“好态度吸引回头客”服务态度决定服务质量

　　从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者(或者人)提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。

　　作为消费者大多数情况下最先面对的是销售人员，他们往往是一家企业的“面子工程”。 米卢曾经说过：“ 态度决定一切 ”。消费者想要得到好的产品服务，销售人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。

　　一、微笑服务

　　企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。

　　在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：

　　(一)微笑服务能带来良好的首因效应

　　首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。

　　(二)微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率

　　微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响

　　(三)微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口

　　服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。

　　(四)微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益

　　服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。

　　因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。

　　二、用心服务

　　在老城区或非商业旺地，你往往会发现很多自成一体的服装、百货小店。这些店铺虽然店铺面积不大，但人流量却很多，而且可以经营很长一段时间，陪伴街坊们一同生活。这些店铺的老板或店员通常是一些阿姨级人马。这些阿姨销售员，以其亲和力吸引众多白领、师奶去“帮衬”，让店铺拥有长期固定客源，带来不错的经济效益。黄阿姨就是其中一个“阿姨级”老板兼店员。

　　众所周知，店员的态度及其技巧，极大地影响顾客进店后的购买欲望。拥有长期的销售经验的黄阿姨总结出几点销售技巧。

　　(一)喜欢购物环境轻松。

　　(二)顾客不愿意店员步步跟随。

　　(三)重视每一位顾客，尤其是老顾客。有研究表明，顾客的忠诚度每提高5%，企业的获利就能增加25%。

　　(四)不失时机“自曝缺点”。

　　据国际权威机构调查：

　　对客户服务不好，造成94%客户离去!

　　因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!

　　每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。

　　在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。

　　通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。

　　及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。

　　吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。

　　以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。要解决这个压力问题，企业就必需要进行CRM的建设，考虑如何发展客户，保留客户，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提升企业的竞争力，才能立于不败之地。

　　参考文献：

　　[1]万后芬.《顾客导向的变更与质量意识的变革》，载《市场营销导刊》2005年第1期.

　　[2]武永红,范秀成.《基于顾客价值的企业竞争力理论的整合》，载《经济科学》2005年第1期.

　　[3]王中华.《营销渠道策略理论的演进》，载《IT时代周刊》2005年第7期.

　　[4]董雅丽,陶利.《整合营销战略》，载《企业管理》2004年第6期.

　　[5]范云峰.《如何实施客户满意营销》，载《现代营销?学苑版》2005年第7期.

　　[6]付勇.《中国企业宏观营销风险研究》，载《西南民族大学学报》2003年第8期.