基于知识管理的6o质量管理体系构建

　　20世纪初，质量管理只是使用各种检测设备和仪表，采用严格检查，进行百分之百检验以保证出厂产品质量。这种操作模式是产品形成后检验，生产过程中缺乏企业预防、控制的手段，检验出废品后很难补救，导致产品成本增大，大批量生产的情况下，检验费用直线上升，弊端明显。随着统计方法逐渐应用于质量检验，产生了数理统计质量管理，数理统计质量管理体系使统计方法在质量管理中得到了很好的应用。采用样本值来体现总体的特性，使得检验费用大幅度降低，具有显著的优势，并为现行的全面质量管理及60质量管理奠定了良好的统计基础。但由于过于追求统计方法的应用，没有注意到统计方法的使用环境及具体功能等，统计方法应用得也不充分、不合理，使得人们认为质量检验就是个企业的生产环境、工艺流程结合起来，只是在最后的检验方法上有了一定的提高，仅从一定程度上改善了质量管理，没有从根本上解决质量管理存在的问题。

　　20世纪60年代初，朱兰、费根保姆提出全面质量管理的概念，针对整个企业所有职能部门的质量活动进行管理，使得质量管理融入整个企业管理中。经过发展产生了“老七种”工具被普遍用于质量改进，后经ACAP质量管理系列标准及ISO9000系列国际质量管理标准的问世，全面质量管理：TQM)得到了极大的发展与普遍的应用，全面质量管理的应用使质量管理有了质的飞跃。但全面质量管理过分强调质量的控制并不适用高度复杂的任务，在技术成分上还比较欠缺，采用的统计方法也还达不到理想的水平。6o方法，并发展为全方位的质量管理方法，成为各企业追求卓越管理的重要战略举措之一。6o质量管理是建立在统计方法基础上以预防为主，以整个系统的严格管理为保证，以实现产品缺陷为百万分之三点四的“零缺陷”的质量管理。它是一种管理企业的新方式，有着极强的技术成分，已经将质量的观念扩展，超越了制造的范畴。但6o管理法还主要存在以下几个方面的不足：数据的收集和处理工作欠缺；企业各职能部门关于质量活动方面信息传递不足；具备相关理论并掌握有关改进工具的人员不够；生产系统与质量控制系统并行，缺乏沟通、控制；使得6o质量管理在实施过程中存在诸多问题，离先进质量管理水平还有一定差距，几乎达不到6o水平。

　　随着知识管理研究的不断发展，知识管理逐渐与质量管理融合起来。有了知识管理的融入，6o质量管理就被注入了活力，使得6o质量管理十分顺畅，6o质量管理中的诸多先进技术及理念有了数据的保证，管理效果也有了根本的变化。

　　1. 6o质量管理下的知识分类

　　知识分类对于知识的积累和沉淀有着十分重要的作用。只有对知识进行合理的分类、结构化管理，才能被流畅地应用于知识管理。一般说来知识分为可以编码或度量的显性知识；explicitknowledge)，以及属于经验、灵感、规则的隐性知识tacitknowledge)两大类。根据6o质量管理知识衍生过程，结合面向内部客户及面向外部客户的管理特点，将6o质量管理下的知识按其被表述的方式及其性质分为记忆性知识、理解性知识、技能性知识和推理性知识四类。

　　1) 记忆性知识：合格产品满足的基本参数，如合格产品的外观颜色，不合格产品的外观颜色；原料的基本物化性质；中间产品具有的特性；客户的基础资料；客户的反馈的直接信獄不需要进一步分析就可以得到的信息）等。内外部客户的各类基础资料库及企业管理中各类陈述性表观性知识构成了记忆性知识库。

　　2) 理解性知识：产品生产过程的原理和规律；各子系统的工作原理；产品及半成品的质检原理;为什么生产功序不能省略、顺序不能颠倒等。这类知识需要进行深入的理解才能被掌握。在生产过程这类知识可以被用来培训知识型人才，提高面向内部客户管理的质量。

　　3) 技能性知识：包括设备如何使用；原料如何加工；如何直观地就可以判定产品的质量；如何仅靠听听声音就可以判定设备的好坏；在掌握了原理下如何可以顺利地进行实际操作等。这类知识诸多具有经验性，要靠生产过程中经验的积累才可以得到。技能性知识在一个企业的生产过程中决定了生产的顺利进行，是一个企业生产操作的灵魂。

　　4) 推理性知识：推理性知识是基于记忆性知识结合理解性知识及技能性知识采用各类工具而得到的知识。如通过结合CRM系统对外部客户直接反馈信息和间接反馈信息如客户的流失）进行推理演绎得出有利于改变生产策略促进生产的知识等。推理性知识是知识形成的高级阶段，需要通过对知识的学习、消化，采用合理的科学手段来获得。

　　由上述分类可以看出记忆性知识和理解性知识可以采用信息技术进行编码化管理属于显性知识，技能性知识一般存在于有经验的员工头脑中，推理性知识则需要经过前三类知识推理演绎而来，所以技能性知识和推理性知识属于隐性知识。建立合理的记忆性知识、理解性知识、技能性知识和推理性知识的知识分类是实现知识管理下知识组织、存储和发布的前提，以满足6o质量管理对知识的顺利提取与应用。

　　2 基于知识管理的6o质量管理体系

　　质量评价从根本上应该是客户的评价，基于知识管理的6o质量管理以“客户”为核心，从两个“面向客户”来解决质量管理中的内外问题。一，面向内部客户（面向质量）；二，面向外部客户面向顾客）。

　　2.1面向内部客户的管理

　　面向内部客户的6o质量管理要实现内部客户之间彼此互相满足，根据产品质量的形成过程，从产品决策、产品设计、产品改进(包括工艺上的改进）、成品测试、生产、包装质量检验等多个阶段来实施6o质量管理，结合不同阶段的知识管理达到对6o质量管理的促进与协调作用。

　　1) 产品决策阶段：产品决策的正确与否直接影响企业的兴衰成败，这个阶段确定了产品制造的可行性，质量方针的制定，质量目标的确立，客户群体的需求，质量方案的规划等内容。决策阶段决定了企业的发展方向及战略目标，知识管理中的记忆性知识及推理性知识是主要的需求类型，特别是推理性知识为产品的决策提供决定性支持，这是知识应用的高级阶段。

　　2) 产品设计阶段：产品设计阶段是决定产品质量的关键环节，设计决定了产品的“先天质量”，产品设计质量不仅会影响产品质量本身，还会直接影响到生产秩序，并直接关系到产品的市场竞争力。设计直接决定了生产计划的制定，原材料的采购，工艺流程的难易，设备的种类和加工精度，质量等级的高低等。在这个阶段，记忆性知识及理解性知识是主要的需求类型，如属于记忆性知识的所需原料的主要物化性质，属于理解性知识的产品生产原理，原料的配方如何决定了产品的质量等。

　　3) 产品改进阶段：产品改进阶段一方面指企业本身的决策变化对产品的某些性质给予改进，另一方面指由于内部客户和外部客户对产品质量的反馈而引起的改变需求，目的是提高产品质量，满足外部用户需求。对于这两个方面来说都主要需求推理性知识、理解性知识和记忆性知识，如通过对客户反馈信息进行总结、推理演绎而来的对企业决策提供决定支持知识属于推理性知识，对产品质量改进则需要理解性知识和记忆性知识。

　　4) 产品测试阶段：产品测试阶段是对新开发出的产品或改进后的产品进行全方位的测试。这个阶段质量测试执行的力度直接影响到投入生产后的产品质量，因此6o质量管理要求在这个阶段要100%准确、完备。知识管理中的记忆性、理解性知识在此被提取使用。

　　5) 生产阶段：设计出高质量的产品并不能代表生产出高品质产品，产品大规模生产过程中的多工序，工艺复杂性，生产过程多变性，生产环境的不稳定性，人为操作存在的失误性决定了产品质量很难达到设计的质量水平。基于知识管理的6o质量管理根据产品生产的阶段性将生产过程分为多个阶段，从上至下每个阶段之间互相监督，产品质量要互相达到最满意程度，从知识管理系统中提取的记忆性知识、理解性知识和技能性知识被广泛地应用，使得生产过程的员工具备知识型的头脑，保证了产品形成后质量的完美性。

　　6) 检验阶段：产品质量检验阶段是总结产品质量的最佳时机，这个阶段的严格性决定了出厂产品质量的o值。检验阶段一方面采用了记忆性知识、理解性知识、技能性知识和推理性知识，另一方面通过综合对前面所有工序的归纳总结，得出各工序同产品质量的相关性，形成了新的推理知识。

　　在前面所阐述面对内部客户的六个阶段中，分类后的知识一方面被顺利流畅地采用，增加了企业内部的信息沟通；另一方面各个阶段中也是新知识不断地形成过程，实现了企业知识的不断积累。

　　2.2 面向外部客户的管理

　　以顾客为核心是6o质量管理的主要内容，6o是客户驱动的改进模式，“以顾客为中心”的思想贯穿了6o质量管理，面向内部客户的管理是在产品出厂前企业自身对质量要求的一个实现过程，其最终的目的还是在满足客户的需求下获得最大的利益。在面向外部客户的管理过程中，知识管理成分与CRM(客户关系管理）相结合，知识管理系统通过学习吸收由CRM系统产生的推理性知识及记忆性知识，及时发布反馈给企业决策层以及时调整或改变生产策略，改善产品质量，改变营销策略，一方面获得了顾客对企业的忠诚度，另一方面实现了对顾客需求的满足及自身成本的保证。

　　基于知识管理的6o质量管理在面向外部客户方面主要目标是通过知识管理的途径发布有价值的客户隐性或显性反馈的信息，不断地改进产品质量，改善营销策略，提高客户满意度，降低客户流失率，加强客户对企业的忠诚度，赢得更多客户信赖，扩大市场。

　　3 知识管理对6o质量管理的促进过程基于知识管理的6o质量管理体系下，知识是如何来促进和改善产品质量的呢？6o质量管理体系下质量知识链的形成是知识可以被采用的前提。

　　3.1 6o质量管理体系下质量知识链的形成

　　1) 6o质量管理体系下质量知识的获取：基于知识管理的6o质量管理一方面从内部客户获取知识，另一方面从外部客户获取知识。内部：从六个阶段获取记忆性知识、理解性知识、技能性知识;外部：结合CRM系统获取记忆性及推理性知识。

　　2) 6o质量管理体系下质量知识的组织和存储：通过采用知识的分类，各类知识进行组织和存储，形成各类知识库及模型库决策库，实现知识的结构化存储。

　　3) 6o质量管理体系下质量知识的发布与共享：组织和存储过后的显性知识和隐性知识只有经过共享和发布才能体现其在质量管理中的价值。

　　4) 6o质量管理体系下质量知识的创新：通过检索各类知识库和模型库，经过计算、推理和总结形成新的策略和新的知识，质量知识创新不仅包括产品质量和服务水平的创新，还包括质量管理能力，质量改进能力的创新，质量知识的创新实现了知识的不断增长。

　　3.2 知识管理对质量的改进与创新

　　在基于知识管理的6o质量管理的面向内部客户的六个阶段中，针对每一个阶段知识管理都及时地给予最新、最有价值的知识，同时从面向内部客户的每一个阶段和面向外部客户又获取了知识，通过质量知识链的形成进入知识库和模型库为下次各阶段的决策、学习、组织等活动提供支持，如此不断地来提高改进产品的质量，提高客户满意度，其促进过程如图1所示。

    4 结论

　　基于知识管理的6o质量管理从面向内部客户和面向外部客户两个方面入手，通过知识分类，以顾客期望为主，分析顾客的显性和隐性的质量需求，形成结构化的知识，为企业决策采用。内部客户根据企业高层决策，从各个阶段以相互满足为标准，充分运用了结构化的知识。整个管理过程既是知识的运用过程又是知识的不断产生与积累的过程，6o质量管理与知识管理交互形成一个完整的质量管理体系。基于知识管理的6o质量管理使得整个企业的管理融为一体，各部门各岗位之间信息的沟通变得十分流畅；企业运作过程的各类知识被全面采集并演绎推理出新的知识得以高价值地应用；企业人员素质不断得以提高；降低了生产成本，极大地获取了利润，改良了企业文化，改善了客户关系，改进了产品售后服务，提高了客户满意度，扩大了产品的市场，提升了企业竞争力，有着广泛的应用前景。