浅析电子商务时代加强网络消费者权益保护力度

论文关键词：电子商务　网络消费　权益保护
　　论文摘要：电子商务早已是不可避免的时代潮流，它为消费者带来了巨大便利。但网上购物具有相对间接性，消费者遭遇问题时不能直接找商家索赔。我国现有的法律对消费者权益保护的规定主要在《消费者权益保护法》中，但它已经跟不上电子商务发展的需要。是以，加强网络消费者权益保护力度迫在眉睫。
　　
　　二十一世纪是电子商务的时代。2003年，诞生不久的“淘宝网”对人们来说还是新鲜的事物。2006年，它已成为了亚洲最大购物网站。同年，中国网民突破1亿。2011年11月11日，阿里巴巴集团主席和首席执行官马云巡视“淘宝商城”时，曾兴奋地表示“我现在已经开始对明年的这个时候感兴趣，明年我们可能突破100亿。”目前除了“淘宝网”，“当当网”、“京东商城”、“拍拍网”等众多国内知名购物网站亦发展迅速，在国内网络销售中均有一席之地。网上购物涉及到我们生活中的方方面面，小到衣服、日常百货、书籍、飞机票，大到珠宝、汽车、房子，更有商家出售时间等，真是“只有想不到，没有买不到”。
　　近年来，“团购”作为一种薄利多销的销售方式，得到了商家和消费者的共同青睐，商家看重它的聚少成多、增加人气，而消费者看重的是它的价廉物美。“坐在家中购物，货物自动送上门”早已不再是奢侈的想象，它随着网络销售的出现而成为生活现实。很多大型网站郑重承诺“正品保障”、“7天无条件退货”、“上门退货”、“货到付款”，这让网民们放心地进行网络购物。
　　然而，网络购物最大的缺点是不能消费者直观地触摸和鉴别商品，而仅仅是通过电脑屏幕上的文字和图片，这就决定了网上购物存在极大的不确定性。笔者认为，网购有以下几种缺陷。
　　1.商品鉴别难
　　由于无法直接看见和碰触商品，消费者只能通过网站的内容来判断商品的优劣，他们很容易受到商家给出的文字和图片的影响。这使得帮助网络店铺包装文字和图片迅速成为需求广泛的商业行为，商家借此可以用好的网页来吸引顾客。可见，网上商品的广告跟其实际质量并不能等同。有的商品质量很好，却没有上佳的包装，这制约了它的销售量；有的商品质量平平，却受益于好的包装，得以狂卖热销。部分商家的这种过度宣传这对于网络消费者来说等于欺骗。
　　2.时效性差
　　网络拉近了整个世界，家在中国南方小镇，可以买到美国纽约刚上市的奢侈品；坐在北京的四合院，可以买到台湾高雄的小笼包。只需要轻动鼠标，人们便能通过网上银行购买任何网店正在出售的商品。然而，网络购物并不能让人们在付款的第一时间内享受到商品，消费者得等待物流公司运送商品。因此，网络购物在推动物流行业蓬勃发展的同时，也使得了网络消费者需要等待一定的时间。
　　3.网络诈骗
　　网络并非绝对安全，钓鱼网站看似同正规网站一样，实则窃取受害者的账号信息，诱导消费者在网页中不断将自己的钱存入犯罪者的账户中，让消费者认为这些钱已经购买了商品。虽然钓鱼网站是可识别且可防御的，但每天还是有数量众多的消费者陷入钓鱼网站的陷阱中，被骗金额少则数元，多则无上限。网络欺诈行为无孔不入，手段五花八门，让网络消费者防不胜防。
　　我国对消费者权益保护的规定主要在《消费者权益保护法》中，然而对于网络消费者的权益保护还不能非常到位。
　　4.网络漏洞
　　前述钓鱼网站是不法分子利用各种手段，仿冒真实网站的地址以及页面内容，或者利用真实网站服务器程序上的漏洞，在站点的某些网页中插入危险的网页代码，以此来骗取用户银行或信用卡账号、密码等私人资料。不法分子往往通过窃取真实的网店账号来跟消费者交流，当钱到账后就在网上的世界里消失得无影无踪，这种情况在虚拟商品的交易中更为常见。

　　笔者看到一些相关报道，例如南昌的王女士在网上订购到乌鲁木齐市的飞机票时，误入钓鱼网站，银行卡账号信息被窃取，因此损失了上万元。然而，当她想要讨回公道时，却无奈地发现不知道该投诉谁。《消费者权益保护法》第七条明确规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”可是，在网络漏洞的情况下，消费者面临着找不到经营者投诉的尴尬局面，只能“哑巴吃黄连，有苦说不出”了。
　　5.网络维权的途径少，效果差
　　由于网络的特殊性，消费者不能跟经营者进行面对面的交流，更加无法在第一时间对商品有直观的了解，在消费时具有时效性差的特点，很多商品在几天后才能寄到，如果不满意退货，还得再寄回商家，虽然很多商家承诺包退货邮费，但宝贵时间就在来来回回的邮寄中浪费了，一些无形中的损失更是无法量化的。
　　据笔者所了解，网络消费者在网购时如果权益遭到损害，一般采用以下三种方式进行维权：一，通过该购物网站的第三方中介，例如淘宝网的“投诉维权”功能，当消费者跟店老板发生纠纷时，通过向淘宝店小二投诉，便会由淘宝公司来调节，并对店老板有一定的牵制作用。二，通过该购物网站自身，例如目前国内的b2c网站，它们都是自产自销，或者是有自己独特的进货渠道，承诺“正品保障”等，如果跟顾客发生争端，它们会以客服的方式跟消费者进行沟通。三，通过315网上投诉中心，利用国家法律法规和媒体监督相结合的方式，帮助消费者进行维权。然而，此种方式对大型的经营者较为有用。
　　总之，网络消费因为其便利性和超越性，已成为无法抗拒的时代潮流，然而，随之带来的网络消费者权益保护问题，将是国法学界亟待研究的重要课题。毕竟，这几乎涉及到每一个网民。
　　
　　参考文献：
　　[1]高在敏.商法[m].法律出版社，2010年02月版
　　[2]柳彦君.如何保护网上购物消费者的合法权益[j].承德职业学院学报,2005年第3期
　　[3]官国权.网络消费者法律维权问题[j].法制与社会，2008第10期
　　[4]刘琼.我国网络消费者权益保护问题探讨[j].消费导刊，2010年第8期
　　[5]《中华人民共和国消费者权益保护法》，(1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号公布)