电子政务网站绩效评估模型定制方法研究

     1 概述 
　　自20世纪中后期以来，伴随着知识经济和信息社会的萌芽和发展，全球电子政务建设逐步兴起，至今已成为政府改革用以提高效率、提高效能之必选方案。从公共管理的视角，“不可衡量，则无法管理”的理念决定了电子政务绩效管理的必然性。从西方国家的实践来看，在政府的责任和绩效日趋公开的情况下，电子政务项目由于财政的约束硬化和公民知情权的声张，失败的成本核算不仅是项目的终止，还包括公民的信任与支持的流失。因此西方国家成功的电子政务建设都十分重视绩效评估，一方面作为项目全程管理的手段；另一方面作为公民支持的依据。 
　　目前我国电子政务建设正逐渐由技术导向阶段转向内容导向阶段，面对庞杂的已建或在建政务信息系统和海量的政府信息资源，如何更好地整合业务系统，促进部门间业务协同和信息共享，如何更好地开发与利用信息资源，提高信息资源的利用水平非常关键，因此研究和探索一套切实可行的电子政务绩效评估体系模型也十分重要。 
　　电子政务是一个复杂的系统工程，影响其形成的因素很多，对电子政务进行准确、全面评价评估比较困难。目前，全球众多的研究学者和相关研究机构都对电子政务绩效评估进行了长期而又系统的研究。从实践角度，目前我国电子政务绩效评估体系有以下三点不足之处：评估方法比较宽泛，对于电子政务网站没有明确具体的绩效指标定义；评估指标有多处定义不合理，并且存在测试内容重复现象；对于指标的权重定义无说明，权重的确定只是感性的“拍板”，而并非有算法以及民众意愿的支撑。 
　　针对以上三点问题，本文提出以大众关注度为依据，重新裁减各级指标及其确定各级指标权重，对评估模型进行讨论和改进，进一步提高电子政务评估效果的完备性，并且以实例效果展示来验证改进效果。 
　　2 评估模型构建 
　　2.1 电子政务网站绩效评估指标确定 
　　当前主要电子政务网站绩效评估指标缺乏明确的来源说明。本文从层次演化关系，提出了一种从需求层向职能层、应用层、测评层逐层演化的方式，确定主要绩效指标体系，如图1所示： 
　　现有的评估指标主要分为四个一级指标，一级指标下细分为二级指标。详细内容如表1所示： 
　　依据以上框架，每个二级指标细分为相应的三级指标，根据评分要点和标准，对相应的电子政务网站进行评分，最终以各项所得分为依据，根据每项指标的权重折合分数，一级一级地加总，最终获得整体的评分成绩。假设某一级指标权重为a，其下二级指标权重为bi（i为其下二级指标序列号），三级指标权重为cij（j为三级指标序列号，每一项三级指标的得分分别为mij，则该一级指标加权得分为： 
　　最后的得分总和为： 
　　2.2 基于大众关注度的指标权重确定 
　　2.2.1 大众关注度的说明。基于大众关注度的指标权重确定是指对社会各界人士进行全面调查，对于电子政务网站关注人群进行重点询问，以得出不同人群对于电子政务网站评估关注度，以人群比例计算，以求得指标权重。截至目前，许多电子政务绩效指标权重仅以其下三级指标的评分要点的个数比来确定，缺乏明确的评估模型定制方法，整个评估体系便会产生适用性不足的状况，诸如：社会各阶层关注的重点问题，例如医疗保险、就业、城乡建设等问题在评估过程中无法得到重视；社会各阶层很少注意的项目，例如监督管理、在线受理、专题栏目等，虽然也十分重要，但其权重应该与其他重点指标有差距，才能体现评估的公正性；政府的网站建设很少关注民众需求，对于互动环节、咨询上访等重点问题没有重视起来，而仅仅只是平均权重，并不符合需求；政府工作人员与普通居民关注的问题不一致，应该从算法和比例上体现出来，在此基础上综合考虑，才能使评估体系有说服力。 
　　2.2.2 方法准备。本文发放调查问卷300份，利用互联网进行网络调查，调查对象涵括包含职业、年龄阶段，数据真实全面，其中共回收有效问卷277份。 
　　由调查回收问卷的基本信息汇总结果分析得出，发放的问卷涵盖了年龄阶段、行业、电子政务熟悉程度分布如图2、图3及图4所示： 
　　由以上图示可以看出，被访者的年龄分布、职业分布、电子政务熟悉程度分布均符合网上调查的实际情况，有利于调查进行深入研究。由于被访者对电子政务了解情况不同，假设其对电子政务网站的熟悉程度为n，其对各一级和二级指标的关注程度分别为mi和mj，则该位被访者对一级指标的关注程度为n×mi，对二级指标的关注程度为n×mj。由此，整理出277份有效问卷的各项数据如表2所示： 
　　2.3 评估方法确定 
　　2.3.1 新权重确定。基于以上回收问卷的数据统计，得出各指标项的“大众关注度”权重： 
　　检验权重的拟合优度： 
　　由上图，得到二级权重的拟合函数： 
　　拟合优度为： 
　　可以看出该组数据拟合优度远小于1，说明拟合得并不好，数据之间的差异非常大；进而表明了二级指标权重仅用平均的数值并不合理，应该更多地采用大众关注度的方式来进行评估。 
　　2.3.2 类比检验。利用新权重，我们针对部分随机抽样区县进行重新评估。根据本文第一部分所提出的评分公式：，在各地各项三级指标得分一致的前提下，计算出原有体系和新权重体系下的得分，将得到的结果与原来的结果进行类比分析，如表4所示：

     得到原评估结果的拟合函数： 
　　拟合优度为： 
　　得到新评估结果的拟合函数： 
　　拟合优度为： 
　　可知： 
　　上述结果表明了在随机抽样条件下，相同的三级指标得分，基于大众关注度的评估结果具有比原评估结果更大的差异性，更明显的得分差距。 
　　3 实证研究 
　　基于以上研究成果，以上海虹口区为例，针对其政务网站展开评测。针对以下指标分别做了测评： 
　　3.1 测评指标：信息公开?主动公开 
　　概况信息、法规文件、规划计划、统计信息、财政预决算、行政收费、招标采购、重点领域、应急管理、城乡建设、监督检查、社会公益、土地征用房屋拆迁、捐赠救助、人事及招考信息、公共企事业单位信息、三农信息、社区信息、专题建设19个测评指标在走进虹口、信息公开专栏均应有说明，如图8所示。未有栏目或栏目建设不达标的，依据评分细则扣去相应得分。 
　　3.2 测评指标：信息公开?依申请公开 
　　有无栏目、公开要素、在线受理3个测评指标均应有说明，其中公开要素包括依申请公开程序、办理时限、收费标准、表格下载四个要素。未有栏目或栏目建设不达标的，依据评分细则扣去相应得分。 
　　3.3 测评指标：信息公开?公开规范性 
　　信息公开目录、框架合理性、持续更新性、信息公开规定、信息公开指南、信息公开年报、监督保障机制7个指标均应有说明，其中保障监督机制包括信息公开考核制度、社会评议制度、责任追究制度三个制度的说明和公开。未有栏目或栏目建设不达标的，依据评分细则扣去相应得分。 
　　3.4 测评指标：网上办事?人性化程度 
　　场景导航、资源整合度、场景导航服务数量3个测评指标均应有所说明，其中场景导航应涉及教育、医保、房屋服务、医疗服务、婚姻5个要素。未有栏目或栏目建设不达标的，依据评分细则扣去相应得分。 
　　3.5 测评指标：网上办事?服务框架 
　　按用户分类、按生命周期分类、按特殊人群分类、按三农分类4个测评指标均应有所说明。未有栏目或栏目建设不达标的，依据评分细则扣去相应得分。 
　　3.6 测评指标：网上办事?百件实事网上办 
　　有无栏目、实用性2个测评指标均应有所说明。未有栏目或栏目建设不达标的，依据评分细则扣去相应得分，虹口无该栏目，故扣去相应得分。 
　　3.7 测评指标：网上办事?服务时效 
　　政府网站实际提供的办事指南、表格下载、网上咨询、网上申请、结果反馈等服务事项的数量。 
　　3.8 测评指标：网上办事?服务规范性 
　　服务指南、表格下载、在线查询、在线申报4个测评指标均应有所说明，其中服务指南包括格式规范性、内容完整性2个要素和说明。未有栏目或栏目建设不达标的，依据评分细则扣去相应得分。 
　　3.9 测评指标：公众参与?咨询投诉 
　　渠道功能、答复数量、答复质量3个测评指标，其中渠道功能包括有无渠道、使用帮助指南、在线受理功能、问题列表4个要素，答复质量包括答复及时性、答复内容质量2个要素。未有栏目或栏目建设不达标的，依据评分细则扣去相应得分。 
　　3.10 测评指标：公众参与?实时交流 
　　渠道功能、互动数量、内容质量3个测评指标，其中渠道功能包括有无渠道、实时参与、预告功能、材料整理4个要素，内容质量包括访谈主题、答复情况2个要素。未有栏目或栏目建设不达标的，依据评分细则扣去相应得分。 
　　3.11 测评指标：网站性能设计 
　　网站响应、页面展示、辅助功能、网站维护4个测评指标，主要以基本网站达标要求为准，以合格与否进行测评，无法响应或页面展示出错则直接为0分，辅助功能与网站维护主要以美观简洁和安全快速为主，基本应给全分。 
　　通过以上的测评过程展示可以了解到，政府网站的全面评估是一项浩大的工程，其所包含的内容也富有层次感；基于大众关注度为主的电子政务绩效评估，由于更加关注民意和大众需求，而一切测评工作的指标都是由其测评对象的职能确定的，所以其评估结果更能反映出政府网站职能的实现程度；通过本文前一阶段的调查研究和模型建设，对基于大众关注的权重进行了量化，故以实践基础为开展点的绩效评估工作能够顺利且有效地开展。 
　　4 结语 
　　我国政府门户网站建设经历了“信息发布”阶段，正处在“简单交互”或“电子服务供给”阶段，并开始向着“服务整合”的目标迈进。电子政府门户网站建设是一个复杂的系统工程，要用合理的方法对网站信息进行组织，融入信息构建的一些思想进行详细的需求分析和理论探讨。在建设的过程中，要注重遵循相关标准，设立专门的部门进行统筹，用科学的方法分类组织信息，注重信息资源的整合和服务的集成，充分发挥门户网站一站式服务的功能。 
　　大众关注度评价在技术上并不难，许多人也做过这方面的探索。从行政生态学指数角度看，大众关注度评价的难点在于：第一，大众关注度评价不是绝对的，对大众关注度评价本身也需要进行评价。也就是说，大众关注度评价首先需要经过环境评价的再评价。需要与环境评价中的行政环境进行关联，才能得出判断；第二，同是“增加群众满意度”，在“大政府”“小政府”“政府再造”和“全面响应”等不同条件下，含义是截然不同的，需要做出区分。 
　　基于大众关注度的电子政务绩效评估能够更有效地对电子政务网站进行差异化评价，然而也有其不足和欠缺之处，故而在今后的研究中应注重细节区分和评价细化，争取规范化和模型化，以期更有效、更客观地进行电子政务评价。 
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　　作者简介：夏铭潞（1990-），女，云南曲靖人，云南省曲靖市富源县大河镇人民政府公务员，双学士，研究方向：党群部门、政府机关办公室工作。 
　　（责任编辑：周 琼）