基于质量管理视角下养生旅游项目开发的研究

　　随着我国经济的快速发展和国民收入的不断提高，人们对自身生活状态的日益重视，养生观念也渐渐深入人心，作为旅游休闲市场分支的养生旅游业正逐渐发展壮大，而养生旅游项目开发则是养生旅游业发展的核心，是整个养生旅游业的灵魂，决定了养生旅游市场的命运。如何提高养生旅游项目质量已经成为亟待解决的问题。因此在质量管理视角下，开展养生旅游项目开发的研究，是非常必要的。

　　质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进。养生旅游业跟生产制造业有所不同，其质量管理更具必要性也更为复杂，推行质量管理思想理论对于提高养生旅游项目开发质量可以起到积极的作用，从而促进养生旅游业整体质量水平的提高。

　　1.当前养生旅游项目开发的现状分析

　　养生旅游项目的开发是一个多环节的系统工程，需要多方力量的参与和配合，不管哪一个环节出现问题，都会对旅游管理项目开发造成严重的危害。在养生旅游项目开发管理过程中经常会出现规划不当、盲目开发、资源和环境遭到破坏、配套设施不健全、营销和宣传不当、管理混乱、过分强调经济效益等相关问题。导致这些问题出现的原因主要体现在以下两点：一是硬件条件薄弱。硬件条件是指开发养生旅游项目过程中运用的现代科技手段、方法、工具等以保证养生旅游资源能合理开发，由于科技条件薄弱，又强行开发，必然会造成相关问题。二是软件条件欠缺。开发者不能从当地的实际情况出发，不尊重客观规律，没有良好的科学管理、服务意识给养生旅游项目的开发带来巨大危害。包括对养生旅游项目的规划、开发过程的控制、实施应用当中的管理等方面的危害。上述两个方面的原因并不是孤立的，从质量管理的角度看，都可以归结为缺乏质量管理意识。

　　2.质量管理的主要理论思想

　　质量管理的核心是以顾客为基础，质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性。质量管理理论主要涉及三个方面：前期质量计划、中期质量控制和后期质量改进。前期质量计划：包括设定质量目标，辨识顾客是谁，确定顾客的需要，开发应对顾客需要的产品特征，开发能够生产具有这种特征的产品的生产过程、过程控制措施等。中期质量控制：包括评估实际绩效，将实际绩效与质量目标对比，对差异采取措施。后期质量改进：包括提出改进的必要性，做好改进的基础工作，确定改进项目，建立项目小组，为小组提供资源、培训和激励，诊断原因、设想纠正措施，建立控制措施以巩固成果。

　　3.养生旅游项目开发中质量管理理论的应用

　　3.1养生旅游项目开发的前期质量计划

　　当进行养生旅游项目开发时，首先应该进行一个完整的前期质量计划，其中最主要的是应当充分理解养生游客的需要，可以按照如下计划。

　　3.1.1明确养生游客，充分理解养生游客的需求。对于养生旅游项目来说，不同的养生游客具有不同的需求特点，例如老年人和中年人的养生需求特点就不同，中国人和外国人的养生理念也不尽相同。应在掌握养生游客的需求特点以及潜在需求的基础上开发相关的养生旅游项目产品。

　　3.1.2明确养生旅游项目的目标。制定养生旅游项目目标包含以下两个方面：(1)制定能满足养生游客需求的质量目标，并以最低成本来实现。这是保证养生旅游项目能够获得成功的关键。(2)制定养生旅游项目的成本目标。养生旅游项目的开发要与当地经济发展水平相适应，承担着促进当地旅游经济发展的责任。

　　3.1.3对养生旅游项目实施阶段的计划。对实施阶段进行划分，明确阶段目标、负责人等。对于养生旅游项目中的设施建设主要有基础设施建设、接待设施建设等方面。通常可以划分为如下阶段：立项、规划、设计、竣工等。对于养生旅游项目中的人员建设可以分为如下阶段：选定组织人员培训、强化服务意识等。

　　3.1.4确定中期质量控制措施和后期质量改进的预案。

　　3.1.5确定项目实施过程中的主要程序。

　　3.2养生旅游项目开发的中期质量控制

　　对于养生旅游项目开发的中期质量控制主要是对硬件和软件两个方面的质量控制。硬件方面的质量控制要按照制定的质量目标来展开，其控制措施为：选择控制对象，规定测量的标准和方法，建立具体建设过程的作业标准，测量对象的实际质量特性，通过对比找出与标准之间的差异，根据差异采取措施并监控其效果，硬件试用，评估，验收。对于软件方面的质量控制一般采取的措施为：项目管理人员的招募、选拔、任用，制定具体的管理行为操作规范，组织培训强化质量意识，工作测评及绩效考核，对比规范找出差异，寻找改进措施，激励或者重新招募新人。

　　3.3养生旅游项目开发的后期质量改进

　　3.3.1后期质量改进的因素获得

　　质量改进因素在养生旅游项目中主要体现在以下两点：一是项目开发过程中的质量方面信息。二是项目开发完成后养生游客满意度质量方面的信息。二者的具体获得如下：

　　第一、与养生旅游项目开发过程相联系的质量方面信息，比如硬件建设所需材质材料的质量、工期进度、计划图控制、资源的配置效率等方面。

　　第二，养生游客满意度方面的质量信息，项目开发完工对养生游客开放后，需对养生游客满意度进行调查，包括对目标游客和潜在游客的调查，对同类型竞争性养生旅游项目的调查。满意度的调查在内容上包括：养生游客对于养生旅游设施的满意度和养生游客对于养生旅游服务质量的满意度。

　　3.3.2后期质量改进的具体内容

　　养生旅游项目是一种特殊的产品，在质量管理理论思想下的养生旅游项目开发方面的后期质量改进，必须在把握养生旅游项目开发自身特点的前提下进行后期质量改进工作，才会得到有效的改进结果。养生旅游项目开发后期质量改进工作应主要从以下内容着手：

　　(1)项目开发管理体系的改进与完善。项目完工对游客开放后，影响养生旅游质量和效率的主要原因就是管理体系，由于责任不明确、相互之间推诿、只注重形式、行政职能过高等原因造成管理上的纰漏，甚至给项目带来巨大威胁与损失。鉴于此，项目开发者应该积极探讨更适合养生旅游项目的管理体系，改进人员机制以及管理机制，促进养生旅游项目管理水平的不断提高。

　　(2)服务体系的改进与完善。养生旅游的本质就是向养生游客提供良好的休闲舒适服务，从某种意义上说服务就是养(下转第33页)(上接第93页)生旅游的核心产品。提高养生旅游服务质量是创造养生游客满意度，保证养生旅游客源的关键。

　　总之，质量管理理论的核心就是要以顾客为上帝，前期质量计划、中期质量控制和后期质量改进这三个方面对于提高质量管理水平有着非常重要的作用。养生旅游项目日趋多样多变，并且具有时代性，但是质量管理在养生旅游项目开发中可以发挥作用的，其管理原则明确直接，可操作性强，对于提高养生旅游项目开发质量具有很强的实用性和针对性。

　　作者：刘涵 王帮俊 来源：科技致富向导 2012年12期