卓越绩效——质量管理的全面提升
0引言
近百年来，质量管理随着时代的进展，出现了多种模式，也发生了多次演变，其中有几次大的飞跃。这些模式各有特点，但都是围绕产品质量而建立的模式。这些模式对企业管理均起到积极的推动作用，但仍存在不全面、不完善的问题。
卓越绩效(PerformanceExcellence)则是在这些模式基础上发展起来的全面管理模式，它的诞生，为企业深层次的全面管理和发展，提供了新的先进模式。这种模式体现了质量管理的全面提升，原则上适用于所有企业，更适用于质量管理的先进企业。
1质量管理的演变和发展
质量管理活动伴随着人类的社会活动不断发展，但人类最初并没有对它有理性的认识。直至20世纪20年代开始，质量管理活动才真正被人们认识，而且也得到迅速发展。
—般来说，现代质量管理经过了“质量检验'“统计质量管理”、“全面质量管理”3个阶段。
“质量检验”是质量管理的初级阶段，是通过ISO9000标准的实施，是世界质量管理史上的又-次飞跃。
在头施6年之后，世界标准化组织在成品中挑出废品，以保证出厂产品的质量为原则。为检出废品，必须实施百分之百的成品检验。这种事后检验的方式劳民伤财，是极不经济的管理方式。
第2阶段被称为“统计质量管理”阶段。这个阶段，人们已认识到质量管理不仅要搞事后检验，而且应在发现有废品产生的先兆时，就要运用数理统计原理来采取预防措施。
由于人们的认识不断深化，发现统计质量管理也存在缺陷。这种方法只重视生产部门和质量统计师的作用，忽视了广大员工的积极性，于是质量管理逐步向着更深层次的方向发展，即进入全面质量管理阶段。这一阶段从20世纪60年代算起，至今己有50余年。
全面质量官理（TotalQualityManagement，简称TQM)是近年来最常用的提法，是当今在全世界为实现卓越的组织绩效而对组织的系统进行综合、全面和持续改进的方法论。它并没有一套完整、规范的实施纲领和细则，企业虽然说是实施了全面质量管理，但却没法证明自身质量管理的程度和水平。为此，世界标准化组织于20世纪90年代推出ISO9000标准。总结经验并提出质量管理的8项原则，这无疑是对全面质量管理的又一层深入的认识，也是对全面质量管理的推动。必须承认，企业的工作重点离不开提高产品质量，但企业的工作重点并非只是提高产品质量。特别是优秀企业，必须在提高产品质量的基础上，大大提高企业经营管理能力，以获得核心竞争力，这就需要有新的思路和方法。为此，日本创造了“戴明质量奖”，取得成功。美国紧跟其后，创立了“鲍特里奇质量奖”。欧洲也出现欧洲质量奖。这些奖项的评选条件极为苛刻，形成实施卓越绩效模式的范本。
截止到2006年底，国际上已有70多个国家和地区相继设立国家和地区质量奖，其中所有的发达国家都设立了国家质量奖，且授奖范围从制造业扩展到服务、教育、医疗、行政管理等领域。可以说，开展质量奖活动，实施卓越绩效模式，已成为继推行ISO9000标准之后又一波及全球的质量管理浪潮。
新中国建立以来，质量管理历经了4个阶段。首先是建国初期，引进原苏联等东欧国家的管理模式，以抽样检验为主，也进行部分统计质量管理活动。但由于种种原因，不少企业撤销了检验机构，使质量管理工作大倒退。第2阶段是1978年引进、采用的全面质量管理。第3阶段是1988年引进、采用的ISO9000国际质量管理体系标准。第4阶段是2001年开始引进国际上最有影响力的美国鲍特里奇国家质量奖标准。这些质量管理理论和方法的采用、引进，对我国的质量管理理论和工作具有非常重要的意义，并产生深远影响。
2.几种质量管理模式的特点
质量管理模式有多种，每种模式都有它的发展、成熟的过程和特点。世界上著名的质量管理模式有：全面质量管理、ISO9000质量管理系列标准、六西格玛质量管理，以及平衡记分卡、流程再造、知识管理等。
2.1全面质量管理
全面质量管理，是指在全社会的推动下，企业中所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品的全部活动。
全面质量管理贯彻系统管理、为顾客服务、预防为主、尊重事实、重点控制、不断改进的思想。
2.2ISO9000族标准
ISO9000族标准是在第二次世界大战期间，随着军工生产的发展，对军品质量提出的要求而逐步演变形成。以美国军方开始为最早，从美国军标《质量保证大纲》起步，至上世纪70年代末，法国、加拿大、英国先后制定了用于民品生产的质量管理和质量保证标准。但这些标准既不完善，又不系统，也不被他国接受。为此，国际标准化组织(ISO)于1979年成立了质量管理和质量保证管理委员会（TC176)。从1986年开始，发布了ISO9000，它包括质量术语、质量管理和质量保证标准、质量保证模式以及质量要求的指南等6项标准。在实施之后，又对标准进行了修订，现在最新版本是2008版。
ISO9000已被世界150多个国家和地区接受。它的实施，有利于提高产品质量，保护消费者利益；有利于增进国际贸易，消除技术壁垒；有利于组织的持续改进和满足顾客需求及期望；为组织的运作提供一种新方法，提高了组织的竞争力。
2.3 六西格玛质量管理
6a管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。6a管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。“a”是希腊文字母，在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的a表征诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率，a值越大，缺陷或错误就越少。6a是个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，其中只有3.4件有缺陷，这几乎趋近人类能够达到的最完美境界。
为了达到6a，首先要制定标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断改进，最终达到6a。现己形成一套使每个环节不断改进的简单的流程模式，即界定、测量、分析、改进、控制。
3.卓越绩效对企业管理的有效性分析
3.1 卓越绩效概念的引入及其内涵
卓越绩效指的是“通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关组织创造价值，并使组织获得成功”。“绩”是成绩、结果，“效”是效率、过程。卓越绩效模式重视和强调组织企业的战略、核心竞争能力、工作系统和人力资源整合,关注绩效和社会责任，是一个“绩”与“效”紧密联系、从领导到经营结果这7个方面系统性、整体性很强的绩效评价工具。
卓越绩效官理模式（PerformanceExcellenceManagementParadigm，简称PEMP)也称卓越绩效模式，是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。该管理模式源自美国鲍特里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等7个方面。
卓越绩效模式的核心价值体系反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结，体现在卓越绩效准则的各项标准之中。卓越绩效模式能够以最简捷的方式，系统地阐述各管理要素之间关系的系统框架，它不仅关注组织某一方面的重要性，更关注通过整合各要素所发挥的系统作用，使得组织的各个方面拧成一股绳，并形成合力，发挥1+1大于2，甚至远远大于2的作用。
伴随着质量奖在各国的有效开展，我国也于2001年启动了全国质量奖的评审工作。在参照美国鲍特里奇质量奖准则的基础上，结合我国的实际情况，2004年正式发布了GB/T19580—2004《卓越绩效准则》和GB/Z19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》2个标准，加快了实施卓越绩效模式的步伐，使实施卓越绩效模式进人了规范化、标准化的轨道。《卓越绩效准则》明确了卓越绩效模式的评价内容，既可作为各种质量奖的评奖依据，也可作为组织追求卓越绩效自我评价的准则，对于组织提升经营管理水平也具有重要的作用。卓越绩效准则不仅为企业提供了何为“真正的卓越”完整的思路，同时也为企业提供了实现卓越绩效并保持卓越绩效的路径和方法。
2004年9月，国家质检总局和国家标准化管理委员会正式颁布《卓越绩效评价准则》，作为全国质量管理奖的评奖标准。同时，结合我国实际情况，加人了诚信经营、名牌战略、可持续发展等内容，和经济社会发展过程中关注的热点、焦点问题，具有很强的前瞻性和指导性。
3.2 卓越绩效与其他质量管理模式的比较
从上述介绍可以看出，全面质量管理、ISO9000、六西格玛、卓越绩效有许多共同之处，即它们都是因质量管理而诞生的，其系统管理思想、现代方法论的应用、强调产品质量的重要性、强调过程控制的重要性、认识到人的因素的价值等都有很多共同点，但各自又有不同的特点。
全面质量管理模式更强调全面管理和工作质量，重视全过程、全员参与和综合性管理。它是外向性管理，强调顾客满意。它确定了以人为本的指导思想和自主管理思想，更重视质量文化建设。全面质量管理是有目的的哲学理论，提出了管理方向，但如何实现，方法不太明确。
ISO9000模式强调以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进等8项原则，是对内规范管理，对外提供承诺的有效措施。它有一套管理标准，强调规范性。它虽然以内向性管理为主，但也重视顾客需要。ISO9000虽然也重视全员参与，但更是标准化专家型管理，没提倡质量文化建设。ISO9000只针对产品质量和服务质量，是个符合性判断标准，它引导、确认组织在市场质量保证的基本要求。它提出了组织质量管理的合格评定标准，但没有具体的方法。
卓越绩效方式，是针对成熟企业传统绩效考核过程中出现的问题，在不断的挫折和持续改进后，在理论和方法上落实绩效管理理念（管理过程而非仅指考核环节、员工发展工具而非仅仅激励手段、双向沟通而非单向施压、关注发展而非关注过去），规避传统绩效考核的问题而建立的一种管理模式。
卓越绩效模式是一套开放性、非规定性的管理框架，是一种方法论。它不仅适用于企业，还适用于非营利性的事业单位。它是针对组织全面管理，不仅是产品质量、服务质量、工作质量，还涉及到组织的营销管理、财务管理等，因此，它是一套推进组织成熟度标准，引导、确认、评价组织在竞争中的经营及绩效。卓越绩效模式不但目的明确，而且有具体的方法。要全面达到它的要求难度很大。
4.加快实施卓越绩效的建议
我国从1978年开始引入和推行全面质量管理。全面质量管理，为我国的经济建设，为我国企业以及其他各类组织管理水平的提高，起到了非凡的作用。加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，在激烈的市场竞争中取胜，是摆在广大已获得IS09000质量体系认证的企业面前的现实问题。
纵观这些年的实践，深刻感到在开展全面质量管理方面还存在着许多不足。例如，开展质量管理的深度不够，为数不少的企业还局限于“取证装门面”，只认识到没有“证”影响承接任务，没有把取“证”、保“证”看成是提高产品质量的有效措施；不少具有质量体系认证咨询资格的企业，把为企业认证视为盈利的机会，用一套传统稿为各类企业制定体系文件，代办申请，且保证通过取证，使认证工作走向腐败的边缘，这不得不引起国家质量监督部门的重视。
卓越绩效管理模式是由国家机关直接管理的评奖方式。既有权威性，又有榜样性、先进性。但这么好的管理模式，很多企业都对它毫不知晓。建议政府通过各级技术监督机关大力宣传，让广大企业了解它、追逐它、实现它。尽管有很大难度，但这也决非高不可攀、可望而不可及的事，这是条成功企业的必经之路。建议设立一个“卓越绩效推动奖”或“卓越绩效准达奖”，颁发给那些确实积极贯彻《卓越绩效准则》，取得较好成绩的组织，作为鼓励，并树立一些标杆。
总之，要把实施卓越绩效模式的过程，变为全民性的质量管理全面提升的过程，变为企业管理全面升华的过程。