ATM----客户的好朋友

摘　要：

关键词：

    2012年，银行业在科技系统开发，优化等方面不断创新，取得了公众瞩目的成就。今天我仅以离客户最近，客户使用最多的自助设备ATM(automatic teller machine)上展现其一隅。于客户而言，他们感受到银行业自助设备的变化是能办的业务更多了，更方便快捷了；而对于银行业来说，则是科技为客户服务，储蓄外延服务理念的不断深化。因为市场客户的需求不断在变，ATM已成为个人金融不可替代的渠道。1986年，第一台ATM在中国银行珠海分行投入至2012年达22万台，中国24年时间，回顾ATM的发展状况，ATM正努力成为客户的好朋友。
一，ATM的升级，从解决排队到赢利
    建行最新发布的社会责任报告显示，2012年，建行不断创新，服务大众客户。其中产品创新316项，新增设了1549个自助银行和3853台ATM。个人客户总体满意度为64.4%，较上一年度提升了个0.5个百分点。上述所表述的ATM，实际上还包括CRS(cash recycle system)存取款一体机；而自助银行一般应具备ATM，CRS,CDM（cash deposit machine）现金存款机,MSSB(micro self service bank)微型自助服务银行,存折补登机，触模式多媒体电脑等设备。
    １，为网点排队解困。2000年前后，广州地区银行网点排队现象非常严重，当时有一个笑话：有一个人跑到网点大喊“我要打劫！”工作人员对他说“排队去！”那人急了又喊“我真的要打劫！”工作人员很不耐烦地冲他喊“打劫也要排队！”1991年ATM进入建行时，广州市分行仅有４台，一台的成本为40万。为了缓解排队现象，建行规定少于2000元金额的现金业务，必须到ATM办理。2008年建行合理布放ATM增加到31896台。
    2，ATM成为建行的赢利工具也是2008年。从投入成本看，一台ATM设备约十几万元。而通过实际计算，上线后，在网点布置的ATM,通常一年就能收回成本。主要赢利来源是跨行转账以及异地转账的手续费收入。如果把其他银行卡在建行ATM提款的手续费对切后，有一年仅此一项，建行就赚了３亿元。账算清后，建行在ATM的投入上进入加速期。
数据显示，截至2011年５月未，建行的ATM系统数量已达15000台，自助银行10063个（包括离行和附行），全行ATM开机率为98.38%，网点替代率58.52%，台均交易量305笔台天，台均交易额30.98万元｜台天　。
二，功能不断完善，关注客户体验
    不断改善客户体验的基础性问题成为建行自助设备系统开发、优化的源头和动力。建行定期从基层网点以及95533等渠道，收集客户的需求和建议，然后，业务，技术人员以及行内专家一起讨论这些建议和需求的可操作性，最终由开发中心完成系统开发或优化。流程分解实例：客户在操作ATM时，有插卡，提示无回单、输入密码、选择实时存款等12个流程画面，如交易安全警示就是让客户必须看完的。
    以前，ATM只是取款、存款设备，没有服务的概念，现已中英文对照菜单，增加医院挂号特色服务功能，这个系统对ATM来说完全是突破性的。，系统太有个性，不便于推广。除了挂失、签约等需要客户亲自到柜台办理，ATM可以完成大部分业务。
    黄先生，５月９日，在建行成都曲江支行自助银行的自助终端机上，用建行－华西医院联名卡，为父亲挂了两天后华西医院外科专家门诊号。还能查询未来10天华西医院所有科室的专家预约挂号情况。这个功能就是2008年建行在自助终端设备上开发出来的个性化服务功能。
    ATM-自动取款机，其功能：从取款，转帐；到理财频道，充值缴费；进一步拓展预约挂专家号，综合消费积分查询。银川市故楼电脑城做生意的许先生，每月17号会准时出现在电脑城对面的建行故楼支行的自助银行，这一天，他要在ATM上为信用卡还款。输入密码后，按屏幕显示出的应还款金额操作完成。过程大约需要90秒。接着在自助终端上缴移动、电信话费，哈纳斯天然气费。还可缴交通罚款、有线电视费、Q币充值，全部过程需要５、６分钟。面对记者的提问，他说：“这里都能办，干嘛要去隔壁排队！”
    CRS-自动存取款，插卡进入安全提示输入密码，进入主菜单，选择项目：取款，实时存款，修改密码查询业务，转帐业务，充值缴费，理财频道，退卡，其中理财频道进入个人理财，然后就是理财卡余额，基金国债，理财卡明细，定期明细，活期明细，理财卡转帐，理财卡积分查询。
    银川新华支行处在闹市，来网点办业务的客户非常多，大堂经理随时都要分流客户到旁边的自助银行，大概有六七成。该支行自助银行６月７日一天的运营数据，显示自助银行共有５台自助设备在运营，开机率99.7%，办理存、取款、转账，缴费、查询等各项业务共计1244笔，发生金额共计153万元。同一天网点柜台受理各类业务213笔，自助业务的替代率为92.8%。
    CRS机特色服务是：无卡无折存款，首先交易安全须知：1请核对账号，2代为划转入账号的准确性，3异地系统内转帐手续费的扣除，4本行系统内注意事项，请选择：我同意或取消选项，同意 则请输入存款账号，按提示进入下一级菜单。
    建设银行、工商银行悄然提高ATM的单笔取款上限，其中自动取款机的单笔取款上限从原来的2500元提高到3000元，存取款一体机的单笔取款上限从之前的2500元提高到5000元。2007年5月22日，央行发布了《关于改进个人支付结算服务的通知》，将借记卡通过ＡＴＭ机取款的交易上限由每卡每日5000元提高至两万元。随着功能的增加，更多的客户更愿意在自助设备上办理业务。
    当客户发现ATM已扣款但未吐钞或已收钞但未入账时, 遇到不明事项或发生吞卡，请及时联系该自助设备所属银行；如是建行设备，请联系附近的建行网点或拨打95533建行客服电话寻求帮助。并按银行指定时间持本人有效身份证件到自助设备所属管理机构办理领卡手续。过期未领，银行将按照有关规定对被吞卡片进行处理，您须到发卡银行指定营业网点办理补卡手续。不要轻易采纳他人意见或根据非正规提示进行操作，以免发生风险。持卡人交易完成后可选择是否打印交易凭条，妥善保管交易凭条，请勿将其随意丢弃在自助设备旁。三，防止银行卡被盗刷的措施 
首先，消费者使用银行卡时，应当经常更新密码。如果储户在某一阶段需要频繁刷卡，则要注意及时更新账户密码。在聊天软件、手机短信中不要传递银行卡卡号和密码。电脑软件、手机软件的漏洞、木马病毒等都很容易盗取聊天内容。
     其次，消费者在使用银行卡时，应当妥善保管好消费的单据。商场刷卡消费后的小票，以及 各类交易后的金融单据应妥善保管或者彻底销毁。此外，重要证件也不要轻易借给他人使用。
     最后，消费者最好开通短信提醒业务。使用银行卡时，可以随时关注账户的变动信息，在账户有异常变动的情况下，可以第一时间与银行取得联系，避免损失扩大，然后立即持本人有效证件到银行办理后续处理事宜。
不法分子通过各种"高科技"手段-在ATM上安装读卡器盗刷来盗取客户的银行卡。银行卡复制器就是通过对卡号的分析，得出对应在磁卡各个磁轨内的信息，完成分析后再通过与电脑连接的磁卡读写器对空白磁卡进行信息写入，以完成银行卡的复制。在取款机上再安装个微型摄像头拍摄密码，最后克隆出一张新卡了。需客户小心防范，及时报警。
银行ATM机出假钞的事件不是一次两次了，但是因为数目相对不大，加上银行强势垄断地位，大部分客户都选择息事宁人，没有追究。网载，一个人从ATM机上取钱，千元现金中居然有六张假钞，最郁闷的是银行居然不认账，立刻在社会上引发广泛的讨论。
    大家之所以把钱存在银行或者通过银行办理相关的金融事务，更多是对银行金融安全性的一种信任。银行是有能力保证ATM机出来的钱都是真钞，因为钱是银行提供的，往ATM中加钞的都是银行员工，并且每一台ATM机都有监控摄像头， ATM机出假钞当然属于银行管理不严的责任。 另可选择刷卡消费，尽量不要用现金，自然碰到假币的机会也就少了。 在城市里，大多数正规的商场、餐厅、专卖店等商业场所，均可刷卡消费，
      国家银监会机构，对于这样的社会关注的金融问题，应主动站出来，给出一个合理的解释和规定，而不是把所有的责任都让社会民众来承担。
四，如何节省跨行取款手续费
　　跨行取款时，每次交易都会收取一定的跨行手续费（一般是两元）。因此，要从ATM机上跨行取出较大金额的现金，须分多次来进行，如果一次取现较多或是取现频繁，累计下来的手续费就是较大的一笔款项了。举例说明，出租车的哥张先生手里的借记卡是中国银行的长城卡，如果在同城的农业银行ATM机取款两万元，需要分10次取出，每次只能取2000元（农业银行ATM机单次取款最高上限为2000元），共需交纳跨行手续费2*10＝20元。
（1）选择单次取款多的ATM机
　　目前，各大银行的ATM机单次取款的规定并不相同，彼此之间最高相差近１０倍，如中国邮政储蓄银行单次取款额为１０００元，交通银行、工商银行、建设银行等单次取款额为２5００-5000元，农业银行、中国银行等单次取款额为２５００，而招商银行行内的ATM机的单次取款额高达一万元。所以，对于取现多的消费者来说，尽量选择单次取款额高的ATM机，这样就可以通过减少取款次数而减少跨行手续费的支出。
（2）办理取款优惠多的银行卡
       很多中小银行由于起步较晚，ATM 机的数量和分布远远落后于四大国有银行，为了推广自己的银行卡，通常会对跨行手续费给予优惠甚至免除。例如，使用兴业银行、深圳发展银行的借记卡跨行取现，就不用缴纳跨行手续费；而招商银行、上海浦东发展银行对于跨行取款在１０００元以上的金额免收跨行手续费，１０００元以下的每次收两元；华夏银行对每月第一笔跨行取款不收费，光大银行对每月头两笔不收费，而民生银行则对每月头三笔不收费。 因此，办理一张优惠多多的中小银行的银行卡，由银行来为你的跨行取款买单，也是一个不错的选择。

参考文献：互联网，《建设银行报》，《西部论丛》