供电企业客户满意度影响因素探讨——以延边供电公司为例

本文聚焦于延边供电公司当下的房展，旨在通过问卷调查的形式，寻求企业在客户满意度建设上存在的问题。在问卷的设计、发放、整体过程中，论文聚焦了发展中最核心的问题，希望能够给企业的发展提供一点的数据依据。

第一章绪论

2.2.1国外相关研究现状

国外很早就专注到企业发展中客户的地位，学者将视角投入到客户满意度的研究，始于19世纪60年代。面对竞争激烈的市场环境，企业需要在其中立于不败之地，就需要不断优化自身，以适应市场的要求。在收集到的外国文献资料中，欧洲国际也取得了一定的发展成果。在欧洲市场中，企业的发展往往十分重视客户的反馈，并在研究上提出相应的客户满意理论，长此以往，形成了相对晚上的企业管理体系，为企业服务质量提升提供了理论的借鉴。在市场营销理论体系中，学者提出了客户满意度模型，其中关于客户满意度的内涵，学者Thorpe.D．L（1958）指出，客户的满意度能够集中体现客户对于企业所提供的的产品、服务的态度，能够帮助了解客户情况与市场的动态，能够为企业的决策提供有力的参考。尤其在网络营销中，针对客户满意度的调查能够帮助洞悉客户的需求，从而不断改进企业自身的业务，这也有利于企业客户粘度的提升。亨特通过研究发现，企业在管理运行之中，普遍会采取评估行为来分析客户。Dabholkar(1976)在研究中重视客户满意度的建设，他指出需要在业务交易之前，经由客户满意度调查，了解过往的服务情况。

第三章延边供电公司客户服务满意度现状调查分析

3.1延边供电公司概况

3.1.1公司简介

延边供电公司是隶属于吉林省电力有限公司的国家中型一类供电企业，担负延边六市、两县218万居民84万（供电53万、农电31万）客户的供电任务。截止2021年末，公司主业在册职工1795人，农电职工721人，农民合同工486人。公司下设34个二级机构。拥有220千伏变电站6座，66千伏变电站25座，变电设备容量1745.6兆伏安；220千伏线路18条，亘长1051.538公里；66千伏线路85条，亘长1064.65公里。延边供电公司近年来不断优化生产与经营，也取得了丰硕的发展成果，不仅荣获第二批“全国文明单位”，还荣获了全国“五·一”劳动奖状等多项荣誉。

3.1.2供电量情况

2018年购电量2.225亿/千瓦时，售电量2.163亿/千瓦时；2019年购电量2.412亿/千瓦时，售电量2.348亿/千瓦时；同比分别增长7.75%、7.87%；2020年购电量2.442亿/千瓦时，售电量2.390亿/千瓦时；同比分别增长1.22%、1.75%；2021年上半年购电量1.237亿/千瓦时，售电量1.185亿/千瓦时；综合线损率4.2%。其中大工业用电量占比82%。

第四章提升延边供电公司客户满意度的建议

4.1加强内部人员队伍建设

4.1.1创新适应服务需求的组织架构

（1）打造属地化、网格化的前台服务

网格化布局可以运用其中。在前台服务上，可以调动人员的优势，设置专门的客户经理岗位，实现客户经理负责制度，让服务的网格惠及更多的客户。客户经理可以构建自己的团队，在团队运作之下，可以让更多的客户享受服务。前台直接与客户对接，并将客户的需求等信息进一步移交其他部门，在运维、营业、等部门的协同作用下，客户的诉求能够被更高效地解决，这无疑帮助了企业传达服务高效、业务过硬的企业形象。

（2）推进营销与配网业务的末端融合

客户的用电需求得到满足，这其中就离不开企业各个业务部门之间的配合。在当下的互联网时代，客户的多项需求可以借助互联网平台得以实现。日常服务要到位，互联网平台下的新型服务也不能忽视，在问题的处理中可以遵循属地化原则，这样可以节省不必要的成本浪费。对于一些农村地区，可以建立健全“全能型供电所”，在这样的场所中，客户不仅可以享受到营销业务，也可以感受到高效的配网业务。

（3）推广建设供电服务统一指挥平台

7X24小时全天候服务响应是供电服务的基本要求。在这样的相应之下，客户的诉求才能在第一时间内得到解决，才能减少客户在需求申诉中的时间、精力成本。延边供电公司需要充分提高资源的配置能力。统一的指挥平台也需要提升工作效率。当面临临时抢修时，要能够发挥工作的主动性，并根据监测设备做出及时的预警。对一些突发的停电现象，要能够及时地进行电力的保障，保障停电信息通知到每家每户。

4.2提高供电质量与客户服务水平

4.2.1提高供电质量

（1）建设坚强供电网络

电力不同于一般消费品，电能的服务质量更多影响客户对公司的评价。服务质量一定程度上决定着客户对企业的品牌影响。在享受电力服务的过程中，客户更加看中供电的稳定性、可靠性与安全性。一旦出现因设备老化的用电隐患，这将对企业的发展带来不可逆的损失，也将会失去客户的信任。为了杜绝不安全隐患的发生，供电公司就要在供电安全性要狠下功夫，在软件与硬件设施上不断优化。

日常的检修工作必不可少，这样可以起到防患于未然的效果，技术的改进与项目的维护，能够提高供电设备的稳定性与安全性。电网故障率的降低，将会直接改变客户对服务的感受，抢修次数的减少不仅能够帮助企业节省成本，也能够减少对客户生产生活的干扰。针对一些农村等偏远地区，需要在电网改造上狠下功夫，一切为供电质量的提升而服务，对一些常出现的安全隐患，如设备超负荷运转、电压不稳定等问题都要做到及时的调整。

在停电管理上需要发挥各个部门的职责，在统一的流程制度下进行管理。停电时间等相关信息需要通知到位，以免影响人们的正常生活。停电的规划要相对准确，从而减少停电的次数，降低停电的时长。对于一些特殊情形，临时的停电处理也要通知好具体的客户，一方面抓紧抢修实践，一方面也要安抚客户焦躁的情绪，征求客户的理解与配合，才能让电力服务工作开展地更为顺利。

第五章结论

5.1研究结论

本文聚焦于延边供电公司当下的房展，旨在通过问卷调查的形式，寻求企业在客户满意度建设上存在的问题。在问卷的设计、发放、整体过程中，论文聚焦了发展中最核心的问题，希望能够给企业的发展提供一点的数据依据。研究中体现了客户满意度与企业内部服务的关联关系，也调查了其他的变量因素。因此，客户满意度的提升不是一朝一夕之事，需要企业在短时间进行投入，需要企业各部门、各单位的协同配合。

（１）本文着眼于延边供电公司当下的客户管理，引入客户满意度等相关理论，经由问卷分析，洞悉了发展中的问题所在。延边供电公司在供电稳定性上做的不到位，在信息沟通上不及时，在业务办理上忽视客户感受，在电费电价处理上规范性不足，这些都是造成客户满意度较低的要素。

（２）与此同时，延边公司在客户服务管理中也存在不少问题。难以提供高质量的电能，在停电管理上相对武断，面对投诉管理时效性不足等等，这些问题都值得企业的高度关注，外部环境的改善不仅有利于企业构建良好的发展秩序，也是惠及广大客户的良策。

（３）延边供电公司要想长久的稳定运行，创造更好的业绩，就要加大对客户满意度提升的重视，并采取相应的措施予以改进，例如在本文中提出的加强内部人员队伍建设、提高供电质量与客户服务水平以及完善客户满意度综合评价，将内部组织结构调整与外部环境优化双轨并行，在最大程度上提升自身企业客户满意度。

（４）电力行业的竞争之下，企业之间优胜劣迹。只有具备更加专业的服务质量，更加专业的服业务人员，才能帮助企业度过发展危机，企业的发展要着眼于未来，这就要求在当下对内部发展结构进行优化，传统的经营方式存在弊端，相关的创新模式应投入实践。

参考文献（略）

（本文摘自网络）