旅游管理新模式初探

　　进入90年代以来，国际旅游业正在发生急剧的质变。与六七十年代的标准化、大众旅游相比，现代旅游业的变化突出表现在:旅游业的技术进步加快，髙技术、先进的管理手段得到广泛应用;消费者口味的敏感性增强，信息、广告、宣传等媒体的作用都能改变消费者的购买决定;旅游行业内部分权与集中(deregulationandconcentration)，体现了灵活经营与联合竞争的优势。这一发展趋势为我们提高旅游产品供给能力创造了机会，也因为旅游产品的脆弱性而经营风险较大的旅游接待地区发展经济，增加社会财富创造了条件。特别是象我们这样一个靠旅游外汇来弥补外汇供给不足的发展中国家，顺应世界旅游业发展潮流，改变传统经营方式与经营思想更具现实意义。

　　旅游业全球化竞争将取决于旅游经营者和旅游接待国充分利用其资源使之释放出最大能量。建立灵活快速反应的旅游生产服务系统正是对现代旅游业变革的快速反应。

　　1世界旅游业发展变革

　　1.1旅游消费者需求增加

　　传统的大规模‘‘生产”的旅游产品和度假地对旅游者已失去了吸引力.他们正在寻找新的产品、新的旅游目的地;而且，旅游者比以往任何时候更加关心产品的实质内容，他们追求更真实的旅游经历，而不过多计较目的地旅游资源的丰富程度;他们追求旅游活动个性化、差异化，而对传统产品千篇一律的“老面孔”感到厌倦;此外，由于环境意识日益增强，旅游者也尽量避免参加高度商业化的旅游活动，去被污染了的旅游度假地，民风、民俗淳朴，呈现自然或原始状态的旅游活动倍受青睐。

　　1.2旅游经营者生产方式与经营观念发生改变传统旅游业经营，价格是主要竞争手段。为了在价格竞争中取胜，经营者必须尽可能降低成本。旅游服务提倡标准化，缩小质量差异-但难免单调、呆板、千篇一律，这种大众的、非个性服务使消费者受到许多限制，没有‘自由发挥”的时间与空间;行业通过横向和纵向联合，力求实现规模经济以达到最大利润;因劳动力是产品成本的主要方面，在经营管理上追求不断提高劳动生产率、最大限度地发挥经营资源的能力，即能力最大化=从根本上看，传统旅游业经营还没有摆脱“生产什么就卖什么”的生产导向的观念。而现代旅游业经营，则强调通过技术创新与管理创新来增强竞争实力;经营者即用户，旅游者需要什么就生产什么，“生产'’过程采用许多集成技术，灵活性增加，旅游者有充分参与的机会;劳动力是提高服务质量的关键，因此要更加重视职工的素质、文化教育水平与发展;与传统旅游业完全不同，现代旅游业的获利能力不再停留在规模经济上，细分化市场、适应消费需求的旅游活动项目、旅游生产服务系统总体所得对提高行业的竞争能力和获利能力变得越来越重要了，即必须考虑范围经济(scopeeconomy)。

　　1.3旅游业经营体制相应变革

　　在过去的30年中，世界经济增长带动和促进了旅游经济飞速增长。带薪假期增多，多国企业的进入，横向与纵向的联合与集中，使得旅游业表现出惊人的增长速度。但是，应该看到这只是一个行业在初级发展阶段本身具有的特征。在旅游业已进人成熟发展阶段的今天，新的竞争者将更多地来自行业之外，交叉联合的趋势已经出现;适应消费者灵活多变的需求，旅游经营企业要求有更大的资金调配权和经营管理权，我们已经看到，美国及欧共体国家在银行、保险、金融服务部门和航空工业逐步实施分权(deregulation/给经营实体以更多的自主权，确保其一定的增长速度，它同时也给旅游业的其它部门，如饭店、娱乐部门增加收人带来有益的影响;信息系统技术广泛地运用于自动预订和旅游管理，成为捕捉市场机会的有利手段;受制于第三产业的发展和世界经济发展水平，旅游经济发展必须与之相适应，不允许再出现非控制增长。所有这一切变革，从根本上要求旅游经营的组织体制做相应变革。

　　总之，灵活性、市场细分化、追求更真实的旅游经历是现代旅游发展的根本趋势，同时，它也以向交叉方向推进的联合组织和旅游业管理为特征。所有这些变化起因于：旅游业新信息系统技术的扩散、财政服务及航空工业的分权、大众化旅游在旅游接待地的副作用.旅游者由追逐阳光向多元化的转变、环境压力、技术竞争、消费者口味改变、闲暇时间增多、工作方式改变以及收人分配改变等。正是由于产生大众化旅游的基本因素本身发生了改变，推动了现代旅游业的质变。

　　2灵活快速反应的旅游生产服务系统构想

　　在未来消费者导向的时代，如何对世界旅游市场环境急剧变化做出快速反应，及时掌握旅游者的需求，创造出新的旅游活动，提供让游客满意的服务，是旅游经营企业义不容辞的责任。因此，“企业不断开辟消费者新市场”的管理思想.日益被人们所接受。近二三年来，一种体现上述思想的灵快、精简、柔性生产系统(LAF生产系统)在美国、日本等发达国家兴起。这种思想的提出主要是针对物质生产企业而言的。其实，将这种管理思想运用于旅游服务行业，建立灵活、快速反应的旅游生产服务系统(AgUeTourismSystem，以下简称ATSS)仍有其重大意义。

　　灵活、快速反应的旅游生产服务系统的中心思想是：(U旅游企业的接待服务工作不仅要灵活多样，应变力强，而且要只做本企业专长范围内的事，以保证提供高质量的专业化服务;(2)有重大接待活动时寻找最合适的其它企业形成旅游接待服务链确保整个旅游接待的各个环节畅通无阻;(3)ATSS系统对旅游消费需求的变化反应要快，一旦消费者改变初衷或提出新的要求，这个系统即可运用拥有的资源生成新的旅游接待服务链，以满足消费者的新需求;

　　(4)为了保证整个系统运行的有效性，必须有一个权威机构在产品开发、市场推销、地方总体旅游形象的宣传、市场秩序的维护、旅游行业重要信息的传播方面充当协调人的角色。

　　ATSS系统由三块基石组成：管理创新、精明强干的专业化服务队伍和弹性灵活组合技术。为了支持这个生产服务系统，需要有一个强大的行业性信息网络系统。

　　构建ATSS系统的出发点是：将旅游企业拥有的基本服务设施(酒店、餐馆.旅游车辆等)，技术与经验(各类岗位人员的专业技术、经营管理经验)和相关资源(旅游吸引物、旅游基础设施、旅游开发机构)集成为一个独特的管理环境和服务实体，并通过组织创新，使旅游企业释放出巨大的潜能，使传统的旅游经营观念发生显著的变化。在国际市场竞争形势下，速度是获胜的根本，对旅游市场的灵活，快速反应能力是ATSS系统的关键。

　　3ATSS系统与管理创新

　　管理创新是ATSS系统存在与发展的重要条件。管理的作用犹如系统的神经中枢P1。离开了神经中枢的联络、指挥、控制.有机体便无法在复杂变化的环境中生存发展。对于ATSS系统来说，它是一个分工精细、协作广泛、变化节奏快、活动连续并要保持严格的合理比例的有机整体，是一种集技术、管理和资源于一身的、相互协调、依存的系统。显然没有科学的管理，分工协作就难以实现;没有管理技术的不断创新，系统的潜能就无法有效地释放。

　　经济学家熊彼特认为，资本主义的发展主要依赖企业家的创新活动这一“内在因素”。这种创新包括开辟新市场、采用新技术、发掘原材料新来源等“技术创新”及改进企业组织的制度创新，为旅游企业提供更多的包括开辟新市场在内的“自组织”的活动机会，通过系统外境进行交换，使ATSS系统减熵，系统活力逐渐增加。

　　4ATSS系统与旅游经济效益

　　在过去的十多年中，中国旅游业的发展模式基本上是数量型的。数量型的发展模式是以超常的增长速度和外延式的扩大为特征。同时，也是以效益的牺牲为代价。目前旅游业行业规模已经形成，如果仍然靠盲目的外延扩大维持高速度的增长，结果必然是效益的进一步恶化[41。因此.我国旅游业发展的首要问题是发展模式由数量型向效益型转换。效益型发展模式首先需要合理的增长速度;其次要有适应的规模。根据部门动态经济增长模型[51，部门的发展速度可以概括为：部门发展速度=一定时期部门投资率x经济效率

　　其中，部门投资率包括：国家对部门的投资;部门的投资;私人储蓄转化为投资的部分;经济效率(单位投资带来的收人)包括：追加投资的效率;原有投资的效率。

　　由此推论，实现效益型的发展模式，在目前部门或地区资金不足的情况下，提高原有旅游生产服务系统经济效益是有效途径。而ATSS系统的建立则是提高系统经济效益的有效工具。

　　推行ATSS系统，涉及到旅游管理体制的变革。在世界旅游发展变革这样一个大环境背景下，将灵活、快速反应的旅游生产服务系统思想与旅游业配套改革、旅游业建立现代企业制度问题有机结合，将有助于我国旅游业在宏观决策与控制方面谋求中央与地方的协调配合，使其任何一个组成部分都能获得合理的倾向性发展，最终达到旅游业整体经济的持续发展。