品牌客户关系管理论文

品牌客户关系管理论文

客户关系管理硕士论文

在当今社会，企业之间的竞争是多方面的，为了能够在激烈的行业竞争中取得企业经营的先机，除却加强企业自身的管理水平和产品质量之外，另外对于客户关系的管理和维护对企业的发展来讲是十分重要的。下面为大家整理的是客户关系管理硕士论文，仅供参考！

一、客户关系管理概述

客户关系管理理念的提出是源于产品和管理高度同质化的背景下，这种经营理念的提出源自于一种全新的商业经营模式，在这种企业的经营模式中，其创新之处也就是将客户作为是经营理念的核心，其宗旨是为了改善和增进企业与客户之间的关系。究竟什么才是客户关系管理，其本质上其实是通过整合企业内部的多方面资源全方位多角度的对客户进行针对化和细致化的全方面管理，能够对客户的服务达到具体和应对使之能够更好的为客户进行服务。通过采取计算机对客户的相关数据进行分析和整合总结和得到客户的相关要求和需求，有利于加快对客户的针对性服务，提供更为优质的服务内容。通过在企业中推行客户关系管理工作的推进，可以加强客户对企业工作的满意程度和认同感，有助于企业自身形象品牌的提升和建立，为企业的相关建设做出贡献。

二、客户关系管理的'运用现状

随着时代的发展和进步，企业之间的竞争已经逐渐转化为对于客户资源的竞争，为了应对当前市场中所发生的相关改变，企业也开始实行客户关系管理系统，以便能够更好的掌握和把控客户资源的相关变化和需求，通过满足客户的相关需求，来提升企业自身的发展需要。在传统的经营和销售领域中，企业自身依靠的是客户寻找企业，随着行业竞争的逐渐加剧，这样的经营理念和方式逐步落后于时代，随着同行业之间的竞争日益激烈，客户开始成为了消费中的主体，企业要想能够进一步的赢得发展，必须从自身进行改变，在新的经营模式和理念之下，企业开始针对客户资源自身的需求来生产，经营相关的产品资源，以便更好的适应如今的消费市场，在行业竞争中取得先机。为了能够更好的了解客户对于产品的需求，企业需要实时对客户的相关资源进行咨询，并得到相关的反馈，其中反馈的方式多种多样，包括了电话询问，电子邮件等诸多方式。除却对客户的需求进行相关的追踪之外，还需要建立消费跟踪系统，通过长期的坚持观察和客户体验，来达到对于产品的清晰认识，能够进一步的发现自身产品在销售经营中所存在的问题，除了可以加强企业对于自身的严格要求之外，还能够加强客户与企业之间的相互信任，有助于塑造更加优秀和良好的企业形象。优秀的企业形象有助于企业自身的发展，在客户群体中得到充分的信任和支持，有助于提升企业的相关效益。

三、建设客户关系管理的重要性

作为企业自身而言，推行客户关系管理有助于加强企业自身内在水平的建设，其实行的宗旨正是为了能够更好的满足客户的相关要求，企业需要在服务质量，服务水平以及服务方式等多方面进行提升和改进，进而能够提高对于企业工作的满意程度。企业内部建立相关的工作机制用以对客户进行针对化的服务和指导，能够及时的了解客户的工作需求，借助这样的方式来提高客户对企业工作的满意程度，通过企业软实力的推行来进一步的吸引更多优质客户的加入，从某种程度上来说，客户关系管理的推行降低了企业的相关销售成本和营销成本。

1.在企业内部要推行客户关系管理制度的实施，需要对企业内部的员工进行统一规划的思想管理，要将服务意识深化到企业内部的各个环节，客户关系管理的推进需要企业内部的各个部门统筹兼顾共同发展，最大限度的让客户得到满意，使得企业的资源能够充分向客户得以倾斜。企业为了加强对于客户关系的服务，可以建立完备的服务体系，对企业资源进行合理的优化和配比，通过多渠道，多方式来对客户进行针对性的服务。在具体的推行过程中，企业可以通过多种手段和方法相结合，除去过去传统的电话联系之外，还可以通过企业自身的门户网站，电子客服等加强与客户之间的联系和交流，将客户关系管理维护的理念深入到企业的各个环节，包括了产生的生产、经营、销售等多个环节，使得员工的工作能最大限度的为客户和企业着想。

2.优化企业的市场增值链。正是由于客户关系管理的推行，使得企业内部逐渐成为一个协调统一的整体，企业对于客户而言，更像是一个团队，在多方面全领域，根据客户对于市场以及自身的需求从而做出调整和发展，做出针对性的改变。同时，企业也能够第一时间得到客户对于企业自身服务的相关反馈，从而可以发现自己在企业的生产发展过程中所存在的不足，进而做出一定的改变，了解相关的市场动态。

3.增加客户量，开拓市场。由于企业推行客户关系管理其最终服务的对象是客户，客户可以更加自主的在企业中选取自己所心仪的服务类型和种类，进而能够进一步提升自己所获服务的质量，对于客户而言，其可以为企业的服务工作得到相关的满足，从企业角度来说，有助于塑造企业的品牌形象，在客户群中打造良好的口碑和影响力。有助于企业吸引更多的客户量，通过旧客户的影响和辐射能够进一步扩大企业自身的积极影响。对于企业而言，可以对既有的客户资源进行整合和归纳，总结出客户的相关喜好和需求，便于企业更好的开展针对性和服务，有助于加强企业自身的市场影响力，开拓企业的发展。

参考文献：

[1]杜丽娟,曹玉梅.客户关系管理在企业营销管理中的应用[J].河北联合大学学报(社会科学版),2010,10(5):50-52.

[2]洪震.CRM的性质及其在企业营销管理中的应用[J].财经科学,2001(S2):100-103.

[3]钟洪民.客户关系管理在企业营销管理中的应用探析[J].商场现代化,2012(26):40-40.

[4]罗建极.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[D].重庆大学,2007.

客户关系管理论文

客户关系管理论文:客户管理在销售管理中的作用
摘要:对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80/20原则的作用，即让20%的客户创造出8O%的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。
关键词:客户管理，大客户，营销战略，转变观念，价值最大化
在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商;另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户可能贡献了企业80%的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户:客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。
在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20原则的作用;其次要充分满足大客户的要求，对大客户信息进行收集并分类，建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存;处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。
在大客户营销战略的运用中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展，于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，从而导致客户的满意度和忠诚度很低。在运用大客户营销战略时要转变观念，要将大客户作为企业重要的资产，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源和外部资源的综合管理。

网络营销中的客户关系管理论文

客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块，在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集，如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合，实施网络客户关系营销是企业的重要经营战略。下面是我给大家推荐的网络营销中的客户关系管理论文，希望大家喜欢!
网络营销中的客户关系管理论文篇一
《浅论客户关系管理下的网络营销模式》

【摘要】客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝，网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块，在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集，如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合，实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。

【关键词】客户关系 管理 网络 营销 一对一营销 网络客户关系营销

客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。

一、CRM——企业新的管理机制和经营战略

当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即CRM的作用日益凸显。CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度;另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。

积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。

从管理科学的角度考察，CRM源于 市场营销 理论;从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。CRM的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。

正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是CRM的重要要素，CRM始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的CRM源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求;二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量;三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。

CRM意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或 渠道 (市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站)都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作(市场营销、销售与服务)导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。

实施CRM，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施CRM，必须与企业的 文化 与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施CRM，公司的上层不但要明白、清楚地认识CRM，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。

二、客户关系管理与网络营销的交集

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。

网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。

狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球 网络技术 发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。

客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。

当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、Amazon，还是传统企业UPS、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。

三、客户关系管理下的网络营销模式

由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的 方法 和高效的管理策略。CRM建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。

市场营销迅速从传统的营销方式转向Web和E-mail等，这些基于Web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与CRM的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与CRM的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。

在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。

电话、传真、E-mail、Web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准 报告 的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。

在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。

【参考文献】

[1]冯英键：网络营销基础与实践(第3版)[M].北京：清华大学出版社，2007.

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[4]朱迪·斯特劳斯等著，李欣等译：电子营销[M].北京：社会科学文献出版社，2003.

[5]伊恩·查斯顿著，荆林波译：营销e化[M].北京：社会科学文献出版社，2003.

企业市场营销中客户关系管理的问题与建议论文

企业市场营销中客户关系管理的问题与建议论文

相信大家都不可避免地会接触到作文吧，尤其是议论文，议论文又叫说理文，作者通过摆事实、讲道理、辨是非等方法，来确定其观点正确或错误，树立或否定某种主张。这类型的作文应该怎么写才好呢？以下是我为大家整理的企业市场营销中客户关系管理的问题与建议论文，希望能够帮助到大家。

摘要： 在企业运营过程中，客户是其发展的主体，影响着企业的发展。企业在生产经营活动中满足消费者对产品的要求，才有利于企业更好地迎接市场经济下的机遇和挑战，所以，企业一定要处理好和客户之间的关系。客户关系对企业市场营销的发展具有很强的实践意义。在实际工作中，有效落实客户管理工作能够在企业产品推广时获得更好的客户平台，有助于提升企业的市场经济份额。同时，通过和客户的交流，能了解消费者的诉求并制定长远的企业服务管理方法，不断增强企业影响力。因此，讨论客户关系管理工作在企业市场营销中的重要意义并提出相关建议，希望对当前企业客户关系管理有一定的帮助。

关键词： 客户关系管理；企业市场营销；价值；

随着我国经济体制的不断完善，网络信息化平台也在逐步构建中，经济形势处于一片向好的态势。但在利好的时代背景下，也必须看到市场经济竞争的日趋激烈。作为一种新型营销理念，客户关系管理对维护企业和客户的关系有重要意义[1]，能够成为联系客户和企业之间的纽带，帮助二者之间的关系变得更加和谐。同时，通过调查研究发现，客户关系管理工作较为完善的企业能够拥有更多的消费群体渠道。在后续推广企业产品时，良好的客户关系管理有助于企业的营销工作的开展。所以，客户关系管理工作在企业中必须得到重视。

1、客户关系管理简述

客户关系管理这个概念最早来源于国外，不同企业对其定义也不尽相同。但公认的是，客户关系管理就是以客户为核心，企业和客户之间有品牌推广和产品销售等关系。客户管理工作的最终目标是吸引新客户，并将这些客户转化为购买企业产品的全新消费者，从而不断提高企业的市场份额和利润，提升企业的竞争力。客户是企业的一项重要资产，企业的产品价值或服务价值体现在客户身上。所以，企业应当与客户建立长期有效的业务关系。在与客户的不断交流中了解其需求，与客户之间达到一种双向共赢的状态，就是客户管理工作。对于大多数企业来说，生存的根基就是客户。没有客户，企业就没有了收入来源，也就无法生存[2]。所以，在客户关系管理工作中，企业应该把握好客户的生命周期，并通过相关管理工作，让客户购买企业的产品或提供的服务，不断地为企业创造利润。

2、客户关系管理的意义

2.1巩固企业的市场地位

在企业中，加强客户关系管理工作有利于巩固企业的市场地位。在经济市场中，企业之间的竞争也就是潜在消费客户的竞争。经济市场的`资源有限，能够消费的客户也有限。企业如果能够获得更多的消费客户，便能取得更多的经济效益。所以，加强客户关系管理工作有利于提升企业在经济市场中的份额，巩固其在市场营销中的地位。通过客户关系管理工作，企业与客户不断地交流，能够维护两者的友好关系，增加客户的消费欲望。同时，企业做好客户关系管理工作能够获得更好的社会口碑，提升企业在市场中的地位。通过不断了解客户需求，企业能够合理规划产品的销售范围，拓展消费渠道，面向消费群体能够更好地进行产品生产，有效地抢占市场先机。通过与企业之间的交流，消费者能够更好地了解企业，这样也有利于企业市场经济地位的巩固[3]。

2.2提高企业的市场营销能力

加强客户关系管理有利于提升企业的市场营销能力。在庞大的客户关系管理平台中，众多数据能够帮助营销人员更加全面地了解客户的相关资料，从而推断出客户的消费需求，分辨客户的消费能力。从客户的反馈中，企业能够了解消费者的偏好，并根据反馈意见对产品进行相应的改善。这样，企业产品的受众将会更多，面向的消费者数量也会大大提升，进而得以拓宽其产品市场，提升产品的竞争能力[4]。同时，良好的客户关系也有利于企业进行产品的推广。在一些老客户群体中，企业通过长期交流，能够不断地将其新产品信息提供给消费群体。如果消费者感到产品使用情况比较好，那么一个崭新的市场就能被企业开拓出来，这样也有利于壮大企业的客户群体。所以，企业在客户关系管理工作中一定要注意老客户群的培养和维护，这是一项十分重要的资源。通过以上客户关系管理措施，企业在经济体系下能够得到更长远的发展。

2.3夯实企业运行的基础

良好的客户关系管理能够夯实企业运行的基础。企业在进行客户关系管理时，一定要注意以下几个方面：

（1）对于客户的实际需求一定要充分了解。根据客户的需求进行相关产品的生产，并且提供一定的售后服务，这样消费者的满意度能够得到极大的提升，不断开拓潜在的消费群体也有利于增大企业的收益。

（2）企业应当与客户进行定时的沟通交流，一定要维护好客户群体，长期的合作关系有利于企业的快速发展。目前，在市场经济下，企业之间的竞争越来越激烈。所以，企业要想在激烈的竞争中实现价值，就一定要把握客户的需求，通过对消费者的不断了解，提升企业自身的竞争力。作为企业竞争的一个重要条件，客户关系管理工作有助于增强企业的竞争力，帮助企业吸引和稳定消费群体，有助于企业的良性运行。

2.4提升企业管理水平

加强客户关系管理有助于提升企业管理水平。根据从消费者处获得的相关信息，企业将所拥有的资源进行合理的调整和融合，从而达到资源使用效率的提升，最终实现企业的最大化盈利，这也是企业管理的目的。总之，企业在客户关系管理的过程中，质量与效率是管理流程优化过程中必须要考虑的两个方面。首先，企业管理者应当准确把握企业当前的经营管理水平，对所拥有的客户资源进行合理的整合调配，尽量将所有良好的资源都投入到企业工作最重要的环节之中，从而使各项工作能够合理、顺利地开展，并且经济效益和质量水平都能够达到预期。其次，通过客户关系管理，企业能够制定高效率的流程计划，其经营活动也能更加明确。客户资源的合理利用同样能够大幅度提升企业管理效益。

3、客户关系管理存在的问题

3.1相关经验较为缺乏

目前，我国企业在市场营销方面的经验存在一定欠缺。主要原因是该领域受到的重视程度不够，导致企业相关营销经验不足。目前，在高校的市场营销学课程中，使用的教材几乎都是国外人士撰写的，学生主要学习的是国外的市场营销理论。我国的市场理论不够系统、全面，甚至可以用野蛮生长来形容。市场营销是一门比较复杂的学科，如果没有灵活地制定和运用市场营销策略，企业在营销方面就会有所欠缺。在我国，市场营销理论欠缺、经验有所不足，阻碍了客户关系管理相关工作的开展，造成种种问题[5]。在新时期，我国企业在市场营销方面发展较为缓慢，所以，必须要对此投入更多的精力。一般来说，企业的市场营销包括公共关系管理、体验营销和关系营销。所以，企业如果想要做好市场营销工作，不仅要做好某一市场营销的分支工作，还要结合各个方面，将各领域融合在一起，对丰富的客户资源进行整理分析，这样才有利于企业的良性发展。

3.2客户关系管理模式单一

目前，客户关系管理模式单一。经过研究可以发现，自古以来，客户关系管理的意识就一直存在。客户至上的理念是维护企业和客户关系的一项基本要求。但随着我国经济的发展，经济体系也在不断地完善。相比于传统的客户关系管理工作，全新的管理措施虽然在形式上有很大的突破，但因为仍存在管理不具体、步骤不完善的情况，企业在相关方面很难有建设性的突破，甚至可能会造成客户资源不断流失，企业发展也逐渐走向衰败。这样对于企业在经济市场中的主导地位有着严重的影响。所以，企业如果想要占据市场的主导地位，就必须结合实际提出相关的客户关系管理举措，以达到更好的营销效果。同时可以看到，企业的营销工作也受到了一定的限制。这种问题不但难以适应时代发展要求，也不能为消费者提供更好的服务，从而导致企业的竞争优势大大降低，严重阻碍了企业的发展。在如今信息化普及的时代，如果消费者对企业失去了信心，那么客户关系管理将会彻底崩塌，对企业未来的发展将有毁灭性的影响。所以，企业在客户关系管理模式建立时，一定要避免单一管理情况的出现，而应顺应时代发展潮流，不断提出全新的客户关系管理措施。

4、提高客户关系管理工作效果的建议

4.1全面统筹客户管理工作

企业在进行客户关系管理时，一定要做到全面统筹，这样才能提升客户的满意度。企业做好客户关系管理能够减少意外事件的发生。所以，在进行客户关系管理时，企业一定要做到以下几个方面：

（1）在将客户信息录入相关数据平台的过程中，一定要保证客户对此是知情的。对客户的信息一定要进行保护，保证相关信息不会被泄露，以免对客户造成一定的影响。

（2）企业一定要加强数据信息的建设，对于数据平台的访问权限要有所控制。通过这个数据平台，企业能与客户进行更好的沟通交流，并且实时掌握客户的实际需求。

（3）需要注意的是，企业的营销人员在与客户交流时，一定要注意聊天的内容和形式。在推销产品时，一定不能引起客户的反感。

（4）如果客户对企业的产品不满意而投诉时，营销人员的态度一定要积极良好，这样才有利于企业客户关系管理工作的有效开展[6]。

4.2工作时要投入感情

企业在进行客户管理工作时，一定要投入感情。与客户交流时，一定要把握好谈话的语气，保证客户愿意交谈。同时，在交流过程中，交流方式不能是一成不变的，而应采取多种多样的谈话方式，提起客户交流的兴趣。把客户当成朋友，这样客户才能把营销人员当成朋友，企业才能够更好地了解客户需求，制定下一步的生产计划，保证企业生产的顺利实施，促进企业发展。

5、结语

企业一定要做好客户关系管理工作，不断优化自身生产的产品，提升企业在市场中的份额。通过忠实的客户不断开发潜在客户，从而帮助企业更好、更快地发展。

6、参考文献

[1]冯世凯.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].商场现代化,2017(5):70-72.

[2]马振奇,尚岚,张晓锋.客户关系管理在企事业市场营销中的价值探讨[J].金融经济,2017(2):180-181.

[3]严泓.浅述客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商论,2015(33):39-41.

[4]马旺.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].科技经济市场,2016(1):72-73.

[5]张腾飞.客户关系管理在企业市场营销中的重要意义[J].中国集体经济,2014(28):63-64.

[6]李东.客户关系管理在企业市场营销中的价值体现[J].剑南文学(经典教苑),2011(11):238-239.

房地产客户关系管理论文(2)

　　房地产客户关系管理论文篇二
　　房地产企业客户关系研究

　　摘要： 市场竞争的加剧，使得许多 企业 的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营 哲学 ，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。

　　关键词： 房地产 建筑 经济

　　市场竞争的加剧，使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。

　　中国 房地产行业的蓬勃 发展 ，市场竞争的日益激烈，如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的 问题 ，也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此，解决好企业的自身机制问题、企业与市场(客户)的关系问题，成为行业发展中的重要问题。那么，如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动?客户关系管理因此而应运而生。

　　一、从经济学角度看客户关系管理的 理论 依据

　　1、交易费用原理

　　房产交易费用是房地产进行交易所需的成本。交易双方欲达成房屋买卖协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰地运营，这些投资就一定会带来预期的回报。客户关系管理正是从长期的投资回报考虑，架构企业与客户不可或缺的相互关系，这种依赖关系越持久双方从此获得的收益也越大。

　　2、收益递增原理

　　经济学中有一条重要的原理即收益递增原理，亚当。斯密认为，当分工与专业化的深度和广度增加时，劳动生产率(即斯密说的“平均收益”)随之增长;而分工与专业化的发展带来创新机会的增长，又促进新工具的设计和推广。这又进一步导致了分工与专业化……这一“收入与分工”共生演化的过程，这一原理同样可以用来解释客户关系管理的赢利原理。

　　二、从战略管 理学 角度看房地产客户关系管理

　　在任何一种特定的行业里，拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来，更能吸引顾客，赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求，他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论，企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择：差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。

　　三、对客户关系管理的理解

　　客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台 应用 系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利和发展的最终目标。

　　1、客户关系管理完善客户体验，将企业的资源最大化

　　客户关系管理不是产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源(房地产业主)毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示，发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的 影响 ，进而影响到企业的最终效益。

　　2、服务客户的观念——客户关系管理成功的核心

　　企业要得到持续的发展，拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系，建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，能通过 研究 客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。

　　四、房地产企业战略发展需要客户关系管理

　　随着客户关系管理系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。

　　客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点：

　　1、解决产品的销售问题

　　据国家统计局公布的统计资料显示，2003 年全国商品房空置面积同比增长14.1%，空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。

　　2.提升客户满意度

　　当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是这些房地产企业面临的当务之急。

　　3.提升企业的服务品质和能力

　　房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合，不断推出针对客户的服务新手段，力争为客户提供一站式服务。

　　4.提升品牌形象

　　基于以客户为中心的思想，房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。

　　五、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤

　　1 . 交流方式的分离使用造成服务效率降低问题

　　目前 电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。

　　2 . 各实体部门服务的分离造成资源的浪费

　　由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。

　　3 . 现有客户资源无法有效利用的问题

　　企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的 分析 和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。

　　企业在导入客户关系管理前，必需先诚实地作一次全面体检，了解自身的优势与缺点，进而倾听客户的声音，确实了解所有与客户互动的管道，开始规划整体的客户管理架构。

　　一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行，这对提高顾客忠诚度是至关重要的：

　　1)区分目标顾客，对 企业 所有客户的关键信息进行有效的整合;

　　2)确定目标顾客，瞄准最有价值的客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度;

　　3)满足目标顾客需求，为每一客户提供量身定做的服务和产品

　　4)与目标顾客达成利益共同体，企业管理层即时了解市场情报，深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。

　　六、房地产行业建立客户关系管理的措施

　　1.客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起

　　建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要回答的 问题 包括：

　　(1)企业的市场份额是保持稳定，还是在下降?

　　(2)企业 目前 最紧迫的问题是什么(如，降低成本比提高市场份额更重要吗)?

　　(3)争取客户、 发展 客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些?

　　(4)同客户交流和服务的过程中，哪些渠道最重要?

　　(5)如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”?

　　(6)企业认为最有价值的客户是哪些?为什么?

　　回答上述问题，将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资，并寻求公司和业务部门的支持。

　　2、建立个性化的客户关系管理体系

　　客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况，配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。

　　(1)事先建立可量度、可预期的企业商业目标

　　企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺，毕竟它不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的 应用 成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。

　　(2)行业领域应用的深入 研究

　　客户关系管理最早是从国外引入 中国 的，当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而对中国企业的行业特点理解、 分析 、结合的不够，从而导致研发的产品有闭门造车的感觉，不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合，形成独特的体系，是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。

　　(3)为企业把脉、对症下药

　　目前，许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断，通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。

　　营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制，根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发，首先要经过充分的调研，明确企业目前所处的地位;其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究;最后要提供提高销售额的 方法 。

　　3、给客户关系管理一点成长的空间和时间

　　纵观全球施客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，通过选用切实可行的方案，并将最终的应用搭建在成熟的案例之上，企业将会大幅减低客户化的需要，也会大大降低实施过程的整体风险。

　　大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内(一般为三至四个月)取得一定的成果，定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。

　　(1)为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员 工业 务绩效考评联系起来。

　　(2)为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估，系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。

　　(3)客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的困难和问题;针对这些情况，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。

　　由于客户关系管理对房地产企业的重大 影响 ，实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。

　　当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到：房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身，以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语，预示着单独的产品买卖 时代 已经面临终结。未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。

　　以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段。

　　
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