基于主成分分析法的景区游客服务满意度测评
摘 要：随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变，顾客满意度被越来越多的学者和经营者所关注。景区作为一个企业化运营的经济体，游客满意度的高低直接影响了游客的重游率和向亲友推荐的意向。因而，游客的满意度越来越受到景区管理部门和学者的重视。有基于此，本研究以广州白云山麓湖公园为研究对象，运用主成分分析法，对游客的满意度进行测评，在测评结果的基础上，通过对景区游客服务的研究，来提出提高景区游客服务满意度的对策，以供景区服务工作者参考。
关键词：主成分分析法；景区游客服务；游客满意度
引言
随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变，顾客满意度(cusot~satisafctoin，简称cs)被越来越多的学者和经营者所关注。目前，顾客满意度研究已取得了较为丰硕的研究成果，瑞典、美国、德国、新加坡等国家先后建立了国家顾客满意度指数，对国民经济运行质量和趋势进行了衡量。在旅游行业，国家旅游局于2003年修订的国家标准《旅游景区(点)质量等级的划分和评定》(GB/T17775一2003)中明确将游客抽样调查满意率高低作为旅游景区(点)质量等级划分与评定的重要参考依据。
二、景区游客服务满意度评价模型的建立
2.1景区游客服务满意度逻辑模型的构建
通过前文的理论研究，我们发现景区游客服务满意度是由游客游前期望和游客游后感知所决定。有基于此，本文从游客感知的角度出发，以费耐尔逻辑模型为依据，运用克罗宁和布朗迪的服务等级模型量表来构建景区游客服务满意度的研究模型，如图1所示：
图1：景区游客服务满意度逻辑
2.2景区游客服务满意度测评体系的建立
根据本文所提出的景区游客服务满意度模型，结合景区游客服务的实际情况，本文将景区游客服务满意度测评指标体系的结构分为3个层次。景区游客服务满意度测评指标体系如表1所示：
表1：景区游客服务满意度测评指标体系
目标层 | 准则层 | 指标层 |
景区游客服务满意度 | 景区游客交互服务 | 态度 |
行为 | ||
专业技能 | ||
景区游客服务物质环境 | 服务设施 | |
环境 | ||
服务陈设 | ||
景区游客服务的结果 | 等待时间 | |
有形性 | ||
效价比 | ||
游客感知服务 | 感知服务 |
三、实证研究
3.1实证研究背景
广州白云山麓湖公园位于广州市北面，白云山风景名胜区南端，占地面积205万平方米，其中麓湖的水体面积21万平方米。公园经过多年建设，逐步成为一个以湖光山色著称的城市大型山水园林。
3.2实证研究思路
根据白云山麓湖公园服务满意度测评的实际情况和主成分分析法的要求，本文在进行实证研究时采用如下研究思路：
（1）根据景区游客服务满意度测评的指标体系，结合白云山麓湖公园实际，制定调查文件；
（2）发放调查文件，对白云山麓湖公园服务 进行实地调查并搜集整理调查数据；
（3）运用数学统计软件对所搜集的数据进行统计学分析，最终得出对白云山麓湖公园服务满意度的测评。
3.3实证研究过程
3.3.1问卷设计与数据采集
本研究根据景区游客服务满意度测评指标体系的各项指标，设计调查问卷，即采用结构型封闭式问卷对白云山麓湖公园游客进行调查。本研究所设计的调查问卷共分为样本信息采集部分和景区游客服务满意度问题部分，其中景区服务满意度问题部分是本研究设计问卷的主体内容。
3.3.2主成分分析法确定权重
运用统计软件SPSS18.0对所得的数据进行指标分析，得到总方差解释表4和旋转后的成分矩阵载表5，如下所示：
表2:解释的总方差 | |||||||||
成份 | 初始特征值 | 提取平方和载入 | 旋转平方和载入 | ||||||
合计 | 方差的 % | 累积 % | 合计 | 方差的 % | 累积 % | 合计 | 方差的 % | 累积 % | |
1 | 3.792 | 37.925 | 37.925 | 3.792 | 37.925 | 37.925 | 2.506 | 25.059 | 25.059 |
2 | 1.303 | 13.028 | 50.953 | 1.303 | 13.028 | 50.953 | 1.624 | 16.239 | 41.298 |
3 | 1.009 | 10.089 | 61.042 | 1.009 | 10.089 | 61.042 | 1.565 | 15.647 | 56.945 |
4 | .755 | 7.551 | 68.593 | .755 | 7.551 | 68.593 | 1.165 | 11.648 | 68.593 |
5 | .702 | 7.019 |
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