浅论物业服务企业发展的正确路径

摘　要：物业服务行业作为微利性质的服务行业，在困境中摸索前进，近年来物业管理行业得到了一定的发展，但在发展过程中也存在困境，本文结合企业的管理实践，有针对性地提出在物业服务企业的发展过程中，如何依托物业小区，厘清思路，在服务、管理、经营上进行运作，通过有效地运作，形成企业发展合力，促进企业的发展。

关键词：练好内功；搞好服务；强化管理；提高效率；转变观念；搞活经营
　　对于定位于微利行业的物业服务企业来说，要持续地实现经营与管理效益的持续发展是有一定挑战性的。如何有效地实现物业服务企业的可持续发展？这是摆在广大物业服务企业面前的现实课题，等待物业服务公司去进行探索、开拓。近年来，泉州市远宏物业管理公司克服困难，应对挑战、大胆开拓、锐意进取，取得了企业快速、持续发展。企业围绕发展规划，有效地开展服务工作，有力地进行设备设施的管理，有益地进行业务经营，克服了金融风波所引起的对企业不利的影响，整合资源、外接楼盘、提高素质、做实基础。在扩大企业规模，做大、做强企业，集约化管理与经营，持续提升企业形象，稳定企业骨干队伍，节约减耗、增收节支，提升企业经济效益，提高员工素质与技能上，进行了一系列行之有效地工作，取得了良好的经营与管理业绩。近期，公司持续接管了多个物业管理小区，管理效益呈跨跃式的提升，大幅度地完成了年度的各项经济指标，良好业绩的取得，与企业全体员工的努力是分不开的，良好的业绩凝聚着企业全体员工辛勤的劳动与汗水，也为企业向更高层次发展打下坚实的基础，目前，企业全面进入稳定的发展时期。
　　回顾企业走过的岁月，我们无比自豪。作为物业管理行业的拓荒者；泉州市远宏物业管理有限公司，经过十多年的开拓、发展，历经物业管理市场竞争的洗礼，通过不断的探索，现已成为同行业中的佼佼者，企业目前为国家物业管理企业二级资质，福建省房地产品牌企业（物业管理类），系福建省物业管理协会常务理事单位，泉州市物业管理协会副会长单位。反思企业的发展轨迹，回顾企业的奋斗历程，作为泉州市物业管理行业发展历程的见证者，笔者深刻体会到，对于物业服务企业的掌舵人，在当今竞争日益激烈的市场环境下，物业服务企业要持续、稳定的发展，只有练好内功，夯实基础，依托物业管理小区，在服务、管理、经营三个方面协调同步发展，稳步实施基础性的专业工作，才能使三驾马车形成合力，在物业服务的道路上奋力驰骋，拉动企业向远大的目标前进，带动企业的腾飞。
　　一、练好内功、搞好服务是物业服务企业发展的基础。
　　新修订的国务院《物业管理条例》对部分的条款进行修订，其中修订过的内容中最核心的是把“物业管理”企业修订为“物业服务”企业，“物业管理”与“物业服务”，虽然从语言表述上只有两个字的差别，但意义却非同凡响，从实质上回归了物业管理的本质。笔者认为：物业服务牵涉到千家万户，关系到社会的和谐与稳定，作为带有公共服务性质的服务行业，其服务的对象是人，即业主、住户，而管理的对象是物，也就是小区的公共场地、公共设施设备，服务与管理的对象不同，两者缺一不可，在小区的物业服务过程中是一个连续、有机的统一体。早在《条例》颁布前，笔者所在的公司就将旗下小区设立的物业管理处也就是物业管理公司的派出机构，统一改称为“小区服务管理中心”。通过小区服务机构名称的改变，突出了服务业主的理念，增进了管理意识。让企业员工充分认识与了解物业管理的真正实质。
　　不断提高服务水平，是有责任感的物业服务企业的基本标志之一，为提高物业服务企业员工队伍的服务与管理水平，公司一贯重视规范化与标准化管理，苦练“内功”。 作为企业的一块品牌，公司重视标准化、规范化服务，注重ISO9001：2008质量管理体系的贯彻与落实，重视物业管理资料的正规化、专业化建设与管理。作为《物业管理条例》颁布后泉州物业管理行业首家通过ISO9001：2000质量管理体系认证的企业，企业重视物业服务工作的规范化、标准化建设与管理，并将标准化作业贯穿于物业服务的全过程。
　　纪律制度是企业的行动准绳，也是保障企业健康发展的指南，企业有了严明的纪律，才能在物业企业的经营中战胜困难，立于不败之地。随着企业规模的扩大，对工作人员的纪律及素质提出了更高的要求，公司充分重视员工的教育与培训，编制了《公司奖罚与问责制度汇编》，并组织员工进行学习与考试。为适应企业发展对员工素质与技能的新要求，瞄准提升员工业务技能与素质，持续落实《员工培训计划》，分阶段组织实施了相关的培训，企业内每月度基本有一次物业管理相关专业的培训与讲座，持续的员工基础性培训全面落实，通过目的性较强的全员培训，全面提高了企业员工的业务技能，为更好服务业主与客户打下坚实的基础。
　　物业小区的安全历来是物业服务中的重中之重的工作。为进一步加强公司小区的安全防范管理工作，减少小区治安案件的发生，维护小区良好的环境秩序，公司持续开展了年度“创建平安小区百日竞赛”活动。制定了“创建平安小区百日竞赛” 实施方案，并由百日竞赛领导小组监督施行。竞赛开展以来取得了良好的成果，确立了小区良好的环境，达到了竞赛目的，有效地促进平安小区的建设。
　　企业成立以来，通过有效开拓、探索，提高了从业人员的素质，练好内功，为更好为小区业主服务奠定了坚实的基础。
　　二、强化管理、提高效率是物业服务企业发展的根本
　　强化管理是提高效率的重要方法。
　　走集约化管理是今后物业管理的发展之路，也是社会进步与科学发展的必然要求。对物业小区资源进行有效地整合，是积极进取的物业管理企业的重要体现。几年来公司积极探索通过优化公司管理，提高企业的效率，走出了一条新路子。为更好地提高企业管理效率，有效地促进企业的可持续发展，更好地锻炼物业项目经理与管理人员，企业进行了物业小区的整合，同步进行了小区物业经理的岗位轮换。通过物业小区的整合，在不增加人员的情况下平稳过度、稳定磨合。通过物业管理项目的合并管理，一方面减少了工作人员，提高了管理效率，锻练了队伍；另一方面节约了资源，减少了开支，取得了良好的管理效果。
　　在做好小区的服务管理工作的同时，还有必要拓展物业服务

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的深度与广度，物业管理公司应一方面考虑盘活业主与开发商的资产，另一方面拓宽物业附加增值服务。为此我司在该方面进行了有益的开拓。远太国际商场作为泉州第一座高层建筑配套的商场，但远太大厦商场因产权分割销售给业主，后期招商经营运作不力，使得商场经营档次偏低，业主的投资回报不高，企业形象也受到了影响。远宏物业公司引入“苏宁电器”入驻，实现了商场良性运转。使业主的物业保值、增值。目前，商场持续繁荣。作为老旧商业物业成功改造的范例，得到了泉州物业管理界的广泛好评。远太大厦整体形象有了质的飞跃，通过运作也给公司带来了良好的收益。如今远太国际商场已成为名副其实的繁华商业物业。商场商户实现盈利、业主得到较大的投资回报、物业公司也实现了名利双收。
　　三、转变观念、搞活经营是物业服务企业发展的保证
　　进行观念创新、管理创新、服务创新是有作为物业管理企业持续发展的动力，通过多元化的创新，为企业注入生气与活力，使企业沿着正确的发展轨道前进。除外，通过优质服务品牌的创建，提升物业企业的认知度，借助企业的无形资产来提升物业价值。创建物业服务品牌是一项系统工程，不能仅仅靠一时的满腔热情，必须依靠科学的管理和先进的科技手段。必须通过提高物业管理企业的信誉，强化质量管理，通过全面实施ISO9001质量管理体系，使物业管理与国际惯例接轨，并在企业内部形成一种内在动力，在提高管理水平和服务质量上下功夫，使企业的管理有章可循，服务质量有据可查，步入规范化、规模化的轨道，以增强企业的竞争力。
　　行业要规范、企业要发展，对于物业服务公司来讲，除了加强服务与管理意识外，还要学会经营。目前，大量的物管服务公司面临着生存上的危机与困惑，也就是资源有限，物业管理小区规模小，企业规模扩大不容易等局限性，企业经营上无法形成良性的循环。因此，物业管理公司要发展壮大，必须寻找有效的发展空间，扩大经营规模，实现企业规模化管理，但公司的对外拓展与扩张是要建立在练好企业内功，立足于服务好现有所属区域业主和住户的基础上，才能充分发挥企业的资源优势，不断对外开拓业务。
　　为适应公司规模化发展的需要，以提高企业经济效益和管理水平为目的，参照现代企业管理模式，根据公司自身管理特色，将激励机制和约束机制有机结合，在物业管理方式的创新上大胆进行探索，公司与各服务管理中心签定授权经营责任书，即把物业小区的安全服务、经济指标落实到小区的责任人，把企业的年度目标细化分解到基层，使经营责任人在企业管理过程中充分调动企业员工的工作积极性、责任心，挖掘员工的潜能，转变工作思路，消除管理上的依赖思想，培养项目经理独立运作管理项目的能力。责任经营负责制的运行，进一步明确了公司的责、权、利，公司利益决定个人收益，员工劳动所得同劳动成果相联系，有效考核各服务管理中心的收费、收费情况，使责任落实到岗位、落实到个人，打破了做好做坏一个样，吃大锅饭，混日子的管理模式，变被动管理为主动管理，取得了较好的经营、管理效果，有力地提升服务质量，有效地提高管理效率，有利地促进企业的发展，企业员工的精神面貌焕然一新。在“精兵简政”、提高效率、创优节支等方面取得了可喜的成绩。
　　物业服务涉及方方面面，包括了小区的保洁、绿化、设施设备及电梯的维保等方面，物业服务的多样性也为企业的多元化发展提供了平台，带来了企业经营的活力。为综合利用资源，降低经营成本，拓宽渠道，远宏物管公司成立了保洁公司，除了对内为小区提供服务，还可承接外部酒店、宾馆、写字楼的保洁工作，实现了较好的经营效益。公司以前瞻性的思维来考虑企业的经营，随着企业管理规模的进一步扩大，在未来几年来，管理区域内的小区电梯达500多台以上，自行组织进行专业化的电梯维修与保养能确保电梯维修保养质量、降低成本，减轻业主的负担，公司审时度势，瞄准电梯维修保养的发展前景，通过市场调查与可行性分析，立足于企业物业管理项目区域内电梯维修保养的工程维修保养规模，成立了泉州市远盛电梯有限公司，积极对外寻找业务，除了保障公司所属物业管理小区的电梯维修保养任务以外，还取得了业务上新的突破，开始介入电梯的销售，并承接了大量的对外电梯维修保养业务，为企业带来新的利润增长点。随着企业的发展，公司还计划注册一家绿化园艺公司，扩展延伸物业管理的内涵。通过多元化的经营，延伸物业管理产业链，在为业主提供优质服务便于工作的同时，降低了经营成本，也为公司带来更大的经营效益。
　　通过以上物业服务实践的剖析，作为物业服务企业，做好相关的服务是基础，尤其应做好对业主的优质服务工作，使小区业主体会到物业服务的舒心与温暖，重视物业服务过程的跟踪，加强与小区业主的交流与沟通，取得业主的充分信任。同时搞好小区内相关场地、设备设施的有效管理，通过专业化的管理，确保物业小区内设备设施安全有效地运行，通过有效的房屋管理，使业主的物业保值增值，另外通过物业企业内部员工的有效管理，强化物业技能的提升。在服务好小区业主，管理好设备设施的基础上，开展有效地经营活动，依托服务与管理，深化物业服务内涵，延伸服务内容，提升物业服务的附加值，为物业企业创造较好的收益。服务、管理、经营三者是物业管理的精髓，是物业服务企业运转过程中相互紧密结合的有机整体，物业服务企业要发展壮大，就必须处理好三者之间的关系，也只有理顺了三者的关系，物业服务企业就能得到良好的发展。面对物业管理行业全新的发展前景，等待着我们去开拓、创新，我们期待着更多的有志于物业服务行业的专业人士加入物业服务行业中，共同创造物业服务辉煌的明天。

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