提高门诊护理质量论文

提高门诊护理质量论文

门诊护理论文开题报告范文

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论文题目 ：舒适护理模式在门诊手术中的应用研究

1、选题意义和背景

1 研究目的。

探讨舒适护理模式对门诊手术患者术前焦虑情况、围手术期血压和心率情况、术后晕厥发生情况及术后患者对护理工作的满意度评价的影响，为进一步开展门诊手术患者舒适护理提供科学依据。

2 研究的意义。

2.1 与整体护理的目的相一致。

舒适护理模式与整体护理模式相比较，最终目的都是为了尽可能地降低患者不愉快的程度，保持最愉快的身心状态，从而使患者尽快恢复健康。整体护理模式更加强调理论化，而舒适护理模式更实际、更直观、可操作性更强、更加个性化，如果将舒适护理模式与整体护理模式有机地结合起来，整体护理内容将更加丰富地拓展，护理专业的发展方向将更明确，患者将更加受益。

2.2 舒适护理改变了护理理念。

传统的护理理念对患者的舒适感没有给予足够的重视，已经无法满足患者在舒适方面的需求。舒适护理模式要求护理人员考虑细致周到，全面的为患者提供舒适的护理服务，以患者满意为工作重点，它要求护理人员从工作标准、工作流程的制定到实际工作中的具体实施，都要以患者舒适为首要的操作原则。有研究显示，将舒适护理的理念进一步应用于临床，运用舒适护理模式在围手术期患者身上进行护理干预，保证了围手术期舒适护理的顺利实施，为患者术后康复创造了有利条件，提高患者的生活质量与满意度。

3.3 舒适护理能多角度满足患者的需求。

舒适护理模式要求护理人员从细微之处着眼，及时寻求舒适问题的方法，并加以解决，以满足患者的舒适需求。门诊手术室护理中运用舒适护理模式，能够使患者获得生理和心理上的满足感和安全感，保证手术的顺利进行，促进术后康复;将术后患者处于平卧位、实施放松疗法等舒适护理干预措施，可以有效地改善患者恶心呕吐和疼痛感。

3、论文综述/研究基础

1 国外研究进展。

南丁格尔曾强调病房的环境应清洁适宜，她的此种观点成为早期舒适护理萌芽;有关舒适护理的报道出现于 20 世纪 90 年代初; Kolcaba在 1995 年提出舒适护理的定义，认为舒适护理是对护理艺术追求的体现，护理人员要将患者的舒适感受与基础护理及其研究充分地结合。舒适护理模式的应运而生，使护理领域开始有目的地将此模式进行应用和推广。

1.1 临终舒适研究。

某些医疗机构十分重视舒适护理，他们向癌症、临终患者提供舒适护理服务，并设置舒适护理病房(Comfort care uint)，目的是对他们进行临终舒适关怀，如使用麻醉剂和镇痛药物以减轻患者的疼痛和呼吸困难，使临终患者处于较高的生活质量，不再痛苦而终;据夏威夷法律规定，患者有权选择临终时是否被复苏，患者可以在舒适的环境中安详的离世;大量患者和医生认为，患者在最后的日子里接受侵入性治疗，肯定会产生痛苦、恐惧心理，患者对临终舒适应具有自主选择的权利，医生也应协助授权。研究显示，现如今护理人员角色服务范围进一步得到拓展，不光要为临终患者做好舒适护理，还需帮助他们抉择临终方式。

1.2 舒适调整护理研究。

舒适护理的对象是所有有护理需求的患者。舒适护理模式的实施可提高患者在接受护理时的依从性，使患者主动参与到医疗护理活动中来。Kirchhoff指出舒适护理重点应该为能否够对患者提供恰到好处且合适的照护，希望将安慰疗法和治疗护理充分的融合，并调整至最佳状态，使患者处于良好的环境中，健康教育和支持都非常重要;Janice研究显示，对住院患者而言，为其创造舒适的环境是重要的护理工作，将患者置于明暗度、气味、声音、温湿度等适宜的感觉刺激的环境中，有利于患者恢复健康，而缺乏适当的刺激却容易引起患者厌倦及压抑，如向婴幼儿提供喜欢的玩具、活动的音乐盒等都对婴幼儿的生长发育有帮助。

有研究指出，舒适护理可以提升患者的舒适水平，又可以使患者主动参与其中，而一旦减少舒适护理容易引起患者身心失调。无论疾病治愈与否，护理人员均应积极向患者提供恰当的舒适护理措施，以缓解其焦虑、疼痛等不适症状。

2 国内研究进展。

2.1 以研究具体的舒适护理措施为主。

目前，虽然有关各种疾病的舒适护理报道较多，但是舒适护理是否可以作为一种护理模式，将其确立下来尚有待商榷，国内尚无关于住院患者舒适护理系统性研究的报道，关于舒适护理的研究才刚刚起步，处于初级阶段。罗珊、马凤婵针对患者的特点，将舒适护理模式运用于肾移植术后的患者中，将患者的主观意愿确立为护理人员为其实施护理工作的中心环节，为患者提供安全、舒适的环境，给予患者连续细致的护理，减轻了患者的不适及心理压力，增强了患者的舒适感，将患者对护理工作的满意度提高至 96.6%,使患者能够在身心、社会及精神等方面都感到满意，提高了护理服务质量;李琳进行的关于呕吐患者的舒适护理研究，对其实施松弛疗法，让患者平卧，并调高病室内的温度至 17℃~18℃，略低于普通病室温度，综合应用各种舒适护理措施，可有效减轻患者因呕吐带来的痛苦感受。

3. 建立舒适护理病房。

目前，某些疗养性质的医疗机构也非常关注舒适性服务的建设，对舒适性护理服务理念进行界定，对舒适性护理服务文化进行营造，对舒适性护理服务具体措施进行规范，建立了特需病房的基础上的舒适护理病房，以便向患者提供更好的舒适护理服务，满足患者的各项舒适需求。疗养性质的舒适护理服务与现在的医学模式转变相适应，充分展现了以服务对象为中心的服务宗旨，创造出了和谐融洽的护患关系氛围，赢得了广大疗养人员的一致肯定和好评。

国内外大量研究显示，舒适护理已经有效地应用于广大的临床护理工作，而且呈现出范围逐渐扩大的趋势，但多数研究和应用均集中在对问题的质性描述方面，多集中于陈述关于通过舒适护理在各领域的具体实践，使患者处于最佳的舒适状态，意义显着，而设计缜密的量性研究研究很少，主观判断较多，过于形式化，无法为广大医务人员提供具有临床实践意义的循证医学依据;另外，目前对舒适护理的研究对象的选择多局限于患者身上，而护理人员作为与患者接触时间最长的医疗护理服务的提供者，她们的舒适程度也将直接影响到医院舒适护理的开展，现阶段对护理人员自身进行的舒适研究的相关报道较少。总之，关于舒适护理服务还存在较多的空白，需要后续研究加以完善。

4、论文提纲

第 1 章 绪论

1.1 护理模式的定义及发展

1.2 舒适护理模式概述

1.2.1 护理与舒适

1.2.2 舒适护理的概念

1.2.3 舒适护理的内涵

1.2.4 舒适护理的分类

1.2.5 舒适护理模式的特点

1.2.6 舒适护理模式的可行性

1.2.7 影响实施舒适护理的各种因素

1.3 舒适护理模式的研究进展

1.3.1 国外研究进展

1.3.2 国内研究进展

1.4 研究的目的与意义

1.4.1 研究目的

1.4.2 研究的意义

第 2 章 研究对象与方法

2.1 研究对象

2.1.1 患者来源

2.1.2 纳入标准

2.1.3 研究对象的排除标准

2.1.4 分组方式

2.2 研究工具与评价指标

2.3 干预措施

2.3.1 手术前舒适护理干预

2.3.2 手术中舒适护理干预

2.3.3 手术后舒适护理干预

第 3 章 结果

3.1 干预组与对照组患者一般资料比较

3.2 干预组与对照组患者的手术方式情况比较

3.3 干预组与对照组患者手术前焦虑状况比较

3.4 干预组与对照组患者围手术期血压水平状况比较

3.5 干预组与对照组患者围手术期血压与基础血压差值情况比较

3.6 干预组与对照组患者围手术期心率状况比较

3.7 干预组与对照组患者围手术期心率与基础心率差值情况比较

3.8 干预组与对照组患者对护理工作的满意度比较

3.9 干预组与对照组患者手术后晕厥的发生情况比较

第 4 章 讨论

4.1 舒适护理模式对患者手术前焦虑水平状况的影响

4.2 舒适护理模式对患者围手术期血压与心率的影响

4.3 舒适护理模式对护理工作的满意度评价的影响

4.4 舒适护理模式对患者术后晕厥的影响

4.5 影响舒适护理模式的因素

4.6 促进舒适护理模式开展的有效手段

第 5 章 结论与展望

5、论文的理论依据、研究方法、研究内容

将 2012 年 6 月~2013 年 12 月在解放军第 208 医院接受门诊手术的 100 例患者按就诊先后顺序进行编号，单号为干预组，双号为对照组，每组各 50 例。两组患者的一般资料、术式具有可比性(P>0.05)。对干预组患者实施舒适护理模式，对照组实施普通护理模式。

术前用 Beck 焦虑量表对患者进行术前焦虑测验和评估;使用多功能监护仪测量患者手术前、手术中、手术后的'血压和心率;观察患者术后发生晕厥的情况并记录;手术后护理人员向患者发放问卷调查表，以获得患者对护理工作的满意度评价。采用 SPSS17.0 统计软件对数据进行分析处理，定量资料采用 t 检验或秩和检验，定性资料两组间的比较采用 χ2检验，以P<0.05 为有统计学意义。

6、研究条件和可能存在的问题

舒适护理模式的应用和推广受到很多因素的制约和影响：一方面，舒适护理强调护理人员要加强相关内容的研究，并将所得成果回馈给患者，使患者受益，但现行的护理管理体制、护理人力资源、护理人员受教育程度、先进的护理产品准入等问题，均制约着护理人员做相关方面的研究;另一方面，舒适护理计划的实施，要求患者、家庭成员与护理人员一起共同努力，以便满足患者及其整个家庭的身心、社会、精神等多方面的需求。总之，在临床护理工作中开展舒适护理模式，要求医院从方方面面，从硬件到软件，从医疗设施的投入到使用的护理措施等均能够使患者的舒适需求得到充分满足。

7、预期的结果

1. 干预组运用舒适护理模式干预前，与对照组在血压、心率及焦虑得分无显着性差异(P>0.05)，具有可比性。

2. 干预组运用舒适护理模式干预后，患者术前焦虑得分低于对照组，差异具有统计学意义 P<0.01.

3. 干预组运用舒适护理模式干预后，与对照组患者术中血压和心率差异具有显着性，血压值均低于对照组(P<0.01);干预组患者术中心率低于对照组，差异具有统计学意义(P<0.01)。

4. 干预组运用舒适护理模式干预后，与对照组患者术后收缩压、舒张压、心率经统计分析差异均有统计学意义(P<0.05)。

5. 干预组运用舒适护理模式，术后与对照组患者对护理工作的满意率存在差异(P<0.05)。

6. 干预组与对照组患者术后晕厥发生率无统计学意义( P>0.05)。

8、论文写作进度安排(略)

9、参考文献

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摘要 ：［目的］观察顾问式全程护理服务在眼科门诊护理中应用的效果。［方法］将200例眼科门诊病人按就诊时间分为对照组和观察组各100例，对照组行常规护理，观察组实施顾问式全程护理，比较两组病人对护理的满意度评价及护理效果。［结果］观察组病人对护士护理技术、健康指导、心理护理、热情服务、形象感觉、服务态度护理工作满意度显著提高，与对照组比较差异均有统计学意义（均P＜0.05）；观察组护理意外事件、信息核查不到位、护理投诉、护患纠纷差错发生率显著低于对照组（P＜0.05）。［结论］顾问式全程护理服务能有效提高眼科门诊病人护理质量，减少门诊医疗纠纷事件的发生，提高病人满意度。

关键词 ：眼科门诊；护理质量；顾问式全程护理服务

中图分类号：R473.77 文献标识码：A doi：10.3969／.1674－4748.2016.14.035 文章编号：1674－4748（2016）14－1485－02

眼科门诊病人由于发病突然，大多数病人可出现全身性病理症状，病人容易出现焦虑、抑郁情绪，加之病人及其家属对疾病治疗期望值过高，因此容易导致护患关系紧张［1］。研究表明，对眼科门诊病人应用科学、有效的护理措施可提高护理质量，降低眼科门诊护理风险［2］。顾问式护理服务是以顾客的形式帮助病人解决相关咨询问题的一种护理服务模式。通过对病人实施顾问式全程护理服务能有效提高病人与护士间的沟通能力，确保病人能获得最佳的护理方法，提高病人对护理质量的满意度，减少护理风险事件的发生，提高护理质量［3］。本研究将探讨顾问式全程护理服务在眼科门诊护理中的应用，旨在为眼科门诊临床护理提供指导。

1.资料与方法

1.1一般资料

2011年6月—2013年6月选取我院眼科门诊病人200例，其中男110例，女90例；年龄42.3岁±3.4岁；疾病种类：干眼症28例，糖尿病视网膜病变48例，沙眼52例，青光眼72例。将2011年6月—2012年5月治疗的100例病人设为对照组，将2012年6月—2013年6月治疗的100例病人设为观察组，两组病人均为同一组医生、护士负责治疗与护理。两组病人性别、年龄、文化、疾病类型比较，差异无统计学意义（均P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1干预方法对照组给予常规护理，包括对病人行视力、眼压、血糖、血压等常规性检查，对病人行眼部护理、预防感染、用药指导、病情观察等。观察组实施顾问式全程护理，具体内容如下。

1.2.1.1建立护理顾问团队顾问团成员主要由眼科门诊资深护士、眼科门诊护士长、眼科住院部专科护士组成，护士学历均为大专以上，眼科工作经历在3年以上，具备眼科专科操作技能，如裂隙灯的应用、眼压的观察及测量，具备良好的语言沟通能力及奉献精神。

1.2.1.2门诊服务病人首次就诊时由眼科中心护士热情接待，向病人介绍医院相关专家优势及擅长内容，根据病人个人情况选择合适的专家就诊。当病人在候诊区时由专科护士与病人进行交流，了解病人心理需求，向病人介绍疾病、健康饮食等相关情况。对病人不良生活方式进行干预，向病人提供眼科疾病宣传资料，指导病人进行早期疾病筛查。病人就诊后对其进行相关检查、用药知识、入院流程等方面指导。1.2.1.3心理护理初诊病人对自身疾病缺乏了解，在候诊过程中容易出现焦虑、抑郁的情绪，容易引起医患矛盾。因此护理人员应针对病人提出的问题给予耐心细致的回答。护士应帮助病人参与诊疗，对就诊病人进行心理疏导，减轻病人心理不适感。1.2.1.4输液护理穿刺时护理顾问在旁应采取安慰性语言消除病人对穿刺的恐惧感。输液过程中对病人加强巡视，密切留意病人输液过程中是否出现不适感，对出现不良反应的病人应立刻停止输液。

1.2.1.5输液后护理由护理顾问向病人询问护理需求，尽可能满足病人个人需求，同时嘱病人输液结束后留在门诊观察20min后方能离开。

1.2.2评价指标：

①护理满意度：由病人采用护理满意度调查表对门诊护士应用顾问式全程护理前后门诊护理技术、健康指导、心理护理、热情服务、形象感觉、服务态度6个项目进行调查，每个项目满分10分，分数越高表示满意度越高。

②对两组护理意外事件、信息核查不到位、护理投诉、护患纠纷等情况进行比较。1.2.3统计学方法采用SPSS17.0统计软件进行数据分析，采用t检验、χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2.讨论

眼睛作为人体视力器官，当病人视力受损或出现障碍时，对病人身心容易造成较大的打击，病人容易产生负性情绪，从而导致护患关系紧张，容易引起护患纠纷［4］。传统的护理模式只能解除疾病对病人造成的影响，并不能改善心理、精神等方面对病人造成的心理影响，使病人对护士的需求与实际需求产生心理差距，从而引发护患纠纷［5－6］。顾问式全程护理服务贯穿在病人整个康复及医疗护理过程中，其核心是尊重病人生命价值，并为病人营造高层次的人文关怀及服务理念，充分体现优质护理服务的内涵［7－8］。同时顾问式全程护理服务作为新型的护理服务模式，获得眼科门诊病人及其家属的支持及配合，提高了眼科门诊护理服务质量及病人满意度，从而提高了医院及社会经济效益，有利于专科护士的培养及发展［9］。本院为了验证顾问式全程护理的效果，以眼科门诊作为试点，经过1年多的实践表明，顾问式全程护理能有效提高护理质量，使门诊护理管理工作更加规范化及严谨化。本研究中观察组病人对护士主动服务意识、工作责任心、解决问题能力、与医生配合度、与病人沟通能力等方面评价均高于对照组，表明顾问式全程护理能提高护士工作责任心及工作技能，将被动的护理工作变得主动，从而提高护理服务质量［10］。与对照组相比，观察组眼科门诊护理意外事件、信息核查不到位、护理投诉、护患纠纷差错发生率显著下降，与对照组比较，差异有统计学意义（P＜0.05），表明顾问式全程护理能有效提高护理质量，减少工作差错发生，从而促进门诊护理工作的开展。此外，为提高顾问式全程护理工作质量，在实施前应对护士进行相关知识培训，提高护士对顾问式全程护理理念的了解，使顾问式全程护理能更好地开展及实施，提高护理效果。综上所述，顾问式全程护理服务能有效提高眼科门诊病人护理质量，有利于降低门诊医疗纠纷事件的发生，提高病人满意度。尽管顾问式全程护理在一定程度上改善了眼科门诊的护理质量，但由于实践时间尚短，工作中仍呈现一定的不足，对于如何更好地提高护士工作的积极性，在日后护理工作中还需要进一步的完善及规范。

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［10］杨赛,李素云,习辉,等.创新病房设置顾问护士提供全程服务的实践［J］.护理学杂志,2015,30(6):49－51.

什么是服务怎样提高护理服务质量的议论文

对于服务质量,患者最有发言权,患者的评选促使聘用护士努力提高自身素质,主动关怀患者,患者投诉减少。多次调 查中,患者满意率均在 98% 以上,无医疗纠纷发生。 4.3 协调合作,增强团队凝聚力 在医生、护士的表格设计中,“协作精神”能够很好地反 映医护、护护之间的合作关系。开展评选活动以来,普遍感 到聘用护士主人翁意识增强,人人以科室利益为重。 4.4 认清长处和不足,客观评价自己 公开张贴优秀聘用护士照片,患者的监督始终是一种鞭 策,得奖的聘用护士会更加注意自己的言行;另一方面,其他 聘用护士也会以她们为榜样暗自努力。大多数聘用护士很 年轻,充满工作热情,却常常不知道如何把工作做好。评选 活动使聘用护士能够认清自己的工作能力,了解自己弱势, 明确今后努力的方向。 4.5 激发潜力,弥补平时激励的不足 归属感是影响人们心理健康的一个重要因素,批评和不 被接纳会降低归属感,使其产生心理压力 。社会心理学研究表明,每个人在任何时候都有多种需求,而需求的满足是 激起人们行为的原动力。聘用护士也不例外,他们希望自己 能得到领导、同事、患者的承认、赞许和理解 。被评选为优秀的聘用护士认为,工作得到大多数人的肯定,有一种成就 感,内心非常愉悦,心情舒畅,工作更加努力。 4.6 以事实为依据,管理科学化 管理必须科学化,用数据说话,用事实说话,不凭主观印 象看待他人。此项评选活动,有助于护士长全面了解聘用护 士水平、护理质量和患者的意见,从而有针对性地改进工作, 平时单方面依靠护士长检查难免带有片面性,护士长观察到 的毕竟有限,我们把参与管理、协作精神、主人翁意识等纳入 评选标准,把平时不易受控的服务内容进行有效监督。 总之,做好护理工作要依靠护理人员的主观能动性,不 能完全依靠强制力约束,只有激发护理人员的潜力才能完成 好护理工作,让患者接受到高质量的服务,才能使聘用护士 感到工作的认同和理解,体现自身的价值。对于不同职称、 不同能力的聘用护士,激励方式各不相同,这可以消除“大锅 饭”的传统心理,明确个人目标,形成一种压力,以激励聘用 护士的进取心 。同时也体现护理服务需要更为科学、系统化的管理,以完善的制度来约束,用最终的质量来评价。 参考文献: 中华医院管理杂志, 1999 医生、护士、患者评价优秀护士的差异性研究[ 中华护理杂志,2002 解放军护理杂志,2002 护理研究, 1999 205～206.(本文编辑:裴显俊) 笔谈 实施精细化管理 提高护理服务质量 容,王琼华(重庆巿第二人民医院 护理部,重庆 402160 摘要:护理服务工作能否为公众、为病人所接受,在很大程度上取决于细节。护理服务中易忽视的细节包括:观察早期或细小的疾病线索,医院环境的指示和警示牌,语言或行为,生活护理细微处关怀等。细节服务应从以下几点做起:明确服务对象,感悟工作责任;细心做好护理服务; 开展“英寸式攀升”优质服务;重视人性化服务;细致入微的生活护理。 关键词:护理;优质服务;细节 中图分类号: C931.3 文献标识码: 文章编号:1671-315X 03-0058-02Performingdetailsmanagementtoimprovethequalityofnursingservice ct Whetherthenursingservicecanailsinnursingservicewhicheasytobeignoredincludetheobservationofearlyorsmallindicationsofdisease thedirectionandalertsignsforthehospitalenvironment lowingconsiderationsshouldbepaidattentiontoindetailednursingservice carryingout ChinaKeywords detail收稿日期: 2004-12-07 ;修回日期: 2005-01-10 作者简介:廖容( 1963- ),女,重庆人,护理部副主任,副主任护师,大 专,主要从事护理管理、护理教育等工作 JournalofNursingAdministrationMar 2005Vol.5No.3 随着改革开放的进一步深化,医疗护理服务将逐渐推向 巿场。人们对医疗护理服务的需求日益提高。在巿场竞争 机制条件下,不受欢迎的服务将失去顾客、失去经济效益。 尤其在医疗服务机构相对过剩的巿场,其竞争将是愈演愈 。许多医疗机构,期望通过护理品牌服务来争取病人,以扩大医疗巿场的占有率。 护理服务无小事服务工作大多是处理细小的事情。成功来源于细节和 细小的事情,在服务工作中要注重一切细节,最终的成功正 是由这些细节组成。护士在护理服务中,对病人的关心,甚 至一句问候,都让病人感到欣慰。病人的欣慰和满意就是护 士的最大成功。护理还有着不同于其他服务行业的特点,任 何一个细小环节的疏忽,都有可能造成无法挽回的损失。 护理服务中易忽视的细节2.1 观察病人不仔细 护士在临床工作中容易忽略早期、微小疾病的变化,而 贻误病人最佳的抢救时机。 2.2 语言、行为方面 护士直呼病人床号、姓名;接待病人语言生硬、解释简 单,给病人带来了不必要的麻烦,造成误会,甚至引起纠纷; 在为病人发药、进行晨晚间护理、输液时,只埋头操作,不与 病人交流;有的护士开关病房门时声音太大;随地乱丢使用 过的棉纤、纱布等;甚者因为病区内指示牌标识不清楚,有的 住院病人找不到病区大小便标本存放处。 2.3 护理过程中忽略细小环节 护士在大病房为病人实施灌肠、导尿等操作时,不拉遮 挡帘,使病人暴露隐私感到难堪;为病人做各种护理操作前、 后不注意洗手,不戴口罩,容易造成院内感染;治疗操作时, 过度暴露病人身体部位等;病人输液无陪伴时,饮食、如厕问 题亦容易被护士忽略。 关注细节,从小事做起3.1 明确服务对象,感悟工作责任 首先要使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的 人,珍视生命,尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。护 士与病人接触的机会最多,是临床工作的“哨兵”。健康所 系,生命相托,面对忍受疾病折磨的病人,职责容不得护士有 半点马虎。 3.2 护理服务要细心 3.2.1 以“细”为核心。倡导“精益求精”、“细致入微”的工 作态度,在工作中不能忽略任何疾病的重要线索。要求护士 养成独特的职业观察力,充分运用自己的专业知识和经验, 细微而全面地观察不典型、不明显的疾病征兆,及时准确地 做出反应。 3.2.2 从身边最熟悉的事入手,从具体的工作造成的影响 着眼。对于思想松懈、明知故犯的护士实行“零度宽容” 决不宽容。如一名夜班护士在进行无菌操作时未戴口罩被发现,当即给予严肃批评,扣发奖金,并在科务会上进行检 查。使每一位护士明确制度不可违反,护士要时刻牢记自己 的职责,加强慎独修养,谨慎细微,为病人提供安全保证。 3.3 开展“英寸式攀升”优质服务活动 “英寸式攀升”是一个模拟概念,它源于日本松下株式会 。开展“英寸式攀升”优质服务活动,就是从小事做起,从点滴做起,让诚信服务落实在小事上,落实在具体的细节 中,病人想到的,护士能做到,病人没想到的,护士也要做到。 规范护理行为,根据医院实际制定出优质服务项目细则,认 真执行,落实到人,并督促检查,逐步提高护理服务质量。 3.3.1 规范护士服务言行。护理部从出入院程序、技术操 作、护理服务、行为仪表 个方面,以满足病人人性化需求为出发点,制定相应措施,规范护士言行。要求护士用语文明 亲切,接诊规范得体、热情服务,让病人有宾至如归的感觉。 3.3.2 规范护理操作程序。进一步细化、量化护理工作每 个环节,各环节都提出质量标准,并在护理操作时融入人文 关怀意识。操作前,必须征得病人的同意,主动介绍操作的 目的和注意事项。操作中,帮助病人采取舒适体位,实施边 交流边操作。操作完毕,要对病人的合作表示感谢,操作失 误必须诚恳地向病人道歉。 3.4 人性化服务重在细节 人性化服务就是要了解病人的心理需要,实实在在为病 人着想,从点滴做起。事情不在大小,而在于是否到位,而到 位的细节服务正是医院赢得病人的重要砝码。我们从关注 病人安全、舒适入手,在每个病区设有病员活动室,配备了微 波炉、电磁炉、开水器、公用磁卡电话;通道铺有防滑地板,所 有病区走廊墙壁两侧安装了方便病人行走的扶手;每个病房 与监护室均有电视、医用设备带;各种标牌显示清晰、指向明 确。医院成立 24h 免费推送病人服务队,推送病人做各种 检查;为住院期间过生日病人送生日卡及生日蛋糕庆祝生日 等,精细的服务体现在点滴小事中。 3.5 细致入微的生活护理 各病区增加了护工和中夜班护士,保证病区 24h 工,满足病人生活需要,护士在为病人实施生活护理和其他临床护理工作时,不仅可以更好地体现护理职业的关爱之 心,也可以使病人感受到完美精细的服务艺术。细致入微的 生活护理促进了护患沟通,改善了护患关系。 总之,护理是一项精细的服务艺术,精细的服务可以体 现在点滴小事中。医院只有提供全面、周到、精细的护理服 务,增强医院的竞争力和活力,才能在激烈的医疗巿场竞争 中立于不败之地。 参考文献: 中华护理杂志,2003 谈谈零度宽容与人文关怀在护理管理中的作用[ 中国医院管理,2002 北京:中国人民大学出版社, 2002.64～67. (本文编辑:刘书琴) 实施精细化管理提高护理服务质量

如何提高护理服务质量

1.加强高素质护理人才的培养才能适应护理工作的新要求
（1）现代医学模式的转变对护理工作提出新的挑战
现代医学模式对疾病的治疗及指导意义日益被人们所接受，这就要求护士的知识更加丰富，不仅要掌握医学、护理学知识，还要掌握护理心理学、社会学、人文学等多学科的知识，只有在熟练掌握护理理论知识和基本技能的基础上，才能实现人性化护理。
（2）患者对护理人员的期望，要求高水平的护理
患者就是上帝，上帝的地位始终是最突出和最重要的。患者对护理服务满意度是衡量护理质量优劣的唯一标准。护士不仅是医疗服务的提供者，还是健康教育的执行者，如果医学知识和专业技能不扎实，就很难满足患者对护理工作不断提高的期望。
2.医院在培养高素质护理人才中面临的困难
（1）观念的问题
长期以来，护理工作很大程度上仍局限在被动的执行医嘱的范围内。俗话说“医生的嘴，护士的腿”。社会上的重医轻护现象，使护士地位相对较低，包括医院内部医护人员之间经济利益也存在着较大的差别，使部分护理人员不能安心工作，不要求进步，护士的主动性和创造性受到了严重的制约。
（2）护理队伍人数不足，素质不高
目前，护理队伍受教育程度、护士的素质、学历知识结构等方面仍然偏低。难以与飞速发展的较高的医疗科技水平相匹配。加之从事护理工作人员待遇低、环境差、工作繁重、责任大，致使护理人员严重短缺，制约了护理事业的发展。
（3）工作的影响
随着医院的发展，危重患者的增加，病床周转率和使用率的提高，以及护理人员短缺，使现有护士的工作量、工作负担明显加大。再加上家庭的负担，导致护士在完成一般性日常工作后，医学教|育网搜集整理没有时间和精力学习新理论、钻研新技术，在一定程度上影响了护理专业的发展。
3.具体实施方法来源
（1）加强新上岗护士的培训
上岗前安排为期1周的培训，内容为护理质量和道德规范教育、护士职责教育。要求新护士加强基本理论学习，参加全国护士执业资格考试，成绩合格者，进行强化护理基础理论和基本技术为基础的重点培训，同时采取临床工作量化培训，提高护士实际操作技能。鼓励她们参加各种形式的在职学历教育，以提高自身素质。通过培养，根据个人的才能、素质和特长，将其安排到相应的护理岗位上，尽量做到人尽其才、才尽其用。
（2）努力提高护理队伍的学历水平
笔者认为高水平的护理人才，一定来自于高学历层次的护理人员。因此，要求40岁以下的临床护理人员一律加强学习：一是鼓励自学成才，鼓励她们积极参加护理专科本科自学考试，提高学历水平和自身素质；二是强化在职培训，对各病区的护理人员进行分批分期的理论培训，使护理人员尽快了解新信息，更新观念，激发学习的兴趣和热情，使其尽快适应新的护理模式；三是外派进修培训，经常选派临床护理工作中思想素质好、技术水平高的护理骨干到外地大医院短期学习，外出进修学习人员回院后安排院内学术讲座。到2005年底我院现大专以上学历的护士占全院护理人员的70%，脱产学习毕业的大专护士占大专护士的90%，每年有2～3名在职护士被选派外出脱产学习深造。在此基础上，积极鼓励各科护理人员撰写护理论文，对于在国家级报刊杂志上发表论文的护理人员给予重奖。这些护理人才有着扎实的理论基础和丰富的临床经验，成为我院各科护理人才队伍的骨干力量，为医院及护理队伍赢得了良好的声誉。
（3）开展护理质量检查
每月一次各科室护理质量自查，每季度一次护理部大检查。护理部要从护理管理、消毒隔离、基础护理、护理文件书写、急救器材、药品、物品、护理文件的书写、差错事故分析等多个方面对各科室护理工作中存在的问题及薄弱环节提出整改措施；并且对各科室的护理人员提出要求：每个人都要发挥主人翁精神，运用团队的凝聚力，真正把看似简单、实际却是非常重要的护理质量提高到一个新的水平。通过每季度的护理质量检查，可以看到许多自己很容易忽视的问题；并用这些暴露出来的问题来警示自己，获得一个有则改之的机会，从中得到进一步的提高，使每一位护理人员都能怀着对工作极大的热忱和对患者极大的关爱去规范地做好每一项工作。
（4）加强护理管理
①深化人事制度改革
采取灵活的用人机制，对全院护理人员实行全员聘用制，本着公开、公平、公正的原则，择优选聘护理部主任、护士长。护士长再根据各科的实际情况，聘用科内各级护理人员。充分调动起护理人员的积极性和主动性。进一步完善护理专业技术职称评定，护士按职称，岗位上岗，才能激发竞争活力，人人具备竞争意识。
②聘用护理员分担护士的非技术性工作
根据各病区护理单元的实际情况，聘用部分护理员来承担大量的非护理、非技术工作。如病区环境卫生清洁，物质供应保障，陪同患者外出做检查，取送各种化验标本和检查单等。医学教|育网搜集整理有效地减少了护士的工作量，增加了护士直接护理患者的时间，弥补了护理编制的不足。
③科学合理地利用人力资源
各科在护士工作岗位的安排上做到新老结合，相互协作，适当考虑人员素质和技术水平高低的合理分配。促成护理人员关系的协调性，发挥互补性，提高护理群体质量。
④健全、完善各项规章制度
根据我院护理工作特点，2005年6月护理部组织各科护士长修定并完善了《神东医院护理工作手册》，该手册涵盖了各项护理规章制度、各级人员岗位职责、各类工作质量标准，18项紧急情况处理预案以及20项主要护理技术操作，使各级各类护士有章可循、有制可查，对病区的分级护理制度、查对制度、交接班制度、护理病历书写标准等，认真组织学习，严格执行。真正做到，一切规章制度，人人都应遵守，措施得力，奖罚分明。
⑤加强“三基”培训
加强基本技能训练，使技术操作规范化。制定“护理操作程序及考核细则”，明确操作程序及注意事项。每年进行2～3次护理比武活动，成绩优异者给予奖励，并且把工作成绩与经济效益挂钩。鼓励先进、鞭策后进，以此产生竞争效应，科室与科室比，护士与护士比，使人人操作规范化、标准化。此外，每个月进行一次基础知识和专科知识考试，成绩张榜公布，以督促护理人员加强业务学习。