试析媒体在物业管理中的作用

　　论文摘要：媒体对物业纠纷的报道中，往往呈现负面报道多，正面报道少；物业服务企业“强势”，业主“弱势”的报道多，客观介绍物业行业的报道少的特点，这种舆论导向并不利于物业行业的健康发展。媒体在物业管理中应积极监督物业服务企业，增强业主的相关法律法规意识，增进双方相互了解，并最终促进双方的和谐共处。

　　论文关键词：媒体物业纠纷 物业管理 作用
　　
　　一、媒体对物业纠纷报道的现状及分析

　　随着我国住房体制改革的不断深入以及房地产行业的迅猛发展，物业住宅小区的数量不断增加，人们对物业服务也给予了越来越多的关注。但与此同时，物业纠纷的数量也不断攀升，物业纠纷报道频频见诸报端、电视新闻，或者成为互联网上人们热议的话题。以沈阳市为例，从沈阳市工商局2010年前两个月12315受理的申诉数据看，消费者反映的热点问题主要集中在四个方面，而商品房、家具、家庭装饰装修和物业管理等与消费者居住相关的商品和服务位列第四。当前媒体对物业纠纷的报道，主要呈现以下两个特点：即负面报道多，正面报道少；物业服务企业“强势”，业主“弱势”的报道多，客观介绍物业行业的报道少。上述特点的形成，主要有以下三方面原因：
　　（一）物业服务企业自身工作存在不足
　　由于我国物业行业起步比较晚，迄今为止，行业发展仍处于不完善阶段，品牌物业服务企业的比例很小，多数企业的资质等级低，服务质量不尽如人意，行业的规范化、专业化以及市场化建设都还有待大大加强，业内还存在着诸如服务不规范，服务不到位等较为普遍的问题，部分物业服务企业采用极端的工作方式的报道也屡见不鲜，这些都造成物业行业的整体形象不佳，业主对物业服务企业存在一定抵触情绪。当业主遭遇物业企业不作为等情况时，往往诉诸媒体，进行维权，这是行业负面报道较多的一个重要原因。
　　另外，由于物业服务企业所从事的工作十分细琐，即使物业服务企业做出一定成绩，如保安勇擒窃贼、主动为业主保管未上锁的自行车等，也很少会有业主将这种“小事”告知媒体，进行报道，或者他们理所当然地认为这是物业服务企业的职责所在。所以，这也造成了负面报道多，正面报道少的情况。
　　（二）对物业服务企业的监督存在缺失
　　从全国来看，因为相关法律法规建设上存在不足，行业发展还远没有达到规范，很多住宅小区的业主委员会并没有真正建立起来，或者即使建立了业主委员会，也没有真正承担起相应的职责，结果造成业主与物业服务企业之间缺少有效的对接，遇到物业服务企业不作为或者服务不到位等情况，业主往往无所适从，不能通过合适的渠道来有效制约物业服务企业，促其改进不足。所以业主找物业服务企业理论，往往都是个人行为，并无哪个组织或机构会为其代言，也没有操作性较强的法律法规可以依据。个人与公司的“对决”，并且不能形成有效的制约，这是很多人把物业服务企业视为“强势”，把业主视为“弱势”的主要原因。
　　另外，有的物业服务企业为了达到所谓的“管理目的”，采取野蛮、粗暴的管理方式，例如关闭小区大门，不许业主、车辆进入，打业主、砸业主的车辆等，使业主在物质、身心上受到损害，正常生活受到干扰，这既是广大业主对物业服务企业印象不佳的一个原因，同时也是他们认为物业服务企业强势的一个重要原因。
　　（三）媒体的舆论导向作用
　　当前，由于前述的行业发展状况，媒体在物业管理中更多地承担了监督“惩恶”的工作，而较少地发挥了“扬善”的作用。事实上，即使在诸如沈阳这样的省会城市，新闻媒体中所见的也多是业主的正当利益得不到维护，无所适从，或者是对某些物业服务企业管理方式方法的质疑等。即使是一些品牌物业服务企业诸如万科、新世界、中海、金地等也很难看到媒体对他们的正面报道。而由于媒体对大众有很强的影响力，他们的舆论导向在很大程度上左右着大众的认知，所以，大量的负面报道很容易导致公众对物业管理服务的理解存在一定程度的偏差，这也使媒体在前述特点形成上无形中成为一个重要的助推剂，在物业服务企业“强势”业主“弱势”的问题上，媒体起了一定的“推波助澜”的作用。

　　二、媒体促进物业服务企业与业主共赢的对策建议

　　媒体在物业管理中究竟应该发挥怎样的作用呢？笔者认为，他们应该发挥监督物业服务企业，提高业主的相关法律法规知识以及增进双方相互了解的重要作用，应该从以下四个方面入手，大力促进物业服务企业与业主之间的共赢。
　　（一）加强相关法律法规宣传，提高业主的物业消费意识
　　当前，从全国来看，普遍地存在业主对物业管理相关法律法规知识了解不足，法律意识不强，对自己的权利义务以及物业公司的权利义务了解不够清楚，“物业服务是商品”的观念相对淡薄的问题，这些都不利于物业行业的健康发展。所以，媒体应该首先承担起相关法律法规的宣传工作。
　　这种宣传既包括对基本的物业知识的普及、对人们普遍的认识不清或者容易产生误区的地方进行法律解读，也包括对相关法律法规的及时宣传和详细解析。例如，电视或者报纸可以做一些专题栏目，请律师、学者或者物业业内人士就某些问题进行讲解和指导。当然，这种宣传必须形成规模，具有一定的连续性和知识覆盖面，如果只是蜻蜓点水似的偶尔报道一下，效果必然不好。例如，《华商晨报》曾在2010年《沈阳市物业管理条例》出台期间进行了很多相关报道和解读，对于新旧规定的变化及业主十分关心的物业问题都有广范的涉及，效果不错。另外，新闻类的栏目在报道有关物业管理的纠纷时，除就事论事外，也可以稍加一些法律法规宣传的内容设置，达到既解决问题，又弄清思想的目的。

　　从物业消费观念方面来说，媒体应一方面积极宣传“物业服务是商品”的观念，使更多的人意识到：买房子也是在买消费品、买环境，而维持好的环境的正是物业服务。所以，买房子是消费的开始，而不是像以往那样是消费的终结。另一方面则应通过宣传使业主在交纳物业费的问题上打消“搭便车”的自私心里，积极交费。使人们认识到物业服务企业虽然无法阻止那些不交费的业主得到服务，但是，广大业主应该具有公德心，因为不交费业主实际上在侵犯交费业主的合法权益，更重要的是，当大多数业主都想“搭便车”占便宜的时候，物业服务企业很可能无法维持经营，甚至退出管理。所以，到头来受损的还是业主自己。
　　（二）积极发挥“惩恶扬善”的作用
　　一方面，要继续积极发挥前述的媒体监督作用，对做得较差的企业进行曝光，促其改进不足，帮助业主维护自身利益，推进行业的健康发展。鉴于这方面工作开展得较好，这里不再赘述；另一方面则应充分发挥弘扬先进的作用，做到既“惩恶”也扬善，不要只是给公众负面的信息。当前，公众从媒体上感受到的相关信息大都是负面的，要么服务不到位，要么不作为，要么就是以十分强势的形象出现，欺负业主，叫业主无所适从，但这不是问题的全部。一部分物业服务企业的工作做得其实是很不错的，或者某些物业企业的某些员工做得还是很不错的，对此，媒体也应进行积极报道，这不仅可以让人们对这个行业中的优秀企业和优秀员工有所认识，看到积极的一面，也有助于充分发挥先进企业、员工的模范带头作用，弘扬行业正气。例如，2010年《华商晨报》趁着沈阳市重新修订物业管理条例的契机，发起了“高档物业小区评选”活动，在接受广大业主反应问题的同时，积极征集优秀住宅小区，这些都是很好的导向，值得推广。
　　（三）客观揭示物业服务企业的“弱势”之处
　　“弱势”与“强势”是相对而言的，同时也是辩证统一的。实际上，物业服务企业与业主都有弱势的一面，表面上看，业主交了物业费，物业企业却不作为，或服务不到位，业主无所适从，成了弱势；但是，他们却忽略了另一层面，物业行业收益率低，社会地位低，从业人员（特别是秩序维护员）不易得到应有的尊重，业主一旦拒交物业费，就会使企业的收益减少，甚至可能将物业企业推入亏损的境地，从这个角度看，物业服务企业同时也是弱势的；另外，业内人都知道，不少物业服务企业还受到开发商的很大制约，很多本来应该由开发商承担的责任却被推给了物业服务企业，使他们成了业主发泄不满的对象。例如开发商在质保期内不积极进行房屋维修，导致漏水、墙皮脱落等问题迟迟得不到解决，使业主利益受损，一些业主不明就里，把斗争矛头直指物业服务企业。同时，物业服务企业还有个先天的弱势：开发商为了增加房屋销售，往往先期投入很大，包括园区的绿化和美化等，但是这些设备设施的后期维护所需费用很大，很可能超出物业服务企业的承受能力，或者使物业服务企业不堪其苦，他们不得不减少某些项目的管理服务，例如园区的喷水池、景观灯等，再加上没有定期维护体制，物业必然自然折旧，这就是为什么大家一般都会形成这样的印象：刚入住时，园区崭新、美丽，入住一段时间后就变得没有最初那样好了。而在无形中也会将责任推给物业服务企业。再有，物业服务企业并无行政处罚权，这在很大程度上使物业服务企业对于违建、毁绿等行为的制约依赖于行政执法部门，而一旦由于某些原因这些部门没有及时采取措施时，业主必然会对物业服务企业产生不满，甚至还会影响到物业服务企业的后续管理。从这些角度看，物业服务企业在很大程度上其实也是弱势的。所以，媒体应该客观揭示物业服务企业的“弱势”之处，摆明“强弱”间的关系，这样才会有利于化解矛盾，促进业主与物业企业的和谐共处。
　　（四）让公众了解物业人的无奈与不易，增进业主对物业行业的理解
　　物业行业不具有强势的社会地位，也不是收益率高的垄断行业，社会地位还比较低，工作人员经常遭受业主的冷言冷语、苛求甚至谩骂殴打。但是，物业人有自己的付出和努力、不易与无奈，对于这些背后的故事人们了解得并不多，媒体也几乎没有报道，人们对他们更多的还是处于挑毛病的阶段，做得不好的一面频频被曝光，他们的努力付出却不一定得到认可，也就是说人们对他们的认识还是很不全面的。而要改变这种状况，媒体则应承担更多的责任。
　　2009年10月，中国国家主席胡锦涛在世界媒体峰会上特别提到了“媒体的社会责任”，他提出“媒体要切实承担社会责任，促进新闻信息真实、准确、全面、客观传播。”②这虽然是针对全球媒体而言的，但同样适用于国内媒体对物业行业的报道。物业行业需要媒体正确的舆论引导，需要人们对他们有客观、全面的认识，所以，媒体应更多地从行业的专业视角而不仅仅从新闻的视角来审视、分析问题，应积极引导业主理性消费，理性维权，在还物业管理客观形象上做更多的工作，使物业行业越来越真实地而不是以一个强势的姿态出现，为物业行业发展营造良好的舆论氛围，积极促进物业服务企业与业主的和谐共处。