浅谈病人满意战略与医院市场营销

　　探讨在医疗卫生体制改革的新形势下，医院如何更好的适应市场规律，正确引入市场营销策略，研究并制定医院发展的总体战略。运用市场营销策略理论与研究，制定“病人满意”发展战略。

　　随着人民群众对医疗卫生方面服务的需求增长，医患矛盾日益突出。政府虽然加大了卫生行业的制约和监管力度，但对医院的财政支持和投入远不够。医院运行成本成倍增长，导致许多医院遭遇了前所未有的困境和危机，反而加剧了医患矛盾。符合我国国情的医疗卫生体制改革[1]仍处于探索中。在如此激烈的市场竞争中，医疗服务市场化[2]是必然趋势。满足人民群众的医疗需求，适应当前的市场规律，值得管理者思考。如何找到一条适合自己医院的发展之路呢?

　　一、市场经济的客观需求是病人满意[3]

　　医疗市场的三个要素[4]是病人、就医需要、病人信任满意度。群众需求的医疗卫生服务与传统医疗“模式”产生了矛盾，病人从原来单纯要求治愈身体病痛，发展为以疾病的康复和心理的满足。因此如何满足病人生理和心理需求，使病人满意才能在激烈的医疗市场竞争中生存，近期开展的“三好一满意”活动正是基于这样的理念。病人满意是医院在新形势下[5]赖以生存和发展的选择。

　　二、病人满意首先要“以人为本、以病人为中心” [6]

　　病人满意首先要坚持一切以人为本、以病人为中心、以病人满意。只有如此才能制定合适医院的建设和发展规划。

　　(一)树立“以病人为中心”的服务宗旨

　　医院必须牢固树立“以病人为中心”的服务宗旨，这也是病人满意的根本。通过深刻领会习近平总书记和李克强总理关于深化医药改革重要讲话的精神，发挥市场作用，使人民群众得实惠，医务人员受鼓舞，推动医疗卫生改向纵深发展。医院要紧贴“服务于病人”的宗旨，坚持“以人为本、以病人为中心”，落实管理制度，本着一切工作从病人出发，满足就医病人的各方面需求。

　　(二)加强医德医风建设[7]、规范医疗服务行为，树立服务品牌意识

　　医院要提升自身品牌就必须规范医疗服务行为，形成良好的医德风范。加强医院医德医风的建设，首先要领导提高自身素养，医护人员加强自身职业道德建设。结合开展的“三好一满意”的活动内容，还应该接待病人热心、询问病史耐心、检查治疗细心、对待病人批评虚心，在窗口单位开展微笑服务、热情服务、主动服务、安全服务等。医院还开展“点名就医”、“点名手术”、“点名输液”等优质服务措施和每日账单“一日清”等，公开医疗、收费行为使病人感到满意。让病人在接受治疗的同时，感受到温馨如家的医院文化氛围，使之全面塑造并提升了医院品牌形象[8]。

　　(三)提高医疗质量，是病人满意的关键

　　医疗质量的高低是衡量医院水平的重要标准之一，也是医院能否持续健康发展的永恒主题。“质量才是硬道理”，要让就诊病人及家属满意，医院必须尽快解除病人的病痛。医、护人员要有精湛技术的技术能力和文化素质。通过提高医院整体医疗技能，后备人才梯队建设，开展新技术项目等手段，这样来院就诊病人才有安全感，他们才会满意，赢得的信任。

　　三、病人满意是医院营销策略的关键

　　争取更多的病人来院就诊也要让病人满意。医院通过提供一系列优质服务、优惠政策，吸引病人，实现医院自身效益的快速发展。真正了解病人的需求，了解市场需求，顺应市场规律，满足就诊病人的实际需要营销才是关键。

　　(一)根据自身优势，找准市场定位

　　一所医院或者医疗服务项目，不可能完全满足所有病人的需求，一所医院或最顶尖的医疗服务项目也只能获得一部分市场份额，满足一部分病人的需求。在激烈的市场竞争中，管理者应找准到适合自己医院自身优势的市场和服务人群，从而争取更多的消费者，占领更多的市场份额。通过市场调查和研究医院市场，依据最新医保政策法规制定相应的策略和措施。2015年是 “十二五”发展规划收官之年，因此管理者应从实际出发，以病人为中心，踏实发展，在市场目标定位过程中，不能盲目、简单，少走弯路。

　　(二)医院营销策略还要做到灵活主动

　　面对瞬息万变的市场，医院的营销策略不能一成不变，要有灵活性、多变性。应根据自身优势、资源、环境和实力，适应市场的变化和需求，准确及时地改变、调整、优化营销策略。医院要拓展市场“半径”，分析服务“半径”竞争对手情况，思考自身实际资源，研究制定相应措施，扩大医院影响的范围。要走出高墙，深入社区、厂矿以及乡镇，开展上门服务、特色服务，实地听取群众的需要，解决群众的困难，打响知名度，提升品牌。医院还需注重创建自身专科品牌策略。要在竞争激烈的市场中生存，要有自身的专科特色和品牌优势。加强医院特色专科建设[9]，在本地区、本领域树立自己特有专科品牌，是争取病人、让病人满意另一策略。

　　综上所述，医院要满足和研究广大病人的需求心理，开展特色服务项目，开展特色门诊、特色病区、特色服务等，满足病人心理、生理需求，才能在医疗市场中得以生存，为病人满意开拓更加广阔的领域。

　　作者简介：完 红(1973-)，女，回族，江苏镇江人，经济师，本科，江苏省镇江市第四人民医院，主要研究领域为医院经济管理与市场开发。