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服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销 管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.
[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.
电商行业本地生活服务化的趋势分析我就在电商行业
论文： 题目：《Leveraging Historical Interaction Data for Improving Conversational Recommender System 》 地址： 这是我第一次将美团发表的论文写在这上面，该论文是人大跟美团这边合作在CIKM上面的一篇短论文，研究的是如何利用历史交互的数据来进行对话式的推荐。 最近，对话推荐系统（CRS）已成为一个新兴且实用的研究主题。 现有的大多数CRS方法都专注于仅从对话数据中为用户学习有效的偏好表示。 然而，本论文从新的视角来利用历史交互数据来改善CRS。 为此，这篇论文提出了一种新颖的预训练方法，以通过预训练方法集成基于物品的偏好序列（来自历史交互数据）和基于属性的偏好序列（来自对话数据）。 随着电子商务平台中智能代理的快速发展，对话推荐系统（CRS）已成为寻求通过对话向用户提供高质量推荐的新兴研究主题。 通常，CRS由对话模块和推荐模块组成。 对话模块侧重于通过多回合互动获取用户的偏好，推荐模块侧重于如何利用推断出的偏好信息为用户推荐合适的商品。 现有的大多数CRS都以“系统要求用户响应”模式设计的。在每轮对话中，CRS都会发出有关用户偏爱的问题，并且用户会使用个性化反馈对系统进行回复。通常，系统会根据商品的某些属性（例如，你最喜欢的电影类型是什么）来生成系统查询，并且用户反馈会反映用户对该属性的特定偏爱（例如，我喜欢动作电影）。主流方法是构造一种跟踪模块，该模块可以从这种多轮对话中推断出用户的基于属性的偏好。以此方式，可以将所推断的偏好呈现为所推断属性的序列（例如，电影CRS中的“流派＝动作→导演＝詹姆斯·卡梅隆”。有了这个序列后，我们就可以用一些方法来进行推荐来，比如可以采用知识图谱来进行推荐。 但是，这些现有的CRS研究存在两个主要问题。首先，对话本身的信息非常有限。许多CRS得到了进一步优化，以减少系统与用户交互的回合数。因此，在基于属性的推断偏好中，可能会丢失一些有用的属性。其次，仅利用基于属性的偏好来进行推荐可能还不够。例如，即使在过滤了几个属性之后，候选项目集仍可能很大。 现在要解决以上提到的两个问题，我们就需要把基于item的方式和基于属性的方式进行结合。其中，基于历史交互item的方式反映的是用户的长期兴趣，基于会话属性的方式反映的是用户当前的兴趣，也就是短期兴趣，这是一个典型的长短期兴趣结合的任务。 A：之前说了，在CRS系统中，一个用户进行多轮对话后，会有一个item属性的集合，A就是这个集合 = ,其中 属于A，是item的属性，n是属性序列的长度 ,其中 是用户在对话前第k步与之交互的item :我们进一步假设每个项目ik也与一组属性值相关联，用Aik表示，它是整个属性集A的子集。 任务的定义：根据CRS模块，首先收集到基于属性的序列 ，然后利用点击序列 进行推荐。关于这个任务的定义，深入理解应该是这样：我们是先有属性序列，然后主要根据点击序列进行推荐，属性序列的建模是子模块任务，序列推荐是主任务，序列推荐任务在属性序列更新后可以反复利用这个信息，只要属性序列更新。 论文的base model是用Transformer做的，输入部分是embedding层，这部分除了有item id的embedding矩阵，还有属性的embedding矩阵，输入还有个P，这个就不说了，位置向量。 中间的运算就是Transformer的过程了，self-attention 跟ffn，这里不懂transformer结构的可以看一下论文。 输出部分是预测候选item i的概率：其中ei是i的原始embedding向量，W是映射矩阵，两个s是item和属性经过transformer结构出来的最后一个向量。 熟悉bert的都知道mask language model，把item序列中的item 用mask替代，然后预测这些被mask掉的item。 其中fik是item transformer结构出来的位置k出来的向量，SA是熟悉结构出来的Aik的位置出来的向量，W是映射矩阵，eik是原始的item embedding。 为了更好的让item based的信息跟attribute based的信息进行融合，论文也采取了一种另类的mask方法，用随机负采样的属性来替代Aik， 其中fik是被替换的那个item经过trm出来的向量，W是映射矩阵，faj是属性trm出来的向量，预测的概率是aj是否是被替换过。 在LTR里面，如果采用的是pairwise的优化方式，那么负采样的技术就至为关键了，而且优化了正样本的概率大于负样本的能力，所以需要选取一种负采样的方法来给我们整个模型的优化带来提升。 MIP里面负采样的方式用的是 IR-GAN 和 ELECT这两篇论文所采用的方式。 改论文选择了SASRec作为第一个阶段的pairwise ranking的模型，这个模型也是论文中用来sample 负样本的模型。负采样是这么做的：我们先用pairwise ranking的方式训练一个模型作为生成器，得到了候选item的概率分布，有了这个概率分布我们就可以拿来负采样了，因为排序高的items跟真实的很接近。至于为什么选择这个模型，论文里面说是因为这个论文在序列推荐任务中的表示特别好，也就是它作为ranking的模型效果还不错。请注意，尽管可以像标准GAN中那样更新生成器，但是我们只训练它的参数一次。 根据经验，我们发现迭代更新带来的改进是有限的。 整个训练分成两个阶段，第一个是预训练阶段，就是训练两个表示学习模型，第二个是微调阶段，学习的是rank loss：
首先我们要知道论文摘要在包含了论文的全部信息的前提下,是对论文的高度浓缩形成的结果，同的学校对毕业论文摘要的篇幅要求不等,大约为全文的4%到10%之间,一般在200-500字左右。其次，一篇好的摘要 ,既要简洁又要全面。简洁是对篇幅的要求,它要保证读者能在2到3分钟内读完摘要。全面则是对信息量的要求，它要保证读者通过阅读摘要,就能对全文有一个初步了解。最后，摘要一般在论文的正文完成后撰写,从而避免因为修改正文而需要修改摘要。理论性论文和实证性论文的摘要撰写方法有所不同。
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企业变得越来越喜欢具备消费级体验的IT工具是有原因的。以客服为例，在互联网时代来临后，产品销售的中间环节会很大程度地借助网络来自动化地执行，而客服恰好能在售前与售后的过程中充当企业与客户的连接通路。这时，客服甚至一定程度上取代了销售，成为对接客户的一线角色，客服的服务质量关系到客户的购买决策。所以，企业需要对传统的客服服务场景进行优化，从前的做法是加强对客服人员的培训辅导、服务过程监控，以及提升客服人员的快速反馈能力等，但在互联网时代，兼具人工+智能特征的在线客服形式将更适合应对爆炸式增长的客户服务需求。 而在企业决定使用IT工具来优化客服场景后，各种问题便会接踵而至，尤其是当客户通过官方网站、移动网站、微信、微博、APP等多种不同的 渠道 涌入时，企业如何对碎片化的客服体系进行统一管理? 智齿科技的做法是，构建一个统一的平台，将来自多个渠道的客户汇集到这个统一的平台上进行客服场景的智能管理。 作为新潮的IT初创公司，智齿科技极为擅长的一个技巧就是能够把用户界面设计得更漂亮、时尚，这会让企业内部的客服人员和来自外部的客户都能感觉到愉快和舒适。之后，智齿科技会在用户体验上做一些细节上的优化。比如，用户向客服人员提出的问题会按照某种语法关系被分解成一些字段，而系统会按照预先的定义提取这些字段中关键性的部分，然后以关键字段为条件从后台知识库中搜索并调用相对应的所有回答信息反馈到客服人员的工作窗口，客服人员再从备选的回答信息中选择最为合适的发送给客户。上述过程节省了客服人员和客户的时间，并且在一定程度上实现了自动化。此外，如果某个客户曾接受过服务，客服人员甚至能从后台看到关于这名客户的一切信息和历史资料，这将更便于问题的解决。 沟通即语言解析 相信此前你也使用过很多从各种应用商店下载的智能语音产品，很多时候你会分不清对方是机器人还是真实的人类，而这些面向普通个人用户的智能语音应用，在答案的正确率上要求是很低的，甚至一些智能语音产品主要的功能就是为了娱乐。但在企业级客服应用中，问题是否能被准确识别和正确回复关系到客户的体验满意度。 为了实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，智齿科技将自然语言处理技术(Natural Language Processing，简称NLP)和机器学习引入客服产品研发。 在人工智能领域，NLP技术被公认为是高效处理文本信息并理解文本之间隐含关联的有效解决途径，而自动化的机器学习能够持续提升理解的效率和准确度。 所以，NLP可以有效助力客服产品处理文本和语音信息，比如通过分析客户问题中的关键字信息，智能地解读出原本表达模糊的含义或暗示。 智齿科技正在尝试将NLP应用于企业产品的售前、售后等基础客服场景，即便遇到NLP无法应对的局面，也能采用人工在线客服与机器人客服无缝切换的方法保障服务的连续性。而为了引导和鼓励NLP应用普及率的提升，智齿科技希望客服产品自身要具备自动化的学习能力，并为此配备了知识库、寒暄库等作为知识储备。 越来越多的企业客户发现，借助智齿科技的智能客服解决方案能够有效缓解从前的客服压力。目前，智齿科技在没有任何市场推广的情况下，已经实现了1000余家客户的自然增长，这些客户覆盖了互联网电商、O2O、P2P金融、 教育 、医疗等多行业领域。 客户反馈很重要 无论是在消费级市场还是企业级市场，每一项新的用户需求都有可能成为市场增长的新驱动力。通常情况下，客户的需求都是以如何实现产品可用为出发点的。需求也会被客户以直接或间接的形式反馈给企业。所以，聪明的企业都善于听取客户反馈，而每一个成功的企业背后，都注定会有一批能及时反馈需求的客户。智齿科技也是一样。 在记者的专访过程中，有一家企业客户的名称被徐懿提及多次，它就是乐视。徐懿甚至说：“没有乐视，就没有今天的智齿科技。” 原来，当初智齿科技将产品开发完成并拿到市场去验证时，乐视是第一批接受它们产品的客户之一。 当时，乐视的客服团队有400个客服席位，而每个客服席位每年的成本是10万元，合计总成本每年高达4000万元，所以乐视非常希望能够在不降低客服质量的同时缩减客服的成本。另外，乐视的客服原来采用的是电话客服的形式，也希望能转型为在线客服。通过三个月的项目实施，智齿科技满足了乐视提出的需求。而更重要的是，在项目实施的过程中，乐视能够针对智齿科技的产品提出一些有关技术、功能的优化意见。 另一个让徐懿印象深刻的客户就是互联网金融企业宜信，因为是宜信让智齿科技认识到客服服务专业化和标准化的重要性。 宜信的主营业务为P2P网贷平台，客户也分为两类，一类是投资者，另一类是借款人。由于在P2P网贷领域，客户对投资安全和风险管理极为重视，所以对客服提出的工作要求也相对一些常规企业更高。这主要表现为，客户需要客服快速地针对问题提供专业、标准的答案。在智齿科技的帮助下，宜信通过在客服体系内部构建知识库，大幅提升了问题回复的准确率。 淘宝客服毕业论文篇2：《淘宝街商业分析》 [摘要]为深入分析北碚淘宝街发展的区位因素，了解淘宝街的发展现状，帮助淘宝街不断拓展经营渠道，以及为淘宝街的发展提出建议，特对淘宝街进行商业区位分析。 [关键词]淘宝街;商业;分析 一、研究区域商业特征 (一)商店数量以及规模 从总体来看，淘宝街商店多为小规模经营。共有78家店铺，55位店主。这些店主分别拥有1到4家店，每家店大约占地8-15平方米。商店面积、经营额较小，商品种类也较少。 (二)商品种类及比例 淘宝街主要经营：服装、鞋类、礼品饰品、化妆美容、包具、饮食、电子产品等商品。店铺多售卖单一商品，其中有7家店售卖两种以上的商品。这些混合类店，多同时售卖服装、鞋类与饰品。 (三)商店进货渠道以及价格特征 淘宝街商家进货地点多为重庆朝天门、广州、阿里巴巴以及厂家直销。一部分店主追求进货渠道多元化，以多种方式进货。由于进货地点多为批发中心、网站以及厂家直销，因此淘宝街商品价位偏低。 (四)店主特征 淘宝街各商店店主多在25到30岁之间，其中，女性占90%以上，在校大学生占13%。店主经营年数多为1到3年，极少数在1年以下，3年以上。经营理念方面，店主认为经营的侧重点依次为：商品质量(饮食营养)、商品款式(饮食口味以及包装)，以及商品价格。 二、商业街区位分析 (一)消费市场状况 1 主要消费人群。北碚区常住人口68万，其中，天生街道常住人口12.4万，西南大学学生近2万。淘宝街紧邻西南大学以及五一所，大学生以及五一所附近居民为淘宝街的主要消费人群。 2 收入水平。2011年，北碚区城镇居民人均可支配收入为21954元，同比增长14.99%，居民人均消费支出15505元，增长11.50%。八大类消费性支出均呈现上升的态势，其中衣着方面支出的增长幅度最大，而淘宝街服装鞋类店所占份额最大，说明淘宝街的市场以及潜在市场正在逐渐扩大。 3 消费物品种类。淘宝街主要经营：服装、鞋类、礼品饰品、化妆美容、包具等商品。其中，服装鞋类占大宗。消费者来淘宝街主要购买的物品依次为服装，其次为鞋类、饰品礼品等。 (二)空间距离和交通条件 1 主要消费人群住址与淘宝街的距离 淘宝街的主要消费人群为西南大学学生。(1)李园位于西南大学中部，离北面重百超市商圈较远，离永辉超市商圈较近，所以多选择来淘宝街以及淘宝街附近购物;(2)竹园和楠园离淘宝街较近，学生来往淘宝街相对方便，因此频率高于除李园外的其他园区，但是南区男生比例较大，而淘宝街多为女生服装，再加上缙云美食城以饮食娱乐为主，会分散部分消费力，因此频率低于李园。(3)橘园、梅园以及杏园，离重百和永辉距离基本相等，因此个人偏好以及特殊情况在选择消费地时起到了很大的影响。(4)桃园离老城重百商圈较近，因此学生多选择在重百以及附近的综批、竞发购物，消费品也多为衣服和服饰。 2 淘宝街交通条件分析 淘宝街位于天生路旁。天生路为北碚区的主干道，交通便利，有利于老城区以及城南居民前来购物，也有利于商家进货。但与此同时，由于接近主干道，商业网点缺少停车场。 (三)同行业之间竞争因素——集聚趋势 1 淘宝街周围商业分布 淘宝街为地下商业街，它上部的天生丽街商业网，旁边为永辉超市，吸引了大量大学生以及周边居民前来消费。其中，超过6成的消费者都是在永辉超市消费后，才去逛淘宝街。 2 淘宝街内部集聚效应 (1)价格优势。淘宝街内部商店众多，很多商店销售同种类的商品。由于进货渠道相似，同种商品种类和样式也比较接近。店主只有利用售后、服务态度、价格优势等因素吸引消费者。 (2)消费者集中。同行业之间的竞争，可能出现两种趋势：对于售卖同一种商品的商店来说，相互聚集形成商业中心，产生外部规模经济效益;对于售卖不同种商品的商店来说，由于彼此间存在着互补关系，对于多目的购买行为的消费者来说是最佳的空间区位选择。淘宝街服装占商店总数的75%以上，因此后者对淘宝街的影响不大。 (四)地价 地价的高低与地区区位因素有关，地价往往通过店铺的租金表现出来。从外部环境来看，相对于同种性质的综批和竞发，淘宝街位于北碚区天生路主干道，交通方便;其次，周围有永辉超市、天生丽街等商业点，又紧邻西南大学，空间关联度较好;另外，淘宝街的购物环境明显好于综批，因此地价高于综批和竞发。从淘宝街内部环境来看，两端租金要比中间的商店租金高，主干道要比侧路上商店的租金高。 (五)政府支持力度 近两年，北碚区政府着力推行农村“万村千乡市场工程”和城市社区“双进工程”，区政府扩大投资，极力促进以嘉陵风情步行街为核心的缙云商圈，以及天生丽街、旺德旺城等社区商圈的发展。淘宝街属于社区商圈，是西南大学以及附近居民的主要消费场所之一，得到了区政府政策上的支持。 三、问题与对策 淘宝街发展面临着一些问题：1.淘宝街位于地下，周边没有停车场;2.淘宝街面积较小，而商家数量众多，因为各店铺面积以及位置规划较差，在购物高峰时期，淘宝街过于拥挤;3.调查结果显示，68%以上的消费者认为淘宝街服务态度一般偏下;4.55%的消费者认为淘宝街商品种类较少，商店之间重复率较高，且跟不上潮流;5.淘宝街的各商家大多数从没有做过宣传，仅依靠一些节假日的打折活动吸引消费者。 面对这些问题，可以从以下几方面入手：1.拓展进货渠道，扩大商品种类;2.增加宣传力度，通过发放传单、校园赞助等方式吸引顾客;3.改变服务态度;4.对淘宝街进行装修改造，优化布局;5.使淘宝街的商品趋于多元化，吸引消费目的不同的消费者。 淘宝客服毕业论文篇3：《淘宝盈利模式》 【摘 要】淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易 文化 ，目前已经成为亚洲第一大网络零售商圈。本文通过对淘宝网发展历程的回顾，来分析其主要盈利模式，从阿里旺旺、支付宝、天猫以及信用评价这几个主要方面入手。希望为其他的网络购物商提供借鉴，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。让更多的人参与到淘宝网络购物中，享受到网购带来的便利与实惠。 【关键词】淘宝网;阿里旺旺;天猫;信用评价 《华尔街日报》报道“2010年度亚洲200家最受尊敬企业名单”中电子商务巨擘阿里巴巴集团位居中国区最受尊敬企业排名首位。截至2010年底，淘宝拥有注册会员3.7亿，全年交易额达到4000亿人民币。淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，在为淘宝会员打造更安全的网络交易平台的同时，淘宝网也全心营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交到更多朋友。本文通过对淘宝网发展历程的回顾，来分析现有的盈利模式，为其他的网络购物商提供借鉴。 一、阿里旺旺：良好的沟通机制 在买卖双方无法当面交易的情况下，有效的沟通方法就显得特别重要。商品的外观、价格等等都必须通过交流进行必要的了解。许多购物网站、拍卖网站一直是以论坛的方式进行沟通的。买家卖家并不能及时地就商品买卖进行答复，这给网购者带来了不便。阿里旺旺具备了查看交易历史、了解对方信用情况等个人信息、头像、多方聊天等一般即时聊天工具所具备的功能，可与店主及时地发送、接收信息并进行讨价还价，将个人之间的情谊发展到极致。阿里旺旺目前已成为仅次于QQ和MSN的国内第三大即时通讯软件，该通讯工具成为淘宝网成功的关键因素之一，也可为日后处理买卖纠纷提供部分历史记录。 二、支付宝：独立的第三方支付平台 对于买卖双方在支付环节上的交易安全问题，淘宝特别推出第三方支付平台，专门提供安全付款服务，其运作的实质是以支付宝为信用中介，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款的一种增值服务。支付宝特别适用于电脑、手机、首饰及 其它 单价较高的物品交易或者一切希望对安全更有保障的交易。在淘宝使用支付宝是免费的。支付宝提出“你敢付，我敢赔”的服务承诺，也就是如果使用支付宝在交易过程中造成损失，支付宝将首先全额赔付，这消除了网购者付款后收不到货的担忧。它是淘宝网安全网络交易的核心保障。 支付宝和淘宝的结合形成了淘宝的一个融资机构，基本类似银行，但比银行的操作模式简单。淘宝根据商家的信用等级来设置不同的放贷标准，进行放贷业务。由于它无需任何担保且资金回笼快，深受商家们的喜爱。在传统渠道里，销售资金到账一般要40多天，而在淘宝网的B2C商城里，由于支付宝的使用，销售所得资金可以随时提取。有人评价，“淘宝是中国最高效的商业银行”。目前，支付宝已经和国内的工商银行、建设银行、农业银行和招商银行，国际的VISA国际组织等各大金融机构建立战略合作，共同打造一个独立的第三方支付平台。2011年5月，阿里巴巴对支付宝进行了重组，支付宝将成为中国一家国内公司的全资子公司，这更有利于支付宝在中国市场业务的开展。 三、天猫：可靠的品质和完善的售后 阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网(taobao)，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城(tmall)和一站式购物搜索引擎一淘网(etao)。三家淘公司有各自专注的方向，但具有相同开放和平台化基因，又是各自领域的龙头老大，这种既独立又协同的布局方式将为整个中国电商市场的格局奠定新的基础。2012年1月11日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。2012年3月29日天猫发布全新Logo形象，其整合数千家品牌商和生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。 天猫可共享淘宝网的会员，提供“正品保障、7天退换、提供发票”的售后服务，以及购物积分返现等优质服务，这些吸引了大量的高端消费者。天猫作为淘宝网主打的服务品牌越来越受到广大买家的关注和支持。 天猫对入住的卖家做了一些规定：(1)要有企业法人营业 执照，也就是公司营业执照，个体工商户不行。(2)要提供所要经营品牌的品牌所有人授权书，及其品牌商标注册证。(3)卖家在半年内至少完成销售额160万，如果不能完成将取消资格。(4)对于销售同一品牌产品的商家总数不能超过6家，其中以品牌旗舰店、专卖店为主。 天猫对卖家具有重要的意义：一方面可有效地降低销售成本。在线下渠道里，食品和日化用品的渠道销售成本是销售额的15%～20%，数码产品的销售成本是20%～35%，百货和家居用户的销售成本是30%～35%，奢侈品的销售成本在40%以上，通过天猫这种类似于直销的模式，这些产品的销售成本可以低于10%。另一方面可扩大产品和品牌的影响力，方便快捷的购物方式将会吸引更多的客户。传统渠道厂商只围绕着20%的所谓主流客户转，通过淘宝B2C，被边缘化的80%顾客的需求重新被重视起来。 天猫的卖家在享受服务的同时还需支付一些费用，主要有入住费用、佣金和其他的增值服务费用。(1)入驻费用如技术服务费、空间使用费、信息发布费等，其中技术服务费为6000元/年;保证金为一万元，如果卖家退出时没有违反淘宝网的各方面规定将予以退还。(2)按照交易额收取佣金提成，一般为交易额的5.5%。但是某些低利润商品扣点比例稍低，比如虚拟产品0.5%，书刊出版物类2%。(3)其他的增值服务费，这些增值服务是天猫的商家可以自选的。 迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5万多家商户，7万多个品牌。预计2012年将有超过一百家企业在天猫上年销售额突破一亿元，两千家企业年销售额突破千万元。 四、信用评价：完善的信用体系 淘宝网非常注重诚信安全方面的建设，引入了实名认证制，并区分了个人用户与商家用户认证，两种认证需要提交的资料不一样，个人用户认证只需提供身份证明，商家认证还需提供营业执照，而且一个人不能同时申请两种认证。并且淘宝与全国公安部下属身份证查询中心合作，将认证资料移交国家有关部门进行核对认证，并进行固定电话审核。验证结果以站内信件、电子邮件或者电话告知。一旦淘宝发现用户注册资料中主要内容是虚假的，淘宝可以随时终止与该用户的服务协议。 淘宝网的信用评价系统的基本原则是：成功交易一笔买卖，双方互做一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”、“追加”四类，“好评”加一分，“中评”和“追加”不加分，“差评”扣一分。淘宝的声誉系统还分别统计了用户作为买家和卖家的好评率，使消费者一目了然，并将用户的信用度形象划分了15个等级，从最低级的1颗红心到最高级的5颗皇冠。这样在一定程度上约束了网上交易行为，卖家为了达到更高的信用级别，获得买家的青睐，就会规范自己的交易流程，提高货物质量，诚信服务，以获得买家好评，从而形成良性的循环。当然买家的信用度也具有一定的参考价值，如果买家的信用度越高，就意味着买家网络购物的次数越多，做出评价的参考价值就越大;如果买家的好评率过低，这意味着这是一个过于挑剔和苛刻的客户，评价的参考价值就相对较低。 发展到今天，淘宝网已经不仅仅只是一家消费类网站，它为整个网络购物市场打造了一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯。 参 考 文 献 [1]蒋晨蕾.淘宝网的取胜之道[J].电子商务.2011(10) [2]刘电威.我国电子商务发展现状、问题与对策研究[J].特区经济.2011(12) [3]喻国明.淘宝：增强用户粘性的五大关键词——来自《淘宝网品牌传播的战略与策略》研究 报告 [R].新闻与写作.2011(1) 猜你喜欢： 1. 市场营销专业毕业论文选题 2. 电话营销毕业论文范文 3. 毕业论文心得体会 4. 毕业设计论文评语 5. 毕业论文承诺书范文 6. 电子商务论文3000字
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移动端外卖app美团外卖与饿了么竞品分析报告 一、分析背景 1.1 市场分析 二、竞品对象 三、竞品分析 3.1 定位和功能 3.1.1 产品定位 3.1.2 产品功能 3.2 设计和技术 3.2.1 交互和体验 3.2.2 视觉和风格 3.2.3 亮点功能 3.3 运营及商业化 3.3.1 运营模式 3.3.2 盈利模式 3.4 用户数据 3.4.1 用户数量和活跃度 3.4.2 活跃时段 3.4.3 地域差异 3.5 核心策略分析 3.5.1 版本迭代和演变 3.6 优缺点总结和借鉴 四、总结 1.1 市场分析 中国外卖市场经过几年的迅速发展，外卖产业链逐步完善，餐饮外卖市场逐步成熟。未来外卖服务人群、场景外延，本地差异化细分成为行业发展趋势。 2016-2020中国在线外卖用户规模及预测 2018年中国外卖用户规模较2017年增长17.4%，达到3.58亿人，2019年超4亿人。外卖用户增长速度趋于稳定，市场仍未饱和。 2016-2020 中国在线外卖市场规模及预测 中国外卖市场规模每年保持两位数扩张速度，2018年外卖市场规模突破2400亿大关，2019年全年整体市场规模将超2800亿元。经过近几年外卖服务的普及，其市场发展已进入稳定增长期。 2018Q4 中国在线外卖主流平台新零售业务交易额环比增长率 2018年第四季度饿了么及美团外卖新零售业务交易额均较第三季度有显著增长，其中饿了么新零售业务交易额增长率为32.2%，美团外卖新零售业务增长率为24.8%。基于餐饮外卖市场的逐步成熟，饿了么和美团外卖正在加速探索新零售业务，未来新零售业务将是外卖主流平台的新竞技场。 2018 年Q3-2019年Q3主流外卖品牌交易额占比分布 根据2018年Q3-2019年Q3可以看出，美团外卖、饿了么、饿了么星选瓜分外卖市场规模占比98%。美团外卖、饿了么两者外卖交易份额占比高达92.8%，其中美团外卖交易额占比稳中有升，2019年Q3已达65.8%，饿了么及饿了么星选略有下滑。 根据上述市场分析了解到，外卖产业链正在逐步完善，餐饮外卖市场逐步成熟，现对外卖产业交易额占比较大的美团外卖与饿了么进行竞品分析。 3.1 定位和功能 3.1.1 产品定位 （1）用户定位 下面利用KANO分析法对移动端美团外卖和饿了么进行用户需求定位： （2）市场定位 根据市场定位分析，使用四象限分析法可以得到： 3.1.2 产品功能（罗列对比） 3.1.2.1 美团外卖app产品功能结构图 3.1.2.2 饿了么app产品功能结构图 3.1.2.3 产品功能对比图 从上表可以比较得出，美团外卖与饿了么在核心功能上基本相似，但是美团外卖多了智能点餐；而饿了么增加了更多登录方式、支付方式和联名信用卡优惠。 美团外卖专注于页面的美感，集中在开发其他功能；而饿了么风格简约，但增加了许多优惠方式来增加用户黏性。两者App存在差异性，迎合了不同喜好的用户，喜欢界面美观、更愿意去体验其他功能可以选择美团外卖，如果选择简单订餐、订餐优惠可以选择饿了么。 3.2 设计和技术 3.2.1 交互和体验 3.2.1.1 商家页面（左为美团外卖，右为饿了么） 在商家页面，两款App整体呈现均采用信息流列表形式展示商家，均有综合排序、满减优惠、配送费优惠等过滤条件，均展示了商家评分、月销售量、起送费、配送费、配送时间、配送距离等。 不同之处： （1）美团会展示商家商品描述语，帮助用户选择；饿了么会展示部分商家的菜品及价格吸引顾客。 （2）美团还新增了智能点餐机器人，更加方便快捷的帮助用户进行点餐。 3.2.1.2 点餐页面（左为美团外卖，右为饿了么） 在点餐页面两家均显示了商家部分信息，大体分为点餐、评价、商家三个板块，提供了搜索、分享、收藏的功能。 不同之处： （1）美图外卖整体排版简洁优美，同时在页面的左下方有一个满减神器，通过智能计算的方式为用户进行点餐优惠。 （2）饿了么在页面上方提示了该商家的评分与月售信息，同时两者在相同地点相同时间下单商家配送时间，饿了么蜂鸟专送时间少于美团快送。 3.2.1.3 评价页面（左为美团外卖，右为饿了么） 两款App均展示了商家评分、味道评分、包装评分、配送满意度等。 不同之处： （1）美团外卖用户评价引入了大众点评的评价，对用户来说，更具有参考价值； （2）饿了么评价页面则显得朴实无华，二者对比，使得美团外卖的用户评价质量更高、页面更美观。 3.2.1.4 订单确认页面（左为美团外卖，右为饿了么） 在订单确认页面，两款App均提供了地址、送达时间、联系方式、准时服务、号码保护等功能。 不同之处： （1）在填写地址信息上，美团外卖会提示用户选择正确的地址信息，而饿了么会显示默认地址； （2）在收纳菜单上，美团外卖在进行菜单确认时会收起部分菜单，饿了么会直接显示所有菜单。 3.2.1.5 订单支付页面（左为美团外卖，右为饿了么） 在订单支付页面，美团外卖的结算流程为：去结算-提交订单-选择支付方式-美团支付（或第三方支付）-支付完成，共五步；饿了么的结算流程为：去结算-确认支付（默认为支付宝支付）-第三方支付-支付完成，共四步。 相比之下，饿了么较美团外卖支付流程更加简洁，同时美团外卖不支持支付宝支付，一定程度上流失了部分支付宝用户。 3.2.1.6 订单配送页面（左为美团外卖，右为饿了么） 两款App均展示骑手的位置、距离、联系骑手、催单等功能。美团外卖使用的是美团专送，饿了么使用的是蜂鸟快送，两家的配送功能相对完善。 3.2.2 视觉和风格 通过对比美团外卖和饿了么的视觉与风格可以得到： 3.2.3 亮点功能 3.2.3.1 美团外卖亮点功能 ① 智能点餐：通过语音和键盘输入自己想吃的东西，选择吃饭人数，系统通过大数据智能推出外卖商家供用户选择； ② 美团会员：伴随着无门槛红包，刺激用户消费，增加用户的参与感与自豪感，适当增加用户的黏度； ③ 好友拼单：符合美团外卖的特色功能，主要与社交相关，需要与微信绑定，增加了社交属性。 ④ 大学生专属特权：紧抓大学生消费心理，赠送大额红包，促进学生群体消费，锁定目标用户。 3.2.3.2 饿了么亮点功能 ①3小时公益：饿了么提供一个较低门槛公益活动，让人人都能参与到公益之中，使得让参与者具有社会责任感，进而加深用户黏性； ② 超级会员：会员作为传统的功能，可以起到用户划分的作用。饿了么的超级会员功能，第一，能够尽全力加大优惠力度，留住客户；第二，与其他功能挂钩，刺激相关功能的使用率增长；第三，会员用户能够在用户调研中取得关键作用； ③ 金币商城：通过收集和购买金币，在商城兑换物品，抓住用户省钱心理，增强用户粘性。 3.3 运营及商业化 3.3.1 运营模式 3.3.1.1 美团外卖运营模式 3.3.1.2 饿了么运营模式 3.3.2 盈利模式 在互联网O2O快速扩张的形势下，盈利模式成为关键存活标准，在美团外卖和饿了么逐渐形成自己的生态圈之后，盈利模式也逐渐成熟。 3.4 用户数据 3.4.1 用户数量和活跃度 2017 年Q1-2019年Q3中国移动端外卖用户MAU 中国外卖用户规模逐年增长，2019年Q3突破4亿大关。 2019 年Q3一二三线城市外卖用户周均启动外卖App次数 2019年Q3，一二线城市高粘性外卖用户持续增长，三线及以下城市用户外卖习惯加速养成。 2019 年Q3中国外卖用户省市渗透率TOP5 北京、天津及上海直辖市外卖渗透领先，陕西省及山东省进入Top5。三线及以下旅游城市外卖用户同比增长显著，游客经济带动旅游城市外卖提升。 3.4.2 活跃时段 2019 年Q3中国外卖用户活跃时间分布占比 2019年Q3，外卖用户正餐时段活跃度同比均有增长，其中早餐时段增幅最高，达14.5%，午餐时段同比增幅8.9%，晚餐时段同比增幅2.9%。 2018 年10月-2019年9月主流外卖平台用户分时活跃度 饿了么用户午餐高峰最为活跃，美团外卖用户全时段活跃度均较高。 3.4.3 地域差异 2018 年中国在线餐饮外卖平台一二线城市订单量 根据艾媒咨询数据显示，美团外卖和饿了么在一二线城市的竞争更趋激烈，2018年中国一二线城市在线餐饮外卖订单量份额分布中，美团外卖份额达51.8%，饿了么为47.4%，两者之间的差距进一步缩小。 2019 年Q3外卖商家新增用户城市等级分布 美团外卖商家新增用户近五成来自三线及以下城市，饿了么商家新增用户超六成来自一二线城市。 3.5 核心策略分析 3.5.1 版本迭代和演变 3.5.1.1 美团外卖核心版本迭代 3.5.1.2 饿了么核心版本迭代 3.6 优缺点总结和借鉴 美团外卖同饿了么间的竞争同时也是腾讯和阿里巴巴之间的博弈。美团外卖的生活场景更加丰富，团购能够实现引流，另一方面，多线作战每个业务都有劲敌；饿了么专注外卖，体系更加轻盈，更具有创造力。 美团外卖风格更加简洁、美观，虽然加入了跑腿代购、打赏骑手、推荐红包等功能，但保持了一贯的简约风格，每个功能几乎只有特定入口。而饿了么每个功能入口更加多样化，并且加入了更多功能，比如：金币商城、3小时公益等兴奋性需求。这样的风格差异化满足了用户的差异化需求。 外卖O2O行业用户粘性较弱，两家平台都从社交等方面入手，旨在增加用户黏性。饿了么的蜂鸟快送和美团外卖的美团专送都在物流配送方面发力；而无论是推荐有奖、拼手气红包，其目的都是从社交的角度发力，一方面实现流量裂变，一方面增加平台的社交属性。这一方面饿了么出击尤为明显，而美团外卖主要通过好友之间互动来完成。 外卖领域同质化严重的情形下，外卖平台仍然具有变数，平台应注意推陈出新，积极进行版本迭代，同时更加加强外卖品质监督，提升物流、食品安全等方面的质量，在服务质量和趣味性方面双管齐下。叠加多样化的配送服务，全面提升配送运力流转，是厂商盈利的方向之一。而如何寻求差异化、提升服务质量以及不断衍生出新的用户需求，提升用户体验和服务质量，成为外卖厂商持续良好发展的制胜因素。 从广度来说，外卖产品包括的不仅仅是移动端app，商家加盟、线下配送、取餐、就餐都是关乎产品竞争力的重要环节。美团外卖、饿了么在线上产品部分都没有明显短板，线下才是产品改善的重点。 随着市场的稳定和用户的积累，美团外卖和饿了么不断的上涨提成，强烈的盈利需求，造成的结果就是压榨外卖骑手、剥削消费者、提升商家的抽成。虽然外卖给我们生活带来了很多的生活便利，但增加了商家的压力，让城市出现了更多的摩托车电动车横冲直撞，增加交通安全隐患，让城市污染更加严重，这种生活便利带来的压力未免有点太大了，反倒培养出整个社会的懒惰。所以个人认为外卖平台需要稍微考虑下商家的权益，不然长久下去，彼此的权益都将受到伤害，进而导致外卖平台在消费者心中的形象荡然无存。
美团对大学生的影响调查研究目的主要是想了解当代年轻人对外卖软件的使用情况，和生活习惯的健康程度，以此来增强大学生健康生活的意识，提高注重饮食安全的宣传力度。
现象：许多大学生为了方便舒适，选择了点外卖 研究目的；分析在校大学生使用美团外卖软件的消费习惯；比较不同使用者的行为差异；美团外卖对大学生在校生活的影响；为美团外卖的未来发展提出可行性建议；解决办法：树立健康的生活观念；学校等群体通过宣传等手段倡导学生养成良好的生活习惯等。
首先，外卖可以吃在学校享受不到的美食，对大学生提供了很多的兼职机会，可以让大学生赚取自己的生活费，跟朋友出去聚餐，可以享受折扣优惠，更加的实惠，可以从中找起附近的适合自己的口味的方案，选择适合自己的店铺，也更加便利的享受到美食服务，集体持续团购的同时可以获得更大的优惠，享受更大的便利，可以享受到不出门服务，有时候懒得去餐厅，或者是懒得出门，可以直接美团送货上门。
还有美团优选，上面的水果更加实惠，便宜，可以减少更多的支出，同时享受到水果和零食，为大学生提供了更高的生活质量，在相同价钱的同时获得更好的生活质量，广受大学生的喜欢。
在日常学习和工作生活中，许多人都有过写论文的经历，对论文都不陌生吧，论文可以推广经验，交流认识。相信很多朋友都对写论文感到非常苦恼吧，以下是我帮大家整理的毕业论文诚信承诺书，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
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年 月 日
我谨在此承诺：
本人所写的毕业论文《XXXXXXXX》均系本人独立完成，没有抄袭行为，凡涉及其他作者的观点和材料，均作了注释，若有不实，后果由本人承担。
承诺人(签名)： 许XXX
20xx年XX月XX日
我郑重承诺如下：
我向学院呈交的论文《 》是我在指导教师 指导下独立完成的，决无抄袭、剽窃行为;引用他人成果数据已一一注明出处并致谢。本文如涉及知识产权纠纷，由本人负完全责任。
包括上述论文在内的所有学生学年论文和毕业论文，作者只享有署名权，是否发表及如何发表应与指导教师协商并经学院同意。学院对该论文拥有保存、收录、使用的权利。论文可供师生无偿查阅、引用。如此论文产生直接经济效益，由学院、作者和指导老师协商分享。
承诺人： 专业 年级
签 名：
年 月 日
我谨在此承诺：
本人所写的毕业论文《 》由本人独立完成，保证不存在任何剽窃、抄袭他人学术成果的现象。凡涉及其他作者的观点和材料，均作了注释，如出现抄袭及侵犯他人知识产权的行为，由本人承担由此产生的一切后果。
承诺人：
年 月 日
校长：
为有效落实学校安全主体责任，强化安全法制意识，牢固树立“安全压倒一切，责任重于泰山”的理念，切实负起自己在学校安全监管工作中应负的责任，保证教育教学工作安全平稳运行，为全校师生创设一个平安和谐的工作学习环境，本人郑重承诺如下：
1、严格执行学校有关安全工作制度，认真履行自己的安全监管职责。
2、守责守岗，不迟到岗、不早退岗，工作时间内不擅自离岗、缺岗。
3、经常对自己所监管范围内的设施设备进行检查，及时排除安全隐患，对自身无力排除的重大安全隐患要立即上报学校领导。
4、积极参加学校组织的各类安全教育培训及安全教育大会，认真学习领会，严格遵照落实。
5、认真履行值班职责，不脱岗离岗。
6、保证自己安全监管区域范围内，监管时段内学生不发生一起安全事故，一旦发生，本人自愿承担一切责任后果。
7、积极加强对学生进行安全教育，做到时时讲安全，处处讲安全，事事讲安全。
8、本人保证做到安全用电，按章操作，不使用大功率电器，避免发生火灾事故。
9、严格执行上级有关规定，时时处处提高警惕，确保“校园内杜绝发生死亡事故”，“校园内杜绝发生食物中毒、火灾、危房倒塌等所致的伤害事故”这两个安全生产控制指标的.实现。
以上承诺，请予以监督，如有违反，我本人自愿接受学校和上级处分，并承担一切安全赔偿及法律责任。
承诺人(签字)：
1.本人在毕业论文（设计）撰写过程中遵守学校有关规定，恪守学术规范，毕业论文（设计）是在指导教师的指导下独立完成；
2．论文所使用的相关资料、数据、观点等均真实可靠，文中所有引用他人观点、材料、数据、图表均已注释说明来源；
3．论文无抄袭、剽窃或不正当引用他人学术观点、思想和学术成果，伪造、篡改数据的情况；
4.本人知道学校对毕业论文（设计）中的抄袭、剽窃、弄虚作假等违反学术规范的行为将严肃处理，并可能导致开除学籍、取消学士学位资格或注销并被追回已发放毕业证书、学士学位证书的严重后果；
5.若在学校组织的毕业论文（设计）检查、评比中，被发现有抄袭、剽窃、弄虚作假等违反学术规范的行为，本人愿意接受学校按有关规定给予的处理，并承担相应责任。
承诺人签名：
年 月 日
（签名日期为论文定稿日期）
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财务管理毕业论文参考文献精选
财务管理毕业论文参考文献有哪些呢?财务管理影响着企业的发展，财务是企业可以运转的有力保障。下面是我分享的财务管理毕业论文参考文献，欢迎阅读!
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