遇旅游纠纷如何正当维权

近年来，我国旅游需求增长极为迅猛，而旅游产生的各种消费纠纷也越来越多。那么在发生旅游纠纷，自己的正当权益受损时，到底应当采取何种最为恰当的维权方式呢？在3.15 消费者维权日到来之际，我们不妨以案说法，梳理分析一下。
　　
　　问题1：导游更换景点怎么办
　　
　　案件：2010年夏天，李先生父子参加某旅行社组织的“云台山—洛阳—郑州—开封千年古都5日游”，每人支付了4470元。想不到在旅游期间，导游擅自减少了香山寺和白居易墓园两处景点，增加了一处购物点。返沪后，李先生父子向旅游质量监督部门投诉，因多次协商未果诉至法庭，由于实在气不过，故要求旅行社补上两处景点，并承担相关交通、餐饮、住宿等费用。
　　法院审理后认为，旅行社不履行旅游合同的约定并非出于不可抗力，这一做法已构成违约。考虑到旅游合同具有特殊性，不宜强制履行，以赔偿经济损失为妥,法院判决旅行社赔偿李先生父子经济损失2400元。
　　提醒：旅游中临时更换景点的现象很普遍。游客一旦发现在旅途中，导游任意更改景点，应及时沟通、现场协商解决；如果协商不成，应根据实际情况提出合理赔偿方式，并以实际发生的损失为限提出赔偿。从法律上来说，旅游合同属于精神消费合同范畴，目的在于身心愉悦放松。李先生父子这种强制旅行社继续履行合同的做法，既无法实现合同原有目的，对旅行社来说也过于苛刻，法院出于公平性原则的考虑，一般会采取经济赔偿的做法。
　　
　　问题2：买到假货能否获赔
　　
　　案例：在跟团游中，一般旅行社都会在旅途中安排若干购物时间，让旅客选购一些当地的特色商品。比如2009年朱先生在吉隆坡旅游时，在导游带领下来到一家“钻石坊”购物，商店营业员向他推荐一块“南非产稀有绿宝石”，商店总经理还亲自签署保证书证明商品品质，并出具正规购物发票。时隔五年后，朱先生把宝石拿去检测，却被告知宝石根本不是天然形成，遂将旅行社告上法庭。
　　旅行社辩称，游客对旅途中购买商品及旅游质量的投诉，应在3个月内进行，朱先生的诉讼早已超过诉讼时效，旅行社已无法查清这家“钻石坊”的具体情况。此后，原被告双方达成庭外和解。
　　提醒：旅游过程中遭遇购物欺诈，游客除向法院起诉，还有两种解决方式：一是与旅行社协商，按规定，在指定购物点买到假货，90天内游客如果无法从购物点获得赔偿，可凭借有效凭证要求旅行社先行赔付；二是向消费者协会、旅游行业协会投诉，通过第三方介入，快速达成赔偿或补偿协议。
　　总之，游客在旅途中购买纪念品尤其是高价商品的时候应三思，不要轻信店员的如簧巧舌，许多店家就是利用游客退货不便、不了解当地物价行情的特点推销假冒伪劣商品。
　　问题3：发生意外能否获赔
　　案例：2010年春节期间，张老伯参加某旅行社组织的新马泰旅游，在泰国金沙岛下水游泳时不幸溺水身亡。张老伯家属将旅行社告上法庭，认为他们组织活动时没有尽到提醒义务，对海水深度、是否适合游泳等问题未作警示，事故发生后也没有及时组织抢救治疗。
　　法院审理后认为，张老伯溺水身亡是自己的疏忽大意所致，旅行社因未履行告知和警示义务负次要责任，应赔偿张老伯家属丧葬费、救治费等25.7万元。
　　提醒：近年来，由海岛游，高山游等危险程度较高的旅游引发的游客意外身亡事件时常出现在媒体上，旅游安全这个老生常谈的问题还是要引起游客的重视。首先，对于旅游中可能会参加的具有一定人身危险性的项目（如爬山、潜水等）。旅行社作为“安全保障义务人”，有责任向游客进行风险预告。而游客自己也应当重视自身安全，在签订履行合同前要求对方提供具体行程安排，以便采取措施防范风险；此外，即使游客在自由活动过程中参加危险项目，也可要求旅行社提供保护措施，防患于未然。
　　但出门旅游，总怕有个万一，因此游客还应树立风险转移意识，除了旅行社一般都会代为购买的旅游团体险之外，对于有一定危险性的旅行，还可以再自行购买个人旅游意外险。
　　问题4：遭遇敲诈如何处理
　　案例：2008年，王先生跟团前往海南旅游，在海口逛街的途中，一名当地年轻女子引诱其到一家康体中心的包厢按摩。随后几名男子冲进来把王先生抓住，以要曝光告诉其单位及家人为由，对这名游客进行敲诈。万般无奈之下，王先生只能在被敲诈了1万元后才得以脱身。

　　然而在逃离现场后，王先生记下现场位置，并立即和随团导游取得联系，导游知道后，随即拨打了海口市110报警，由于报警及时，王先生很快通过警方成功取回被敲诈的钱财，并惩罚了敲诈者。
　　提醒：出门在外，人生地不熟，不少游客在遇到当地人敲诈时，往往会出于保护面子或者保护人身安全的考虑，只能认栽。但正确的做法是，既不能与敲诈者发生肢体冲突（由于自己势单力薄，直接冲突往往会对人身安全不利），也不应该忍气吞声，而是应该积极寻求旅行社和当地政府及相关主管部门的帮助。如果是跟团出游，则应该第一时间和导游取得联系；如果是自助游，则最好在出发前了解清楚当地处理旅游纠纷的相关部门联系电话，以备急用。
　　
　　问题5：维权索赔多少合适
　　
　　案例：2007年8月，9名来自宁波的游客在厦门旅游时，因旅行社的不合理安排而在一景区耽误了4个小时，个别游客出现中暑病情，事后游客向旅行社索赔200元和一箱水果。旅行社也认可索赔要求，但称现金不足希望第二天返回厦门机场时赔付。9名游客怀疑旅行社诚意，因此拒绝前往机场，开始罢餐抗议，并提出更为苛刻的赔偿要求：退还全部团款，并负责他们的吃住行以及返程机票，还要每人赔偿精神损失费和误工费3000元以及书面道歉，保留回去后进一步投诉的权利。这样的过份要求当然遭到了旅行社的拒绝。事后在旅游部门的协调下，旅行社同意赔偿每名游客500元。
　　提醒：由于媒体上刊登的各类旅游纠纷层出不穷，因此眼下不少游客在遭遇旅游纠纷时，容易出现过度维权的现象，“狮子大开口”，开出了远超合同约定的赔偿要求，这不利于纠纷的快速、有效解决。尤其当纠纷是一些并不违反合同但使游客不满的事情，比如车、船、飞机晚点，餐饮不合胃口等，有些是旅行社与交通部门、酒店、饭店协调上出了问题，属于旅行社工作失误，但出现问题并非其本意。按照合同，旅行社要给游客差价赔偿，但不会影响继续旅游，而有些游客却提出不住店、不吃饭、不登机、要求返程并加倍赔偿等，就属于过度维权。结果很有可能既无法获得所要求的过高赔偿，又中断了旅行，使自己的损失进一步扩大。
　　理财金手指：有意识保留证据最关键
　　
　　旅游者遇到旅游纠纷时，要注意以下几个方面：
　　
　　一、在旅途中若遇旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见，应注意收集证据，待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。如果客观条件允许，也可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施，接受旅行社的合理补救措施，并继续完成旅程。
　　二、回程后，如游客认为旅行社的服务存在质量问题，可以根据权益受侵害的程度、实际拥有的事实证据、对时效以及赔偿金额的期望值高低和旅行社对事件的处理结果，从上述五种方式中作出具体选择。
　　如需向旅游管理部门投诉，投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。证据包括与旅行社签订的有关协议及约定，还有旅游中权益受到侵害的事实凭证，即游客提供的能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发货票，也可以提供有关物证、声像资料以及其他有效的文字资料。总之在旅游途中完整保留好各种相关书面证明资料，并且在权益受到侵害时及时通过保留物证和录音录像等方式保留证据是维权成功的关键所在。
　　而当案件复杂、重大和极难调解时，尤其是涉及旅游人身财物意外事故等不适用旅行社保证金赔偿范围的经济纠纷案件，建议旅游者尽快选择解决纠纷的最高程序，即通过向法院提起诉讼来解决问题。