如何优化旅游服务人员的职业环境

内容摘要：当前我国导游生存环境存在诸多问题，致使导游素质低下、人员流失严重、导游服务质量问题严重。笔者认为，应从旅游行政管理部门、旅行社、导游公司、社会、导游自身等多方面优化导游的生存环境。

　　关键词：导游 生存环境 薪酬 职业生涯
　　
　　当前，我国旅游产业日益壮大，在国民经济中的地位也逐步提高。导游作为旅游业的灵魂，在旅游业的发展中起着巨大的作用。但是，随着旅游市场竞争的日益激烈，旅游服务人员的职业环境也出现了每况愈下的现象。对此，如果旅游相关部门和有关人员不引起高度重视，并采取积极有效的措施，势必影响、阻碍我国旅游业，特别是导游行业的未来健康发展。
　　
　　导游生存环境现状
　　
　　薪酬制度不合理
　　当前，我国导游人员的收入构成为：底薪（仅有少数的专职导游才会有，约300元每月）+带团津贴（只有部分旅行社发放，约每团每天15或30元）+回扣+小费（只有海外旅行团才有），因此，回扣就成为大多数导游的主要收入来源，有些地区导游的收入甚至为：回扣+小费-管理费-质量保证金-上团费或人头费-通讯费，至于保险、住房等福利待遇则是一概没有。以回扣为主的薪酬制度和微薄的福利待遇，使得导游不得不把很大的一部分精力放在自费景点和顾客购物上，根本无法安心于本职工作。
　　准入门槛低
　　国内旅游的飞速发展，导致导游的准入门槛骤然降低。目前，在我国只要具备了高中、中专以上的学历者均可报考导游员，致使部分地区的导游人数大大超过了其实际所需，出现了饱和局面。wWW.lw881.com加上相关部门的监管不力，黑导、野导充斥着导游市场，导游之间的竞争十分激烈，为了争取上团机会，一些导游不仅不要旅行社的任何报酬，还乐意给旅行社上缴不菲的人头费。
　　缺乏职业发展前景
　　一直以来，导游被人们认为是“吃青春饭”的职业。其原因是：首先，游客大都喜欢选择年轻的导游；其次，导游工作量大，工作辛苦，年纪大了，精力、体力吃不消；其三，导游职业虽有初级、中级、高级、特级之分，但并未与经济收入相挂钩。加上多数旅行社和导游公司根本不重视导游培训，使导游缺乏职业生涯发展的支持系统。
　　工作超负荷
　　导游工作的弹性较大，淡季时间可能有很长时间的休息，一旦上团，一天只能休息三、四个小时，有时一个团刚带完，另一个团马上交接上，精力、体力超常消耗。加上一些旅行社为节约成本，把计调、外联的工作也加到了导游头上，更加重了导游工作的负荷。且旅游活动的关联性强，任何一个环节出了问题，都会给游客带来不快，一些游客常不分青红皂白，把所有的不满都发泄在导游身上，使导游常代人受过。
　　安全隐患大
　　导游工作在第一线，时常要承受来自各方的安全压力。首先要承受风景绝好的自然景区所带来的安全压力；其次要承受交通方面的安全压力；此外，还要承受饮食安全的压力。
　　管理体制不健全
　　当前，导游属于旅行社或导游公司直接管理，但事实上，无论是旅行社还是导游公司，都仅为导游提供挂靠，均未将导游视为自己的员工，都不是导游工资、福利的保障单位，至于培训、晋升、嘉奖、关怀、尊重、认可、赏识等精神需求，在“单位”就更难得到满足，导游在工作中找不到归属感。
　　社会地位不高
　　导游曾是“外事工作的一部分”、“城市名片”、“民间大使”，然而，曾几何时，昔日的“民间大使”成了牟取暴利的“人头贩子”，说起导游，就会联想到回扣、宰客、欺客等负面话题，社会媒体对导游的批评、指责远多于正面报道，导游在社会上的形象一落千丈，曾经的高地位、高收入的职业风光早已不在。
　　综上所述，导游生存环境的恶化，导致导游素质大幅下降，人员流失十分严重，职业道德意识普遍淡薄，服务质量严重下降，这不仅损害了导游自身的声誉和形象，而且给国家或城市的形象抹黑，阻碍了旅游业健康、有序的发展。
　　
　　优化导游生存环境的措施
　　
　　造成导游生存环境恶化的因素是复杂的，笔者认为主要应从以下方面优化导游的生存环境：
　　旅游行政管理部门
　　加强对导游的管理 完善对导游的相关法律法规政策，提高导游的准入门槛。将报考中文导游资格证的学历由目前的高中、中专以上的学历改变为大专以上的学历，报考外语导游资格证的学历规定为大学本科以上，以满足我国旅游业向广度和深度发展后对导游素质的要求。
　　明确导游的归属。通过法律法规的形式规定导游由旅行社和导游公司管理，除旅行社仍可与以前一样向社会提供导游服务外，同时赋予导游公司经营的自主权，导游公司可同时向旅行社和社会两方面提供导游服务。导游公司要经旅游行政管理部门严格审批后，才能获得经营资格。所有导游人员都必须与旅行社和导游公司签订正式的劳动合同，由聘用单位负责发放导游的薪酬和解决导游的福利待遇，负责导游的日常监督管理工作。
　　建立导游职称评定机制。导游是一种高智能、高体能的服务工作，它不仅具有明显的服务性，更具有很强的专业技术性。旅游行政管理部门应加强与相关部门的协调，将导游职称纳入专业技术职称范围，使导游人员的等级评定制度与专业技术职称挂钩，使导游人员的初级、中级、高级、特级不再只是一个荣誉称号，而是实实在在与个人收入、福利待遇紧密相联的，并为各种等级的导游制定工资指导价，促进导游的职业终身化。

　　为导游人员购买人身意外险。用法律法规的形式规定，导游人员外出带团，必须购买人身意外险。
　　规范旅游市场经营行为 杜绝旅行社之间的恶性削价竞争。当前旅行社“零、负团费”组团是造成旅行社取消导游薪酬、要导游上交人头费的主要原因。为此，各级旅游行政管理部门必须加强对旅游市场价格的监控，通过相关媒体公布旅游产品单项服务的最高和最低限价，以制止恶性削价竞争，恢复正常的市场秩序。同时应加强监督检查，严惩恶性削价竞争行为。
　　加强对旅游购物市场的规范管理。旅游行政管理部门应与工商、物价、税务、公安、质检等部门联合起来，组成执法队伍，经常性地开展联合执法，规范和整顿旅游购物市场，使旅游商品明码标价，货真价实，打掉高额回扣的源头。
　　另外，要建立公对公佣金制，旅游购物商店必须与旅行社、导游公司签订佣金合同，确定佣金给付比例和给付方式，并到旅游行政管理部门备案。旅游行政管理部门应与质检、工商、税务等部门联合起来，加强监督管理，防止偷税漏税和私给导游回扣。
　　加强对无证导游的综合治理力度，完善对导游的监督管理。为规范导游市场经营秩序，减轻导游的竞争压力，旅游行政管理部门应与其它相关部门联合起来，采取有效措施，取缔黑导、野导，净化导游市场。同时应严格执行导游ic卡制度、导游年审制度和建立诚信旅游信息系统，使职业道德败坏、业务素质差的导游无立足之地。
　　旅行社和导游公司
　　改善导游薪酬和福利待遇 以回扣为主的薪酬制度是导游服务质量降低的直接原因，也是导游职业难以吸引高素质人才的重要根源。为此，旅行社和导游公司必须根据导游的等级、学历、工作经验、工作质量、工作数量等确定基本工资和带团津贴，使它们成为导游收入的重要来源。此外，可给予导游少量的购物佣金予以鼓励，这样导游就不会拚命增加购物次数，也不会因购物量小而情绪化地对待客人了。其次，要积极改善导游的福利待遇。因为福利反应了企业对导游的长期承诺，它能比高薪更能有效地激励导游爱岗敬业。为此，旅行社和导游公司应为导游交纳养老、医疗保险、人身意外险、住房公积金等，并根据导游作出贡献的大小给予物质和精神上的奖励，使导游无后顾之忧，安心投入工作。
　　 　制定并执行科学的绩效考核体系 作为旅行社和导游公司，应为导游制定完善的绩效考核制度，使其能客观、公正地反应导游的工作成绩，将考核的结果与导游的工资级别、奖金分配、福利待遇、晋级直接挂钩，奖优罚劣，对导游进行鞭策与激励。
　　加强对导游的培训 培训是提高导游能力和素质的重要手段，也是提高导游福利待遇的最好表现。为此，旅行社和导游公司应为导游制定一套适合其发展的、周密的培训计划，采取灵活多样的形式，有目的、有针对性地对导游开展培训，增强导游对企业的认同感、归属感，促进导游职业的终身化。
　　创建独具特色的企业文化 旅行社和导游公司应注重企业文化的建设，确立企业的价值观、经营理念、道德风气和行为准则，从而全面树立和落实以人为本的企业理念。在物质上，企业应力求使员工的付出与所得一致；在精神上，企业要尊重、关心、爱护导游，以形成强大的凝聚力和向心力。
　　进行职业生涯规划 要想真正留住导游，必须能让导游在企业中看到自己的发展前途。为此，旅行社和导游公司应帮助导游进行系统地职业生涯规划，明确在各个年龄阶段的努力方向和奋斗的目标，使导游在工作中实现自我的人生价值，从而更好的为企业服务。
　　社会支持
　　整个社会应对导游多一些人文关怀。作为社会媒体，应多从正面宣传报道导游的优秀事迹，客观、公正、公平地报道导游工作的重要性与导游工作的艰辛，让社会多一份对导游工作的理解、肯定和支持，消除人们对导游的误解、曲解，改变导游在人们心目中的形象，增强导游职业的自豪感、荣耀感。
　　导游自身
　　导游自身也应积极主动地改善职业环境。首先，应加强文化课的学习，不断提高学识水平和服务技能，努力做到上知天文、下知地理，让游客感到“导有所值”；其次，导游人员应加强自身职业道德修养，树立诚信为本的理念，严于自律，严禁欺客，重塑“民间大使”、“游人之师”、“游人之友”的良好形象，从而逐步提高导游的社会地位。
　　
　　参考文献：
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　　3.张金霞.论导游人才危机.商场现代化，2005 (10)
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