面向职业人士的表达培训
发布时间：2015-07-11 10:15
在人类表演学的研究中，表演不仅涵盖专业演员在舞台上、镜头前的行动，即艺术表演（aesthetic performance），也涵盖普通人在社会生活中各种当众的、有目的的行动，即“社会表演”（social performance），如人们在仪式中或职场中的角色行为等。在各种表演行为中，演讲和表达是当众性最强、与艺术表演关系最密切的一种社会表演。
在现今教育体系中，语言能力的培养始终处于核心位置，语言类课程占据大量课时，但其中普遍存在的问题是——重书面轻口头，因此，能在大庭广众之下自信、自如地表达的人总是凤毛麟角。这些年来，越来越多的职业人士主动地到戏剧院校寻求帮助，学习表演、主持或演讲方面的课程，或请表演老师进行个人专门辅导，希望借助艺术表演训练来提升自己的表达能力。在本文中，我将以公诉人和高级饭店服务人员为例，讨论表达形式和表达内容的训练。
一、表达形式的培训
1、培训方案设计
每一种成熟的职业都会有明确的职业特征，包括社会功能、职责范围、工作流程、工作环境以及社会表演规范等，这是开展表达培训前首先需要了解的背景材料。在为上海市某区检察院的公诉人进行培训前，我们专门请教了该院主管培训的负责人，得知公诉人的职业素养包括：①正确的执法观念；②扎实的法律专业功底和较广的知识面；③良好的心理素质和思考、应变能力；④较强的语言表达和写作能力。
前两项属于专业范畴，第三项与表达间接相关，第四项与表达直接有关，其具体要求是：“公诉人需要在法庭上讯问被告人、询问证人、鉴定人，对证据进行质证，发表公诉意见，并与被告人、辩护人展开辩论。Www.133229 .CoM案件的处理结果虽然不是由公诉人的语言表达所决定，但出庭公诉的效果往往与公诉人的语言表达能力有直接关系，法庭辩论的效果直接影响到公诉意见能否被人民检察院采纳。公诉人不仅要注意语言表达准确、规范，逻辑性强，还要善于运用各种发问、辩论和演讲技巧，才能在法庭上占据上风。”
接下来，我们需要了解学员在表达中存在的共性和个性问题，这是培训课程的关键，找到了问题，培训才能有的放矢。通过反复分析庭审视频记录以及到法庭观看公诉人的现场表达，我们了解到，公诉人作为行使公诉权的检察官，代表国家出席法庭指控犯罪，并对法院的审判活动是否依法进行监督，他们的职业形象是严肃的、公正的、权威的，绝大部分公诉人在法庭上都能保持这种形象，维护法律的尊严。他们普遍存在的问题是：严肃有余，自然不足；逻辑有余，情感不足。尽管他们的语言表达准确，逻辑性强，能够以理服人，但在以情感人方面做得不够，不善于调节和控制自己的声音、表情和动作，让自己的陈述或辩论更有说服力、感染力，导致他们的表达显得比较单调，在某些雄辩的当事人律师面前，他们有时占不了上风。有的公诉人可能因为过分严肃，导致呼吸和发声器官产生了过多的压力和紧张，说话时间长了，声音就容易嘶哑。有的女公诉人音量过轻，气息不够，即使用了麦克风，有时也无法让法庭上的所有人听清楚她的陈述。
根据第一、二步的调查研究，我们制定了有针对性的训练方案。我们主要引入了上海戏剧学院电视节目主持人现场即兴表达的一些训练方法，如“口头写生”等练习，训练他们的边看边想边说的即兴表达能力，运用“抓点互动”等练习帮助他们学会如何去倾听、如何去抓点以提高辩论能力。实践证明，这些基础练习对于他们表达能力的提升效果明显。针对某些学员的个别问题，如气息不够、音量过轻的女公诉人，我们重点训练她的呼吸和共鸣，以增强气息和音量；而那位声音发紧、容易嘶哑的公诉人则重点练习和掌握正确的发声方法。
2、培训实施过程
人们的表达习惯是长时间形成的，要想改变非一朝一夕能实现，因此，培训需要一个周期，一个连续的培训课程，而不是一次性的。课程的开展应采用体验式培训的模式，根据体验式学习的原理循环进行，在行动和体验中学习和提升。同时，培训的全过程都需要结合多媒体录放技术，随时为学员提供反馈，既要考虑团体的普遍问题，也要照顾、解决个人的问题。具体过程可归纳为“三到”：看到→悟到→做到。
① 看到：摄录、回放、分析表演
生活中我们需要镜子，才能看到自己的衣冠是否整齐得体。在表达培训中，我们需要摄像机和投影仪，来帮助学员清楚看到自己的行动过程。大多数人一般都是凭着自己的感觉和经验在行动，很少去留意自己的声音、表情、动作是什么样子，自己说话时习惯的语调、重音和节奏中存在哪些问题。因此，我们不但要在培训前借助录像分析和判断学员存在的问题，在培训的现场，经过一段时间的训练，我们也要与学员们一起观看和分析他们的表达，让他们对自己的问题及其原因有一个清晰的意识，尽管他们还不能马上改正过来，但这种对表达主动关注的意识能帮助他们从自然的状态上升到自觉的状态。
作为社会表演的培训师，我们培养他们对社会表演的兴趣，在帮助他们指出问题时，要特别注意创造宽松的、包容的良好氛围，保护职业人士的自尊。尤其是在内训时，受训的学员彼此间既是同事，有时也是竞争对手，而且，现场还可能会有领导观摩，这样的影像回放和分析过程，有点像当众“揭丑”，把他们的问题清楚地摆在众人面前，给他们带来不小的压力，这时，我们要更多地讨论共性的、普遍具有的问题，以鼓励为主。当然，压力也是一种动力，团体性的培训可推动他们努力完善自己的表达，让他们彼此间取长补短、相互借鉴，促进彼此的表演。
②悟到：边练边悟，学会控制
人们在生活中的大多数动作是习惯性的、无意识的，如走路时根本不用思考如何去迈腿，但是，在表演时，无论是舞台上的专业表演，还是在工作中的社会表演，我们都要对自己的动作进行有意识的控制和组织，维持形象的完整。
要让学员掌握对自身动作的控制，学会运用气息、声音、表情、手势等非语言传播途径来增强社会表演的效果，我们应从他们最容易感受到的地方入手，给他们做示范，由易到难、由分解训练到综合训练，一边练习，一边细细地体验和感悟，逐渐找到身体内部和外部控制的感觉。这个阶段的练习，也应进行同步录像，当他们找到了正确的感觉和方法时，可以立即回放给他们自己看，帮助他们确立和巩固这种感觉，同时，能让他们随时看到自己的进步，增强兴趣和自信。一次课程结束后，可要求学员将上课的影像材料带回去复习，彼此观摩，相互学习。
③做到：摄录现实中的表演，通过反馈与练习提升技术
经过反复练习，学员在培训课堂上的表演意识和控制能力通常会有所提升，但这只完成了训练的一半，更重要的是要让他们将这些能力应用到实际工作中去。正像运动员在训练场上成绩再好也没有用，关键是在真实的比赛上能取得好成绩。检验他们应用效果的最直接方法也是借助录像，可让学员自己录音或找人暗中将自己工作中的实况拍摄下来，为后续的培训或回课提供素材。回课，是艺术表演训练必不可少的环节，这个方法同样适用于社会表演的培训，是巩固技能、架起培训环境与现实环境的桥梁。表达培训不仅是课堂上的教学、示范，带领学员反复操练，掌握表达的基本方法，而且，还应对学员在现实环境里的表达做出评价和反馈，提供进一步的练习和提升方案，帮助他们将所学的方法与现实工作更好地结合起来，产生实际的效果。
在国内的商务演讲培训体系中，《说服：全球顶尖企业的商务沟通之道》一书非常受欢迎，该书的英文原名是presenting to win: the art of telling your story，照字面翻译应该是“赢在表达：如何说好你的故事”。2008年，我曾电话采访过该书作者杰瑞-魏斯曼(jerry weissman)。他认为，在各种商务演讲中，演讲者的目的在于表达和说服，而能否达到目的关键在于演讲者能否讲清楚他的故事。一个清楚而简明的故事，远远比各种技巧更为重要。他说：“如果故事本身乱成一团，不管演讲者声音如何美妙，口才如何花哨，肢体语言如何活跃，都于事无补。相反，一个清楚而简明的故事能让他在演讲中思路清晰、坦然自若。”在他的书中可以看到，他不是在否定形式和技巧的训练，只是把这些训练放在最后。他首先要帮助演讲者做的事情是“把故事理清楚”（getting your story right），与演讲者一起把要讲的内容全部梳理一遍，确定哪些内容是重点，与现场观众的利益密切关系，哪些关键信息必须要表达，哪些信息是次要的或多余的；然后，去芜存精，对所有重点和关键信息进行重组，形成一个逻辑清楚、自然连贯、首尾呼应的故事；接着，让演讲者练习讲述这样的故事。由于故事条理清楚了，演讲者成竹在胸，表达时更多地关注所讲的内容而不去考虑技巧，因而显得自信而有力。更重要的是，这样的故事能牢牢地抓住观众的注意力，让他们毫不费力地跟随演讲者的话语去理解他所说的内容，心悦诚服地认同他的结论。
他的理念和方法很值得我们的借鉴。表达培训不能只注重外在的形式和技巧，同时也要关注到表达的内容和重点，让表达者紧紧围绕“我讲的内容对你们有什么帮助？”（英文是wiify，what’s in it for you?），从观众/听众的兴趣、需要和接受心理出发，通过讲故事牢牢抓住他们的注意力，从而达到表达的最大效果。
上海衡山集团马勒别墅饭店的管理者很早就意识到社会表演训练对提升员工表达与沟通能力的重要性，他们请我们去为员工开展了表达形式和技巧的训练，包括声音、语言和形体动作等方面。如今，我们正在共同探索表达内容的构建和训练，双方不约而同地把目标集中在“讲故事”。
马勒别墅饭店位于上海市陕西南路上，1927年由英籍犹太人马勒(eric moller)建造，耗时9年建成，主建筑是三层挪威风格建筑，宛如童话世界里的“梦幻城堡”。2001年，国有企业上海衡山集团入主马勒住宅，把这座国家级重点文物保护建筑打造成兼具餐饮和住宿的五星级饭店，2002年5月正式对外营业。
最初，马勒饭店的管理者认为，身处这样一个充满着故事的城堡和精品酒店里面，马勒员工应该熟悉本店的历史和文化，以便较好地回答客人的问题，满足客人的好奇心。他们一开始还没有想到要对员工进行讲故事训练，员工们也只是被动地回答客人的提问，讲述一些与马勒建筑风格、时代背景等有关的趣闻轶事。后来，员工们发现，客人对于他们在服务过程中不经意讲述的这些故事越来越有兴趣，有时在宴请宾朋时还主动提出要服务人员给众人讲故事。这个现象让管理者意识到，马勒饭店其实就像老舍笔下的茶馆一样，是上海这座城市历史变迁的缩影。来这里请客吃饭的人，所期望的不仅是享受精致的菜肴和优质的服务，还希望获得历史的、文化的体验。讲故事将是马勒饭店形成服务特色、提升服务品位和产品附加值的最佳实践点，因此，他们在2010年启动了“马勒人讲马勒故事”的系列培训活动。
《全新思维》的作者平克认为：“在信息时代，信息本身的价值下降了。谁能讲故事，把各种信息有机地组织起来，使其具有引领个人和组织继续前行的意义，并有情感地表达出来，谁将赢得这个时代。”这段话对于马勒的员工而言，意义非同小可。在同等服务能力的基础上，是否有故事可讲？能否把故事讲得生动有趣？将成为区分他们服务水平高低的一项关键能力，因此，众人对讲故事的培训活动非常重视。
要讲好故事，首先要有故事可讲，需要选编素材，形成故事。马勒别墅是国家级重点文物保护建筑，因此，他们有自己的资料室，上海市档案馆也有与其相关的一些历史资料。2002年饭店开业时，他们还曾请解放前马勒住宅的管家和工人们的后代为员工讲故事、作介绍，让尘封的历史往事变得鲜活起来。经过一些专业人士的整理、加工，饭店就有了一套基本的故事版本。马勒饭店的管理者要求员工熟悉这些故事版本，但不能死记硬背。经过我们组织的一系列社会表演训练，马勒员工上下都充分理解了“好的社会表演是有规则的自由动作”的原则，因此，他们努力让自己与这些故事建立真切的联系，记录下那些最让自己感动的场景或事件，找到自己最感兴趣的部分去自由发挥。在消化那些故事素材的基础上，他们写出了自己想讲的故事，先在班组里练习；然后，各班组挑选出比较好的员工到饭店层面进行交流，向全体员工讲述。这样的训练方法既保证了故事讲述的规范性和准确性，又充分调动了员工个人的参与性和创造性，形成了个人特有的表达风格。
随着讲故事活动的不断深入，员工们在完成了基本故事的个性化表达之后，开始主动去挖掘一些鲜为人知的素材，张大眼睛去发现马勒建筑中不为人注意的某些部分，琢磨其中的含义，发挥想象编创故事，表达自己的理解和感悟，饭店里的故事因而越来越丰富多样。
马勒别墅饭店毕竟是一家服务型企业，以创造产值和利润为主要目标，因此，他们对文化的挖掘、整理和传播必须与企业的经营目标结合起来，员工的讲故事必须融于每日的服务之中，目的是将饭店的产品和服务销售出去，吸引、留住更多的客人，形成稳定的、忠实的客户群。因此，在员工能够把规定必讲的故事和自己发现创作的故事讲好之后，接下来就需要训练他们能够“到哪座山，唱哪首歌”，让他们学会根据不同身份、不同需求的客人，迅速地在头脑的故事库中找到与客人联系更紧密、更能引起情感共鸣的故事段子讲给客人听。同时，客人来到马勒别墅饭店，主要的需求还是餐饮或住宿，讲故事的时机把握、时间长短也很有讲究，这些也都需要进行专门的训练。
三、结论
表达训练，无论是形式训练还是内容训练，都是为了让职业人士更清楚地意识到自身所承担的社会角色，更有效地完成人们所期待的社会角色的责任和义务，更充分发挥自身社会表演的影响力，实现个人或组织的目标。
从马勒别墅饭店的案例我们还可以得知：高端的产品或服务背后通常都有丰富的文化内涵在支撑，要让客户或消费者感到物有所值、愿意支付高出普通产品数倍的价格来购买，就需要销售或服务人员有很强的故事讲述能力，能将产品或服务背后蕴含的文化内涵或情感意味通过一个个触手可及的细节和亲切可感的故事传达给消费者。以讲好故事为代表的表达内容训练，不仅关系到员工整体素质和服务能力的提升，关系到企业服务特色和忠诚客户的形成，更关系到企业文化的建设。每个人在发现、创作和讲述故事的过程中，已从处于某一岗位的单一社会角色，发展为承担某种使命的多重社会角色，成为文化的发现者、继承者和传播者，从而激发出更大更持久的工作热情和动力
在现今教育体系中，语言能力的培养始终处于核心位置，语言类课程占据大量课时，但其中普遍存在的问题是——重书面轻口头，因此，能在大庭广众之下自信、自如地表达的人总是凤毛麟角。这些年来，越来越多的职业人士主动地到戏剧院校寻求帮助，学习表演、主持或演讲方面的课程，或请表演老师进行个人专门辅导，希望借助艺术表演训练来提升自己的表达能力。在本文中，我将以公诉人和高级饭店服务人员为例，讨论表达形式和表达内容的训练。
一、表达形式的培训
1、培训方案设计
每一种成熟的职业都会有明确的职业特征，包括社会功能、职责范围、工作流程、工作环境以及社会表演规范等，这是开展表达培训前首先需要了解的背景材料。在为上海市某区检察院的公诉人进行培训前，我们专门请教了该院主管培训的负责人，得知公诉人的职业素养包括：①正确的执法观念；②扎实的法律专业功底和较广的知识面；③良好的心理素质和思考、应变能力；④较强的语言表达和写作能力。
前两项属于专业范畴，第三项与表达间接相关，第四项与表达直接有关，其具体要求是：“公诉人需要在法庭上讯问被告人、询问证人、鉴定人，对证据进行质证，发表公诉意见，并与被告人、辩护人展开辩论。Www.133229 .CoM案件的处理结果虽然不是由公诉人的语言表达所决定，但出庭公诉的效果往往与公诉人的语言表达能力有直接关系，法庭辩论的效果直接影响到公诉意见能否被人民检察院采纳。公诉人不仅要注意语言表达准确、规范，逻辑性强，还要善于运用各种发问、辩论和演讲技巧，才能在法庭上占据上风。”
接下来，我们需要了解学员在表达中存在的共性和个性问题，这是培训课程的关键，找到了问题，培训才能有的放矢。通过反复分析庭审视频记录以及到法庭观看公诉人的现场表达，我们了解到，公诉人作为行使公诉权的检察官，代表国家出席法庭指控犯罪，并对法院的审判活动是否依法进行监督，他们的职业形象是严肃的、公正的、权威的，绝大部分公诉人在法庭上都能保持这种形象，维护法律的尊严。他们普遍存在的问题是：严肃有余，自然不足；逻辑有余，情感不足。尽管他们的语言表达准确，逻辑性强，能够以理服人，但在以情感人方面做得不够，不善于调节和控制自己的声音、表情和动作，让自己的陈述或辩论更有说服力、感染力，导致他们的表达显得比较单调，在某些雄辩的当事人律师面前，他们有时占不了上风。有的公诉人可能因为过分严肃，导致呼吸和发声器官产生了过多的压力和紧张，说话时间长了，声音就容易嘶哑。有的女公诉人音量过轻，气息不够，即使用了麦克风，有时也无法让法庭上的所有人听清楚她的陈述。
根据第一、二步的调查研究，我们制定了有针对性的训练方案。我们主要引入了上海戏剧学院电视节目主持人现场即兴表达的一些训练方法，如“口头写生”等练习，训练他们的边看边想边说的即兴表达能力，运用“抓点互动”等练习帮助他们学会如何去倾听、如何去抓点以提高辩论能力。实践证明，这些基础练习对于他们表达能力的提升效果明显。针对某些学员的个别问题，如气息不够、音量过轻的女公诉人，我们重点训练她的呼吸和共鸣，以增强气息和音量；而那位声音发紧、容易嘶哑的公诉人则重点练习和掌握正确的发声方法。
2、培训实施过程
人们的表达习惯是长时间形成的，要想改变非一朝一夕能实现，因此，培训需要一个周期，一个连续的培训课程，而不是一次性的。课程的开展应采用体验式培训的模式，根据体验式学习的原理循环进行，在行动和体验中学习和提升。同时，培训的全过程都需要结合多媒体录放技术，随时为学员提供反馈，既要考虑团体的普遍问题，也要照顾、解决个人的问题。具体过程可归纳为“三到”：看到→悟到→做到。
① 看到：摄录、回放、分析表演
生活中我们需要镜子，才能看到自己的衣冠是否整齐得体。在表达培训中，我们需要摄像机和投影仪，来帮助学员清楚看到自己的行动过程。大多数人一般都是凭着自己的感觉和经验在行动，很少去留意自己的声音、表情、动作是什么样子，自己说话时习惯的语调、重音和节奏中存在哪些问题。因此，我们不但要在培训前借助录像分析和判断学员存在的问题，在培训的现场，经过一段时间的训练，我们也要与学员们一起观看和分析他们的表达，让他们对自己的问题及其原因有一个清晰的意识，尽管他们还不能马上改正过来，但这种对表达主动关注的意识能帮助他们从自然的状态上升到自觉的状态。
作为社会表演的培训师，我们培养他们对社会表演的兴趣，在帮助他们指出问题时，要特别注意创造宽松的、包容的良好氛围，保护职业人士的自尊。尤其是在内训时，受训的学员彼此间既是同事，有时也是竞争对手，而且，现场还可能会有领导观摩，这样的影像回放和分析过程，有点像当众“揭丑”，把他们的问题清楚地摆在众人面前，给他们带来不小的压力，这时，我们要更多地讨论共性的、普遍具有的问题，以鼓励为主。当然，压力也是一种动力，团体性的培训可推动他们努力完善自己的表达，让他们彼此间取长补短、相互借鉴，促进彼此的表演。
②悟到：边练边悟，学会控制
人们在生活中的大多数动作是习惯性的、无意识的，如走路时根本不用思考如何去迈腿，但是，在表演时，无论是舞台上的专业表演，还是在工作中的社会表演，我们都要对自己的动作进行有意识的控制和组织，维持形象的完整。
要让学员掌握对自身动作的控制，学会运用气息、声音、表情、手势等非语言传播途径来增强社会表演的效果，我们应从他们最容易感受到的地方入手，给他们做示范，由易到难、由分解训练到综合训练，一边练习，一边细细地体验和感悟，逐渐找到身体内部和外部控制的感觉。这个阶段的练习，也应进行同步录像，当他们找到了正确的感觉和方法时，可以立即回放给他们自己看，帮助他们确立和巩固这种感觉，同时，能让他们随时看到自己的进步，增强兴趣和自信。一次课程结束后，可要求学员将上课的影像材料带回去复习，彼此观摩，相互学习。
③做到：摄录现实中的表演，通过反馈与练习提升技术
经过反复练习，学员在培训课堂上的表演意识和控制能力通常会有所提升，但这只完成了训练的一半，更重要的是要让他们将这些能力应用到实际工作中去。正像运动员在训练场上成绩再好也没有用，关键是在真实的比赛上能取得好成绩。检验他们应用效果的最直接方法也是借助录像，可让学员自己录音或找人暗中将自己工作中的实况拍摄下来，为后续的培训或回课提供素材。回课，是艺术表演训练必不可少的环节，这个方法同样适用于社会表演的培训，是巩固技能、架起培训环境与现实环境的桥梁。表达培训不仅是课堂上的教学、示范，带领学员反复操练，掌握表达的基本方法，而且，还应对学员在现实环境里的表达做出评价和反馈，提供进一步的练习和提升方案，帮助他们将所学的方法与现实工作更好地结合起来，产生实际的效果。
二、表达内容的培训
在国内的商务演讲培训体系中，《说服：全球顶尖企业的商务沟通之道》一书非常受欢迎，该书的英文原名是presenting to win: the art of telling your story，照字面翻译应该是“赢在表达：如何说好你的故事”。2008年，我曾电话采访过该书作者杰瑞-魏斯曼(jerry weissman)。他认为，在各种商务演讲中，演讲者的目的在于表达和说服，而能否达到目的关键在于演讲者能否讲清楚他的故事。一个清楚而简明的故事，远远比各种技巧更为重要。他说：“如果故事本身乱成一团，不管演讲者声音如何美妙，口才如何花哨，肢体语言如何活跃，都于事无补。相反，一个清楚而简明的故事能让他在演讲中思路清晰、坦然自若。”在他的书中可以看到，他不是在否定形式和技巧的训练，只是把这些训练放在最后。他首先要帮助演讲者做的事情是“把故事理清楚”（getting your story right），与演讲者一起把要讲的内容全部梳理一遍，确定哪些内容是重点，与现场观众的利益密切关系，哪些关键信息必须要表达，哪些信息是次要的或多余的；然后，去芜存精，对所有重点和关键信息进行重组，形成一个逻辑清楚、自然连贯、首尾呼应的故事；接着，让演讲者练习讲述这样的故事。由于故事条理清楚了，演讲者成竹在胸，表达时更多地关注所讲的内容而不去考虑技巧，因而显得自信而有力。更重要的是，这样的故事能牢牢地抓住观众的注意力，让他们毫不费力地跟随演讲者的话语去理解他所说的内容，心悦诚服地认同他的结论。
他的理念和方法很值得我们的借鉴。表达培训不能只注重外在的形式和技巧，同时也要关注到表达的内容和重点，让表达者紧紧围绕“我讲的内容对你们有什么帮助？”（英文是wiify，what’s in it for you?），从观众/听众的兴趣、需要和接受心理出发，通过讲故事牢牢抓住他们的注意力，从而达到表达的最大效果。
上海衡山集团马勒别墅饭店的管理者很早就意识到社会表演训练对提升员工表达与沟通能力的重要性，他们请我们去为员工开展了表达形式和技巧的训练，包括声音、语言和形体动作等方面。如今，我们正在共同探索表达内容的构建和训练，双方不约而同地把目标集中在“讲故事”。
马勒别墅饭店位于上海市陕西南路上，1927年由英籍犹太人马勒(eric moller)建造，耗时9年建成，主建筑是三层挪威风格建筑，宛如童话世界里的“梦幻城堡”。2001年，国有企业上海衡山集团入主马勒住宅，把这座国家级重点文物保护建筑打造成兼具餐饮和住宿的五星级饭店，2002年5月正式对外营业。
最初，马勒饭店的管理者认为，身处这样一个充满着故事的城堡和精品酒店里面，马勒员工应该熟悉本店的历史和文化，以便较好地回答客人的问题，满足客人的好奇心。他们一开始还没有想到要对员工进行讲故事训练，员工们也只是被动地回答客人的提问，讲述一些与马勒建筑风格、时代背景等有关的趣闻轶事。后来，员工们发现，客人对于他们在服务过程中不经意讲述的这些故事越来越有兴趣，有时在宴请宾朋时还主动提出要服务人员给众人讲故事。这个现象让管理者意识到，马勒饭店其实就像老舍笔下的茶馆一样，是上海这座城市历史变迁的缩影。来这里请客吃饭的人，所期望的不仅是享受精致的菜肴和优质的服务，还希望获得历史的、文化的体验。讲故事将是马勒饭店形成服务特色、提升服务品位和产品附加值的最佳实践点，因此，他们在2010年启动了“马勒人讲马勒故事”的系列培训活动。
《全新思维》的作者平克认为：“在信息时代，信息本身的价值下降了。谁能讲故事，把各种信息有机地组织起来，使其具有引领个人和组织继续前行的意义，并有情感地表达出来，谁将赢得这个时代。”这段话对于马勒的员工而言，意义非同小可。在同等服务能力的基础上，是否有故事可讲？能否把故事讲得生动有趣？将成为区分他们服务水平高低的一项关键能力，因此，众人对讲故事的培训活动非常重视。
要讲好故事，首先要有故事可讲，需要选编素材，形成故事。马勒别墅是国家级重点文物保护建筑，因此，他们有自己的资料室，上海市档案馆也有与其相关的一些历史资料。2002年饭店开业时，他们还曾请解放前马勒住宅的管家和工人们的后代为员工讲故事、作介绍，让尘封的历史往事变得鲜活起来。经过一些专业人士的整理、加工，饭店就有了一套基本的故事版本。马勒饭店的管理者要求员工熟悉这些故事版本，但不能死记硬背。经过我们组织的一系列社会表演训练，马勒员工上下都充分理解了“好的社会表演是有规则的自由动作”的原则，因此，他们努力让自己与这些故事建立真切的联系，记录下那些最让自己感动的场景或事件，找到自己最感兴趣的部分去自由发挥。在消化那些故事素材的基础上，他们写出了自己想讲的故事，先在班组里练习；然后，各班组挑选出比较好的员工到饭店层面进行交流，向全体员工讲述。这样的训练方法既保证了故事讲述的规范性和准确性，又充分调动了员工个人的参与性和创造性，形成了个人特有的表达风格。
随着讲故事活动的不断深入，员工们在完成了基本故事的个性化表达之后，开始主动去挖掘一些鲜为人知的素材，张大眼睛去发现马勒建筑中不为人注意的某些部分，琢磨其中的含义，发挥想象编创故事，表达自己的理解和感悟，饭店里的故事因而越来越丰富多样。
马勒别墅饭店毕竟是一家服务型企业，以创造产值和利润为主要目标，因此，他们对文化的挖掘、整理和传播必须与企业的经营目标结合起来，员工的讲故事必须融于每日的服务之中，目的是将饭店的产品和服务销售出去，吸引、留住更多的客人，形成稳定的、忠实的客户群。因此，在员工能够把规定必讲的故事和自己发现创作的故事讲好之后，接下来就需要训练他们能够“到哪座山，唱哪首歌”，让他们学会根据不同身份、不同需求的客人，迅速地在头脑的故事库中找到与客人联系更紧密、更能引起情感共鸣的故事段子讲给客人听。同时，客人来到马勒别墅饭店，主要的需求还是餐饮或住宿，讲故事的时机把握、时间长短也很有讲究，这些也都需要进行专门的训练。
三、结论
表达训练，无论是形式训练还是内容训练，都是为了让职业人士更清楚地意识到自身所承担的社会角色，更有效地完成人们所期待的社会角色的责任和义务，更充分发挥自身社会表演的影响力，实现个人或组织的目标。
从马勒别墅饭店的案例我们还可以得知：高端的产品或服务背后通常都有丰富的文化内涵在支撑，要让客户或消费者感到物有所值、愿意支付高出普通产品数倍的价格来购买，就需要销售或服务人员有很强的故事讲述能力，能将产品或服务背后蕴含的文化内涵或情感意味通过一个个触手可及的细节和亲切可感的故事传达给消费者。以讲好故事为代表的表达内容训练，不仅关系到员工整体素质和服务能力的提升，关系到企业服务特色和忠诚客户的形成，更关系到企业文化的建设。每个人在发现、创作和讲述故事的过程中，已从处于某一岗位的单一社会角色，发展为承担某种使命的多重社会角色，成为文化的发现者、继承者和传播者，从而激发出更大更持久的工作热情和动力