论地方银行个人金融业务客户关系管理的现状的

　随着社会经济的高速发展，地方银行日益发展壮大，比如北京银行、上海银行、农村信用社等。居民的收入也在不断的提高，居民对于投资和理财有一定的需求，随之，各个地方银行的各种金融服务业务如雨后春笋般纷纷产生。伴随着客户消费行为的逐渐成熟，对于金融产品的种类和银行的服务有了更高层次的要求，客户关系的维护也成为银行目前正在加强的主要侧重点，特别是作为新生力量的个人金融业务，客户关系的管理对于地方银行的经营与发展起着到至关重要的作用。
　　一、地方银行个人金融业务客户关系管理的现状
　　近几年来地方银行在个人金融业务上也迅速发展，在很多城市和农村达到了一定的规模，业务量的增长也日益显著，以某地方银行为例，据统计数据显示，2009年该行的金融理财客户共计11.5万户，总存款额628亿元；该行的信用卡，一年内新增259万张，全年消费703亿元。个人金融业务的客户关系对于地方银行目前的生存和以后的发展壮大都存在根本联系。满足客户的不同需求，提高客户的信任度，可以降低客户的流失率，从而全面提高银行的盈利能力。但是目前地方银行个人金融业务客户关系管理还存在很多问题，主要表现在以下几方面。
　　（1）个人金融业务类型单一。西方发达国家在个人金融业务上发展的较为迅速，在同一家银行可以满足客户各种金融需求，而目前我国地方银行的金融产品品种的开发比较单一，而且许多金融产品的作用和功能相近，缺乏创新意识，产品还停留在初级的水平，多数还是传统业务的储蓄、贷款和汇兑形式，像北京银行除了传统业务，目前的理财产品还仅仅是以国债为主，又例如上海银行目前只有“慧财”系列理财产品，不能充分的满足客户多方位的需要，达不到客户关系管理的基本条件。
　　（2）个人金融业务客户管理系统缺失。目前很多地方银行已经建立各自的客户系统，但是这些信息是零乱的，没有形成统一的数据库，不能对客户进行分类和对比，也不能充分的了解不同客户的不同需求，这对于客户的管理和对金融产品的销售非常不利。并没有真正形成以客户的需求为中心的管理理念，这种意识还只是停留在口号的表面，得不到切实的执行。很多地方银行还是以追求产品的销售为中心，把银行的利润作为唯一的经营目标。同时一些地方银行的资源配置不能达到市场形势和客户要求的程度，从而不能把握个人金融业务的发展规律，使银行内部各个管理要素之间配合不畅，不能充分发挥作用。
　　（3）个人金融业务客户关系管理渠道不畅。很多地方银行都采用由总行到分行、分行到支行、支行到网点的管理层级模式，比如上海银行就有上海银行总行、天津分行、江湾支行等。在每个管理层级都有一定的决策权，这样就会对经营管理信息的传导形成机制阻碍，降低了对市场和客户需求的及时应对能力。并且在各个地方银行都会有不同的业务区域划分，这样会使管理职能既有空白地带也会有重合区域。并且缺少对客户级别的划分和管理能力，不能根据不同客户的实际情况提供差别化服务、缺乏个人客户信息的回访、对个人客户开放的柜台有限导致排队过长、有的业务手续较繁杂，这些因素直接致使客户不满意情绪产生，感受不到银行的合作诚意。对一些地方银行，很多偏僻的网点只能办收付业务、很多网点只有很少的金融柜台，并且金融柜台的私密性低、很多网点根本没有金融产品和其它金融服务、电子类的金融渠道利用率低。网点之间也缺乏分工与协作，个人客户资源没有整合与共享，对于个人客户的管理还是处于传统的模式。
　　二、地方银行个人金融业务客户关系管理的发展策略
　　（1）建立个人金融业务客户关系数据库。把个人金融业务客户的信息形成一个独立的数据库，通过各个分行和支行以及网点把信息进行搜集，统一进行筛选和整理，并且根据不同客户的情况进行分类，建立客户数据树，对现存的个人客户资源进行有效统计和的整理，不但有利于查询，还可以及时发现新增客户，按照需求为其提供全面服务，留住新增客户资源，及时发现优质客户。同时还能尽早发现流失客户，及时进行电话回访和信息反馈，找出原因，自我检查与调整。还要对客户反馈回的信息加入数据库，完善投诉制度，对于客户反映的问题类型、解决方式和客户对解决方案的意见进行统计，分类统计在数据库中。之后还需要对数据及时更新，随时调整客户信息，达到对客户的有效管理，提升银行的服务质量和形象。
　　（2）加强新技术引入，丰富金融工具。金融工具的丰富与使用的便捷能从根本上增加个人客户对银行的光顾。随着技术革新所带来的便利，使客户对金融业务的要求也更高。想要强化客户关系，地方银行就必须利用科技工具，提供手机银行、网上银行、支付宝等便利的金融工具，使客户足不出户就能完成炒股、缴费、查询、购物等各种金融业务。如果地方银行及时的丰富了金融工具，就会吸纳当地的更多的个人客户，随着金融工具不断的技术更新，也会对个人金融业务客户关系的管理起到至关重要的作用。同时增加金融服务业务的窗口和人员，使客户享受到人性化、舒适、高效的服务。并且根据客户个性需求逐渐完善个人投资理财、住房公积金、货币兑换等等金融业务，吸引更多个人客户。
　　（3）以客户为服务中心，加强地方银行人员素质。培养员工“顾客满意至上”的服务理念，与客户建立长期联系，让客户放心和信任，定期对员工进行培训，培养出服务能力强、业务技能强、综合素质强，能吸引新客户，稳定老客户的高质量团队。对员工实行问责制和绩效考核，并要求写工作日志，在同事之间定期对典型事例和典型客户资源进行分享。设立客户业务受理反馈表，及时的发现客户的需求和意见，可以把客户业务受理反馈表作为员工调整服务的依据。据统计，某银行的业务受理表显示，8%的个人客户表达出不满意之处，64%的个人客户因不满意而逐渐离开选择其它银行。通过制度与经济上的约束和精神上的培养，使员工真正把个人客户的金融业务服务到位，建立良好客户关系。
　　三、总结
　　中国加入WTO以来，各种金融形式都与国际接轨，中国的地方银行在客户管理方面学习了许多先进的作法，但是目前地方银行对个人金融业务客户关系的理解还仅仅停留在表面，没有真正的做到以客户为服务中心，经营方式粗放，经常导致客户 的流失，不能为客户提供金融业务的个性化服务。所以地方银行应该加强客户管理，通过建立个人客户反馈信息制度、建立客户数据库、员工培训、丰富金融工具和强化客户至上的服务理念等方面从根本上加强服务能力，通过为客户提供人性化的舒适服务，不断吸引新客户，稳定老客户，实现地方银行能在竞争中立于不败之地。
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