有关公共关系危机论文

有关公共关系危机论文

公共关系指的是社会组织为了生存发展，通过传播沟通，塑造形象，平衡利益，协调关系，优化社会心理环境，影响公众的科学与艺术。 下文是我为大家整理的有关公共关系类论文的范文，欢迎大家阅读参考!

浅谈公共关系在企业中的运用

摘要：良好的公共关系，是企业生存发展的基础。关注公共关系的目的就是为了塑造企业形象。形象是企业的无形资产，也是企业追求的最高目标。良好的企业形象能给企业带来无穷的益处。对内能提升企业的凝聚力，得到员工的认同;对外能吸引人才，得到社会的支持，获得资金提供。获得消费信心。所以企业应该运用好公共关系，不断塑造企业形象和产品形象，为企业实施经营管理计划营造一个良好的生存环境。

关键词：公共关系;职能;作用;任务

中国公共关系事业的引发和启动，仍是20世纪80年代初中国推行改革开放政策的直接产物。随着中国改革开放的不断深入。许多合资企业、跨国企业开始进入中国大陆市场并引入了国际规范的管理模式，导入了公共关系管理职能，相应的公共关系组织机构也就随之建立了起来。在大约30年的时间里，经过了引进开创时期、适应发展时期、竞争和专业分工时期，中国的公共关系事业逐渐成熟起来。1999年，中国国家劳动和社会保障部已经正式确定公共关系为一种职业，被列入《国家职业分类大典》中的第3类：并很快引发了公关职业。一时间，公关职业成为改革开放以来社会接受性最大、接受面最广的新兴职业之一。

一、在现代企业中充分发挥公共关系的基本职能

公共关系也被称为软性管理。美国公共关系研究与教育基金会主席莱克斯，哈罗博士认为：公共关系是一种独特的管理职能，它帮助一个组织建立并保持与公众之间的交流、理解、认可和合作;它参与处理各种问题与事件;它帮助管理部门了解民意，并对其做出反应;它确定并强调企业为公众利益服务的责任：它作为社会趋势的监视者，帮助企业保持与社会同步：它以良好的符合职业道德的传播技能和研究方法作为基础工具。国际公共关系协会也同样认为公共关系是一种管理职能。

在现代社会中，人们强烈地感受到，不懂公共关系的企业不可能成为现代化企业，不懂公共关系手段和技巧的企业，也不可能成为公众信赖的企业。要想在激烈的市场竞争中求得生存和发展。提高企业经营管理水平。学习公共关系理论，重视公共关系实务，已成为企业发展的重要手段和企业家的共识。企业公共关系也是公共关系的一个重要组成部分。公共关系在中国的应用最广泛、效果最显著的也是企业公共关系。无论任何企业，在生产经营活动过程中，运用并发挥好公共关系的基本职能，将有利于事业的成功。

(一)宣传引导，传播推广

公共关系的一个主要职能就是有效地制造舆论、强化舆论和引导舆论。特别是企业在营销活动过程中，要运用公共关系，及时地向本企业的公众、广大的顾客、用户传播企业的生产经营信息和企业的精神理念、价值取向等，赢得公众对组织的信任与理解，引导消费观念，为推进企业市场推广计划营造有利环境。比如农夫山泉就是运用了那些公共关系广告舆论的渲染，为企业争取到大量的消费者。“喝一瓶农夫山泉，就是向希望工程捐一分钱……”已深入人心，如果只是运用商品广告轰炸。获得顾客辨识选购，就不会有现在的知名度和市场占有率。

(二)收集信息，监测环境

21世纪是信息经济和知识经济的时代，市场竞争的内容已经由质量竞争转向了速度竞争、信息竞争和知识竞争。信息已成为经济发展不可或缺的重要战略资源。企业的生存发展，需要信息。

首先，企业可以借助公共关系职能部门全面了解社会信息，了解国际国内政治、经济、文化、科技、市场供求、竞争对手等方面的重要信息使企业经营管理适应社会大环境。

其次，要了解企业自身的信息。了解社会公众对企业的期望和需求，了解企业在他们心目中的印象和评价，了解内部员工的思想倾向，了解企业管理中的疏漏问题等。只有建立与公众的信息交流渠道，利用好信息，才能适应环境，更好地制定出有效的企业经营管理策略和活动。

(三)咨询建议。形象管理

公共关系的目的就是塑造形象。形象是企业的无形资产，也是企业追求的最高目标。良好的企业形象能给企业带来无穷的益处，对内能提升企业的凝聚力，得到员工的认同：对外能吸引人才，得到社会的支持，获得资金提供。获得消费信心。所以企业应该运用好公共关系，不断塑造企业形象和产品形象，为企业实施经营管理计划营造一个良好的生存环境。公共关系作为组织的一种管理职能，其重要性还体现在它在组织的管理决策过程中以提供咨询建议的方式发挥着参谋作用。公共关系职能机构及其人员可以运用经验和科学的研究方法。利用收集到的各种信息。为企业的领导做决策提供科学依据，帮助做出合理的决策。保证企业经营管理的正确性，减少企业损失。

(四)沟通交际，协调关系

现代社会，是一个开放的社会。任何组织都不能独立的存在，必然与周围的组织或人群发生联系和交往。相互依存。共同促进。共同发展。企业在生产经营活动过程中。通过公共关系职能部门，运用公共关系交际、协调的手段和方法，与相关的特定公众进行广泛的密切联系和交往。及时沟通，减少矛盾;广交朋友，发展横向、纵向联系，建立友好、合作的社会关系;听取意见，减少社会摩擦，缓和社会冲突，为企业落实经营管理计划搭建对外交往的桥梁。当企业遇到困难，出现危机。也可以获得公众的理解和支持。比如伊利和蒙牛在三鹿奶粉的三聚氰胺事件发生后，企业都不同程度地受到了影响，但得到了地方政府的支持，经过与各方人士的协调沟通，较平稳地度过了难关。

(五)解决矛盾，处理危机

危机事件是任何企业都不希望遇到但又不可避免的。由于社会组织是在极其复杂的社会环境中进行运作的，可控和不可控因素极为复杂，随时可能遇到许多突然发生的、对组织发展不利的意外事件，如环境污染、产品质量出现问题、爆炸、火灾、塌方、地震、水灾等等问题。著名的管理咨询专家史蒂文・芬克在其《危机管理》一书中指出：“每一个当权的人，都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之做计划一样，认识到危机是不可避免的，也必须为之做准备。这样做并不是处于软弱获胆怯。而是出于知道自己准备好之后的力量……学会与命运周旋。”为保证组织的顺利运营，企业要发挥公共关系的职能，做好危机事件的预防和监控，正确对待公众的不满和投诉。解决矛盾，处理危机，满足服务对象的要求，担负起企业的社会责任。

二、公共关系人员在企业运营中的主要任务

目前，在中国公共关系从业人员职业地位还不是十分明确。一方面随着公关教育的普及，各级政府和企事业单位公共关系意识不断加强，公关咨询专家很受青睐，被视为现代社会和市场经济所需要的高智商紧缺人才，另一方面。

对这一职业尚没有很规范化，社会很多人对公共关系了解不明确，出现了一些误区。有些不良思想败坏了公共职业。很多的公关人员素质低下，还有待提高。中国劳动和社会保障部门编写的公关员职业培训与鉴定教材中明确的提出了公共关系职业范畴主要为三个方面：一是关系资源的挖掘和利用。主要包括游说、协调和目标性沟通：二是智力、学识和经验的综合运用，包括创意、策划、咨询以及相关事务的随机处理;三是技能和专业劳务的提供，包括采编、设计、传播、主持、布展、礼仪以及面向公众的各种具体服务。根据这一职业范畴，和公共关系的目的――塑造组织形象，公共关系人员在企业运营中的主要工作任务有以下几方面：

(一)协调企业内外关系，获得社会各界的支持

企业需要借助公共关系部门与社会有关团体、政府部门、中间商、用户以及新闻界保持密切的联系，听取他们的意见;及时地向股东、合伙人、职工等提供准确的信息，建立融洽的关系，为相关的公众提供更好的产品和服务，提升企业信誉度。获得社会各界的支持与帮助。

(二)调查和了解公众的态度。及时进行信息反馈

驾驭市场是任何经营企业的最高目的。然而，其基础是要认识市场，了解市场。企业通过公共关系职能部门，广泛收集市场信息，了解市场行情，了解市场竞争状况，了解和掌握社会团体、舆论界及消费者对企业的认识、态度和反映，将这些情况综合整理，及时反映给企业的决策中心。这对于企业制定和调整经营管理计划将起到积极的促进作用。

(三)策划公关活动方案，提升企业形象

公关活动是积极的、主动的、富有预见性和创造性的工作。开展公共关系活动是宣传企业、提升形象、展现企业社会价值的机会。它应根据企业的营销总目标，配合不同时期的社会关注点，有选择性地制定和布置公关活动方案。比如红牛的勇闯南北极活动、非常可乐中国红歌赛活动、汶川地震时很多企业的赞助活动等都是很成功的公共关系活动。

(四)接待来访的顾客，消除顾客的不满

公关职能部门的一项日常工作就是接待客户或消费者的来访，听取他们对企业及产品的意见，解答他们的疑问，消除他们的不满。为此，企业通常将公关部的地址、电话号码公布于众。由公关部接待来访和参观，解答人们的各种询问。解决好矛盾，避免发生冲突。

(五)辅助企业做好管理

没有规矩不成方圆。企业的经营管理是一个庞大的系统工程。在其运作过程中，缺乏必要的管理是不可以想象的。而要实施管理的职能，就离不开公共关系。特别是在内部人员的协调、指挥和控制上，更显现出了公共关系的重要性。运用公共关系手段协调企业内部关系，更体现了人性化管理，真正达到了内求团结。外求发展。

随着中国公关职业化的进程，公共关系的职业地位将不断提高。公共关系职业将成为21世纪最受人们尊敬的社会职业之～。

参考文献：

1、《公关员》职业培训与鉴定教材[M]，复旦大学出版社，1999

2、王金兰，公共关系[M]，远方出版社，2003

3、窦文友，公共关系学[M]，中国商业出版社，1995

4、刘军，公共关系学[M]，机械工业出版社，2006

浅析网络公共关系与市场营销

摘要　网络时代悄然而至，对公共关系产生了巨大的影响。本文从网络时代信息传播的分析开始，具体探讨网络时代这些信息传播特征对公共关系各个方面的影响，包括机遇与挑战，以求组织能更好地运用公共关系开展市场营销活动。

关键词　网络时代　公共关系　信息传播　市场营销

近年来，公共关系作为组织通过传播沟通、形象塑造、利益协调等手段与公众建立关系的一种活动，被誉为“组织致胜的秘密武器”并广泛地分布于社会的各行各业中。随着网络时代的到来，网络对人类社会各个领域带来了极富深远意义的变革，公共关系亦被推倒了风口浪尖上，而网络在公共关系中的运用却只是刚刚起步，远未发展至成熟的地步。如果组织想要更好地运用网络为公共关系服务，使公关的发展更加适应网络时代的要求，首先就必须清楚网络时代信息传播的特点及网络究竟为公共关系带来了什么。

一、网络时代信息传播特点

传播是连接公共关系主一客体的桥梁，也是公共关系的实现机制，可以说公共关系活动的过程，就是主一客体之间的信息传播与沟通，既然信息传播在公共关系中占有如此显著的地位，那么研究网络时代的信息传播特征对于我们研究网络时代的公共关系有着重要作用。

从表1中可以看出，网络时代的信息传播是以网络为基础的，廉价的，突破时间、空间及信息量限制，由公众驱动的“多对多”网络型传播，其中技术成为主要制约因素，信息可按公众需求个性化定制，而信息质量成为关注的重点。

网络时代的这些信息传播特征给公共关系带来了极大的影响。一方面，网络的即时性、互动性和非地域性为任何组织、任何个人的交流提供崭新的平台，在这个平台上，参与者既可以进行点对面的交流，也可以进行点对点的互动，网络媒体若能广泛应用于组织公关活动中，公共关系将呈现出前所未有的机遇，展示广阔的发展空间。另一方面，我们也应看到网络媒体是一把锋利的双刃剑，它在大刀阔斧地向传统媒体的弊病开战的同时也暴露出了自身的先天不足，并在一定程度上制约着公共关系的良性发展，给公关的发展带来了一定的挑战。

二、网络对组织公共关系的影响

1、公共关系可充分利用网络传播突破时间限制的优势，用极少的成本增强公关活动的时效性、推动公关实践的全球化

(1)网络可以使信息实现无限量“实时传播”，具有传统媒介无可比拟的快速及时性，为公共关系活动实现及时有效奠定了基础。在网络经济中，速度是衡量组织很重要的一个维度。对于公共关系来说，速度不仅仅是尽快地获得信息，还意味着迅速地向社会公众扩散组织的信息，与他们一起进行更为有效的互动沟通。可见在数字时代，沟通仍然是公共关系的主要职能，只是沟通的速度上升到了至关重要的地位。传统公关媒介受到时间的约束，使得公共关系难以实现沟通的快速有效，而网络传播具有无可比拟的快速与及时性优势，为公共关系实现真正及时有效的沟通提供了可能。

(2)网络突破了许多传统媒介地域性传播的局限性，用极小的成本极大地推动了公共关系实践的全球化。“全球化”与“本土化”一样，成为近年来公共关系实践中的一个鲜明趋势。公共关系实践的全球化是以公共关系研究的全球化和公共关系工作开展的全球化为主要标志的。而要实现这两者，除了要求公关从业人员具备全球性的战略思维和开发新的战略、战术外，还要求物质方面有所保障。作为一种数字化传播，网络突破了许多传统媒介地域性传播的局限性，使人们不再受地域的限制，不论相隔多远都能如同近在咫尺般地迅速沟通。同时网络的经济廉价，使得沟通成本大大降低。随着国际互联网被越来越广泛的使用，全球公共关系学术界的交流变得空前的活跃;同时互联网也为组织开展全球范围的公共关系工作提供了有力的保障。

2、网络重新定义了社会组织与媒介的关系，使公关人员在传播活动中处于前所未有的有利地位

传统公关活动必须借助广播、电视等大众传播媒介来实施，大众传播媒介手中掌握稀缺资源、享有支配信息资源的行业特权，这使得它们具有特殊的身份和地位，拥有一种媒介权力――种对个人或社会进行影响、操纵、支配的力量，具有事件得以发生和影响事件怎样发生，界定问题以及对问题提供解释与论述，因此形成或塑造公共意见的种种能力。因此，媒介关系构成了组织在开展公关活动时所要面对的各类关系中非常重要的部分，有时甚至能决定社会组织的生死存亡。而现在，作为新生代网络媒体的异军突起，悄悄地改变着媒体格局和组织所面临的外部环境。

网络被誉为迄今为止最“民主”的媒体。从理论上说，网络给所有人提供了一个可以自由向大众发表言论的渠道，造就了“一人一媒体”的基础。任何人只要具备一定的计算机及网络知识和技能便可通过建立网站、发邮件等网络功能，发布新闻、传播信息，犹如拥有了属于自己的媒体，这就使得少数人通过对媒介的控制而达成的对公众舆论的控制和操纵化为乌有。在这一“数字化的民主”环境中，传统媒体对信息的垄断被打破，并为公关人员提供了一个新的、强有力的可控媒介，从而使公关人员在传播活动中处于前所未有的有利地位。在网上，组织完全有条件建立自己的网站，通过这一可控媒介，组织可以在不违背法律和职业道德的前提下，按照自己的意愿向包括媒体在内的各类公众发布信息，并与他们进行有效的互动，而不必经过第三方的“解释”和“过滤”。这样，组织就能掌握公关的主动权，对公众(客体)产生直接影响的同时与各种媒介建立良好的关系。

3、网络“多对多”的沟通保证了传播的双向互动

这使组织实现公共关系实践的双向对称型模式成为可能，有利于公共关系的主一客体即组织与公众建立长久关系。著名的公共关系学者格鲁尼格指出，公共关系实践有四种模式：新闻代理模式、公共信息模式、双向非对称型模式和双向对称型模式。其中，双向对称型模式被认为是最理想的。然而，在主要利用大众传媒的传统公共关系传播活动中，信息的发送者通过大众传媒将大量复制的信息传送给受众，受众只是被动地接受信息，对于这些信息往往没有发言权，这种“一对多”或“少对多”自上而下的模式很难实现传播的双向对称。

网络的出现，使得每一个有条件上网的人都可以花费很少的成本、经过很少的“过滤”，而将自己的观点、看法、意见、建议等传达给很多人，从而实现一种“多对多”的传播。这种“多对多”的传播从本质上保证了传播的双向性和对称性，这种互动特性使得公众真正参与整个公关过程成为可能，公众不仅参与的主动性增强，而且选择的主动性也得到加强，使组织能够为不同需求的公众提供个人化的信息服务。

4、网络使公共关系面临着前所未有的不确定性与复杂性，大大增加了公关业务的难度和风险及环境监测的难度

(1)网络社会的信息的过量和无序给公关人员识别有价值信息带来了极大的障碍。由于任何人在任何时候都可以使用网络这一最民主的媒体，传统媒体中“把关人”角色在网络媒体中

弱化甚至退出，任何人都可以上网发布信息、获得信息和交流信息，所以同时也带来了网上信息爆炸、信息污染等一系列问题。互联网使组织与公众在信息的交流沟通上处于平等的地位，公关部门失去了独有的信息来源，这对公关部门的影响是，它必须重新确定自己在组织运营中的位置，由传统的信息发布者的角色向信息管理者的角色转变。在这个信息过量和无序的网络社会，如何区分有用信息和无用信息，如何确定信息的流向、流量和流程就成为一个至关重要的问题。

(2)网络安全的先天不足和脆弱性使组织开展公共活动的风险增加，给组织带来许多安全隐患。网络具有高度开放型、虚拟性和交互性等特征，人的真实行为和真实身份不再具有明显的对应关系，这种模糊性加大了网络公关的难度，使网络的信息安全出现先天不足和脆弱性。

病毒的入侵尤其是网络黑客的攻击会极大地损害组织尤其是营利性组织的利益：通过互连网对某个组织的网站进行大量的删除和修改重要数据、破坏网页等攻击行为已经屡见不鲜。同时，不利信息传播迅速，危机形成和蔓延的速度大大加快。而公关的一项非常重要的任务就是沟通信息，为组织监测和营造一个良好的组织外部舆论环境。因而无论是作为组织耳目喉舌的公关部门，还是充当组织“外脑”的公关公司，对组织外部社会环境的监测尤其是舆论监测的难度都正在加大。

5、网络时代对公关人员提出了更高的技术要求，同时也加剧了当前公关行业人才短缺的问题

(1)在网络时代，新闻发布、广告策划、专题活动等公关活动融入了越来越多新的通讯和传播手段。例如，企业网站的设置，网上的新闻发布、网上展览，利用互联网实施对外开放参观等。这里都有着与人际传播、大众传播不同的特点与独特方式，使传统公关模式中的一套业务体系，向网络时代的网络工具的操作系统发展。这种转变对于公共关系人员来说，意味着机遇，更意味着挑战。他们不仅要有高度的公关意识，超常的敬业精神，还必须掌握更加深入地了解网络，网络时代高技术传播手段，熟悉电子商务，包括ERP、CRM的基本运作手段和运行规律，最大限度地发挥其优势，从而使公共关系工作更加有效。

(2)正在纷纷崛起的网络公司虽然给公共关系带来了更多的业务，但同时也加剧了当前公共关系行业人才短缺的问题。由于公共关系行业的迅猛发展，许多国家和地区都已经存在公共关系人才短缺的问题。新兴的网络公司对公共关系人才有着很大的需求，纷纷网罗有经验的公关人才。由于优厚的待遇和美好的创业前景，许多有经验、有能力的公关人才纷纷跳槽到网络公司，使得公共关系行业本已严峻的人才短缺问题更加雪上加霜。同时，网络时代对公关人员更高的技术要求也使得具有网络技能的新型公关人才极度紧缺，因此，科技公关人才的短缺问题已经成为公关领域亟待解决的课题之一。

三、公共关系对市场营销的影响

传统的促销，推销产品、技术、劳务，促销的目的是做成生意;公关营销不仅仅是推销产品，还推销企业的品牌、树立企业的良好形象，即便生意做不成，也要把关系建立起来，把企业形象树立起来。在功能上，公共关系不具有直接的推销功能，而是具有一种间接地促销功能。如果说推销就像马鞭子抽在马背上能使马儿跑得快的话，公共关系就是清除跑道上的沙石障碍，铺平跑道上的坑坑洼洼，给马儿创造跑得更快、更好的条件和环境。从效果上公共关系更着重于长期的效果和影响。

在市场经济条件下，企业之间的竞争非常激烈，企业要想在市场竞争中取胜，不仅要依靠技术竞争、质量竞争、价格竞争和服务竞争等手段，还要依靠信息竞争。谁在公众中获得了良好信誉，谁就能获得竞争的主动权。企业的良好信誉是无形的财富，因此，任何一个企业都必须通过公共关系，努力树立企业的良好形象和信誉，大力提高企业及其产品品牌的知名度，赢得社会公众的了解和赞许，这样才能立于不败之地。

总之，网络使公共关系各个方面发生了深刻的变化，是机遇也好，挑战也罢，此时的公共关系如逆水行舟，不进则退。因此，如何顺应网络时代的潮流趋利避害，在较短时间内大力发展和健全网络公关，并加强与传统公关的紧密合作，树立企业传播形象，促进企业营销发展，是当今公关从业人员面临的一项紧迫的任务。

浅谈企业危机公关案例分析论文

对于现代企业来说，危机变得越来越不可避免了，因此企业的危机公关就越来越重要了。下面是我为大家整理的企业危机公关论文，供大家参考。

论文关键词：危机公关 诚信 仁义

论文摘要：在现代市场经济条件下，社会组织无时无刻不受到内在因素和外在因素的侵扰而导致危机事件。在社会组织进行危机公关的过程中，传统美德发挥了很大的作用，同时也体现了社会组织公关能力的高下。

危机公关，指社会组织针对危机事件采取预防、控制、挽救和恢复的 措施 。核心问题是从公关的角度对突如其来的危机事件进行有效处理，危机公关的主要目标是：控制危机事件，使公众正确认识危机事件，尽量减少损失，特别是形象损失，更高一层的是利用危机事件带来发展机会。企业危机公关时，企业首先考虑什么是最重要的?消费者的切身利益才是最重要的，企业的品牌形象才是最重要的。而企业的短期利益，所受的损失是次要的，千万不要以小失大!企业危机公关的最后目的说到底就是在公众中重建企业的形象，恢复社会组织在公众心目中原有的美誉度。因为导致危机的原因复杂多样，致使危机的发生也带有很大的不确定性。因此，危机公关对每一个社会组织都有非常现实的意义。社会组织不仅需要适合对其可能出现的问题进行检查，最主要的是提高其对危机的公关处理能力。

在社会组织开展危机公关时，应充分融合中华民族的传统美德。费孝通认为“法人”即是企业在法律上的人格化，社会组织的经营也如同为人。在处理和公众的关系过程中，中华民族的传统美德无时无刻不在发挥巨大的积极作用。

一、诚信是解决危机的根本原则

诚信历来是中华民族的传统美德，同时也是中国传统商人的为商之道。危机就是对社会组织诚信度的考验。一个社会组织如果能以诚待人，就能赢得公众的心。在危机公关的过程中，社会组织的态度是很重要的。因为危机发生以后，公众首先关注的是社会组织的态度，是否能勇于承担责任，是否尊重事实，提出切实解决问题的措施和 方法 ，履行承诺。因此，危机事件发生以后，逃避责任是大忌。虽然可能一时能免于承担经济损失，但从长远的角度，终将会影响组织的发展。

南京冠生园月饼陈馅事件的处理违背了诚信这一传统美德。

2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机，南京冠生园这家一向有着良好品牌形象的老字号企业，做出了让人不可思议的反应：不是主动与媒体和公众进行善意沟通、坦承错误、赢得主动，把危机制止在萌芽阶段，反而振振有词地宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接踵而来。

事情发生后，南京冠生园总经理始终强调两点：一，使用陈馅这种做法在行业内“非常普遍”。这种说法非但与己无利，还引发了行业危机，可谓害人害己。二，在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求。言下之意，用陈陷并不违规，而是消费者和媒体小题大作了。还说中央电视台的报道是“刻意扭曲”、“误导消费者”，却始终没有向消费者作任何道歉。企业的百般抵赖不仅令消费者更加寒心，也进一步将自身信誉丧失殆尽。

为什么一家有着80多年历史、良好品牌形象的老企业，竟然毫无抵抗力地被一场小危机轻易击倒了呢?表面看，击倒南京冠生园的直接原因是产品质量问题。但是细究事件的深层原因不难发现，真正把南京冠生园致于死地的不是陈年老馅，而是冠生园脆弱、落后的危机公关意识。对于企业来讲，危机公关意识就像拦洪大坝一样，可以在对企业不利消息如汹涌澎湃的洪水席卷而来之时，有效地进行疏导分流，将危害降低到最小程度。南京冠生园缺乏的恰恰是这种危机公关处理能力，危机发生以后第一时间是逃避责任，缺乏诚信，没有对公众做出应有的交代和提出相应的措施。百年基业也因此一夜间毁于一旦。

相比较而言，肯德基进入中国以后，处理危机公关的手法越来越融入了中国传统美德。当苏丹红事件在中国沸沸扬扬之时，很多企业避之不及，但在这个时候肯德基却主动公开发表声明，在全国所有的餐厅停止销售新奥尔良烤鸡腿堡和新奥尔良烤鸡翅这两种产品。并且找出事件的源头，第一时间更换调料供应商，同时就此次事件向公众道歉，声称确保以后不会发生类似事件。这份声明可以说是肯德基诚信态度的表现。诚，和自己的思想相符合;信，和自己的行动相符合。肯德基一向宣称致力打造中国健康新快餐，并一直把健康二字挂在嘴边。此次苏丹红事件虽然是自曝其短，但其效果和外界公众发现苏丹红并监督其改进是不可同日而语的。自我发现，自我改正，可以说是诚信的一个重要组成方面。从苏丹红事件能看出肯德基的态度是诚恳的并向公众负责的。在发表声明之后，肯德基一直把整个事件公开化透明化，请媒体、权威机构来监督事件的改进结果。由始至终，肯德基的态度是明确的。以既诚又信的态度来改正自己的过错，挽回公众的心。所以，诚信是解决危机的根本原则。

二、仁义是解决危机的基本出发点

孔子的思想核心为仁，仁的核心就是“爱人”。“仁”是一种合乎礼义，发而中节的情感。孔孟所讲的仁爱是相互之爱，而相互之爱又是一种人道主义之爱，是互爱。仁爱情感是关系性现象，它具体表现在五伦关系中。在传统社会，君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友称为五伦。家族的人伦之情是满足情感的基本环境和基本手段，借以维系家族、社会的联系。儒家的情感 教育 始于家族，孔子说：“君子务本，本立而道生。孝弟也者，其为仁之本与!”孝顺父母和敬爱兄长是仁爱的根本。儒家“明仁伦”是要学会爱人，爱人要从身边最切近的人做起，孝敬父母便是爱人的人手处和根本点。孔子说：“弟子入则孝，出则弟，谨而信，泛爱众，而亲仁。”孟子发展了孔子的思想，他提出：“仁之实，事亲是也。”进而达到“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼”的境地。儒家思想是建立在血亲情感基础上的，但又超越了这种血亲情感。爱人以亲子关系为基础由亲子之爱通过推己及人扩大到天伦之乐，扩大到姻娅之情，再扩大到民族认同感。这种情感迁移使个体道德修养逐步升级：修身，齐家，治国天下，最后升华为一种对人类命运的关怀的激情，促使个体投向社会，儒家不仅要求把血亲之爱推广到一切人身上，爱一切人，而且还要爱一切物。“亲亲而仁民，仁民而爱物”。

如今，仁爱之心依然有其强大的亲和力和凝聚力。在当今市场经济的条件下，人们越来越认识到传统美德的重要作用。“己欲立而立人，己欲达而达人”。一个组织，首先必须立于公众的立场，使公众利益得以立得以达，自己的利益才有可能实现。而公众对社会组织的存在和发展的作用是不言而喻的。很多时候，在危机发生以后，社会组织只关注自身利益而忽视公众利益，或者缺乏基本的仁义之心，而使得原有良好的组织形象在公众心目中一落千丈。

2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客纷纷离座回避。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

从危机公关的角度，肯德基是管的越早越好。最好的危机公关是把可能发生的事件扼杀在摇篮之中，而不是出现问题解决问题。但此次危机公关，我们看到了肯德基公关培训的失误与传统美德的缺失。培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就缘于公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。同样，在中华民族 传统 文化 中，有“亲亲而仁民，仁民而爱物”，“莫以善小而不为”，“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。企业形象终将会外化到每个员工身上。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实两名顾客争的不过是一个座位而已，只要肯德基的员工设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其放任不管的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。即使从个人角度出发，员工也应该发扬助人为乐的精神，“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼。”但是肯德基非但没有以仁爱之心事人，反而拒绝顾客的合理要求，逃避社会责任与义务，最终把事件上升到大众传播层面，进一步使自己立于不利地位。万事以和为贵，传统美德中的“仁”要求社会组织把公众利益置于自身利益的同等地位，和公众和谐相处共同发展。因此，仁义是解决危机的基本出发点。

中国传统美德是在古代封建社会的土壤中成长起来的。但在现代市场经济的条件下也发挥着越来越大的作用。只有以诚信仁义的态度，才能更好地处理危机公关，进一步树立良好的组织形象。而一味逃避责任，鸵鸟公关，终将会使社会组织在危机事件中灭亡。

摘 要：作为转型期的我国体育企业正如火如荼的开展，在各类大型国内外体育比赛活动中，伴随着赛场暴力、假球黑哨、赞助商利益、体育明星丑闻等危机事件频发，体育赛事传播中的危机公关正日益成为学界研究的焦点。鉴于大多数体育企业对危机公关意识不强，危机处理能力饱受诟病。 文章 以耐克公司成功处理刘翔事件危机公关为例，试着从中探索我国体育企业在体育赛事传播中的危机公关应对策略，对加强我国体育企业公关危机管理和今后的发展有重要的现实意义。

关键词：体育企业;公关危机;处理;刘翔事件

2012年8月7日下午5?�45，伦敦奥运会110 m栏预赛，刘翔首栏摔倒，无缘晋级的消息引发微博网友的强烈关注，大量网友通过微博表达惋惜和敬意。15 min后，耐克官方微博“Just Do It”快速作出反应，果断出手启动危机公关，发出“谁敢拼上所有尊严/谁敢在巅峰从头来过/哪怕会一无所获/谁敢去闯/谁敢去跌/伟大敢”，“让13亿人都用单脚陪你跳到终点”的人文关怀 广告 语，表达了对“飞人”的问候，表示未来将坚定不移的与“中国最伟大的运动员之一”继续展开合作，成功并及时挽救了“飞人”的再摔事故可能造成的巨额损失。

刘翔“摔倒”是一次典型的体育企业成功应对体育危机公关事件，耐克公司面对“飞人”带来的危机，运用“人性”化公关战略和完备公关预案及快速响应机制、多 渠道 营销覆盖，是值得借鉴和学习的。

1 从危机公关看刘翔事件的成功处理

危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关遵循3T5S原则。体育赛事传播中的危机公关是危机公关的一个分支，危机公关的原则对处理体育企业的危机事件有很强的指导意义。但是体育赛事有其自身特点，照搬危机公关原则并不完全适合体育企业。

1.1 主动责任承担原则(Shoulder)

主动承担责任是处理危机事件中的一项处理原则。是危机事件发生后，作为体育组织不能推卸责任或拒不承担责任和至拒不承认责任。相反应该勇于承担自己该负的责任，以挽回信誉。

众所周知，早在2008年北京奥运会上，刘翔就曾因伤退赛，据相关媒体推估，刘翔2008年的意外退赛让赞助商的市场损失达30亿元。然而，遗憾退赛的“飞人”并未遭商家无情抛弃，相反，耐克广告赞助商和其团队第一时间通过新闻发布会，向公众致歉，公布刘翔“摔倒”真相，通过更改广告词，走励志路线，传递正能量，得到观众的支持与同情，以“真正的竞技，有顺势，亦有逆境，有辉煌，也难免跌倒”的人文关怀广告语粉碎了刘翔“假摔”的传言。从而淡化赛场表现，规避商业风险，树立了“飞人”正面形象，赢得公众的理解和信任。

在漫长的发展历程中，都会遇到挫折与困难，企业是这样，体育赛事也是如此。关键是面对质疑与非议，采取的是逃避，隐藏，还是勇敢面对，能否化干戈为玉帛，及时扭转乾坤，是衡量和考验体育组织危机公关成功与否的标准之一。

1.2 速度第一原则(Speed)

危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。危机公关强调当危机事件发生24 h内应做出反应，及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持，耐克公司做到这点。

2008年，刘翔的退赛给耐克带来了公关危机。当时耐克公司迅速反应，与腾讯QQ联合展开了危机公关营销。团队针对卫冕或失利这两种情况做了事先准备，但是没有想到结果会是退赛。在很多品牌还在措手不及的时候，当天，耐克就与腾讯合作设立了“QQ爱墙――祝福刘翔”，一经推出立刻受到了网友的强烈响应。耐克公司通过QQ网络通信平台，使得耐克的营销信息迅速传播扩散，数百万QQ用户在最短的时间内接收到此信息。

1.3 真诚沟通原则(Sinceritv)

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

2012年8月7日刘翔摔倒事件，有了北京奥运会的前车之鉴，刘翔此次面对危机，应该说还是比较理性，首先从刘翔单腿蹦到终点，刘翔轻吻栏架、到刘翔被对手扶着，最后跳着来到整条跑道的最后一个栏前，亲吻，离开。……这些场景，亿万观众开始为刘翔感动、落泪。尽管刘翔团队在危机公关方面动作还是慢了一些，刘翔送进诊疗室的同时，国家体育总局田径管理中心副主任、中国田径队主教练冯树勇在新闻发布会上透露，刘翔初步诊断有可能是跟腱断裂，用事实来缓解大众内心的疑惑矛盾。从刘翔“摔倒”画面上的一点一滴动作到通过媒体召开新闻发布会证实伤情，组办方、广告商都是在以“诚意、诚恳、诚实”的态度及时与公众沟通，以事实真相消除疑虑和不安，博得同情与理解，同时获得受众与粉丝的人文关怀与支持。

危机是危险+机会。首先要避免危机，其次要减少危机造成的损失，第三要将危机转化为发展机会。透过刘翔“脚伤”事件，我们可以看到，在处理危机事件过程中，遵守必要的危机公关原则，能及时有效地化解危机，有利于塑造和保持组织的良好形象。

2 从刘翔危机公关事件看体育企业危机公关策略

危机公关是体育赛事公共关系中的重要组成部分。体育赛事的成功举办关系着能否对比赛中出现的危机事件实施有效的危机处理。一方面我们除了遵循体育赛事中的危机公关原则外，另一方面如何运用和掌握好危机公关的方法和手段也是尤为重要的。

2.1 重视合作伙伴的利益

体育赛事危机不仅蔓延到主体，还可能伤害合作伙伴的利益。危机主体应该抱着坦诚的态度向合作伙伴检讨自己的过失、争取合作伙伴的理解和配合。如果合作伙伴不原谅，应该尽量满足合作伙伴赔偿条件，为了今后继续合作和可持续发展。我国体育企业起步较晚，低水平的市场操作和较差的意识，只能使危机爆发后顾此失彼，忽视了对合作伙伴的利益的保护，不利于危机管理的实施。在这点上，耐克公司在对待刘翔摔倒事件危机公关中的处理就是一个典范。 　　2.2 建立危机系统预案

体育赛事属于大型的公共活动，涉及各个利益群体的运作与协调， 体育运动 的激烈性与对抗性的特点，以及上万的观众参与，危机发生的风险都远高于其他行业。只有制定危机系统预警处置预案，才不会措手不及，有利于危机的化解。首先在方法处理上要对这些风险进行确认与评估，同时做出有效的应对预案，这样才可能在危机发生时沉稳应对，处理得法。

2.3 注重时效――第一时间采取行动

危机公关的初衷就是要避免危机形态的进一步加深，在范围和程度上减少和限制危机所造成的损失及危害，并有效地解决危机。而危机成败在很大程度上取决于相关部门采取措施的速度，反应越迅速越有利于危机的解决，因此，当危机发生时相关人员、部门要在第一时间出现在公众面前，解决问题、消除疑虑。

2.4 协调与媒体之间的良好合作关系

建立良好的媒体关系是体育赛事危机公关体系中至关重要的环节，善于同媒体进行沟通是建立良好媒体关系的前提，通过多种沟通渠道接受媒体问询，保持积极的沟通态度是非常必要的。媒体拥有明显的传播优势，体现在以下几方面：

①拥有更为丰富的媒介资源。

②新闻的敏感度较为明显。

③在第一时间及时给予报道，以较快速度产生传播效应。

④公众对媒体依赖程度越来越高媒，已成为社会生活不可缺少的一部分。

2.5 妥善处理好危机后的形象修复

美国传播学者Benoit认为，形象修复无论对于个人还是组织来说都是重要且普遍的现象，要加强受众对于主体的积极印象，用令人赞赏的行动来抵消受众的消极感。为了规避危机产生的负面影响，危机发生后首先需要解决的问题是：

①及时公布事实真相，站稳立场，延缓危机带来的负面效应。

②及时公布事情处理措施，取得媒体和公众的支持，引导公众危机的正面方向。

③掌握事情动态，及时通报事态发展的最新信息，接受媒体和公众的问询，传递组织解决问题的诚意和善意，以获取公众的谅解与信任，达到修复和重建的目的。耐克公司与刘翔的战略性合作就是很好的案例。

3 结 语

我国体育企业随着经济全球化以及体育市场国际化的发展，也逐步成熟和壮大起来。体育企业在借助签约明星、赞助大型体育赛事活动等手段来扩大自身的知名度和影响力的同时，也无形中增加了面对危机事件的风险。因此为了最大限度并且有效地将各种危机造成的负面影响和损失最小化，只有不断的发现薄弱环节利，运用行之有效的手段和策略，提高应对危机能力，才能保证赛事的顺利举行。

参考文献：

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[8] 曹嘉.奥运危机公关的策略研究[D].杭州：浙江大学，2008.

公共关系的重要性一千字论文

公共关系是社会组织运用传播手段实现与公众之间的双向交流， 使双方达到 相互了解、互相适应和互相信任的一种管理活动。对于一个组织而言，公共关系 的重要性主要体现在内部公共关系和外部公共关系上。 一、内部公共关系的重要性 （1） 组织与员工关系 员工是社会组织赖以生存和发展的细胞，员工是社会组织与外部公众沟通 最有效的媒介。处理好员工关系可以增强企业凝聚力、竞争力。 富士康科技集团是全球最大的电子产业专业制造商， 而在 2010 年接连发生 了十几起员工跳楼事件， 给企业造成了极为严重的负面影响。富士康员工跳楼事 件说明其管理人员没有协调好员工关系。跳楼事件发生之后，企业高层迅速作出 反应， 包括为员工祈福， 安稳民心、 积极补偿、 大幅加薪等。 跳楼事件发生之后， 富士康才意识到员工关系协调的重要性，作出了重大的改革，包括设立心理干涉 部门，密切关注员工心理健康、开放咨询热线等。 （2） 组织与股东关系 组织长久发展必须赢得股东的支持，组织在重大决策的时候也 需要股东出谋划策，股东同时是组织的重要宣传者。 富士康跳楼事件发生之后，其股价累积跌幅达到 26%。在此多事之秋，富 士康背后的鸿海集团并没有爆发集团与股东的纠纷，这充分说明，管理人员与股 东的公共关系协调的很好。 股东们愿意支持富士康，即便暂时遭受了巨大的经济 损失，仍然不离不弃。如果富士康没有处理好股东关系，即便郭台铭拥有 13% 的股份，在股东纷纷撤资的情况下，富士康维持运行和善后都会举步维艰。 二、外部公共关系的重要性 （1）组织与顾客关系 协调顾客关系是组织发展最核心的问题；协调顾客关系是赢得顾客的关键 所在； 协调顾客关系是稳定顾客队伍的保证；协调顾客关系是赢得良好环境的基 础。 2008 年，肯德基顾客争吵让座事件把肯德基推向了风口浪尖。事情大致经 过是这样的， 一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位 男顾客坐住而发生争执。 先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的 注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵 上升到大声争吵后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店， 别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。而肯德基的员工也没有任何措施。女 顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响 面还局限于人际范围， 如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社 投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责” ，拒绝了女 顾客的要求。所以女顾客即刻向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。 通过这件事，我们可以发现培养员工的公关意识十分重要，而起）公关无 小事。 公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大 波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。 作为一个企业要勇于承担责任。 （2）组织与政府关系 政府对社会组织的生存和发展具有直接的制约作用；政府对社会组织行使 指导、 调节、 监督和检查等管理职能； 政府具有非凡的影响力和强大的经济实力； 政府可为社会组织带来特别的发展机遇。 （3）组织与媒介关系 新闻媒介是树立组织形象的特殊公众，新闻媒介有助于提高组织公共关系 工作的效率，新闻媒介能有效促进组织与社会公众之间的信息交流。 富士康跳楼事件发生之后，高层管理人郭台铭首度开放工厂，邀请全球媒 体参观拍摄深圳龙华厂区，期间郭台铭全程陪同参观。在此次危机处理时间中， 媒体起到了重大的作用， 之前谴责富士康管理舆论倾向得到了改变，趋向客观公 平的看待这件事。 积极与媒体联系交流， 为富士康保留了一部分积极的企业形象。 （4）组织与竞争者关系 组织与竞争者之间应该秉承以下原则，即公平、正当、学习、协作、沟通。 而不是恶意中伤，哄抬物价，恶性竞争。 雪花啤酒和燕京啤酒是全国最大的两家啤酒生产销售商， 两家企业实力相当， 不分伯仲。今年 5 月，啤酒消费刚刚进入旺季之时，就有雪花啤酒经销商向媒体 爆料， 称公司为推进北京市场专门研发的迎合北京消费者口味的原汁麦啤酒，铺 货到北京各区销售终端小店铺后，竟会不翼而飞，终端市场几乎买不到该产品。 经调查发现， 是有燕京啤酒的业务员通过两箱换一箱或是三箱换两箱的方式，将 雪花啤酒换走， 或是当众打开倒入垃圾桶销毁，或是以十分低廉的价格重新放回 市场扰乱雪花啤酒的正常价格， 甚至还将大量啤酒集中在一起，于烈日下暴晒多 日直至啤酒变质后，再送回市场。随后，雪花啤酒在自己的“主场”武汉也如法 炮制， 在终端上 “扼杀” 燕京啤酒， 上演了 “以其人之道还治其人之身” 的大战。 燕京啤酒经销商称， 雪花啤酒工作人员强行用雪花啤酒换走燕京啤酒，使燕京啤 酒在武汉的销售大受影响。 两家企业在发生竞争关系危机的时候没有进行必要的 公共关系协调，而是恶意竞争，致使两家企业的企业形象遭受了巨大的损失，两 家企业不顾市场机制和社会公共协调进行恶意竞争的行为表示，引起媒体，公众 的极大不满。 （5）组织与第三方关系 这里的第三方包括原材料供应商，产品销售终端，物流等。这些因素为企 业构成了复杂多变的环境， 企业要实现自身的目标， 只有主动去适应多变的环境， 寻找与环境的平衡点，尽力消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。 1998 年 2 月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了 跟斗——被七家商场联合“拒售” 。这意味着长虹将在济南失去市场。据报载， 长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋， 双方均表示 “有话好好说” ，争取及早平息风波，取得圆满解。经销商作为企业产品通向消 费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将 协调的目标放在获取对方的合作关系上协调的目标放在获取对方的合作关系上 协调的目标放在获取对方的合作关系上协调的目标放在获取对方的合作关系上。 合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。 总而言之，一个企业拥有良好的公共关系是极其重要的。企业在发展的过 程中，要树立公共关系意识，培养与内部和外部的公共关系，这样才能使企业长 久健康的发展壮大。

公共关系学案例分析论文

随着我国新闻改革的进行,报业市场化程度不断加强,公共关系作为报业经营的重要手段之一,越来越受到国内报业的重视。下面是我为大家整理的公共关系学案例分析论文，供大家参考。

《 浅谈新公共管理范式对高校管理的影响 》

摘要：从阐述新公共管理运动的主要思想入手，结合高校准公共产品的特征，分析当前学校管理中存在的问题，并从公共管理研究范式的角度，探讨对我国高等 教育 改革进程的影响，其目的是从中获得对我国高等教育管理改革的启示。

关键词：新公共管理范式;高校管理;影响

从20世纪80年代初开始，西方各国掀起了一场声势浩大且旷日持久的政府改革运动。尽管各国改革的性质、规模和途径不同，但都有一个共同议程，即“新公共管理”或“管理主义”范式。随着市场机制的不断发育成熟，行政体制改革的深化以及政府职能的转变，我国高等教育管理的实践模式和研究领域的理论体系都亟待进一步创新。因此，研究当代西方“新公共管理”运动的理论和实践，借鉴其 经验 教训，吸取其理论成就，对我国高等教育管理改革无疑具有重要的现实意义。

一、新公共管理范式的主要思想

新公共管理学以现代经济学和私营 企业管理 理论和 方法 作为自己的理论基础，将私营部门成功的管理方法和竞争机制广泛运用到公共部门。它是西方特定的政治、经济条件下的产物，在一定程度上反映了公共行政管理发展的规律和趋势。根据西方学者格里尔和盖布勒等人的论述，新公共管理运动主要有以下几个方面的主要思想。

1.政府的管理职能应是掌舵而不是划浆

新公共管理主张政府在行政管理中应是制定政策而不是执行政策，政府只起掌舵作用而不是划浆作用。这样可以缩小政府规模，减少开支，提高效率。新公共管理认为，有效的政府并不是一个实干的政府，也不是一个执行的政府，而是一个能够治理并且善于治理的政府。

2.政府服务应以顾客或市场为导向

新公共管理认为政府应以顾客或市场为导向，从而改变传统行政模式下的政府与社会之间的关系，对政府职能和社会职能重新进行定位。市场不仅在私营部门内存在，而且也在公共部门内存在。政府不再是凌驾于社会之上的官僚机构，而是负有责任的企业家，公民则是其顾客或客户。企业家式的政府应是以顾客的需求为导向并提供较高服务效率的政府。

3.政府应采用授权或分权的方式进行管理

政府组织是典型的等级分明的集权结构，这种结构将政府组织划分为许多层级条块。人们认同自己所属的基层组织，跨组织之间的交流及其困难，使得政府机构不能对新情况做出反应。企业界经理采用分权的方法，通过减少层级、授权和分散决策权的办法迅速做出反应，从而有效地解决问题。因此，政府也应该通过减少层级、授权和分散决策权的办法迅速做出反应。

4.政府应采用私营部门成功的手段和经验

与传统的公共行政部门排斥私营部门管理方式不同，新公共管理强调政府广泛采用私营部门成功的手段和经验。如重视成本效率分析、全面质量管理、强调降低成本、提高效率等。

5.政府应在公共管理中引入竞争机制

新公共管理认为，政府管理应广泛引进竞争机制，取消公共服务供给的垄断性，让更多的私营部门参与公共服务的供给。运用这种方式将竞争机制引入政府公共管理中去，从而提高服务供给的质量与效率。因为竞争有利于提高工作效率，有利于优化服务态度，有利于激发创新意识。

6.政府应重视公共管理的效率、效果和质量

传统的公共行政注重的是投入而不是结果。新公共管理根据交易成本理论，认为政府应重视管理活动的产生与结果，应关心公共部门直接提供服务的效率和质量，应主动灵活对外界情况的变化以及不同利益的需求作出富有成效的反应。因此，新公共管理主张政府管理的资源配置应与人员的业绩效果联系起来，强调按业绩而不是按目标进行管理，按业绩而不是任务付酬。

二、当前高等教育管理存在的主要问题

由于长期受计划经济管理模式的影响，我国高校管理的观念、方法、体系比较传统和陈旧，同社会主义市场机制的需求相比，同高等教育大众化的发展要求相比，还存在很多不相适应的地方，主要表现在以下几个方面。

1.高等学校办学体制改革出现滞后现象

根据新公共管理的观点，作为稀缺资源的高等学校由原来被认为属于核心公共产品转变为混合公共产品或准公共产品，这种认识上的转变要求加快对高等学校在办学体制上的改革。在目前高校办学体制改革中，虽然学校的隶属关系作了调整，但要改变长期形成的中央政府各部门和地方政府自成体系、各自封闭的办学状况还比较困难。部分学校和专业重复设置，教育资源配置和学校结构、布局不够合理，办学条件较差，办学水平和教育质量不高。在学校内部管理上，高校还没有真正改变其主管部门附属机构的地位，面向社会自主办学的权力有限，缺乏自我约束机制，难以灵活适应社会发展的需要。

2.后勤社会化改革进展缓慢

由于受计划经济管理体制的影响，在后勤体制改革以前，我国高校都建有比较完善的后勤保障和服务系统，其直接后果是学校办社会，导致后勤机构人员越来越多，经费开支越来越大，学校负担越来越重，严重制约着学校办学水平的提高和办学规模的扩大。当前，虽然大部分高校成立了后勤服务公司，并按企业化的模式进行运行，但是由于产权明晰、机制转换、人员分流、资产管理、经费结算等方面存在着较大的困难，高校的后勤服务并没有真正实现市场化。社会上的企业还很难参与学校服务市场的竞争，后勤企业还没有真正成为“独立核算、自主经营、自负盈亏、自我发展”的经济实体。

3.缺乏成本效益观念，浪费严重

在计划经济时代，高校是国家全额拨款的事业单位。随着改革开放的深入发展和社会主义市场经济体制的建立，高等学校的经费来源呈现多元化的趋势。除国家财政拨款外，还有教育事业收入、科研事业收入、经营收入等，但国家财政拨款收入仍然是高校主要来源之一。由于高校的主要任务是培养人才和科学研究，其产出的效益主要体现在社会层面上，加之经费不足可以向财政要专项、要政策，自身筹资压力很小。因此，高校普遍存在不重视投入产出的效益分析和研究，有些项目的投入往往是不计成本、不计代价，存在着非常严重的浪费现象。到目前为止，高等学校对固定资产的管理没有实行计提折旧的账务处理办法;对生均培养成本还没有形成一套权威的、科学的计算方法;对专项经费的投入产出情况也没有建立完善的评估体系;对投资决策的论证缺乏效益观念;加之目前对高校管理者在经费投入和使用方面还没有形成有效的管理约束机制，因而不可避免地出现资金浪费、资产流失和投资失误现象。

4.缺乏规范的用人制度和合理的分配制度

用人制度和分配制度的改革，是高校管理改革的重点和难点，主要表现在“教授终身制”、“教师铁饭碗”的体制还没有完全打破;干部能上不能下，优胜劣汰的竞争机制还没有完全建立起来。一些本可以通过招聘l临时工来完成的工作岗位，却仍然使用正式工，导致劳动力成本大大提高。

5.校(院)二级关系没有完全理顺

受传统管理观念的影响，学校管理重心还没有真正下移，学校的政策制定、学科建设、人才引进、设备购置、 财务管理 、资产管理、招生就业、人员流动等方面的决策权集中在机关职能部门，学院一级办学自主权比较小，难以放开手脚开展工作。相比之下，机关部门的职能显得过于强大，管理过度、管理越位的现象比较突出。

三、新公共管理范式对高校管理的影响

新公共管理理论以市场为中心，主张政府职能集中于基础教育和义务教育等核心公共服务领域，主张私人部门和非政府部门参与准公共产品的提供，提倡公共机制与市场机制的结合，提倡政府、社会和市场的合作。

1.调整高校管理模式

(1)从政府与学校的关系来看。根据新公共管理范式的观点，政府应更多地考虑利用市场配置资源的方式，从政策上给高校创造新的发展机遇。离开了市场资源，高等教育的办学能力和办学特色都无法得到充分的展现。高等教育始终离不开政府在政策上、物力、财力等多方面的支持，市场资源的争取也只能在法律和政策允许的范围内进行。对学校自身来说，必须在市场与计划之间做出恰当的选择，通过充分发挥市场和计划两种手段的各自优势，相互弥补各自的不足来促进高等教育体制的改革。

(2)从高校内部管理上来看。高校的行政部门应改变目前管得过多、过细的现状，其主要职能应定位在宏观管理层面，如制定政策、把握方向、指导工作等;二级院系的主要职能应定位在微观管理层面，如执行学校的政策、落实工作 措施 、完成教学科研任务等。同时，高校应重新构建学校与学院之间的权力关系，改变目前管理部门权力过大、过于集中的现状。行政机关要善于分权，努力为基层服务，实现管理重心下移，让二级学院有更多的决定权，充分调动学院自主办学的积极性和主动性。

2.引入竞争机制

(1)在后勤服务领域引入市场竞争机制，有利于推进后勤社会化改革。高校后勤社会化改革之所以进展缓慢，关键是高校对后勤企业采用了过多的保护性措施。后勤服务领域没有真正对社会开放，社会上的企业还不能参与学校的竞争。事实上，学校的宿舍、食堂、物业、绿化、医疗等基础实施完全可以通过引进社会上的企业进行投资和管理，与学校的后勤企业一起竞争。这既有利于深化后勤改革，提高企业的竞争能力，也有利于学校节约经费开支，提高经济效益。

(2)在管理服务领域引入竞争机制，有利于提高管理效率。高校的很多管理服务项目，都可以让私营企业或部门参与供给。如会计核算可以让会计事务所参与供给，内部审计可以让审计事务所参与供给，会议组织可以让宾馆饭店参与供给，旅游活动可以让旅游公司参与供给，资产管理可以让物业公司参与供给，等等。通过以上方法，将市场竞争机制引入高校管理中来，对推动高校管理效率的提高、服务态度的转变、管理方式的创新必将起到积极的作用。

3.引入企业管理方法

我国高等教育长期以来属于紧缺的公共产品或准公共产品，高校的规模和数量在短期内还不能满足人民群众对高等教育的需求，高校来自市场的竞争和压力并不大。相比之下，私营部门直接面向市场一线的激烈竞争。如果不研究管理理念、创新管理办法、改进管理模式，必将难以生存和发展。因此，最优秀的管理人才、最先进的管理技术、最有效的管理经验总是首先来自私营部门。尽管高校管理与私营部门的管理在各自的目的、对象、环境等方面存在差异，但私营部门重视管理的科学性、重视市场需求与顾客反馈、重视投入与产出、重视成本核算等管理理念，对高校管理无疑具有积极的借鉴意义。

4.建立科学的绩效评价体系

高校比较注重过程管理，而不注重结果管理，往往缺乏科学、系统的绩效评价。新公共管理运动提出的“政府应放松严格的行政规则，实施明确的绩效目标控制”、“政府应重视管理活动的产出和结果，应关心公共部门直接提供服务的效率和质量”等主张，对改进高校的绩效管理有很大的启发作用。关键是要改变重过程而不重结果的现状，在高校管理中引入目标管理的原理和方法，对个人和单位实施绩效目标控制。绩效评价结果要与个人的评价、待遇、职务、培养相结合，与组织的表彰、激励、提高相结合，以此增强个人与组织的责任感、使命感、危机感、紧迫感。引导个人与个人之间、组织与组织之间开展良性竞争，更好地为学校总目标的实现不断创造新的业绩。

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陈振明.公共管理学[M].北京：中国人民大学出版社，2003.

《 试论公共管理中的经济适用房政策 》

摘 要：经济适用房政策是一项重要的公共政策，体现了政府的公共管理职能。本文对经济适用房的存在的问题和原因进行了公共政策分析，并提出了一些解决问题的思路。

关键词：经济适用房政策;问题;公共政策分析

从1998年以来，我国基本建立了以住房公积金制度、经济适用房制度、廉租房制度为主要内容的城镇住房保障体系。经济适用房是一种具有社会保障性质的商品住宅。它的作用在于保护中低收入者的住房权力，是一项带有福利性色彩的民生项目。对于实现“居者有其屋”，抑制房价起到了巨大作用。

一、 经济适用房所存在的问题

经济适用房虽然起到了巨大的成效，但是它与商品房巨大的价格差，惊人的利润使得相当多的一部分人铤而走险运用各种方法得到经济适用房。而且住房市场本身就是供大于求，这种情况更是加剧了矛盾。关于经济适用房的各种负面新闻比比比皆是，它本身的正面作用已远远小于其负面作用。经济房不经济已成为事实。

(一)经济适用房政策滋长了寻租****

在市场经济中供给决定价格，当供小于求，进入卖房市场的话，高价格是必然的。而经济适用房却是在卖方市场的时候所提供的廉价住宅，高额的利润差则必然会造成寻租****。经济适用房济适用房的寻租行为并不是简单地将一部分利润从房地产商处以及部分购房者手中转移到相关政府官员的私囊中。寻租给社会造成的危害和影响是巨大。它使得经济适用房变的既不经济有不适用，广大的中低收入者仍然没有获得房屋，激化社会的仇富心理，对于我国构建和谐社会极为不利。

(二)经济适用房适用范围划分不明确

应为我国现在的个人信用，个人资产调查机制还不健全，无法准确计算每个家庭真实的年收入，所以无法明确划分家庭的高中低收入。这就给了许多不法分子以可乘之机，许多高收入家庭伪造自己的家庭年收入，获得经济适用房。而那些真正符合标准的家庭却被排除在外。

(三)经济适用房位置偏远、配套设施不完善

经济适用房是一种政策性商业住宅，本身带有浓郁的福利色彩，按照国家规定，开发的房地产商职能从中得到3%的利润，因此它的选址都不会再市中心等黄金地段，而是在临近郊区的或环境的地方，这些地方往往地价非常便宜。并且相对的配套措施也非常差。更重要的是居住的往往中低收入，他们没有能力够买汽车等交通工具。往往是住在西边工作在东边，给他们平常的日常生活造成很大的麻烦。

( 四 )无形形成住房等级分化，造成购买者的心理压力

经济适用房打的旗号是为了保护中低收入的家庭，够买此类用房的都是生活在社会中的中下层家庭，容易形成新的穷人区，造成居民的心理压力，形成一种羞辱效应，而造成一系列社会和环境问题，导致社会阶层在空间上的分化与隔离，不利于社会和谐共处，同时也不利于小区治安、 文化 的发展。

二、 从公共管理视角解读经济适用房政策问题的原因分析

(一)政策定位不准

房价近几年持续走高，政府为抑制房价强推经济适用房，要求经济适用房占住房市场总体地位，但是各地政府的财政收入大多来源于土地出让金。经济适用房又要求免交土地出让金。庞大的中低收入人群使得的地方方政府无力支撑，从而对经济适用房也会采取抵制心理，把房屋建造在偏远地区且配套措施也相对很不完善。

(二)经济适用房的负面效应

公共选择理论认为，政府也是“经济人”，同样追求利润最大化。当政府认为经适用房损害了它的利益时必然会对其抵制或者当个别官员看到了其中巨大的利润的候，为了谋求利润最大化也会不顾国家政府的利益，以身涉法。经济适用房是违背了市场的供求关系，免受土地出让金。房价也压得很低，对地方政府的财政收入造成很大伤害。这就可以解释为什么经济适用房的为之偏僻，建造不合理建筑质量不好。即使地方政府没有对其采取消极甚至抵制态度，个别官员也会看到其中的有利可图运用权力来谋取私利。就可以解释为什么有那么多高收入者住进经济适用房，而那些真正需要的却得不到。规范经济适用住房建设和管理的思考。

三、 三规范经济适用住房建设和管理的思考

(一)进一步完善经济适用房的相关标准

完善家庭收入的划分标准;政府应，建议尽快制定划分高、中、低收入家庭的具体办法。并配套相应的惩处机制，对假报个人财产的要采取严厉惩罚。对已经入住得家庭也可采取抽查制度，调查是否有弄虚作假的。只有完善个人财产制度，才能保证公平。利于社会的发展。

(二)完善政府退出机制

现在的经济适用房都是只有一次购买性，只要购买了就不能再买卖。但是购买者的收入水平是不停变动的，也许在几年以后他的要求就不符合规定了，同时在市场上又会出现一批新的中低收入者。因此政府就要完善退出机制，不要只是卖掉房子以后就采取不管不问的态度，要适时调查已售出的房屋，不符合规定的让其退还，让给下一批中低收入者。这样可以减轻经济适用房紧张的情况，也可以节约地方政府的资金。

(三)政府要完善对自身和开发商的监督管理，增强透明度

经济适用房的开发过程就是政府监管和开发商追逐利益的博弈过程。 因为销售权掌握在开发商手里，他可通过暗箱操作摇号等手段获取灰色收入，从而变相提高房价。政府本身则拥有适用房土地批租的权利，开放商为了获取土地的出让权。必定会高额贿赂相关官员，造成的成本以后会转嫁的适用房上。政府这一权利极易造成寻租****现象。要对经济适用房开发商进行约束，凡是获得国家优惠的开发商，必须置于公众舆论的监督之下、必须坚持“公开、公正、公平”的原则。他应当公布建造成本，甚至公布购买者身份等等。在无法确定个人收入的现实情况下，至少可以限制人们购买两套以上经济适用房，如政府规定，凡购买两套以上经济适用房的人将会受到没收的处罚等等。有了弥补政策漏洞的补充规定，经济适用房的建设就可以健康进行了。同时政府官员的招标活动也必须是公开、透明的。每一部详细步骤都应该向社会公布。使之处于社会的监督之下。

(四)政府要建立廉租房政策

不管经济适用房的价格有多低，还是会有一部分人住不起房屋。因而更加低廉的廉租房运用而生。政府的职能现在不是保证每个家庭都拥有房子而是应该保证每个家庭都拥有居住的的地方。廉租房政策可以缓解社会住房紧张的压力。它和适用房政策相辅相成，经济适用房给那些中等偏下的家庭，而廉租房则给那些处在社会底层的人。这样就可以大大缓解经济适用房的压力，同时也保证了绝大部分人的利益。

国家出台经济适用房政策，是为了服务人民大众，帮助解决低收入家庭的住房问题。实现社会的共同富裕，虽然在政策的制定过程中存在者这样那样的问题。本质上还是利与弊的。只要政府不断完善就会取得经济适用房真正的用途。

参考文献：?

[1]林葱.公共管理视野下经济适用房存在的问题和对策—以杭州是为例[J].科技情报开发与经济，2009(1)：122-123.?

南灵，崔亮.经济适用房.度存在的问题及模式探讨[J].商业时代，2006(6)：52-53.

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