基于工作过程的高职市场营销专业《客户关系管

　　随着市场竞争环境越来越激烈，企业之间从单纯的产品竞争上升到了对客户关系的竞争。这就对高校的专业提出了新的挑战，尤其是对《客户关系管理》课程挑战更加严峻。笔者通过多年的实践教学经验，对《客户关系管理》课程在指导实践环节存在的诸多问题进行剖析，提出了基于工作过程的课程建设课程设计的理念与思路。

　　1 《客户关系管理》课程在高职市场营销专业的重要性

　　《客户关系管理》课程在市场营销专业有着举足轻重的作用，它在整个专业课程架构当中起着承前启后的作用非常的明显。

　　1.1 培养市场营销专业学生职业能力重要课程之一

　　在市场营销专业人才培养方案里，根据市场岗位设置了很多的课程模块，课程模块里面包含《客户关系管理》，这门课程的课程目标与其他课程的目标紧紧的联系到一起，构成市场营销专业人才培养目标整个架构，更有利于培养市场营销学生的职业核心能力。

　　1.2 融通了市场营销专业其他课程的前导后续

　　该课程在专业教学中的作用是非常突出了，起到前导后续的作用。在学习本门课程之前，对前导课程有了一定的认知，掌握了商品学、市场营销、营销策划、商务礼仪等，如何将这些技巧运用到平时的客户开发和维护上，成为市场营销专业面临的首要问题。由于商品、礼仪、销售是实现客户购买不可缺少的因素。因此，在学习《客户关系管理》课程中，学生要将之前学到的相应技巧进行反复训练，再加上后续的非营利组织、公共关系学等课程的学习，才能使学生的能力有效提高。

　　1.3 它的实训增强了与客户交流的能力，使客户收益率最大化

　　《客户关系管理》课程实训是理论知识的有效运用，通过真实的市场环境的模拟，同学们根据不同的市场环境、不同的客户群体等因素，将先进的客户关系管理理念和运行策略应用到实践当中，客户关系管理的成功率才能有效提升。同时要将学到的理论知识根据企业经营管理的状况合理的制定客户关系管理策略，实现质的飞跃。

　　2 《客户关系管理》课程教学中存在的问题分析

　　《客户关系管理》课程很多职业院校是非常普遍的，该课程的地位一般属于专业选修课，定位其是为企业开展服务的一种营销手段。现在市面的教材不胜枚举，内容上大同小异;课堂的教学模式单一;实践性开展较差等问题。

　　2.1 教学模式单一、老套

　　很多高职院校在这门课程讲授的过程中沿用了“以教师为主体”的模式，教学内容更多的以理论教学为主，教学结果的考核也是以学生的试卷分为主，仍然沿用传统的“结果式”考核。这单一、老套教学模式影响了营销专业学生的个性发展，并且使学生在学习的过程中找不到学习的兴趣，更不用说培养学生的岗位工作能力。

　　2.2 教学内容两极化

　　在实践操作过程中，理论与实践往往是脱钩的，甚至一段时间实践超前于理论，出现了企业人与任课教师理解的侧重点都是不一样的。纵观开设本门课程的高职院校，由于与企业结合度不同，课程内容的侧重点也不一样，有的侧重该课程内容的讲授，有的基于内容侧重于计算机软件技术方向。从企业的客户关系管理实用的角度来讲，这两个方向有效的结合才是真正的方向。

　　2.3 课程体系差异性大

　　客户关系管理课程是随着时代的变化逐年丰富其内容，再加上这两年信息技术的发展和电子商务的进步，对客户关系管理的内容提出了更大的挑战。不同的学者和教育工作者对今后的教学方向发生了分歧，甚至可以用差异很大来说。这就在讲授《客户关系管理》课程带来了难度，课程的性质、内容的讲授、方法的应用的差异化给授课教师带来了困惑，最终对学生的学习也制造了很多障碍。

　　2.4 实践能力培养力度不够

　　根据目前市场营销专业人才培养的目标，对学生的知识要求也潜移默化的发生了变化，朝着“基础扎实、增强后劲”转变，因此就对学生解决实际问题的能力提出了更高的要求。但是在实际操作过程中可以看出，《客户关系管理》课程的教学内容、教学方法与实践是不匹配的，在实际授课过程中还是以课堂讲授理论为主，课程融入的社会、企业的元素很少，也没有让学生感受到企业真实的情况，在学习的过程中缺乏体验感，最终导致学生没能掌握实操技能，不能胜任工作岗位。

　　3 基于工作过程的课程建设课程设计的理念与思路

　　3.1 课程设计理念

　　3.1.1 基于行动导向，开展项目标准化情景训练

　　该课程实践性很强，只靠在校教师的力量是很单薄的，需要与校外实习单位进行了合作，该课程组先后与房地产类、汽车类、商贸类、金融类等不同行业的企业进行接触，寻求校企课程之间的对接。根据真实的工作流程，通过设计真实的项目来进行岗位训练。每个项目都本着从学生掌握的知识、培养的技能、提升素养进行设计，融入项目标准化情景训练，无形当中让学生感受到学习知识的真实性和有效性，进一步激发学生的学习兴趣;尤其是课程的实践环节是在课堂外实现，同学们要跟商家去讨价还价来采购商品，课外实践性考核要求学生在校内外展开，充分利用学校现有的实践基地模拟商业街和学生自己寻找的商家，接下来从发现潜在客户开始，通过客户信息分析，开展相应的客户体验来辨别是否属于大客户，进行销售和维护。

　　3.1.2 以划分的学生团队为中心，培养学生的客户服务能力

　　该课程的教学贯彻“以学生团队为中心”的教学理念。把之前教师满堂灌转化成学生团队集体讨论，设计课程项目情景模拟。评价的方式也发生了转变，由之前单一的教师评价转化为自我评价和互评相结合，更有助于发现问题和改进。这样团队之间形成一种无形的竞争关系，大大的调动了学生学习的积极性。

　　3.2 课程设计思路

　　课程组通过引进企业管理者完善师资结构，利用企业管理者的工作经历、经验，进行企业工作实情分析，有针对性的完善客户关系管理的通用工作过程，完善课程目标、课程内容、教学模式、教学方法等相关内容。

　　3.2.1 课程目标

　　课程目标通常就是我们所常说的职业能力的定位。职业能力应包括专业能力、方法能力及社会能力三个方面。 这个三种能力的关系是非常微妙的，专业能力需要的技能与相应知识匹配。方法能力需要开发和处理客户关系的工作方法和学习方法。社会能力需要与客户交往的行为能力。因此，《客户关系管理》课程的目标要树立“以客户满意为中心”的管理思想，通过努力实现客户的忠诚度实现。方法能力目标要探索开发和处理客户关系的工作方法。社会能力目标要本着强烈的社会责任感去服务客户。

　　3.2.2 课程内容改革

　　课程内容是《客户关系管理》课程改革和建设的重中之重，结合行业的一些特点，将岗位群所需的能力作为主线，按真实企业的工作过程梳理出来不同环节的工作任务和环节，挖掘完成任务所需要的能力出来，将细化的任务点串联起来就是课程的项目。这样课程的内容更加的丰富，将其转化为由专业知识和技能训练所构成。真实工作过程划分出来若干工作任务，把教、学、做、训相结合，实现客户关系管理理论与实践一体化模式。总体来说，课程内容的主线是“客户信息资料分析——潜在客户识别——客户体验管理——大客户管理——客户满意度与忠诚度管理”，最终实现完整项目贯穿，主要包括以下六个学习情境。必须要明白“客户关系管理是什么”，“客户关系管理开发的过程”，“客户关系管理维护的路径”，实现教、学、做、训理论与实践一体化的训练过程。

　　3.2.3 教学模式的设计与创新

　　结合校内外实训基地构建《客户管理管理》教学模式的试验地，通过企业教师引导→学生情景模拟→实训+实践，实现整个过程的闭环考核。将之前同学们认为的只能上课用的教室变为训练场，将合作企业变为学生知识再造场所，实现多种形式结合的工学结合的教学模式。

　　(1)基于工作过程的课内外训练并行展开

　　学生在课堂上会进行大量的情景模拟，由于不同行业客户的特点不一样，这就要求服务客户人员有选择性的研究自己服务的行业，做到随机应变。这种工作情景模拟锻炼了学生遇事处理的能力。再加上校外实训基地利用，学生们将所学客户关系管理的技能运用真实环境，使自己学到的知识有效利用，并第一时间反馈到任课教师。通过课内外并行训练，进一步强化和巩固学生所学的技能，形成一种职业习惯。

　　(2)校企合作，构建客户服务真实的工作环境

　　《客户关系管理》的训练项目基于某行业的真实工作情景，在学习的过程当中，让同学们认识该行业，认识该行业的客户关系如何处理，通过课内的真实客户关系管理项目训练，学生们掌握了技能，尤其是具备某行业的处理客户关系管理的技巧，并将所学技巧进行检验，成功的运用到客户关系管理的实践当中。

　　(3)改革课程考核模式

　　考核通过都是采用期末一张卷的模式，学生在试卷上答的结果决定了这门课程的成绩。这种考核大大的抹杀了同学们的创造性。《客户关系管理》课程摒弃以往的考核办法，更注重课程的实践性，通过对基础知识的掌握，灵活的运用到实践当中，不只是单纯的考核一些理论知识是否掌握，导致同学们突击学习。这种改革方式使学生们根据企业工作过程进行全过程的考核，反复训练，达到最终“会做”的标准。

　　3.2.4 教学方法的改革与实践

　　本课程的改革是在一定的前期积累的前提下进行的，在操作过程中，一体化教学法显得尤为很重要。将“教、学、做、训”融为一体，通过典型的案例，从实际出发，让学生在学中做，在做中学。通过项目的情景模拟以及实训，提高学生解决问题的能力。这一教学模式不是单一的教学方法和手段能完成的，需要多种教学方法与手段的配合使用。

　　(1)角色扮演法

　　角色扮演法一直以来都是经管课程惯用方法，这种教学方法是指学生通过试先设定的项目情景模拟进行扮演。遵循着“准备→计划→实施→评估→反馈”等的环节，学生们在开始到结束，对客户关系管理课程知识逐渐掌握，并将自己的角色用到真实的工作环境，顺利完成工作任务。这个过程充分体现了“学生为主导”的职业教育理念。在团队搭配上，要综合考虑相关的因素，包括学生的能力、性格及专长，使团队试先最优;对教师下达的任务清单，有针对性的分成若干个工作任务，同时把工作任务以剧本的形式呈现出来，进行剧本的编写及角色的分配。在最终的表演评价当中，好的角色扮演取决于要有好的剧本和好的团队，这两个指标缺一不可。只有实现了这两个指标，这个才能提高团队整体的任务成绩。

　　(2) 团队教学法

　　团队训练在客户关系管理课程中是非常重要的，也是企业所倡导的。通过一定的划分规则将班级划分出来若干团队，团队民主选举出来队长，接下来以团队的形式参与到课程的环节中来，教师扮演的角色更多的是引导同学们参与的方向，让同学们成为课程的主角。这样团队之间会出现竞争，团队的同学为了团队的荣誉会发挥自己最大的潜质，无论在案例讨论还是在角色扮演上都是一样的。

　　(3)案例分析法

　　案例分析法是很多知识点的结合体，为了使学生对掌握的综合知识点更好的理解，这时案例分析法应运而生。通过近三年一个个鲜活的客户关系管理案例，让同学们在掌握了基础知识的基础上，在教师的精心安排下进行课堂讨论与争辩，团队间互相启迪，最后再由教师进行相应的点评，对重点、难点进行讲评，从而形成案例教学的一个闭环。

　　(4)CRM实践教学

　　通过为期一周的课程实训，学生用自己的行动亲自感受“客户关系管理”在实践中的具体运用。从设计选择项目文案入手，经过系列的论证，去市场采购产品，设计宣传海报，吸引客户的视觉体验，实现交易。通过一系列的举措实现客户的满意度，进而实现客户忠诚度。通过实训，同学们把客户关系管理的思想运用的实践当中，思考管理理论和管理实践的差异，进而找到自己感兴趣的行业，对相关行业进行数据挖掘，建立相关行业的CRM模型，这样通过成型的CRM模型，能够将学生的创新能力激发出来，更好地培养学生处理客户关系问题的综合能力。

　　4 结束语

　　《客户关系管理》是一门实践性非常强的课程，也是市场营销的专业课。基于工作过程的课程改革经过几年的摸索，将新的教学方法融入课程能力目标、教学内容、教学模式与创新当中，形成了一种新的课程理念。这种理念更多的倡导学生团队协作，以团队的形式去发现和分析问题，提高同学们的敏锐度和准确性。在课程设计和教学实施过程中，学生和教师角色也发生了变化，最终的目的是提高学生的学习兴趣，增强客户关系处理能力。为实现培养面向相关行业的第一线应用型市场营销专业专门人才提供有效的方法。

　　作者：王永钊 程扬 来源：知音励志·社科版 2016年5期