。其中非公有制经济可以购买净资产为零或资不抵债的国有企业。非国有经济占整个国民经济一半以上的浙江、江苏等省为鼓励中小企业发展，也先后出台了一系列扶持政策，包括成立中小企业发展委员会和建立中小企业咨询员制度等 。从现实情况来看，旅游业正是中小企业密集的产业领域。作为传统体制的外生物，民营经济对市场经济的掌握和运作能力已经有能力越过饭店业并不太高的技术、市场和制度进入壁垒。 （3）管理体制与管理模式创新战略这实际上是一个制度创新的问题。在目前的情况下，中国旅游业和饭店尚处于市场化的进程之中。转轨时期的体制滞后与企业管理模式陈旧等一系列问题都在严重制约着中国饭店跨国经营的发展进程。在中宏观层面，我们的旅游业管理体制和企业管理模式还必须以创新精神为导向来优化饭店集团运行中的制度环境和市场环境。比如打破事实的饭店部门所有制，让所有半事业、半企业化的接待机构完全走向市场，为旅游市场主体营造一个公平公正公开的竞争环境；再比如通过各方面的努力，进一步降低旅游住宿企业的市场壁垒，推动包括人力资源在内的生产要素首先在国内统一旅游市场上自由流动。特别是尽可能简化跨国企业对外商务往来活动中人、财、物和信息的跨国境流动手续。所有这一切都是为了饭店集团在市场经济体制里自由生长，也是为了尽可能降低饭店跨国经营过程中的交易费用。 在对饭店的管理方面，从中国旅游大发展以来，我们在宏观上一直坚?quot;创汇导向"的旅游管理体制。为此，政府担心出境旅游和饭店的跨国经营可能会导致"旅游漏损"和资本外逃，在这方面倒与16、17世纪重商主义的对外贸易管理思想有着许多共通之处。但是经过20年的超常规发展，中国的旅游业入境旅游、国内旅游和出境旅游的市场格局已经初步形成，相应的管理体制也必须随之加以调整。 （4）政府扶持战略我们在强调中国旅游跨国经营过程中的企业主导作用的同时，并不意味着否定或不重视政府的作用。相反，越是市场经济，越是需要政府在产权保护、公共产品供给和政策调控等方面发挥应有的作用。这里只是强调政府不应直接介入，而是通过政策导向、人力资源培训、国际市场信息披露、在服务贸易总协定的框架内为本国饭店争取有利的制度生长空间、在国际旅游商务往来中为跨国经营的饭店提供人员和财产权方面的法律和行政援助等方式和手段来推动和扶持本国饭店在国际旅游市场上的生长。 在政府扶持方面，国家应积极鼓励更多的饭店与大型企业集团和高科技企业合作，通过海外上市，使之成为国际性和公众性的跨国公司，从而达到快速国际化的战略目标。 3、中国饭店跨国经营的基本策略现阶段中国饭店跨国经营的基本策略主要包括国别选择策略、国别选择策略、市场选择策略和营销渠道选择策略组成。 （1）国别选择策略 当中国饭店跨国经营尚处于低、中级阶段，特别是处于在本国境内为国外旅游者提供服务的初级阶段时，饭店是无法主动选择国别的。实际上，只要某一国家和地区的旅游者进入中国境内旅游，中国的饭店就开始了对该国旅游市场的跨国经营。只有当饭店的跨国经营进入到中高级的成熟阶段，特别是通过直接对外投资到境外设立分支机构时，我们才能谈得到国别选择问题。 总得来说，在选择国别的过程中，饭店要善于利用和发展自身的比较优势。具体来说有以下几个方面的因素是需要考虑的：第一，本国出境旅游市场的客源流向。由于对本国客源旅游需求与消费特征的熟悉和掌握，也由于本国旅游者对同一文化背景的服务供应商的本能信赖，选择那些本国公民出境旅游的主要目的地从事中高级阶段的跨国经营活动，无疑是中国饭店的明智选择。第二，市场经济发达程度与旅游市场开放程度。那些市场经济比较发达和旅游市场开放程度比较高的国家和地区具有更少的市场壁垒、更少的交易费用、更成熟的市场运作知识和更多的市场机会。相反，那些市场欠发达和欠开放的国家和地区，中国饭店的进入成本会相对高出许多。第三，文化价值观的差异程度。在那些有着相同或相似的社会制度、历史文化背景和价值观念的国家和地区集团内，饭店之间跨国合作和跨国经营过程中所遇到的排斥力会相对小一些。第四，汇率、劳动力和技术等方面的比较优势。从长期来看，饭店跨国经营总是为了获取最大化利润的，如果投资主体能够在汇率、劳动力和技术等生产要素方面具有相对于进入国家和地区的比较优势，那么就会在现实中转化为成本优势。第五，潜在旅游资源的丰富程度。对于那些尚未形成旅游热点，但是又具有丰富的可供开发的旅游资源的区域，由于其初期的进入成本较小，饭店可以率先进入，作为自己全球化发展战略的后备资源。此外，中国饭店应充分发挥香港特别行政区的作用，以此作为实施国内饭店跨国经营战略的中介。 （2）主导企业策略尽管从国际经验来看，旅游企业跨国经营活动的先导主体往往是民用航空公司，但是考虑到中国民航业目前尚未出现政府规制放松的迹象，而饭店行业经过十到二十年的市场化进程，产品市场和要素市场已经基本成熟，企业市场开始萌芽。所以，在未来一个时期中国旅游企业跨国经营的发展过程中，一些大型的和多元化经营的饭店集团将会起到主导作用。 （3）市场选择策略从总体上说，中国饭店跨国经营的市场选择思路是：通过国内旅游市场培育跨国经营的国内企业集团基础，通过入境旅游市场学习国际市场运作和跨文化交流与管理的经验，通过出境旅游市场构筑饭店跨国经营的战略支撑点，同时形成具有民族特色的旅游产品线。当然，对于不同类型的饭店来说，其目标市场和产品选择策略也将是不同的，但是如何抓住加速发展的中国公民出境旅游市场做文章，将是饭店实施跨国经营战略成败的重要因素。 （4）营销渠道选择策略所谓营销渠道是指饭店的服务为国际旅游所消费时所经过的环节以及同一环节代理和分销商的多少。前者的选择策略涉及到渠道?quot;长短"问题，后者的选择策略涉及到营销渠道的"宽窄"问题，两者结合起来就是营销渠道组合。一般来说，当我们采用初级的跨国经营方式时，营销渠道倾向于 "长"和"宽"，而当我们采用较高级的跨国经营形式时，营销渠道则倾向于"短"和"窄"，极端的形式就是所谓的"零渠道"，即饭店直接向客源国的旅游者提供服务。 综上所述，WTO有关服务贸易的规则和中国即将"入世"的现实，使得跨国经营成为中国饭店业的必然选择，而中国饭店业在理论基础、经济基础、市场基础、产业基础、经验基础和政策基础等方面的沉淀和积累又使得其跨国经营成为现实可能。在此情况下，有关中国饭店跨国经营战略的理论思考无疑成为理论界和实业界关注的焦点，本文的研究结论只是为此提供了一种可供选择的方案。
上职高学习的同学，可能在分数上不如考上本科大学的同学，但如果我们在职高中选择一个适合自己且有就业前景的专业，那么我们在未来一定会有不错的发展。下面，高三网为大家分享一篇《职高有哪些专业前途好 哪些专业好就业》，供大家参考。
1旅游管理类专业
培养目标：旅游管理专业面向现代旅游业，根据旅游业形势的发展培养拥护党的路线，适应生产、管理、服务第 旅游管理英语一线需要的德、智、体、美等方面全面发展的高等技术应用性专门人才。
就业前景：根据世界旅游组织的统计，目前旅游业已经成为世界最大的产业，每年还以两位数的速度在增长。在中国，2003年我国旅游业的固定资产达到8439亿人民币，年营业收入约2308亿人民币，创造就业机会约6487400个，据世界旅游理事会在wto召开的世界大会上宣布，中国旅游就业是世界第一位的，根据世界旅游组织的研究结果，到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地，年接待亿人次的入境旅游者，同时2020年出境人数1亿，位列世界第四。因此我国对旅游管理人才需求有很大的缺口。
2计算机类专业
培养目标：培养适应社会主义市场经济需要，德、智、体、美、劳全面发展，掌握城市森林营造和林政资源管理养护技术及相关理论知识，在都市林业行业从事苗木培育、森林营造与养护、森林病虫防治与检疫、林产品开发与利用、林业行政管理等方面有一技之长的高等应用型专业技术人才。
就业前景：计算机技术面临着一系列新的重大变革。诺伊曼体制的简单硬件与专门逻辑已不能适应软件日趋复杂、课题日益繁杂庞大的趋势，要求创造服从于软件需要和课题自然逻辑的新体制。并行、联想、专用功能化以及硬件、固件、软件相复合，是新体制的重要实现方法。计算机将由信息处理、数据处理过渡到知识处理，知识库将取代数据库。自然语言、模式、图像、手写体等进行人-机会话将是输入输出的主要形式，使人-机关系达到高级的程度。砷化镓器件将取代硅器件。
3水电站与电力网专业
培养目标：本专业面向社会培养水电站及电力网设施的安装、调试、运行、维护、检修和生产管理等第一线需要的，具有良好职业道德的高素质技能型专门人才。
就业方向：学生毕业后主要面向水电站、变电站、电排站等发配电、供用电单位，电气公司、电力设备制造厂、水电工程局等企事业单位。从事水电、电气类设备及其控制系统的安装、调试、运行、维修、检修和生产管理等工作。
4汽车车身维修技术专业
培养目标: 培养拥护党的基本路线，德、智、体、美全面发展，具有较高的汽车车身修复技术的专业知识，有一定职业技术技能专长，胜任汽车车身检测与修复、汽车涂装修复、汽车美容装饰、事故车定损、二手车鉴定与评估以及汽车维修企业技术管理和经营等工作的“会装配、懂工艺、善测量、精修复”可持续发展的高素质技术技能型人才。
就业前景：随着汽车产量及保有量的快速增长直接带动了汽车后市场的发展，社会急需大量的整形专业人才，特别是一些知名企业，如保时捷、奔驰、宝马、奥迪等需要大量的维修接待、配件管理、钣金、喷漆、保险理赔、美容、装饰与加装、二手车评估等方面的人才。
5护理类专业
培养目标：本专业培养具备人文社会科学、医学、预防保健的基本知识及护理学的基本理论知识和技能，能在护理领域内从事临床护理、预防保健、护理管理、护理教学和护理科研的高级专门人才。
就业前景：护理专业被教育部、卫生部等六部委列入国家紧缺人才专业，予以重点扶持。世界卫生组织对各成员国卫生人才资源统计结果显示，许多国家护理人才紧缺。在我国，护士的数量远远不够，医护比例严重失调。按照卫生部要求，我国医院的医生和护士的比例是1：2，重要科室医生和护士的比例应是1：4。而目前全国1：的医护比例远远达不到卫生部的要求，与1:的国际水平相差很大，与发达国家1：的比例相差更远。根据卫生部的统计，到2015年我国的护士数量将增加到万人，平均年净增加万人，这为学习护理专业的毕业生提供了广阔的就业空间。
馀~莫离、 | 诗~莫弃、
保险欺诈与陷阱案例汇编 内容简介自保险产生以来，保险欺诈便相伴而行。近年来，随着经济活动、商务活动、日常生活的日益复杂、多变，滋生出了更多新的保、诈保手段，使一些人通过这种方式牟取了暴利，甚至成了他们获取财富的手段。由于保险交易的信息不对称，保险欺诈成为各国保险业不得不面对的难题。保险欺诈的存在，不仅影响到保险公司的盈利水平，还导致诚实的保户必须为获得保险保障而支付额外的保险费。据统计，因保险欺诈而导致的支出占总赔款支出的比例在不断攀升。有关资料显示，国际上保险业务的欺诈损失平均在10％～30％左右。在我国，随着保险业的发展，保险公司业务范围不断扩大，保险欺诈活动也大量增加。从全国范围看，在20世纪80年代末期，犯罪中涉及保险欺诈的仅占2％左右；到2005年，已上升至10％左右。另一方面，随着我国保险业务的发展，保险进入人们日常生活的各个领域。面对不断增加的保险公司和众多的中介，以及令人眼花缭乱的保险产品和复杂艰涩的保险条款，许多人感到茫然和不知所措。人们希望知悉如何才能理性选购保险产品，避免落入某些保险机构和中介设计的保险陷阱。本书收集、整理了保险欺诈和保险陷阱方面的大量典型案例。书中的案例大部分发生在我国，也有一些国外的经典案例，比较全面地反映了保险欺诈与陷阱的概貌。本书全部以实际案例来展示保险欺诈的手段、方法，揭示欺诈陷阱，是广大保险从业人员必备的业务知识手册，也是广大投保人了解形形色色的保案件、避开投保陷阱的有益读物。由于保险欺诈和陷阱的花样翻新，编者根据不同险种的欺诈手段予以分类，以使读者明晰各类保险欺诈和陷阱的方法，便于识别和防范。保险欺诈与陷阱案例汇编 本书目录第一章机动车辆保险赔案例一、故意制造保险事故二、捏造保险事故三、虚构保险标的四、编造虚假的事故原因五、夸大事故损失程度六、伪造、变更与保险事故有关的证明、资料和其他证据七、利用报废车赔八、旧车低值高保，制造事故以取赔款九、拒绝通知保险公司被盗车辆已被追回，将其据为己有继续使用十、保险业务员取车险赔款十一、汽修厂赔十二、车主与汽修厂合谋取保险赔款十三、汽修厂与保险公司人员合谋取保险赔款十四、车主、汽修厂、保险公司业务人员三方合谋取保险赔款十五、车险保团伙作案第二章火灾保险赔案例一、先出险，后投保二、故意制造保险事故三、捏造保险事故四、投保人虚构保险标的五、编造虚似的事故原因或夸大财产损失程度六、重复索赔第三章货物运输保险赔案例一、先出险，后投保二、故意制造保险事故三、虚构保险标的四、编造虚假的事故原因或夸大损失程度五、伪造、变更与保险事故有关的证明、资料和其他证据六、重复索赔七、除外责任欺诈八、货运中间商行第四章责任保险赔案例一、先出险，后投保二、故意制造保险事故三、捏造保险事故四、编造虚假的事故原因或夸大损失程度五、伪造保险凭证六、不履行如实告知义务，隐瞒真实情况获取保险保障七、冒名索赔第五章人寿保险赔案例一、先出险，后投保二、故意谋杀被保险人三、捏造被保险人遇难、失踪四、被保险人自杀五、杀害“替身”或利用第三者尸体六、故意隐瞒既往病史或带病投保七、谎报死亡时间以取赔款八、施“苦肉计”取保险金九、代替体检第六章意外伤害保险赔案例一、先出险，后投保二、自我伤害三、故意谋害被保险人四、捏造保险事故五、杀害“替身”却伪装成被保险人发生意外事故六、引诱他人投保后，谋杀之以获取保险金第七章健康保险赔案例第八章社会医疗保险欺诈案例第九章保险陷阱主要参考文献
随着我国国民经济的可持续发展,汽车作为运输和代步工具已进入平民百姓家中。汽车 保险 与理赔作为一个行业和新兴课程也就应运而生。下面是我为大家整理的汽车保险与理赔论文，供大家参考。
【摘 要】进行课程设计是突破传统的学科型体系的课程观念，建立行动体系的课程观念，使课程更加符合职业技术 教育 的特点和规律。依托企业资源优势，整合校企资源，从行业企业的需求分析入手，基于实际的工作过程设计和开发课程，注重学生专业能力、 方法 能力和社会能力的培养，充分体现课程教学过程开放性、职业性和实践性，建立开放式教学体系和模式。
【关键词】课程定位;岗位群;工作任务
下面我以汽车保险与理赔这门课为例，浅谈一下课程设计的主要内容。
一、课程设置
(一)课程定位
自我系设置汽车技术服务与营销专业以来，汽车汽车保险与理赔课程一直是该专业基础课之一。也是该专业的核心课程之一。专业人才培养目标是：培养掌握汽车构造、汽车使用技术、汽车检测与诊断、 企业管理 及现代 市场营销 和汽车保养装潢等专业知识，适应汽车销售企业、汽车维修企业及保险企业需求，从提高学生职业行动能力和职业素养出发，以就业为导向，专业能力、方法能力、个人能力和社会能力，具有分析和解决汽车运用技术问题的能力的高素质技能型专门人才。教学中应以汽车保险与理赔课的基本原理和基本技能内容为重点，培养学生具备沟通技能、调查和分析问题技能、保险销售能力、核保和承保能力以及汽车保险查勘和赔案的实际处理能力，以便实现学校与企业零距离的对接，从而更好的适应今后实际工作的需要。
本专业的职业岗位群包括汽车销售类、市场开发类、客户服务类、备件类、二手车销售类、车险理赔类、售后服务类共7大类共14个岗位。其中车险理赔类岗位包括汽车保险销售、事故车查勘员、定损员、理赔员等。
车险理赔类岗位职业能力是
1、对各种汽车保险主要条款的解析、保险费率的计算能力。
2、对事故车和事故现场进行查勘与立案、定损、赔款理算的能力。
3、能够正确分析和引导顾客的投保行为;
4、具备针对车辆的用途和客户特点制定相应的保险方案能力;
5、独立签单能力;
6、汽车保险核保业务处理能力;
7、汽车保险理赔稽核工作能力;
8、汽车保险案件进行独立调查取证能力;
9、 能够独立承担处理汽车保险理赔业务。
通过该课程的学习，使学生初步具备汽车保险销售、事故车查勘定损员、理赔员等岗位所必需的知识和技能;培养学生掌握对汽车保险的认识和兴趣，提高学生专业素质。因此，本课程对培养车险理赔类岗位的职业能力有较大的作用。本课程的同步课程是汽车驾驶技术，后续课程是旧机动车鉴定与评估。
(二)课程设计
1、设计理念
本课程以新的设计理念出发，抛弃以往纯理论教学为主的授课方式，采用理论与实际紧密结合的授课方法，使之有特色、有亮点，汇集贴近现实，贴近中国汽车保险业;引入现代汽车公司、保险公司的现实做法、业务流程以及业务规范，与企业的业务实际零距离接触;强化技能和技法的训练，通过安排实际操作训练的实践练习项目，训练学生的实际解决问题的能力。
2、设计思路
邀请4S店的销售经理、售后服务经理等一线专家和老师一起，对本课程所涉及的岗位进行分析，再针对不同岗位进行岗位工作任务分析(模块)，再进行典型工作任务分析(项目)，最后转化为学习性工作任务，从而实现以行业和岗位需求为导向，以真实生产任务为载体，重新构建课程教学内容，突出课程的职业性、实践性和开放性。
二、教学内容
(一)内容选取
选取依据是专业核心技能对专业基础课程知识的要求和汽车营销专业的知识体系以及汽车保险销售、事故车查勘员、定损员、理赔员岗位技能要求。
[1](二)内容组织(见表1)
(三)表现形式
1、参考教材是电子工业出版社的高职改革教材
2、教学资源包括课程标准、实训项目、可拆装整车
3、网络包括搜狐汽车、汽车之家、国家精品课程资源网等
4、习题包括课后实践训练题
三、 教学方法 与手段
(一)教学设计
在教学内容的组织上体现了理论联系实际的要求，融理论知识传授、操作能力培养于一体。理论教学以讲授、讨论为主，全面系统地讲授本门课程的知识，辅以一定的实践。
(二)教学方法
近年来，为了让学生更加积极主动地学习专业知识和技能，达到良好的教学效果，我们不断改进、丰富教学方法，采用了许多教学方法。
1、启发式教学法
教学过程强调课堂互动，注意激发学生学习的积极性，改变传统以“教师为中心” 的模式而转为 “以学生为中心”。教师首先演示，然后提出问题，要求学生分组根据本节课内容进行分析、讨论。各小组发言后由教师对学生讨论进行 总结 。
2、角色扮演法
老师把角色的情景布置下去，学生准备。将学生安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求扮演者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力，并对行为表现进行评定和反馈，以此来帮助其发展和提高学生行为技能最有效的一种培训方法。在讲解汽车保险合同订立、变更和解除时可以运用此教学方法。
3、案例教学法
汽车保险与理赔课程是一门实用性很强的学科，如何让学生在学习的过程中更多的感受汽车保险实务，将理论与实践相结合，是一个必须重视的问题。通过各种生动鲜活的案例的使用，使同学们如临其境，能使其更好的消化学过的知识，极大的增强学生动手能力，提高学生知识运用能力，从而减少走上工作岗位的适应时间。在学习汽车保险理赔知识时，大量在用此教学方法。
4、典型事故分析法
选取典型事故车型，对它的查勘、绘图、定损等进行分析训练，帮助学生深入理解所学的基础理论知识。 5、企业观摩实践法
利用实习或周末的时间，组织学生到附近的4S店观摩实践，并中国平安保险公司进行合作，可以组织学生去学习
6、情景模拟法
教师布置一个以小组为单位，通过合作共同完成任务，为了完成这一任务必须进行计划、实施和评估阶段。进行某一任务时，小组成员之间必须分工合作，开展广泛的讨论和意见交流;教师的作用主要是布置任务，给予学生启发性意见，避免学生针对某一问题争论不休或偏离主题。这一教学方法在汽车保险的核保核赔中应用较多。
7、讨论法
教师布置学生所要完成的任务，学生随机组对进行相互讲解(一方讲解，另一方倾听)，不断变化组对人员，加深对所读知识的理解，然后再小组讨论。最后以可视化形式表现出来。此方法运用广泛，在每项任务中都可以使用，其可以培养学生自学能力、倾听能力、专注能力、分析能力和沟通能力。
(三)教学手段
本课程综合运用了多媒体技术、丰富了教学资源，改善了教学环境，提高了教学效果。具体包括：开发、制作了本门课程的教学课件，利用了网络视频资料，通过QQ、电子邮件等实现网络互动式教学，将课程的资源上网，师生在网上交流，获取汽车行业新动态、新信息，实现资源共享。
(四)网络教学环境
学校网络环境：学院校园网、搜狐汽车、汽车之家网、电子图书，电子光盘等。
四、教学队伍
本课程拥有一支结构合理、素质良好、敬业爱岗、专兼结合、富有活力的优秀教师队伍。现有专业教师14名，其中副教授(含高级工程师)3人，占21%，讲师(含实验师、工程师)6人，占43%，其他占36%。双师型教师2人，占13%。兼职教师6人，占43%。
五、实践条件
(一)校内实训条件
机电系汽车实训厂房、汽车营销多媒体教室、校内停车场等。
(二)校外实习环境
我系现有五个校外实习基地：奇瑞汽车有限公司、西安比亚迪汽车有限公司、天水兰凌汽车销售有限公司、厦门金龙联合汽车工业公司、天水羲通公共交通有限责任公司。
六、教学效果
(一)教学评价(表略)
(二)社会评价
本专业只有09级第一届 毕业 生，但是09级的实习单位中，奇瑞汽车有限公司、厦门金龙联合汽车有限公司和天水兰凌汽车销售有限公司均对我专业学生有较高评价。部分顶岗实习学生直接留在实习单位顺利就业，这些单位均表示愿意继续接收我专业的学生。
学生在与兰陵合作举办的第一届营销技能大赛中有出色表现。(图略)我系10级学生在二零一二年全国依维柯杯营销技能大赛上获取三等奖。(图略)
七、课程特色
1、内容选取职业化
2、教学手段信息化
3、典型任务具体化
参考文献：
[1]2010级汽车技术服务与营销专业人才培养方案.
摘?要：本文分析了汽车保险与理赔课程的学科特点和授课对象特点，从教学现状、教学存在的问题、课程改革的必要性和课程改革的对策建议等方面进行了认真的探讨，并强调该课程的改革应注重加强学生综合素质与职业能力的培养，形成“工学结合”的课程教学模式，从而使学生通过本课程的学习具备从事与汽车保险相关工作的职业能力。
关键词：汽车保险与理赔;教学现状;课程改革
随着我国居民汽车保有量的不断增加，汽车在使用过程中的风险随之产生，保险与理赔的法律纠纷也日渐增多，汽车保险与理赔作为一个行业和新兴课程也就应运而生。
该课程在我国高校开设的历史并不长，本文系统分析和探讨了课程定位、教学目标、授课对象及教学方法，从教学内容、教学模式、考核方法等方面提出了很多改革方法。做好本课程的建设，将为汽车综合实训、毕业综合实践等后续课程打下良好的基础，有利于学生在实践中运用汽车保险与理赔的相关知识与能力，推动汽车相关专业的人才培养，扩大毕业生的就业 渠道 ，拓宽自身的专业优势。
一、汽车保险与理赔课程现状分析
汽车保险与理赔课程是北京联合大学(以下简称“我校”)汽车服务工程专业核心课程。随着保险行业在我国的迅速发展，保险学的课程建设不断加强，我校2012版教学大纲已经把该课程作为重点课程开设，并督促授课教师在教学质量要求与其他专业课程要有不同之处，这样才可以让学生学以致用。在以往的教学中，该课程过多地向学生介绍汽车保险的原则、制度，汽车保险条款等内容，而实际应用的知识涉及很少，比如交通事故发生后，如何进行事故车辆的损失评估，如何确定损失费用，如何进行事故现场查勘，如何识别保险欺诈事件等，而这些正是需要学生掌握并且在以后的实际工作中会运用到的。
该课程授课对象是汽车专业大三或大四的学生，他们具有一定的法律法规知识基础，且已经具备汽车专业课程方面的知识结构，自学能力得到了一定的锻炼和提高，求知方面的成才意识、探索意识明显提高，行为方面的参与意识明显增强。根据学生的学习特点，为了形成以学生为主导的授课模式，从满足学生兴趣入手，满足学生职业能力和终身发展的需要进行课程的改革已势在必行。
二、目前我国保险教学中存在的问题
1.学生对保险行业在认识上的误区导致学习动力不足
由于我国保险行业起步晚、发展慢，人们对保险的认识较少，加上一些保险从业人员素质不高，导致人们对保险行业存在很多偏见。这种负面的影响对于部分学生影响很大，对课程的学习也产生了消极的影响。
2.教师缺乏实践 经验 导致教学效果不佳
汽车保险与理赔课程是一门实践性很强的课程，然而在教学环节中普遍存在着一个问题，那就是采用传统的授课模式，即老师在讲台上讲，学生在底下记笔记。学生的主观能动性不足，一定程度上影响了教学的效果。这几年所提倡的教学改革流于形式，没有触及教学方式的根本改变。在教学过程中，大部分教师以讲授理论知识为主，考虑到保险理赔的实践性要求，也有部分教师采取案例教学法，但是由于教师本身缺乏实践经验，所以在讲授过程中难以做到生动形象，不能引起学生的共鸣。
3.保险实训教学欠缺实效
一是实训基地建设投入不足。没有必备的实训基地或实验室，就很难进行相应的实训或实习，这已成为影响我国保险教育发展的瓶颈之一。二是实训教学手段单一。教学过程中重理论教授，轻实训操作，造成学生动手能力差，缺乏创新精神。
三、汽车保险与理赔课程教学改革
1.教学内容的改革
教学内容的改革就是要突出教会学生以“职业能力”为取向，突出重点，突出特色。课程内容应适应不断发展变化的社会需求和人才培养需要，体现现代教育思想，符合科学性、先进性和教育教学规律，能够促进学生全面发展。课程的教学内容应根据汽车保险行业的实际经营情况，在保证原教材原有体系结构的基础上，重点讲授学生现场查勘过程中的方法和技巧。在讲授的过程中，以“实际案例为导入”的方式对教学内容进行介绍，重点阐述汽车保险与理赔的处理流程、事故车辆的现场查勘及事故车辆的损伤评定和赔偿计算方法。
2.教学方法的改革
为了提高教学质量，体现以能力为本位、以学生为主导的教学理念，教学方法的改革要求具有科学性、合理性和有效性。
(1)案例教学法。汽车保险与理赔课程是一门实用性很强的学科，如何让学生在学习的过程中更多地感受汽车保险实务，将理论与实践相结合，是一个必须重视的问题。通过运用各种鲜活生动的案例，学生可以如临其境，更好地消化学过的知识，极大地增强其动手能力，提高学生知识运用能力，从而减少走上工作岗位的适应时间。
(2)项目教学法。项目教学法是由学生相互配合完成汽车保险投保、承保、核保、接报案、事故查勘和定损理赔等项目的教学。例如，教师可以针对汽车保险展业这一实际的工作过程，设计一个汽车保险销售的教学项目，学生要想完成此项目，必须掌握汽车保险的险种、汽车保险合同等专业知识，才能了解自己所销售的保险产品，才能为车主介绍自己的产品并为车主设计保险方案;学生还要掌握有关 法律知识 以及与人沟通方面的技巧。
(3)角色扮演法。对于有些专题项目，老师把角色的情境布置下去，将学生安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求扮演者处理可能出现的各种问题，用多种方法测评其心理素质和潜在能力，并对行为表现进行评定和反馈，以此来帮助其发展和提高学生行为技能。在讲解汽车保险合同订立、变更和解除时可以运用此教学方法。
(4)关键词卡片法。学生自己对教师所给的资料进行阅读，找出关键词，并对关键词加以分析。此方法适用于汽车保险的基本理论知识，可以培养学生的自学能力、倾听能力、专注能力和分析能力。
3.考试方法的改革
制定合理的考核方案，建立以过程考核和能力考核为主的考核标准。采用笔试和口试相结合的考核方式，教学过程中强化阶段性测试，实现项目组成员相互自评，教师对学生完成的项目和个人能力进行评价，从而形成对学生的专业理论知识和实践操作技能进行综合测评的目的。
4.校企合作，增强实训重要性和实战性
通过产学合作的模式，师生能够及时了解保险业务的变化，提高实践教学能力和学习效果。通过在保险公司的实习，师生能切实地接触到新保险法给保险公司和保险业务所带来的全方位的变化，有利于在教学中对教学内容进行调整和修改。保险公司有许多具有丰富实战经验的业务人员，和他们定期展开合作与交流，在共同指导学生的过程中，大大提高保险实践教学水平。
众所周知，教学质量是学校的形象，树立正确的质量观，认清教学质量的重要性，是高等教育可持续发展的基本前提，只有不断提高教学质量，才能保证教学任务的圆满完成。
参考文献：
[1]李景芝，赵长利.汽车保险与理赔[M].北京：国防工业出版社，2010.
[2]陈?青.案例教学法在汽车保险教学中的运用[J].广东轻工职业技术学院学报，2007(4).
[3]黄鲁燕.汽车保险与理赔教学探讨[J].科技信息，2009(15).
有关汽车保险与理赔论文相关 文章 ：
1. 汽车保险与理赔论文
2. 有关汽车保险论文范文
3. 车险理赔案例
4. 有关保险论文精选
5. 汽车保险理赔知识相关介绍
6. 有关保险论文
] 李淼. 旅游群体规模与旅游体验质量：针对旅游群体成员间互动过程的实证分析[D]. 东北财经大学 , 2005 [2] 李怀兰. 旅游体验效用因素分析[D]. 广西大学 , 2004 [3] 窦清. 论旅游体验[D]. 广西大学 , 2003 [4] 袁凯. 核心—外围格局的演化对我国居民收入的影响[D]. 对外经济贸易大学 , 2005 [5] 邹艳芬. 中国股票价格理论研究[D]. 西安电子科技大学 , 2001 [6] 公学国. 体验旅游产品的开发与经营研究[D]. 山东大学 , 2006 [7] 张颖. 重庆都市旅游目的地品牌营销研究[D]. 重庆师范大学 , 2003 [8] 李国卿. 河北省区域创新能力评价研究[D]. 河北工业大学 , 2005 [9] 谢峥. 农业上市公司企业竞争力的实证研究及提升对策[D]. 四川农业大学 , 2005 [10] 郑聪辉. 旅游景区游客旅游体验影响因素研究[D]. 浙江大学 , 2006
提供一些关于分析游客投诉心理及导游应对的参考文献，供参考。[1] 芦爱英. 论旅游者的心理需求及服务策略[J]. 浙江师范大学学报(社会科学版), 2005,(02) . [2] 罗铮. 从游客心理特点看中国旅游业发展的对策[J]. 广西商业高等专科学校学报, 2002,(02) . [3] 蒋冰华. 导游对游客的心理影响[J]. 安阳师范学院学报, 2002,(03) . [4] 李代峰. 对游客心理承载力的探讨[J]. 桂林旅游高等专科学校学报, 2006,(04) . [5] 赵彦辉. 注重客人心理 做好旅游服务[J]. 丹东师专学报, 1999,(03) . [6] 黄神佑,戴文远,伍世代,唐俊雅. 游客心理对旅游开发影响的实证研究——以福州为例[J]. 福建地理, 2005,(01) . [7] 晏鲤波. 中国旅游心理研究二十年述评[J]. 旅游科学, 2004,(03) . [8] 李祝舜. 旅游者的挫折感和投诉心理研究[J]. 华侨大学学报(哲学社会科学版), 2002,(03) . [9] 周雪晴. 假日旅游市场的游客心理与服务营销──肇庆旅游市场的一项研究[J]. 广西大学梧州分校学报, 2000,(03) . [10] 王多明. 旅游文章与游客心理[J]. 六盘水师范高等专科学校学报, 2002,(01) .
[1] 王琳. 从旅游产品的特点看青岛旅游产品的开发策略[J]. 科技信息(学术研究), 2007,(01) . [2] 孙梅. 奥帆基地:青岛旅游新坐标[J]. 招商周刊, 2006,(16) . [3] 李鹭. 抓住奥运契机 推动青岛旅游新发展[J]. 现代商贸工业, 2007,(07) . [4] 行怀勇. 青岛市旅游经济优劣分析与对策[J]. 商场现代化, 2008,(09) . [5] 董玉明. 海洋文化与青岛旅游开发[J]. 海岸工程, 2002,(01) . [6] 刘成顺. 青岛旅游:统计有水 市场少鱼[J]. 招商周刊, 2006,(21) . [7] 孙玉敏. 建言青岛旅游[J]. 招商周刊, 2003,(14) . [8] 陈娟. 2008年奥运会与青岛旅游宣传策略[J]. 求实, 2004,(S3) . [9] 李恒光. 认清产业定位,抓住契机,推进青岛旅游经济发展[J]. 青岛职业技术学院学报, 2004,(04) . [10] 野世箴. 青岛旅游资源和发展旅游业浅见[J]. 青岛职业技术学院学报, 1993,(Z1) . [1] 马波, 张瑞清. 对青岛旅游名牌战略的理论思考[J]. 东方论坛, 1997,(03) [2] 孙玲. 谁影响了2007青岛旅游?[J]. 半岛新生活, 2008,(02) [3] 野世箴. 青岛旅游资源和发展旅游业浅见[J]. 青岛职业技术学院学报, 1993,(Z1) [4] 王瑛. 青岛会展旅游发展分析[J]. 甘肃高师学报, 2006,(03) [5] 钱光明. 不只为“齐读”叫好[J]. 教育文汇, 2008,(05) [6] 张广海, 刘佳. 青岛海洋旅游资源开发整合研究[J]. 中国海洋大学学报(社会科学版), 2006,(01) [7] 孙宏霞. 构筑琅琊文化特色促进青岛旅游可持续发展[J]. 青岛大学师范学院学报, 2004,(02) [8] 田旺军, 赵迁远. 青岛市文博旅游资源分析及其开发思路[J]. 青岛职业技术学院学报, 2006,(02) [9] 奥帆赛让青岛更美丽[J]. 城色, 2008,(06) [10] 辛志娟, Tim Turner. 旅游景区英译亟待规范——以青岛旅游景区翻译为例[J]. 青岛职业技术学院学报, 2006,(02)
客户服务论文参考文献
大学生活将要谢下帷幕，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划的检验学生学习成果的形式，如何把毕业论文做到重点突出呢？以下是我收集整理的客户服务论文参考文献，仅供参考，希望能够帮助到大家。
[1]赵现锋,李然.客户服务差异化营销探析[J].商场现代化,2009,(04).
[2]慕名.立足客户服务实现和谐发展[J].中国电信业,2008,(01).
[3]谭凌娟.浅析客户服务的沟通技巧[J].现代商业,2008,(06).
[4]袁佳.如何进一步做好大客户服务工作[J].现代金融,2008,(01).
[5]钟无.关于客户服务的'思考[J].深交所,2007,(01).
[6]李晓峰,石建岭.如何提高客户服务质量[J].商场现代化,2008,(21).
[7]王金凤,谢扬.客户服务管理系统的应用研究[J].电脑知识与技术,2009,(05).
[8]郑秀云.基于不同规模企业客户服务工作比较的思考[J].企业导报,2009,(04).
[9]王志红.浅述企业战略管理中的服务战略[J].民营科技,2008,(02).
[10]翟亚红,钱新恩.客户服务管理系统的研究与设计[J].湖北汽车工业学院学报,2007,(01).
[1]陈家闯.网络营销环境下营销客户忠诚度的因素研究[J].商业经济,2013,(10)：64-65.
[2]谢聪利.电子商务环境下忠诚顾客的培育途径[J].科技经济市场,2010,(8):75-76.
[3]陈书兴.浅谈如何提高网络营销中的客户忠诚度[J].黑龙江生态工程职业学院学报,2012,(25):47-48.
[4]杨洪伟.T公司客户流失因素分析及挽留策略[D].电子科技大学,2013.
[5]陈仁斌.客户关系管理的实施与评价研究[D].江西师范大学,2015.
[6]周琼婕.企业管理创新的探究[J].中国投资,2013,S1:211.
[7]马丁克里斯托费.关系营销[M].中国经济出版社,1998.
[8]沈蕾,邓丽梅.基于顾客满意度的品牌忠诚模型实证研究[J].市场营销,2005(08).
[9]罗子明.消费者品牌忠诚度的构成及测量[J].京商学院学报,1999(02).
[10]万正峰,刘云华.西方的顾客忠诚研究及实践启示[J].当代财经,2003(02).
[11](美)菲利普.营销管理：分析、计划、执行与控制[M].上海人民出版社,2000.
[12]叶青.情感诉求和消费心理[J].安徽农业大学学报(社会科学版),2003(02).
[13](美)约瑟夫派恩,詹姆斯H.吉尔摩.体验经济[M].夏业良,鲁炜,等译.机械工业出版社,2002.
销售毕业论文参考文献
大学生活要接近尾声了，大家都知道毕业生要通过毕业论文，毕业论文是一种有准备的检验学生学习成果的形式，那么问题来了，毕业论文应该怎么写？下面是我帮大家整理的销售毕业论文参考文献，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
[1]李永瑞，毕妍，李俊莉，王昌海，于海波，王洛忠.房地产开发企业薪酬方案设计探讨——以北京H置地公司为例[J].中国人力资源开发，2009，(2).
[2]王凌云，刘洪.我国不同所有制企业薪酬体系比较研究[J].商业经济与管理，2007，(9).
[3]王元艳.S公司销售人员薪酬组合的优化[J].中国人力资源开发，2009，(10)。
[4]赵辉.A企业薪酬体系设计个案分析[J].人口与经济，2007，(4).
[5]孙柏龄.浅谈煤炭运销企业的经营销售高素质、科学化管理[J].北京外经贸大学学报，2007(1).
[6]刘森宇，马文.如何依靠人才激励机制，提高煤炭运输企业的销售增长力[J].广西科学院学报，2005(8).
[7]李景福.浅析提高煤炭运输企业销售团队建设与管理的具体措施[J].煤炭经济，2006(10).
[8]王丹惠，金铭.国内煤炭运输企业主要存在的销售问题及解决措施[J].中国金融管理：综合版，2005(7).
[1]韩峰浅谈销售管理工作中对销售人员的激励[J].中国市场，2013（33）.
[2]张锐捷，胡志洪激励因素在销售管理工作中的应用研究[J].企业导报，2012（23）.
[3]毛春依谈销售管理工作中对销售人员的激励[J].商品与质量·建筑与发展，2014（4）.
[4]孙永胜，李丽营销从业人员有效激励体系的设计[J].统计与管理，2013（4）.
[5]鲁遥外贸出口企业销售人员激励研究——以DW公司为例[D].杭州：浙江工业大学，2011.
[6]刘晓炜激励视角下的销售人员绩效管理分析[J].商场现代化，2011（16）.
[7]刘李豫，王云凤强化对电话销售人员的有效激励——以教辅行业A公司为例[J].经营与管理，2013（3）.
[8]姜蕾，宁谨理，郭祥玉不同激励制度对销售人员激励有效性分析——基于某男装品牌的研究[J].纺织导报，2013（4）.
[1]樽粮.全员营销的价值和误读[J].当代经理人，2005（5）
[2]王谦.海尔的全员营销[J].企业改革与管理，2004（5）
[3]潘丽琴.中小企业的全员营销探析[J].经济师，2012（11）
[4]张小红.全员营销误区剖析[J].电信技术，2010（11）
[5]周小光.重钢的全员营销[J].企业改革与管理，2004（8）
[6]杨坚红.永和大王的成功之道——开展全员营销[J].企业经济，2003（6）
[7]钱华锋.销售人员激励性薪酬的设计[J].消费导刊，2009（2）
[8]荆芳坤.企业销售人员的薪酬设计[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2009（1）
[9]王萍.销售人员薪酬体系设计[J].经济研究导刊，2009（4）
[10]张四龙.销售薪酬设计[J].企业管理，2007（4）
[11]杨睿娟.销售人员的薪酬设计方案探讨[J].商场现代化，2006（17）
[12]徐小辉，赵国强.销售人员双效薪酬方案[J].江苏商论，2006（8）
[13]胡淑奇，韦劲敏.煤炭运销企业的销售能力增长关键在于体制创新[J].中国经济导报，2004(9).
拓展阅读： 汽车销售毕业论文范文
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以"四位一体"为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设,用以销售由生产商特别授权的品牌汽车,其渠道模式可以表述为:厂商--专卖店--最终用户。汽车4S销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。
一、汽车4S店现状分析
信誉度方面 4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。
2.专业方面
由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了"专而精"。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到"杂而博"，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。
3.售后服务保障方面
随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。
4.人性化方面
在4S店让车主真正的享受到"上帝"的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。
二、汽车销售服务
（一）销售服务的概念
销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。因此，销售的定义就是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌计入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品的不同价值。在人们心目当中，即佩服顶级销售人员侃侃而谈的演说、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓"流浪汉"的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。 营销是一种帮助所需要的人们得到他们所需要的东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，"销售"可以说是一种"变赢的艺术"。
（二）销售服务的要素
销售要素是企业为了满足顾客的需求，促进市场交易而运用的市场营销手段。这些要素多种多样，而且随着社会营销形势变化的发展而发展。
1.以满足市场需求为目标的4P要素理论：短缺经济时代的"4P理论"。
美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年代将各种营销要素归结为四大类：即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。着几个词的英文开头都是P，故称为"4P"。
2.以追求顾客满意为目标的"4C"理论：饱和经济时代的"4C"理论。
随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps理论越来越受到挑战。
药品销售毕业论文范文
题目：我国药品销售渠道未来发展探索
(一)借助第三终端市场打开销售局面
第三终端市场主要包括包括了广大农村医药市场以及城市社区卫生服务站。国家和各地方政府无论从宏观政策上还是具体的实施办法上，在今年都有了进一步的落实，尤其是对城市社区卫生服务站的具体指导措施也在不断完善，明年将使之拥有一个更大的市场机会。而今年针对广大农村医药市场主要包括县以下乡镇卫生院、农村卫生所、诊所和部分城乡结合部的卫生所、私人诊所、厂矿企业门诊部等。他们不受今年各地药品招投标的限制，使许多药企尤其是处方药企业纷纷开始重视第三终端市场的开发。今年面对第一终端的药品销售，面临许多地区的药品挂网招标导致的价格降低和国家发改委针对药品尤其是抗生素类药品的降价措施，使许多处方药品在第一终端的销售陷入困境。第三终端尤其是乡镇卫生院、农村卫生所、诊所等小型医疗机构的发展潜力成为各药企的青睐的对象。
目前全国市场第三终端市场的发展非常不均衡，市场差异化也比较大，区域经济发展和农村医疗体系进展也不一样，各地医药商业渠道拓展第三终端的步伐也不一致。这些因素都直接或间接地影响着我们拓展第三终端市场的步伐。同时我们也应该注意到开拓第三终端的销售模式也比较单一，一是依托面对第三终端市场的医药商业公司平台，通过商业渠道资源间接开展第三终端的销售活动;二是企业自己组建专门从事第三终端市场开发的销售队伍，深入一线市场通过某种销售模式如推广订货小会等，深入挖掘市场，发挥当地卫生院等较大终端的能力开拓第三终端市场。无论哪种形式，哪种销售模式，我们的根本目的必须明确，那就是将我们的产品有效地向这些空白市场拓展。第三终端市场是一个高速发展的市场，同样存在市场竞争不断加剧的发展过程，明确销售目的，实时洞察市场环境的变化，尤其是当地区域医药商业渠道格局变化、农村医疗服务体系和城市社区医疗卫生服务的发展阶段，顺应市场变化，结合企业自身状况，走出一条符合企业发展方向的第三终端开拓模式。
企业的品牌和实力是开拓市场的先天优势，同样体现在第三终端市场地开发。品牌企业或具有开拓实力的企业在目前市场竞争口趋白热化的今天拓展第三资终端市场势必是一项很好的选择。但在开发过程中需要注意和重视的问题有以下两个方面:
1、利用品牌企业的知名度推动非品牌产品的销售
品牌产品的良好声誉可以作为打开第三终端的敲门砖，己经进入第三终端市场的品牌产品可以吸引客户，借助产品品牌和企业品牌，推广和带动其他非品牌产品的销售;没有进入第三终端市场的品牌产品，依托起己经营造起来的销售氛围，依靠己经形成的品牌产品的市场效应可以轻松地进入市场，抢占市场份额，提高市场占有率。
2、结合企业其他深度分销工作低成本针对第三终端进行人员配置
开拓第三终端市场实际上是我们深度分销工组的一部分，对于许多企业来说，首先让大家头疼的事就是人，人力成本、投入产出、人员编制增加带来的管理问题等等都是困扰大家的大事。而对于品牌企业来讲尤其是强势品牌产品的企业，打假工作是销售团队长期的一项任务，而假货最容易出现的地区就是在第三终端市场，我们完全可以结合企业的打假工作，配置第三终端市场的深入分销人员，将开拓第三终端市场和企业假货查处结合起来，既节省了资源又深入拓展了市场，一举两得，何乐而不为。
第三终端市场的特点是终端数量多、分散，单个终端消化量小而整体市场容量大，点多面广、需求量大、配送困难、利润低、风险小。这就决定了我们开发第三终端的模式主要是以通过医药商业渠道平台和企业自身组织的销售会议进行销售，会议销售成为第三终端开发最主要的销售方式。这种针对第三终端客户举行的面对面式的会议销售，非常关节的一环是我们销售人员的拉单能力。我们以前组织过很多这样的第三终端会议，会议订货的效果往往决定于业务人员的工作能力。相同的产品，相同的促销政策，相似的区域环境，不同业务人员参与的会议活动，订货量相差很远。因此，重视业务人员会议销售工作的能力是放在销售工作的第一位，也是唯一的无法让竞争对手仿制的东西。在目前市场竞争同质化产品、同质化销售严重的今天，加强销售队伍的软件建设，提高团队的工作能力是赢得这场战斗的法宝。业务人员的拉单能力需要通过集中培训和实战操练来完成。
第三终端客户业务达成后最主要的也是最难的.问题是配送问题，开发第三终端对于生产企业来讲需要寻找具有区域市场配送能力的医药商业公司作为我们的合作伙伴，对于医药商业渠道来讲就必须建立自身建立和完善配送能力或寻找专业物流公司完成此项功能，这是开发第三终端的临门最关键的一脚。开发第三终端市场最主要需要解决的是配送和售后服务的问题。配送问题的解决原则是充分开拓和挖掘第三终端资源，以量取胜，摊薄配送成本。同时加强管理，在配送模式、销售管理、提高服务质量、扩大配送规模等方面争取低成本、高效率。
目前主要的配送模式有以下几种形式:
1、自建配送体系
2、成为两网定点单位或利用两网定点“中转模式”实现配送，充分利用政府支持
3、利用县级医院和乡镇卫生院作为物流中心
4、利用目前中国最健全的物流体系邮政物流网络
5、利用第三方物流
6、利用目前快速消费品的物流网络
(二)有效利用招标中介资源
医药卫生体制改革以来，为了解决药价高的问题，医疗机构实行了药品集中招标采购制度，药品集中招标采购工作一般按照下列程序进行。
(一)医疗机构组织有关部门或人员编制本期拟集中采购的药品品种(规格)和数量计划，经单位药事管理机构集体审核后提交药品招标采购经办机构(指医疗机构联合组织的招标采购机构或招标代理机构即招标中介)。
(二)药品招标采购
1.汇总各医疗机构药品采购计划，组织专家委员会审核各医疗机构提出的采购品种、规格，确认集中采购的药品品种、规格、数量，并反馈给医疗机构。
2.确定采购方式，编制和发送招标采购工作文件。
3.审核药品供应企业(投标人)的合法性及其信誉和能力，确认供应企业(投标人)资格。
4.审核投标药品的批准文件和近期质检合格证明文件;
5.组织开标、评标或谈判，确定中标企业和药品品种品牌、规格、数量、价格、供应(配送)方式以及其他约定。
6.决标或洽谈商定后，组织医疗机构直接与中标企业按招标(洽谈)结果签订购销合同。购销合同应符合国家有关法规规定，明确购销双方的权利和义务。
7.监督中标企业(或经购销双方同意由中标企业依法委托的代理机构)和有关医疗机构依据招标文件规定和双方购销合同做好药品配送工作。
(三)同品种药品集中招标一年最多不超过2次。
在药品集中招标采购工作程序中可以发现招标中介起着关键作用，它们链接着医院和药品集中招标采购的管理部门。在招标采购流程中医药企业主要和招标中介联系，而招标中介链接着医院这个最终的买主，也就是说招标中介拥有大部分医院资源。无怪乎有人说招标中介是药品招投标背后的推手。
目前，全国被批准的药品集中招标代理中介机构大大小小估计己有百余家。这些机构的来历复杂多样，大概可以分为以下几类。
一类是由医药电子商务网络公司发展而来，借助互联网作为工具进行招标。比如海虹、金药、环宇等等公司。
一类是由地方药品集中采购中心发展而来，部分借助计算机进行采购，招标是其采购的一种方式。这些采购中心原来都是一些医疗改革试点工程项目，一般都是原地方卫生管理部门的下属企业。比如佳木斯市、陕西省等地。
一类是传统的机电设备、工程招标代理公司，药品招标代理只是其招标代理业务的一部分。比如黑龙江省招标公司。
当然这些招标中介也分三六九等，级别高的招标中介招标经验丰富、实力强、有很好的客户源、较强的招标代理能力。借助他们的力量可以很容易的进入医院和地方医疗机构。药品集中招标采购虽然有很多的非议，但在中国仍然要走很长的路，作为中国目前很重要的药品销售渠道，医药企业应给以足够的重视。利用招标中介完成医药企业不能完成的工作，利用招标中介来完善自己的销售渠道。
(三)混合型医药销售模式
当前企业的销售从渠道的角度来划分，大致可以分为直效销售、直控销售、非直控销售以及混合型销售。混合型销售模式就是既自建渠道，又保留各级代理商空间，两者互相策应，并插入市场的每一处空白。目前，国内医药企业采用这种销售模式不是太多，但在药改新政的局面下这种销售模式会很快被推广使用。因为这种模式能有力地推动了企业的快速发展。这种混合型的销售模式，生存的根基在于中国地域文化、发展程度的差异性，来源于不同模式各自具备的适宜条件，来自于消费群体需求的差异化。
采取这种混合型销售模式要注意一些基本问题:
1，两者不能形成竞争格局;
2，要绝对处理好厂商关系;
3，厂家需要足够强的资金实力与品牌影响力;
4，在同一地区先自建渠道，运行平稳后，再招合作伙伴;
5，厂家当地自建渠道要对当地合作伙伴提供全面服务.
混合型经营管理模式的实质是一企多制，按照扁平化、信息化、小机构大职能的原则，精减机构，精干主体，减少管理层次，建立和形成了精干、效能、快速反应、纵横协调、权责明确、管理到位的组织结构体系。按照企业集团化、经营集约化、内部市场化、控制预算化、责任目标化、奖惩制度化的原则，实行生产与经营分开，生产与生活后勤剥离，管理职能与经营职能分开，建立了集权与适度分权相结合，责权利相结合的经营管理模式。实行“一企多制”，其目的是精干医药企业的主体，其核心是根据各单位、各部门不同性质和情况，采取不同的经营管理模式，“分而治之”，实行灵活多样的模式策略，充分调动各单位和各级各类人员的生产工作积极性、创造性，提高劳动生产率和机构的运行效率，巩固和加强核心主业，提高企业核心竞争力;其方式是划小核算单位，建立内部银行，实行内部买卖结算制，模拟市场运行，同时加大分流剥离力度，原则上与主业关联性小的部门、产业，从主业中分离出去，进行企业化经营。
漂泊营销 作 者 冯启 出版社 首都经济贸易大学出版社 出版日期 2008-1-18 导购这样说才对 作者：王建四著出版社：北京大学出版社出版时间：2008年09月成交高于一切：大客户销售十八招 作者：孟昭春 著出版社：机械工业出版社出版时间：2007年01月陌生拜访细节训练 作者：博瑞森 编著出版社：中国商业出版社出版时间：2006年05月让顾客主动来敲门 作者：（美）约翰逊 著，周晶 译出版社：南海出版社出版时间：2008年04月提问销售法（第二版） 作者：出版社：企业管理出版社出版时间：2006年12月公关第一--广告第二 作者：（美）里斯（Ries,A.），里斯（Ries，L.）著，罗汉，虞琦 译出版社：上海人民出版社出版时间：2004年04月