关于餐饮服务行业是否可以推广服务费（小费）

摘　要：

关键词：
 

在中华民族五千年悠久的历史文化传统中，饮食文化已经成为宣传、介绍博大精深的中国文化的重要途径和组成部分。毛主席曾对他身边的工作人员说：“我看中国有两样东西对世界是有贡献的，一个是中医中药，一个是中国饭菜”。“民以食为天”这句古语不仅仅从表面上体现了中国人对食物的需求和依赖，而更深层次的揭示了中国人追求安逸、和谐的生活态度。中国人也正是通过对“食”的理解来更好的诠释中华民族悠久的历史文化传统。

随着新中国改革开放、打开国门，逐步融入全球经济大环境中，我国餐饮行业发展迅速。据国家统计局数据显示：“自从改革开放３０年以来，餐饮业营业额累计增长２００多倍，固定资产投资年平均增长率高达２０．５３％，以2010年为例，全国餐饮业全年营业收入为3195.1亿元，从业人数为220.3万人，拉动社会消费品零售总额增长2.2个百分点”。”中国烹饪协会会长苏秋成认为：“在我国改革开放３０年中，餐饮业是起步最早、开拓发展最快，收效最明显、市场化程度最高的行业之一”。由餐饮行业所形成的消费，已经成为拉动我国消费需求增长的重要力量。

尽管我国的餐饮行业已经以及正在经历着高速的增长，然而，行业也正在面临着高流动性导致的人力资源匮乏、原材料成本上涨、违反食品标准等困扰企业以及整个行业良性持续发展的难题。

简单归纳，餐饮行业的竞争力主要体现在“菜品质量”和“服务质量”两大方面。尽管企业可以从理论上通过明细各项管理标准来提高竞争力，然而质量的优劣与操作者所意愿提供的劳动仍然有着最直接的联系。基于餐饮行业的这种特征，如何解决员工（尤其是基层员工）流动性大；合理的落实企业各项管理标准；充分激发员工的服务意识已经成为经营者不可忽视的重要部分。

百度文库的数据调查表明：“北京、上海、广州等三大主要城市的餐饮行业从业人员流动率达30%，有的企业竟高达45%，餐饮企业招人难、用人难、留人难已经成为普遍现象”。可以想象，在如此高流动率和人员匮乏的情况下，保证或提升“质量”可能往往仅会成为一句口号。

形成上述现象的原因是多方面的。例如: 薪酬福利、劳动时间、工作强度、发展空间等。为了解决和应对这些问题，很多国内优秀餐饮企业根据自身特点并结合国际著名餐饮品牌的成功经验开展了行之有效的尝试。诸如：营造具有特色的企业文化；建立合理有效的薪酬体系；塑造公平、公正的奖、罚机制；增加培训投入提高员工综合素质等。可能，正是因为这些积极有效的管理办法，使得虽然在整个行业面临诸如人力资源匮乏等压力的同时，还能在困难中大踏步的前行。

在赞同和支持这些好的管理方法的同时，让我们换一种思维，使用微观经济学中的生产和成本理论，分析和论证另外一种可以用以解决上述难题的方法。

关于是否可以推行“服务费（小费）”的讨论。

据考证，“小费”最早起源于18世纪的英国伦敦的一家酒店。 在当时这家酒店入口的餐桌上放着一只碗，碗的中间放着一个写着“To insure prompt service”（中文意思为“保证服务及时”）的牌子。顾客将零钱放入碗内，将会得到服务人员迅速和周到的服务。顾客对这种做法也欣然接受，久而久之，这种做法就不断延续，使用的范围也不断扩大，逐步在西方多数国家成为一种习惯的做法。不过放在碗中的这些钱是不算作在酒店的食宿费用的。而“保证服务及时”这几个英文单词的首个字母连起来，就成了“tips”（即小费）。时至今日，虽然餐桌中间的碗和牌子不见了，事先放钱的习惯改成事后结账的时候支付了，保证服务及时变成对服务人员的感谢了，自愿几乎变成约定俗成了。（摘自《话说“小费”的由来与演变》）

“小费”金额的多少是没有固定限定的。顾客主要依据对菜品的满意度、对服务人员的服务态度、或者是就餐环境的好坏，根据自己的意愿，随意给予。通常，以相对正式的晚餐为例，在美国和加拿大这样的北美地区，如果顾客满意，“小费”的支付金额大约是消费总额的15%-25%左右。虽然顾客给予“小费”的金额没有明确的限定，不过“小费”的分配却有着明确的比例。其实绝大多数的餐饮服务人员，主要是依赖这种约定俗成的习惯，来获得主要收入来源的。一般情况下，企业业主是不参与分配的，或所占分配比例相当的少（鉴于不同的经营模式以及服务人员的底薪）。服务人员所获得的分配比例最大，至少要保证得到总额的50%以上。厨房人员大约得到20%-30%。剩余部分大约10%-20%再分配给底薪和福利待遇相对较高的各级管理人员。

让我们用生产和成本理论的短期成本曲线对“小费”这种约定俗成的习惯进行分析。企业的总成本（TC）由不变成本（FC）以及可变成本（VC）构成。边际成本（MC）是指增加一单位产量所增加的成本量。同时，依据边际产量递减规律，随着劳动投入量的增加，边际成本随着产量的增加一定是先减后增的。在短期成本曲线中，边际成本与平均可变成本（AVC）的相交点就是最经济的投入，意味着资源得到了最充分的利用。

一般来讲，广义的可变成本就是在指原材料成本及人工成本。那么让我们假设由于“小费”所提供的部分收入，降低了企业的可变成本支出，从而整体上降低了企业的总成本和边际成本。也就是说，企业可以花更少的钱得到同样经济的产出，用更低的价格使资源更加充分的被利用。这种方式更有效、明确地剥离了“菜品”增加值与“服务”增加值，从而使原有的通过企业统一取得收入，然后进行的二次分配的收入分配模式，转变成企业更多关注与“菜品”成本以及相关的成本，而由顾客根据其所得到的服务进行对“服务”的支付。这样一种结果，在经济学中是可以达到企业与顾客双赢的结果。那么，实际情况中，餐饮行业可否推行服务费（小费）与菜品费用分离的收费方式呢？

最佳东方（）最近进行的一项调查发现，86.4%的业内人士认为，“小费”是顾客对服务人员服务态度、菜品质量、就餐环境、消费价格的基本肯定，尤其是对服务态度的认可。对于顾客主动给小费的情况，餐饮企业应该同意接受，并按照合理比例进行分配。同时，94%的企业员工希望得到小费，认为小费不仅可以增加收入，也是对服务的肯定和赞扬，更可以激励其更好地服务以及为以后的服务树立信心。2%的服务人员认为小费不会起到激励作用。原因是顾客给不给“小费”，服务的质量应该是一样的。

那么，推广服务费（小费）与菜品费用分离的收费方式可以：

1.     更加合理的充分调动员工的工作积极性。管理大师彼得·克鲁克曾经说过：“好的管理一定是激励为主，监督控制为辅”。而“小费”这种形式的激励是最直接，最明确的，毕竟像“海底捞”这样能够不允许收取“小费”又能用好的管理办法培训和激励出优秀服务人员的企业，在餐饮行业中确实是凤毛菱角。

2.     降低了总成本的企业，可以把支出更多的投入在“菜品”质量的管理上，而服务人员自身将主动关注如何更好的为顾客服务的方法，那么企业的管理重心就可以更多的偏重于影响客户满意度的其它环节方面。这样从某种程度上有利于减少“地沟油”“苏丹红”等现象的发生。

3.     这种激励能让直接面对顾客的服务人员更好的把握顾客的需要，在服务中思考顾客的需求，逐步创新、完善。这样才能出现更多的方便顾客的创新产品。例如“海底捞”的员工发明的：防止手机被火锅弄脏的手机套、小孩使用的隔热碗、方便上菜的万能架等等。

4.     这种来自顾客直接支付的奖励更加客观，更加准确的反映了顾客在得到优质服务的同时，对菜品质量、就餐环境、消费价格等相关配套方面的满意程度。如果“小费”金额比例较低，企业就应该立刻关注自己的经营管理方面是否存在着弊端和问题了。

5.     这种分配形式，使所有参与者都能更合理的得到奖励，从某种意义上客观的营造了更加公平的分配体系，从而使企业的按劳分配机制更加合理。例如，薪酬和福利都相对较低的基层服务人员通过积极努力的服务，所得到的收入不一定比管理人员的低，这种回报是因为他们承担了更多的工作量，付出更多辛苦。而管理人员虽然得到的“小费”少，却有着相对较高的薪酬和福利待遇并且相对较低的工作量。

在关注“小费”优势的同时，这种习俗也存在着一定的弊端。例如：由于“小费”不包括在餐费内，所以存在无法计算的政府税收损失问题。同时“小费”很可能会在无形中增加顾客所意愿支付的消费总额。另外，服务人员为了能够更好的满足顾客需求，往往会采取损失企业利益的做法。

改革开放的30年，使中国经济增长突飞猛进、人民生活水平日新月异。其中“市场经济理论”的贡献，功不可没。从根本上说，市场配置资源的本质就是需求与供给。而推广服务费（小费）与菜品费用分离的收费方式不也正是为了应对更加差异化的需求所产生的供给么？那么“小费”这种有利于行业更加良性持续发展的办法也应该被已经渐渐熟悉市场经济规则的中国人所认同。