基于ITIL的税务系统信息化服务管理的探索

摘　要：随着税务系统大规模的信息化建设， IT的运行维护工作日渐重要。本文分析了目前税务系统信息化管理方面的现状和存在的主要问题，探讨了基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础架构库）的IT服务管理在税务系统实施的必要性。

关键词：税务系统信息化；IT服务管理；ITIL
　　一、税务系统信息化建设现状。
　　中国税务信息化建设从1982年起步，1994年金税工程的启动拉开了大规模信息化建设的序幕，各期工程的开展也成为信息化建设的主线。在经历过一系列大规模的建设后，信息化在税务系统应用的广度与深度上，得到了前所未有的发展。信息化系统已经成为支持税收业务正常运转的基础设施。
　　随着信息化建设的大规模开展及逐渐走向成熟，税收工作对IT保障提出了更高的要求。IT运维中的种种问题也逐渐凸显。当前IT运维工作的现状及运维工作中存在的主要问题有：
　　1、 IT运行环境复杂。大规模的信息化建设使得税务系统的IT运行环境十分复杂。在硬件方面有大型机、中型机、小型机、PC服务器、PC机、路由器、交换机、光端机、网闸、磁盘存储设备、不间断电源及机房空调等设备。软件方面有各种操作系统、 数据库管理系统、中间件软件及大大小小的几十种应用软件。这种复杂的运行环境大大增加了运维部门的运维难度和复杂度。
　　2、 运维工作缺乏统一的问题申告平台。目前，税务系统运行着几十种应用系统，各种系统之间有的进行了整合，有的相互提供数据支持。运维部门往往安排不同的运维人员来维护不同的应用系统。当用户发现问题时，不知道该找哪些运维人员来解决，从而延误了解决问题的时间。
　　3、 需要规范的变更管理。在目前的IT运行环境中，有的硬件设备承载着多种应用系统，有的应用系统之间相互联系。当对这样的设备或系统进行配置更改时，就会同时影响到其他相关的系统。而这样的变更事件经常发生，如何能够在最短的时间内实施变更，并且将对其他系统的影响降到最低，是IT管理部门急需解决的一个问题。
　　4、 文档管理不规范。对于各种硬件设备及软件系统的文档资料，一般是谁最初接手谁负责管理。这样往往会因为运维人员的工作调整带来资料的丢失，给后期的运维工作带来了很大的困难。
　　二、基于ITIL的税务系统IT服务管理模式探索。
　　ITIL是英国政府委托政府商务办公室开发的一项供公共使用的IT服务管理方法。目前，ITIL已经成为汇聚了以流程为导向、以客户满意和服务质量为核心的IT服务管理最佳实践的集合，发展成为了世界IT服务管理领域的事实标准。
　　ITIL的主体框架由服务管理、业务管理、ICT(信息和通信技术)基础架构管理、应用管理、安全管理、IT服务管理规划与实施6个模块组成。服务管理模块是ITIL的核心模块，由一个服务台管理职能和10个流程组成，它们分别是：
　　1、 服务级别管理流程。服务级别管理流程是指通过分析客户的业务需求制定成本合理的服务级别协议（SLA）,并通过监控和评审确保IT服务达到协议所约定级别的管理流程。
　　2、 配置管理流程。配置管理流程指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。所有的软件、硬件和各种文档的配置信息都作为配置项记录到配置管理数据库中。配置管理是IT基础架构的信息中心和控制中心，为其他服务管理提供有关IT基础架构、软硬件配置、服务及相互关系方面的准确信息。
　　3、 服务台。服务台即通常所指的呼叫中心，是一种服务职能，是用户与运维部门的单一联系点。它的主要职能有：①响应用户的呼叫请求，并进行初步处理，无法处理时就将这些请求转交给二线或三线支持人员。②发布有关IT服务方面的信息。③管理客户的需求和客户关系。④日常的运作管理任务（数据备份恢复、磁盘空间管理等）。⑤基础架构的监控工作，一旦检测到故障已经发生或即将发生，立即评估故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将故障报告给事件管理。⑥为其他的活动和流程提供接口。
　　4、 事件管理流程。事件管理流程是指对引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的活动进行处理的服务管理流程。它不仅包括处理软硬件故障，还包括响应服务请求（如：权限的修改）。
　　那么通过ITIL能否解决目前税务系统IT运维工作中存在的问题呢？让我们按照ITIL服务管理的主要管理流程来分析一下：
　　首先，分析业务部门对IT服务的需求，在满足业务需求的前提下制定一个成本合理的服务级别协议。
　　其次，通过配置管理和变更管理来统一管理税务系统复杂的软硬件设备和文档配置信息，为解决事件和问题提供关于IT基础架构、软硬件配置、服务及相互关系方面的准确信息。同时也可避免因运维人员的工作调整而带来的文档丢失问题。
　　第三、当用户发现问题时直接与服务台联系。服务台启动事件管理流程，按照知识库中的信息初步解决问题。当服务台在SLA规定的时间内无法解决问题时，将问题提交给二线、三线技术人员，待问题解决后终止问题。通过这个流程用户可以在第一时间准确提交问题，并按照最快捷的渠道解决问题，提高了工作效率。
　　第四、服务台对所有的事件和问题进行全程跟踪记录，归纳总结解决方法形成共享的知识库。技术人员在解决问题时可以参考知识库中的内容，减少重复工作。
　　当然，ITIL只是IT运维管理的一个国际标准，是对IT管理实践的抽象和总结，就税务系统而言不能直接使用，而必须根据税务系统的实际情况进行相应的调整。同时，它的实施将涉及组织、人事、技术、IT基础设施等各个方面，必须分阶段进行，也将是一个循序渐进的过程。然而，通过ITIL的实施，将会有效改善税务系统的IT运维现状，显著提高运维的管理和服务水平，因此实施ITIL运维管理，将是税务系统信息化发展的一个必然趋势。
　　参考文献：
　　[1]（荷）博恩 著，章斌 翻译，《基于ITIL的IT服务管理基础篇》 清华大学出版社
　　[2]北京神州泰岳软件股份有限公司，《中国IT服务管理指导规范研究》 北京邮电大学出版社