浅析大型超市卖场服务管理

　　摘　要：大型超市是现代商业的一种服务性企业，主要从事生活日常用品的食品的销售活动。随着社会的发展，在服务经济的时代，超市卖场不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。超市卖场是顾客直接且频繁接触的场所，顾客对卖场服务满意度直接影响销售额和顾客忠诚度。所以，加强超市卖场服务管理，提高顾客满意度，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，留住顾客，从而给超市带来利润。

　　　一、大型超市基本特征

　　大型超市或称综合超市，是采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，并将超市和折扣店的经营优势结合为一体的，品种齐全，满足顾客一次性购齐的零售业态。根据商品结构，可以分为以经营食品为主的大型超市和以经营日用品为主的大型超市。这种业态可以充分地采用现代商业科技，较易采取连锁经营的方式，许多跨国零售商均采取这种业态，如法国的家乐福、我国联华超市等。

　　第一，从整体上看，大型超市具有地域性、稳定性、统一性的特点。多选址于住宅中心区，服务于周边住户的家庭消费;相对便利店，大型超市产品丰富且价格实惠，品质有保障，消费者对于柴米油盐类商品基本每周购买一次，一两次购齐，购买习惯基本稳定;大型超市总部是决策指挥中心，统一基本资料管理、统一采购、统一配送、统一结算，对门店统一管理。第二，大型超市销售的商品主要集中在与广大老百姓生活密切相关的食品、副食品和日用大小百货上。其中，生鲜这种不容忽视的销售大类已经越来越大的占据了超市的销售分额。第三，采用POS系统一次性自动结算的方法，对收银员的收款、销售小票的管理都需要非常完善才能做好对收银员的考核。第四，大型超市的促销可以分为时段促销与量贩促销;促销的金额可以分为金额折扣与百分比折扣;促销的对象可以分为会员促销与非会员促销。在实际运做中主要采取的方法有：有奖销售、买一赠一、打包销售、销售折让、让利销售、反还货款、发放优惠卡、现场展示、免费试用、以旧换新、特价销售、特价包装等。第五，从商品的采购与储运来看，为了体现超市量上面的优势，一般都使用集中采购的方法。现代大型超市的库存管理不仅考虑库存费用，而且考虑采购费用，谋求库存费用和采购费用的总和最低。

　　二、大型超市卖场服务特点及构成

　　1、大型超市卖场服务的特点

　　第一，服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的;第二，服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价;第三、服务常是不可贮存的，服务的提供和消费经常是同时进行的;第四，服务常常是一次性的，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题和事故，只能做到某种程度的弥补;第五，服务的质量更依赖于服务人员的素质。

　　2、大型超市卖场服务构成

　　大型超市卖场服务是在商品销售过程中，为顾客提供的各种劳务活动，是一个比较大的范畴，包括营业前服务、营业中服务、营业后服务。如表1所示：

　　表1 大型超市卖场服务构成说明

　　营业前服务 营业中服务 营业后服务

　　商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息以引起消费者的购买动机。包括：安全检查、卫生清洁、货品陈列、个人仪表。 售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，包括：接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装等服务。 商品售出后继续为顾客提供的服务。包括：退换商品、送货、维修、安装、解决抱怨及赔偿等。

　　三、大型超市卖场服务问题

　　1、市场定位模糊，没有经营特色

　　国外的超市一般实行差别化的市场定位，形成自己的特色，为目标顾客提供满意服务。比如，家乐福把目标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生活品，多建在交通较便利的城市商业区;麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多建在城市边缘地;沃尔玛在深圳采取折扣店的形式，目标市场为中低收入顾客。而我国的超市定位模糊，目标市场不明确，想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客，使每个人满意，实际很难做到。

　　2、收银台效率差，准确率有待提高

　　收银准确率和效率是考察超市服务质量的一个重要方面，尤其是当排队等候的顾客非常多，收银人员工作效率低时，就会使顾客产生心理焦虑，有些顾客甚至会放弃本次购物，在下一次选择购物场所时，很可能不再选择该超市。

　　3、服务人员的业务知识和综合素质差，总体服务水平较低

　　超市卖场服务人员综合素质不高，很多是凭经验做事，加上没有“以店为家”的理念，不尽职尽责，对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬，这是许多大型超市的通病。

　　4、硬件条件不尽如人意

　　比如，货品摆放距离狭窄，不利于顾客购物;商品的价格标签标价不明，使顾客不能正确了解商品情况;手推车损坏或者活动不灵活，影响顾客的行动。

　　6、购物环境不理想，卫生情况存在死角

　　比如，生鲜部服务人员未穿工作服，未佩戴手套;商品运输过程中导致外包装污浊;没有及时清洁就摆上货架;超市边缘，客流量小的地方，卫生打扫不及时。

　　四、大型超市卖场服务管理

　　在服务经济时代，顾客对服务的要求越来越高，呼唤人性，呼唤爱心的要求与日俱增。大型超市这一业态不仅仅是要求要满足顾客最基本的购买欲望，同时还要让消费者感受到一种享受，一种温馨。面对大型超市普遍的卖场服务问题，有针对性地提出解决措施。

　　(一)、配置硬件设施，完善购物环境

　　1、提供休息区和吸烟区

　　有条件的超市可以在店门前或卖场内摆放椅子，为年老体弱、孕妇等顾客提供一个休息的场所。超市不允许顾客吸烟，提供吸烟区可以满足部分顾客的需要，也能延长顾客在超市的逗留时间。

　　2、提供足够的停车场或班车接送

　　足够的停车场或班车接送可以吸引距离较远和大量采购的顾客，可以扩大超市的辐射范围，吸引更多顾客，提高营业额。

　　3、定期检查，维护设施设备

　　超市防损部门定期对硬件设施设备进行检查，并及时维修或更新是保证顾客在卖场购物的基础。若不重视，顾客会对超市的形象和品质产生负面印象。

　　(二)、实行差异化的市场定位

　　随着我国经济的发展，人民收入水平的提高，居民的消费需求、消费行为都发生了巨大的变化，不再是以前的单一化、大众化，而呈现多样化、个性化的特点。这种消费需求差异化的特点，任何大型超市场不可能满足所有人的需求，也不可能满足一个 人的所有需求。这就要求超市经营必须有特色，根据自己的经营目标去满足部分顾客的部分需求，并把它作为目标市场，进行恰当地市场定位，为目标顾客提供满意的服务。

　　(三)、提供质优价廉、品种齐全的商品

　　商品是超市经营的基础，大型超市首先要为顾客提供质优价廉、品种齐全的商品。商品的质量是保证顾客满意的基础，而且在很大程度上影响着顾客忠诚度，所以，大型超市要下大力度保证其所售商品的质量。在保证质量的前提下，为顾客尽量提供丰富的商品种类，同时降低商品价格，发挥大型超市的规模优势。

　　(四)、提高员工综合素质和服务水平

　　1、强化员工培训

　　员工培训可以使员工对本岗位的知识有全面地了解，具有为顾客提供优质服务的基本条件。也有利于在超市内部形成良好的学习氛围。

　　2、制定标准，规范服务人员行为

　　若超市没有设计合适的服务流程和操作标准，服务人员仅凭经验，是无法满足顾客各种需求的，就会导致顾客对超市的服务不满意。制定标准，规范服务人员行为是所有大型超市经营管理必须的工作。

　　(五)、建立意外事件处理机制

　　1、顾客意外受伤处理机制

　　顾客在超市了发生了意外伤害事件，作为超市如何做出快速反应，让顾客得到合理救治，事后责任的承担问题以及费用的赔偿问题，这些制度的建立会大大的提高顾客对超市信任度。

　　2、员工意外受伤处理机制

　　员工的意外伤害处理不仅是对员工的一种保护，而且是增加员工主人翁责任感的的一种有效地方法，建立这种机制可以保障员工正当权益，员工收益的同时，积极性提高，对工作投入更大的热情，会激发员工“以超市为家的思想”从而对工作更加认真负责，超市方面自然会提高效率，增加收益。

　　3、顾客纠纷处理机制

　　当顾客和员工、顾客和顾客发生纠纷时，超市如何快速解决，让双方利益都得到保障，而不是不知所措、互相指责，导致纠纷进一步激化。纠纷在超市中是很普遍的现象，但大多超市的处理都不完善，这是超市想要长久留住顾客，必须要思考的问题。

　　(六)、建立意见反馈机制

　　一方面，公开超市主要领导的邮箱，或者设立超市专用邮箱，以便顾客及时反应意见和投诉问题，也鼓励员工积极的提出见解及意见，但超市也应建立相应的保密措施，以解除顾客和员工的顾虑，使所做真正的实现理想效果。另一方面，为了方便不同区域员工交流，可以开通一个专门的网上平台，加强沟通。

　　参考文献：

　　[1]王毅，超市中的服务质量和顾客满意度关系研究[J]，2011(7)

　　[2]索思亮，大型超市提高人性化服务的策略[J]，超市管理，2010(3)

　　[3]华蕊，李楠，商场超市卖场服务与管理，化学工业出版社，2007