“零缺陷”理念在企业管理中的应用

　　摘要：在高质量发展的背景下，企业要想不断增强竞争实力，实现可持续发展，就必须用“零缺陷”理念指导管理实践，营造“第一次就把事情做对，不断追求卓越”的管理氛围，推动各项工作上水平。

　　关键词：“零缺陷”理念；企业管理；第一次就把事情做对

　　一、“零缺陷”管理理念

　　企业要想践行“零缺陷”管理理念，就必须深刻领会“零缺陷”管理理念的核心要义，具体来说主要有四个方面内容。

　　（1）质量就是符合顾客要求。

　　狭义的理解，此处的顾客就是企业的客户，企业只有满足了客户的需要，客户才会为产品买单，企业才能实现盈利。广义的理解，此处的顾客还包括领导、服务对象、下道工序的同事、以及其他相关方等等。例如：领导也是我们的客户，在工作中要高质量去执行领导布置的工作任务。想客户之所想，为客户排忧解难，超越客户期望，这体现了质量管理的本质要求。

　　（2）预防产生质量。

　　质量管理的目的，是要将所有不良隐患消灭在萌芽状态，想办法预防问题的发生，确保工作质量和产品质量符合要求。产品的检验只能是事后检查，当不合格的产品被挑选出来时，缺陷已经产生了。因此在制造产品或提供服务时，要及时发现潜在的质量问题，从源头上消除这些不符合质量要求的情况发生。要通过资源合理配置来保证工作准确无误地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。

　　（3）工作标准必须零缺陷。

　　工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。这就意味着，不管是内部管理还是外部客户对接，我们每一次和任何时候都要满足客户、相关方和工作流程的全部要求。这是“零缺陷”的重要原则。

　　（4）用金钱来衡量“不符合要求”的代价。

　　当质量不符合要求时，要用“金钱”来体现不符合要求造成的损失，这样员工的反应会更加强烈，也会加深对问题的认识。当质量不符合要求时就会返工，产生额外的金钱、时间和资源的浪费，这些都是不必要的代价。

　　二、“零缺陷”理念在企业管理中的具体实施

　　要想践行“零缺陷”管理理念，让“零缺陷”理念指导企业管理实践，就必须做到高层有想法，中层有方法，基层能执行，不断提升过程控制能力，实现质量持续改进。具体来说就是要实施从“树立意识”到“持续改进”的六步管理流程。

　　（1）树立“零缺陷”意识。

　　很多人认为工作中每天有许多事情做，难免出点差错，差不多就好，怎么可能每一次都把事情做对呢？一方面他们容忍错误的发生，认为错误与自己没有直接利益关系；另一方面他们默认错误是不可避免的，因而没有采取必要的措施加以防范。在这种思维模式下，错误的发生将是必然的，只是时间早晚的问题。随着时代的发展，这种“差不多就好”的工作态度已不适应市场的需求，现代社会要求企业做到高效率运作和高质量发展，而错误将会导致返工，返工造成浪费，既影响了质量，又降低了效率。第一次就把事情做对，才能保证个人与企业之间的标准统一，这就是“零缺陷”工作的态度。因此不管企业员工的工作环境、岗位、职务如何变化，一定要树立“零缺陷”意识，第一次就把事情做对，用热爱工作和追求完美的态度去对待工作中的每件事情，这样才能兢兢业业，克服各种困难，达到错误最少甚至没有错误的境界，实现个人价值提升与企业健康发展的双赢局面。

　　（2）明确工作标准。

　　树立“零缺陷”意识，要求“第一次就把事情做对”，那么什么是“对”？“对”就是事情的客观要求或客观标准，对产品来讲就是产品质量标准，对工作来讲就是工作质量标准。具体来说，在企业宏观层面，“对”的标准是客户的需求、企业战略要求、企业规章、制度等；在企业微观层面，“对”的标准是具体的工作规程、技术文件、技术标准，或是直线领导及相关方的要求等。工作标准必须明确、精准，而不是含糊不清或差不多就好。如果是差不多就好，那么，我们就不可能始终符合要求，或是只能符合大部分要求，这样我们的产品质量或是工作质量就是不确定、不可靠的。“零缺陷”的工作标准，意味着我们每做一件事情都要首先明确质量标准，并以认真负责的态度，第一次就达到标准，让工作有质量，全力预防错误的发生，让客户、领导和相关方满意。

　　（3）做好工作计划。

　　“凡事预则立，不预则废”。现代社会，各行各业及其组织内部的分工越来越精细，过程越来越复杂，协调越来越紧密。要想在激烈的市场竞争中获得可持续的发展，就要把各个环节和各个部门有效组织衔接起来，确保协调统一。为此企业必须制定严密的计划，计划为各种复杂的管理活动建立了明确的目标和标准，它不仅为组织的各项活动指明了方向，还为这些活动提供了依据。如果企业没有计划，各项工作就无法得到有效管理控制。因为控制本身就是去纠正偏离计划的行为，使管理活动与企业的目标要求保持一致。如果没有计划作为参照物，管理者就会失去方向。制定企业的计划是一个由宏观到微观，由粗到细，逐层分解，逐步细化的过程，要根据企业的战略目标，拟定一個最佳的行动方案。

　　（4）实施精细化管理。

　　《细节决定成败》一书中有这样一段话，“中国不缺少雄稻伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣地执行。”践行“零缺陷”管理理念，对于每个工作细节的执行都提出了很高的要求。对于一个企业，制定大的战略固然不易，但是如果只抓大事，不注重细节的执行，再好的发展思路也很难落到实处。因此精细化管理在“零缺陷”理念中非常重要。精细化是一种意识，是一种观念，是一种认真的态度。“精”是指精益求精，“细”是细节、最小的工作单元。精细化管理一方面要求“全过程管理”，将企业的战略决策转化为具体明确的阶段性发展举措，设计出涉及企业管理全流程的可衡量的标准。另一方面要求“全员管理”，依靠全体员工的参与来完成企业的各项工作任务，将具体工作分解到每一个人，确保每一项具体工作都有专人负责。

　　（5）注重总结反思。

　　践行“零缺陷”管理理念，第一次就把事情做对，就必须建立检验和评估机制，保证工作执行结果与工作目标保持高度一致。工作完成了，并不代表目标已经达成，我们还需要对结果进行检验和评估。在总结时，企业一方面要明确工作取得了哪些成绩，采取了什么好的方法和措施；另一方面，要对工作中存在的不足进行认真反思，总结经验教训，发现规律性的东西，使感性认识上升为理性经验。总结反思的过程，是对规律不断思考和探索的过程。要及时总结经验教训，预防错误行为的再次发生，从而不断改进工作方法，持续提升工作水平。

　　（6）坚持持续改进。

　　“零缺陷”并不是说工作没有任何缺陷，“第一次就把事情做对”也不是不允许任何错误的发生，这种管理思想是要表明组织和个人的态度及决心：“我们不制造缺陷，也不容忍错误”。如果工作中出现了差错，就要分析原因并加以改进，不断向“零缺陷”的目标迈进。持续改进是每个组织和个人永恒的目标，就像逆流而上的航船，不进则退。企业或个人不坚持持续改进，就会落后，甚至会被市场淘汰。“零缺陷”理念强调符合客户（或是相关方和领导）要求，甚至是超越客户希望，其中就蕴含着持续改进的思想，因为社会总是进步的，客户要求会不断提高，这是事物发展的客观规律。要满足不断发展的新要求，企业就必须不断创新，持续学习，持续改进。在持续改进的进程中，PDCA循环是一个非常有效的工具，它要求我们设定具有挑战性的目标，做有质量的工作，及时检查工作是否达标，及时改进不足，实现螺旋式上升。企业要学会运用PDCA循环，坚持目标引领和问题导向，充分识别改进点，持续提升组织和个人绩效，不断追求卓越，把“零缺陷”理念落到实处。

　　综上所述，在高质量发展的背景下，企业要想不断增强竞争实力，实现可持续发展，就必须用“零缺陷”理念指导管理实践，在企业中营造“第一次就把事情做对，不断追求卓越”的管理氛围，把树立“零缺陷”意识、明确工作标准、做好工作计划、实施精细化管理、注重总结反思和坚持持续改进的六步管理流程落实到位。