简论网购消费者的后悔权解析

　　论文摘要 在网络购物环境中，消费者的自主选择权及知情权都因网购的非现场性而面临更大威胁。为了填补法律空白，平衡消费者与经营者之间的利益，从而切实保护消费者权益，新修改的《消费者权益保护法》（以下简称“新消法）增设第25条规定了网购消费者的7天后悔权制度。消费者对不属于除外范围的不同商品可无理由退货，但需保持商品完好，且要自行承担退货运费。这一制度的出台是对消费者权益保护的重大进步。然而，立法在后悔权适用范围、完好标准、退货运费分担上还存在不明确或者不合理之处，还需进一步摸索与完善。
　　论文关键词 后悔权 新《消费者权益保护法》 网购消费者 经营者

　　一、后悔权出台背景
　　（一）法律背景
　　十二届全国人大常委会第二次会议上提交的《消费者权益保护法》修正案草案中的第9条将消费者网购的“后悔权”正是纳入草案。在此之前，我国法律对于网购消费者的保护可谓是一片空白，《消费者权益保护法》、《合同法》以及“三包“等法规，都未对网购消费者的权益保护进行明确的规定。
　　目前，走在信息时代前列的一些国家已经对网购消费者的后悔权进行了相关规定。瑞典在其《远距离合同法》中是这样规定的：消费者在电视购物、邮购和网上购物等远程交易形式中享有14天的“冷静期”。在这段时间内，消费者如果提出换货或者退款的要求，商家必须在30天内满足消费者的要求。据德国法律规定，消费者在远程销售中，在与经营者签订合同后，在14天内有对自己签订合同表示后悔并通过撤回签订合同的意思表示来使自己所签订的合同归于无效的权利。德国民法典中对远程消费者后悔权的论述较为完备和详细，对我国网购消费者权益权利具有相当的借鉴意义。
　　（二）社会背景
　　打开购物网页，我们不难发现各大电商和卖家都在售后服务和退货政策的规定中注明“最终解释权归商家所有”之类的词语。这样的标语显示出，即便是网较为平等和自由的网络购物体系中，消费者依旧处于弱势地位。与此同时，很多商家规定，退货时商品配件、赠品及各种包装要完好，若索要发票，则发票也不能够丢失，否则将不予退换；食品类、内衣类等贴身衣物不予退换。如此种种，都是网络卖家通过各种方式狙击消费者退货。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示2012年，用户网购反馈的最大问题就是退换货难问题。淘宝网、当当网、苏宁易购等行业龙头，均在投诉之列。2013年中国消费者协会发布的《电子商务企业诚信调查报告》显示，2012年消费者网购投诉主要集中在：到货时间、退款、退换货、物流快递等售后环节，这些问题占到投诉总量的一半以上。
　　二、后悔权入法过程——消费者与经营者利益的平衡

　　2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了新消法，备受关注的消法大修终于落下帷幕。在新消法中，被称为“后悔权”的网络购物方式7天无理由退货制度正式亮相，被认为是消费者权益保护的重大进步。
　　实际上，在修法之初，各方声音就一直在讨论后悔权要不要引入，要如何引入。如前所述，引入后悔权已经是大势所趋，因此争论的焦点便成为了如何引入后悔权。当时主要存在两种声音，一是引入为强制定规定，二是引入为任意性规定。若是强制性规定，则商家不得以特约排除；若为任意性规定则意味着原则上虽然可以无理由退货，但如果商家在购买之前提示了不予退货的情况，便不能享有任意后悔权。新消法最终选择了前者。
　　（一）后悔权入消法，网络经营商既支持、又担心
　　最为后悔权实施后的直接被影响者，电商对于此次消法修改极为关注，以淘宝为代表的多家电商，从始至终一直参与着相关的研讨。与传统销售模式相较，电商的崛起除了得益于互联网的高速发展，最应该感谢的便是网络消费者的厚爱。据统计，仅2013年11月11日淘宝网一天的销售额就高达350亿元。在此次修法过程中，大部分电商认为，后悔权有利于提高消费者购物体验，有利于诚信商业生态的建设，对于后悔权入法，都表示出了相当的支持态度。实际上，早在修改草案出台之前，以天猫为代表的一些电商龙头为了吸引顾客、提高信用层级就已经喊出了7天无理由退换货的口号。然而不少电商也表示出了自己的担心，认为后悔权的规定不应过于绝对。
　　任何权利都应该是有范围或边界的，后悔权当然也不能例外。电商的担心不无原因，目前关于后悔权的规定还只是一个框架，会不会给恶意消费行为一个堂而皇之的借口，实践中应如何规制网购消费者善意使用后悔权，这些问题还有待于日后进一步细化和解决。
　　（二）后悔权三审两改——消费者与经营者利益的平衡
　　在此次修法的一审稿中，正式提出了后悔权理念，规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但根据商品性质不宜退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的价款。”此条款一出，京东、腾讯等电商代表首先坐不住了。京东商城其表示不应行使绝对的无理由退货，而应遵循市场规律。腾讯旗下电商表示，后悔权是新生事物，必然会有摸索过程，步子迈的不宜过大。此外，中南财经大学法学院副院长黎江虹教授也认为：新消法引入后悔权是此次修改的亮点，也是立法回应现实生活的需要，但该项权利确实有限制的必要。
　　于是，在草案二审稿中，后悔权被增加了五条限制条件（1）消费者定做的；（2）鲜活易腐；（3）消费者拆封的印象制品、计算机软件；（4）交付的报纸、期刊；（5）其他根据商品性质不宜退换的。在征求意见期间，草案二审稿中的这五个限制条款，引来不晓得争议，尤其是最后一条被认为可能侵害消费者权益、引发大量纠纷。
　　关于后悔权的条款，三审两改，其间讨论不断，争议无数，可以看出社会各界对其的关心程度。事实上，立法永远是利益的平衡，限制条款的目的就是达到消费者和商家的利益平衡。契约精神本应被信守，但由于在互联网销售环境下，消费者和经营者在知识、信息及经济实力上存在较大差距，为了保护处于弱势地位的网购消费者权益，从而赋予其后悔权。同时，为了建立一个和谐健康的互联网购物环境，推动我国互联网销售业蓬勃发展，又对后悔权进行了限制。

　　三、新消法第二十五条后悔权制度具体内容解读
　　（一）后悔权的期限
　　新消法25条第一款规定：“消费者有权自收到商品7日内退货”。后悔权期限应从消费者实际收到商品之日起算，如：商品通过邮局邮寄，消费者收到包裹单，这还不是实际收到商品，所以退货期还不能起算。相较于从“发货时”、“发票日期”等起算的后悔权期限，新消法的起算方法明确、易于判断，长短可定，避免了货物在途时间对退货期的不确定影响。
　　（二）后悔权行使的条件
　　商品保持完好，才可以行使后悔权退货，此条款出于对经营者的保护，考虑到退回商品的再出售问题，如此规定，无可厚非。但是这里完好的含义却比较模糊，容易产生歧义。如果将完好理解为完美的意思，那么退货商品从包装到本身恐怕都应保持与发货时原样才能称得上完好，这对于保护网购消费者利益显然不妥。如果将其理解为完整，即只要退货时商品没有发生残损，配件、包装齐全，可以正常使用便可以退货，如此规定又显然极大的损害了经营者的利益。例如：网购的服饰经过消费者水洗、穿着后，依旧符合此标准，但是如此退回的商品却很难再次销售。
　　（三）后悔权的费用分担
　　消费者通过网络购买商品，行使后悔权退回货物，这一过程可能要产生运费、退货的包装费、货款支付费用等一系列费用。新消法第25第三款仅规定运费由消费者承担，且当事人可以对退货运费另作约定，也就是约定由经营者承担或者在经营者与消费者之间分摊。这中间还涉及到退货保险问题，实际上便可能涉及到除经营者和消费者以外的第三人分担费用的情况。而其他费用只能按照习惯以及双方约定在当事人之间分摊。货款支付费用通常由买方承担，而退款费用各网站规定不尽相同，有的由卖方承担，有的由买方承担，如卖方向买方收取一定数额的退款手续费等。由此可见，网购商品后悔权行使的主要费用主要部分还是由消费者承担的。
　　四、网购消费者后悔权制度的完善

　　（一）后悔权费用分担的合理化
　　新消法的后悔权行使主要由消费者承担，这种做法一方面与造成退货费用承担与责任方以及责任程度不符，另一方面客观上限制了网购消费者后悔权的形式。针对这一问题，可以细化后悔权费用承担规则，区别情况让经营者分担更多的费用，减轻网购消费者退货运费压力。对误导性购买、冲动消费等经营者全部或者部分过错的网购，应规定由经营者全部或者部分承担退货运费，如果送货运费原由消费者承担，还应适当补偿消费者已经支付的送货运费。而对于价格变动、不适用型购买则应本着公平原则将后悔权行使的费用在经营者与消费者之间平摊。这样才能做到退货运费分担的合理化。
　　（二）后悔权配套制度的完整化
　　1.加强网购市场监管
　　制定和修改相应的网购市场经营规范，限制经营者对于网购商品随意夸大宣传、虚构原价或折扣、使用非实物商品图片混淆视听、故意做模糊性或者过于简略的描述误导消费者，从而减少消费者被误导或冲动型购买。在保护消费者利益的基础上，促使网络购物经营者提高商品与服务质量，如实描述宣传商品，诚信经营。
　　后悔权入法可以说是对网购消费者的特殊保护，其实质就是秉持公平理念，平衡消费者和经营者之间信息部队称问题，是对处于弱势地位的网购消费者的倾斜式保护。然而，这种保护不可能是没有边界的，后悔权也不是绝对的。对于可能出现的恶意购物现象，可以设立专门的网购商品检验中心和配套的诉讼制度。首先对网购商品进行检验，如果确实没有质量问题，而消费者多次反复要求退货，可以认定其为恶意购物，并制定相应的惩罚机制。
　　2.加强对不能无条件退货商品的消费者权益保护
　　对不能无条件退货的特殊商品的消费者权益应从其他途径进行保护，如对经营者销售此类商品进行更严格的规范，商品描述应更为详实，实物图片更为全面、分辨率更高，不得夸大宣传以及显著方式明确告知商品不能适用后悔权等等，做好事前防范，从而减少消费者需要退货情况。而对于误导消费者购买或者诱导消费者冲动购买此类商品的，还应赋予消费者后悔权以维护其合法权益。
　　综上，只有不断思考与完善，才能更加合理有效的保障网购消费者和经营者双方的合法权益不受侵害，才能使《消费者权益保护法》更加行之有效，给广大消费者提供更加安全的交易平台，给经营者提供更加规范的经营场所，促进互联网时代下的经济发展与繁荣。