论利益相关者理论对旅游地管理的启示
作者：郑仕华 张跃西 胡雁飞
[ 论文 关键词]利益相关者理论 旅游 地 管理 启示
[论文摘要]利益相关者理论为 企业 管理提供了一种全新的管理理念和模式。本文在剖析该理论及其在旅游领域应用现状的基础上，参照旅游地现有管理特点，探讨利益相关者理论对我国旅游地管理的一些启示。
一、利益相关者理论
利益相关者理论(stakeholdertheory)是20世纪60年代左右，在美国、英国等长期奉行外部控制型公司治理模式的国家中逐步 发展 起来的。利益相关者理论既不同于只考虑供应商和消费者的生产观念，也不同于只关注所有者、员工、供应商和消费者的传统管理观念，而是将政府、社区以及相关的 政治 、 经济 和社会环境乃至非人类的因素如 自然 生态环境等纳入其中，将企业的社会责任和管理紧密联系起来，提供了一种全新的管理理念和模式[1]。
该理论奉行的核心思想为：企业的经营管理活动要为综合平衡各个利益相关者的利益要求而展开，任何一个企业的发展都离不开各种利益相关者的投入或参与。企业追求的是利益相关者的整体利益，而不仅仅是某个主体的利益。利益相关者理论要求企业管理层在经营决策中妥善处理与不同利益相关者的关系，平衡他们正当的权益要求，抵制他们的非分要求，争取利益相关者最大程度地合作以便实现企业的战略目标。
旅游地（景区）也可看作为一个企业[2]，其涉及的利益主体也很多，也存在诸多问题，需要关注、协调和整合，从而实现旅游地的长远利益和整体利益。因为旅游地依赖其利益相关者的通力合作，任何一方的随意退出或实施机会主义行为都可能使他方的利益遭受损失，甚至危及旅游地发展；利益相关者理论要求旅游地重视利益相关者的利益诉求，协调他们之间的利益冲突，承担起超越经济目标的更广泛的社会义务和责任。
二、旅游领域引入利益相关者理论的背景分析
利益相关者理论从企业社会责任出发，强调企业经营管理中的伦理问题，正好与20世纪末旅游业所面临的种种困惑和问题相呼应，一些国内外旅游专家学者敏锐地认识到了该理论的指导价值。利益相关者理论源自英美，也是国外旅游研究者率先将“利益相关者”一词引入旅游领域，与国外相比，国内旅游领域内引入利益相关者理论在时间上稍有落后，也有其特殊的背景。
（一）从理论上，利益相关者理论本质上是支持可持续发展理念的
利益相关者在旅游领域研究的缘起,与可持续旅游的发展也是分不开的。早在1984年,《我们共同的未来》(our common future，wced，1987)便指出在可持续旅游的过程中有必要理解利益相关者，可持续旅游发展是个困难的过程，在让部分人受益的同时，势必影响到部分群体的利益。因此，世界环境发展委员会(wced，1987)明确指出，引入利益相关者理论是可持续发展过程中必不可少的要求之一。旅游地可持续发展是可持续发展大系统中的一个子系统。旅游可持续发展的内涵至少强调：①在保护和增进未来发展机会的同时，满足旅游者和旅游地居民当前的各种需要；②旅游业带来的效益要广泛渗透到社会之中，尤其应当对当地居民带来裨益；③强调发展机会的公平性，强调本代人之间、各代人之间应公平分配有限的旅游资源，一部分人旅游需要的满足不能以旅游区环境的恶化为代价，当代人不应以满足自己的旅游需求而损害后代公平利用旅游资源的权利。而这些内涵与利益相关者理论所强调的伦理、公平也是相呼应的[3]。同时，美国圣玛丽学院的经济学教授mcelroy认为，为了使旅游目的地得到可持续性发展，必须做到： ①自然和文化资产的持久存在； ②目的地居民的生活质量得到改善；③旅游者在目的地获得持久的享受；④ 旅游企业能够长期获得收益（mcelroy，2001）。
当前，实施可持续发展战略的主要措施都是通过调整利益取向，要求人们改善作用于环境的方式和强度。要做到旅游地的可持续发展，就必须厘清旅游地各利益主体间的利益关系并加以协调。可见，利益相关者理论的理念，为旅游地的可持续发展提供了理论支撑，本质上是支持可持续发展理念的。
（二）从实践上，利益相关者理论有利于整合旅游地的资源，提高旅游地的竞争力
旅游地旅游业的发展，涉及到诸多利益主体，而且这些利益相关者的利益要求及影响力等各不相同，它们间的关系错综复杂，在传统的管理方式下，很难处理好它们的关系，从而在某种程度上制约着旅游地的发展。但从另一发面来看，如果这些利益主体间的关系处理得当，又是巨大的竞争优势。因此，可以探讨寻求 科学 的相关理论，如借助于利益相关者理论，建立一种新型的利益整合机制, 通过协调、交易、利益让渡和责任分担等可行方式，确保旅游地所有利益相关者应有的利益, 从而成功的整合旅游地中各参与方的分散力量，形成一种协同效应，增强旅游目的地的凝聚力和竞争力。同时，随着国际国内旅游竞争日益加剧，区域间旅游协作、合作问题突显，如何建立有效区域协作、合作机制是区域协作与合作面临的问题。这两方面的问题的研究说明利益相关者问题将成为旅游目的地可持续规划和管理中的一个新兴问题，值得旅游研究者和管理者研究和思考。
（三）从管理上，弥补了旅游地传统管理的缺陷
利益相关者管理强调从企业的社会责任和长远利益出发，系统地考虑到企业行为所涉及的各个方面的利益，并对传统的管理方法和技术强化其道德内涵[4]。由于受过去计划经济的影响，在旅游目的地的传统管理中往往只注重对旅游地的日常事务管理，而忽视对利益相关者的管理、重视旅游地的经济利益而忽视对旅游地应尽的社会责任、重视投资者和政府等主要利益主体的利益而忽视了其他相关者的利益。目前，很多旅游地存在利益分配严重失衡现象，东道社区和当地居民被排斥在外或无足轻重，由此引发的当地居民与地方政府、开发商以及旅游者之间的矛盾冲突已经对旅游地的可持续发展构成威胁。而利益相关者管理，要求在追求旅游地的经济利益的同时，同样注重各相关者的 法律 利益和道德利益。
（四）从旅游地生命周期看，我国大多数旅游地已步入成熟期，其利益相关者已开始显现
改革开放以来，随着旅游业的蓬勃发展，我国众多的旅游目的地已经或正在从初期的开发阶段走向发展阶段，一些旅游目的地已进入成熟阶段，影响旅游发展和被旅游发展所影响的旅游地利益相关群体已渐渐浮出水面，如何管理这些利益相关者将成为旅游目的地可持续发展研究中的重要方面。
三、利益相关者管理对旅游地管理的启示
国外旅游研究者们于20世纪80年代中后期引入“利益相关者”这一概念，90年代中后期开始对这一理论进行研究和思考。国外旅游领域内的利益相关者研究相对较多，研究的兴趣主要出现于旅游协作（如jamal、getz）、土地规划（williams等）、社区参与（,jr）、旅游可持续发展（yooshik yoon）[6]及旅游营销等研究主题中。与国外相比，国内旅游领域内引入利益相关者理论在时间上稍有落后。国内目前关于利益相关者理论在旅游业中的应用研究尚处于初始阶段，发表的研究成果不多。直接或间接的研究成果主要表现在从不同角度探讨了旅游众多领域涉及的利益相关者，如旅游规划方面（张伟、吴必虎；石美玉；周年兴，俞孔坚；郭丽华等）、旅游目的地方面（张祖群；高静；何彪，马勇；陈勇，吴人韦；胡召芹；姚国荣；杨颖；齐天锋；张维等）、旅游开发方面（冯淑华等）、景区环境管理方面（黄昆；白露等）、生态旅游方面（宋瑞；刘雪梅，保继刚；刘静艳等）、旅行社方面（夏赞才；郭鲁芳等）、社区旅游方面（庄军；徐燕；文平；唐晓云等）、森林公园方面（江海燕等）、乡村旅游方面（朱华等）、区域旅游协作方面（张文雅；吴婵丹；邓琼芳等）、温泉旅游方面（张明等）、旅游市场（屈颖等）、旅游产业方面（熊元斌等）、城市旅游方面（唐好强等）。
（一）加强旅游地利益相关者管理。利益相关者管理是为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动，其最终目的是要变不利因素为有利因素，争取利益相关最大程度地支持， 科学 有效的利益相关者管理可以平衡旅游地各利益相关者的利益要求，优化他们之间的关系，从而促进他们的合作。而在旅游地管理中，最重要、最困难的工作之一，就是如何对与之相关的诸多不同利益主体进行管理。旅游地的管理实际上是在资源的保护与开发中协调好各利益主体的利益，促使他们共同为旅游地的可持续发展而尽职尽责。任何一方的利益处理不好，都可能引发旅游地经营困难，甚至威胁到旅游地的健康发展。现实中，传统管理只注重对旅游地的日常事务管理，而忽视对利益相关者的管理，特别是一些弱势群体的管理，导致旅游地在发展过程中出现各种问题，在某种程度上危及旅游地的可持续发展。如龙脊梯田景区是广西21个一级景点之一，为省级风景名胜区，整个龙脊梯田景区是以平安寨社区内梯田（七星伴月景点）、民居建筑等景观及其集体所有的土地及其地上物、民俗风情为核心旅游吸引物的旅游接待目的地。由于利益协调不好，居民对收益分配严重不满，该寨居民曾就景区利益分配和环卫问题与景区旅游 企业 及政府旅游管理部门发生多次纠纷，甚至疏于核心景点“七星伴月”的耕种，不按规划随意修建民居建筑，严重影响了景区的旅游发展。
（二）针对不同利益相关者采取不同的管理策略。与其他相比，旅游业所涉及的利益相关者多而杂。不同旅游地，即使是同一旅游地，在不同发展阶段或按不同标准进行界定，其利益相关者也不尽相同。一般而言，旅游地利益相关者主要包括：当地政府、旅游企业、旅游者、媒体部门、当地居民、景区员工、非政府组织、学术界及其他一些组织机构。由于这些利益相关者来自不同行业和部门，他们具有不同的价值目标和利益要求，他们与旅游目的地的的关系密切程度是不一样的，他们所具有的影响力也不同，如有的利益主体或组织对旅游地的生存和发展具有决定性的影响，有的则较弱。同时他们与旅游地的关系程度及影响力也是动态变化的（如旅游地的周边社区随着旅游的不断发展，会演变成具有较大影响力的核心利益相关者）。所以旅游目的地在发展旅游业的时候，不能只考虑某一组织或群体的利益而忽视或轻视其它相关者的利益，也不能用静态的眼光来对待利益相关者，必须用动态的眼光来协调和关注每一个利益相关者，让他们能够公平的分享旅游业所带来的利益以及公平的分担旅游负面影响。总之，在对旅游地各利益相关者进行管理时，应注意对特殊的利益相关者群体采取特殊的管理策略。例如在处理同其他旅游目的地之间的关系时，要辩证的考虑问题。其他旅游目的地可能是自己的竞争对手，同自己争夺旅游市场份额，也可能是自己的合作伙伴。因此，要根据具体情况来判断哪些旅游目的地是竞争对手，哪些是合作伙伴，从而采取不同的策略。
（三）充分发挥利益相关者管理的优势。科学合理的利益相关者管理有助于各利益主体之间的长期合作。旅游地一些资源的价值依赖于其他相关的资源或群体，依赖于利益相关者之间的持久合作，任何一方的随意退出或实施机会主义行为都可能使对方的利益遭受损失，而利益相关者管理恰恰有助于这种长期合作。
（四）研究方法上的创新。旅游学作为一门新兴的科学，主要靠借助于其它学科的理论进行研究，从而不断丰富和发展。利益相关者理论作为一门来自管理学的理论，在企业管理中显示出强大的生命力，取得一系列研究成果，当然也值得旅游学借鉴。利益相关者理论从动态的视角，针对不同旅游地和旅游地不同阶段所涉及的复杂利益主体(群体、组织或个人)，综合运用 经济 学、社会学、管理学、 政治 学、伦理学等领域的理论，分析各利益主体的利益诉求、行为能力、影响力及其相互关系等，对于寻找驱动旅游地可持续发展的途径提供了一个全新的视角。同时利益相关者理论采用利益相关者分析与反馈分析相结合的方法诊断旅游地发展中存在的问题，显示出利益相关者理论与系统方法结合对处理旅游问题具有较强的分析力和解释力。此外，利益相关者调查及利益相关者大会有助于各利益相关者利益的表达、有助于对旅游决策的意见和态度的反馈，有助于对现行政策实施情况进行监测，最终有利于旅游地连续、反复的规划和管理决策，确保旅游地规划与管理的贯彻执行。
参考 文献
[1]贾生华、陈宏辉，利益相关者的界定方法述评[j]，外国经济与管理，2002，24(5)，13-18
[2]彭德成，