一站式IT运维在企业中的应用

摘　要：随着IT系统的日益庞大和业务的纷繁复杂，大型企业迫切地需要整合处理IT业务支持和系统支持的服务能力，需要通过对IT运维的统一接口管理来简化IT运维管理流程，降低故障发生频率，提高问题处理效率，需要以业务和系统为对象的服务来覆盖所支持业务运行的IT需求。本文提出的一站式运维管理服务方案很好的帮助用户解决了上述问题。

关键词：IT运维，一站式运维，服务标准，响应时间，优点
　　引言：一站式运维管理服务围绕IT运维的最新需求，在提供专业支持能力的同时，覆盖了IT业务和系统，使得IT资源最大化地作用于企业核心业务发展，促进企业业务收益。本文从服务内容、服务人员、服务方式和相应时间四个方面阐述了一站式运维的内涵，指出一站式运维服务内容具有全面性和多样性，给出了人员配置的最佳实践，按照客户的不同要求订制的不同服务方式以及制定了服务响应时间的标准。本人最后总结了一站式运维的优点，对一站式运维的前景进行了展望。
　　目前IT运维业务的日益繁荣，当IT建设的热潮过后，IT系统的运行维护越发显得重要。客观地说，目前企业信息化建设重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设阶段转向以深化应用、提升应用效益为主要特征的“运行维护”阶段。IT建设大潮最终为企业带来的是IT系统的日益庞大和IT系统支持的业务越来越纷繁复杂。大型企业迫切地需要整合处理IT业务支持和系统支持的服务能力，需要通过对IT运维的统一接口管理来简化IT运维管理流程，降低故障发生频率，提高问题处理效率，需要以业务和系统为对象的服务来覆盖所支持业务运行的IT需求。
　　一站式运维管理服务方案很好的帮助用户解决了上述问题。一站式运维管理服务围绕IT运维的最新需求，在提供专业支持能力的同时，覆盖了IT业务和系统，使得IT资源最大化地作用于企业核心业务发展，促进企业业务收益。
　　一站式运维管理服务团队将针对业务和系统IT现状进行分析，灵活地订制服务流程、管理制度及标准交付物，使得所有服务均可追溯、可交付、可量化，提升企业IT的可管理性。同时，针对信息系统特点提出相应的改进建议。用户只需要一个运维窗口，就能解决所有问题，不再需要针对不同服务内容对口多个服务对象。通过一站式服务管理流程将用户遇到的所有IT问题进行统一消化处理，明确责任界面，提升处理速度。这样，在帮助企业合理降低IT运维成本的同时，也为IT系统优化升级提供保障，为用户提供可靠的IT咨询服务，降低客户成本，高效运维，从而在用户中获得较高评价。
　　一站式运维从四个方面关注运维质量和运维结果。它们分别是服务人员、服务内容、服务方式、响应时间。下面我们分别上述四个方面来说明一站式运维的具体内涵。
　　一、服务内容
　　一站式运维的服务内容不但涉及服务器硬件也涉及了操作系统、数据库等基础环境，更重要的是一站式运维是最关注用户感受的，一站式运维的核心内容在于对应用系统的运维，它的内容包括：
* 服务器、存储运维
* 操作系统运维
* 数据库运维
* 应用系统支撑环境运维(如WebSphere、WebLogic等中间件)
* 应用系统调整、变更
* 应用系统深化应用
* 用户支持
　　正是因为运维服务内容的全面性和多样性，引入一站式运维才能使IT资源最大化地作用于企业核心业务发展，促进企业业务收益。
　　二、服务人员
　　一站式运维人员采用前端+团队的方式进行服务。前端人员在运维中主要承担IT业务支持和应用层面运维的任务，这些工程师是服务的窗口，他们对业务有着相当程度的了解，用户与他们的沟通采用业务语言，极大地提高了沟通效率，保障了系统的生命力。
　　对系统辅助工具的开发，数据库、操作系统、服务器的运维是通过后端支持团队实现的。前端应用人员具有专业化的特点，后端运维团队具有标准化的特点，二者形成了金字塔式的服务团队，完整的对应用系统的深化应用和运维提供支持。
　　三、服务方式
　　一站式运维采用了现场支持服务、远程服务支持、定期客户回访和用户培训多种方式相结合的服务方式。在一站式运维中，将按照客户不同的要求订制不同的服务方式。
　　四、响应时间
　　不管采用一站式运维，还是引入很多新的运维工具，其根本都是为了提高响应时间和客户满意度，保障系统的生命力。
　　在系统运维时根据问题类型划分严重级别，按照严重级别做出相应响应。以下是响应承诺示例：
　　优先级　　情况　　响应时间　　优先级1（P1）系统不能工作，影响用户业务；　　2小时内　　优先级2（P2）系统能够工作，但部分功能失效，数据出现明显错误，性能下降，但不止中断用户业务。　　4小时内　　优先级3（P3）软件运行尚可，但出现系统报错或安装出现问题；　　24小时内　　优先级4（P4）用户对产品使用方面的问题、疑问或建议。　　48小时内　　
　　一站式运维服务管理流程将用户遇到的所有IT问题进行统一消化处理，明确责任界面，提升处理速度。用户只需要一个运维窗口，就能解决所有问题，不再需要针对不同服务内容对口多个服务对象。我们相信，一站式运维服务将会得到越来越广的应用，也将为企业的信息化建设做出更大贡献。
　　参考文献：
[1] 牛新庄. 循序渐进DB2——DBA系统管理、运维与应用案例.北京:清华大学出版社,2009
[2] 刘宇熹，陈尹立. 计算机系统服务外包及运行维护管理.北京:清华大学出版社，2008
[3] 北京神州泰岳软件股份有限公司 著. 中国IT服务管理指导规范研究.北京:北京邮电大学出版社,2008