EAP框架下的心理危机干预的研究进展
发布时间：2015-07-10 09:36
摘要：员工帮助计划(eap)能有效地帮助组织和员工应对各种危机。本文对eap的内涵、发展及其运行模式做了系统的介绍，并针对企业员工的心理危机问题，探讨了在eap的框架下，如何对企业员工进行心理危机干预，并对未来该领域的研究要点进行了展望。
关键词：员工帮助计划(eap) 心理危机干预 企业员工
从2001年中国加入wto至今，中国的企业正经历着一系列的考验，除了要面对与国际上更多的企业竞争，生存压力加大之外，还要面对诸如经济危机、地震、海啸等自然或人为的灾害，以及各类企业内部或外部原因所引起的企业员工自杀、罹患精神疾病等危机事件。对不少企业来说，面对各类灾难和事件，管理者如果没有足够的危机干预的知识和经验，不能科学、理性地应对危机产生的各种后果，将会对企业及其员工产生更大的损害。
美国学者beidel(2006)指出,人力资源问题通常是组织危机管理容易忽视的方面,员工帮助计划(employee assistant program)不仅是西方社会一种常规的人力资源服务项目,而且已逐渐发展成为在组织遭遇自然或人为灾难、创伤以及危机事件时,帮助组织和员工共同应对危机的一种有效途径。而近些年来，随着外资企业的涌入和文化交流的促进，员工帮助计划(eap)被带入我国，为中国企业的员工心理危机干预指出了一条道路。
一、员工帮助计划（eap）的基本内涵与发展
1．eap的定义
对于eap的定义，国内外至今尚未形成权威的界定标准，众多专家学者根据各自的理解进行了不同的阐述：
goedings(1987)等人认为，员工帮助计划是企业通过合理的干预方法，积极主动地去了解、评沽、诊断和影响员工工作表现与绩效问题的过程。WWw.133229 .cOm
方隆彰(1991)认为，员工帮助计划是工作人员运用适当的知识和方法，在企业内提供相关的服务，以协助员工处理个人、家庭与工作上的困扰或问题。这里所谓的知识与方法包括:心理学、跨文化管理等相关知识，以及会谈沟通、团体辅导、活动策划与执行、调查、评估、压力松弛、转介等实务技术。
bohlander(1992)等人认为，员工帮助计划是企业通过为员工提供诊断、辅导、咨询等服务，解决员工在社会、心理、经济与健康等方面的问题，消除员工各方面的困扰，最终达到预防问题发生，提高员工工作生活质量的目的。
gloria(1994)认为，员工帮助计划是由管理者，或由工会团体、员工协会与咨询顾问公司、社会团体、心理健康服务机构或个人签约，为员工提供援助服务的总称。
dessler(1994)认为，员工帮助计划是企业内部正式、系统的项目，通过该项目的实施与推动，为面临情绪、压力、酗酒、赌博等问题的员工提供咨询、引导及有效的治疗措施，帮助他们度过困难的过程。
罗业勤(1996)指出，员工帮助计划是组织基于对员工的关切，在劳资双方的支持下，由组织提供资源及时间，经由特定人员及程序，以接纳的态度帮助员工处理有关酗酒、情绪、家庭等问题，以及其他组织内部有关人群问题，例如主管部署、同事、男女情感，或者工作问题，例如绩效、晋升、待遇、惩戒等更广泛的内容。
hansen(2004)从心理干预角度,认为员工帮助计划是能够预防、诊断、改善员工心理或个人问题的一系列知识、行动、策略和战略的整合。
张西超认为，eap是组织为员工设置的一项系统的、长期的援助和福利计划。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直接家属的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的心理和行为问题，以提高员工在组织中的工作绩效，改善组织管理。
从这些定义中我们不难发现，eap主要是组织给予员工的一种福利，是运用心理学、组织行为学、管理学等理论和技术，通过整合个人、家庭、组织和社会等多方面资源，专注于帮助组织和员工解决与工作场所有关的问题。主要包括评估、咨询、培训和治疗等服务，为员工创设一种良好的内外工作环境，缓解员工的压力和心理问题，从而改善员工的工作绩效，提高组织的效益。
2．员工帮助计划(eap)的发展
员工帮助计划(eap)最早起源于2o世纪二三十年代的美国，经过几十年的发展，目前已在欧美日等国的许多企业成功运用。纵观eap的发展过程，我们可以将其简要概述为4个阶段。
（1）职业戒酒计划(occupational alcoholism program，oap)。2o世纪二三十年代，美国企业注意到员工酗酒与吸烟等问题影响企业的绩效，于是企业聘请有关方面的专家帮助员工解决这些问题，在此基础上建立了职业戒酒计划(oap)，这便是eap的早期雏形。
（2）员工帮助计划(employee assistance programs，eaps)。2o世纪六七十年代，由于美国社会的剧烈动荡，滥用药物、家庭暴力、工作压力、法律纠纷等越来越多的问题成为影响员工情绪及工作表现的重要原因，企业绩效的降低不仅是酗酒单方面的原因造成。于是，oap项目向eap项目转变，范围得到了扩大，内容也更丰富，提供更多的服务以解决更广泛的个人问题。
（3）职业健康促进计划（occupafion-health promotion programs，ohpps)。开始于1980年的职业健康促进计划是针对oap中员工帮助项目过于一般化，对员工心理与行为问题缺乏细致描述的不足而提出来的。ohpps是组织所采取的寻找并解决那些在工作场所内外引起员工健康隐患问题的措施和活动的总称，目的在于通过提高员工健康医疗维护，提高身心健康的水平，促进员工的人际关系的良性发展，增加工作环境中的合作行为，提高员工的适应性、健康水平及主观幸福感，最终达到提高工作效率与组织绩效的目的。关注员工具体疾病隐患，具有御防性是ohpps与其它项目的主要区别。
（4）员工增强计划(employee enhancement program，eep)。从2o世纪开始，在eap的基础上，企业延伸出了员工增强计划(eep)，它强调压力管理、全面健康生活形态、工作生活质量、人际关系管理等问题，致力于改善工作中和工作后可能逐渐引发未来健康问题的行为。因此eep具有系统性、全面性、动态性、超前性的特点。
由此可以看出，随着人们对员工出现问题的认识不断深入，员工帮助计划的内容在不断扩展，其定义的内涵和外延也不断发生变化，具有一定的阶段性和时代性。
二、员工帮助计划（eap）的内容和运作模式
1．员工帮助计划(eap)的内容
eap的内容相当广泛，许多研究者都提出了自己的看法。
lewis将eap的内容分为八方面：（1）个体咨询：工作、个人及家庭问题；（2）团体咨询：以团体为对象，目的在于解决团体面临的问题；（3）咨询服务：提供各种咨询、社会资源及中介服务；（4）教育培训：为员工提供援助服务培训、再培训，各种咨询培训；（5）职业生涯规划：为个人或组织提供职业生涯规划方面的咨询；（6）特别服务：酗酒计划、健康促进计划或员工福利计划；（7）研究工作：为员工帮助计划的研究及推广提供支持；（8）紧急服务：为各种紧急、重大事项提供服务。
bohlander 等人认为，eap的主要内容包括社会、心理、经济与健康四大方面的问题。
interlock eaps将eap分为个人事务与工作事务两大类。个人事务的内容包括酒精与药物、情绪控制、家庭关系、财务、健康、法律与人际关系技巧；工作事务包括工作职务、工作环境、工作场所性骚扰、人际冲突、工作绩效、工作压力与退休规划。
国际eaps组织将eap分为电话服务、面对面咨询、网络援助、eaps培训、管理援助、危急事件及压力管理（critical incident stress management, cism）、儿童与老人照顾及其它中介服务。
fgi机构将eap分为专业咨询服务、生活信息服务与员工服务3大类。专业咨询服务的内容包括个人问题、婚姻与家庭问题、工作方面问题与不良习惯；生活信息服务包括儿童老人的照料、营养咨询、医疗信息咨询服务、法律咨询服务、财务咨询服务与计算机网上服务；员工服务则包括管理人员员工援助培训、危急事件处理、工作场所性骚扰与全球工作调派服务。
张西超认为eap项目包括企业调查研究及建议、宣传推广、教育培训和心理咨询与治疗四个方面,主要内容有工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等,全方位帮助员工解决个人问题。
台湾林桂碧提出的eap服务内容包括五大类:（1）心理咨询辅导类,包括新进人员工作与生活适应,员工个人情绪、情感、婚姻、家庭沟通，生涯规划与转换，退休员工和离职员工咨询辅导等；（2）教育成长类，包括员工进修、培训，技能训练，生涯规划，辅导专业智能等；（3）休闲体育类，包括社团、康乐、联谊、聚会、旅游、球赛、文艺活动、文化交流等；（4）医疗保健类，包括医务室服务、特约医院、医药报销、健康教育(尤其是女性健康这一特殊的领域)等；（5）福利服务类，包括急难救助、照顾老人和小孩、救济补助、法律咨询、税务咨询、投资理财等。
而目前国内的eap服务项目还主要集中在心理方面的帮助，主要包括个体咨询、团体咨询、教育培训、职业生涯规划、危机干预以及个人测评等。
综上所述，由于分类标准不一致，
2.员工帮助计划(eap)的运作模式
国外常见的员工帮助计划执行模式有两大观点，分别由masi等人和cunningham提出。
masi等人认为，员工帮助计划的执行模式可以分为内置模式(in-house mode)、外设模式(out-house mode)、联合模式(consortium mode)、整合模式(affiliate mode)4种。内置模式指组织自行设置员工帮助计划实施的专职部门，聘请具有社会工作、心理、咨询、辅导等专业人员来策划实施该项目。外设模式是组织将员工帮助计划项目外包，由外部具有社会工作、心理、咨询、辅导等专业人员或机构提供员工帮助计划服务。这种模式在组织员工数量不多时较为常用。联合模式指若干组织联合成立一个专门为其员工提供援助的服务机构，该中心专门配备了专职人员。整合模式是指组织内部员工帮助计划实施部门与外部的专业机构联合，共同为组织员工提供援助项目。
而cunningham认为，除了以上4种模式以外，还有工会成员援助计划(union-based member assistance programs)和共同委托模式。工会成员援助计划是工会通过成立机构，聘用专职人员，直接为员工提供援助，或通过发布信息，通过网络平台间接地为员工提供援助服务。例如美国的国家戒酒机构(niaaa)。共同委托模式是指若干个组织共同委托专业员工援助人员与机构，为员工提供援助服务。共同委托模式是组织间资源共享，降低成本的最好方式之一。
而由于eap在我国尚属于一种比较新兴的模式，还没有大范围地展开，所以当前对eap的研究也刚刚起步。国内eap的运作模式与masi等人提出的运作模式较一致，也是分为4种，分别是：公司内部模式（内置模式）、公司外部模式（外设模式）、联合模式、会员制模式（即让员工以会员的身份加入相关的服务机构来接受服务）。
国内对这方面的研究主要基于以下几个方面：不同的运作模式有不同的特点，对不同规模的公司有不同的影响。内置模式具有更了解、熟悉组织内部情况和员工情况的优势，能与管理者和员工进行互动，便于有效地主动发现和解决问题；外置模式提供的服务更加专业化，更能取得员工信任，满足员工最在意的保密需求；联合模式能为企业节约成本；而整合模式能使eap 的内容和模式与组织的管理有机地结合起来，并能够增强eap 项目的针对性和实效性。因此有人认为，对于我国的中小企业，为了节省成本，在内部设立几个eap专员，规模比较大的公司则请专业的外部提供商来做eap服务。相反则有人认为，大型或成熟的企业要建立内部eap，这样才能更贴近和了解企业及员工的情况，及时解决问题。同样也有人认为，企业引进eap模式与其规模有关。
综上所述，笔者认为，不同运作模式下的eap对企业的作用，应该根据不同组织对eap 的不同理解和需求、不同行业的组织特征和组织文化、不同类型问题的解决策略以及组织的经费预算等诸多因素来进行选择和创新，以确保eap 的实施效果。
三、心理危机干预的基本内涵
1.心理危机干预的概念及特点
危机可以是一种状态，也可以是一个或多个事件，是指人类个体或群体无法利用现有资源和惯常应对机制加以处理的事件和遭遇，是突如其来的，具有不确定性和严重后果的，必须在极短时间内做出关键决策来减少个人和组织损失的事件。如果不能得到很快控制和及时缓解，危机就会导致人们在认知、情感和行为上出现功能失调以及社会的混乱。具有危害性、风险性和时间的紧迫性的特点。
而心理危机的概念则由美国心理学家卡普林（）在1974年首次提出并进行了系统研究，他提出，心理危机是当个体面临突然或重大生活逆遇（如亲人死亡、婚姻破裂或天灾人祸等）时所出现的心理失衡状态。他认为，每个人都在不断努力保持一种内心的稳定状态，使自身与环境相平衡与协调，当重大问题或变化发生使个体感到难以解决、难以把握时，平衡就会被打破，正常的生活受到干扰，内心的紧张不断积蓄，继而出现无所适从甚至思维和行为的紊乱，进入一种失衡状态，这就是危机状态。当个体面对危机时会产生一系列身心反应，一般反应会维持一周。研究表明，在灾难性事件发生后，约有70%的灾难当事人可以在没有专业人员帮助的情况下自愈心理创伤；30%的当事人或多或少会产生一定程度的心理问题，在灾后表现出如焦虑、抑郁、躯体形式障碍、进食障碍、睡眠障碍、酒精依赖和药物依赖等。确定心理危机必须具备下列三个条件：第一，出现较大心理压力的生活事件；第二，出现一些不适感觉，但尚未达到精神病程度，不符合任何精神病诊断；第三，依靠自身能力无法应付困境。这时候就需要对当事人的心理进行及时的危机干预，疏导其脆弱的情感、混乱的思维，使其尽快回到正常的心理状态上来。所谓心理危机干预是通过心理学的手段和技巧，对心理活动的方向、性质、强度和表现形态进行控制和调整，从而使人的心理状态和行为方式归于正常。心理危机干预的目的，一是防止过激行为，如自伤、自杀或攻击行为的发生；二是促进交流，鼓励当事者充分表达自己的思想和情感，鼓励当事者的自信心和正确地自我评价，提出适当的建议，促进问题的解决；三是提供适当的医疗帮助，处理昏厥、情感休克或激动状态。心理危机干预的最低目标是在心理上帮助病人解决危机，使其功能水平至少恢复到危机前水平，最高目标是提高当事人的心理平衡能力,使其高于危机前的平衡状态。
综上所述，心理危机与挫折有关，是一种不平衡状态。而心理危机干预则是为处于危机之中的个人或群体提供有效帮助和支持的一种必然的应对策略。它是一种通过调动处于危机之中的个体自身潜能来重新建立或恢复危机爆发前的心理平衡状态的心理咨询和治疗的技术。
2.心理危机干预的发展现状
1974年，美国心理医生卡普林首创了心理干预这门专科，利用语言这个特殊的工具，帮助失去亲人的人们度过精神危机。此后许多国家都开始进行专门的研究和实验，并把心理危机干预引进灾后救援和重建的体系。20世纪80年代，随着卫生管理的出现，使得治疗方案显得尤为重要。卫生管理体系视心理危机干预为个体从创伤走向康复的整个过程的一个组成部分，而且要求临床医生快速给出干预的方案。
20世纪70年代以来,美国各类心理危机干预组织已多达上千个。预警、应对教育、危机后现场干预等心理危机干预与管理系统早已建立。如美国911事件、校园枪杀事件、日本阪神大地震等危机中,很多心理医生、临床心理学家、心理治疗师、心理咨询员等都及时到达现场,对需要心理援助的人们进行心理危机干预,政府给遇难者家属都配备免费心理危机干预,最大限度地医治心理创伤,将损失降到最低。
我国最早的心理危机干预研究和心理援助行动开始于1994年的克拉玛依大火。2003年sars期间,北京师范大学心理学院正式成立了心理危机干预中心,作为一个常设机构开展危机应对与危机干预的研究和服务工作,这是我国公共危机心理援助走向专业化的开端。此后，北京、广东、杭州等地分别成立了心理危机干预中心。然而，我国的心理危机干预工作主要集中在对大学生的研究上，对其他的社会群体以及企业危机、社会公共危机关注不够。2008年汶川大地震及2010年富士康工人“十三跳”事件使心理问题与心理危机干预工作受到了全社会的重视,并使我国认识到心理危机干预相关制度的不健全，很多工作者实战经验缺乏等缺点。
3.心理危机干预的模式
贝尔金等提出三种基本的危机干预模式，即平衡模式、认知模式和心理社会转变模式，这三种模式为许多的危机干预策略和方法提供了基础，是心理危机干预的传统模式。
（1）平衡模式。危机中的人通常处于一种心理或情绪的失衡状态,在这种状态中原有的应付机制和解决问题的方法不能满足他们的需要,而平衡模式却能帮助人们重新获得危机前的平衡状态。平衡模式较适合于早期干预,这时人们失去了对自己的控制,分不清解决问题的方向,不能做出适当的选择。除非个人再获得一些应付的能力,否则主要精力应集中在稳定病人心理和情绪方面。
（2）认知模式。基于这样一种认识：危机植根于对事件和围绕事件的境遇的错误思维,而不是事件本身或与事件和境遇有关的事实。该模式的基本原则是通过改变思维方式，尤其是通过认知中的非理性自我否定部分，通过获得理性有利强化思维中的理性和自强的成份，人们能够获得对自己生活中危机的控制。认知模式最适合于危机稳定下来并回到了接近危机前平衡状态的求助者。在艾里斯的理性—情绪疗法、贝克等人的认知系统疗法中，这一程序的基本步骤被发现。
（3）心理社会转变模式。心理社会转变模式(psychosocial transition model)认为人是遗传天赋和从特别的社会环境中学习的产物,认为人们总是不断地变化、发展和成长的,他们的社会环境与社会影响总是在不断地变化,危机可能与内部和外部(心理的、社会的或环境的)困难有关。危机干预的目的在于与求助者合作,以测定与危机有关的内部和外部困难；帮助他们选择替代他们现有行为、态度和使用环境资源的方法；结合适当的内部应付方式、社会支持和环境资源以帮助他们获得对自己生活(非危机的)的自主控制。
针对不同的个体，心理咨询师根据其不同的心理危机状态
四、eap框架下心理危机干预的内涵
从上世纪20年代开始兴起的员工援助计划（employee assistant plan，eap），从根本上把心理健康从个体层面拓展到组织和社会的层面。eap员工援助计划是一项为工作场所中个人、组织提供咨询服务的工作，它能够帮助管理者了解员工的心理健康状况和职业发展关心的问题，并提出一系列辅导措施来帮助员工解决这些问题。作为帮助员工解决工作中各种心理问题及应对由此引发的危机事件,危机干预是一项有效的心理支持途径。在组织危机的情境下，员工会出现各种各样的情绪问题、心理危机，在很大程度上将影响组织的发展。员工潜在的心理问题处理不当及有可能导致危机事件,如冲突、静坐、上访、暴力、罢工等。转型时期的组织兼并、重组、裁员、新管理手段的运用等带来的冲击使得组织内员工长期处于心理亚健康状态。工作不安全感与工作倦怠的不断滋生,己经成为危及员工个人健康与组织健康的关键影响因素。
国外企业把员工帮助计划作为建立员工心理支持和干预系统、帮助员工解决变革中各种心理问题及应对由此引发的危机事件的一种有效途径,并取得了广泛的认可；员工帮助计划被引入企业后,在企业发展的各个阶段及员工面对的各种情境中都有用武之地,针对组织中的常见问题,如企业内冲突,裁员,员工对变革的不确定性等引发的压力进行干预,具体包括设计员工的沟通流程、预防和及时处理各种危机行为,提供有效的员工沟通、裁员会谈、面对变化的心理辅导等等。因此，eap框架下的心理危机干预主要是为各种紧急、重大事项，如办公场所的暴力、自杀、裁员、精神疾病等提供干预服务，且主要针对个人。
五、eap框架下心理危机干预在企业的应用
国内普遍认同的eap的框架下的员工心理危机干预主要分三个步骤：危机前干预、危机中干预和危机后干预。
1.危机前干预
企业应在危机发生之前对员工提前进行危机干预培训，文字媒体宣传。把危机当成生活的一部分来看待，虽然危机不是我们想看到的，但我们应该未雨绸缪，以防万一。其次，要在企业内部建立一个互相支持的体系，使每一个员工都觉得生活在一个有力的支持系统里面，增加员工的安全感。并建立一个有力的专业支持关系，就是拥有企业自己的心理援助顾问，让员工知道在困难时会第一时间得到专业的帮助。这些信息都会慢慢植入潜意识里面，大大增强员工的危机防御能力。
2.危机中干预
即为危机的现场处理，最重要的是及时性，最好要在危机事件发生之后的24-48小时之内进行干预。应激事件如果没有得到及时处理，会转变成慢性心理疾病，增加解决的困难。所以，现场处理，除了有序的干预、防止危机扩散外，更重要的就是立刻启动危机干预程序。一般此时需要一个有力量的人物在场，比如企业的核心人物，或者专业的心理专家，可以起到稳定军心的作用。
3.危机后干预
预后处理往往是最重要也是最容易忽视的环节。目前国内企业管理层由于对心理层面的重视度不高，往往看到事情没有在现实中进一步持续，就认为危机已经过去。殊不知，很多危机干预的工作才开始。因为一些危机的影响一旦产生后，并不会立刻表现出来，特别在行动上看不出什么不同，但会在以后的生活中对在场的员工产生长远而潜移默化的影响，这就需要干预者对其进行进一步的跟踪观察和及时的干预。
而在危机干预的过程中经常使用的危机干预技术，目前采用比较多的是从下面三个方面介入：
想象技术。想象技术并不是简单的想象，它是结合nlp、意象对话、引导式想象及自我催眠，借以减轻重复出现的“白日梦魇”或反复出现的灾难影像（这些往往是使许多人承受暴露于创伤与暴力的痛苦根源）。用反复的练习来积极地改变内在意象，许多人可以消除或至少可以减弱这些侵入的影像。如：暴露疗法。
重新构建有力的世界。以实用的具体方法来辨识出在创伤中被破坏的平衡——像是工作、经济来源、心爱的人、乐观的感觉、计划未来的能力等——那些是个案所曾经拥有的，同时也找出剩余可用的资源与支持系统以帮助人们重建他们的生活。
情感释放技术。通过角色扮演、艺术治疗和心理剧的形式把压抑的情绪释放出来，或者像清除垃圾一样把内心负面的情绪倾倒出来，这往往能把隐藏在创伤者内心的积极力量唤起，把注意力放在目前的生活和以后的计划中，摆脱过去情境的困扰。如：紧急事件应激晤谈 ( critical incident stress debriefing，cisd)。
六、eap框架下的心理危机干预存在的问题及展望
尽管近几年eap逐渐被我国企业认识，并得到进一步的发展，但我国的企业员工危机干预工作还存在以下几个方面的问题。
首先，eap的应用研究力量匾乏,需要成立专门的研究机构,对研究人员的力量进行整合。当前,我国的服务工作还处于起步阶段,eap服务的从业人员较少,他们的专业知识还需要进一步丰富,在进行eap应用研究过程中,缺少对现有研究力量的整合,研究工作缺乏组织性、系统性和针对性。而且目前国内的eap从业培训还不完善,培训机构还不健全,培训过程还不规范。
其次，企业的危机干预意识还不够强，需要强化。其表现之一就是企业领导对员工的心理状况与诱发危机之间的关系不了解。李旭博士曾经给某企业做了一个调查报告，指明公司的危险行为很多，员工压力很大，但企业领导认为这与企业的危机事件之间不存在必然的联系。
再次，企业员工的心理危机干预要全程化推广，但我国企业在实行危机干预的过程中存在着“一多两少”的现象，即危机发生后对现场的干预是最多的，危机发生前预防预警使用少，危机发生后善后延续使用少。例如：2010年富士康企业发生员工13跳事件，就是由于危机发生前企业没有做到充分的干预工作。
【注：1、此文章为东莞市科技项目（200910815253）；2、作者李鹤展系广东医学院心理教研室教授，秦亚平系广东医学院2010级研究生】
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从2001年中国加入wto至今，中国的企业正经历着一系列的考验，除了要面对与国际上更多的企业竞争，生存压力加大之外，还要面对诸如经济危机、地震、海啸等自然或人为的灾害，以及各类企业内部或外部原因所引起的企业员工自杀、罹患精神疾病等危机事件。对不少企业来说，面对各类灾难和事件，管理者如果没有足够的危机干预的知识和经验，不能科学、理性地应对危机产生的各种后果，将会对企业及其员工产生更大的损害。
美国学者beidel(2006)指出,人力资源问题通常是组织危机管理容易忽视的方面,员工帮助计划(employee assistant program)不仅是西方社会一种常规的人力资源服务项目,而且已逐渐发展成为在组织遭遇自然或人为灾难、创伤以及危机事件时,帮助组织和员工共同应对危机的一种有效途径。而近些年来，随着外资企业的涌入和文化交流的促进，员工帮助计划(eap)被带入我国，为中国企业的员工心理危机干预指出了一条道路。
一、员工帮助计划（eap）的基本内涵与发展
1．eap的定义
对于eap的定义，国内外至今尚未形成权威的界定标准，众多专家学者根据各自的理解进行了不同的阐述：
goedings(1987)等人认为，员工帮助计划是企业通过合理的干预方法，积极主动地去了解、评沽、诊断和影响员工工作表现与绩效问题的过程。WWw.133229 .cOm
方隆彰(1991)认为，员工帮助计划是工作人员运用适当的知识和方法，在企业内提供相关的服务，以协助员工处理个人、家庭与工作上的困扰或问题。这里所谓的知识与方法包括:心理学、跨文化管理等相关知识，以及会谈沟通、团体辅导、活动策划与执行、调查、评估、压力松弛、转介等实务技术。
bohlander(1992)等人认为，员工帮助计划是企业通过为员工提供诊断、辅导、咨询等服务，解决员工在社会、心理、经济与健康等方面的问题，消除员工各方面的困扰，最终达到预防问题发生，提高员工工作生活质量的目的。
gloria(1994)认为，员工帮助计划是由管理者，或由工会团体、员工协会与咨询顾问公司、社会团体、心理健康服务机构或个人签约，为员工提供援助服务的总称。
dessler(1994)认为，员工帮助计划是企业内部正式、系统的项目，通过该项目的实施与推动，为面临情绪、压力、酗酒、赌博等问题的员工提供咨询、引导及有效的治疗措施，帮助他们度过困难的过程。
罗业勤(1996)指出，员工帮助计划是组织基于对员工的关切，在劳资双方的支持下，由组织提供资源及时间，经由特定人员及程序，以接纳的态度帮助员工处理有关酗酒、情绪、家庭等问题，以及其他组织内部有关人群问题，例如主管部署、同事、男女情感，或者工作问题，例如绩效、晋升、待遇、惩戒等更广泛的内容。
hansen(2004)从心理干预角度,认为员工帮助计划是能够预防、诊断、改善员工心理或个人问题的一系列知识、行动、策略和战略的整合。
张西超认为，eap是组织为员工设置的一项系统的、长期的援助和福利计划。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直接家属的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的心理和行为问题，以提高员工在组织中的工作绩效，改善组织管理。
从这些定义中我们不难发现，eap主要是组织给予员工的一种福利，是运用心理学、组织行为学、管理学等理论和技术，通过整合个人、家庭、组织和社会等多方面资源，专注于帮助组织和员工解决与工作场所有关的问题。主要包括评估、咨询、培训和治疗等服务，为员工创设一种良好的内外工作环境，缓解员工的压力和心理问题，从而改善员工的工作绩效，提高组织的效益。
2．员工帮助计划(eap)的发展
员工帮助计划(eap)最早起源于2o世纪二三十年代的美国，经过几十年的发展，目前已在欧美日等国的许多企业成功运用。纵观eap的发展过程，我们可以将其简要概述为4个阶段。
（1）职业戒酒计划(occupational alcoholism program，oap)。2o世纪二三十年代，美国企业注意到员工酗酒与吸烟等问题影响企业的绩效，于是企业聘请有关方面的专家帮助员工解决这些问题，在此基础上建立了职业戒酒计划(oap)，这便是eap的早期雏形。
（2）员工帮助计划(employee assistance programs，eaps)。2o世纪六七十年代，由于美国社会的剧烈动荡，滥用药物、家庭暴力、工作压力、法律纠纷等越来越多的问题成为影响员工情绪及工作表现的重要原因，企业绩效的降低不仅是酗酒单方面的原因造成。于是，oap项目向eap项目转变，范围得到了扩大，内容也更丰富，提供更多的服务以解决更广泛的个人问题。
（3）职业健康促进计划（occupafion-health promotion programs，ohpps)。开始于1980年的职业健康促进计划是针对oap中员工帮助项目过于一般化，对员工心理与行为问题缺乏细致描述的不足而提出来的。ohpps是组织所采取的寻找并解决那些在工作场所内外引起员工健康隐患问题的措施和活动的总称，目的在于通过提高员工健康医疗维护，提高身心健康的水平，促进员工的人际关系的良性发展，增加工作环境中的合作行为，提高员工的适应性、健康水平及主观幸福感，最终达到提高工作效率与组织绩效的目的。关注员工具体疾病隐患，具有御防性是ohpps与其它项目的主要区别。
（4）员工增强计划(employee enhancement program，eep)。从2o世纪开始，在eap的基础上，企业延伸出了员工增强计划(eep)，它强调压力管理、全面健康生活形态、工作生活质量、人际关系管理等问题，致力于改善工作中和工作后可能逐渐引发未来健康问题的行为。因此eep具有系统性、全面性、动态性、超前性的特点。
由此可以看出，随着人们对员工出现问题的认识不断深入，员工帮助计划的内容在不断扩展，其定义的内涵和外延也不断发生变化，具有一定的阶段性和时代性。
二、员工帮助计划（eap）的内容和运作模式
1．员工帮助计划(eap)的内容
eap的内容相当广泛，许多研究者都提出了自己的看法。
lewis将eap的内容分为八方面：（1）个体咨询：工作、个人及家庭问题；（2）团体咨询：以团体为对象，目的在于解决团体面临的问题；（3）咨询服务：提供各种咨询、社会资源及中介服务；（4）教育培训：为员工提供援助服务培训、再培训，各种咨询培训；（5）职业生涯规划：为个人或组织提供职业生涯规划方面的咨询；（6）特别服务：酗酒计划、健康促进计划或员工福利计划；（7）研究工作：为员工帮助计划的研究及推广提供支持；（8）紧急服务：为各种紧急、重大事项提供服务。
bohlander 等人认为，eap的主要内容包括社会、心理、经济与健康四大方面的问题。
interlock eaps将eap分为个人事务与工作事务两大类。个人事务的内容包括酒精与药物、情绪控制、家庭关系、财务、健康、法律与人际关系技巧；工作事务包括工作职务、工作环境、工作场所性骚扰、人际冲突、工作绩效、工作压力与退休规划。
国际eaps组织将eap分为电话服务、面对面咨询、网络援助、eaps培训、管理援助、危急事件及压力管理（critical incident stress management, cism）、儿童与老人照顾及其它中介服务。
fgi机构将eap分为专业咨询服务、生活信息服务与员工服务3大类。专业咨询服务的内容包括个人问题、婚姻与家庭问题、工作方面问题与不良习惯；生活信息服务包括儿童老人的照料、营养咨询、医疗信息咨询服务、法律咨询服务、财务咨询服务与计算机网上服务；员工服务则包括管理人员员工援助培训、危急事件处理、工作场所性骚扰与全球工作调派服务。
张西超认为eap项目包括企业调查研究及建议、宣传推广、教育培训和心理咨询与治疗四个方面,主要内容有工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等,全方位帮助员工解决个人问题。
台湾林桂碧提出的eap服务内容包括五大类:（1）心理咨询辅导类,包括新进人员工作与生活适应,员工个人情绪、情感、婚姻、家庭沟通，生涯规划与转换，退休员工和离职员工咨询辅导等；（2）教育成长类，包括员工进修、培训，技能训练，生涯规划，辅导专业智能等；（3）休闲体育类，包括社团、康乐、联谊、聚会、旅游、球赛、文艺活动、文化交流等；（4）医疗保健类，包括医务室服务、特约医院、医药报销、健康教育(尤其是女性健康这一特殊的领域)等；（5）福利服务类，包括急难救助、照顾老人和小孩、救济补助、法律咨询、税务咨询、投资理财等。
而目前国内的eap服务项目还主要集中在心理方面的帮助，主要包括个体咨询、团体咨询、教育培训、职业生涯规划、危机干预以及个人测评等。
综上所述，由于分类标准不一致，
目前中外学者在有关eap的内容上没有一致结论。但是可以看出其核心内容是一致的，它包括解决来自组织及其员工的有关影响组织绩效的所有问题，而eap的具体服务内容则因组织特性的不同、文化背景的差异以及员工在不同时期需求的变化而需进行动态调整。
2.员工帮助计划(eap)的运作模式
国外常见的员工帮助计划执行模式有两大观点，分别由masi等人和cunningham提出。
masi等人认为，员工帮助计划的执行模式可以分为内置模式(in-house mode)、外设模式(out-house mode)、联合模式(consortium mode)、整合模式(affiliate mode)4种。内置模式指组织自行设置员工帮助计划实施的专职部门，聘请具有社会工作、心理、咨询、辅导等专业人员来策划实施该项目。外设模式是组织将员工帮助计划项目外包，由外部具有社会工作、心理、咨询、辅导等专业人员或机构提供员工帮助计划服务。这种模式在组织员工数量不多时较为常用。联合模式指若干组织联合成立一个专门为其员工提供援助的服务机构，该中心专门配备了专职人员。整合模式是指组织内部员工帮助计划实施部门与外部的专业机构联合，共同为组织员工提供援助项目。
而cunningham认为，除了以上4种模式以外，还有工会成员援助计划(union-based member assistance programs)和共同委托模式。工会成员援助计划是工会通过成立机构，聘用专职人员，直接为员工提供援助，或通过发布信息，通过网络平台间接地为员工提供援助服务。例如美国的国家戒酒机构(niaaa)。共同委托模式是指若干个组织共同委托专业员工援助人员与机构，为员工提供援助服务。共同委托模式是组织间资源共享，降低成本的最好方式之一。
而由于eap在我国尚属于一种比较新兴的模式，还没有大范围地展开，所以当前对eap的研究也刚刚起步。国内eap的运作模式与masi等人提出的运作模式较一致，也是分为4种，分别是：公司内部模式（内置模式）、公司外部模式（外设模式）、联合模式、会员制模式（即让员工以会员的身份加入相关的服务机构来接受服务）。
国内对这方面的研究主要基于以下几个方面：不同的运作模式有不同的特点，对不同规模的公司有不同的影响。内置模式具有更了解、熟悉组织内部情况和员工情况的优势，能与管理者和员工进行互动，便于有效地主动发现和解决问题；外置模式提供的服务更加专业化，更能取得员工信任，满足员工最在意的保密需求；联合模式能为企业节约成本；而整合模式能使eap 的内容和模式与组织的管理有机地结合起来，并能够增强eap 项目的针对性和实效性。因此有人认为，对于我国的中小企业，为了节省成本，在内部设立几个eap专员，规模比较大的公司则请专业的外部提供商来做eap服务。相反则有人认为，大型或成熟的企业要建立内部eap，这样才能更贴近和了解企业及员工的情况，及时解决问题。同样也有人认为，企业引进eap模式与其规模有关。
综上所述，笔者认为，不同运作模式下的eap对企业的作用，应该根据不同组织对eap 的不同理解和需求、不同行业的组织特征和组织文化、不同类型问题的解决策略以及组织的经费预算等诸多因素来进行选择和创新，以确保eap 的实施效果。
三、心理危机干预的基本内涵
1.心理危机干预的概念及特点
危机可以是一种状态，也可以是一个或多个事件，是指人类个体或群体无法利用现有资源和惯常应对机制加以处理的事件和遭遇，是突如其来的，具有不确定性和严重后果的，必须在极短时间内做出关键决策来减少个人和组织损失的事件。如果不能得到很快控制和及时缓解，危机就会导致人们在认知、情感和行为上出现功能失调以及社会的混乱。具有危害性、风险性和时间的紧迫性的特点。
而心理危机的概念则由美国心理学家卡普林（）在1974年首次提出并进行了系统研究，他提出，心理危机是当个体面临突然或重大生活逆遇（如亲人死亡、婚姻破裂或天灾人祸等）时所出现的心理失衡状态。他认为，每个人都在不断努力保持一种内心的稳定状态，使自身与环境相平衡与协调，当重大问题或变化发生使个体感到难以解决、难以把握时，平衡就会被打破，正常的生活受到干扰，内心的紧张不断积蓄，继而出现无所适从甚至思维和行为的紊乱，进入一种失衡状态，这就是危机状态。当个体面对危机时会产生一系列身心反应，一般反应会维持一周。研究表明，在灾难性事件发生后，约有70%的灾难当事人可以在没有专业人员帮助的情况下自愈心理创伤；30%的当事人或多或少会产生一定程度的心理问题，在灾后表现出如焦虑、抑郁、躯体形式障碍、进食障碍、睡眠障碍、酒精依赖和药物依赖等。确定心理危机必须具备下列三个条件：第一，出现较大心理压力的生活事件；第二，出现一些不适感觉，但尚未达到精神病程度，不符合任何精神病诊断；第三，依靠自身能力无法应付困境。这时候就需要对当事人的心理进行及时的危机干预，疏导其脆弱的情感、混乱的思维，使其尽快回到正常的心理状态上来。所谓心理危机干预是通过心理学的手段和技巧，对心理活动的方向、性质、强度和表现形态进行控制和调整，从而使人的心理状态和行为方式归于正常。心理危机干预的目的，一是防止过激行为，如自伤、自杀或攻击行为的发生；二是促进交流，鼓励当事者充分表达自己的思想和情感，鼓励当事者的自信心和正确地自我评价，提出适当的建议，促进问题的解决；三是提供适当的医疗帮助，处理昏厥、情感休克或激动状态。心理危机干预的最低目标是在心理上帮助病人解决危机，使其功能水平至少恢复到危机前水平，最高目标是提高当事人的心理平衡能力,使其高于危机前的平衡状态。
综上所述，心理危机与挫折有关，是一种不平衡状态。而心理危机干预则是为处于危机之中的个人或群体提供有效帮助和支持的一种必然的应对策略。它是一种通过调动处于危机之中的个体自身潜能来重新建立或恢复危机爆发前的心理平衡状态的心理咨询和治疗的技术。
2.心理危机干预的发展现状
1974年，美国心理医生卡普林首创了心理干预这门专科，利用语言这个特殊的工具，帮助失去亲人的人们度过精神危机。此后许多国家都开始进行专门的研究和实验，并把心理危机干预引进灾后救援和重建的体系。20世纪80年代，随着卫生管理的出现，使得治疗方案显得尤为重要。卫生管理体系视心理危机干预为个体从创伤走向康复的整个过程的一个组成部分，而且要求临床医生快速给出干预的方案。
20世纪70年代以来,美国各类心理危机干预组织已多达上千个。预警、应对教育、危机后现场干预等心理危机干预与管理系统早已建立。如美国911事件、校园枪杀事件、日本阪神大地震等危机中,很多心理医生、临床心理学家、心理治疗师、心理咨询员等都及时到达现场,对需要心理援助的人们进行心理危机干预,政府给遇难者家属都配备免费心理危机干预,最大限度地医治心理创伤,将损失降到最低。
我国最早的心理危机干预研究和心理援助行动开始于1994年的克拉玛依大火。2003年sars期间,北京师范大学心理学院正式成立了心理危机干预中心,作为一个常设机构开展危机应对与危机干预的研究和服务工作,这是我国公共危机心理援助走向专业化的开端。此后，北京、广东、杭州等地分别成立了心理危机干预中心。然而，我国的心理危机干预工作主要集中在对大学生的研究上，对其他的社会群体以及企业危机、社会公共危机关注不够。2008年汶川大地震及2010年富士康工人“十三跳”事件使心理问题与心理危机干预工作受到了全社会的重视,并使我国认识到心理危机干预相关制度的不健全，很多工作者实战经验缺乏等缺点。
3.心理危机干预的模式
贝尔金等提出三种基本的危机干预模式，即平衡模式、认知模式和心理社会转变模式，这三种模式为许多的危机干预策略和方法提供了基础，是心理危机干预的传统模式。
（1）平衡模式。危机中的人通常处于一种心理或情绪的失衡状态,在这种状态中原有的应付机制和解决问题的方法不能满足他们的需要,而平衡模式却能帮助人们重新获得危机前的平衡状态。平衡模式较适合于早期干预,这时人们失去了对自己的控制,分不清解决问题的方向,不能做出适当的选择。除非个人再获得一些应付的能力,否则主要精力应集中在稳定病人心理和情绪方面。
（2）认知模式。基于这样一种认识：危机植根于对事件和围绕事件的境遇的错误思维,而不是事件本身或与事件和境遇有关的事实。该模式的基本原则是通过改变思维方式，尤其是通过认知中的非理性自我否定部分，通过获得理性有利强化思维中的理性和自强的成份，人们能够获得对自己生活中危机的控制。认知模式最适合于危机稳定下来并回到了接近危机前平衡状态的求助者。在艾里斯的理性—情绪疗法、贝克等人的认知系统疗法中，这一程序的基本步骤被发现。
（3）心理社会转变模式。心理社会转变模式(psychosocial transition model)认为人是遗传天赋和从特别的社会环境中学习的产物,认为人们总是不断地变化、发展和成长的,他们的社会环境与社会影响总是在不断地变化,危机可能与内部和外部(心理的、社会的或环境的)困难有关。危机干预的目的在于与求助者合作,以测定与危机有关的内部和外部困难；帮助他们选择替代他们现有行为、态度和使用环境资源的方法；结合适当的内部应付方式、社会支持和环境资源以帮助他们获得对自己生活(非危机的)的自主控制。
针对不同的个体，心理咨询师根据其不同的心理危机状态
，选择不同的干预模式，也可将各种模式进行折中，同时使用。然而不管是哪种模式，都是以个体达到自助为最终目的。然而，这些干预模式却缺乏由个体影响其他个体，由个体影响群体，同时由群体影响个体的干预模式。也就是说，这些干预模式的目标都定位在帮助个体恢复到危机之前的状态——达到自助，而没有考虑到让达到自助或部分自助的个体去影响他人——助他，以便促进和提升自助水平。也没有考虑到预后问题——达到自助的个体，其干预效果能否保持长久而不容易反复。
四、eap框架下心理危机干预的内涵
从上世纪20年代开始兴起的员工援助计划（employee assistant plan，eap），从根本上把心理健康从个体层面拓展到组织和社会的层面。eap员工援助计划是一项为工作场所中个人、组织提供咨询服务的工作，它能够帮助管理者了解员工的心理健康状况和职业发展关心的问题，并提出一系列辅导措施来帮助员工解决这些问题。作为帮助员工解决工作中各种心理问题及应对由此引发的危机事件,危机干预是一项有效的心理支持途径。在组织危机的情境下，员工会出现各种各样的情绪问题、心理危机，在很大程度上将影响组织的发展。员工潜在的心理问题处理不当及有可能导致危机事件,如冲突、静坐、上访、暴力、罢工等。转型时期的组织兼并、重组、裁员、新管理手段的运用等带来的冲击使得组织内员工长期处于心理亚健康状态。工作不安全感与工作倦怠的不断滋生,己经成为危及员工个人健康与组织健康的关键影响因素。
国外企业把员工帮助计划作为建立员工心理支持和干预系统、帮助员工解决变革中各种心理问题及应对由此引发的危机事件的一种有效途径,并取得了广泛的认可；员工帮助计划被引入企业后,在企业发展的各个阶段及员工面对的各种情境中都有用武之地,针对组织中的常见问题,如企业内冲突,裁员,员工对变革的不确定性等引发的压力进行干预,具体包括设计员工的沟通流程、预防和及时处理各种危机行为,提供有效的员工沟通、裁员会谈、面对变化的心理辅导等等。因此，eap框架下的心理危机干预主要是为各种紧急、重大事项，如办公场所的暴力、自杀、裁员、精神疾病等提供干预服务，且主要针对个人。
五、eap框架下心理危机干预在企业的应用
国内普遍认同的eap的框架下的员工心理危机干预主要分三个步骤：危机前干预、危机中干预和危机后干预。
1.危机前干预
企业应在危机发生之前对员工提前进行危机干预培训，文字媒体宣传。把危机当成生活的一部分来看待，虽然危机不是我们想看到的，但我们应该未雨绸缪，以防万一。其次，要在企业内部建立一个互相支持的体系，使每一个员工都觉得生活在一个有力的支持系统里面，增加员工的安全感。并建立一个有力的专业支持关系，就是拥有企业自己的心理援助顾问，让员工知道在困难时会第一时间得到专业的帮助。这些信息都会慢慢植入潜意识里面，大大增强员工的危机防御能力。
2.危机中干预
即为危机的现场处理，最重要的是及时性，最好要在危机事件发生之后的24-48小时之内进行干预。应激事件如果没有得到及时处理，会转变成慢性心理疾病，增加解决的困难。所以，现场处理，除了有序的干预、防止危机扩散外，更重要的就是立刻启动危机干预程序。一般此时需要一个有力量的人物在场，比如企业的核心人物，或者专业的心理专家，可以起到稳定军心的作用。
3.危机后干预
预后处理往往是最重要也是最容易忽视的环节。目前国内企业管理层由于对心理层面的重视度不高，往往看到事情没有在现实中进一步持续，就认为危机已经过去。殊不知，很多危机干预的工作才开始。因为一些危机的影响一旦产生后，并不会立刻表现出来，特别在行动上看不出什么不同，但会在以后的生活中对在场的员工产生长远而潜移默化的影响，这就需要干预者对其进行进一步的跟踪观察和及时的干预。
而在危机干预的过程中经常使用的危机干预技术，目前采用比较多的是从下面三个方面介入：
想象技术。想象技术并不是简单的想象，它是结合nlp、意象对话、引导式想象及自我催眠，借以减轻重复出现的“白日梦魇”或反复出现的灾难影像（这些往往是使许多人承受暴露于创伤与暴力的痛苦根源）。用反复的练习来积极地改变内在意象，许多人可以消除或至少可以减弱这些侵入的影像。如：暴露疗法。
重新构建有力的世界。以实用的具体方法来辨识出在创伤中被破坏的平衡——像是工作、经济来源、心爱的人、乐观的感觉、计划未来的能力等——那些是个案所曾经拥有的，同时也找出剩余可用的资源与支持系统以帮助人们重建他们的生活。
情感释放技术。通过角色扮演、艺术治疗和心理剧的形式把压抑的情绪释放出来，或者像清除垃圾一样把内心负面的情绪倾倒出来，这往往能把隐藏在创伤者内心的积极力量唤起，把注意力放在目前的生活和以后的计划中，摆脱过去情境的困扰。如：紧急事件应激晤谈 ( critical incident stress debriefing，cisd)。
六、eap框架下的心理危机干预存在的问题及展望
尽管近几年eap逐渐被我国企业认识，并得到进一步的发展，但我国的企业员工危机干预工作还存在以下几个方面的问题。
首先，eap的应用研究力量匾乏,需要成立专门的研究机构,对研究人员的力量进行整合。当前,我国的服务工作还处于起步阶段,eap服务的从业人员较少,他们的专业知识还需要进一步丰富,在进行eap应用研究过程中,缺少对现有研究力量的整合,研究工作缺乏组织性、系统性和针对性。而且目前国内的eap从业培训还不完善,培训机构还不健全,培训过程还不规范。
其次，企业的危机干预意识还不够强，需要强化。其表现之一就是企业领导对员工的心理状况与诱发危机之间的关系不了解。李旭博士曾经给某企业做了一个调查报告，指明公司的危险行为很多，员工压力很大，但企业领导认为这与企业的危机事件之间不存在必然的联系。
再次，企业员工的心理危机干预要全程化推广，但我国企业在实行危机干预的过程中存在着“一多两少”的现象，即危机发生后对现场的干预是最多的，危机发生前预防预警使用少，危机发生后善后延续使用少。例如：2010年富士康企业发生员工13跳事件，就是由于危机发生前企业没有做到充分的干预工作。
【注：1、此文章为东莞市科技项目（200910815253）；2、作者李鹤展系广东医学院心理教研室教授，秦亚平系广东医学院2010级研究生】
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