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毕业论文调研报告
接地气的大学生活即将结束，毕业前要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种比较正规的、比较重要的检验学生学习成果的形式，来参考自己需要的毕业论文吧！以下是我收集整理的毕业论文调研报告，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
摘 要：
舞蹈教育作为素质教育的一个重要方面，是德、智、体、美、劳的主要手段之一。随着素质教育的发展和教育改革的不断深化，舞蹈教育快速普及，从辅助性专业课程逐渐成为全民教育的一个重要组成部分，本文就舞蹈教育改革过程中出现的一些问题及解决办法进行简要分析，以望对高校舞蹈教学的发展提供帮助。
关键词：
高校舞蹈教育教学探索
舞蹈课作为高校音乐教育专业的基础课程之一，深受学生的喜爱，通过舞蹈训练有助于学生的身体健康发育，能有效地增强学生的乐感和节奏感，耐力和灵敏度，增强体质和综合素质，同时也有利于培养学生们的团结协作和创新精神。但是在目前的舞蹈教学中存在着诸多问题，为此，进一步优化课程结构，加强理论课程建设，如何调整舞蹈教育模式来适应当前的社会需要和学科发展，成为高校舞蹈教育改革的一项重要任务。
一、高校舞蹈教育中存在的问题：
我国高校舞蹈教育起步晚，未建立完整的艺术教育机制。发达国家早在上个世纪五六十年代，就开始了舞蹈教育，而我国高校舞蹈教育与之相比却晚了大约20年的时间，这就造成了我国高校舞蹈教育在发展时间上的落后。另外，发达国家的高校舞蹈教育，其艺术教育机制都比较健全。我国的高校舞蹈艺术教育近些年虽然有了一定程度的发展，在教学的过程中追求学生舞蹈艺术技能的完善和精湛，但在近些年的教育实践中也暴露出许多问题，如：高校舞蹈专业在教学上只是中专课程的重复，没有体现出舞蹈教育的层次性和连续性;进入高校的学生需要更多的对自身素养的开拓和培养等。
很多高校通过扩大招生来解决学校自身的设施投资等问题，这在一定程度上造成了学校生源质量的下降，高校舞蹈专业的生源也不例外。一些高校在对舞蹈专业招生考试的过程中，不仅仅是降低了对其文化等课程的考试要求，更是抹去了与舞蹈专业相关的一些考试项目，甚至在少部分的音乐教育专业的招生简章中都没有舞蹈测试这一项。舞蹈是一种形体艺术，它要求学生要具备一定的身体素质，由于很多高校的舞蹈专业的主要生源为普通高中毕业生(其中只有少部分学生受过专业的舞蹈基础训练)，学生的身体条件较差(身体的软开度与柔韧度未曾开发等)，给高校舞蹈教学工作的开展带来了许多困难。
高校舞蹈专业课程设置，缺乏合理性，舞蹈课程所占比例较少，而在舞蹈课程中所要教授的内容不仅包括舞蹈的理论知识，而且要经过老师的示范讲解过程和学生大量的练习和重复的训练。由于教学条件、师资力量、场地等因素的限制，高校舞蹈教育没有其他形式的延伸和补充，导致许多高校的舞蹈课程不能很好地发挥其教育功效，难以使学生感受到舞蹈的独特魅力，更无法做好与现代教育发展的与时俱进，开拓创新。
艺术实践能力的培养未能得到全面的实施。在高校教育的过程中，理论教育的部分很重要，但是理论必须联系实践，只有把高校舞蹈专业教育的理论部分和实践部分有效地结合起来，才能实现高校舞蹈专业教学目标。但是传统的舞蹈教学观念和教学模式，导致很多高校只是把舞蹈实践作为一个教学环节分散在各个学期中，从而导致学生的专业技能得不到磨炼和展示，失去了学习的兴趣。在公开舞台表演中，怯场成为了学生中的普遍现象，而不能把舞蹈很好地表演给广大观众，成为学校和学生最根本的问题。
二、对高校舞蹈教育提出的几点建议：
努力建立健全舞蹈教育机制，健全的机制是改革的前提，只有建立健全高校舞蹈专业教育机制，才能有效地改革当前不利于舞蹈教育发展的制度。舞蹈艺术的特性要求我们在进行舞蹈专业教学的过程中，既要培养学生的舞蹈主业素质，还要注重培养学生的多方面的综合素质的培养，尤其是创造力及其思维方式的培养。这就要求我们在舞蹈创作练习的过程中，必须突破传统的说教式教学方式，要让学生主动学习，充分发挥其的主观能动性。
针对不同的学生，因材施教，夯实基础，提高学生的舞蹈技巧。在高校舞蹈的教学过程中，要遵循“因材施教”的原则，对不同的学习阶段、不同的身体素质，教师要随机改变教学方式和策略，重点针对不同基础的学生以及学生不同的学习阶段实施不同的教学方法和策略，从而提高教学质量和效率。
在高校舞蹈专业教学的过程中，情景式教学方式的引入，在一定程度上可以营造相应的舞蹈专业气氛，这样不仅可以激起学生的学习兴趣，更能有效地提高学生综合舞蹈素质。另外，作为高校舞蹈教师，要给学生创造公开演出的机会，提高学生舞蹈实践能力，注重学生的审美能力，提高学生自身的欣赏能力。
综上所述，目前我国高校舞蹈专业教育虽然有了一定程度的发展，但是在教学实践过程中还存在一定的问题，相关教育部门必须制定相应的舞蹈内容标准和艺术评价标准，采取灵活多样的教学方法，培养出全面发展的舞蹈人。同时，我国舞蹈要想获得长足发展，必须走专业型与普及型舞蹈教育相结合的道路，根据学生的实际情况，完善高校音乐专业的教学方法，使得舞蹈教育得到社会的认可。
摘要： 针对客户服务中心在我国经济发展中的作用及现状，结合本人在广州诚伯信息有限公司实习期间的收获和感受，分析该公司现在的发展环境和运行情况，针对公司在物流方面与行政管理方面的不完善个人的建议和解决方案。
关键词： 管理信息系统 客户服务代表 合作意识 行政管理制度
一、前言
我进行了为期4个月的顶岗实习，我实习的单位是广州诚伯信息有限公司，实习的岗位是彩铃客户服务代表。在实习的这段时间里，我主要的工作是负责接听客户的来电，并为其处理关于下载和设置彩铃歌曲的相关业务。如果客户咨询的业务不是我们的业务范围的话，我们应该引导客户通过其他途径获取他们所需要的信息。我认为作为客户服务代表与其他职业相比显得尤其不同的是，他们同时承受着来至上司和顾客带来的压力，特别是来至顾客的压力需要心理素质非常好的人员来能承受。在工作期间上司对我们的要求很严格，为了让我们更加熟悉相关的业务流程，我们每个月都要进行考核，而考核的成绩与员工的工资直接挂钩。
除此以外，公司设置了监听部门，对客户服务代表与客户的通话过程进行监听，如果发现客户服务代表在回答客户的问题时态度不好或者回答有误的话，都要进行相对应的扣罚，主要是以扣罚工资为主。至于与客户沟通时，难免会遇到难缠的顾客，但是我们还是要礼貌、热情、耐心地为其提供优质的服务，所谓“顾客就是上帝”。其实这也是客户服务代表的必备素质，同时也是客服代表称职与否的表现。作为客户服务代表，对语言的表达要求特别高。
当我们接到客户的来电时，就必须用标准的国语报读首语“您好!请问有什么可以帮您?”也许有些人会认为很简单，其实并非如此，对于短短的一句话，我们在接受培训时练习了很长时间。因为我们在报读首语时必须：每个字发音清晰，既不能多讲一个字也不能漏讲一个字;语速要适中，既不能太快也不能太慢;声音甜美之中又要带点轻快。总而言之，要求很严格。在广州诚伯信息有限公司实习的这段时间里，我发现自己成长了很多，虽然有紧张与困惑的时候，但是还是学到了不少书本上学不到的知识。
我会很虚心地向同事请教，希望从他们那里学到更多的知识。每次上级委派给我的任务我都会认真地完成，对于顾客提出的问题，我也会很耐心地回答，并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决问题。经过4个多月的学习，我发现自己考虑问题更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生会变得更加充实，更加有价值。
二、公司简介
广州诚伯信息有限公司成立于1997年，是中国最早从事专业外包式呼叫中心服务提供商之一，同时也是广东立信企业有限公司旗下的成员公司。该公司位于广州著名的商业区五羊新城。该公司拥有经验较丰富的客户服务和技术队伍，并且拥有丰富的通讯资源和性能优越的传输节点，能较好为客户提供线路服务质量。
至广州诚伯信息有限公司成立以来，他们凭借先进的技术、设备以及优质的服务，为社会各行业提供全方位的专业外包呼叫服务、系统集成以及顾客咨询和培训方案。广州诚伯信息有限公司的解决方案包括从微量到海量的呼出、呼入电话处理;从微量到海量的数据处理(资料录入、数据筛选);客户服务各领域的专业培训课程，呼叫中心运营诊断和顾问咨询，呼叫中心技术支持和系统集成等。服务客户遍及海内外，已经持续不断地为通讯、金融、保险、饮食、传媒、消费品等知名跨国公司及国内大型企业提供从培训与顾客服务到实际地解决方案，以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质的服务。
三、公司剖析
随着世界经济的快速发展和经济全球化的步伐加快，我国的企业面临的竞争越来越激烈。以客户为中心的理念已在全球范围内被广大企业接受。客户服务中心也随着加速发展，世界知名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络来管理系统来加强与客户之间的联系，及时掌握和满足客户的各种需要，从而继续保持和增强企业的竞争优势。因此，我们必须清醒地认识到客户时代已经到来，企业必须通过满足客户服务来培养客户的忠诚度，增强客户的信赖，开发和提升客户的价值。而广州诚伯信息有限公司的发展历程也具有现有的客户服务中心的特点。
该公司的呼入和呼出电话从微量到海量，数据的处理从微量到海量，服务客户遍及的范围越来越广。企业向员工灌输正确的客户服务理念，组织和培训优秀团队，公司重视员工与客户之间的沟通，因为他们觉得要想继续保持优势并有所拓展，就要为客户提供更加优质的服务。公司保持人才和技术优势，要求员工要有进取心和责任心，并希望员工提出建设性的建议和意见。
勇于向现实发起挑战，从而提高企业的工作效率和效益。总而言之，公司为了达到成为客户最佳的选择的目标而做了很多工作，实施了很多方案。但与此同时，公司不完善的地方还是有的。通过在广州诚伯信息有限公司为期4个月的实习生活，我感慨公司良好的发展前景的同时，也发展了许多不完善之处。以下是我对广州诚伯信息有限公司存在的主要不完善之处及解决方案提出的一些看法和建议。
(一)、公司存在不完善之处
1、公司在物流方面存在有下面五点的不完善之处：
(1)公司规模不够大：当今社会人们对快速获取的准确信息的需求量越来越大增加，公司的业务量也在不断地增加，在现存的设备和人员的情况下，远远不能满足顾客的要求，主要体现在：即使我们经常加班加点，但是业绩还是没有达到公司所制定的目标;顾客经常反映在拨打我们的服务热线时要等待很长时间才有客户服务人员接通电话。为此，我觉得公司很有必要考虑扩大公司的规模，这样既有利于公司本身的利润的增长又有利于增强客户的忠诚度和满意度。反之，如果不及时扩大公司的规模，很可能对公司日后的发展造成很大的影响。
(2)管理信息系统不够完善的问题：在实习的这段时间，我发现该公司的一个很严重的问题，那就是管理信息系统不够完善的问题，主要体现在以下方面：
A、管理信息系统的功能不够强大，我们很多时候无法根据客户提供的资料为客户搜索他们所需要的信息。比如说我所在的彩铃部门，客户只有在提供歌曲名或者歌手名时才可以查询到他们所想下载的歌曲，可是很多时候客户不知道歌曲名只知道是哪部电视剧的主题曲或插曲。这个时候我们就无法为他们查询到他们所要的歌曲，除非客户服务人员刚好非常熟悉那首歌曲;
B、信息系统出现故障的频率比较高，表现在有时候系统的反应所须的时间长，平时需要1秒钟左右的反应时间，出现故障时要40—60秒才能查询到，甚至有时候无法运行，曾经有几次该公司的系统根本无法运行，只能向客户道歉并跟客户解释是电脑出现故障，建议客户稍后再致电上来;
C、系统不能即使更新数据，比如说我所使用的系统，很多时候客户要求下载的歌曲系统上是显示有那首歌曲的，可是经过公司的测试后发现部分歌曲的音质差或者是价格不一致，为避免客户对公司产生不满，公司要求客户服务人员不允许将音质差和价格不一致的歌曲转接给客户试听。可是系统上并没有显示出来哪些歌曲是有问题的，客户服务人员必须记住那些歌曲的名字，否则会在操作过程中出现差错。这无疑大大增加了客户服务代表的工作量。
(3)员工对业务流程不够熟悉。我在该公司实习的这段时间，发现公司内的员工对业务流程不够熟悉。即使是老员工也会经常出现错误，更不用说是新员工了。我觉得造成这个问题主要是两个原因：公司在处理一些问题的方法在不断的变化中，导致员工一时之间无法放弃旧的处理问题的方式;公司内的工作人员来自不同的专业，他们对客户服务代表的工作内容和所必备的素质不清楚，有时候即使培训老师花很多时间去培训新员工也难以达到他们所期望效果。
不管是什么原因造成员工对业务流程不熟悉，我觉得公司都应该尽快改变现状，因为如果工作人员连自己的业务都不熟悉的话，他们根本就无法为客户提供优质的服务，而服务质量不好必然会导致客户的流失，对于一个公司而言，如果客户量不但不增加反而减少的话，公司谈何发展，谈何壮大呢?因此公司必须立即采取行动，让员工熟悉业务流程，减少不必要的业务差错，减少不必要的时间浪费。让客户觉得我们的客户服务代表是专业的，让客户信赖我们。
(4)员工的合作意识和凝聚力不强。员工上班的时候一直带着耳机和客户沟通，下班就回家，公司平时又很少组织活动。因此，员工之间的交流机会很少，相互认识和了解不够深，自然他们的互动变得很困难，群体的凝聚力自然也就不强。然而员工的凝聚力对员工的工作效率产生重大的影响，如果员工之间的关系友好的话，有利于降低员工的.紧张情绪，提供一个顺利实现群体共同目标的良好环境。例如，如果我们组员的关系很好，工作时就觉得心情舒畅，遇到不懂的问题就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不顺心也可以相互倾诉，舒缓压力。与之相反，如果员工之间的凝聚力不强，同事之间总是勾心斗角的，对于工作压力本来就比较大的客户服务代表而言，无疑是致命的一击。因为工作压力和生活压力本来就让客户服务代表难以承受，加上同事之间的关系紧张，很容易影响员工的工作情绪和工作积极性。所以，我觉得增强员工的合作精神和凝聚力是非常必要的。
(5)员工的住宿问题。该公司的上班时间制度是采取三班倒的形式，因为广州诚伯信息有限公司是客户服务中心，它必须24小时都提供服务，而24小时提供服务给员工带来不便。因为晚上上班的员工从下午一直上班到深夜十二点，很多员工本来就很难适应这样的上班时间，还要下班后搭车很不方便，因为深夜的公交车特别少，要半个小时才有一趟车，有些公交线路甚至晚上不发车。然而公司却没有为员工提供宿舍。其实这个问题也是导致员工流动性很大的一个原因之一。因为晚上上班本来就很辛苦，员工还要为搭车或住宿的问题而头痛，为此，我觉得公司应该重视这个问题并且探讨相关的解决方案。
2、公司在行政管理方面存在有下列三点不完善之处：
(1)员工的流动性很大。该公司招聘新员工的频率很高，其中最主要的原因是公司本来的员工流失量大所造成的。根据我的调查，很多员工因为无法承受心理上的或生理上的压力而辞职，有些员工则因不满公司的制度而选择辞职。其实我觉得员工流动性大对公司造成的损失可以说是无法估量的，因为员工辞职后，他们很可能到同行业的竞争对手那里就职，公司的一些服务技巧很可能也随之被竞争对手所运用。另外，培训新员工所花的成本很高，新员工所占公司人员的比率高还有一个弊端，那就是新员工对公司的工作流程不熟悉，处理业务的速度比较慢，出错率比较高，容易引起客户的不满甚至引起客户的投诉。为此我觉得公司应该加倍重视该问题，以免降低公司的竞争优势。
(2)加班制度的落实不到位。公司在加班制度表明：员工因工作需要延长工作时间或需要加班
的需要填报加班单，经公司同意后进行，公司以补假或者发放加班费的形式给予补偿。若在法定假日(元旦、春节、国庆节、劳动节目)加班，加班工资按照国家相关规定计算。平时加班是以员工自愿的原则进行的。公司在实际的运行中，基本上按照制度对加班员工给以相应的补偿，但是很多员工反映公司对加班问题并非以自愿的原则进行，而是强制性地规定员工加班，很多员工常常抱怨这个问题。我觉得公司根据实际情况要求员工加班是难以避免的问题，可是公司要求员工加班的时间要适度，不能让员工经常性地长时间家班，因为这样既影响员工的作息时间同时会让员工产生不满的情绪。员工很可能因为这个问题而工作效率低，工作积极性差，严重的话甚至会影响公司的声誉。
(3)请假制度执行力度不够。公司请假制度规定，员工因病为能上班，应该及时通知所属的上级负责人，并向有关部门提交由三级医院开具有、的病假证明、发票、病历。有综合事业部门审核员工是否符合带薪病假假期，如果发现员工伪造病假资料按旷工情况处理，而旷工一天要扣罚当月工资的百分之二十。
制度本身是比较完善的，但在执行的过程中很多员工没有按照规定做事，事后补假条的情况频繁出现，很多员工出现临时请假德才情况。例如，上早班的员工因为觉得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口说是路上塞车需要临时请假半小时才到。偶尔一两次因为路上塞车而导致迟到一点也是可以原谅的，可是不少员工经常出现这样的情况。公司目前对员工临时请假是没有任何的处罚，也没有规定每个月临时请假的次数。我觉得公司应该适当地修改一下请假制度，不能没有约束地让员工临时请假，因为公司曾经因临时请假的员工人数多而导致电话线路非常繁忙。而电话线路繁忙，又会影响员工的服务质量，并且降低客户对公司的满意度。
(二)通过对广州诚伯信息有限公司的调查、分析、研究，我发现公司存在上述的问题，并提出以下的解决方案。
1、公司在物流方面存在不完善之处的解决方案如下：
(1)针对公司规模不够大的问题，结合公司现在的经营情况，我建议公司扩大公司的规模。该公司是广东立信企业有限公司旗下的成员公司，广州诚伯信息有限公司可以通过总公司增加资金，从而扩大自己的规模。因为在同行业当中，目前该公司的竞争能力还是比较强的而且市场的需求量也比较大，潜在需求也正逐渐受到刺激，我认为公司扩大规模所带来的利润将远远超过因扩大规模所花费的成本。加上公司有广东立信企业有限公司这强有力的后盾，资金问题可以得到很好的解决。公司扩大规模的时候应该注意要提高公司员工的素质，完善公司的制度，提供更优质的服务。当公司达到一定的经济规模后，将会降低公司的运作成本，公司会因此而获的更多的利润和寻找到更好的市场机会。
(2)基于公司的管理信息系统不够完善的问题。我建议公司的系统维护人员应该及时地完善系统。我建议公司通过以下三方面来完善：
A、公司可以与软件公司合作，因为合作既可以发挥软件公司的技术力量，又可结合本企业人员对管理业务熟悉的优势，这种合作所开发出来的信息系统具有较高的水平和适用性;
B、公司的领导或负责人应该提出系统的目标和总策略并对系统完善的工作进行监督和控制，协调好有关的各项工作，并且要及时向上级组织报告系统完善工作的进展情况;
C、系统维护人员不应该被动地等到客户服务代表提出要求时才做维护工作，而应该对目前在使用中的系统经常进行维护与调试。通过预防性维护为未来的修改与调试奠定良好的基础。预防性的维护工作既可以减少以后对它们维护时所需的工作量，又可以为客户提供优质服务，而且维护的成本也不会很高。随着公司业务量的增加和客户的要求在不断地变化，数据需要不断地更新，经常要新增一些数据或删除过时的数据，调整数据结构。这样可以让系统更好地适应环境的变化，当维护人员完成维护任务后，应由维护小组组织测试并与用户共同验收成果。
(3)我觉得员工对业务流程不熟悉这个问题是公司迫在眉睫要解决的问题。我建议公司加大员工的培训力度，致力于优化管理，提高人才素质并进行人才发展培养员工应有的工作技巧和业务知识。而员工的培训有可以分为新员工入职培训和员工在职培训。新员工的入职培训可以有综合事业部与其他项目组负责，是员工对公司背景和本职业工作的概念知识有所了解，尽快适应工作环境。而员工的在职培训需要开展业务培训，使员工学习掌握执行所必备的专门知识和技术，开发自身能力，提高修养，从而获得更大的进步和发展。这种类型的培训有利于加强员工对业务流程的熟悉，同时有可以让员工其他方面的提升。
(4)员工的合作意识和凝聚力是公司不可忽视的问题，针对公司现在的情况，我建议公司定期地举行一些文娱活动，让员工之间的接触机会更多，沟通的机会更多，从而加强员工之间的友谊。根据研究表明人际关系影响员工的工作绩效和员工的满意度，影响员工的身心健康，影响员工的自我发展和完善。如果员工的人际关系和谐，可以促使员工心情舒畅地进行工作，员工之间还可以互帮互学，相互促进，增强员工之间的相互竞争的动机。
(5)员工的住宿问题，也是公司急待解决的问题。我认为公司可以安排适当数量的临时床位，所谓的临时床位是指专门提供轮到上深夜班并且搭公交车不方便的员工的床位。这样既可以减少公司经济上的负担同时又可以解决员工深夜下班不安全的问题，从而减少员工的流失率和增强员工对公司的满意度。
2、公司在行政管理方面存在不完善之处的解决方案如下：
(1)针对员工的流动性很大的问题，我建议公司可以通过以下的方法来解决：
A、领导经常给员工做思想工作，减轻员工的思想负担，为员工提供舒缓工作压力的环境。
B、公司应该注重企业文化对员工的影响力，如果员工非常认同公司的文化，并且将个人的目标仅仅地联系在一起的话，将有利于员工提高工作的积极性和主动性，实践证明：如果将公司目标被视为员工的观念和信仰的一部分，就会获得巨大的激励力量;
C、趋于人性化的管理，公司员工普遍反映公司规定员工的吃饭时间太短，只有20分钟左右。看似很小的问题却给员工带来极度的不满。认为公司很有必要适当的延长员工的吃饭时间，公司如果是业务量的需要，宁愿增加新工作人员也不要压缩员工的休息时间
(2)加班制度落实情况不到位给公司带来的负面影响也是不可忽视的。经常加班特别是强制性地长时间加班很容易引起员工的不满，而员工的不满又必然会降低员工的工作积极性和主动性。为此，我建议公司通过以下方案解决该问题：
A、合理地增加员工人数和设施设备，满足客户的需要的同时又可以增强员工对公司的忠诚度;
B、领导经常激励员工，与基层的员工沟通好，使员工降低对加班的厌恶感;
C、需要加班应该尽可能提前通知员工，让员工有心理准备。不少员工抱怨公司在加班时没有做好提前通知工作。
(3)关于请假制度执行力度不够的问题，相关领导应严格按照请假制度执行任务。如果出现特殊情况，领导应该灵活处理问题。领导可以规定员工每个月的临时请假不能超过多少次，否则要受到相应的处罚。最好是按照工资的百分之几扣除不按制度办事的工作人员的工资，时刻提醒员工要有时间观念和责任感，采用这种制度不仅减少员工随意请假的次数，同时对遵守纪律的员工而言会显得更加公平。我相信公司也会因此而运行得更顺畅，发展的更快更好。
四、结语
时间飞逝，转眼间我的实习期就要满了，而我也快要毕业了。在实习的这段时间里我觉得自己真的学会了很多书本上没有学到的知识，同时也遇到了很多在学校学习时没有遇到过的难题。我为自己学到知识而感到欣慰，同时又感慨学生的生活一去不复返，特别是遇到工作上的挫折和困难时，心里就特别难受特别想念大学生活。但是时代的步伐是永远都是前进的，而我也只有坚强、进取、积极工作才会找到属于自己的一片天地。在以后的日子里，我会更加努力地工作，更加认真地生活，保持一种积极、乐观的态度去面对一切。
参考文献：
[1] 李国冰.《客户服务实务》.重庆大学出版社.2007年5月.第3页
[2孙丹.《组织行为学》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177页
[3]汪星明/周山芙.《管理系统中计算运用》.武汉大学出版社.2008年8月.第107、310页
摘要]建立长效稳定的社会保险资金筹集机制。是完善我国社会保险制度的核心和关键。本文回顾了我国社会保险资金筹集机制的历史沿革，阐述了当前建立社会保险资金长效稳定筹集机制的迫切性，提出了建立长效稳定社会保险资金筹集机制的具体对策。 （中经评论·北京）建设中国特色的社会主义市场经济，必须相应建立起完善的社会保障体系。我国的社会保障体系包括社会保险、社会救济、社会福利、社会优抚等几个方面，其中社会保险是我国社会保障体系的核心部分。社会保险制度被誉为国家安定和社会稳定的安全网，是经济发展的“减震器”和“助推器”。完善的社会保险制度需要强大的资金支撑，因此，建立起适应我国社会保障体系建设要求的长效、稳定的社会保险资金筹集机制，确保社会保险资金随着社会保障事业的发展持续稳定增长，是事关我国经济发展、政治稳定和社会和谐的大事。 一、我国社会保险制度及其资金筹集机制概述 新中国建立后，随着我国经济社会的不断发展和经济体制改革的不断深化，社会保险制度经历了从无到有、逐步发展、不断完善的过程。在这一过程中，为保证社会保险制度的运转，社会保险资金的筹集机制也在不断调整和完善，大体分为三个阶段： 第一阶段：银行代扣劳动保险金阶段（20世纪50年代初至20世纪80年代初期）。1951年《中华人民共和国劳动保险条例》的颁布，标志着我国社会保险制度的起步。范围主要涵盖国营、公私合营、私营及合作社经营单位。企业须按月向中华全国总工会指定的国家银行缴纳劳动保险金，保险对象为城镇企业职工，但职工个人不负担任何社会保险费用。这是一种与计划经济相适应的不分险种的“一揽子”保险计划，传统称为“劳动保险”。当时实行计划经济体制，国家对企业的经济活动实行直接控管，银行严密地控管着企业单位的经济活动和资金运行，很大程度上承担着政府赋予的监管企业的行政职能，在广覆盖和强制性等方面无疑都具有相当的优势，所以当时劳动保险金的筹集由银行负责代扣。 第二阶段：社会保险经办机构征收社会保险费阶段（20世纪80年代初至20世纪90年代中期）。根据计划经济体制向市场经济转轨的需要，党中央和国务院适时提出了城镇企业养老保险制度改革的要求。1 984年，无锡等部分地区开始试行了国有企业职工退休费用社会统筹，建立工人养老保险基金，并实行企业支付与个人缴费相结合的方式，此时还是实行银行负责代扣.存入专户。但从1 986年起，国家开始逐步建立统一的企业职工养老保险制度和失业保险制度，对养老保险基金和失业保险基金实行社会统筹，社会保险费用由国家、单位、个人共同负担。此时，按照向市场经济转轨的要求.银行逐渐还原其金融企业的本来身份，原来所承担的监管企业经济活动的行政职能随之消失，如果再通过银行代扣社会保险费已不现实。而此时劳动部门负责企业劳动用工计划和工资管理，控制着企业的职工人数和工资基数。在这种情况下，劳动部门开始走上了社会保险费征管第一线，社会保险基金的征收、管理和支付全部由劳动部门设立的社会保险经办机构负责。 第三阶段：税务机关逐步介入社会保险费征管阶段（20世纪90年代中期至今）。随着市场经济体制不断完善和快速发展，经济结构和经济运行方式都发生了深刻的变化。为适应经济社会这一发展变化的要求，党中央和国务院决定进一步完善和规范社会保险制度，对各项社会保险制度作了根本性改革。1995年，国务院发出《关于深化企业职工基本养老保险制度改革的通知》，规定我国实行社会统筹和个人账户相结合的养老保险模式。失业保险制度改革步伐进一步加快，覆盖范围扩大到国有、集体、私营、个体、外资及事业单位的所有职工。医疗保险制度全面启动，工伤、生育保险通过改革试点逐步扩大。这时，个体、私营、股份制、外资经济雨后春笋般涌现，企业员工流动性大大增强，企业劳动力的管理已经基本靠市场供求来调节，工资也大部分由市场确定，劳动部门对劳动用工计划和工资控管的职能逐渐弱化，对社会保险费的征收已显得力不从心，征收管理能力随之大打折扣，对已参保单位和人员的费源控管乏力，而且对企业社会保险费实行差额缴拨。的征缴机制已不适应社会保险制度发展的要求，社会保险费收缴率处于较低水平.大量应收资金收不上来.许多私营企业、合资企业、股份制企业及其从业人员以及社会灵活就业人员游离于社会保险制度之外，社会保险基金收支不平衡现象较为普遍.基金的支撑能力下降，国家财政和社会经济负担日益加重，已严重影响社会保险制度的正常运转。 在这种情况下，部分地区的政府为强化社会保险费的征收，缓解社会保险基金巨大的支付压力，将社会保险费征管工作交给征收力度大、征管基础较好、组织收入经验丰富的税务机关征管。1995年前后，武汉、宁波两地政府决定将企业和有纳税义务的事业单位缴纳的养老保险费交给税务机关征收，税务机关由此开始介入社会保险费征管工作。上述两地的社会保险费移交税务机关征收后，很快就扭转了社会保险费征收乏力的局面，收入规模迅速扩大，缓解了社会保险基金收支矛盾。 1998年初，财政部、劳动部、中国人民银行和国家税务总局联合下发了《企业职工基本养老保险基金实行收支两条线管理暂行规定》（财社字[1998]6号），规定基本养老保险费可以由税务机关代征，浙江、云南、安徽、重庆等省市在全省（市）范围内先后实行由税务机关征收社会保险费办法。为了进一步加大社会保险费征收力度，1999年初，国务院颁布了《社会保险费征缴暂行条例》（第259号令），明确规定“社会保险费的征收机构由省、自治区、直辖市人民政府规定，可以由税务机关征收，也可以由劳动保障行政部门按照国务院规定设立的社会保险经办机构征收。”此后，由税务机关征收社会保险费的范围逐步扩大。目前全国已有河北、内蒙古、辽宁、黑龙江、江苏、安徽、浙江、福建、湖北、湖南、广东、海南、云南、重庆、陕西、甘肃、青海等1 7个省、自治区、直辖市以及厦门、宁波两个计划单列市税务机关负责征收全部或部分社会保险费。 二、当前建立长效稳定的社保资金筹集机制的迫切性 （一）是构建和谐社会的迫切要求 建立完善的社会保障体系是维护社会公正、协调社会利益、构建和谐社会的重要方面。目前，我国改革发展正处在一个关键时期。一方面，人民群众的物质文化需求水平不断提高并趋多样化.人们思想活动的独立性、选择性、多变性、差异性明显增强，对维护和实现社会公平和正义的诉求越来越高。另一方面，随着我国经济发展跨过人均GDP1000美元的门槛，经济结构调整、产业升级和国有企业改革的步伐加快，由此带来的城乡差距加大、收入分配不公、就业和再就业难度增加等问题日益凸现。因此，加快构建社会主义和谐社会，必须要解决好人民群众最关心、最直接、最现实的就业与再就业、社会保障等民生问题。实现上述目标，必须要有强大的财力做支撑和保障，因此，建立长效稳定的社会保险资金筹集机制，使政府有可持续稳定的财力保障社会保险制度顺利运转，使广大人民群众享有可靠的社会保障，才能不断提高劳动者的积极性，不断激发劳动者的创新能力，不断促进劳动力市场的发育和劳动力资源的优化配置，促进经济社会的可持续发展。 （二）是推进社会主义法制建设的迫切要求 社会保险法制建设是社会主义法制建设的重要内容。改革开放20多年来，我国已初步建立了社会保险制度的制度框架和政策体系，但总体上看，法律层次较低.政策不统一、不规范，特别是从社保资金的筹集机制看，还缺乏适应当前经济社会发展要求的、高效力的、规范的法律规定，普遍存在征收机关权责不一致、执法力度不强的问题.影响了社保资金的有效筹集，社保收入难以实现持续稳定的增长。因此，加快社会保险法制建设.建立长效稳定的社保资金筹集机制.以法律形式规范社会保险费的征收和管理，也是推进社会主义法制建设的迫切要求。 （三）是适应农村城镇化、就业形式多样化的迫切要求 我国现行社会保险覆盖面仅限于城镇、工矿区。而目前农村剩余劳动力仍有亿～亿人.大规模的劳动力流动将持续存在。按人口城镇化水平年均增长1个百分点测算，今后20年将有3亿农村人口陆续转化为城镇人口，由此会带来大量转移劳动力的就业和社会保障问题。同时.新形势下我国就业格局呈现分散化、流动性强的特点，涌现了大量的个体工商户、自由职业者和各类非公有制经济从业人员，而现行社会保险制度主要以“单位”为服务对象，使得大量的个体工商户、自由职业者及灵活就业人员游离在社会保险体系之外。再加上法规体系不健全，执法力度不到位，大量企业漏保、企业主选择部分职工参保的现象十分普遍，使得本应在社保覆盖范围内的人员也没有应保尽保。仅从参保人数最多的养老保险看，截至2006年底的亿参保人员也仅占全国总人口的.低于国际劳工组织规定的20%的最低线。要解决上述问题，必须进一步加大社保资金筹集力度，稳步扩大社会保险覆盖面，逐步将进城务工的农村人口和城镇各类灵活就业人员纳入社会保险体系。因此，建立长效稳定的社保资金筹集机制是适应农村城镇化、就业形式多样化的迫切要求。（四）是缓解财政风险的迫切要求 社会保险的财政风险主要表现在养老保险风险上。由于全国大多数地区养老保险实行市（县）级统筹，不能充分发挥社会保险的互济功能，而只能由财政来“兜底”。几年来，为保证社会保险基金按时足额发放，来自各级财政的当期补助日益增加，尤其是中央财政对社会保险基金的转移支付补助已由2000年的亿元增加到2005年的亿元，2000～2005年累计达到亿元。。与此同时，地方各级财政对社会保险基金的补助也在逐年加大。但对于财政而言，更大的压力在于规模庞大的个人账户空账和巨额的历史欠账。1 997年以来，各地没有做实个人账户，无法割断统、账基金之间的联结，锁定统筹基金的债务。一些地方为满足当期支付需要，大量动用“中人”和“新人”积累的个人账户养老基金.个人账户空账规模不断扩大，全国各地合计空账已达到至少8000亿元，需逐步做实个人账户，弥补空账给各级财政带来的巨大压力。况且，在我国社会保险制度转型过程中，已经产生了3万亿元的隐性债务，还清债务需要30～40年时间，今后国家财政每年至少还要拿出1000亿元。社会保险资金缺口，已经成为引发财政风险的巨大隐患。建立长效稳定的社保资金筹集机制，就是要尽可能通过当期筹集的资金来满足当期的支付需要，减轻各级财政当期对养老金的补助额负担，使得各级财政有能力逐步加大对个人账户空账和历史欠账的弥补力度。因此，建立长效稳定的社保资金筹集机制是缓解财政风险的迫切要求。 三、建立长效稳定的社保资金筹集机制的建议 （一）加快推进社会保险法制建设，建立完善的社会保险政策体系 1.必须提高社会保险立法层次。按照经济社会发展的要求，应加快研究出台社会保险法，明确社会保险的基本内容和基本法律关系。同时，国务院应清理规范现行的各项社会保险政策规定，尽快制定和颁布与该法相配套的一系列条例，以保证社会保险工作有法可依。 2.必须规范和统一社会保险有关政策规定。一是扩大社会保险覆盖范围。应将城镇机关、事业单位、社会团体、各类所有制企业、其他经济组织及其职工，以及个体工商户、各类自由职业者、进城务工人员都纳入社会保险参保范围，并逐步将农村纳入进来，最终建立城乡统一的社会保险体系。二是统一缴费基数。要明确和统一各项社会保险费缴费基数，特别是要明确作为缴费基数的工资总额范围和口径。其中，要分别制定统一的社会统筹和个人缴费基数政策，建议个人缴费基数按照个人申报个人所得税的工资、薪金所得计算，单位缴费基数按单位申报的工资、薪金支出总额计算，并结合企业所得税税前扣除的工资总额进行复核。三是统一缴费比例。在逐步提高统筹层次的基础上和保证收支平衡的前提下，逐步统一各险种的缴费比例，改变地区间和行业间缴费比例不一致的格局，公平企业负担水平，增强政策的稳定性。 3.必须以法律形式赋予征收机关必要的强制手段。加快修订《社会保险费征缴暂行条例》（国务院令第259号），赋予征收机关在社保费征管中有权依法对缴费人采取查封、扣押、拍卖资产及银行扣款等强制手段，并相应调低滞纳金比例，彻底解决征收工作中执法手段不强和法律依据不足的问题。 （二）尽快明确税务机关为社会保险费惟一征收主体，建立规范的社会保险费征管体制 1.尽快明确税务机关为社会保险费的惟一征收主体。由税务机关统一征收社会保险费，一是有利于真正落实收支两条线原则，确保社保资金安全：二是有利于扩大参保覆盖面，加大社会保险费征收力度，减轻财政的“兜底”压力；三是有利于充分利用政府现有资源.节约行政成本；四是有利于方便缴费人税、费统缴，减轻缴费人事务性负担和遵从成本；五是有利于加快政府从管理型职能向服务型职能的转变，社保经办机构可以从繁杂的征收工作中解脱出来，集中精力做好个人账户的管理、享受待遇资格的认定和社会化发放工作，提高社会保障服务水平。因此，建议尽快在全国范围内明确规定税务机关是社会保险费惟一的征收主体，实现税务机关对社会保险费五个费种的统一合并征收。 2.完善征管职能。在统一征收主体的同时，也要按照权责一致的原则，赋予税务机关完整的社会保险费征管职责，明确其享有缴费登记、接受缴费申报、核定缴费基数、费款征收、检查处罚等与征收工作密切相关的职责，充分发挥税务机关掌握费源、便于核实缴费基数等组织收入的优势，促进社会保险费收入的快速增长。 3.优化征管模式。探索实行以信息化网络为平台.以缴费人自行申报、自核自缴为基础.以查账评估、重点稽查为手段的征管模式。其核心是通过缴费人自行申报、自核自缴，明晰缴费人和税务机关之间的法律责任，提高缴费人的参保意识。要按照“税费一体化管理”的总体思路，将社保费比照税收进行管理，统一征管信息平台.规范征管业务流程，在费源管理、缴费评估、分类管理、缴费服务等方面，积极借鉴税收征管中行之有效的征管制度和措施，不断加大征管力度，提高管理服务水平。同时，要严格执行社保基金财务管理制度，统一推行社会保险费直接缴入国库的方式，确保资金安全。 （三）科学合理划分部门职责，建立高效的分工协作机制 在统一征收主体的基础上，科学合理划分各部门的职责，建立“政府领导，税务征收，财政管理，社保支付，审计监督”的高效的分工协作机制。 1.进一步明确各部门相关职责。劳动保障部门作为社会保险的管理机构，行使行政管理职能，负责政策、制度标准的制定工作。社会保险经办机构要进一步整合，集中精力做好社会保险登记、个人账户的管理、享受待遇资格的认定以及社会化发放工作，提高服务水平。财政部门负责编制社会保险预算，负责社会保险资金的管理、拨付.并承担对社会保险资金的征收及支出使用的监管职能。税务机关行使独立自主的征收职责.确保收入及时足额入库。审计部门依法定期对社保资金的征收、使用、管理情况进行审计和检查。 2建立健全协作机制，切实加强部门配合。各部门在职责明确的基础上，要各司其职、协同配合，提高整体行政效能。要建立固定的协作会议制度，定期交流、探讨和解决征收管理中的难点和问题。必须建立严格的收入定期对账制度，保证账账、账款相符。 3.推进信息化建设，实现资源共享。税务机关、财政、劳动保障、国库、社保经办机构等相关部门之间要建立和完善信息资源共享平台.及时传递和反馈保险登记信息、征收数据、入库信息等，提高各部门信息利用效率，共同做好社保费征收管理工作。 （四）加强对社会保险基金的全过程监管，建立有力的监督机制 建立健全多层次、全方位的监督体系，确保社会保险资金的安全。 1 切实发挥社会保险监督委员会的作用。要把各级社会保险监督委员会设在同级人大相关专业委员会，有关部门要定期向社会保险监督委员会报告社会保险资金的征收、管理和使用情况。社会保险监督委员会要对各部门的职能履行情况进行评定，并定期予以通报。 2重点加强审计、财政部门的监督作用。审计部门要将社保基金审计列为定期开展的重点工作，逐步将过去以社保基金使用情况的事后审计为主转向对社保资金的全程跟踪审计，通过审计促使各部门不断完善内部控制管理制度，健全自我约束机制。财政部门要重点加强基金收支两条线和基金支付，使用的监督。同时，各有关部门也要形成相互监督的机制。 3.充分发挥社会力量的监督作用。各有关部门要按照“隐蔽权力公开化、集中权力分散化、资金分配程序化、审批事项制度化”的总体要求，赋予参保单位和人员的知情权，要定期向社会公布社保基金的收支使用情况，主动接受全社会和新闻媒体的监督，有效地调动社会成员对违反规定情况进行监督的积极性，维护社会成员的合法权益。 在上述目标逐步实现的基础上，实现社会保险费改税、开征社会保险税则是水到渠成之事，届时可以在社会保险资金筹集及管理体制不做大的调整的情况下，从费平稳过渡到税。可以说，开征社会保险税，以“税”的形式筹集社保资金，更有利于社会保险筹集机制的完善和发展。仅供参考 需要原创的找我 空间加QQ
毕业论文调研报告
接地气的大学生活即将结束，毕业前要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种比较正规的、比较重要的检验学生学习成果的形式，来参考自己需要的毕业论文吧！以下是我收集整理的毕业论文调研报告，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
摘 要：
舞蹈教育作为素质教育的一个重要方面，是德、智、体、美、劳的主要手段之一。随着素质教育的发展和教育改革的不断深化，舞蹈教育快速普及，从辅助性专业课程逐渐成为全民教育的一个重要组成部分，本文就舞蹈教育改革过程中出现的一些问题及解决办法进行简要分析，以望对高校舞蹈教学的发展提供帮助。
关键词：
高校舞蹈教育教学探索
舞蹈课作为高校音乐教育专业的基础课程之一，深受学生的喜爱，通过舞蹈训练有助于学生的身体健康发育，能有效地增强学生的乐感和节奏感，耐力和灵敏度，增强体质和综合素质，同时也有利于培养学生们的团结协作和创新精神。但是在目前的舞蹈教学中存在着诸多问题，为此，进一步优化课程结构，加强理论课程建设，如何调整舞蹈教育模式来适应当前的社会需要和学科发展，成为高校舞蹈教育改革的一项重要任务。
一、高校舞蹈教育中存在的问题：
我国高校舞蹈教育起步晚，未建立完整的艺术教育机制。发达国家早在上个世纪五六十年代，就开始了舞蹈教育，而我国高校舞蹈教育与之相比却晚了大约20年的时间，这就造成了我国高校舞蹈教育在发展时间上的落后。另外，发达国家的高校舞蹈教育，其艺术教育机制都比较健全。我国的高校舞蹈艺术教育近些年虽然有了一定程度的发展，在教学的过程中追求学生舞蹈艺术技能的完善和精湛，但在近些年的教育实践中也暴露出许多问题，如：高校舞蹈专业在教学上只是中专课程的重复，没有体现出舞蹈教育的层次性和连续性;进入高校的学生需要更多的对自身素养的开拓和培养等。
很多高校通过扩大招生来解决学校自身的设施投资等问题，这在一定程度上造成了学校生源质量的下降，高校舞蹈专业的生源也不例外。一些高校在对舞蹈专业招生考试的过程中，不仅仅是降低了对其文化等课程的考试要求，更是抹去了与舞蹈专业相关的一些考试项目，甚至在少部分的音乐教育专业的招生简章中都没有舞蹈测试这一项。舞蹈是一种形体艺术，它要求学生要具备一定的身体素质，由于很多高校的舞蹈专业的主要生源为普通高中毕业生(其中只有少部分学生受过专业的舞蹈基础训练)，学生的身体条件较差(身体的软开度与柔韧度未曾开发等)，给高校舞蹈教学工作的开展带来了许多困难。
高校舞蹈专业课程设置，缺乏合理性，舞蹈课程所占比例较少，而在舞蹈课程中所要教授的内容不仅包括舞蹈的理论知识，而且要经过老师的示范讲解过程和学生大量的练习和重复的训练。由于教学条件、师资力量、场地等因素的限制，高校舞蹈教育没有其他形式的延伸和补充，导致许多高校的舞蹈课程不能很好地发挥其教育功效，难以使学生感受到舞蹈的独特魅力，更无法做好与现代教育发展的与时俱进，开拓创新。
艺术实践能力的培养未能得到全面的实施。在高校教育的过程中，理论教育的部分很重要，但是理论必须联系实践，只有把高校舞蹈专业教育的理论部分和实践部分有效地结合起来，才能实现高校舞蹈专业教学目标。但是传统的舞蹈教学观念和教学模式，导致很多高校只是把舞蹈实践作为一个教学环节分散在各个学期中，从而导致学生的专业技能得不到磨炼和展示，失去了学习的兴趣。在公开舞台表演中，怯场成为了学生中的普遍现象，而不能把舞蹈很好地表演给广大观众，成为学校和学生最根本的问题。
二、对高校舞蹈教育提出的几点建议：
努力建立健全舞蹈教育机制，健全的机制是改革的前提，只有建立健全高校舞蹈专业教育机制，才能有效地改革当前不利于舞蹈教育发展的制度。舞蹈艺术的特性要求我们在进行舞蹈专业教学的过程中，既要培养学生的舞蹈主业素质，还要注重培养学生的多方面的综合素质的培养，尤其是创造力及其思维方式的培养。这就要求我们在舞蹈创作练习的过程中，必须突破传统的说教式教学方式，要让学生主动学习，充分发挥其的主观能动性。
针对不同的学生，因材施教，夯实基础，提高学生的舞蹈技巧。在高校舞蹈的教学过程中，要遵循“因材施教”的原则，对不同的学习阶段、不同的身体素质，教师要随机改变教学方式和策略，重点针对不同基础的学生以及学生不同的学习阶段实施不同的教学方法和策略，从而提高教学质量和效率。
在高校舞蹈专业教学的过程中，情景式教学方式的引入，在一定程度上可以营造相应的舞蹈专业气氛，这样不仅可以激起学生的学习兴趣，更能有效地提高学生综合舞蹈素质。另外，作为高校舞蹈教师，要给学生创造公开演出的机会，提高学生舞蹈实践能力，注重学生的审美能力，提高学生自身的欣赏能力。
综上所述，目前我国高校舞蹈专业教育虽然有了一定程度的发展，但是在教学实践过程中还存在一定的问题，相关教育部门必须制定相应的舞蹈内容标准和艺术评价标准，采取灵活多样的教学方法，培养出全面发展的舞蹈人。同时，我国舞蹈要想获得长足发展，必须走专业型与普及型舞蹈教育相结合的道路，根据学生的实际情况，完善高校音乐专业的教学方法，使得舞蹈教育得到社会的认可。
摘要： 针对客户服务中心在我国经济发展中的作用及现状，结合本人在广州诚伯信息有限公司实习期间的收获和感受，分析该公司现在的发展环境和运行情况，针对公司在物流方面与行政管理方面的不完善个人的建议和解决方案。
关键词： 管理信息系统 客户服务代表 合作意识 行政管理制度
一、前言
我进行了为期4个月的顶岗实习，我实习的单位是广州诚伯信息有限公司，实习的岗位是彩铃客户服务代表。在实习的这段时间里，我主要的工作是负责接听客户的来电，并为其处理关于下载和设置彩铃歌曲的相关业务。如果客户咨询的业务不是我们的业务范围的话，我们应该引导客户通过其他途径获取他们所需要的信息。我认为作为客户服务代表与其他职业相比显得尤其不同的是，他们同时承受着来至上司和顾客带来的压力，特别是来至顾客的压力需要心理素质非常好的人员来能承受。在工作期间上司对我们的要求很严格，为了让我们更加熟悉相关的业务流程，我们每个月都要进行考核，而考核的成绩与员工的工资直接挂钩。
除此以外，公司设置了监听部门，对客户服务代表与客户的通话过程进行监听，如果发现客户服务代表在回答客户的问题时态度不好或者回答有误的话，都要进行相对应的扣罚，主要是以扣罚工资为主。至于与客户沟通时，难免会遇到难缠的顾客，但是我们还是要礼貌、热情、耐心地为其提供优质的服务，所谓“顾客就是上帝”。其实这也是客户服务代表的必备素质，同时也是客服代表称职与否的表现。作为客户服务代表，对语言的表达要求特别高。
当我们接到客户的来电时，就必须用标准的国语报读首语“您好!请问有什么可以帮您?”也许有些人会认为很简单，其实并非如此，对于短短的一句话，我们在接受培训时练习了很长时间。因为我们在报读首语时必须：每个字发音清晰，既不能多讲一个字也不能漏讲一个字;语速要适中，既不能太快也不能太慢;声音甜美之中又要带点轻快。总而言之，要求很严格。在广州诚伯信息有限公司实习的这段时间里，我发现自己成长了很多，虽然有紧张与困惑的时候，但是还是学到了不少书本上学不到的知识。
我会很虚心地向同事请教，希望从他们那里学到更多的知识。每次上级委派给我的任务我都会认真地完成，对于顾客提出的问题，我也会很耐心地回答，并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决问题。经过4个多月的学习，我发现自己考虑问题更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生会变得更加充实，更加有价值。
二、公司简介
广州诚伯信息有限公司成立于1997年，是中国最早从事专业外包式呼叫中心服务提供商之一，同时也是广东立信企业有限公司旗下的成员公司。该公司位于广州著名的商业区五羊新城。该公司拥有经验较丰富的客户服务和技术队伍，并且拥有丰富的通讯资源和性能优越的传输节点，能较好为客户提供线路服务质量。
至广州诚伯信息有限公司成立以来，他们凭借先进的技术、设备以及优质的服务，为社会各行业提供全方位的专业外包呼叫服务、系统集成以及顾客咨询和培训方案。广州诚伯信息有限公司的解决方案包括从微量到海量的呼出、呼入电话处理;从微量到海量的数据处理(资料录入、数据筛选);客户服务各领域的专业培训课程，呼叫中心运营诊断和顾问咨询，呼叫中心技术支持和系统集成等。服务客户遍及海内外，已经持续不断地为通讯、金融、保险、饮食、传媒、消费品等知名跨国公司及国内大型企业提供从培训与顾客服务到实际地解决方案，以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质的服务。
三、公司剖析
随着世界经济的快速发展和经济全球化的步伐加快，我国的企业面临的竞争越来越激烈。以客户为中心的理念已在全球范围内被广大企业接受。客户服务中心也随着加速发展，世界知名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络来管理系统来加强与客户之间的联系，及时掌握和满足客户的各种需要，从而继续保持和增强企业的竞争优势。因此，我们必须清醒地认识到客户时代已经到来，企业必须通过满足客户服务来培养客户的忠诚度，增强客户的信赖，开发和提升客户的价值。而广州诚伯信息有限公司的发展历程也具有现有的客户服务中心的特点。
该公司的呼入和呼出电话从微量到海量，数据的处理从微量到海量，服务客户遍及的范围越来越广。企业向员工灌输正确的客户服务理念，组织和培训优秀团队，公司重视员工与客户之间的沟通，因为他们觉得要想继续保持优势并有所拓展，就要为客户提供更加优质的服务。公司保持人才和技术优势，要求员工要有进取心和责任心，并希望员工提出建设性的建议和意见。
勇于向现实发起挑战，从而提高企业的工作效率和效益。总而言之，公司为了达到成为客户最佳的选择的目标而做了很多工作，实施了很多方案。但与此同时，公司不完善的地方还是有的。通过在广州诚伯信息有限公司为期4个月的实习生活，我感慨公司良好的发展前景的同时，也发展了许多不完善之处。以下是我对广州诚伯信息有限公司存在的主要不完善之处及解决方案提出的一些看法和建议。
(一)、公司存在不完善之处
1、公司在物流方面存在有下面五点的不完善之处：
(1)公司规模不够大：当今社会人们对快速获取的准确信息的需求量越来越大增加，公司的业务量也在不断地增加，在现存的设备和人员的情况下，远远不能满足顾客的要求，主要体现在：即使我们经常加班加点，但是业绩还是没有达到公司所制定的目标;顾客经常反映在拨打我们的服务热线时要等待很长时间才有客户服务人员接通电话。为此，我觉得公司很有必要考虑扩大公司的规模，这样既有利于公司本身的利润的增长又有利于增强客户的忠诚度和满意度。反之，如果不及时扩大公司的规模，很可能对公司日后的发展造成很大的影响。
(2)管理信息系统不够完善的问题：在实习的这段时间，我发现该公司的一个很严重的问题，那就是管理信息系统不够完善的问题，主要体现在以下方面：
A、管理信息系统的功能不够强大，我们很多时候无法根据客户提供的资料为客户搜索他们所需要的信息。比如说我所在的彩铃部门，客户只有在提供歌曲名或者歌手名时才可以查询到他们所想下载的歌曲，可是很多时候客户不知道歌曲名只知道是哪部电视剧的主题曲或插曲。这个时候我们就无法为他们查询到他们所要的歌曲，除非客户服务人员刚好非常熟悉那首歌曲;
B、信息系统出现故障的频率比较高，表现在有时候系统的反应所须的时间长，平时需要1秒钟左右的反应时间，出现故障时要40—60秒才能查询到，甚至有时候无法运行，曾经有几次该公司的系统根本无法运行，只能向客户道歉并跟客户解释是电脑出现故障，建议客户稍后再致电上来;
C、系统不能即使更新数据，比如说我所使用的系统，很多时候客户要求下载的歌曲系统上是显示有那首歌曲的，可是经过公司的测试后发现部分歌曲的音质差或者是价格不一致，为避免客户对公司产生不满，公司要求客户服务人员不允许将音质差和价格不一致的歌曲转接给客户试听。可是系统上并没有显示出来哪些歌曲是有问题的，客户服务人员必须记住那些歌曲的名字，否则会在操作过程中出现差错。这无疑大大增加了客户服务代表的工作量。
(3)员工对业务流程不够熟悉。我在该公司实习的这段时间，发现公司内的员工对业务流程不够熟悉。即使是老员工也会经常出现错误，更不用说是新员工了。我觉得造成这个问题主要是两个原因：公司在处理一些问题的方法在不断的变化中，导致员工一时之间无法放弃旧的处理问题的方式;公司内的工作人员来自不同的专业，他们对客户服务代表的工作内容和所必备的素质不清楚，有时候即使培训老师花很多时间去培训新员工也难以达到他们所期望效果。
不管是什么原因造成员工对业务流程不熟悉，我觉得公司都应该尽快改变现状，因为如果工作人员连自己的业务都不熟悉的话，他们根本就无法为客户提供优质的服务，而服务质量不好必然会导致客户的流失，对于一个公司而言，如果客户量不但不增加反而减少的话，公司谈何发展，谈何壮大呢?因此公司必须立即采取行动，让员工熟悉业务流程，减少不必要的业务差错，减少不必要的时间浪费。让客户觉得我们的客户服务代表是专业的，让客户信赖我们。
(4)员工的合作意识和凝聚力不强。员工上班的时候一直带着耳机和客户沟通，下班就回家，公司平时又很少组织活动。因此，员工之间的交流机会很少，相互认识和了解不够深，自然他们的互动变得很困难，群体的凝聚力自然也就不强。然而员工的凝聚力对员工的工作效率产生重大的影响，如果员工之间的关系友好的话，有利于降低员工的.紧张情绪，提供一个顺利实现群体共同目标的良好环境。例如，如果我们组员的关系很好，工作时就觉得心情舒畅，遇到不懂的问题就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不顺心也可以相互倾诉，舒缓压力。与之相反，如果员工之间的凝聚力不强，同事之间总是勾心斗角的，对于工作压力本来就比较大的客户服务代表而言，无疑是致命的一击。因为工作压力和生活压力本来就让客户服务代表难以承受，加上同事之间的关系紧张，很容易影响员工的工作情绪和工作积极性。所以，我觉得增强员工的合作精神和凝聚力是非常必要的。
(5)员工的住宿问题。该公司的上班时间制度是采取三班倒的形式，因为广州诚伯信息有限公司是客户服务中心，它必须24小时都提供服务，而24小时提供服务给员工带来不便。因为晚上上班的员工从下午一直上班到深夜十二点，很多员工本来就很难适应这样的上班时间，还要下班后搭车很不方便，因为深夜的公交车特别少，要半个小时才有一趟车，有些公交线路甚至晚上不发车。然而公司却没有为员工提供宿舍。其实这个问题也是导致员工流动性很大的一个原因之一。因为晚上上班本来就很辛苦，员工还要为搭车或住宿的问题而头痛，为此，我觉得公司应该重视这个问题并且探讨相关的解决方案。
2、公司在行政管理方面存在有下列三点不完善之处：
(1)员工的流动性很大。该公司招聘新员工的频率很高，其中最主要的原因是公司本来的员工流失量大所造成的。根据我的调查，很多员工因为无法承受心理上的或生理上的压力而辞职，有些员工则因不满公司的制度而选择辞职。其实我觉得员工流动性大对公司造成的损失可以说是无法估量的，因为员工辞职后，他们很可能到同行业的竞争对手那里就职，公司的一些服务技巧很可能也随之被竞争对手所运用。另外，培训新员工所花的成本很高，新员工所占公司人员的比率高还有一个弊端，那就是新员工对公司的工作流程不熟悉，处理业务的速度比较慢，出错率比较高，容易引起客户的不满甚至引起客户的投诉。为此我觉得公司应该加倍重视该问题，以免降低公司的竞争优势。
(2)加班制度的落实不到位。公司在加班制度表明：员工因工作需要延长工作时间或需要加班
的需要填报加班单，经公司同意后进行，公司以补假或者发放加班费的形式给予补偿。若在法定假日(元旦、春节、国庆节、劳动节目)加班，加班工资按照国家相关规定计算。平时加班是以员工自愿的原则进行的。公司在实际的运行中，基本上按照制度对加班员工给以相应的补偿，但是很多员工反映公司对加班问题并非以自愿的原则进行，而是强制性地规定员工加班，很多员工常常抱怨这个问题。我觉得公司根据实际情况要求员工加班是难以避免的问题，可是公司要求员工加班的时间要适度，不能让员工经常性地长时间家班，因为这样既影响员工的作息时间同时会让员工产生不满的情绪。员工很可能因为这个问题而工作效率低，工作积极性差，严重的话甚至会影响公司的声誉。
(3)请假制度执行力度不够。公司请假制度规定，员工因病为能上班，应该及时通知所属的上级负责人，并向有关部门提交由三级医院开具有、的病假证明、发票、病历。有综合事业部门审核员工是否符合带薪病假假期，如果发现员工伪造病假资料按旷工情况处理，而旷工一天要扣罚当月工资的百分之二十。
制度本身是比较完善的，但在执行的过程中很多员工没有按照规定做事，事后补假条的情况频繁出现，很多员工出现临时请假德才情况。例如，上早班的员工因为觉得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口说是路上塞车需要临时请假半小时才到。偶尔一两次因为路上塞车而导致迟到一点也是可以原谅的，可是不少员工经常出现这样的情况。公司目前对员工临时请假是没有任何的处罚，也没有规定每个月临时请假的次数。我觉得公司应该适当地修改一下请假制度，不能没有约束地让员工临时请假，因为公司曾经因临时请假的员工人数多而导致电话线路非常繁忙。而电话线路繁忙，又会影响员工的服务质量，并且降低客户对公司的满意度。
(二)通过对广州诚伯信息有限公司的调查、分析、研究，我发现公司存在上述的问题，并提出以下的解决方案。
1、公司在物流方面存在不完善之处的解决方案如下：
(1)针对公司规模不够大的问题，结合公司现在的经营情况，我建议公司扩大公司的规模。该公司是广东立信企业有限公司旗下的成员公司，广州诚伯信息有限公司可以通过总公司增加资金，从而扩大自己的规模。因为在同行业当中，目前该公司的竞争能力还是比较强的而且市场的需求量也比较大，潜在需求也正逐渐受到刺激，我认为公司扩大规模所带来的利润将远远超过因扩大规模所花费的成本。加上公司有广东立信企业有限公司这强有力的后盾，资金问题可以得到很好的解决。公司扩大规模的时候应该注意要提高公司员工的素质，完善公司的制度，提供更优质的服务。当公司达到一定的经济规模后，将会降低公司的运作成本，公司会因此而获的更多的利润和寻找到更好的市场机会。
(2)基于公司的管理信息系统不够完善的问题。我建议公司的系统维护人员应该及时地完善系统。我建议公司通过以下三方面来完善：
A、公司可以与软件公司合作，因为合作既可以发挥软件公司的技术力量，又可结合本企业人员对管理业务熟悉的优势，这种合作所开发出来的信息系统具有较高的水平和适用性;
B、公司的领导或负责人应该提出系统的目标和总策略并对系统完善的工作进行监督和控制，协调好有关的各项工作，并且要及时向上级组织报告系统完善工作的进展情况;
C、系统维护人员不应该被动地等到客户服务代表提出要求时才做维护工作，而应该对目前在使用中的系统经常进行维护与调试。通过预防性维护为未来的修改与调试奠定良好的基础。预防性的维护工作既可以减少以后对它们维护时所需的工作量，又可以为客户提供优质服务，而且维护的成本也不会很高。随着公司业务量的增加和客户的要求在不断地变化，数据需要不断地更新，经常要新增一些数据或删除过时的数据，调整数据结构。这样可以让系统更好地适应环境的变化，当维护人员完成维护任务后，应由维护小组组织测试并与用户共同验收成果。
(3)我觉得员工对业务流程不熟悉这个问题是公司迫在眉睫要解决的问题。我建议公司加大员工的培训力度，致力于优化管理，提高人才素质并进行人才发展培养员工应有的工作技巧和业务知识。而员工的培训有可以分为新员工入职培训和员工在职培训。新员工的入职培训可以有综合事业部与其他项目组负责，是员工对公司背景和本职业工作的概念知识有所了解，尽快适应工作环境。而员工的在职培训需要开展业务培训，使员工学习掌握执行所必备的专门知识和技术，开发自身能力，提高修养，从而获得更大的进步和发展。这种类型的培训有利于加强员工对业务流程的熟悉，同时有可以让员工其他方面的提升。
(4)员工的合作意识和凝聚力是公司不可忽视的问题，针对公司现在的情况，我建议公司定期地举行一些文娱活动，让员工之间的接触机会更多，沟通的机会更多，从而加强员工之间的友谊。根据研究表明人际关系影响员工的工作绩效和员工的满意度，影响员工的身心健康，影响员工的自我发展和完善。如果员工的人际关系和谐，可以促使员工心情舒畅地进行工作，员工之间还可以互帮互学，相互促进，增强员工之间的相互竞争的动机。
(5)员工的住宿问题，也是公司急待解决的问题。我认为公司可以安排适当数量的临时床位，所谓的临时床位是指专门提供轮到上深夜班并且搭公交车不方便的员工的床位。这样既可以减少公司经济上的负担同时又可以解决员工深夜下班不安全的问题，从而减少员工的流失率和增强员工对公司的满意度。
2、公司在行政管理方面存在不完善之处的解决方案如下：
(1)针对员工的流动性很大的问题，我建议公司可以通过以下的方法来解决：
A、领导经常给员工做思想工作，减轻员工的思想负担，为员工提供舒缓工作压力的环境。
B、公司应该注重企业文化对员工的影响力，如果员工非常认同公司的文化，并且将个人的目标仅仅地联系在一起的话，将有利于员工提高工作的积极性和主动性，实践证明：如果将公司目标被视为员工的观念和信仰的一部分，就会获得巨大的激励力量;
C、趋于人性化的管理，公司员工普遍反映公司规定员工的吃饭时间太短，只有20分钟左右。看似很小的问题却给员工带来极度的不满。认为公司很有必要适当的延长员工的吃饭时间，公司如果是业务量的需要，宁愿增加新工作人员也不要压缩员工的休息时间
(2)加班制度落实情况不到位给公司带来的负面影响也是不可忽视的。经常加班特别是强制性地长时间加班很容易引起员工的不满，而员工的不满又必然会降低员工的工作积极性和主动性。为此，我建议公司通过以下方案解决该问题：
A、合理地增加员工人数和设施设备，满足客户的需要的同时又可以增强员工对公司的忠诚度;
B、领导经常激励员工，与基层的员工沟通好，使员工降低对加班的厌恶感;
C、需要加班应该尽可能提前通知员工，让员工有心理准备。不少员工抱怨公司在加班时没有做好提前通知工作。
(3)关于请假制度执行力度不够的问题，相关领导应严格按照请假制度执行任务。如果出现特殊情况，领导应该灵活处理问题。领导可以规定员工每个月的临时请假不能超过多少次，否则要受到相应的处罚。最好是按照工资的百分之几扣除不按制度办事的工作人员的工资，时刻提醒员工要有时间观念和责任感，采用这种制度不仅减少员工随意请假的次数，同时对遵守纪律的员工而言会显得更加公平。我相信公司也会因此而运行得更顺畅，发展的更快更好。
四、结语
时间飞逝，转眼间我的实习期就要满了，而我也快要毕业了。在实习的这段时间里我觉得自己真的学会了很多书本上没有学到的知识，同时也遇到了很多在学校学习时没有遇到过的难题。我为自己学到知识而感到欣慰，同时又感慨学生的生活一去不复返，特别是遇到工作上的挫折和困难时，心里就特别难受特别想念大学生活。但是时代的步伐是永远都是前进的，而我也只有坚强、进取、积极工作才会找到属于自己的一片天地。在以后的日子里，我会更加努力地工作，更加认真地生活，保持一种积极、乐观的态度去面对一切。
参考文献：
[1] 李国冰.《客户服务实务》.重庆大学出版社.2007年5月.第3页
[2孙丹.《组织行为学》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177页
[3]汪星明/周山芙.《管理系统中计算运用》.武汉大学出版社.2008年8月.第107、310页
关于人员流失问题调查报告 ——山东湖西王集团轴承厂车磨加工中心 问题现状分析 原理纠正：土豆回发根，问题会发根吗，需要支持它它会去发根。没有土，光有根的现象是存在的。 问题记录：车间人员动态统计表 流失人员登记表 离职人员访谈记录表 车间关于人员流失记录表没有 可能问题存在员工不办离职手续就离开公司，这说明什么，员工素质低吗 不对管理存在问题，不是哪一部门错，关键在于是不是人们意识到这个问题存在，对整个公司发展前途命运是种硬伤，不可能完全去根除，怎样去建立健全这个问题反应反馈机制也是很重要的。对于一线基层管理人员，没有对新老员工做好记录跟踪反馈，令我诧异。诧异的事既然流失哪吗大，为什么没有跟踪反馈，做好记录。 问题体制弊端：16949 7s都提到对问题预防，为什么没有考虑到呢。可溯源，问题发生啦，问什么不记录，一旦发生，溯源可能吗。实际上，存在对问题没有很好预防纠正措施，既然问题一直存在，还是没有预防纠正。 实际现状 员工实录: 液压半自动车床，夜班 年龄三十五岁左右，离职原因：不好干，泰安印刷厂给打电话，工资三千元，泰安至单县车程方便，两个月回家一次，家庭原因分析：孩子三岁啦，以后上学时间用钱多，趁年青多干点。防流失措施：入厂时候，准备在铸造厂干，铸造厂让他上轴承厂，存在强制性问题。本身没有在车床干的意愿，存在干机床抵触情绪。 员工心声：1.脏2.累3.工价低与高幅动4.补助取消.返的少。5.工价涨，等于没涨，工价幅动问题。6.罚款，落实不到人，集体受罚。 员工离职离职途径：摆屁股走人，下个月想走 ，下个月就开始磨洋工一天就上几个小时。 员工心态:来到公司车间，最主要就是赚钱，对基层员工来说，可能份重较大。 员工离职因素：1.组织管理无秩序，制度实施与完善半推半就，制度不健全也在影响人员流失，今天这样说，明天这样说。人治的出现大大折扣组织管理软肋，是企业乱上加乱。 2.现实与期望差距 很多来找工作人都说，你们这里不是三四千元吗，不是啊。哦。开始在企业干慢慢的，觉得自己就挣哪吗少的钱，一旦发现又高工资工作机会就开始远走高飞，可能在这个现象针对上南方伙计们。 3．付出与回报不成正比 干那么多活，怎嘛还是哪吗多钱，这种现象来源于现实车间员工问题，工价稳定性显得很不给力。 4.人事制度不公平 工资浮动太大。我个人之见在于工资浮动太大，很难让员工在心理上感觉到公平合理。 5.工伤制约机制 工伤增多，人们在心理形成一种阴影，挥之不去，可能很难把阴影消除掉，加大劳保用具发放，给员工创造一个温馨美满幸福家。 6. 现有体制使员工无归属感 。现代企业制度指出，要使企业具有持久的活力，做成“百年老店”，必须做到“产权明晰，权责明确，政企分开，管理科学”。我国企业以民营企业居多，而民营企业中又以家族式企业居多。家族式企业的一个典型特征是，所有权与经营权没有合理分开，常常出现股东、董事会成员出任总经理、部门经理的情况，而职业经理人则占据少数。 7. 缺乏合理的激励机制 。这里的激励包括两大类，一类是物质激励，一类是精神激励。物质激励主要是指公司的薪酬和福利，精神激励主要体现在口头表扬以及培训与升迁的机会等。如果公司的薪酬低于行业的平均水平，这在一定程度上就会影响员工的积极性的发挥，从而影响到员工的绩效，长期下去，员工流失率就会增高。人是经济人，同时也是社会人和自我实现的人，如果公司一直采用外部招聘的方式来填补空缺的职位，公司现有员工便会感到自己所做的贡献没有得到公司的认可，长期下去也会出现离职的情况。 员工离职潜在外在表现特征：1.对工作要求放松 不正常上下班，班产降低，不服从管理，干活没积极性。 2.对公司态度发生变化 员工从内心对公司否定，造成员工飞走不可，此处不是长待之地，走为上策 3.表现出于平常不一样的个性特征 可能过去很踏实勤劳小伙，一下子懒散怠慢没有积极性。 4.招收离职前准备工作 收拾自己行李，对自己行李进行打包，宴请朋友关系。 5.可能表现出某些出格言行 任意散漫 无理要求。在这里想说作为我们车间管理人员，对员工要以诚相待，多听员工在说什么，多了解员工心声，尽可能帮助有困难员工，给他们一家的温暖。我也要在这里给车间管理人员打炮不平一下，车间管理人员会议是否能少开，开会会议作用不大，收效甚微，会议扯皮，惨目忍睹，孰不忍孰不可忍也。 员工离职处理问题：没有真正做好一下几点要求，没有在管理引起重视，很难形成一种机制 1. 第一时间反应 对员工异常状态没有做好观察跟踪，没有一种快速反馈机制与解决对策，可还是一直在说，很难出现挽留员工心声。 2. 进行诚恳面谈 员工现实离开与我们积极关怀，可能出现反向力的扭转，把员工从生死边缘拉过来，不要走，我们很重视你，我们很想挽留你场面发生。 3. 及时快捷手续办理 员工闲离职手续办理复杂，不打招呼就走人，也是它在做怪。 4. 建立离职员工档案 员工离职很简单，你走吧，对离职员工不做记录，走吧，我们缺你一个，没问题，缺多啦，就出现现在局面，工序零散生产任务时松时紧，没有一种相互制约机制。也是罪魁祸首之一。 5. 离职员工工作动态反馈 作为一线基层管理人员反馈很重要，工作职责应明晰。 问题解决对策 1. 约束机制 这里讲到约束机制可能是用感情留人，心系湖西情传万家。建立健全相亲平台，为未婚男女搭建相亲会友一种机制，让湖西王人成为真正一家人。 2. 明确用人标准 作为公司在招聘员工时，一定要结合公司的用人需求，不可不结合实际的盲目的提高用人标准，因为企业招聘相应职位的岗位，只会给予这些岗位相应的待遇和级别，而这些人进入企业后，如果发现实际情况不是自己想象的，就会感到上当，从而一走了之。不能盲目招人，盲目用人，用人就应该做专业技能测评和岗位评价体系。 3. 端正用人态度。现在许多企业为了招揽人才，往往会在开始许诺高薪待遇，等人到了企业后在慢慢降待遇或承诺的东西不予兑现。许多企业和老板往往把这视为自己的用人高招，但是企业这样往往潜伏着巨大的风险，因为这些员工一旦识破企业的真实意图，往往会出现大批的员工流失。实实在在为他着想才可能实实在在为公司着想，可能许诺高薪后，员工招来啦，就可能在很短时间内就离职。 4. 放弃投机心理。对于许多企业来讲所处的行业会出现明显的淡旺季，许多企业的做法时旺季时大量招兵买马，到了淡季就大量裁员，认为反正中国多的是人，到时老子还害怕找不到两条腿的人吗？投机取巧可能会使人存在猎取心理，如同打猎物一样，不费力气，就可能吃到虎肉啊。偷鸡不成蚀把米。 5. 分析员工需求并尽可能满足 做为一个社会人，就会有各种各样的需求，作为企业来讲，一定要经常对员工的需求进行分析，只要员工的需求没有违法违纪、没有违背企业宗旨和精神、原则就尽可能去满足。应该讲企业只要能够满足员工的需求，员工是很少去离职的。员工需求可能是无止境的，但是员工一些非常低需求应该满足，电扇安装等。 6. 待遇留人，既要马儿跑，又要马吃草对于现在企业的员工来讲，待遇是一种很现实的东西，企业幻想既想让员工买命干活，却又不想付出合理薪水待遇的话，恐怕是难以实现的。不过企业也不能为了留住员工，向员工付出高于行业待遇太多的待遇，但是企业在制定员工的薪酬福利时，一定要结合行业的情况，如果自己的薪酬福利没有竞争力，就会出现有能力的员工向其它企业流失的情况。最终使企业出现“低薪低能”的不利局面，高素质、高能力的员工不仅留不住而且高素质、高能力的人才又引不进，从而使企业的人力结构无法得到提升，无法跟上企业的发展步伐。在这里说到薪酬合理结构，工资浮动与差距应该是合理的，最起码就是员工在自己心里觉得自己就应该拿这些工资，而不是一直感觉到自己工资总是不公平，员工老师感觉到不公平就可能产生不公平。 7. 感情留人，人都有感情员工作为人，而人又是感情动物，尤其在中国这个人情味很浓的国家里。企业在对员工的感情投入上，在企业创造一种让员工有家的感觉的环境往往会收到事半功倍的效果。这里讲到与上面所说的第一个措施来说有点不同，第一个侧重与感情约束机制留在公司。而这一点讲到就是中国人人情味在留人，我想说人情味不是人情关系哦。如员工工伤啦，领导亲自去看一下。 8. 培训和学习，为员工增加一份福利。其实对于企业的大多数员工来讲，除了待遇之外，自己能否在这个企业得到进步和成长，是否有学习的机会也是他们所关注的，尤其对于企业的新员工和准备干些事业的员工来讲。这就需要企业员工的培训和学习放到一定高度去对待，同时从某种程度来讲，员工的成长和进步也就意味着企业的成长和进步。企业何不一次投资，受益终生呢？如果在这个企业能够学习进步和成长，有何必朝三暮四呢？这一点在我们公司做的有点好，安排一些培训。但是我好要说，新员工入职培训还是在员工入职培训。 9. 不要在企业亏损时拿员工待遇说事。企业在经营时难免会有时出现经营不善的局面，但是企业一旦出现亏损，压缩成本、降低费用是无可厚非的。但是许多企业在企业亏损时，首先把降低员工的待遇放在了重要位置，结果是员工待遇降了，也节省了一定费用，不过等企业开始盈利时，员工也流失的差不多了。作为公司，一定要守信用，重合同。这两点作为企业立身之本的法宝。如果当企业利润下滑，工资下降，就可流失员工，作为一线员工，在这方面可能看的很重要哦。 10. 建立公平竞争，能者上、庸者下的用人机制和环境。在许多企业许多员工的离职原因往往是对企业的用人机制和环境不满，自己有能力但是得不到晋升，庸者身据高位但无人能动，帮派主义、小团队主义盛行。尤其对于家族企业更甚。如果这种恶习不除，将很难使有能力的员工安心工作，他们的流失也就只是时间问题。所以企业如何建立公平竞争，能者上、庸者下的用人机制和环境对于稳定有能力、有抱负的员工来讲是至关重要的。合理竞争机制，同时公平合理人员能力流动，会给员工带来相对企业安全感，在这企业很具有合理性，原为这个企业付出自己一切。 11. 运用法律。企业要与企业员工尤其核心员工签订劳动合同，通过合同对双方形成有机约束，从而降低员工的流失和便于控制。新的劳动合同法实施给企业带来机遇与挑战，怎么用好的机遇降低员工流失很重要的。 12. 缺乏合理的激励机制 。这里的激励包括两大类，一类是物质激励，一类是精神激励。物质激励主要是指公司的薪酬和福利，精神激励主要体现在口头表扬以及培训与升迁的机会等。如果公司的薪酬低于行业的平均水平，这在一定程度上就会影响员工的积极性的发挥，从而影响到员工的绩效，长期下去，员工流失率就会增高。人是经济人，同时也是社会人和自我实现的人，如果公司一直采用外部招聘的方式来填补空缺的职位，公司现有员工便会感到自己所做的贡献没有得到公司的认可，长期下去也会出现离职的情况。 13. 建立一套完善而适用的绩效管理体系 。绩效管理是一个系统工程，完整的绩效管理体系由以下几个部分构成：绩效计划、绩效控制、绩效考核与绩效反馈。绩效计划是绩效管理的首要环节，需要与公司战略相一致，员工个人绩效计划的制定需要本人还有直接领导以及高层领导共同参与；绩效控制是绩效管理的第二个环节，也是绩效管理系统中最关键的环节，这一环节要求领导对员工的绩效计划执行情况进行监督与控制，同时对原有绩效计划予以修正和完善；绩效考核是在一定周期内对员工、团队、组织所取得的绩效进行考核，在考核过程中，员工个人绩效要与团队绩效、组织绩效挂钩；绩效反馈是绩效管理系统的最后一个环节，也是必不可少的环节，它要求领导要将考核结果与员工进行即时的沟通，看考核是否公平合理，同时分析员工工作中的的问题，帮助他们改善工作业绩。四个环节紧密相联，缺一不可。不同的公司需要不同的绩效管理体系。公司所处的环境不同，规模、盈利状况均不相同，我们不要去盲目地去学习那些著名公司的绩效管理体系，要根据自身的实际情况建立一套有利于自身发展，适合自已的绩效管理体系，只有这样，才能有效地挽留员工与激励员工。我认为我们公司现有绩效管理体系是存在问题的，不能给人一种激励，所以是不合理的。 14. 我的建议可以考虑设立一个建议箱或意见箱，或是在网站上设立一个经理信箱，让员工把自己的想法说出来。一旦发现哪位员工出现了效率下降、不满情绪高涨等问题，一定要及时的与其沟通，及时地将问题予以解决。作为民营企业，要想做成百年企业，一定要使所有权与经营权分离，给基层与昂和一些职业经理人意提升的空间。 总结 问题解决，预防跟踪，需要个车间，各部门 高层通力配合，才可能达到实际效果。仿照这个，具体问题具体分析
随着我国中小民营企业数量的不断增长和规模的不断扩大，中小民营企业普遍面临着过高的知识型员工流失率问题。知名人才网站前程无忧对人才流动的调查数据显示，20xx年中国中小民营企业人才的流动率超过了50%，远远高于人才的合理流动率15%。中小民营企业中的中高层次人才及科技人员在公司的工作时间普遍较短，一般为2—3年，最短的仅为几十天，最长的也不超过5年。知识型员工过于频繁的流动不仅会对知识型员工自身的发展形成制约，而且已经成为企业公认的利润陷阱，对中小型民营企业发展极为不利。
职业规划书范文 唐雷工作室提示你仅供参考 正文 一．×××大学毕业后的十年规划 （2005年－2015年，20岁至30岁） 美好愿望：事业有成，家庭幸福 方 向：企业高级管理人员 总体目标：完成硕士、博士的学习，进入××著名外资企业，成为高层管理者。 已进行情况：读完硕士，进入一家外资企业，想继续攻读博士学位。 二．社会环境规划和职业分析（十年规划） 1、社会一般环境： 中国政治稳定，经济持续发展。在全球经济一体化环境中的重要角色。经济发展有强劲的势头，加入WTO后，会有大批的外国企业进入中国市场，中国的企业也将走出国门。 2、管理职业特殊社会环境： 由于中国的管理科学发展较晚，管理知识大部分源于国外，中国的企业管理还有许多不完善的地方。中国急需管理人才，尤其是经过系统培训的高级管理人才。因此企业管理职业市场广阔。 要在中国发展企业，必须要适合中国的国情，这就要求管理的科学性与艺术性和环境动态适应相结合。因此，受中国市场吸引进入的大批外资企业都面临 着本土化改造的任务。这就为准备去外企做管理工作的人员提供了很多机会。 三．行业环境分析和企业分析 1、行业分析： 本人所在××公司为跨国性会计事务所。属管理咨询类企业。由于中国加入WTO，商务运作逐渐全球化，国内企业经营也逐步与国际惯例接轨，因此这类企业在近年来引进中国后得到迅猛的发展。 2、企业分析： ××公司是全球四大会计事务所，属股份制企业，企业领导层风格稳健，公司以“诚信、稳健、服务、创新”为核心价值观，十年来稳步在全球推广业务，目前在全球10余个国家、地区设有分支机构。 公司2000年进入中国，同年在上海设立分支机构。经营中稳健拓展业务的同时重点推行公司运作理念，力求与发展中的共同进步。本人十分认同公司的企业文化和发展战略，但公司事务性工作太过繁忙，无暇进行个人自我培训，而且提升空间有限。但总体而言，作为第一份工作可以接触到行业顶尖企业的经营模式是十分幸运的，本人可能在本企业实现部分职业生涯目标。 四．个人分析与角色建议 1．个人分析： （1）自身现状： 英语水平出众，能流利沟通；法律专业扎实，精通经贸知识；具有较强的人际沟通能力；思维敏捷，表达流畅；在大学期间长期担任学生干部，有较强的组织协调能力；有很强的学习愿望和能力。 （2）测评结果（略） 2．角色建议： 父亲：“要不断学习，能力要强”；“工作要努力，有发展，要在大城市，方便我们退休后搬来一起居住生活。” 母亲：工作要上进 ，婚姻不要误。 老师：“聪明、有上进心、单纯、乖巧”，缺乏社会经验” 同学：“有较强的工作能力”，“适合做白领”。 …… 五．职业目标分解与组合 职业目标：著名外资企业高级管理人员。 1．2005－2008年： 成果目标；通过实践学习，总结出适合当代中国国情的企业管理理论 学历目标：硕士研究生毕业，取得硕士学位；取得律师从业资格、通过GRE和英语高级口译考试 职务目标：外企企业商务助理 能力目标：具备在经济领域从事具体法律工作的理论基础，通过实习具有一定的实践经验；接触了解涉外商务活动；英语应用能力具备权威资格认证；有一定的科研能力，发表5篇以上论文。 经济目标：在校期间兼职，年收入1万元；商务助理年薪5万 2．2005年－2010年： 学历目标：通过注册会计师考试 职务目标：外资企业部门经理 能力目标：熟练处理本职务工作，工作业绩在同级同事中居于突出地位；熟悉外资企业运作机制及企业文化，能与公司上层进行无阻碍地沟通。 经济目标：年薪10万 3．2005年－2010年： 学历目标：攻读并取得博士学位 职务目标：著名外资企业高级管理人员，大学的外聘讲师 能力目标：科研能力突出，在国外权威刊物发表论文； 形成自己的管理理念，有很高的演讲水平，具备组织、领导一个团队的能力；与公司决策层有直接流畅的沟通；具备应付突发事件的心理素质和能力；有广泛的社交范围，在业界有一定的知名度。 经济目标：年薪25万 六．成功标准 我的成功标准是个人事务、职业生涯、家庭生活的协调发展。 只要自己尽心尽力，能力也得到了发挥，每个阶段都有了切实的自我提高，即使目标没有实现（特别是收入目标）我也不会觉得失败，给自己太多的压力本身就是一件失败的事情。 为了家庭牺牲职业目标的实现，我认为是可以理解的。在28岁之前一定要有自己的家庭。 七．职业生涯规划实施方案 差距：1、跨国企业先进的管理理念和丰富的管理经验；2、作为高级职业经理人所必备的技能、创新能力；3、快速适应能力欠缺；4、身体适应能力有差距。5、社交圈太窄。 八、缩小差距的方法： 1．教育培训方法 （1）充分利用硕士研究生毕业前在校学习的时间，为自己补充所需的知识和技能。包括参与社会团体活动、广泛阅读相关书籍、选修、旁听相关课程、报考技能资格证书等。时间：2008年7月以前。 （2）充分利用公司给员工提供的培训机会，争取更多的培训机会。时间：长期 （3）攻读管理学博士学位。时间：五年以内 2．讨论交流方法 （1）在校期间多和老师、同学讨论交流，毕业后选择和其中某些人经常进行交流。 （2）在工作中积极与直接上司沟通、加深了解；利用校友众多的优势，参加校友联谊活动，经常和他们接触、交流。 3．实践锻炼方法 （1）锻炼自己的注意力，在嘈杂的环境里也能思考问题，正常工作。在大而嘈杂的办公室里有意识地进行自我训练。 （2）养成良好的锻炼、饮食、生活习惯。每天保证睡眠6－8小时，每周锻炼三次以上。 （3）充分利用自身的工作条件扩大社交圈、重视同学交际圈、重视和每个人的交往，不论身份贵贱和亲疏程度。 ××本人对于职业规划的看法： 1、职业规划肯定要有，但是我觉得职业规划不可能现在就定下来，周围的环境随时在变，而且自己随着不断的成熟和接触不同的东西，也会变。我以前想当官，后来想当外企白领，现在想创业，所以我觉得这个很难就定下来，更何况是在校大学生，没有任何社会阅历，谈这个就似乎有点纸上谈兵。 2、但是，虽然可能没有成型的职业规划，但是我觉得每个阶段的前进方向和短期目标要有，比如这段时间我要练好英语听力到什么水平，我要朝着什么方向努力，没有努力的方向和短期的目标，那容易虚度光阴。 3、如果我是学生，我可能想听一些别人成功的案例，和为什么别人能取得成功，虽然每个人走的路不同，但是我想有些成功的共同点是相同的，那我作为一个学生，就可以从中学到一辈子受益的美德和优点。
从从业者的角度考虑其实很简单。 主要要知己知彼，切实在过程中关注。如果你看过百行，也就不奇怪了。
转载以下资料供参考 如何留用人才优秀员工不顾我们的挽留，翩然而去；潜力员工不顾我们的期待，悄然远去；甚至重点培养的员工，也不顾我们的重托，撒手而去，留给HR们无尽的懊恼和叹息。每年二、三月份，总是让HR们提心吊胆，惶惶不可终日的日子，这时候，总有一大批优秀的员工弃司而去，留下众多的岗位空缺，让HR们望洋兴叹。然而，更让 HR们百思不得其解的是，似乎总是该走的没有走，不该走的却走了；平凡的没有走，优秀的却走了。于是，也总能听到HR们一遍又一遍无奈的歌谣：我拿什么来留住你？我的员工！ 招聘优秀员工难，用好优秀员工难，培养出优秀员工更难，而要留住优秀员工却更难。我们知道，员工离开公司，必然有员工的理由，也许并不算充足，但总是已经足以让员工离开公司、另谋高就。那么？是不是每位员工都是不安分守己的，都想不断地变换公司，都以换公司换得越勤越好，越多越引以为荣呢？答案当然是否定的。HR们应该都有这样的经验，在一个公司工作满一年或是两年以上的员工，对公司的企业文化已经较为熟悉，而且对公司也有了一定的感情，一般情况下都不大愿意离开公司，但一旦他们决定了要离开公司，就一定很难再挽留。因此，作为企业的HR们，要想对症下药，避免重蹈覆辙，首先要弄清他们离职的真正原因。 那么，究竟是什么原因迫使我们的优秀员工扔下我们撒手而去呢？ 一、外因 1、求职高峰期诱使员工离职。每年春节后的前两三月，即是员工求职的高峰期，一年过去，企业要发展，人员要调整。于是很多企业都集中在此时大量补充人员，因此，人员需求量较大，求职者在此时也更容易找到合适的工作。大量的求职机会将会诱使员工勇敢地选择跳槽。 2、企业互挖墙脚唆使员工离职。很多企业，为了使自己在新的一年中有更好的发展，在春节前即开始着手挖同行或其它企业的墙脚，而员工一般在春节前不会离职，因为还有年终分红要拿，“不拿白不拿，拿了不白拿”，春节后，年终奖在手，一旦有更好的企业向他们抛来橄榄枝，就会无所顾忌地选择跳槽。 3、外来压力迫使员工离职。一开始，员工们也许并没有离职的念头，但是，当看到别的员工跳槽成功，拿到较高的薪水、有更好的发展，或者员工身边亲近的人不断在其耳边鼓噪、施加压力时，便会不自觉地两相比较，如果觉得自己比跳槽成功的员工更有能力、更有机会获得更好的发展时，员工们则会不由自主地选择跳槽。 二、内因 影响员工流动的内在因素是多种多样的，也是日积月累起来的，很难一下子概括完全，重点归纳为以下几条。 1、企业文化影响。企业是否有好的企业文化，是否有好的文化氛围，在一定程度上反映出该企业的影响力。没有影响力的企业很难有号召力，而没有号召力的企业，自然也不会有强的凝聚力。在世界名企诸如通用诸如微软等，每一家企业都有它独特的企业文化。而国内众多优秀企业也同样如此，比如说海尔文化，比如说万科文化，它们都成为了求职者趋之若即的品牌文化。 2、企业领导的管理风格。企业领导的管理风格，对员工的工作情绪及工作积极性有较大的影响，如果是少数员工感到不适应企业领导的管理风格，员工们还会进行自我调整，但如果是多数，员工就不仅不会进行自我调整，还会认为这不是自己的问题，是领导的问题。时间久了，就会对领导心生反感，也就不会全身心地投入到工作中去，找不到工作的成就感，则工作的乐趣就无从谈起。没有了乐趣的工作，无异是一种慢性自杀。 3、企业发展前景。一个优秀的或渴望发展的员工，对企业的发展前景十分关注。只有企业发展了，员工才会有发展，企业前景暗淡，员工看不到前进的方向，就会对企业失去信心，而对企业没有信心的员工，选择离职当是迟早的事了。 4、企业薪酬水平。众多的求职者在谈到择业标准时基本上都会谈到三点： a、工作得开心； b、大的发展空间； c、好的薪酬待遇。 可见，不管你承认与否，薪酬水平已经成为影响求职者择业的重要因素之一。每到年底，企业要总结，员工也要总结；企业要盘点收获，员工也要盘点收获。从马洛斯的需求层次论也将生存需求排在了首位。所以，企业只有具备了有竞争力的薪酬水平，才可能有效地留住员工。 实际上，影响员工流动的因素是多种多样的，外因相对次要，也能很好地得以解决，而真正影响员工流动的关键因素还是内因，只有解决好了内因，才能有效防止和解决员工流动问题。 一、创建核心企业文化，营造好的文化氛围。 一种优秀的企业文化，它不是一天两天都能建立起来的，它需要集众家之所长，日积月累，再从中提炼，独树一帜，这样营建的企业文化才是经得起考验的，也才是有价值的。但是，我们的员工是却很难看到这些，他们也不会去管你是怎样营造企业文化的，他们只要求在一个和谐、轻松、公正、公平、进取、团结的团队里工作，他就开心，就精神舒畅，所以，我们的管理者应该极力营造这样的文化氛围，有了这样的氛围，团队才会有凝聚力，而有了凝聚力的团队，要想员工离开，你大概只有通过强制裁员，才能确保你的流动率不至于过低了。 二、给员工一个发展的空间和提升的平台。 较大的发展空间，给员工以希望，给员工以动力。没有希望，看不到前景的企业，是无论如何也激不起员工的工作热情的，这样的企业也不可能让员工安心留在公司工作。要给员工提供较大的发展空间和提升的平台，可以从以下几方面着手： 1、建立完善的竞争机制，鼓励员工通过正当竞争上岗。很多企业，当公司一旦出现岗位空缺，他们首先想到的是先从外部招聘人员，而不考虑从内部提拔；也有的企业，既使想到了先从内部提拔，但由于没有完善的内部竞聘机制，或者是因为太熟悉内部员工，看到的总是员工的各种不足而看不到员工的诸多优点，到最终，还是会考虑从外部招聘，在他们眼里，总是“外来的和尚好念经”的。事实上，这对员工的打击相当大，当员工觉得公司缺少发展空间的同时，也就缺少了向上的动力，这样既不利于激励员工，也不能很好地在团队里营造竞争氛围。 2、对在本岗位已经有不俗表现、能力已超越本岗位要求的员工，但暂时又还没有更高一层级的岗位空缺时，不妨对员工辅以平级轮岗，用新的岗位，新的工作，新的挑战，激起员工的工作热情，同时，也让员工学到更多的知识和技能，有效提升员工的综合素质，为该员工能胜任更高层次的工作岗位夯实基础。 3、给员工提供足够多的培训机会。海尔的张瑞敏曾对他的管理人员这样说过：员工刚进入公司素质不高，不是你们的错，但一段时间后，员工的素质还是不高，就肯定是你们的错。可见，对员工的培训是多么重要。有的企业也不是没想过要对员工进行培训，但是培训就得有投入，因为舍不得投入，而不为员工提供培训机会，实是得不偿失。松下公司就非常看重对员工进行培训，因为松下幸之助懂得，投资在大脑的钱比投资在机器上的钱能赚更多的钱。而培训的方式也可是多种多样的。只要善于开动脑筋，你就会发觉，培训可以无处不在，可以随时随地，现在流行的一分钟培训就是较好的佐证。 三、企业领导塑造自己的人格魅力、提升自己的管理水平。 毋庸置疑，领导人的管理水平的高低，在很大程度上左右着公司的发展。同样，领导人的人格魅力及管理风格，也在很大程度上影响着员工的工作积极性及团队的稳定性。总结一下，大致有以下几条： 1、用人不疑、疑人不用。如果管理人疑心较重，那么这种猜疑会一层层地往下传递。诸如，老总不信任副总，那么副总也不会信任部门经理，部门经理不信任主管，那么主管也不会信任员工。在一个没有信任的团队里工作，员工必定会感到窝心。所以，用人的原则是：用他就坚决信任他。 2、别说员工的不是，尤其是在背后。员工都讨厌领导在背后批评自己，就算是善意的也不行。实际上，当着员工的面批评另一位员工，将会适得其反。 3、别轻言承诺，但一旦承诺，风雨不改。很多领导人为了笼络人心，总是会许下一些承诺，但因为这样那样的原因，一些承诺往往不能兑现，而我们的领导人对此也并不在意，觉得无所谓，但我们的员工却不这样想，他们会认为领导言而无信，也不会再轻易相信你。真到那时，领导想要改变自己在员工心目中的形象，可就难上加难了，员工有了困难，有了想法，也不会告诉领导，日子久了，得不到适当的渲泻，到最后，导致的必然是员工选择离职。 4、敢于承担责任，更敢于为员工承担责任。我们很多领导，为了树立自己在更上一级领导或员工心目中的威望或是保住自己的颜面，往往将自己犯的错误也推给员工承担，更不要说为员工承担责任了。这样做的后果是，自己暂时的威望或颜面可能是保住了，但日子一长，在员工心目中丢掉的可能就不是威望或颜面那么简单了，失去的必将是员工长久的尊重和信任。 5、记住，员工是对的，员工没做好不是员工不优秀，而是我没给员工足够的支持。也许这句话初听起来感觉有些可笑，但实际上，如果员工没做好，领导们总能从自身去寻找原因，给员工以更多的支持，给员工以更多的帮助，员工必然会从心里感激领导，就会更加努力地工作，只要员工真正投入，相信一切困难都不能再称之为困难。 6、对将要离职的员工，别对他另眼相看，别把他当小偷。有的企业，在员工在职时，恨不得员工多做点事，多涉及一些工作，而一旦员工提出离职，就对员工严加防范，生怕员工将公司重要资料带走，更有甚者，还请其他员工对之进行监视。但是，他们却忽略了，今天你让A员工监视B员工，明天你就可能让C员工监视 B员工，这样对B员工及其他在职员工心理上造成的影响可能更大于对A员工的影响。再说，员工如果真能带走公司重要资料，只能怪你平时的保密措施没做好，没有未雨绸缪。所以，千万别对离职员工另眼相看，否则，你损失的就不仅仅是A员工对你的信任，你损失的有可能是整个公司在职员工对你的信任。 四、提供有竞争力的薪酬水平。 1、首先，调查清楚同行薪酬水平。如果你是物业公司，你就必须弄清楚物业行业的薪酬水平，如果你是房地产公司，你就必须弄清房地产行业的薪酬水平，只有这样，你才可能制订出具有竞争力的薪酬水平；另外，对于不同行业有共性的岗位，你还得清楚社会岗位水平，比如是物业公司人力资源经理/主管岗位，你除了要清楚物业行业这个岗位的薪酬水平外，你还应尽可能地了解清楚其它行业该岗位的薪酬水平，因为，这些大众化的岗位本身并不受多少行业限制，如果你给出的岗位薪酬水平过低，既使在行业中有一定的竞争力，也不会对该岗位员工有足够大的吸引力。 2、对骨干员工或重要岗位员工，要舍得付高薪。既使高出其它岗位较多也无所谓，要拉大岗位水平，只有这样，你才可能吸引住核心员工，我们说，普通员工流失，随时可以信手拈来，但重要的、核心的员工一旦流失，对企业将会产生不可估量的损失。 3、奖惩分明、重奖重罚。对对企业有重大突破的员工，不妨对之实行重奖，这样做的好处是，一方面可以提高员工的收入水平（员工也会计算收入），另一方面，对员工也是一种有效的激励作用，因为员工知道，只要有付出有贡献，就一定会有好的回报，于是在以后的工作中，将会更加卖力。 五、强化对离职后的员工管理。 1、把离职后的员工也当成一种财富、一种资源。很多企业，对离职后的员工，不是一脸不屑，就是不闻不问。实际上，离职员工是公司的又一种财富，是公司的潜在资源，如果利用得好，将会对公司产生很大的作用。比如他对公司的宣传，胜过公司自己为自己所做的宣传。同时，联络好了感情，如果该员工在外提升很大，以后还可以重新挖进公司，可以称得上是一笔可观的人力资源收入。 2、员工离职后，常打打电话，欢迎他常回家看看。打电话，也许只是花掉你几分钟时间，但你不仅能感动离职员工，最重要的是，你更可以以你的实际行动感动在职员工，感化潜在的离职员工。 3、别说“好马不吃回头草”。好马不吃回头草的时代已经一去不复返，优秀员工愿意重返公司，是他们对企业的认同，对企业文化的认同，如果他们重返公司，回来的不仅仅是一个人，回来的还会有“晕轮效应”，其对在职员工心理上产生的震撼，也必定是不可限量的。
对企业员工实施职业生涯管理的探析[摘 要] 本文结合职业生涯管理的相关理论，分析我国企业的现状，探讨职业生涯管理中存在的问题，并提出了具体对策。 [关键词] 员工 职业锚 职业生涯管理 职业规划 当前，企业之间的竞争日益演变为对人力资源的竞争。企业如果要在竞争中获得生存或发展，必须拥有高素质的人力资源。要想拥有高素质的人才就必须加大对高素质人才进行职业生涯规划和管理。员工的职业生涯规划与设计研究有利于帮助员工职业理想的形成，还可以帮助企业人力资源部门进行岗位指导，同时员工的职业生涯规划与设计研究可以帮助员工更好地发挥自身价值，在工作岗位上贡献自己的能量、发挥自己的特长、创造更大的价值。组织通过对员工的职业生涯管理，能达到自身人力资源需求与员工职业生涯需求之间的平衡，创造一个高效率的工作环境和有效的选拔人才、培养人才和留住人才的良好机制。因此，职业生涯管理的最终目的是通过帮助员工的职业发展，实现企业的发展目标。无论是企业的高层，还是企业的人力资源管理部门，都应该关注这一问题。然而，对过目前的人力资源管理现状而言，多数企业没有建立合理的员工职业生涯规划，对员工的职业生涯的管理还是留在口头上，还没有在实际中落实。这必将影响到企业的发展和壮大。基于此，本文结合职业生涯管理的相关理论，分析我国企业的现状，探讨职业生涯管理中存在的问题，并提出了具体对策。 一、职业和职业生涯的含义 职业在一个人的一生中起着重要的作用，正如罗素所言：“选择职业是人生大事，因为职业决定了一个人的未来。铁匠锤打铁砧，铁砧也锤打铁匠。”所以说，选择职业，就是选择将来的自己。职业的选择是一个发展的过程。在这个过程中，每一个步骤都与前后步骤有着密切的联系，共同决定着未来职业的发展趋向。职业选择的趋向必须依赖于个人的年龄和发展，不同年龄和发展阶段的特征都与职业生涯的选择和发展是一种相互依赖、相互作用的过程。 职业生涯有广义与狭义之分。广义的职业生涯，是从职业兴趣的培养、选择职业、就职，直至最后完全退出职业这样一个完整的人生过程；狭义的职业生涯，仅指直接从事职业工作的这段时间，即从就职到退职这段时间。职业生涯是指一个人一生工作经历中所包括的一系列活动和行为。个人的职业生涯规划是在对个人和内部环境因素进行分析的基础上，通过对个人兴趣、能力和个人发展目标的有效规划,以实现个人发展的成就最大化为目的的而做出的行之有效的安排。“职业锚”是在职业生涯规划领域具有“教父”级地位的概念，是由美国.薛恩教授提出的。这一概念最初产生于美国麻省理工学院斯隆研究院的专门小组，是从斯隆研究院毕业生的纵向研究中演绎成的。所谓职业锚，是自我意向的一个习得部分。是个人与在经验中自省的动机、需要、价值观、才干相符合，达到自我满足和补偿的一种稳定的职业定位。经过近30年的发展，职业锚已经成为职业发展、职业设计的必选工具。国内一般都将职业锚描述为五种锚位。由于大学的特殊性，适宜采用麻省理工管理学院的八种锚位进行研究。即：技术/职能型；管理型；自主/独立型；安全/稳定型；创业型；服务型；挑战型；生活型。如何根据企业员工的的实际情况，确立职业生涯目标，并逐步实现目标，是我们希望解决的问题。所谓职业生涯管理，是指组织和员工个人对职业生涯进行设计、规划、执行、评估和反馈的一个综合性的过程。通过员工和组织的共同努力和协作，使每个员工的生涯目标与组织发展目标一致，使员工的发展与组织的发展相吻合。就职业生涯管理而言，主要有两个方面的含义：一是员工的职业生涯自我管理；一是组织协助员工规划其生涯发展，为员工提供职业生涯发展的动力支持。 二、我国企业在职业生涯管理方面存在的问题 职业生涯管理理论作为新兴的理论，从美国传入我国才十年左右的时间。企业的人力资源管理部门还没有充分认识到职业生涯管理对企业发展的重要性，多数企业还是停留在原有的基础上，对人力资源管理依然是人事管理，缺乏先进的管理理念、管理技术。这样的现状下，我国企业人力资源管理依然忽视职业生涯管理，这导致了企业员工的流动性较大，对企业员工的培训和教育成本都成了企业的沉没成本，造成企业资源的人力资源流失。众所周知，在企业的生存与发展过程中，核心员工起着非常关键性的作用。如何保证吸引员工并留住核心员工为企业服务是我国企业不得不思考的问题。目前，企业员工流失十分严重，若不加以有效控制，最终将会制约企业的发展。目前，企业在员工职业生涯管理方面主要存在以下几个问题： 1.多数企业管理层缺乏职业生涯管理观念。由于职业生涯管理理论是最近十年才开始在国内开始广泛的传播，作为一种新的管理理念还没有引起管理层的重视。多数企业的人力资源管理理念依旧是原来的管理模式，企业的员工没有受到应有的重视。有些企业对员工的激励还重要是物质激励，把员工作为“经济人”来看待，没有认识到人的多方面的需求，更不要说从职业生涯的角度来对企业的员工进行管理。在现实情况下，管理者的短视行为，这就导致了企业重视眼前利益，忽视长远的利益。而个人如果没有组织的支持，仅靠个人是很难规划好自己的职业生涯的，毕竟个人是依赖组织而发展的，没有组织提供的动力支持个人的职业生涯规划目标是难以实现。因此，企业管理层的观念亟待革新。 2.企业员工的职业通道单一。多数中小企业企业内部职业通道不畅通。我们从组织理论可以知道，组织中人员的发展离不开组织的管理层次，每个管理层次为员工提供不同的发展机遇和上升的空间。由于中小企业的规模较小，管理层次较少，在一定程度上制约员工的发展空间。同时，在中小民营企业里，家族式管理还很普遍，重要职位大都由家庭成员或有亲戚关系的人占据，这样员工的发展通道就更加不通畅。不仅中小企业是如此，不少大企业中的职业通道也是比较单一的，没能给员工提供合理的职业生涯发展的通道，员工的多样化的需求难以得到满足，这样员工必然会寻求其他有更好企业发展通道的企业。 3.企业的职业生涯管理缺乏人员,管理技术落后。专门的职业生涯管理人员是企业进行人力资源管理，做好员工职业生涯管理的关键。然而,我国多数企业缺乏专业的职业生涯管理人员,不少企业的职业生涯管理人员是非专业的人员，就是我们常说的外行管理内行。这样的管理现状使得企业员工的职业生涯管理相对比较混论。有些管理者缺乏专业的培训和训练，对相关的职业生涯管理技术根本没有熟练的掌握,遇到问题多数情况下采取逃避或者搪塞。 三、解决企业职业生涯管理中存在问题的对策 结合上述的问题。要改变当前企业在职业生涯管理过程中存在的问题，我们可以下面几点做起： 1.企业管理层应该树立员工职业生涯管理的意识。观念是行动的先导，企业管理层观念的改变是企业实施职业生涯管理的关键。只有管理层转变观念，企业在推行职业生涯管理中才能有动力支持、制度保障。众所周知，组织能否开展职业生涯管理，在很大程度主要有企业的领导层来决定。领导支持，将职业生涯管理作为人力资源开发的重要措施，就会制定相应的政策，配备相关人员，使该措施能取得成效。因此，对职业生涯管理的贯彻来说，领导层观念的转变是十分必要的。 2.提高人力资源管理部门的专业水平，增进职业生涯管理的科学性。职业生涯管理需要专门的人才，离开了专门的人才，职业生涯管理的技术就不能在企业人员管理中得以推广。对企业来讲，它们需要招聘或者培养符合企业需要的人力资源管理人员，对企业的员工进行专业的职业生涯规划和管理，提升企业人力资源的利用率，真正使企业的员工做到“人尽其才，物尽其用”，为企业的发展提供智力上的保障。因此，作为企业人力资源管理部门的员工需要提高自身的业务素质，为企业的发展做好员工的职业生涯规划，防止企业员工流失。 3.广泛动员，全员参与，激发员工参与职业生涯规划的积极性。进行职业业生涯管理离不开员工的参与，离开了员工的参与，企业所进行的职业生涯管理就会失去管理的客体，就失去了进行职业生涯管理的意义。同样，我们知道员工参与也是提高企业职业生涯管理质量的必要条件，没有全员参与，就不可能真正开展好企业员工的职业生涯管理。我们通过对那些成功实施了职业生涯管理管理企业的调研后发现，凡是员工参与率较高的企业，员工职业生涯规划的效果就比较。反之，没有充分调动员工的积极性，主要由企业人力资源管理部门推动的职业生涯管理相对成效就不是很显著。 综上所述，有效的职业生涯管理和规划能有效的指引企业员工进行正确的职业规划和远景发展，为企业的发展提供不竭的智力保障。同时,有效的职业生涯管理还能对员工进行很好的激励，激发员工创业的激情，为员工的成长提供持续的动力，培养员工的归属感。因此,进行职业生涯管理是对员工和企业来说是一项双赢的工作。 参考文献: [1]赵曙明:人力资源战略与规划.中国人民大学出版社，2003年版 [2]石金涛:现代人力资源开发与管理.上海交通大学出版社，2001年版 [3]张辛卯:大学生职业生涯规划与就业指导教程.科学出版社,2006年版 [4]德斯勒:人力资源管理.中国人民大学出版社,1999年版 [5]石金涛:员工培训与开发.中国人民大学出版社,2003年版 [6]廖泉文:人力资源管理研究.高等教育出版社,2003年版 仅供参考，请自借鉴希望对您有帮助
试谈新生代员工的特点和管理策略论文
无论是在学校还是在社会中，大家都有写论文的经历，对论文很是熟悉吧，借助论文可以达到探讨问题进行学术研究的目的。相信写论文是一个让许多人都头痛的问题，下面是我精心整理的试谈新生代员工的特点和管理策略论文，欢迎阅读与收藏。
【摘要】 近年来，新生代员工已经逐步进入职场，并成为企业发展的主力军、潜力股，成为职场上新的较具影响力的成员。由于受时代和社会环境等各种因素的影响，自然使得他们具备不同于以往员工的特点，如何更好的引进和培养新生代员工，使其在组织的发展中发挥更大的作用，对于企业传统的人才管理模式带来了很大的挑战。本文在系统分析新生代员工职场特质的基础上，深刻剖析新生代员工管理中出现的理由，结合实际，针对性地探讨了新生代员工的管理之道。
【关键词】 新生代员工、特点、管理策略
新生代员工是指出生于20世纪八九十年代的年轻人，他们因与传统社会的理念、意识和个性不同，而被称为新生代。他们大部分都是独生子女，个性自我、张扬、不安于目前状况是他们的标签。如今他们已经不可逆转的登上了职业的舞台，成为中国各个企业不可或缺的一份子，已经或正在成为企业发展的中坚力量。怎样更好地实现新生代员工与企业的匹配，最大限度的发挥其潜能，已经成为企业管理者不得不面对的新课题。
一、新生代员工的特点
(1)价值观由理想型向现实型转变。现代社会逐渐由精神导向演变成物质导向，强调功利，看重眼前利益，追求物质享受。在这种环境上成长起来的新生代，更加注重实际，而对理想、信念不太看重。他们的价值取向在思维策略、感情表达和心理需求等方面呈多元化的特点。调查显示，新生代员工仅有以挣钱为主要目的，他们在追求金钱满足的同时更加注重自身权益、工作环境，乃至个人心情的满足。
(2)强调以自我为中心。新生代员工多为独生子女，从小就缺乏合作意识的培养。他们常常以自我为中心，自尊心及他人认可意识强。新生代多数受到很好的教育，学历较高，比较自信，一进单位就想身居要职，施展才华;但他们不能很好地了解社会，对自己走入社会的情况估计过于乐观，造成他们自信有时却又表现为自大、夸夸其谈，给人一种眼高手低的印象。
(3)抗压能力差。新生代在成长期间基本没遇过什么挫折，因而他们对生活的期望值比现实要高出很多。批评新生代员工，通常会有两种后果：一种新生代员工从此情绪低落，没有工作热情，工作绩效越来越差;另一种是新生代员工直接辞职。
(4)缺乏责任意识。从成长环境来看，新生代员工从小到大都是父母为他们负责到底，他们还没有接受过为自己负责的训练，因而新生代员工普遍缺乏责任感。
二、新生代员工与传统管理之间的矛盾
(1)认为自身与企业之间是纯粹的雇佣关系。他们注重的是工作是否能帮助自我成长，是否能够实现自我价值。新生代员工注重自我目标的实现，不愿意为了企业目标牺牲自身利益。
(2)缺乏团队意识，影响组织的绩效。在与他人合作时，常认为责任在于集体而非个人，遇到理由不愿主动承担责任、互相推诿，结果导致整体工作进度受到影响。不能和团队中的其他成员进行充分的沟通、合作和协调，这些现象的出现势必增加了团队管理的难度，降低了组织绩效。
三、新生代员工的管理机制建设
(1)管理要“量体裁衣”。传统的僵化式的管理模式俨然已不适应如今多变的社会和思维方式更加活跃的新生代员工。中国企业的管理方式，必须从强调威权的家长式管理向强调真诚的兄长式领导转变，“要领导不要管理”将成为未来的发展方向。要找到真正适合新生代员工的'管理方式，首先要真正了解他们的需要，并且有一颗包容理解的心。针对不同类型的员工特点，制定不同的管理策略。其次让员工参与管理，体会到管理的乐趣，并且搭建无障碍沟通平台。对新生代员工不要通过规章制度进行强制约束，而是要找准企业和员工价值观的契合点，利用企业文化这种“粘合剂”把员工紧紧的团结在一起。
(2)完善培训计划与职业生涯规划。好的培训计划可以帮助新生代员工快速适应新的工作环境与工作流程，可以帮助他们了解企业文化与组织目标，是新生代员工快速学习和成长的平台。与此同时，通过培训企业管理者可以更清楚的了解到员工到底与哪些职位匹配，从而对员工更好的进行职业生涯的指导。好的职业生涯规划，可以帮助新生代员工设定更清晰的职业发展目标，明确人生的奋斗方向与发展策略，也让他们认识到未来自己需要努力的方向。
(3)建立公平合理的薪酬制度。刚刚踏入职场的新生代员工面对或轻或重的经济压力，他们有着用金钱来证明自己能力与社会地位的强烈心理愿景。因此，一个良好的、与绩效挂钩的具有吸引力的合理薪酬体系对于他们无疑具有很强的鞭策作用，物质激励的公平性能有效的提高新生代员工的积极性。
(4)组织文化激励。新生代员工跳槽频繁、忠诚度不高，除关注自身权益和工作环境等物质激励外，组织文化激励更符合他们的口味。因此“家庭式”的管理文化更能打动与激励他们。在管理中，应该融合儒家的“仁”，即让新生代员工在公司当中找到自尊。尊重他们的想法，尊重他们的隐私，留给他们犯错的空间。这种温情式的文化激励可以让员工与企业坚守原则，共进共赢。
(5)建立多样化的再学习培训体系。现代培训理念表明，工作同时也是继续学习的过程，是个人提高自己的市场价值而进行的人力资本的投资。员工不仅重视工作的完成，而且更加注重在工作过程中提高自己的素质和技能，为职业生涯的进一步发展奠定坚实的基础。因此，公司的再学习培训机制对于新生代员工具有重要的作用和吸引力。
四、总结
新生代员工这一职场新生力量给予管理者的是“惊喜”与“惊叹”并存。他们正在逐步成长，成为职场的重要力量。企业除了适应，别无选择。因此，对新生代员工应该给予更多的理解、宽容、支持和信任。从他们多样化的需求出发，给出相应的管理和激励策略，善用其长，而避其短，最终实现组织与新生代员工的共赢。
参考文献：
[1]师帅.新生代员工管理缺失[J].人力资本管理,2010,(5).
[2]新生代员工的特点与管理策略.人力资源开发,2012,(2).
摘要 ：企业的竞争，归根到底是人才的竞争。出生在上世纪80后的新生代员工，已经成为企业生产经营的生力军和主力军，作为企业新生代员工管理已成为当前一个突出问题，如何有效解决引起众多企业的高度关注。
关键词 ：新生代；员工；管理；对策
随着知识经济时代的来临，外部市场竞争愈加激烈，内部矛盾层出不穷，企业经营管理的挑战和困难应接不暇。在倡导以人为本的和谐社会建设中，企业新生代员工管理已成为当前一个突出问题，如何有效进行解决引起众多企业的高度关注。本文就此作一剖析和探讨。
1.新生代员工的特征
新生代员工是特指出生在上世纪80后的劳动者，他们是改革开放后年轻一代有知识、有活力、有想法、有拚劲的企业员工群体。一方面，他们年纪轻轻就在企业安全生产、科技攻关、经营管理中崭露头角、建功立业，为企业的改革、发展做出了不凡的业绩，展示了自身的价值，正在或已经成为企业的中坚力量；另一方面，他们又不安于现状，不愿长期固守一个组织，受不了企业现有条条框框的约束，随时准备鲤鱼一跃，另谋高就，企业不得不承担人员接替的风险，特别是部分核心员工。分析起来，新生代员工有以下特点：
价值取向多元化.
新生代员工出生在改革开放的新形势下，见多识广，价值取向多元，加上教育环境的优越性、教育资源的丰富性，使得他们在人生观、价值观和世界观等方面具有鲜明的时代特征：一是在思想观念上，善于学习新知识，勇于接受新事物，积极进取，敢想敢干，“给点阳光就灿烂，给点雨水就泛滥”；二是在价值追求上，除了象“50后”、“60后”和“70后”关注个人成长和经济利益外，“80后”还关注发展机会、发展空间、发展环境、生涯规划、对外交流、家庭生活等因素；三是在福利待遇上，明确要求高薪酬、高福利，同时不忽视工作氛围、旅游休闲、健美健身、文化娱乐，更加喜爱物质财富、精神财富双丰收。
思维方式自我化
新生代员工大多数都是独生子女，出生在红旗下，生长在改革开放的幸福时代，衣食无忧，住行不愁。从小到大一切都是父母包办、父母负责，加上祖父母、外祖父母的疼爱，他们自己很少有生活的压力，也不懂得、更不可能考虑为自己负责。唯一养成的理念，就是以我为中心，以我的意愿为半径来画圆。高兴时豪情万丈，不高兴时一落千丈；只能听表扬，不能听批评；不懂得相处相容，不善于沟通合作；顺境春风得意，逆境郁郁寡欢。这也是近年来，年轻员工较多出现抑郁症、精神分裂症等精神疾病，甚至自杀的重要原因。
职业生涯随机化
在市场竞争日益激烈化的情况下，各个企业纷纷改变传统的组织机构以适应市场的变化，尤其是高新技术产业，企业与员工实行双向选择，企业不再承诺对员工的铁饭碗和终身雇佣，员工也不需要从一而终，贡献一生。员工可以跨越不同组织的边界，在不同岗位、职务或专业领域实现迁移和流动，因此，员工的职业生涯随时随地充满变数，职业成功的标准由传统的强调薪酬、晋升等客观因素，转化为自我实现、自我陶醉的主观感知来衡量；对职业生涯的管理责任由企业向员工个体转化，个体具有更多的主动性；传统的由企业承担的员工培训逐步被社会培训和自我学习所取代；员工所具备的技能不是单一的、专属于某一特定企业的，而是可以转移的、在不同企业和不同职业中均可适用的。
兴趣爱好广泛化
新生代员工特殊的成长背景造就了鲜明的群体特征：学历普遍较高、创新能力强、求知欲望强、思维活跃、容易接受新事物，喜欢接受新挑战，而且从小受到多方面文艺、体育培训和熏陶，兴趣爱好广泛，并具有一定的基础，“吹拉弹唱”无一不能，“琴棋书画”样样在行，电脑、通讯、网络等高科技了如指掌，从而形成了灵活多变的性格特征和爱好广泛的兴趣取向。
2.新生代员工管理的挑战
80后员工面临着十分沉重的压力，如社会地位、经济实力、生活条件、收入问题、住房问题等等，致使其职业定位不清晰、价值取向多元、个性突出、跳槽频繁、团队意识淡薄、心理承受能力较弱等，给新生代员工管理带来新的挑战。具体表现在以下几个方面：
忠诚度降低。在知识经济时代，尤其是高科技企业，企业与员工的雇佣关系，由传统的长期稳定的契约转化为短期的动态弹性契约，其不稳定性在很大程度上弱化了企业与员工之间的承诺关系，企业不会终身雇佣员工，而工作的不稳定性也难以换取员工对企业的忠诚和依靠。员工不再长期受雇于一个企业，而是拥有了到不同企业工作的机会。在这种情况下，员工势必会降低对企业的忠诚度，使企业面临员工随时离职的状况，特别是核心员工的流失，更是问题突出。
自主性增强。新生代的员工大多是独生子女，具有强烈的自主意识，特别是随着雇佣双方在职业生涯管理中角色和定位的变化，管理重心由企业向个人发生转移，员工需要设计更多的职业生涯管理，寻求更好的职业发展机会和晋升途径，为职业发展承担更大的责任。个人要主动分析自身的现状，确定未来的职业生涯目标，有针对性地选择职业发展路径，在职业发展和规划中拥有主导地位。企业不仅重要性在下降，而且还要承担员工离职造成的风险。
承受力弱化。新生代员工大都是在改革开放以后成长起来的，生活条件、学习条件、工作条件比较优越，听惯了表扬、肯定和掌声，听不得批评、指责和训斥，听到几句批评声就受不了，要么消极怠工，要么大吵大闹，甚至于不辞而别，这是他们心理素质不强的表现，在一定程度上反映出其心理承受力差、责任心欠缺的特质。
功利心突出。有人说，新生代员工具有强烈的自我意识，突出表现在：愿意工作，希望通过工作实现自我价值；积极工作，但不让工作成为生活的全部；关心企业，但不把一切都投入和依靠一个企业。也有人说新生代员工是最没有理想、没有信仰一代，表现在对什么都不在乎、不热乎、不理乎，任你讲得头头是道，他照样我行我素，似乎理想、信仰都是空的，人生观、价值观和世界观都是无用的说教，只有金钱、职位、权力、房子、车子等才是实的，现实功利心理极强，如就业前先讲待遇，干活前先说报酬，加班前先提条件，等等。
3.企业责任和管理对策
新生代员工是一批优点、缺点鲜明的企业生力军，尽管他们的工作态度、吃苦精神、团队意识、工作绩效等方面存在着这样或那样的缺点与不足，给企业管理带来各种各样的问题，但企业的发展离不开他们，必须采取有效措施，研究他们的需要和特点，实施正确的策略和方法，使他们扬长避短，不断进步，实现企业发展与个人职业生涯双赢的目标。
建立学习团队。新生代员工是渴望提升自己的一代，他们思想活跃、求知欲望强烈。因此企业应针对他们的特点，在培训内容、方式、方法等方面系统地完善全员教育和培训机制，建立一个开放的培训平台，让其与企业共同成长。企业要想持续发展，必须不断增强自身素质，努力建成学习型组织。学习型组织建立在以人为本的基础上，从人的尊重需要、发展需要、成就需要、价值实现等为出发点，全方位考虑以人为中心的发展。大力营造学习氛围，促进知识的生成与分享；建立共同愿景，实现自我超越；推行系统思考，改进心智模式；强化团队合力，共享学习成果。
规划职业生涯。新生代员工更关注的是发展机会，希望能够看到自我价值的实现。如果企业的发展平台受限，他们很容易寻找并按的发展空间。为此，企业要帮助员工制订职业生涯规划，为员工明晰愿景、在职培训、实践锻炼、岗位轮换、团队工作、晋级晋职创造条件，使他们在适合自己成长的道路上得到长足发展。一是帮助他们做好自我定位。在分析研究个人兴趣、爱好、能力、特长、经历和优缺点的基础上，明确自己的职业起点；二是进行机会评估。可运用SWOT分析法，确定每名员工职业生涯的发展方向；三是制定发展规划和措施，从而沿着正确的道路不断进步。
提供感情支持。针对新生代员工的性格特点和压力现状，企业应采取人性化、个性化的管理机制，营造和谐的内部环境，消除职场压力源。一是建立和完善压力评估和消除机制。由于新生代员工从小养尊处优，应对压力的承受力差，企业应建立一套压力调查、测试、评估、诊断、预警和消除机制，尽早发现和消除压力源及消极影响。同时建立配套的心理咨询机制、情感疏导机制、健康管理机制和家庭人文关怀机制，减轻精神压力；二是开展压力释放与心理平衡活动。针对尊重代员工解决压力不理性、生活不规律、身体素质差、个性比较强的特点，倡导和鼓励他们建立健康的生活方式，加强体育锻炼，平衡饮食结构，培养业余爱好，改变不良习惯，积极应对压力，学会释放压力，平衡自我，变压力为动力，增加生活的情趣和人生的价值。也可借鉴国内外优秀企业成功的经验，如建立“出气屋”、“发泄室”等，帮助员工宣泄和释放压力机；三是营造和谐宽松的企业环境。包括硬环境和软环境两方面，硬环境是指：办公场所、学习场所、休闲场所、设施设备、工具材料、安全设施、空间布局、照明、噪音、温度、湿度等等，主要在于工作便利与感官感受。软环境指工作氛围、人际关系、员工情绪、管理制度、企业文化，主要在于员工的心理感受。研究表明：环境因素直接影响员工的满意度、忠诚度、幸福感和积极性，因此，企业在营造良好环境的同时，充分体现人文关怀，真诚的关怀、尊重、信任他们，激发他们的工作兴趣和积极性，并在工作中感受人生的价值和意义。
构筑激励机制。由于他们具有个性张扬、重视公平、突出自我、灵活善变的特点，必须构筑有效的激励机制。要以组织目标为导向，以他们个体需求为出发点，按照公平性、差异性的原则，从尊重信任、薪酬福利、内部晋升、职业培训、适度授权、团队管理、带薪假期、荣誉疗养、企业文化等方面，调整与完善激励机制，全面激发正能量。
塑造企业文化。大力塑造具有本企业特色的企业文化，让企业文化和企业精神落实到员工的精神层面和言行举止上，内化于心，外化于行，让员工的精神追求与企业文化相适应，努力创造和谐的环境，培养员工社会责任感、企业使命感和忠诚心。同时，企业还要全心全意依靠员工，尽可能提高员工的薪酬和福利待遇，不断优化工作、学习和生活环境，深层次了解和掌握职工内心需求，倾听职工呼声，加强平等交流沟通，多关心职工方方面面的困难，时时处处体现对新生代员工的尊重、关怀和信任，从而提高他们对企业的积极性和贡献度。
新形势下知识员工的管理策略【摘要】在人类社会踏入新世纪以后，新经济的浪潮滚滚而来，组织信息化，企业虚拟化等概念不断出现。掌握知识和专业技能的知识员工作为企业最重要的资源被越来越多的人所认识。本文研究了我国企业在知识员工管理问题上存在的问题和不足，分析了知识员工的个性和特点，然后指出了要科学地管理知识员工必须将人性化的激励措施和科学化的管理方法有机地结合起来。p【关键词】新形势 知识员工 知识员工管理1【正文】引 言当今世界，新经济迅猛发展，信息化速度加快，世界面临信息化，全球化的两大趋势。随着信息技术的发展和经济的全球化运作，企业竞争环境变化的强度和频度、企业间竞争的激烈程度在不断增强，而企业要在激烈的市场竞争中生存和发展必须基于知识、技术及组织的不断变革与创新，因此知识员工将在企业中发挥越来越重要的作用。知识员工（或称为知识工作者，Knowledge Worker）指的是那些掌握和运用符号和概念、利用知识或信息工作的人，也就是指具有知识资本产权并以知识为载体进行价值增值，而且用脑子所创造的价值高于其体力所创造的价值的人。在新经济时代，信息（知识、技术）是生产经营和企业发展的重要资源，而信息这一资源只能通过人去获得，在这意义上说，人已经成为比资本、不可再生资源更为重要的特殊资源，知识员工作为企业知识的载体，其重要性当然不言而喻。所以，发展知识员工的能力和潜力已成为管理活动的一个重要任务和目的[1]。我国加入WTO以后，经济的发展及其全球化要求企业不断成长和壮大，企业经济管理之间竞争的重点在于知识资讯科技综合体知识员工。企业要提升核心竞争力，最重要的是对知识员工的管理[2]。正是因为知识员工管理是企业成功的关键因素，所以探索企业如何加强知识员工管理问题对是很有现实意义的。一、 我国企业对知识员工的管理存在的问题面对日益激烈的市场竞争，特别是我国加入WTO后同时面临国内同行和国际强大竞争对手的双重挑战，能否尽快培养和建设一支适应竞争需要数量充足质量保证的知识员工队伍，关系到我国企业的生存和发展。但是目前我国企业对知识员工管理还存在很多问题[3]。1.当前的人力资源管理体系不利于知识员工作用的发挥当前，我国很多企业人力资源管理还是粗放式的人事管理，重视“事”而忽略了“人”。企业人力资源管理部门往往只承担了员工招聘、人员调配、业绩考核、薪酬核发、人事培训、建立员工资料等日常性工作，他们忽略了对“人”的研究和开发，同时没有能力去研究和建立与企业发展战略相适应的人力资源管理机制，这导致企业的人力资源管理缺乏科学的管理体系，不利于调动知识员工的积极性，这种只看到眼前的被动式管理，滞后于企业整体发展步伐[4]。2.没有真正认识知识员工的重要性由于我国长期实行 “大锅饭”的计划经济，平均主义的残留不同程度的存在人们的脑中。虽然改革开放经济发展了，但是在不少企业中从管理者到员工没有真正认识知识员工的重要性，即使有的明智的管理者认识到这点，想要实现对知识员工待遇上的倾斜，但是由于体制惯性，改革失败的居多。知识员工的重要性根本没有得到体现。3.缺乏科学、高效的绩效评估和激励制度很多企业仍然沿用传统的、以经验判断为主的考核评估手段、不科学的分配方式和简单的物质激励手段。不少企业在选人用人上只重学历和资历，忽视对人员素质、业绩和潜能的评测和分析[5]。不少企业的激励力度有限，手段很单一，没有一套完善的机制来调动和激发知识员工的工作积极性和对企业的归属感。4． 人力资源管理上投入不足和资源浪费并存虽然不少企业深刻认识到人力资源尤其是知识员工的重要性，但在实际工作中不少企业本着“少花钱多办事”的宗旨，对于人力资源管理方面的资金、人力、物力以及时间的投入不足，同时，宝贵的资源没有用在重要的对知识员工的激励方面，而是浪费在日常的平均主义的人事管理上[6]。二、知识员工个性和特点我国的企业之所以在知识员工的管理上存在很大的不足，归根结底就是对知识员工特点认识不够。彼得?德鲁克说：“知识员工不能被有效管理，除非他们比组织的任何其他人更知道他们的特殊性，否则他们根本没用。”为此，必须充分了解及掌握知识员工的特点[7]。1.知识员工拥有很高的专业技能和持续的学习能力知识员工往往受过良好的、系统的专业教育，拥有高学历，掌握一定的专业知识和技能，同时他们大多具有较高的个人素质，丰富的知识，开阔的视野。同时知识员工掌握的知识不是静态的，他们有着更新知识的强烈愿望以及出色的持续学习能力。正如著名管理学家库伯所说：“知识员工之所以重要，并不是因为他们已经掌握了某些秘密知识，而是因为他们具有不断创新有用知识的能力。” [8]在不断变化的环境中持续学习能力才是知识员工最根本的优势。2.知识员工对企业的忠诚度较低,具有强烈的流动愿望知识员工的自我意识很强，他们献身于自己所从事的事业和职业而不是所服务的企业。即使知识员工离开特定企业，他们也可以凭借自己的出色的专业知识和技能，获得聘用或者自己创业，重新实现自己的价值。所以他们具有强烈的流动愿望，这对企业提出了严峻的挑战。实际上，适当的人才流动对企业是有利的，因为可以适当增强其他员工的压力和开拓意识。但是，知识员工离职毕竟是人才流失，所以企业加强员工流失风险管理，增强知识员工的忠诚度。3.知识员工具有很强的创新能力和战略思维能力创新能力是知识员工最重要的特征。正是他们的创新能力，可以为企业创造一般人根本无法相比较的价值。知识员工从事的不是简单机械性工作，而是在易变和不完全确定的环境系统中发挥个人的资质和灵感，应对各种可能发生的情况，推动着技术的进步和科技的发展，不断使产品和服务得以更新，为企业创造巨大的价值。由于知识员工在企业发展过程中的关键作用，所以要具有一定的战略思维能力，才能在纷繁复杂的市场环境中，发现真相，同时使他们的创新成果为实践所接受。4.知识员工的工作过程难以直接监控，工作成果难以具体衡量知识员工的业绩和价值评价是复杂而不确定的，他们工作过程往往没有固定的流程和步骤，而呈现出很大的随意性和主观支配性，甚至工作场所也与传统的固定生产车间、办公室环境迥然不同，灵感和创意可能发生在任意的工作外时间和场合。因此，他们劳动绩效衡量，个体劳动成果与团队劳动成果的确定，报酬与绩效的相关性，知识员工的内部组合与分流，绩效分析，等等，都对企业传统的考核提出了挑战。5.知识员工因为拥有知识资本而享有很高的自主性和独立性知识员工独立自主从事某项活动的意识很强，由于他们拥有企业生产手段意义上的知识，具有某种特殊技能，依靠这种保障，他们往往更倾向于一个自主的工作环境，不仅不愿意受制于物，甚至无法忍受上司的遥控指挥，而更强调工作中的自我引导，对各种可能性做着最大的尝试，不愿俯首听命，任人驾驭。他们要求受到企业的信任和支持，充分地授权，要有一定的活动范围。过死的规章制度只能压抑他们的创造性和工作灵感。知识员工的工作模式发生改变，出现跨团队、跨职能合作，甚至虚拟团队[9]。6.在知识员工团队中领导与被领导的界限模糊，人人趋于平等双方既是一种互动关系，又是一种角色置换关系。在企业中，领导的有效性在于认识这种互动性，以及有意识地管理这种动态性。沟通、重视、信任、承诺、支持、创新、学习、合作等都是管理知识员工的准则。在知识员工团队中，人人都是平等的，这有利于他们的有效互动和相互学习，对组织的利益也有好处。7.知识员工对企业价值贡献大，对自身价值回报的期望也高他们的内在需求模式不再是马斯洛提出的所谓从低层到高层的需求，而出现了混合式需求[10]。物质待遇虽然是低层次需求，但是如今它已是一个人社会声望的标志，变成一种成就层次上的满足。从这个角度看，现在的需求层次完全是一种混合式需求。正是知识员工的个性化需求要求企业人力资源管理持续地提供面向客户的个性化人力资源服务。8.知识员工更看重精神方面和成就方面激励他们对于物质要求不是特别迫切。在知识员工的激励结构中，成就激励和精神激励的比重远大于金钱等物质激励。所以他们更渴望看到自身的成长、自由工作的权利和工作的成果，他们愿意发现问题和寻找解决问题的方法，也期待自己的工作更有意义并对企业有所贡献。因此，成就本身就是对他们更好的激励，而金钱和晋升等传统激励手段退居次要地位。不仅如此，由于对自我价值的高度重视，知识员工同样格外注重他人、组织及社会的评价，并强烈希望得到社会的认可和尊重。三、知识员工的管理策略1.企业要遵循“以人为本，尊重人性”的管理理念，给知识员工以充分实现个人价值的发展空间现代企业作为社会经济生活中最具活力的领域和组织形式，往往被知识员工视为展示自我、实现自身价值的最佳平台。如果企业对人性缺乏基本的了解和尊重，忽视了知识员工的个人价值，使他们实现个人价值的需要长期得不到满足，就无法留住最好的员工，企业也将因此失去竞争力。“以人为本，尊重人性”作为现代管理理念，强调把管理的最终目的——提高企业经济效益放在人的背后，管理行为不再是冷冰冰的命令型和强制型的行为，而是贯穿在激励、信任、关心、体贴整个过程[11]。管理者不能把知识员工视为单纯的“经济人”，只是满足其生存需要和物质利益，而是应该注重他们的尊重、自我实现等高层次精神需求，以提供创造性的工作、鼓励个性发挥的环境来调动他们的积极性。在平等的引导和交流中，建立起企业的经营理念；将外部控制化为自我控制，使知识员工自发的形成对企业的忠诚感和责任感，进而使他们的个人价值实现与企业的生存发展达到统一。2.信任员工，充分授权，提高知识员工的参与感和责任感对知识员工的充分授权要求建立相应的组织结构。这种组织结构，一是让上级管理者要有一定的超脱性，将经营管理权充分授予下级，让其充分自治；二是将下级转变为领导者，赋予他们领导职责。传统的组织形式只能容纳一个领导，在其专门业务领域内成为超过上级水平的领导者；三是扩大非上级干预的业务流程，增大知识含量，让他们按照任务要求，自行制定解决方案，处理实施中出现的问题。德国大众汽车公司在削减管理层后，遇到如何分配原来的管理工作的问题。大众充分授权给员工，既给了公司对他们的信任，同时也让他们有了更强的参与感和责任感。根据知识员工从事创造性工作，注重独立性、自主性的特点，企业一方面要根据任务要求进行充分的授权，允许他们自主制定他们认为最好的工作方法，而不宜进行过细的指导和监督，更切忌采用行政命令的方式强制性的指令；另一方面，要为知识型员工独立承担的创造性工作提供所需的资金、物资及人力支持，保证其创新活动的顺利进行。事实证明，让知识员工参与他们分工业务或利益相关的决策，可以充分表达企业对他们的信任和尊重。知识员工由于拥有专业知识和技能，。往往最了解问题的状况、改进的方式，以及客户的真实想法。一旦他们对公司事务有了更强的参与感和更多的自主性，他们对工作的责任感就会大大增加。而仅仅通过授权，公司就可以用很低的成本得到更高的效率。3.充分尊重知识员工的个性，建立学习型的个人和组织具有创造性潜能的优秀员工往往有着强烈的个性，或者说，优秀员工的创造性往往蕴含与其独特鲜明的个性中。而充满个性魅力的知识员工是企业最宝贵的资本，是企业创新发展的源泉[12]。IBM总经理沃森信奉丹麦哲学家哥尔科加德的一段名言：野鸭或许能被人驯服，但是一旦被驯服，野鸭就失去了它的野性，在也无法海阔天空的自由飞翔了。沃森说：“对于重用那些我并不喜欢却有真才实学的人，我从来毫不犹豫。然而重用那些围在你身边尽说恭维话，喜欢与你一起去度假垂钓的人，是一种莫大的错误。与此相比，我寻找的却是那些个性强烈、不拘小节、直言不讳，甚至令我不快的人。如果你能在周围发掘许多这样的人，并能耐心听取他们的意见，那你的工作就会处处顺利。”可见，不拘一格、甚至刻意寻求那些个性张扬而不安分守己、循规蹈矩的人，往往可以帮助企业发现最具个性和创造力知识员工。要吸引个性化的知识员工，除了尊重他们的个性，更重要的是增强企业自身的魅力。企业和知识员工共同建设学习型的组织和个人是一个很有效的方法。造就学习型的组织和个人不仅有利于企业强化核心竞争力，而且决定了知识创造、传播和应用的效果，并且对提升知识员工的个人素质和能力起了积极作用，因此企业对知识员工的吸引力大增。4.对知识员工实行分散化的管理方式和有人情味的管理措施著名管理学家彼得?德鲁克在深刻指出，人人从内心深处是反对被“管理”的。这一观点尤其适用于知识员工。对于知识员工而言，监督是一座特殊的地狱。他们在各种复杂的规章制度束缚和“监工头”事的监督严管下，可能丧失所有的激情和创造力。一个称职的管理者应当知道怎样引导知识员工的发展。诸如通过具体事例引导他们仔细思考擅长什么，看重什么，如何学习和追求发展。这种自我认识对知识员工取得工作绩效和正确评价自我是十分重要的。因此，德鲁克建议，应当“引导”知识员工，而不是“管理”他们[13]。引领而不是管理，意味着要为知识员工创造更为宽松、开放的工作环境，具体包括自主工作的权力，弹性工作制，自由发表意见的氛围，容忍他们的工作失误，创造充满乐趣和关爱的工作环境。因此，企业可酌情对知识员工实施弹性工作制。包括弹性工作时间、在家办公等多种形式。现代信息和网络技术的发展，为弹性工作制的实现提供了有利条件。利用网络终端在家办公，不仅满足了知识员工的工作特性，而且可以为企业节省办公场地，降低费用开支。同样，允许知识员工“试错”一定程度上是必要的宽容管理方式。容忍犯错误的态度给予了知识员工最大的心理宽容度，增进了他们对企业的信赖和忠诚度，也有助其创造潜力的发挥。在能力范围内，企业有必要为员工解决了后顾之忧，许多跨国企业如微软、惠普等，都为员工设立了子女幼儿园，在办公时间，员工可以把孩子放在公司，还可以与子女共进午餐，这样使员工能够安心工作。实践证明，注重对员工的感情投入，是企业留住知识员工的关键。5.建立科学的考核评价机制，加强对知识员工的有效管理虽然知识员工具有很强的创造能力和对企业的贡献，同时他们的工作环境复杂、难以监控，但是必须利用科学的方法对知识员工的绩效进行有效的评价。同时，知识员工只有知道自己的工作成果，才能实现成就激励。企业要破除平均主义、以员工业绩考核为主体的员工考核体系，逐步形成制度化、科学化、实用性强、适应企业特点的考核评价机制，这仍然是科学管理知识员工工作要研究的重点内容之一。（1）要掌握好考核的全面性和实用性尺度，提升考核的价值。传统意义上的考核在实施过程中，仅表现为考核者对于被考核者的单向考核，我们称之为90度考核。实践证明此种单一考核渠道存在诸多弊端。在企业人力资源考核中，被考核者要接受来自四个角度的即直接领导（或直接管理者）的考核、自我考核评价、被考核者所在部门的平行部门的考核、公司上级的考核。按照不同的权重组成的四方面考核形成360度的考核体系，体现了合理性和全面性。同时，在考核指标的设计上，对知识员工的考核一般包括三个方面：工作态度，工作能力和工作业绩。（2）考核方式上定性和定量相结合，增强考核的可操作性和准确性。现代意义上的考核应该是“有形的”，强调考核指标的可定量测定，避免使用抽象、难以判断比较的考核指标，要求考核项目及内容具体化、可操作强，这样才能保证考核结果的准确性和可比性。（3）逐步从绩效考核发展到绩效管理，把握好知识员工管理的新趋势。绩效管理是通过对人的管理去提高成功概率的思路和方法，它是一个持续的沟通过程，与绩效考核不同的是，绩效管理是以人为核心，不仅重视结果目标，也重视行为目标，规定了知识员工既定的工作职责，他们的工作对公司实现目标的影响，他们和上级之间应如何共同努力以维持、完善和提高绩效，工作绩效如何衡量，如何排除影响绩效的障碍等方面有明确的要求和规定。6.企业必须确定全面的薪酬分配制度，充分激励知识员工对知识员工来说，令人满意的薪酬并不单纯意味着高额的收入，还包括许多金钱以外的内容。正如《财富》所分析的，一旦人们在物质满足上达到了一定程度，他们关心更多的就是自我实现和满意的工作环境。所以，企业必须实现一种全面的薪酬战略，即企业付给知识员工的薪酬分为外在和内在两部分。外在报酬主要为知识员工提供的可量化的货币性价值。比如基本的工资、奖金等短期激励薪酬，股票期权、认股权、购买公司的股票、股票奖励等长期激励薪酬，退休金、医疗保险等货币性福利，以及公司支付的其他货币性支出，比如住房津贴、俱乐部会员资格、公司配车等等。内在报酬则指非货币性质的各类激励因素。比如工作满意度，为完成工作而提供各种便利工具，培训的机会，提高个人民望的机会，吸引人的公司文化，良好的人际关系，相互配合的工作环境，以及公司对个人的表彰、谢意等。外在薪酬和内在薪酬必须紧密结合，相互配合，构成了完整的薪酬体系。这样才能，更好的满足知识员工的全面需求，真正留住人才。7.加强新型员工关系管理，建立新型战略伙伴关系今天知识员工同组织的关系已经发生了和大的变化。员工和企业的关系不再是传统的不平等的雇主与雇员关系，更多的是平等的伙伴关系。知识员工既是企业的员工又是企业的拥有者。知识员工可以通过技术、专利等知识方式像资金提供者那样提供“资本”——智力资本。这类变化使得知识员工与雇主的关系可以转化成战略伙伴关系。作为战略伙伴，知识员工在改善自己的工作环境和调整工作内容上，无论是解决眼前面临的问题，还是规划自己的未来的工作性质，都应该有实质的发言权。在报酬方面，知识员工除了获得工资报酬，他们作财富的直接创造者，还应该与出资者一起分享成功、参与剩余价值的分配。知识员工还应该与企业决策者分享决策权。透明、民主的决策使知识员工觉得他们受重视和尊重，有助于提高他们的士气。 因此这是一种全新的员工关系管理。8.加强对知识员工的人生观、职业道德教育，培养全方位素质只有具有良好的道德品格，认同企业价值，对企业有忠诚度的人才，才能为企业所用，没有忠诚度人才对企业来说是没有价值的。所以既要培养知识员工的忠诚，又要给知识员工全面的学习机会。管理大师彼得?德鲁克说，员工的培训与教育是使员工不断成长的动力和源泉[14]。在新经济时代，这种培训与教育也是企业吸引和留住知识员工的重要条件。为此，企业应将教育与培训贯穿于知识员工的整个职业生涯，使他们能够不断更新知识结构，随时学习到最新的知识与技术，保持与企业同步发展，从而成为企业最稳定可靠的资源。高素质的、具有创新能力的知识员工是企业发展的灵魂。随着事业的发展，企业对知识员工的倚重将不断增加。许多知识员工将从单纯的技术岗位和局部性工作转而承担更具综合性、全局性的管理和领导工作。技术专家和管理者身份的融合将成为企业对员工需求的新趋向。为此，企业在发挥知识员工作用的同时，需要加强对他们的全面培养，使之与企业的发展同步成长，并能在未来的发展中承担重任。9.创造一个良好的“软”环境，增强知识员工的凝聚力良好的软环境及注重人情味和感情投入，给予员工家庭式的情感安慰。《财富》评出的最受欢迎的100家最佳公司中的几十家慷慨的为知识员工提供“软福利”——那种能够进一步协调工作和生活之间关系的各种便利，诸如在公司内部提供理发和修鞋等多项生活服务，以及免费早餐等看起来不起眼的福利，这为他们提供了极大的方便，这种福利也使公司在他们心目中是个有人情味的家庭，接受调查的员工都说他们非常珍视这一点。目前许多企业都定期举办各种宴会、联欢会、生日庆祝会、舞会等，通过这些活动，不但可以加强人与人之间的联系，管理者还可以倾听员工的心声和对企业的各种意见和建议[15]。总之，知识员工要求获得尊重的需求非常强烈，管理者应该经常深入下属中去，平等对话，并经常出席各类集体活动，加强人际沟通，把企业建成一个充满亲情的大家庭，使得知识员工有强烈的归属感，而不是组织的边缘人。10.全面加强对知识员工的压力管理，保证他们的身心健康“水激石则鸣，人激志则宏”，所以一定程度的压力是动力的源泉，无压力则无动力，但是压力过大也会产生负面影响。管理学家罗宾斯教授认为压力与组织的工作绩效是一种倒“U”型管理，即只有在压力等于人的最大承受能力时，人的效率达到最大值，压力过大或过小时都不利于组织绩效的提高。压力管理的关键就是找到这个最佳点[16]。知识员工的压力管理也遵循这一原则。要对知识员工形成适度压力，第一可以赋予知识员工挑战性的工作，相对于普通员工，知识员工更关注自身价值的实现，他们并不满足于被动的完成一般性的任务，而追求完美的结果，把攻克难关看作一种乐趣，一种实现自我价值的方式，当然这也是一种潜在的压力；第二赋予知识员工更多的责任和信任，对知识员工的信任和尊重，让其承担更大的责任，则在无形中形成一种压力；第三可以对知识员工进行积极地引导，广泛开展与外界的交流，管理者应积极为其创造走出去的条件，通过横向的比较增加他们的压力，从而激发他们的赶超欲望。但是也要积极缓解知识员工工作压力。他们从事的是创造性的工作，往往是高强度的脑力劳动，同时他们之间的竞争很激烈，工作有很大的压力。压力过大会产生很负面的后果，在美国，慢性疲劳综合症与艾滋病齐名，被视为“21世纪人类最大的敌人”，在日本，估计每年因工作压力过大而死亡的人数多达10000名[17]。因此，知识员工的压力过大问题，日益引起管理学界的关注。所以，为了缓解与释放知识员工的压力，有必要建立良好的沟通机制，包括团队中的沟通，上下级之间的沟通，逐步实现无缝沟通。良好的团队沟通可以起到知识共享、信息交流互补、增强团队凝聚力的作用。同时要创造合作上进的公司文化和氛围，在相互协作和影响中工作。如果缺少了同事的支持，知识员工就会觉得孤独并且独自承受巨大的压力，所以需要形成一种企业文化，组建技能互补的团队，增强团队意识和相互协作意识。企业也可以建立压力咨询机制和员工身心健康项目，咨询可以给处于压力下的他们提供忠告和安慰，以减轻他们精神紧张。四、结束语本文分析了我国知识员工管理存在的问题和不足，对知识员工的特点进行了思考和探讨，提出了如何管理知识员工的措施和方法，重点研究了如何将人性化管理和科学化的控制相结合的问题。但是，这个课题还需要更进一步的深入，比如在管理知识员工的方法上，的措施以及运用数学方法更进一步量化知识员工的激励方法是今后加强的方向。【参考文献】〔1〕R?韦恩，蒙迪等.人力资源管理〔M〕.北京：经济科学出版社，.〔2〕李志能.智力资本经营[M].上海：复旦大学出版社，.〔3〕荣剑英.知识经济与中国企业发展趋势〔M〕.北京：中国商业出版社，.〔4〕李宝元.人力资本运营——新经济时代企业经营战略与制胜方略〔M〕.北京：企业管理出版社，.〔5〕郭马兵.激励理论评述〔J〕.工业企业管理（人大复印资料），2003，（2）.〔6〕魏明伦.战略人力资源管理〔J〕.工业企业管理（人大复印资料），2003，（2）.〔7〕曹细玉，覃艳华.知识型企业人力资源管理过程中的逆向选择和道德风险〔J〕.科学管理研究（人大复印资料），2003，（4）.〔8〕江林.知识型员工的特点与管理〔J〕.经济理论与经济管理，2002，（9）.〔9〕湛新民，彭穗香.高科技企业的人力资源管理创新〔J〕.科学管理研究（人大复印资料），2003，（2）.〔10〕郭玉林.知识员工的激励效用分析〔J〕.工业企业管理（人大复印资料），2003，（3）.〔11〕颜士梅，王重鸣.知识型企业如何获得竞争优势〔J〕.工业企业管理（人大复印资料），2003，（3）.〔12〕刘彦平.试论“以员工为中心”的管理理念〔J〕外国经济与管理，2003，（1）.〔13〕刘扬.如何激励员工〔J〕.企业管理，2002，（4）.〔14〕张向前，黄种杰，蒙少东.信息经济时代企业知识型员工的管理〔J〕.工业企业管理（人大复印资料），2002，（4）〔15〕林汉川.我国高新技术中小企业的管理创新[J].研究与发展管理，2001.（8）.[16] 〔美〕斯蒂芬?P?罗宾斯.组织行为学〔M〕.孙建敏，李原等译.北京：中国人民大学出版社，.[17] 付冷冷.知识员工的压力管理〔J〕.科学管理研究（人大复印资料），2003，（4）
程勇:论企业知识型员工的管理策略知识型员工指的是本身具备较强的学习知识和创新知识的能力，并能充分利用现代科学技术知识提高工作效率的脑力劳动者，也就是指具有知识资本产权并以知识为载体进行价值增值，而且用脑子所创造的价值高于其体力所创造的价值的人。在新经济时代，信息是生产经营和企业发展的重要资源，而信息这一资源只能通过人去获得，在这意义上说，人已经成为比资本、不可再生资源更为重要的特殊资源，知识型员工作为企业知识的载体，其重要性当然不言而喻。所以，发展知识型员工的能力和潜力已成为管理活动的一个重要任务和目的。我国加入WTO以后，经济的发展及其全球化要求企业不断成长和壮大，企业经济管理之间竞争的重点在于知识资讯科技综合体知识型员工。企业要提升核心竞争力，最重要的是对知识型员工的管理。一、 知识型员工的管理过程中的常见的问题面对日益激烈的市场竞争，特别是我国加入WTO后同时面临国内同行和国际强大竞争对手的双重挑战，能否尽快培养和建设一支适应竞争需要数量充足质量保证的知识型员工队伍，关系到企业的生存和发展。但是目前多数企业对知识型员工管理还存在很多问题。1.没有真正了解知识型员工的特点和独特性。我们的企业往往在管理上，对知识型员工和普通员工不加区别，以管理普通员工的方式对待知识型员工，知识型员工的个性和特点不被尊重，导致知识型员工的潜力没有被激发出来，甚至人才流失。2.没有真正重视知识型员工的重要作用。在新经济时代，掌握知识的知识型员工是企业最重要的资源，没有他们企业就没有核心竞争力，只有充分发挥他们的能力，企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。3.对知识型员工的管理方式还很简单，基本上以传统的“控制和命令”和物质激励为主，同时缺乏高效、科学的绩效评估制度、全面激励制度和适当的分配制度。4.人力资源管理上投入不足和资源浪费并存。虽然不少企业深刻认识到人力资源尤其是知识型员工的重要性，但在实际工作中不少企业本着“少花钱多办事”的宗旨，对于人力资源管理方面的资金、人力、物力以及时间的投入不足，同时，宝贵的资源没有用在重要的对知识型员工的激励方面，而是浪费在日常的平均主义的人事管理上。二、新时期知识型员工个性和特点我们的企业之所以在知识型员工的管理上存在很大的不足，归根结底就是对知识型员工特点认识不够。为此，必须充分了解及掌握知识型员工的特点。1.知识型员工拥有很高的专业技能和持续学习的能力知识型员工往往受过良好的、系统的专业教育，拥有高学历，掌握一定的专业知识和技能，同时他们大多具有较高的个人素质，丰富的知识，开阔的视野。同时知识型员工掌握的知识不是静态的，他们有着更新知识的强烈愿望以及出色的持续学习能力。在不断变化的环境中持续学习能力才是知识型员工最根本的优势。2.知识型员工对企业的忠诚度较低,具有强烈的流动愿望知识型员工的自我意识很强，他们献身于自己所从事的事业和职业而不是所服务的企业。即使知识型员工离开特定企业，他们也可以凭借自己的出色的专业知识和技能，获得聘用或者自己创业，重新实现自己的价值。所以他们具有强烈的流动愿望，这对企业提出了严峻的挑战。所以企业应加强员工流失风险管理，增强知识型员工的忠诚度。3.知识型员工具有很强的创新能力和战略思维能力创新能力是知识型员工最重要的特征。正是他们的创新能力，可以为企业创造一般人根本无法相比较的价值。知识型员工从事的不是简单机械性工作，而是在易变和不完全确定的环境系统中发挥个人的资质和灵感，应对各种可能发生的情况，推动着技术的进步和科技的发展，不断使产品和服务得以更新，为企业创造巨大的价值。由于知识型员工在企业发展过程中的关键作用，所以要具有一定的战略思维能力，才能在纷繁复杂的市场环境中，发现真相，同时使他们的创新成果为实践所接受。4.知识型员工的工作过程难以直接监控，工作成果难以具体衡量知识型员工的业绩和价值评价是复杂而不确定的，他们工作过程往往没有固定的流程和步骤，而呈现出很大的随意性和主观支配性。因此，他们劳动绩效衡量，个体劳动成果与团队劳动成果的确定，报酬与绩效的相关性，知识型员工的内部组合与分流，绩效分析，等等，都对企业传统的考核提出了挑战。5.知识型员工因为拥有知识资本而享有很高的自主性和独立性知识型员工独立自主从事某项活动的意识很强，由于他们拥有企业生产手段意义上的知识，具有某种特殊技能，依靠这种保障，他们往往更倾向于一个自主的工作环境，不仅不愿意受制于物，甚至无法忍受上司的遥控指挥，而更强调工作中的自我引导，不愿俯首听命，任人驾驭。他们要求受到企业的信任和支持，充分地授权，要有一定的活动范围。过死的规章制度只能压抑他们的创造性和工作灵感。6.在知识型员工团队中领导与被领导的界限模糊，人人趋于平等双方既是一种互动关系，又是一种角色置换关系。在企业中，领导的有效性在于认识这种互动性，以及有意识地管理这种动态性。沟通、重视、信任、承诺、支持、创新、学习、合作等都是管理知识型员工的准则。在知识型员工团队中，人人都是平等的，这有利于他们的有效互动和相互学习，对组织的利益也有好处。7.知识型员工对企业价值贡献大，对自身价值回报的期望也高他们的内在需求模式是一种混合式需求。物质待遇虽然是低层次需求，但是如今它已是一个人社会声望的标志，变成一种成就层次上的满足。从这个角度看，现在的需求层次完全是一种混合式需求。正是知识型员工的个性化需求要求企业人力资源管理持续地提供面向客户的个性化人力资源服务。8.知识型员工更看重精神方面和成就方面激励他们对于物质要求不是特别迫切。在知识型员工的激励结构中，成就激励和精神激励的比重远大于金钱等物质激励。所以他们更渴望看到自身的成长、自由工作的权利和工作的成果，他们期待自己的工作更有意义并对企业有所贡献。因此，成就本身就是对他们更好的激励，而金钱和晋升等传统激励手段退居次要地位。不仅如此，由于对自我价值的高度重视，知识型员工同样格外注重他人、组织及社会的评价，并强烈希望得到社会的认可和尊重。三、企业应实施的管理策略正是因为知识型员工具有以上的特点，所以企业在实施管理中应讲求如下策略：1.企业要遵循“以人为本，尊重人性”的管理理念，给知识型员工以充分实现个人价值的发展空间 “以人为本，尊重人性”作为现代管理理念，强调把管理的最终目的——提高企业经济效益放在人的背后，管理行为不再是冷冰冰的命令型和强制型的行为，而是贯穿在激励、信任、关心、体贴整个过程。管理者不能把知识型员工视为单纯的“经济人”，只是满足其生存需要和物质利益，而是应该注重他们的尊重、自我实现等高层次精神需求，以提供创造性的工作、鼓励个性发挥的环境来调动他们的积极性。在平等的引导和交流中，建立起企业的经营理念；将外部控制化为自我控制，信任员工，充分授权，使知识型员工自发的形成对企业的忠诚感和责任感，进而使他们的个人价值实现与企业的生存发展达到统一。2.充分尊重知识型员工的个性，建立学习型的个人和组织具有创造性潜能的优秀员工往往有着强烈的个性，或者说，优秀员工的创造性往往蕴含与其独特鲜明的个性中。而充满个性魅力的知识型员工是企业最宝贵的资本，是企业创新发展的源泉。要吸引个性化的知识型员工，除了尊重他们的个性，更重要的是增强企业自身的魅力。企业和知识型员工共同建设学习型的组织和个人是一个很有效的方法。造就学习型的组织和个人不仅有利于企业强化核心竞争力，而且决定了知识创造、传播和应用的效果，并且对提升知识型员工的个人素质和能力起了积极作用，因此企业对知识型员工的吸引力大增。3.建立科学的考核评价机制，加强对知识型员工的有效管理知识型员工具有很强的创造能力和对企业的贡献，而同时他们的工作环境复杂、难以监控，所以必须利用科学的方法对知识型员工的绩效进行有效的评价。知识型员工只有知道自己的工作成果，才能实现成就激励。企业要破除平均主义，逐步形成以员工业绩考核为主体的制度化、科学化、实用性强、适应企业特点的考核评价机制。（1）要掌握好考核的全面性和实用性尺度，提升考核的价值。在企业人力资源考核中，被考核者要接受来自四个角度的即直接领导的考核、自我考核评价、被考核者所在部门的平行部门的考核、公司上级的考核。按照不同的权重组成的四方面考核形成全方位的考核体系，体现合理性和全面性。同时，在考核指标的设计上，对知识型员工的考核一般包括三个方面：工作态度，工作能力和工作业绩。（2）考核方式上定性和定量相结合，增强考核的可操作性和准确性。（3）逐步从绩效考核发展到绩效管理，把握好知识型员工管理的新趋势。绩效管理是通过对人的管理去提高成功概率的思路和方法，它是一个持续的沟通过程，与绩效考核不同的是，绩效管理是以人为核心，不仅重视结果目标，也重视行为目标。4.企业必须确定全面的薪酬分配制度，充分激励知识型员工对知识型员工来说，令人满意的薪酬并不单纯意味着高额的收入，还包括许多金钱以外的内容。正如《财富》所分析的，一旦人们在物质满足上达到了一定程度，他们关心更多的就是自我实现和满意的工作环境。所以，企业必须实现一种全面的薪酬战略，即企业付给知识型员工的薪酬分为外在和内在两部分。外在报酬主要为知识型员工提供的可量化的货币性价值。比如基本的工资、奖金等短期激励薪酬，退休金、医疗保险等货币性福利，以及公司支付的其他货币性支出，比如住房津贴等等。内在报酬则指非货币性质的各类激励因素。比如工作满意度，为完成工作而提供各种便利工具，培训的机会，相互配合的工作环境，以及公司对个人的表彰、谢意等。外在薪酬和内在薪酬必须紧密结合，相互配合，构成了完整的薪酬体系。这样才能更好的满足知识型员工的全面需求，真正留住人才。5.加强新型员工关系管理，建立新型战略伙伴关系今天知识型员工同组织的关系已经发生了大的变化。员工和企业的关系不再是传统的不平等的雇主与雇员关系，更多的是平等的伙伴关系。知识型员工既是企业的员工又是企业的拥有者。知识型员工可以通过技术、专利等知识方式像资金提供者那样提供“资本”——智力资本。这类变化使得知识型员工与雇主的关系可以转化成战略伙伴关系。作为战略伙伴，知识型员工在改善自己的工作环境和调整工作内容上，无论是解决眼前面临的问题，还是规划自己的未来的工作性质，都应该有实质的发言权。在报酬方面，知识型员工除了获得工资报酬，他们作为财富的直接创造者，还应该与出资者一起分享成功、参与剩余价值的分配。知识型员工还应该与企业决策者分享决策权。透明、民主的决策使知识型员工觉得他们受重视和尊重，有助于提高他们的士气。因此这是一种全新的员工关系管理。6.创造一个良好的“软”环境，增强知识型员工的凝聚力良好的软环境及注重人情味和感情投入，给予员工家庭式的情感安慰。为知识型员工提供“软福利”——那种能够进一步协调工作和生活之间关系的各种便利，这种福利使企业在他们心目中是个有人情味的家庭，并注重加强人与人之间的联系，管理者去倾听员工的心声和对企业的各种意见和建议。总之，知识型员工要求获得尊重的需求非常强烈，管理者应该经常深入下属中去，平等对话，并经常出席各类集体活动，加强人际沟通，把企业建成一个充满亲情的大家庭，使得知识型员工有强烈的归属感，而不是组织的边缘人。7.全面加强对知识型员工的压力管理，保证他们的身心健康“水激石则鸣，人激志则宏”，一定程度的压力是动力的源泉，无压力则无动力。要对知识型员工形成适度压力，第一可以赋予知识型员工挑战性的工作，相对于普通员工，知识型员工更关注自身价值的实现，他们并不满足于被动的完成一般性的任务，而追求完美的结果，把攻克难关看作一种乐趣，一种实现自我价值的方式，当然这也是一种潜在的压力；第二赋予知识型员工更多的责任和信任，对知识型员工的信任和尊重，让其承担更大的责任，则在无形中形成一种压力。同时也要积极缓解知识型员工工作压力。他们从事的是创造性的工作，往往是高强度的脑力劳动，压力过大会产生很负面的后果。所以，为了缓解与释放知识型员工的压力，有必要建立良好的沟通机制，包括团队中的沟通，上下级之间的沟通，逐步实现无缝沟通。良好的团队沟通可以起到知识共享、信息交流互补、增强团队凝聚力的作用。同时要创造合作上进的企业文化和氛围，在相互协作和影响中工作。如果缺少了同事的支持，知识型员工就会觉得孤独并且独自承受巨大的压力，所以需要形成一种企业文化，组建技能互补的团队，增强团队意识和相互协作意识。总之，对照知识员工的个性和特点，我们必需将人性化的管理和科学化的控制有机的结合起来，提出更科学的管理方法和措施，使员工最大化的发挥个人价值，实现组织目标。本网通讯员:程勇
[摘要] 酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。[关键词] 酒店管理 强化 “以人为本”酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。一、“以人为本”的内涵“以人为本”中的“本””，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本（人力资本）”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，而不仅仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。二、酒店管理中“以人为本”存在的问题现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。1.薪酬制度不合理，用人机制不完善酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。2.对员工信任不够，授权机制不灵活信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。3.缺少必要的培训，员工的发展空间不大新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。4.缺乏有效的沟通，对员工关注不够管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题，酒店管理应采取相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理，提高员工的满意度，从而也促进酒店的可持续发展。三、酒店管理中强化“以人为本”的对策1.建立合理的薪酬制度，完善用人机制提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧， 有助于留住人才。对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。2.信任员工，对员工授权凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。3.定期培训员工，明确员工发展空间定期对员工进行培训，不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择，鼓励员工的个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的赏识和提升的机会。4.加强自由沟通，关注员工生活多和员工沟通，会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，饭店很重视他们。丽嘉饭店集团的格言：我们是为女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。加强自由沟通，可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感，使其与酒店建立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提高。例如，在每天的部门例会上，员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题，大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能，还要关心员工的生活，点点滴滴都融进员工的心坎里，使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。关心员工的生活，可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室，使员工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，积极热情地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难，让员工在干净、舒适的环境中生活。5.创建丰富多彩的酒店文化人是需要有一点儿精神的，饭店业也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。“酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象，即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是价值观。优秀的酒店文化是一种文化氛围，是积极向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地回受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它作为楷模和标准，从而给人以一种潜在的压力，催人奋进。大家团结协作，并自觉通过努力向宾客提供最佳服务。如有些酒店，文化活动丰富多彩，设有员工俱乐部（有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等），逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动，办有酒店宣传栏、店报，充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住，上下班有专车接送等。酒店“以人为本”的最终目标，就是让人尽其才，人尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致；服务人员的服务就像阳光般的温暖。总之，酒店要持续发展，要在剧烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即“以人为本”。酒店只要在“以人为本”管理上做到充分彻底，就一定会有一个美好的明天。参考文献：[1]廖佳丽:以人为本是酒店可持续发展的根本途径[J].科技情报开发与经济，2006，16（3）：179～180[2]文新跃:“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化， 2005，10（445）：191～192[3]田喜洲:论酒店管理中的人性化趋势[J]. 商业研究， 2005，1（309）：163～165[4]左正万:酒店管理“以人为本”[N].市场报，2004-12-03（18）[5]邓雪:论企业员工满意度的提升[J].商业研究，2003，（3）[6]周文霞:管理要正视人性的特点[J].中国人力资源管理，2000，（3）[7]杨莹等:员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J].旅游学刊，2005，5（20）[8]徐洁:浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略[J].管理研究[9]雷姝燕:以酒店人性化管理解决员工高流动率问题[J].中小企业管理与科技，2006，11
酒店业“人才荒”依旧严重随着酒店业的发展，酒店员工培训的效果和成本加大问题的显现，酒店单靠自己对员工的培训远远不能满足迅速发展的酒店业的需要，一切表明酒店高级人才必须要有专业的院校来为其培养。我国加入世贸组织以后，许多地方纷纷创办旅游学院，甚至许多知名大学也开始把旅游管理专业从其它学院中独立出来，形成专业的培养酒店管理人才的基地。如浙江大学旅游管理学院、上海师范大学旅游学院、北京第二外国语学院旅游学院、云南大学工商管理与旅游管理学院、澳门科技大学国际旅游学院等。在这些旅游学院中，酒店管理是其中的一个专业方向，与此同时，很多学院还培养旅行社、旅游景区、会展业的高级管理人才。就拿“211”工程大学——郑州大学来为例：学校有自己的旅游管理学院，每年根据河南旅游业的发展状况，招收110名左右的本科学生，为河南的旅游业包括酒店业输送高级管理人才。大学四年中学院开设的与酒店有关的课程有：《旅游学概论》、《服务礼仪》、《管理学原理》、《旅游心理学》、《酒店管理》、《前厅与客房管理》、《世界著名酒店管理精要》等。此外学院在大三的时候开设有《酒店服务操作课》，学院有自己专业的模拟餐厅和模拟客房，在学校就对学生进行摆台、倒酒水、铺床等酒店的基本操作培训，收到了不错的效果。在2008年2月17日结束的“中国酒店业人力资本高峰论坛”上，郑州大学旅游管理学院荣获“中国旅游酒店业十佳人才培养基地”称号。 越来越多的高等学校都开设了旅游管理专业，而更多的高职学院酒店管理专业如雨后春笋般出现。单从不同院校毕业的酒店管理专业大学生数量来看，可谓人才济济，似乎真的是酒店业人才的春天来到了。当学校的大量的人才供给遇到酒店的强烈人才的需求的时候，应该是供需平衡，酒店人才得到满足，事实果真如此吗？ 《南方都市报》2008年近期的一篇报道：4月8日，珠海市首个高校旅游专业招聘会在吉林大学珠海学院举行。来自全国各地的40多家旅游企业参加了此次招聘会，其中有珠三角和长三角的近20家五星级大酒店参加了昨天的旅游专业招聘会，该校约有700余名旅游管理专业学生参加了这个专场招聘。除了珠海本地的国会、怡景湾等五星级酒店，还有东莞的龙泉国际酒店等省内酒店和宁波松兰山国际酒店、北京开元名都大酒店等国内20家五星级酒店都到珠海“挖人”。多名酒店招聘主管向记者反映，缺乏受过高等教育的专业人才，是目前高级酒店人才招聘中的“通病”。宁波松兰山大酒店的招聘主管曾先生告诉记者，为吸引人才，该酒店的薪金中专设有“学历补贴”，其中专科生为每月50元，本科生为每月100元。“但我们还是缺乏受过高等教育的人才。我们不得不为进入酒店的员工每周开设外语培训，浪费了很多人力成本。”刘主任向记者介绍，全国开设旅游专业本科教育的高校约有200余所，但是培养的旅游专业高级人才仍不能满足国内酒店业的需要。另据2006年据国家旅游局的统计调查数据发现：近年来，酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了；就业人数中，大专学历的占总人数的，本科学历的仅占总人数的；大多数酒店往往缺少完善的培训机制，帮助从业人员进行职业提升，从而，餐饮从业人员的整体素质普遍偏低，学历水平比行业平均水平低。酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。例如，杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为，其中进酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。一方面，学校酒店专业的学生“为他人做嫁衣裳”，毕业开始就离开酒店业的不在少数。早在1998年就开设了酒店管理专科的暨南大学深圳旅游学院，全院每年仅有不到10％的毕业生留在本地酒店就业。另一方面，酒店高学历“人才荒”依旧严重，往往招不到专业人才，就算招到也频繁流失。那么是什么原因导致了酒店人才供需不平衡这一反常的现象的出现？
提供一些材料，供参考.酒店人才流失内部因素酒店业是劳动密集型行业，它提供的是以服务为核心的产品组合，而员工是服务的提供 者，员工的服务意识、服务态度和服务技能对顾客感觉中的服务质量以及酒店的是厂声誉和 经济效益将产生极大影响。所以，员工特别是优秀员工使酒店最宝贵的财富。然而，目前国内许多酒店人才流失严重，其内部因素有哪些呢？一、 机械式管理谈话人性，人才“迷失乐园” 在酒店，经理管经营是天经地义的事，但若与经营无关的事情一概不管的话，就会使酒店形成员工的思想问题、福利问题、家庭问题与企业经济效益分开的机械式的管理模式。这种管理模式缺乏人性化，给员工的感觉是：没有人情味，有奴役感。 机械的管理模式会造成极大的负面影响，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活动时，由于接待规格过高，接待人数多，需要投入更多的劳动力而需要员工加班，这时， 酒店除了按照《劳动法》的有关规定给予员工一定的补贴外，管理人员还应比平时更多的到现场问候、关心和指导，以削弱“机械”味增强人情味。如果仅仅把加班看作是一项工作制度 ，长此以往，员工终会“迷失乐园”而萌生去意。 二、 经济处罚挫伤自尊，人才“自我流放” 俗话说“没有规矩，不成方圆”。酒店建立各项管理制度是必要的，但是，在许多酒店的各种规章制度中，多数是带有处罚性的内容，奖励性很少表述出来。为了执行酒店制定的规章制度，有的酒店成立了向总经理负责的质检部。至于为什么要进行质量检查，不少人认为查是为了罚，罚了才能引起重视，重视了才能提高。按这种逻辑，有的酒店提出了“向质量检 查要效益”的口号。有这样一个例子，某酒店的质检部为了使工作能够有效地进行，制定了200多页的处罚条例。按此条例罚一圈下来，金额竟达2万有余。这种做法很容易使员工产生一种无形的消极面上的压力和恐惧心理，他们担心在工作中会出现错误而受到经济处罚，工作积极性和主动性受到压抑。实际上，这种做法无益于员工建立安全感，享受工作的乐趣， 对此，员工岂能不怨声载道，人心思走？ 三、 减员隐患违背意志，人才“跳向肥槽” 时下减员增效成为众多酒店控制经营成本、缓解营业收入下降的一种思路。减员的确在一定程度上降低了劳务成本，但减员未必一定能增效。所以，减员绝不是酒店发展处于低谷 时的灵丹妙药，它只是在劳动生产率有提高的可能的条件下，一方面削减工资成本，另一方面强制性强调了劳动强度，使企业能继续生存和发展的一种措施。但在酒店业来说，酒店产品的劳务含量非常高，减员措施直接使一线员工数量下降，服务人数锐减在一定程度上延长了客人等候服务的时间，降低了服务效率： 1． 员工担心被减，士气低落，缺乏工作积极性、创造性。面对经营中出现的新问题， 都不愿提出新点子、探新路子，生怕说错话，做错事，更不愿也不敢承担责任，最终问题被 长期搁置、无议而决； 2． 减员导致员工工作量增大，心理压力大，精神负担重，情绪不稳定，工作失误增多 。而一旦工作出现小过失，同样心理压力大的上司往往反应激烈，严厉责罚，致使下属背负 的心理压力更大，形成恶性循环；3． 员工之间关系紧张。虽然不少酒店强调减员不设硬指标，但对减员这一大趋势，上下级之间、同事之间互相猜疑，因过度竞争而引起发出的抗拒感凸现，“教会徒弟饿死师傅 ”的观念增强，团队精神、合作意识淡化。遇到问题首先把自身的责任推得干干净净，甚至在宾客面前互相推托、互相指责。减员使酒店处于不安定状态，员工人心惶惶，整天提心吊胆 担心哪天自己会被裁掉，如坐以待毙不如趁早“跳槽”。 四、忽视个人需求，员工“另谋高就” 在员工中培养团队精神，树立良好的组织形象是必要的。但许多酒店过份强调个人服从组织，置员工个人需求不顾。表现比较突出的是，上司在分配工作是不顾员工的性格、爱好 、兴趣，对员工心理活动不够了解，不分析，简单从事，因此造成一些员工效率低下，反过来还是受到纪律批评或经济处罚。其实，每个人都有自己的复杂感情和喜怒哀乐，一个员工只有在精神状态良好、心理因素稳定、情感态度乐观的情况下，才会有一个好的工作姿态、 精神面貌和对待客人的态度。 酒店管理人员可以根据马斯洛的理论分析员工的需求，制定合适的方案，并通过正式和非正式的交流，了解每位员工最主要的需求和不同层次的需求，已采用某些激励办法防止人才流失。 五、 缺乏沟通人店难融，人才“花落谁家” 现代化服务性企业经营的好坏，在很大程度上取决于两个“C”即Cooperation（合作）和 Communication（沟通）。沟通是酒店管理中是很重要的除了与客人讲求沟通外，酒店工作人 员之间也应讲求沟通，特别是上下级之间如果缺乏沟通或沟通不好则往往会出问题或事故。 酒店领导要主动与一般员工沟通，了解员工的需要，甚至是对管理层的不满。只有这样才能 。充分了解准确掌握员工的需要和他们的思想动态及情绪波动。方式有很多，如：总经理接 待日，无记名问卷调查形势等。 六、 缺乏归属感，人才“远走他乡”现在，人们对生活的要求越来越高，酒店要关心和改善员工的生活福利。如果之要求员 工努力工作，而对员工的生活福利不闻不问的“铁公鸡”实激发不起员工的忠诚的。对于工资待遇偏低的员工，经理要做到心中有数，在条件许可是，应予以调整、理顺，那种“既要马儿跑，又要马儿不吃草”的经理是很难把工作做好的。 现代酒店管理层应该树立一种新的管理理念：我为酒店，酒店为我，齐心合力，水涨船高。管理层人员应该清楚的认识到员工追求的不仅仅是一份工作，而是一份有发展前途的职 业和事业。只有真正把“人当人看”，创造和建立独特的旅游企业文化氛围，才能真正吸引人才，留住人才。