浅论网络购物中消费者权益的法律保障

　　论文摘要 近年来，基于网络的高效、便捷以及网上商品的丰富性和个性化等独特优势，网络购物发展迅猛，网上交易规模暴增。但是，网络购物在给消费者带来便利、实惠的同时，也附带产生了一些损害消费者权益的问题。而这些问题的处理因网络交易的独特性又与传统处理方式大相径庭。因此，本文试从网络购物的现实状况出发，结合现行法律法规，提出维护网购消费者权益的合理化建议，以期促进网络交易的健康发展。

　　论文关键词 网络购物 消费者权益 法律保障

　　一、网络购物的概念

　　网络购物是指网上商品销售者通过网络发出要约，消费者通过对产品描述、产品外观图片进行认知、判断，继而作出购买商品或者服务的决定，并将这一决定以某种电子信息形式告知卖方，卖方在收到货款或者得到付款担保或者承诺之后，通过自有物流体系或者第三方物流公司将商品送达并由买方签收的一系列过程。由此也可知网络购物合同是指网上商品销售者通过网络发出要约，消费者通过电子数据形式向卖家作出承诺而成立的特殊买卖合同。

　　二、网络购物的独特优势

　　1．网上购物方便，交易全天候。消费者只要拥有一台连接网络的计算机，足不出户，随时随地就能徘徊在网上多如牛毛的商城和店铺之间。只要觉得合适，就可以点击鼠标，“拍下”喜欢的宝贝，而不受时空的限制。
　　2．网上购物经济实惠，节省购物成本。在网上购物，一是省去了逛实体商店的时间和交通费用；二是网上商店因为没有像实体商店那样缴纳租金、水电费、物业管理费等费用，所以在价格上更有优势，许多消费者也正是看中了这一特点，纷纷选择网购。
　　3．网上商品种类齐全，丰富多样，且能满足个性化需求。网上交易没有空间和场地的限制，只需将商品通过图文展示出来即可，而且消费者可以浏览到来自全国各地的商品。另外，有的商家特别在网上推出个性化定制产品服务，能满足不同消费群体的个性化需求。
　　4．网购过程更具人性化。网络交易的全过程中，买家和卖家会通过阿里旺旺、腾讯QQ、电子邮件或者电话等方式对产品质量和服务进行沟通，而卖家为了给消费者留下好印象，获得消费者好评，提高自身知名度和信誉，大多数能以人性化的温馨语言与买家友好交流。

　　三、网络购物的弊端
　　1．网上认知与实物不符。消费者在网上购买商品，主要是通过商家对商品的文字描述和图片展示来判断商品的好坏，而无法像在实体商店里购物那样直接真切感知，所以无法完全了解商品的具体性能、质量。而且有时由于网上图片色差的原因，导致买家实际收到商品与网上认购商品存在较大差异。
　　2．网上交易安全缺乏保障。现在网络交易的主要付款方式有款到发货、第三方担保付款和货到付款这三种方式。①款到发货模式要求消费者先通过网上银行等方式将货款直接汇到卖家指定的账户，卖家确认收到货款之后发货。这一交易模式对消费者来说，风险较大，如果买家收到货款之后延迟发货或者拒不发货，买家将处于十分被动的低位。所以这一交易模式主要适合在知名大商家和消费者之间进行，因为大商家的信誉度较高，而且也容易确定，一旦发生纠纷，索赔相对容易。但不适合小商家和消费者之间交易，因为不法分子利用这一交易模式进行网络诈骗的可能性较大，一不小心，消费者可能落得财物两空。
　　而且，不论是款到发货还是第三方担保付款方式，一般都需要涉及到在网上输入消费者银行卡（或者其他支付平台如支付宝、财付通等）账号和密码，由于网络安全漏洞，不法分子可能利用木马病毒或者其他技术手段窃取消费者银行卡或者其他账户的个人信息，继而将消费者的财产于无形中偷走。②
　　此外，几乎所有的网上交易平台都要求消费者注册成为会员才能进行购物，注册时要求消费者填写地址、电子邮箱、手机号码等真实信息，而这些属于个人隐私的信息往往成为不法商家的交易品，部分商家获得这些信息之后不断地强制性地向消费者提供商品广告，给消费者造成垃圾邮件、垃圾短信等困扰。
　　3．损害求偿难。传统购物方式中，如果消费者发现购买的商品存在瑕疵、危险或者已经造成财产或人身损害的，可以直接找到销售者或者生产者协商，要求退换或者赔偿，协商不成的话，还可以向当地消费者协会投诉或者向工商管理部门、质量监督管理部门反映，也可以直接到法院起诉。维权的方式和途径相对比较多，也比较方便。但是，网络购物中，除大型电子商务企业和大件品牌商品外，消费者通常不知道商品生产地、厂家，甚至也不知道卖家的真实情况，所以一旦产品出现问题，造成损害时，由于地域不同，信息也不对称，责任主体往往不明确，即便有时明确了责任主体，又会因为证据不足而没有说服力。此时，消费者想找卖家赔偿就显得十分困难。

　　四、侵害网购消费者权益的主要类型

　　常见的侵害消费者权益的类型主要有以下两种：
　　1．损害消费者的知情权。我国《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。该法第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。而网络销售中，经营者为了实现利润最大化，往往会夸大产品的用途、性能，虚标产品的规格、等级，对产品做不合实际的描述和宣传，甚至虚构销量和好评，以此来诱使消费者购买。而在消费者购买后，大部分网上小经营者为了降低成本和逃避责任，往往不会随产品寄送发票和详细介绍销售者和生产者信息的相关资料。这些做法都是对消费者知悉真情权的侵害。
　　2．出卖人违反标的物瑕疵担保义务。我国《合同法》第一百四十八条规定：因标的物质量不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。我国《消费者权益保护法》第二十二条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。由于消费者通过网络购物，无法亲眼见识和亲手感触标的物，更无法试用，所以对产品的性能和质量的判断往往会出现偏差。当消费者实际收到的商品没有达到销售者在网站上表明的质量时，要求销售者退换货时，销售者往往以免责的格式条款来逃避责任。

　　五、维护网购消费者权益的法律措施
　　笔者认为，针对上述网购问题，为了切实维护消费者权益，促进电子商务行业良性发展，至少要采取以下三个方面的法律措施：
　　1．立法方面，国家立法机关应尽快制定出台一部全面规范网络交易行为的《电子商务法》，以解决目前电子商务领域的法律滞后性问题。时代在进步，网络科技在日新月异的发展，民商事立法也应与时俱进，有效规范电子商务这一庞大领域。在我国，目前只有《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》和《电子签名法》以及由国家工商行政管理总局于2010年出台的一部《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，以上这些法律、规章，要么是因为滞后性难以应对网络购物的实际情况，要么是因为规定零星不全无法有效规制网络交易行为，要么就是效力等级较低而无法得到广泛适用。所以，出台全面、权威的《电子商务法》势在必行。
　　2．行政执法方面，国家工商行政管理部门和税务部门以及质量监督管理部门应联合加强对网上销售者和有关各方的管理和监督。具体说来，工商部门应要求每一个网上销售者在网上开店经营之前，进行注册登记并缴纳合法经营保证金，取得电子营业执照并以醒目方式置于网站显著位置供消费者查阅，如出现违规经营行为则从保证金中扣除罚款；税务征管部门应要求网上销售者在每一个售出商品上附上发票或者购物凭证，并载明销售者和生产者信息；质量监管部门应建立网上销售者产品质量认证中心，接受消费者的质量评价，以代替网上销售者自行建立的缺乏公信度的信誉、信用评价体系，以规范网上销售者的行为。
　　3．司法方面，法院应针对网络购物的特点，建立和完善小额诉讼程序制度。2012年8月31日全国人大常委会颁布了修改后的民事诉讼法，并将于2013年1月1日正式施行，该法已经确立了小额诉讼制度。接下来，各地基层法院和人民法庭应加紧研究和学习，从2013年开始合理适用小额诉讼程序，充分发挥这一程序的高效、便民、灵活等优势，同时应确立网购消费者所在地法院专属管辖原则，③以降低诉讼成本，节省时间，更重要的是作出公正而高效的裁判，排除由网上销售者提供的不合理的格式条款的适用，发挥社会公正最后一道防线的作用，切实维护消费者的权益。