秦皇岛导游激励目标与激励手段应用初探

摘　要：当前秦皇岛导游队伍整体建设尚需提升，主要原因在于导游激励目标不明确，激励手段不到位，基于此，作者希望通过相应的激励目标确立，采取相应的多种激励手段实现秦皇岛导游人员整体素质提升，进而实现秦皇岛旅游业服务质量的快速提升。

关键词：秦皇岛；导游；激励目标；激励手段

 一、导游人员激励目标定位

1、提高导游人员工作积极性，强化敬业精神

秦皇岛旅游业的大发展需要每一位导游人员敬业地工作，也需要每一位热爱导游事业的高素质人才加入导游这个行业。为了秦皇岛旅游事业的蓬勃发展，必须对导游人员进行有效激励，提高其工作积极性、强化其敬业精神，这也是提高秦皇岛旅游接待服务水平的根本保证。

2、提高导游人员业务能力，满足游客需求

目前我国正处于与国际旅游行为接轨的关键阶段，旅游行为是一种社会活动，其单纯的消遣、娱乐和休闲已不再是现代社会人们追求的全部，旅游的目的对现代旅游者来说已经变得比较复杂和多样。再加上现代科技的高度发展，人们对社会的感知和认识程度已经大幅度地提高，人们的视野已经不仅仅局限在某一方面或某几方面，而是全方位的追求多层次的了解和体验，旅游者的旅游已不再是盲目的猎奇，而是在旅游中汇入了多种目的验证知识，获取效益，接触异国风情，文化交流学习，开展业务，了解民情等等。要满足现代旅游者的现代需求，己不是我们传统的简单的“服务、讲解”所能够达到的了。这些都要求我们认识到提高导游业务能力的紧迫性与采取必要措施对导游激励的必要性。

二、导游人员激励手段应用

为了达到提高导游人员工作积极性与业务能力的目标，我们应当在导游服务工作特点以及导游需要特征的基础上，制定各种激励措施，建立科学的激励机制。

1、有效的物质激励

物质激励是指通过满足员工的物质方面的需求，如采用增加工资、发放奖金的形式刺激员工努力工作。按照马斯洛的需求层次理论，物质需要是人们的基本需要，只有满足了基本的物质生活需要，才可能使更高的精神需要发挥作用，所以说，物质激励是最基本的激励方式。

2、有效的精神激励

精神激励是指对员工的精神需要加以满足，如经常表扬员工，对他们的工作或成绩予以肯定等。当人们的物质需求得到一定程度的满足时，人们对尊重、工作成就等精神需求增大，满足这些需求，能更持久、有效地激发人们的动机。导游人员作为文化的传播者，有着强烈的自尊，为了提高导游人员的工作积极性，旅行社以及游客对导游人员的尊重是不可少的。当导游人员工作业绩较好时，旅行社以及游客应对其进行表扬，使他受到精神上的鼓舞，以更好地为顾客服务，使服务由被动行为变为主动自觉行为。

三、导游人员激励机制运用

激励就是激发鼓励的意思，就是利用某种外部诱因调动人的积极性和创造性，使人有一股内在的动力，朝向所期望的目标前进的心理过程。可以说，激励就是通过满足员工的需要而使其努力工作、实现组织目标的过程。激励机制，是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和。也就是为了调动人的积极性而采取的各种措施、方案和制度的有机组合（刘志远，1997）。

为了提高导游人员奖酬的效价，就要了解导游人员的需要，为导游人员制定出具有激励性的薪酬制度；为了提高导游人员对努力的期望，就要提高他们自身的素质，采取加强培训的措施，制定科学的培训体系，使导游获得能完成所承担导游服务工作的能力。工作积极性和个人能力方面提高后，再创造良好的客观环境，就会达到良好的绩效，取得绩效后，通过内在性奖酬和外在性奖酬对导游人员的行为进行强化，在奖酬的同时注意公平性，就会使他们获得满意感，提高奖酬的效价，工作绩效的提高会增加导游人员对导游工作的信心，提高对努力的期望值，二者共同作用，产生更高的激励水平，形成一种良性循环，这样既达到提高导游工作积极性、热爱本职工作的目的，又能达到提高其业务能力、满足游客需求的目的，这都将为组织的绩效提高而服务。可见，企业可以在薪酬、福利、工作、培训、职业生涯发展等方面制定激励措施，达到激励导游人员的目的，这些方面的具体措施所形成的各种制度的总和构成了导游人员激励机制。下面我们将主要对导游人员的薪酬制度、培训体系进行分析。

1、导游人员薪酬激励制度

导游薪酬主要分为基本薪酬、可变薪酬两部分。其中基本薪酬是指旅行社根据导游所承担或完成的工作本身或者是所具备的完成工作的技能或能力而向导游支付的稳定性报酬，这一薪酬组成部分对于导游来说是至关重要的。如果导游人员的基本生活保障都没有被满足的话，即保健因素没有得到满足，根据赫茨伯格的双因素理论，将导致他们的极大不满，当然就更谈不上让导游有较高的工作热情了。所以基本薪酬这一部分理应得到满足。另外，为了激励导游人员不断提高其自身素质以及导游服务能力，根据公平理论，导游的基本薪酬的多少应与导游等级挂钩，即导游等级越高，其基本工资也应相应提高；可变薪酬是薪酬系统中与绩效直接挂钩的部分，因此，可变薪酬对于导游具有很强的激励性。考虑到导游人员取得绩效后，为了使其获得激励以及满意感，提高奖酬的效价，应该通过可变薪酬对导游人员的行为进行正强化，这样，使导游人员有一种高投入，高回报的感觉，同时也能起到增加导游人员对导游工作的信心，热爱导游工作的目的。当然，强化不仅包括正强化激励，也包含负强化措施，因此，如果导游服务质量低下，甚至有损游客利益时，应对导游人员实施减薪等惩罚措施。

2、导游人员培训激励制度

导游服务的脑体高度结合、复杂多变以及跨文化性决定了导游人员应不断地学习新知识，再加上旅游的个性化、线路产品的多元化是今天这个旅游时代的特征，导游要成为复合型人才，导游的知识需要不断更新，这就需要加强对导游人员的培训工作。培训激励的作用是多方面的，它在提高导游人员的导游服务能力与水平，适应时代的发展，更好地满足游客需要的同时，还可以满足导游人员的求知需要。

参考文献：

[1]赵西萍  旅游企业人力资源管理，第一版，南开大学出版社，2001年.

[2]侯光明，李存金  现代管理激励与约束机制，第一版，高等教育出版社，2002年.

[3]阮瑶  新世纪导游培训工作面临的问题及对策，产业论坛，2002年.

[4]季俊超  旅行社新时期导游培训工作分析，桂林旅游高等专科学校学报，2003年.

作者简介：王毅卓：河北建材职业技术学院旅游系，助教，博洛尼亚大学硕士，研究方向：旅游管理，经济与市场营销。