湖南省电销保险之现状分析

摘　要：电销保险是保险公司营销的新渠道，近两年来在湖南省发展形势喜人，对市场贡献越来越大，究其原因，一、成本低；二、客户资源不受限制；三、全程录音，保证客户权益。但电销同样存在一些问题，一、中国国民缺乏保险意识；二、电销成功率不高，电销人员流失率高；三、电销业务赔付率高。电销保险既要保持优势，又要不断解决问题，才能成为保险公司的法宝。

关键词：电销保险；规模；市场贡献率；优势；挑战；解决问题
　　电销保险主要是指保险公司通过电话营销将保险卖出去的过程，目前，各家保险公司都纷纷运用电话营销这一模式，据不完全统计，目前国内大约有20家保险公司开展电话营销业务，而且部分公司电话营销业务已经初具规模。从最初每个营业部随机抽取两三位业务员或是临聘保险专业院校在校生，选择号码段进行电话营销，到现在越来越多的公司成立专门的客服中心或电销中心，大规模进行电话营销。
　　这些电销中心拥有庞大的坐席队伍，仅中国人寿财险长沙某电销中心就有数百坐席，其它公司设在总部的电销中心更达到数千之多，他们不仅是保险专业出身，而且入司后要接受密集的专业培训，保证电销中心提供规模化、专业化的保险服务。
　　经查阅相关资料笔者获悉，海外保险公司早在上世纪70年代末就开始通过与银行合作尝试开展电话营销业务，到目前这一营销渠道已经成为不少国际知名保险公司的主要销售渠道之一。信诺自1979年开展电话营销业务以来，目前在亚太地区已拥有3000名电话营销人员。大都会上世纪80年代开始电话营销，在我国台湾地区电话营销年产能约合人民币1.8亿元，占新单保费35%以上，在香港占新单保费90%。起步较晚的友邦保险电话营销业务也呈强劲增势，2005年日本友邦60%新单业务、韩国友邦70%新单业务来自电话营销。有专家称在中国台湾和香港地区，电话营销人员的产能是代理人的10倍左右。据麦肯锡研究数据显示，在美国，电销和网销的保费收入已经超过总保费的20％，到2010年将达到25％～35％。
　　由于电销发展时间较短，在湖南，初期电销保险的市场贡献率并不高，但近两年逐渐进入井喷阶段，比如已具规模、发展时间较长、宣传力度较大的平安电话车险，凭借电话车险额外15%折扣的宣传深入人心，有稳定的客户群，因此平安电销占据了本地超过90%电销车险市场份额，为平安车险总保费贡献超过50%。
　　湖南省保险电销近几年飞速发展并不是偶然，而是必然。相比传统的营销渠道，电销有着无与伦比的优势，具体体现在一下三点。其一，成本低。作为新渠道之一，电销渠道能节省中介渠道手续费。2009年车险市场政策发生变化，使车险市场透明起来，开始上线使用商业车险信息平台，规范管理代理人渠道、4S店等传统的车险销售渠道，致使车险价格上涨。而电销渠道能够省去中间代理人15％手续费，提供价格优惠的车险产品，吸引车主。因此平安财险上海地区车险电销中心呼入量，从2009年4月份的每天400个提升至2009年12月份的每天1200个。平安财险2009年车险电销保费收入突破30亿元。其二，客户资源不受限制。与传统的保险营销方式不同，保险公司可以通过集中的电话中心向不同地区，甚至不同国家的客户提供保险产品和保险服务。由于电话营销地域覆盖面广泛，可触及社会各阶层，可以为有保险需求但找不到保险购买渠道的客户提供服务，也可以通过电话沟通，使一些意识不到自身保险需求的准客户树立正确的保险意识，自然，也就成功开拓了保险公司的市场。其三，全程录音监听，保证业务质量，规避诱导、误导客户，维护客户权益。
　　此时，众多保险公司逐渐认识到电销渠道的诱惑力，纷纷申请电销执照，筹建规模庞大的呼叫中心以及招募大批电销人员、完善保单配送系统，有些甚至大肆进行广告宣传。但是，任何事物都是双刃剑，电销面临一些挑战。
　　首先，中国国民缺乏保险意识，对传统保险营销尚颇有微词，更何况只闻其声不见其人的电话营销呢？据不完全统计，60%接受调查者表示怀疑这种保险形式的可靠性，即使是接受这种形式的，也有大部分人表示担心电销形式购买的保险在理赔时没有人提供服务，而宁肯选择传统保险模式。
　　其次，电销成功率不高，有些电销人员每天拨打上百电话，可能颗粒无收。据统计，呼出岗位每通电话拒绝率高达95%，而成功约访的准客户中签单率大约10%。呼入岗位成功率相对高些，主要是因为客户呼入本身就表示其有一定的保险需求。
　　笔者在长沙市就保险电话营销进行了一系列问卷调查，其中问题“有没有接到过保险公司业务员电话营销”的答案众说不一，95%接受问卷者说接到过，大多数年平均两三次，极少数平均每星期达到了两三次；而针对问题“有没有主动致电保险公司购买保险”，24%接受问卷者表示有，其中几乎都是咨询车险。
　　电销中心安排给电销人员的工作强度非常大，进入该行业的新人被分组，负责不同地区的电话销售，一个小组的任务从几十万起，任务量逐月增加。这使得电销人员在缺乏客户资源的情况下，无奈随机选择号码段呼出，甚至以礼品回馈客户为由邀请客户参加产品说明会，事实上受邀请者可能根本就没有购买过该公司产品，久而久之，保险电话扰民的过度营销现象成风。
　　再次，电销业务赔付率高。以电销车险为例，主要是针对中低端车型的个人车险，且单均保费较少，而电销车险赔付率70%，比传统渠道销售的车险赔付率高大约10个百分点左右。
　　要解决问题，保险电销任重道远，必须通过各种渠道提高全民保险意识，专注品质，提高准客户认可度，广泛进行问卷调查以及统计工作，完善话术以及设计好接到呼入后询问的问题，搜集足够信息来对客户情况进行判断，提高每单电销业务质量，降低电销赔付，电销必将成为保险公司盈利的法宝。

参考文献：
[1]电话营销保险需要保护性开发 2006年09月28日?09:50 金时网·金融时报.