探析高校图书馆服务中以人为本理念的应用
发布时间：2015-07-04 20:58
论文关键词：高校图书馆 以人为本 图书馆服务 创新
论文摘要：高校图书馆的发展和创新，应在坚持科学发展观的指导下，开展以人为本的人性化服务。文章对人本管理、人本服务理念的应用进行了论述，高校图书馆在服务工作中树立创新意识，通过人性化管理，从而提升自身的管理水平和形象。
党的十七大提出了以人为本、全面协调可持续发展的科学发展观，促进经济社会和人的全面发展。现代信息技术的快速发展，使得信息的产业、存储、传递和获取发生了急剧变化。高校图书馆必须随着形势的变化，更新服务理念，以人为本，提倡人文关怀，实施人性化服务，不断改善和提高管理模式，不断变革自身的工作内容和方法。因此，知识经济时代带给高校图书馆的新思维，也是高校图书馆管理创新的必然趋势。
一、什么是以人为本服务理念
以人为本服务理念实际就是人性化服务理念，是高校图书馆工作者针对读者服务采取的富于人性味的服务方式，不是机械地将工作中的各项制度及工作规范墨守陈规地运用到工作中，而是采用灵活的根据不同服务对象采用不同的富于人性格调的服务方式。其核心是:在图书馆的服务过程中体现以人为本的思想，满足广大师生的需求，实现人生的价值，体现人文的关怀，用读者第一的敬业精神创建美好和谐的图书馆服务理念，是读者与馆员之间产生的一种人文形式的互动。其特点是：在为读者服务中馆员应具有良好的职业道德，有无私奉献的精神，良好的人性化服务必须建立在人性的基础上，读者服务没有强化的条文，它应当打破条条匡匡的束缚，它应该对师生的需求投入人的感情与人的思考，用服务人员与读者之间对等的感情和换位思考来规范自己的服务范畴，使图书馆的读者服务工作有了灵性，有了温暖。图书馆在设施与服务上推行以人为本的服务理念，能进一步提升高校图书馆整体形象和服务水平，拉近与读者的距离。充满人性味的读者服务和优雅的环境，给读者以宾至如归的感觉。总之，以人为本双向和谐的服务理念是当今高校图书馆办馆标志。
人本管理是一种把“人”作为管理的核心和组织的最重要的资源和要素，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。管理的一切活动都要围绕人来开展，以人的全面自由发展为目的。因此，人本管理的实质是人的全面解放，包括人的物质、思想、文化等方面的解放，其宗旨以人为中心，尊重人、关心人、培养人。
二、高校图书馆如何应用以人为本服务理念
高校图书馆要实现以人为本服务，笔者认为应做到以下的几个方面：
（一）树立以人为本的理念
图书馆人本管理有两层含义:第一层含义是首先确立馆员在图书馆管理过程中的主导地位，继而围绕着调动馆员的主动性、积极性和创造性去开展图书馆的一切活动。使其有强烈的事业心、责任感，爱岗敬业，具有高尚的职业道德，积极主动为读者提供优质服务，使图书馆的读者服务更富于人性化，真正做到让读者高兴而来，满意而归。第二层含义是一切为了读者。正如列宁所说，“一切为了读者，为了一切读者，满足读者对图书馆的一切需要。”在读者对象上要一视同仁，在文献布局上要方便，在服务环境上要洁、静、雅，在服务态度上要热情，在服务效率上要及时高效。在工作中应树立对读者信任大于监督，教育重于惩罚的观念。另外，工作人员应从被动、强硬的执行制度转为主动地、通过自身文化和情感去体现规章制度的严肃性。
现代高校图书馆的人本管理要把挖掘馆员的新潜力，把提高馆员的综合素质、调动馆员的工作积极性放在首位，才能保证图书馆实现管理科学化，服务优质化。从各个方面重视和关心馆员，培养他们对图书馆事业的热爱和对图书馆集体的荣誉感。关心和理解是图书馆发展的动力源泉，它不仅可以促进馆员高效工作，还可增强图书馆的向心力和凝聚力。当然，馆员的身体状况和精神风貌也将影响工作效率。图书馆的决策管理者应把馆员的身心健康放在第一位，如果能使馆员把难免单调、枯燥的图书管理日常工作作为一种享受来完成，使“快乐工作，健康生活”的工作理念贯穿于工作、生活的始终，工作者的工作效率将发挥到极致。为最大限度地发挥图书馆员的作用，更好地为教学、科研以及社会进步服务，同时应在图书馆内建立一套完善的以人为本的图书馆管理和激励机制。
（二）转变服务理念，坚持以读者为本，提高服务质量
以为读者服务为最高宗旨的图书馆工作要以读者需求为根本，以读者所想、读者所急为统领各项工作的行为准则。具体表现为：
1.工作人员要有良好的工作作风和工作态度，要注意语言文明，要以平和的语调面对读者，因为，语言文明的程度能直接影响服务质量。近年来，许多高校图书馆在读者服务窗口规范了文明用语，说话都带“请”字，需要读者注意的地方都贴出了“温馨提示”，设置了“文明示范岗”等等。工作人员面对读者时是用微笑相迎，而不是用冷面相对。图书馆实行开放式的管理，藏查借阅一体化，图书馆员与读者实行零距离接触，其言谈举止都会给他们带来潜移默化的、耳濡目染的、受益终生的影响。工作人员对待读者要保持清醒冷静的头脑，处处、事事注意细节，为读者办实事、做好事、解难事。根据自己的服务宗旨和原则，结合服务对象的基本情况、信息需求倾向、利用图书馆的个人习惯特征等，利用先进的技术手段和针对性更强的信息产品，为用户提供一种直接而高效的文献个性化服务，使用户的工作、研究富有成就。这些都是以人为本的管理思想的内容。
图书馆的日常工作围绕读者展开，网络环境下读者不仅仅需要信息管理和服务形式的科学化、电子化、信息化和智能化。而且需要倾注人文关怀，这就需要双赢的沟通。同时，读者到图书馆不仅要获得知识资源需求的满足，而且作为人的基本权益也需要得到有效的保护与尊重。图书馆从业者都应该领会学习阮冈纳赞的“五原则”并运用于图书馆的各项工作中，尊重读者、爱护读者、方便读者，让图书馆向每一个人、每一种思维方式大开方便之门。图书馆以“以人为本”精神服务于读者，图书馆才能取得竞争的相对优势，才能立于不败之地。
3.改善阅读环境，营造良好的阅读氛围。图书馆的阅读环境对读者的阅读愿望和阅读效率有直接的影响。大学图书馆的阅读环境是要为老师和同学创造赏心悦目的助读环境,通过精心设计、精心布置、精心营造,让广大师生感觉到既舒适,又有浓郁的文化氛围,以此激发他们阅读学习的兴趣。我院清远校区图书馆在设计、建设、使用过程中，充分汇集全体馆员之聪明才智，通过外出考察学习、多次共同商讨逐步完善。以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行馆内装饰,图书馆内大厅、走廊、阅览室等场所布置一些盆景、花卉,以此来衬托出绿色盎然的文化氛围,阅览室窗明几净,在宽敞的墙壁上配挂伟人、名人的画像及格言,文化墙及背景墙的巧妙布置，显出环境的生机盎然,自然成趣。使读者强烈地感受到环境与人的和谐。就如计国君先生所提出的那样，使得师生感受到：“最好的环境是图书馆，最留恋的地方是图书馆，收益最多的地方是图书馆。”
三、结语
总之，高校图书馆以人为本服务的本质就是一种从人本主义中寻找创新的服务理念和执行机制，图书馆开展以人为本的人性化服务,是在宣传以人为本,实践以人为本。因此，就必须树立以人为本服务的创新意识，建立创新机制，与时俱进，使图书馆事业充满生机与活力，健康和谐地发展。
参考文献：
1.孙玉芝.关于做好高校图书馆以人为本服务的思考[j].黑龙江史志，2009（8）
2.任仙姬.网络环境下高校图书馆人本管理的创新[j].现代情报,2009（6）
3.刘素花.高校图书馆的人性化管理浅议[j].中国科技信息，2006（23）
论文摘要：高校图书馆的发展和创新，应在坚持科学发展观的指导下，开展以人为本的人性化服务。文章对人本管理、人本服务理念的应用进行了论述，高校图书馆在服务工作中树立创新意识，通过人性化管理，从而提升自身的管理水平和形象。
党的十七大提出了以人为本、全面协调可持续发展的科学发展观，促进经济社会和人的全面发展。现代信息技术的快速发展，使得信息的产业、存储、传递和获取发生了急剧变化。高校图书馆必须随着形势的变化，更新服务理念，以人为本，提倡人文关怀，实施人性化服务，不断改善和提高管理模式，不断变革自身的工作内容和方法。因此，知识经济时代带给高校图书馆的新思维，也是高校图书馆管理创新的必然趋势。
一、什么是以人为本服务理念
以人为本服务理念实际就是人性化服务理念，是高校图书馆工作者针对读者服务采取的富于人性味的服务方式，不是机械地将工作中的各项制度及工作规范墨守陈规地运用到工作中，而是采用灵活的根据不同服务对象采用不同的富于人性格调的服务方式。其核心是:在图书馆的服务过程中体现以人为本的思想，满足广大师生的需求，实现人生的价值，体现人文的关怀，用读者第一的敬业精神创建美好和谐的图书馆服务理念，是读者与馆员之间产生的一种人文形式的互动。其特点是：在为读者服务中馆员应具有良好的职业道德，有无私奉献的精神，良好的人性化服务必须建立在人性的基础上，读者服务没有强化的条文，它应当打破条条匡匡的束缚，它应该对师生的需求投入人的感情与人的思考，用服务人员与读者之间对等的感情和换位思考来规范自己的服务范畴，使图书馆的读者服务工作有了灵性，有了温暖。图书馆在设施与服务上推行以人为本的服务理念，能进一步提升高校图书馆整体形象和服务水平，拉近与读者的距离。充满人性味的读者服务和优雅的环境，给读者以宾至如归的感觉。总之，以人为本双向和谐的服务理念是当今高校图书馆办馆标志。
人本管理是一种把“人”作为管理的核心和组织的最重要的资源和要素，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。管理的一切活动都要围绕人来开展，以人的全面自由发展为目的。因此，人本管理的实质是人的全面解放，包括人的物质、思想、文化等方面的解放，其宗旨以人为中心，尊重人、关心人、培养人。
二、高校图书馆如何应用以人为本服务理念
高校图书馆要实现以人为本服务，笔者认为应做到以下的几个方面：
（一）树立以人为本的理念
图书馆人本管理有两层含义:第一层含义是首先确立馆员在图书馆管理过程中的主导地位，继而围绕着调动馆员的主动性、积极性和创造性去开展图书馆的一切活动。使其有强烈的事业心、责任感，爱岗敬业，具有高尚的职业道德，积极主动为读者提供优质服务，使图书馆的读者服务更富于人性化，真正做到让读者高兴而来，满意而归。第二层含义是一切为了读者。正如列宁所说，“一切为了读者，为了一切读者，满足读者对图书馆的一切需要。”在读者对象上要一视同仁，在文献布局上要方便，在服务环境上要洁、静、雅，在服务态度上要热情，在服务效率上要及时高效。在工作中应树立对读者信任大于监督，教育重于惩罚的观念。另外，工作人员应从被动、强硬的执行制度转为主动地、通过自身文化和情感去体现规章制度的严肃性。
现代高校图书馆的人本管理要把挖掘馆员的新潜力，把提高馆员的综合素质、调动馆员的工作积极性放在首位，才能保证图书馆实现管理科学化，服务优质化。从各个方面重视和关心馆员，培养他们对图书馆事业的热爱和对图书馆集体的荣誉感。关心和理解是图书馆发展的动力源泉，它不仅可以促进馆员高效工作，还可增强图书馆的向心力和凝聚力。当然，馆员的身体状况和精神风貌也将影响工作效率。图书馆的决策管理者应把馆员的身心健康放在第一位，如果能使馆员把难免单调、枯燥的图书管理日常工作作为一种享受来完成，使“快乐工作，健康生活”的工作理念贯穿于工作、生活的始终，工作者的工作效率将发挥到极致。为最大限度地发挥图书馆员的作用，更好地为教学、科研以及社会进步服务，同时应在图书馆内建立一套完善的以人为本的图书馆管理和激励机制。
（二）转变服务理念，坚持以读者为本，提高服务质量
以为读者服务为最高宗旨的图书馆工作要以读者需求为根本，以读者所想、读者所急为统领各项工作的行为准则。具体表现为：
1.工作人员要有良好的工作作风和工作态度，要注意语言文明，要以平和的语调面对读者，因为，语言文明的程度能直接影响服务质量。近年来，许多高校图书馆在读者服务窗口规范了文明用语，说话都带“请”字，需要读者注意的地方都贴出了“温馨提示”，设置了“文明示范岗”等等。工作人员面对读者时是用微笑相迎，而不是用冷面相对。图书馆实行开放式的管理，藏查借阅一体化，图书馆员与读者实行零距离接触，其言谈举止都会给他们带来潜移默化的、耳濡目染的、受益终生的影响。工作人员对待读者要保持清醒冷静的头脑，处处、事事注意细节，为读者办实事、做好事、解难事。根据自己的服务宗旨和原则，结合服务对象的基本情况、信息需求倾向、利用图书馆的个人习惯特征等，利用先进的技术手段和针对性更强的信息产品，为用户提供一种直接而高效的文献个性化服务，使用户的工作、研究富有成就。这些都是以人为本的管理思想的内容。
2.丰富服务内容，完善服务方式。高校图书馆的服务内容应不断创新，拓宽服务领域，提高服务层次，深化服务内涵。例如，笔者所在的南华工商学院图书馆依托“南华文化节”为契机，每年的4.23“世界读书日”期间开展一系列活动，如火如荼。比如通过“你选书，我买单”大型现场采购图书的形式，使广大读者积极参与到活动中，从而随心所欲地挑选自己心仪的图书。还有，新生入馆教育、文献资源利用讲座；在全院范围征集优秀的书画摄影作品、读书心得；通过图书馆系统统计来馆借阅图书量多少的标准排名，评选优秀读者；每年举办两次高水平“专家读书心得座谈会”等活动，让读者充分体验到阅读给他们带来的乐趣和成就感。这些都体现了我馆在以人为本服务中工作方法和工作内容的创新。在实践中，如预约图书、推荐新书目，为读者提供选书参考指南；在馆内适当位置增设检索机，以便读者轻松检索所需要的图书和查询自己的借还书情况；取消小额违规扣款的人性化管理方法等等，进一步体现了高校图书馆的服务向人性化服务的转变。
图书馆的日常工作围绕读者展开，网络环境下读者不仅仅需要信息管理和服务形式的科学化、电子化、信息化和智能化。而且需要倾注人文关怀，这就需要双赢的沟通。同时，读者到图书馆不仅要获得知识资源需求的满足，而且作为人的基本权益也需要得到有效的保护与尊重。图书馆从业者都应该领会学习阮冈纳赞的“五原则”并运用于图书馆的各项工作中，尊重读者、爱护读者、方便读者，让图书馆向每一个人、每一种思维方式大开方便之门。图书馆以“以人为本”精神服务于读者，图书馆才能取得竞争的相对优势，才能立于不败之地。
3.改善阅读环境，营造良好的阅读氛围。图书馆的阅读环境对读者的阅读愿望和阅读效率有直接的影响。大学图书馆的阅读环境是要为老师和同学创造赏心悦目的助读环境,通过精心设计、精心布置、精心营造,让广大师生感觉到既舒适,又有浓郁的文化氛围,以此激发他们阅读学习的兴趣。我院清远校区图书馆在设计、建设、使用过程中，充分汇集全体馆员之聪明才智，通过外出考察学习、多次共同商讨逐步完善。以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行馆内装饰,图书馆内大厅、走廊、阅览室等场所布置一些盆景、花卉,以此来衬托出绿色盎然的文化氛围,阅览室窗明几净,在宽敞的墙壁上配挂伟人、名人的画像及格言,文化墙及背景墙的巧妙布置，显出环境的生机盎然,自然成趣。使读者强烈地感受到环境与人的和谐。就如计国君先生所提出的那样，使得师生感受到：“最好的环境是图书馆，最留恋的地方是图书馆，收益最多的地方是图书馆。”
三、结语
总之，高校图书馆以人为本服务的本质就是一种从人本主义中寻找创新的服务理念和执行机制，图书馆开展以人为本的人性化服务,是在宣传以人为本,实践以人为本。因此，就必须树立以人为本服务的创新意识，建立创新机制，与时俱进，使图书馆事业充满生机与活力，健康和谐地发展。
参考文献：
1.孙玉芝.关于做好高校图书馆以人为本服务的思考[j].黑龙江史志，2009（8）
2.任仙姬.网络环境下高校图书馆人本管理的创新[j].现代情报,2009（6）
3.刘素花.高校图书馆的人性化管理浅议[j].中国科技信息，2006（23）
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