宜家客户关系管理论文

宜家客户关系管理论文

客户关系管理系统论文
1需求分析

1．1 市场需求分析

现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：
（1） 信息分析能力
CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。
（2） 对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。
（3） 支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。
另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。
（4） 建设集中的信息仓库的能力
采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
（5） 对工作流进行集成的能力
工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。
（6） 与ERP功能的集成
如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。

1．2 系统需求分析
CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：
(1) 建立统一的信息编码系统；
(2) 设计能够良好反映事务特性的数据模型；
(3) 划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；
(4) 提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。
由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。
本系统假设针对的是某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。
公司有如下需求：
（1） 因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的操作权限。
（2） 客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。
（3） 客户销售管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。
（4） 服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。

房地产客户关系管理论文(2)

　　房地产客户关系管理论文篇二
　　房地产企业客户关系研究

　　摘要： 市场竞争的加剧，使得许多 企业 的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营 哲学 ，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。

　　关键词： 房地产 建筑 经济

　　市场竞争的加剧，使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。

　　中国 房地产行业的蓬勃 发展 ，市场竞争的日益激烈，如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的 问题 ，也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此，解决好企业的自身机制问题、企业与市场(客户)的关系问题，成为行业发展中的重要问题。那么，如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动?客户关系管理因此而应运而生。

　　一、从经济学角度看客户关系管理的 理论 依据

　　1、交易费用原理

　　房产交易费用是房地产进行交易所需的成本。交易双方欲达成房屋买卖协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰地运营，这些投资就一定会带来预期的回报。客户关系管理正是从长期的投资回报考虑，架构企业与客户不可或缺的相互关系，这种依赖关系越持久双方从此获得的收益也越大。

　　2、收益递增原理

　　经济学中有一条重要的原理即收益递增原理，亚当。斯密认为，当分工与专业化的深度和广度增加时，劳动生产率(即斯密说的“平均收益”)随之增长;而分工与专业化的发展带来创新机会的增长，又促进新工具的设计和推广。这又进一步导致了分工与专业化……这一“收入与分工”共生演化的过程，这一原理同样可以用来解释客户关系管理的赢利原理。

　　二、从战略管 理学 角度看房地产客户关系管理

　　在任何一种特定的行业里，拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来，更能吸引顾客，赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求，他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论，企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择：差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。

　　三、对客户关系管理的理解

　　客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台 应用 系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利和发展的最终目标。

　　1、客户关系管理完善客户体验，将企业的资源最大化

　　客户关系管理不是产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源(房地产业主)毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示，发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的 影响 ，进而影响到企业的最终效益。

　　2、服务客户的观念——客户关系管理成功的核心

　　企业要得到持续的发展，拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系，建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，能通过 研究 客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。

　　四、房地产企业战略发展需要客户关系管理

　　随着客户关系管理系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。

　　客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点：

　　1、解决产品的销售问题

　　据国家统计局公布的统计资料显示，2003 年全国商品房空置面积同比增长14.1%，空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。

　　2.提升客户满意度

　　当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是这些房地产企业面临的当务之急。

　　3.提升企业的服务品质和能力

　　房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合，不断推出针对客户的服务新手段，力争为客户提供一站式服务。

　　4.提升品牌形象

　　基于以客户为中心的思想，房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。

　　五、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤

　　1 . 交流方式的分离使用造成服务效率降低问题

　　目前 电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。

　　2 . 各实体部门服务的分离造成资源的浪费

　　由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。

　　3 . 现有客户资源无法有效利用的问题

　　企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的 分析 和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。

　　企业在导入客户关系管理前，必需先诚实地作一次全面体检，了解自身的优势与缺点，进而倾听客户的声音，确实了解所有与客户互动的管道，开始规划整体的客户管理架构。

　　一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行，这对提高顾客忠诚度是至关重要的：

　　1)区分目标顾客，对 企业 所有客户的关键信息进行有效的整合;

　　2)确定目标顾客，瞄准最有价值的客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度;

　　3)满足目标顾客需求，为每一客户提供量身定做的服务和产品

　　4)与目标顾客达成利益共同体，企业管理层即时了解市场情报，深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。

　　六、房地产行业建立客户关系管理的措施

　　1.客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起

　　建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要回答的 问题 包括：

　　(1)企业的市场份额是保持稳定，还是在下降?

　　(2)企业 目前 最紧迫的问题是什么(如，降低成本比提高市场份额更重要吗)?

　　(3)争取客户、 发展 客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些?

　　(4)同客户交流和服务的过程中，哪些渠道最重要?

　　(5)如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”?

　　(6)企业认为最有价值的客户是哪些?为什么?

　　回答上述问题，将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资，并寻求公司和业务部门的支持。

　　2、建立个性化的客户关系管理体系

　　客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况，配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。

　　(1)事先建立可量度、可预期的企业商业目标

　　企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺，毕竟它不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的 应用 成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。

　　(2)行业领域应用的深入 研究

　　客户关系管理最早是从国外引入 中国 的，当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而对中国企业的行业特点理解、 分析 、结合的不够，从而导致研发的产品有闭门造车的感觉，不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合，形成独特的体系，是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。

　　(3)为企业把脉、对症下药

　　目前，许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断，通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。

　　营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制，根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发，首先要经过充分的调研，明确企业目前所处的地位;其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究;最后要提供提高销售额的 方法 。

　　3、给客户关系管理一点成长的空间和时间

　　纵观全球施客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，通过选用切实可行的方案，并将最终的应用搭建在成熟的案例之上，企业将会大幅减低客户化的需要，也会大大降低实施过程的整体风险。

　　大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内(一般为三至四个月)取得一定的成果，定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。

　　(1)为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员 工业 务绩效考评联系起来。

　　(2)为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估，系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。

　　(3)客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的困难和问题;针对这些情况，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。

　　由于客户关系管理对房地产企业的重大 影响 ，实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。

　　当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到：房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身，以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语，预示着单独的产品买卖 时代 已经面临终结。未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。

　　以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段。

　　
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顾客满意度管理论文(2)

副标题#
　　顾客满意度管理论文篇二
　　网络购物顾客满意度分析

　　摘 要：我国的电子商务从 20 世纪末开始起步，至今只有十几年的时间，虽然发展速度很快，但是购物模式、服务机制不完善，与传统购物模式相比，顾客满意度并不高。较低的顾客满意度水平势必会影响顾客的购买意愿，从而会影响到商家的整体收益。 因此，对网络购物的顾客满意度的影响因素进行研究就极为重要。本文将对网络购物顾客满意度的影响因素及解决方案提出几点建议。

　　关键词：网络购物;顾客满意度;提升

　　随着计算机和互联网技术的快速发展，企业的商务活动和运营模式也发生了巨大的变化。近年来，电子商务的发展极大地激发了网络购物的热潮，越来越多的商家开始采用网上贸易这种新型的商业运营模式。截止到2013年6月，全国电子商务交易额达4.35万亿元，同比增长24.3%。其中，B2B交易额达3.4万亿，同比增长15.25%。网络零售市场交易规模达7542亿元，同比增长 47.3%。电子商务服务企业直接从业人员超过220万人。目前由电子商务间接带动的就业人数，已超过1600万人。虽然电子商务处于高速增长的态势，但是不可否认的事实是网络购物的顾客满意度一直不高。

　　一、影响顾客满意度的主要因素

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2013年上半年十大网络购物热点投诉问题有售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴为。

　　(1)售后问题

　　网络购物过程中，由于信息的不对称，顾客希望更多地了解商品的情况，商家应在购买之前能够该能及时对顾客的询问做出响应包括发货问题，退换货，退款和由此产生的运费承担问题。虽然购物平台如淘宝网的诚信机制很完善，“七天无理由退换货”“先行赔付”“消费者保障”等制度，但在售后环节依然存在这样那样的问题。在双方协商过程中卖家态度不好或者结果不能令买家满意，由退换货问题产生的运费承担问题各个店铺处理方式不一，就算一些店铺承诺承担“商品质量问题”的退换运费，但如果买卖双方就是否是质量问题不能达成一致，也容易就退换货费用产生纠纷。

　　(2)沟通问题

　　沟通问题纠纷包括沟通态度纠纷和沟通有效性纠纷。网络沟通和消除误解之间有直接联系：买卖双方有沟通的交易比没有沟通的交易成功率更高、纠纷更少。从评分反馈来看，缺乏沟通是产生拍卖纠纷的一个因素。各个店铺的客服在人员数量、在线时间、素质等参差不齐，往往导致买家抱怨客服态度差或者买卖双方不能有效的沟通，特别是交易量大的店铺，在客服人员少的情况下，容易发生这类纠纷后来不及解释使得买家给出负面的评价。卖家可以通过改进客服水平来减少这类纠纷从而提高好评率。

　　(3)虚假促销

　　最近几年，电商平台利用光棍节开展大规模的促销活动。产生了强大的经济效益，但其中被业界普遍认同的是活动存在虚涨价格再打折的情况。在血拼的同时，消费者反映活动“没有达到理想的折扣”。另外，针对如此大型的商家来说，为了保证充足的货源，所以往往进行大批量生产，这样也就很保证质量。

　　(4)网络售假

　　中国网络市场的山寨产品泛滥，如淘宝网除了低价的优势外，也同时被业界认为是世界上最大的售假平台。当然这跟网络市场的特性有关，首先，网络市场很难监督，使假货有了滋生地。另外，市场上消费者对山寨产品有需求，以少量的成本获取品牌效应，但这对于大多数消费者就会信以为真，上当受骗。

　　(5)收货问题

　　网络购物中， 时空的阻隔使得商品配送一般都要通过第三方物流公司实现。收货问题纠纷包括由第三方物流公司引起的问题和卖家发货延迟、或不发货引起的纠纷，往往会导致买家给卖家中评或差评。特别是光棍节这类大型活动，对中国物流来说，是一次非常大的挑战，以至于出现爆仓，延迟发货。

　　网络市场影响顾客满意度的因素还不止这些，很小的细节都会对顾客满意度造成影响，关键是网络卖家在经营的过程中如何专心经营，解决存在的每一个问题。

　　二、网络购物的顾客满意度提升措施

　　(1)商品问题

　　商品问题包括以下四种情况：商品与描述不符、商品质量问题、商品价格问题、卖家发错商品。商品描述不仅要详细，还要做到与事物相符合，提供给客户真实有效的商品信息，才能提高客户对网上购物的信任度。描述中详细阐明货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度。不能虚假宣传，进行夸张的商品描述，提高产品质量，保证产品品质，这是做好网络经营最基本的要求。

　　(2)注重客户问题

　　重视客户的评价，了解顾客真正的需求，虚心接受并快速改正，才能最终形成双赢局面。很多时候客户抱怨是购物网站的一项重要资源。拥有完善的客户服务系统如投诉中心、顾客服务补救中心等，创建服务优势，才能保持较高的客户满意度，建立良好的客户关系;另一方面要努力提高网页的响应速度，特别像双十一，双十二这样的节日，对于网络的响应速度要求非常高。网上购物者之所以选择网上购物是因为其方便性和快捷性，如果一个网站的加载时间很长，响应时间很慢，购物者往往会失去耐心并转到其它网站。要客观的正视顾客的不满意，不能回避短板效应产生，所以为了弥补不足，就必须从客户抱怨人手，找到症结所在，尽量想办法弥补。

　　(3)关注个性化购物体验

　　网络购物推荐、产品定制、在线设计等个性化服务，会提高顾客满意度水平。购物网站可通过采用自助式服务、定制化服务等方式，让客户根据自己的需求自行完成，购物网站只需提供性能完善的基础设施和技术即可。同时购物网站在经营中融入软营销的思想，多从客户角度出发设计和完善网站各项功能，使客户有愉悦的网购体验，从而产生口碑效应，增强客户忠诚度。如果商家向顾客提供定制化的服务，满足顾客的特定需求，将会促进顾客的重复购买行为。

　　(4)降低感知风险 　　在消费者进行网络购物决策之前，往往会先考察该网络商店的信誉度。 因此企业信誉会对网络购物的顾客满意度有影响。客户对购物网站的信任是接受和采用网上购物模式的前提，明确网站有关网上交易和隐私保护的有关政策，减轻客户隐私担心。充分利用各种通信渠道及时与客户交流、沟通，以降低客户购物的感知风险。

　　(5)创新物流配遂

　　由于网上购物空间的虚拟性，使买卖双方在现实中可能相距甚远。因此，能否将物品快速、安全地送到购买者手中，并实现良好的换货、退货等后续服务，是影响客户考虑是否选择网上购物的直接、重要的原因。可以说，物流配送的质量、效率、便利等问题是网上购物发展的一大瓶颈，对物流配送效率高低的提出高要求。从物流配送的角度来看，目前国内网上购物者对物流配送的抱怨颇多，有时会出现收到的商品与自己在网站上订购的不一样的情况;再就是国内物流配送的时间过长;同时远距离的配送会出现包装破损等情况，这些无疑都会降低客户的满意度。为了将这种消极影响减至最低，就需要在物流配送上多下功夫，积极探索物流配送的新模式，根据自身的经济实力、物流管理水平，来确定适合客户的物流模式。

　　(6)网站设计推陈出新

　　主页栏目的制定要体现购物网站的外观风格，要弃旧图新、不断改进和完善栏目的制定方法及内容，给客户以时尚、易于发现、服务周到的心理感受。淘宝网都隔一段时间都会更新首页内容，新主页的亮相更加符合人们的消费与购买习惯，界面更加友好，也更符合人们的视觉感受。对于客户来说，不断创造的新奇感使他的网站的黏着度更强。

　　(7)网络防护及隐私保护

　　网上客户普遍担心的电子交易信息安全问题。这主要涉及交易信息的存储、交易双方身份鉴定等，注重信息的保密性、完整性、真实性。防止信息外漏，信息窃取、信息欺诈、数据篡改等不法行为，给网络顾客打造一个安全舒适的购物环境。

　　电子商务是一块大蛋糕，从最近几年的交易数据里已经让我们认识到，其前景与趋势是非常明显和乐观的，在大好背景条件下，网络卖家们应该好好经营一展身手，因为未来的竞争不是价格的竞争，不是商品的竞争，而是如何顾客满意度的竞争。

　　参考文献：

　　[1]李振婷.网站服务质量、第三方物流及顾客满意度研究.经管空间，2011

　　[2] 查金祥，王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究.《管理科学》，2006(2)

　　[3] 胡保玲.网络顾客态度忠诚影响因素的实证研究.《北京理工大学学报》，2010(6).

　　[4] 杨丽钗.购物网站服务质量、顾客关系利益及满意度研究.《浙江工商大学硕士学位论文》，2008(12).

　　[5]李宏伟.网络购物顾客满意度分析.辽宁.商业经济，2011

　　
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