地方行政服务中心业务流程再造方法研究

地方行政服务中心业务流程再造方法研究

　近年来，为了提高行政效率、改变政府工作作风、提升政府形象，各地在现有政府框架下建立了行政服务中心。行政服务中心旨在建构一个回应力更强、效率更高、服务更到位的政府，体现了服务型政府的诉求和定论文联盟http://位。从理论上讲，行政服务中心在组织和运行上应进行改变和创新，价值取向应以顾客为主，行政目标也应由对上负责变为对下负责；行政行为由分工变为合作。但从实践情况看，由于各种因素的影响，行政服务中心的办理流程中仍存在着一些令公众不满意的明显不足。
　　从现有研究成果看，国内学者基本上都是借用企业业务流程再造的理论，从理念层面提出一些政务流程再造的观念、思路，没有涉及到具体的再造方法。如张君君依据无缝隙政府理论，针对当前我国地方政府政务流程存在的问题，对如何进行地方政府政务流程再造提出了新的思考①。徐强从电子政务创建流程型政府的角度，给出了流程再造的一般步骤②。李智刚从电子政务与政府业务流程再造的关系出发，提出了在电子政务环境下，政府业务流程再造的具体实施措施③。王小斌则提出了应重塑行政价值理念、完善政务信息化建设，为流程再造提供优化的技术手段④。
　　本文以具有代表性的居民办理房屋过户流程为例，运用高级流程图，通过对现有流程不足的分析，提出具有可操作性的流程再造方法。
　　
　　行政服务中心房屋过户流程分析
　　
　　在行政服务中心，居民要经过房产局、地税局、银行三个部门，主要流程为：房产局送件、评估→地税局申请免税→缴税→房产局登记→缴费。具体的办理流程如图1所示。
　　
　　图1房屋过户流程图
　　
　　房产局送件、评估包括a1、b1、a2三个节点，即调档查询→复印室复印证件→评估，在这一阶段，居民要进行三次排队；地税局申请免税包括c3、b3、c4三个节点，即审查→复印室复印证件→开出缴税单，同样需要进行三次排队；缴税包括d5、c5两个节点，即银行缴税→地税局开出完税凭证，需要进行两次排队；房产局登记包括a6节点，即房产局登记并开出缴费单，需要进行一次排队；缴费包括d7、a7两个节点，即银行缴费→房产局领取发证凭条，需要进行两次排队。公民办理房屋过户手续，总共需要排11次队，也就是说需要往返于各个部门间11次。行政服务中心设立窗口集中办公，将居民需要跑多个部门才能办成的事，变为只跑中心一处就能办成，极大地方便了办事群众，但是行政服务效率不高的问题依然存在。影响和制约行政服务效率的原因可概括为以下几个方面。
　　一是办证过程程序多，信息重复审查。从公众的角度来说，最直观的就是要多头跑、多次跑，信息重复报送、重复传递，办事经过的环节多；从行政部门的角度来说，同一个公众的信息各个部门都要审查一次或多次，各环节不能紧密协调，管理效率低。
　　二是行政服务偏重形式，深层次服务工作不到位。居民对办理流程不清楚，如办理过程中需要审查的材料及所要填写的表格，居民在进入办事流程之前就可以准备好。
　　三是办证过程中的资料没有实现真正意义上的共享，内部形成“信息孤岛”。房产局和地税局都要对公众的基本信息进行审查，居民在办证过程中需要到银行交两次费，缴费还是以纸质时候的收据为凭证。
　　通过深入分析，诊断出问题的深层原因源于以职能导向为中心的办理流程。在职能导向下，部门之间缺乏联系性和整体性，各部门的业务流程被割裂为单项的、重复的流程，造成对公众基本信息的重复采集、多次采集，信息以纸质传输为主，难以发挥信息化打破层级、穿透时空的优势。行政人员处理事务往往立足于自身部门职能，缺乏对整体结果的关注，信息处理过程没有前后贯通，信息处理缺乏统一的标准，过程难以记录，信息共享程度低。因此，从服务公众和强化管理两个角度综合考虑，迫切需要对现有的行政服务审批服务流程进行再设计。
　　
　　房屋过户流程再造的方法
　　
　　依据服务型政府的构建要求，将流程再造的指导思想确定为：在不改变各行政主管部门监管职能的前提下，坚持公民导向，以居民流程时间缩短为再造目标，对现有流程进行再设计。依据这一指导思想，业