完善中等收入群体金融理财服务的对策的机制创

　　党的十八大报告将“中等收入群体持续扩大”作为2020年实现全面建成小康社会宏伟目标的新要求，并提出实现国内生产总值和城乡居民人均收入比2010年翻一番的目标。中国改革发展研究院课题组曾就如何扩大中等收入群体问题进行调查研究，得出的结论是：我国正处于由中等收入阶段迈向高收入阶段的关键时期，到2020年有望实现中等收入群体倍增，使其占总人口的比重不低于40%。中等收入群体的扩大，经济发展中的新增财富将向国民部门集中，越来越多的个人、家庭面临着实现资产保值、增值的严峻考验，需要商业银行等金融机构利用专业知识和信息优势为其提供综合的金融理财服务。
　　因此，完善中等收入群体的金融理财服务，科学合理地安排中等收入群体的财务规划就显得尤为重要。但是，目前关于完善中等收入群体金融理财服务的研究不多，值得我们深入探讨。
　　一、完善中等收入群体金融理财服务的必要性
　　我国最富的20%的人占有的社会财富达51.86%，最穷的20%的人占有的社会财富只有4.25%，两者相差高达12.2倍，而美国、俄罗斯、印度、日本分别只有8.4、7.6、5.6、3.4倍①。此外，基尼系数是衡量社会收入分配均等程度的一个指标，西南财经大学中国家庭金融调查与研究中心发布的《中国家庭金融调查报告》显示，2010年中国家庭基尼系数为0.61，超过0.4的相对合理线，收入差距的扩大已经成为不容忽视的发展问题之一②。基尼系数的过高容易滋生一系列社会公平和效率问题，成为经济健康稳定发展的潜在威胁。通过科学的理财规划，提高居民的财产性收入，提高中等收入者所占的比重，对于完善收入分配结构有着重大的意义。构建“橄榄型”收入分配结构，即低收入者和高收入者比重较小，中等收入者比重较大，这一举措和经济的良性、健康发展是息息相关的。
　　（一）中等收入群体自身理财需求迅速增长
　　1.居民财富的积累。改革开放以来，我国由计划经济逐渐向市场经济体制转变，综合国力增强，生产力得到了充分的发展。我国的经济总量在1978年仅为3645.22亿元，而2012年则为516810.05亿元，国内生产总值显著提高。自90年代以来，我国GDP的增长率大多保持在9%以上，本世纪初几年的年均增长率达到了10%以上，在2007年更是达到了峰值14.16%①。即使在2008年的全球性经济危机中，我国通过一揽子刺激内需的计划，也实现了GDP增长率的“V”形反转，迅速回到两位数的年均增长率水平，成为带动世界经济走出泥潭的巨大引擎。经济的发展使得居民的可支配收入增加，物质需求得到了极大地满足，家庭财富迅速积累。据波士顿咨询公司发布报告称，2010年中国中产阶级家庭所占的比例为24%，到2020年这一比例将上升到51%，中国半数家庭将迈入中产阶级，中国中产阶级及富裕消费群体将新增约2.7亿消费者②。虽然家庭财富在逐渐积累，但中等收入群体却并未获得有效的增值服务，跑赢CPI不仅仅是人们茶余饭后的调侃，更是实现资产保值、增值的动力，中等收入群体迫切需要合理的财务规划[1]。
　　2.实现社会保障和财务自由的需要。由于目前我国的社会福利和保障体系尚不健全，居民的养老、医疗、住房、子女教育问题日益突出，这些方面的刚性支出在居民预期消费支出中比重日益扩大。在金融资产和实物资产逐渐丰富的市场上，中等收入群体需要合理地安排财务规划从而达到在整个生命周期内的财务自由。
　　3.中等收入群体自身投资能力有限。随着金融业对外开放程度的加大，市场风险也随之加剧，但中等收入群体的风险识别和控制能力有限，投资亏损事件时有发生。此外，中等收入群体普遍在理财资产的选择上存在误区，或将鸡蛋放在一个篮子里，注重单个产品的收益，而忽略整体资产的有效配置；或者资产选择过于分散化，把鸡蛋放在过多的篮子里，造成收益被多种资产发生的损失所抵消。目前，可供中等收入群体投资的资产种类越来越丰富，理财决策也日益复杂化，中等收入群体自身很难再规划出使自己经济利益最大化的投资组合，对全方位的金融理财服务以及称职的、客观公允的、以客户利益最大化为目标的专业理财规划人员的需求越来越强烈。
　　（二）商业银行应对自身挑战的需要
　　在我国，商业银行在金融机构中占据核心地位，以其资金规模较大，信用度较高，成为居民个人理财的主要受托机构。
　　1.传统的业务发展模式利润逐渐被摊薄。我国商业银行的巨额利润一直都是依靠较大的存贷款利差，奚君羊（2012）指出：“目前，我国存贷款利差超过3%，远远高于西方国家的平均水平。”根据银监会公布的数据，商业银行2011年的非利息收入占比19.3%，也就是说，银行靠低息吸收存款，高息放出贷款获得的收入，占银行收入的八成以上③。利率市场化改革的逐步推进使得商业银行传统的发展模式受到了挑战，发展战略的转变迫在眉睫。个人理财业务作为中间业务的重要组成部分，对于我国商业银行丰富收入来源渠道有着重要的意义。2012年,中国个人持有可投资资产总体规模达到80万亿元，比2008年翻了一番，年均增长率高达21%④。中等收入群体的扩张规模和速度是惊人的，消费潜力也是巨大的，毫无疑问，中等收入群体是亟待挖掘的财富市场。
　　2.互联网金融的巨大冲击。互联网金融理财是第三方理财机构借助互联网媒介而实现的金融活动，和传统理财方式相比，其最大特点在于节省了理财主体双方间的交易成本，提高了理财活动的便利性。以余额宝为例，账户里的金额可以随时用于消费、转账、缴费等支出，同时也可以用于购买货币基金，实现资产的增值。这是第三方理财公司天弘基金专门为用户定制的一只兼具金融理财和消费双重功能的基金理财产品。在余额宝刚推出的前两个月，年化收益率高达7%以上，迅速吸引了大量资金的流入。虽然受货币市场利率回落影响，收益率已经跌破6%，但相比于银行活期存款来说仍具有较大的优势，比活期存款利率高出10倍还多。而天弘基金原本是一家常年亏损的公司，但自与余额宝对接以来，管理资金迅速突破5000亿元人民币，用户数量超过8100万，天弘基金也超过华夏基金成为国内资产管理规模最大的基金。截至2014年2月更是在全球前十大基金中名列第七位①，这无疑创造了互联网金融的历史，同时也形成了对商业银行的巨大冲击，倒逼着商业银行不断改 革和完善金融理财服务，从而形成对中等收入群体的稳定吸引力。
　　二、中等收入群体理财服务存在问题
　　（一）商业银行理财品牌同质化，适合中等收入群体的理财品牌较少
　 “二八定律”表明，给银行带来80%收益的往往只有20%的优质客户。因此，各商业银行在理财品牌的设计上大都符合此定律，如招商银行的“金葵花”理财系列，工商银行的“理财金”账户，民生银行的“非凡理财”产品等，这些品牌大多是为这些优质客户设计。以“金葵花”理财产品为例，准入门槛为50万元。但是，流动资产能跨过50 万门槛的人，其资金的盈利模式往往已经建立，很大程度上并不需要借助机构进行理财，而确实需要理财的中等收入群体却缺乏指导。对于这些有稳定收入来源和理财需求的潜在客户来说，一旦培育成功，其对银行的信赖度与忠诚度极高。因此，要把个人理财市场这块蛋糕做大，还需要商业银行完善客户群的覆盖面，推出适合中等收入群体的理财产品，切实为大众服务[2]。
　　（二）商业银行“以中等收入群体需求为导向”的服务理念尚未形成
　　目前，商业银行更多的是将理财产品作为同业间争夺存款，抢占市场份额的一种手段，承诺保本高收益，利用理财产品高息揽储。2013年我国银行业出现了大规模的流动性短缺事件，在资金规模收缩的情况下，商业银行为了减轻揽储压力，纷纷推出预期年化收益率较高的短期理财产品。这一现象从侧面反映出我国商业银行仍是以自己的需要为前提进行个人理财产品的设计开发。另一方面由于分业监管的格局下商业银行在金融市场上处于相对垄断地位以及近年来股市行情的低迷，使得商业银行产生了一种错觉：即使没有满足中等收入群体的需求也能创造理财业务收入的高增长，造成了商业银行更关注理财产品的销售而非中等收入群体真正的理财需求。
　　（三）风险匹配制度不完善
　　金融机构和客户之间存在严重的信息不对称，中等收入群体作为信息获取的劣势一方很难彻底了解金融产品的风险及收益情况，且大多数中等收入群体风险承受能力有限。风险匹配制度要求金融机构不能向消费者销售超过自身风险承受范围的理财产品，将适合的产品卖给适合的客户，但商业银行的理财产品收益与风险不对等的情况甚为严重[3]。
　　1.销售产品不符合规定。《商业银行理财产品销售管理办法》中规定，在理财产品的销售前要对产品和客户进行风险评级。但由于金融机构之间竞争日趋激烈，各金融机构在销售前并未严格履行风险评估义务，对投资者风险承受能力的评估和分类流于形式，并向中等收入群体销售严重超过其承受能力的产品。
　　2.未严格履行风险提示义务。金融机构在理财产品的销售中往往过度强调该产品的高收益，使用“保本收益”、“上不封顶”等表述来迷惑客户；混淆使用实际收益率、预期收益率、年化收益率等概念；对关于产品风险的咨询敷衍回答；在理财产品的推销中夸大其词，使用具有明显导向性的说法使中等收入群体认知出现错误。这些不规范的销售行为在一定程度上构成了欺诈，这是理财产品出现纠纷问题的根源。
　　3.理财活动风险加大。市场形势是变化多端的，当与理财产品挂钩的标的物资产价格发生变化时，金融机构单方面扩大投资范围或更改投资标的，未及时履行告知义务，使投资活动的风险加大，超出中等收入群体可以承受的风险范围。
　　（四）缺乏相应的人才支持，服务内容简单
　　任何产业的发展都需要人才的支持，理财业务的发展也是如此。纵观美国、香港等地的商业银行，金融理财服务的从业人员不仅要熟悉有关产品，还必须具备全面的专业知识，绝大部分理财顾问都有CFP、CFA证书或获得了工商管理硕士学位,他们可以通过不断调整金融产品组成的投资组合，设计合理的资产规划，以满足客户长期的生活目标和财务目标。目前，我国各商业银行一般把从事个人理财业务的员工称为客户经理,他们大多是商业银行的原有职员，所从事的也只是与储蓄功能相关的一些扩展业务或者现有业务的整合，且由于个人能力的制约，他们并不能向客户提出关于构建无风险或低风险投资组合的实质性建议，与“个人理财师”的要求差距较大[4]。
　　 （五）科技支撑力度不够
　　首先，商业银行没有建立包含客户收入情况、家庭构成等信息的数据库，掌握的信息较为有限，从而也就无法具体判断中等收入群体的理财需求，难以直接锁定目标客户，中等收入群体理财业务的开展速度、范围都受到限制。
　　其次，目前国内商业银行对于理财产品的介绍仍是以纸质的宣传页为主，很少有专门设计的理财软件。一方面，服务人员的工作效率不高。另一方面，无法使客户直观的感受到投资组合带来的巨大收益。
　　三、完善中等收入群体金融理财服务的对策建议
　　（一）完善金融理财服务基础设施建设，加大金融理财产品的创新力度
　　1.建立金融理财产品超市
　　目前流行的专业化理财中心是就客户某一方面的需求而设计，具有一定的局限性。实力雄厚的商业银行可以将各种理财业务聚集起来，建立综合性的理财产品超市，打造涵盖金融资产、非金融资产投资理财的超级航母。在其功能布局上应该包含以下几点：实物投资产品供应区，将实物投资品供应集中在此区域，为中等收入群体提供咨询、业务洽谈、交易等类型的服务；中介机构服务区，中等收入群体可以获取个人理财活动所需的各种中介服务；金融理财服务区，为中等收入群体日常消费品购买提供信贷支持以及提供产品咨询、资产组合构建服务等。这种综合性的金融超市将楼市、股市、车市、汇市等各个市场的最新信息聚集起来，成为信息的集聚中心，不仅促进了信息在各个市场间的有效传递，也促进了信息在理财产品供应者和需求者之间的及时到达，减少双方之间信息的不对称，提高了中等收入群体投资理财活动获益的可能性。此外，多种类型理财产品的供应，丰富了中等收入群体资产组合的构建渠道，为中等收入群体分散化投资提供了条件。
　　2.创新金融理财产品
　　理财产品的创新要以中等收入群体需求为导向。第一，了解目前中等收入群体对金融理财工具和手段的需求状况，针对中等收入群体尚未满足的需求，设计和研发出适合的产品或对现有产 品的一些制度规定进行改革和突破。可考虑将储蓄存款能否由单利计息改为复利计息；将个人信用或抵押贷款的归还期限进行适度延期；对按揭贷款利息实行浮动计息等，以增加中等收入群体资产组合构建的灵活性。第二，将中等收入群体的消费热点进行整合，丰富金融工具的功能。比如，充分挖掘银行卡的潜力，将中等收入群体工资发放、水电费缴纳、手机充值、网费交付等功能集中在中等收入群体的借记卡或信用卡上，既能方便中等收入群体日常生活，又可以为银行带来一定的收益。第三，产品的设计要走在中等收入群体的需求之前，设计出新的理财产品满足中等收入群体的潜在需求，一旦这种理财产品被推出并得到有效地激发，就可以得到市场的强烈反应，这是商业银行提高金融理财业务深度的较好途径。第四，加强与同业间的合作，创新理财产品及组合。商业银行可以根据中等收入群体的特征，将不同性质和类型的金融工具进行组合，推出“理财套餐”服务。如将专项信贷、医疗保险、子女教育储蓄、养老保险、基金定投等工具形成理财产品组合[5]。
　　(二）树立“以中等收入群体为中心”的服务理念
　　通过商业银行高质量、专业化的服务，努力提高中等收入群体的满意程度，实现中等
收入群体资产组合的价值增值，是商业银行完善金融理财服务的核心。
　　1.实行客户经理制，加强客户关系管理
　　客户经理制是基于客户关系管理系统的基础之上，通过对记录数据的分析，划分出客户的类型，把握客户的风险偏好和理财需求，从而有针对性的开展理财服务。此外，客户经理还要及时掌握客户群体财务信息以及理财需求的动态变化，和客户紧密联系，对其信息进行有效地追踪。
　2.完善市场细分，提供差别化服务
　　中等收入群体的细分策略应考虑该群体的生命周期特征以及风险承受能力。第一，商业银行可以根据中等收入群体的年龄、收入、家庭所处生命周期来为其量身定做投资组合。中等收入群体在单身阶段、成家立业、教育子女、养老阶段，对于金融理财规划的需求和要求不同。因此，商业银行应根据中等收入群体生命周期不同阶段的特点提供适当的投资建议，科学合理地构建投资组合[6]。第二，依据中等收入群体的风险承受能力来划分。单身时期经济负担较小，有来自家庭的经济支持，风险承受能力较高，属于积极型的投资者。新婚阶段风险承受能力仅次于单身阶段，投资类型为积极偏稳健型。满巢阶段生活负担较重，资产组合应选择稳健偏积极类型。空巢阶段应选择稳健型投资策略。准备退休养老阶段，风险承受能力最低，更加强调资产的收益性和安全性，资产的选择更加保守。这种风险承受能力的差异程度体现在资产组合中无风险资产和风险资产的构成上，投资策略越为稳健，则无风险资产如存款、寿险、国债等以及低风险资产如理财产品的比例就会越高，反之，则越低[7]。
　　
　　（三）规范理财产品的销售过程，落实风险匹配制度要求
　　1.严格执行风险匹配制度，对于违规行为严厉惩罚。在理财产品的设计和宣传中禁止使用模糊性语言以及迷惑性、诱惑性的表述；理财产品的名称要充分反映产品的属性；理财产品的设计也要充分维护金融消费者的合法权益。同时，商业银行要加强理财服务人员销售行为监督及惩罚机制的建设，严格销售过程，对于违规销售所得，可不予以提成奖励，情节严重者，可禁止其销售产品。
　　2.对理财产品和客户实行双向风险评级。在理财产品销售合同的签订前，一定要对理财产品进行风险评级。同时，金融机构也要通过风险测试问卷和量化打分方式对中等收入群体的风险承受能力进行测试，在产品的销售过程中也要履行信息披露义务，对产品的风险进行明显的提示。
　　（四）构建多层次的人才体系培养机制
　　1.大力培养和引进CFP证书持有人。CFP认证制度起源于上世纪70年代的美国，有着40多年的发展历史，现已成为理财界最专业的理财师品牌。中国金融理财标准委员会于2004年成立，同年也启动了CFP系列培训。随后，我国也确立了自己的、系统的金融理财规划师的认证系统。在我国，实施金融理财师（AFP）和国际金融理财师（CFP）两级金融理财师认证制度，只有在获得AFP证书的基础上，才可以进一步参加CFP的资格认证，这无疑增加了CFP证书的含金量。大力引进和培养金融理财师，有助于商业银行优化从业人员的队伍建设，提高整体的服务水平，突破目前商业银行理财产品研发能力不足的桎梏，彻底改善商业银行理财品牌同质化的局面[8]。
　　2.加强对客户经理的内部培训。目前商业银行的客户经理一般都具有丰富的实践经验，对银行业务具有良好的熟知程度，但系统的金融学知识欠缺。商业银行内部培训机构可以定期邀请专业的金融理财师为客户经理进行系统化的培训，集成培养急需的金融理财专业人才，同时采取激励措施，鼓励其向合格的金融理财师发展。
　　（五）加强科技对个人理财业务发展的支撑力度
　　信息技术在金融领域的广泛应用为金融理财业务的拓展提供了条件，有助于商业银行为中等收入群体提供高效便利、科学合理的金融理财服务。
　　1.引入外部智囊，服务金融理财活动。我国商业银行目前尚不具备自主开发理财业务所需软件的能力，引入外部专业软件公司开发的金融理财软件，对于减轻理财从业人员的工作量和提高工作效率作用重大。这些理财服务软件通过对录入客户信息的分析，根据客户的资产负债状况、现金流量情况、风险偏好等因素构建出适合的资产投资组合，并出具财务规划报告。这种因人而异的理财方案，可以提高金融理财活动对中等收入群体的吸引力，促进理财业务的发展[9]。
　　2.加大网络信息化资金投入，提高理财服务的便利程度。网络信息化服务体系的建设，使商业银行的金融理财服务在时间和空间上得到了拓展，客户和商业银行的联系更加紧密，近年来我国商业银行的电子化进程也在逐步推进，但网络信息化服务体系中科技的支撑力度仍然有较大的不足。
　　第一，增加自助银行ATM设备服务内容。目前我国自助银行ATM设备的人机友好界面提供的服务仍局限于账户查询、存取款等简单的服务，而在一些发达国家中，相当数量的业务都可以通过自助终端设备完成。在美国，客户在自助银行区内通过友好人机界面，除能办理存取款、支付信用卡、转账、 公共事业缴费、查询业务外，还能办理汇款、即时发卡、申请小额贷款、兑现支票及财务试算等业务，甚至还可以购买彩票、邮票和电话卡等；我国商业银行应充分学习国外自助银行的经验，增加自助设备的服务内容，不断完善自助银行的功能。
　　第二，增强网上银行的理财服务。各商业银行均已推出网上银行服务，可以为客户提供网上支付、转账、购买理财产品、贷款按揭等投资理财服务。商业银行应在现有网上银行服务内容的基础上，拓展服务范围，整合保险、证券、基金、股票、房产投资等多方面的信息咨询和交易洽谈服务，构建网上金融理财产品超市，为中等收入群体提供综合性的理财服务平台，方便理财服务的及时获得。
　　第三，完善电话银行服务。商业银行应该充分发挥人工语音的平台优势，推出相对独立的应用系统，如贷款申请系统、理财产品购买系统、自助缴费系统、信用卡授权系统等，最大程度的便利中等收入群体获得理财服务。
　　3.建立客户关系管理系统。客户关系管理系统是一种以客户为中心的金融信息服务系统，通过对客户基本信息的收集和行为特征的分析，可以深度挖掘客户的各种理财需求，满足客户的不同消费偏好，从而为客户提供差异化的理财服务。目前，我国商业银行对客户信息的管理仍然处于粗放发展阶段，难以对客户信息进行追踪和动态化管理，理财规划中部分操作尚需人工完成。客户关系管理系统的建设和推广，在改善商业银行服务水平，稳定客户和自身合作关系方面作用重大。客户信息管理系统应该包括以下几方面内容：基本信息，包括中等收入群体的财务信息和非财务信息；交易记录，用以反映中等收入群体的交易内容、交易量、交易频率、交易时间、交易额度等情况；需求记录，记录中等收入群体使用同业的情况、感兴趣的产品、咨询热点等信息[10]。■