沟通技巧论文参考文献

沟通技巧论文参考文献

(如何获取全文？ 欢迎：购买知网充值卡、在线充值、在线咨询)

CAJViewer阅读器支持CAJ、PDF文件格式，AdobeReader仅支持PDF格式

浅谈分诊护士的沟通技巧论文

浅谈分诊护士的沟通技巧论文

【关键词】 护患沟通;医患冲突;沟通技巧

护患沟通是护士与患者和患者家属之间的交流，有助于了解患者的身心状态，同时也提供患者需要的就诊信息;也是促进护患间理解与支持、提高护理水平和护理质量的需要。门诊是医院的窗口科室，分诊护士工作在各科室的最前沿，每天接触大量的就诊患者，负责维持就诊秩序，进行健康教育。由于每天接触不同层次的人群，常因沟通障碍引发护患纠纷。因此，掌握沟通技巧对分诊护士尤为重要。

1 护患沟通障碍原因分析

1.1 对护患沟通重要性认识不足：沟通意识不强，缺乏沟通的主动性和自觉性，导致不愿沟通或很勉强进行沟通。

1.2 缺乏相应的沟通技巧：与患者交流时东张西望，打断患者说话，或在患者伤心时无动于衷;甚至在患者病重或疼痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地进行说教。

1.3 沟通语言不当：如果护患沟通时，护士过多采用专业术语或者地方方言与患者交流，容易产生误解或不解，影响交流效果。

1.4 知识面不够宽：当患者表示对病情、治疗等感到害怕或焦虑时，不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康教育工作。

1.5 对患者的态度不良：冷淡，语言生硬，甚至训斥患者。对疑虑过重、爱唠叨的患者采取反感的态度。

1.6 患者方面的因素：患者的文化素质和修养不同，有的患者不愿遵守就诊顺序，存在夹塞、找熟人、扰乱正常的就诊秩序等行为，造成其他患者的不满引发护患纠纷。

2 善于应用沟通技巧应对医患纠纷

2.1 语言沟通：更新服务理念，营造“以患者为中心”的良好氛围，树立“以人为本”的护理理念[1]，主动问候，使用尊称，热情接待患者，介绍医院的就诊环境和出诊医生，解除患者的陌生感。及时解答患者提出的各种疑问，委婉的拒绝个别患者的`不正当要求。处处体现热情、关爱和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使患者产生亲近感。

2.2 非语言沟通

2.2.1 仪表和举止：衣帽整洁得体，举止端庄，动作轻快敏捷，遵循病情的轻重缓急和就诊顺序进行分诊，维持秩序。一视同仁的对待每一位患者，营造一个良好的就诊环境。

2.2.2 眼神：与患者交流时注意运用目光接触，传达对患者的同情，关心与爱护。

2.2.3 面部表情：微笑是人类最美好的语言，是最能反映一个人的精神状态的面部表情[2]。应该用发自内心的微笑表达对患者的尊重，真诚，亲切和关心。

2.2.4 触摸：对于急症和重症患者搀扶护送到诊室，适时的轻拍家属的肩膀，安抚其焦虑的情绪，让患者感到被重视，被关爱。

2.2.5 倾听：交往中善于倾听别人说话比注意自己讲话更重要，倾听时不要随意插话，更不能左顾右盼，漫不经心。

2.3 提高自身业务水平，运用自身所学的知识更好的为患者进行心理疏导和健康教育。

3 讨论

分诊工作繁忙琐碎，又不能得到每个人的理解。当不正当要求得不到满足，或候诊时间长时，患者会把不满和怨气撒到分诊护士身上。如果沟通发生障碍，会加剧医患矛盾，甚至演变成医患间的诚信缺失[1]。分诊护士利用沟通技巧与就诊患者和家属进行交流，可以消减医患间的不信认情绪和戒备心理，减少医患纠纷，构建和谐的医患关系。

【参考文献】

[1]杨俏兰，蒋晓红,医患冲突对急诊救护的影响与对策[J].中华现代护理杂志，2008，14(16)：1799.

[2]陈捷，吕红梅.沟通技巧在地震灾区学历儿童心理护理中的应用[J].中华现代护理杂志，2008，14(27)：2893.

小学班主任班级管理中的沟通技巧参考

摘要： 小学班主任作为班级管理的核心人物，为顺应新课改的要求，对班级学生实行人性化管理，运用一系列的沟通技巧，进而拉近师生之间的距离，实现对班级的有效管理。

关键词： 班级管理；小学班主任；沟通技巧

随着社会经济的快速发展，社会组织或团体不断加强彼此之间的联系以实现自身所追求的最大利益，而这种联系主要建立在沟通的基础之上。大到国家治理，小到日常家庭生活，要实现高效管理，必须进行内部成员的沟通交流以消除彼此之间的隔阂与矛盾，小学班级的管理更是如此。小学班主任作为班集体的核心人物，在协调学生、教师、家长的关系中扮演着重要角色，在维护班级秩序方面更发挥着重要作用。文章着重探讨小学班主任进行班级管理沟通的重要性，进一步介绍有效的沟通技巧，为广大教育工作者提供借鉴意义。掌握班级管理沟通技巧，使得班主任与学生之间的联系加强，双方处于一种和谐状态，进而营造良好的班级环境，实现班级自身的发展，班级管理沟通技巧如下。

一、班主任要加强自身修养，提升自身能力和水平

首先，班主任要强化心理学、管理学、人际交往等方面的知识，提升自身专业素养。在班级管理过程中，班主任主要和学生打交道，为拉近师生之间的距离，班主任必须掌握良好的沟通技巧，这就需要强化人际交往方面的知识；班主任要了解学生在该阶段的心理及行为特征，能够帮助学生疏导不良情绪，纠正偏差行为，这就需要强化心理学方面的知识；班主任要实现对班级的有效管理，必须要与班干部进行有效沟通，了解班里学生的情况，这与现代化组织管理类似，因此涉及到管理学方面的知识。总之，班主任要不断完善自身知识，更好地管理学生。其次，许多年轻班主任由于经验不足，有必要向经验丰富的教师请教治学经验，并结合本班级的特点，运用到班级管理中，进而提高管理水平与管理效率。

二、建立良好的班级秩序，实现对学生偏差行为的约束

俗话说，无规矩不成方圆，班级管理同样如此。针对班级特殊情况制订符合班级发展的规约，在一定程度上形成班级秩序，能够纠正学生的偏差行为，养成良好的学习习惯。小学阶段，特别是低年级的小学生，由于天性的作用，经常会在课堂上表现出好动的行为，比如和周围的同学聊天，或者自己一个人摆弄桌子上的物品等；同时，由于课堂秩序的约束，部分小学生往往表现出不耐烦的行为或表情，又或是上课走神等现象严重，这在一定程度上不仅影响学生自己的学习，也影响着其他同学的学习；还有部分小学生的自学能力较差，即使在教师的引导下，思维反应迟钝，许多作业不会做，导致作业未能按时完成。针对小学生存在的这些问题，班主任及代课教师应及时发现，一方面，制订良好的班级规约，让学生知道哪些是应该做的，哪些是不应该做的，让小学生在成长初期形成正确的价值观念和行为观念；另一方面，班主任及代课教师针对特殊学生给予特殊的学习辅导策略，教会其学习方法，提高其自学能力及水平，进而提高学习成绩。

三、积极开展课外活动，鼓励学生积极参与其中

学生喜欢玩耍的天性在小学阶段表现得最为明显，特别是刚刚从幼儿园升入小学的学生，课外活动不仅能让学生与学生之间更好地交流与成长，同时也能在活动中收获许多知识，比如团结、信任等。由于每名学生的性格不同，所以他们对于课外活动的态度和参与积极性也不同，有的学生性格外向、活泼好动，因而在活动中的表现也较为积极，往往能够很快融入到团体活动中；有的学生性格内向，沉默寡言，因而对活动的开展较为冷漠，经常是一个人自己玩耍。针对这类型的学生，班主任要及时发现，给予鼓励，增强该类型学生的自信心，使其积极参与到活动中。总之，丰富小学生的课外活动，不仅能减轻小学生的学习压力，而且能够促进彼此之间的交流，在一定程度上促进小学生的身心健康成长。

四、班主任在恩威并施的同时，要严于律己，做好榜样

小学生在成长过程中，一方面对“老师”这一身份产生畏惧，另一方面又渴望师生之间的平等，这种心理在低年级的小学生中表现得最为突出。因此，班主任要实施人性化管理，恩威并施，在保持一定的权威性的同时，积极关心学生的成长，主动与学生交流，给予学生亲切感，尽可能地让小学生感觉到师生之间是平等的。恩威并施要掌握方法，把握尺度，班主任在管理学生的同时，一定要严于律己，该严肃的时候要严肃，该亲切的时候要表现得亲切，让学生产生一种亦师亦友的感觉，为学生树立良好的榜样，这在一定程度上影响学生独立人格的形成，培养其优良品质。

五、积极与学生家长交流，了解学生在学校与在家的情况

通常情况下，班主任与学生家长的交流较少，班主任不了解学生在家的实际情况，家长也不清楚学生在校的实际情况，这往往是造成学生成绩下降、偏差行为出现的重要原因。小学生在成长过程中，特别是低年级的小学生，家长将其送入学校之后，便开始忙着自己的工作，有时候可能忽略对学生的关心，多数情况下，学生由爷爷奶奶照顾，隔代教育极不利于该阶段学生的'成长，容易使学生养成不好的生活及学习习惯，同时，爷爷奶奶给予学生学习上的帮助也很少。针对这种情况，班主任有必要主动与学生家长交流，建议家长亲自教育学生，避免隔代教育给学生带来的不良影响，同时，班主任要鼓励家长参与到学生的生活与学习当中，给予学生更多的父爱和母爱，使其能够健康成长。有些家长想要了解学生在学校的学习情况，但只是以成绩作为唯一的衡量标准，也很少找班主任了解学生在学校的实际情况，这种片面的做法会使得小学生的学习压力增大，因此，班主任要积极主动地同家长联系，将学生在学校的各方面表现与家长交流，转变部分家长的单一、片面的看法，以达到双方共同关注小学生健康成长的目的。总之，小学班主任要掌握适当的沟通技巧，实现与学生、代课教师及家长的有效沟通，关注学生的全面发展，在对班级进行有效管理的同时，为学生创造良好的学习与成长环境，培育具有良好特质的青少年。

作者:黄威阳 单位:浙江省浦江县黄宅镇中心小学

参考文献：

［1］崔艳.小学班主任班级管理沟通艺术探究［J］.吉林教育，2014（17）.

［2］李桂华.浅谈小学班主任班级管理中的沟通艺术［J］.中国校外教育，2013（31）.

［3］王慧君.浅谈小学班主任班级管理中的沟通艺术［J］.科教导刊，2014（6）.

［4］杨冬梅.谈谈小学班主任班级管理中的沟通艺术［J］.中国科教创新导刊，2013（9）.

［5］倪红霞.小学班主任班级管理中的沟通艺术研究［J］.赤子，2014（1）.

客户服务论文参考文献

客户服务论文参考文献

大学生活将要谢下帷幕，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划的检验学生学习成果的形式，如何把毕业论文做到重点突出呢？以下是我收集整理的客户服务论文参考文献，仅供参考，希望能够帮助到大家。

[1]赵现锋,李然.客户服务差异化营销探析[J].商场现代化,2009,(04).

[2]慕名.立足客户服务实现和谐发展[J].中国电信业,2008,(01).

[3]谭凌娟.浅析客户服务的沟通技巧[J].现代商业,2008,(06).

[4]袁佳.如何进一步做好大客户服务工作[J].现代金融,2008,(01).

[5]钟无.关于客户服务的'思考[J].深交所,2007,(01).

[6]李晓峰,石建岭.如何提高客户服务质量[J].商场现代化,2008,(21).

[7]王金凤,谢扬.客户服务管理系统的应用研究[J].电脑知识与技术,2009,(05).

[8]郑秀云.基于不同规模企业客户服务工作比较的思考[J].企业导报,2009,(04).

[9]王志红.浅述企业战略管理中的服务战略[J].民营科技,2008,(02).

[10]翟亚红,钱新恩.客户服务管理系统的研究与设计[J].湖北汽车工业学院学报,2007,(01).

[1]陈家闯.网络营销环境下营销客户忠诚度的因素研究[J].商业经济,2013,(10)：64-65.

[2]谢聪利.电子商务环境下忠诚顾客的培育途径[J].科技经济市场,2010,(8):75-76.

[3]陈书兴.浅谈如何提高网络营销中的客户忠诚度[J].黑龙江生态工程职业学院学报,2012,(25):47-48.

[4]杨洪伟.T公司客户流失因素分析及挽留策略[D].电子科技大学,2013.

[5]陈仁斌.客户关系管理的实施与评价研究[D].江西师范大学,2015.

[6]周琼婕.企业管理创新的探究[J].中国投资,2013,S1:211.

[7]马丁克里斯托费.关系营销[M].中国经济出版社,1998.

[8]沈蕾,邓丽梅.基于顾客满意度的品牌忠诚模型实证研究[J].市场营销,2005(08).

[9]罗子明.消费者品牌忠诚度的构成及测量[J].京商学院学报,1999(02).

[10]万正峰,刘云华.西方的顾客忠诚研究及实践启示[J].当代财经,2003(02).

[11](美)菲利普.营销管理：分析、计划、执行与控制[M].上海人民出版社,2000.

[12]叶青.情感诉求和消费心理[J].安徽农业大学学报(社会科学版),2003(02).

[13](美)约瑟夫派恩,詹姆斯H.吉尔摩.体验经济[M].夏业良,鲁炜,等译.机械工业出版社,2002.