电信企业信息系统绩效评价机制研究

摘　要：信息技术发展及外部环境变化，使信息系统绩效与企业绩效及企业战略目标之间的相关程度日益加深。这种情况下，以电信企业为例，通过对电信企业绩效、企业目标及信息系统绩效、目标的分析，结合绩效评价体系、方法的研究，建立动态综合的电信企业信息系统绩效评价机制。

关键词：信息系统；绩效评价；战略目标
　　信息技术的不断发展，使得信息系统投资成为当今电信企业战略管理的一个严峻问题。一方面，信息技术推动电信业务向多样化、复杂化发展，使得电信企业对信息系统无论是在功能还是规模上的需求都有所增加，但无论哪方面的需求增加，最终都促使其逐渐成为提升电信企业价值和发展潜力、凝聚核心竞争力的有效手段和途径；另一方面，对于信息系统方面的投入，随需求的增大也逐渐提升，管理层面临着来自巨额资金投入带来的压力，即如何在实施过程中对信息系统进行定位以符合战略计划，如何度量信息系统投资与企业业务绩效之间的关系，如何正确认识信息系统的绩效，从而了解信息系统对电信企业目标的贡献程度，更好的利用和改良电信企业信息系统。
一、 电信企业信息系统绩效评价的必要性
　　在信息系统绩效评价过程中，主要存在两个迫切需要解决的问题。一方面 ，信息技术的飞速发展使得信息系统所处的环境不断变化，导致系统项目开发的技术风险增大；另一方面，信息系统的内部价值呈现多样性和多视角性，无形价值和战略价值增加，且难以量化。这些因素都使电信企业信息系统的评价呈现出复杂性。
　　此外，信息系统所出的外界环境及其本生的发展，都促使其对于电信企业生存发展的战略意义更加密切相关，承载着企业对其价值寄予的厚望，但是在实际应用中却存在的巨大落差，也促使企业不得不重新审视和评价信息系统的绩效。从目前信息系统应用的角度分析，可以发现以下问题：
　　1、 目前应用的评价方法不够科学
　　在目前对信息系统绩效的评价，多数电信企业还采用延续下来的传统的财务会计评价，而忽略论了电信企业信息系统在财务价值以外的无形价值。同时，其评测指标，在很大程度上已经无法满足现代电信企业经营管理的需要，如投资回收期的计算有与价值的缺失已经不能提供正确的评价信息。这种评价体系通常只会促使经理层为了追求短期效益而削弱了长期的投入，导致电信企业缺乏长期发展实力。
　　2、 没有可参照的评价标准
　　在对一个项目进行评价时，我们可以通过全生命周期的各个阶段进行考核，但在评价信息系统具体价值及其对电信企业绩效所做的贡献时，却没有明确的指标，只能用工作效率提高、业务处理速度改善、使用更加方便、资料更易于更新等表现来模糊回答。这就使得对于在战略意义上需要关注的实施信息系统“值不值”的问题，无法回答。
　　3、 系统实施的保障机制不完善
　　缺少有效的过程控制、量化模型的项目验收和绩效评价，使得电信企业尽管采购了先进的技术和设备，在营运绩效方面还很落后。往往缺乏项目进程在一次性投资后的有效监控，缺乏有效机制保障信息系统投资的实际投放和效益反馈。
二、 信息系统绩效评价的研究现状
　　为了评价实施信息系统“值不值”以及判断信息系统的实施是否有效，不同理论界的学者分别从多个视角运用了相关领域的知识，以各自理论体系为支撑，形成了不同的评价体系。归纳起来可以划分为五类，分别包括：
　　1、基于财务的评价体系。主要由会计和财务衍生而来，将信息系统项目看作实现一项典型的资金投资，主要围绕财务角度展开评价，集中于成本与效益的量化度量。
　　2、基于经济学的评价体系。主要是从信息技术业企业经营成绩的联系等方面进行深入研究，认为取得竞争优势时信息系统价值的实质，不仅考虑简单的财务收益，同时考虑到了业务价值。
　　3、基于行为科学的评价体系。侧重于研究IT对个满意度以及决策行为的影响，以及最终对组织的影响。信息系统的有效性主要通过其标新出的用户满意度、决策质量等信息来衡量。
　　4、基于项目的评价体系。主要以信息系统项目为核心，以保证项目管理的科学性为目的。依据评价角度不同，主要可分为纵向评价和横向评价两个方面。
　　5、综合的绩效评价体系。通常从组织或企业全局的角度关注信息系统的总体和综合效益。是目前应用比较广泛并相对有效的评价方法。目前应用较多的平衡计分卡法（BSC: Balanced Score），就是其中一种。
　　结合目前的应用情况，以及电信企业及其信息系统本身存在的特点，综合绩效评价体系可见能够克服单纯利用财务手段进行绩效管理滞后性，并从财务、客户满意度、内部流程以及成长与学习等不同视角来考察IT的价值创造的综合绩效评价体系，更适合于电信企业信息系统的绩效评价。
三、 电信企业信息系统绩效评价的运行机制
　　电信企业信息系统的绩效可以定义为电信企业信息系统对企业目标实现的贡献度，绩效是信息系统对电信企业价值的综合表现。信息系统绩效评价应该作为金融企业整体绩效评价的子集。为了优化电信企业信息系统绩效，必须设立绩效指标，利用绩效指标来监控信息系统的行为，并监督和激励管理者，从而优化整个电信企业的绩效。
　　首先，要以实现电信企业绩效为目标。目前，尽管信息系统绩效管理及评价得到了管理者、研究者的大量关注，但事实上，在管理信息系统过程中缺少业务目标的指导仍然是一个非常严重的问题。通常项目从发起到实施，在主要控制人员及控制侧重点上有如下转换过程：
　　
　　可见，尽管系统的出发点是从业务开始的，但实际上，项目实施却由会计和项目经理掌管。他们负责技术解决方案的交付，而不是业务解决方案的交付。这样就不可避免地引发财务与技术的倾向，后续的评价也就关注投资的统计数据和技术的功能实现，而信息系统投资对业务的收益却被忽略了。对业务目标的偏离，导致信息系统投资很少能够显示组织的回报，用户也不满意。
　　其次，以关注系统多方面平衡发展为导向。传统侧重于财务方面的评价，最大弊端在于忽视了占据了信息系统收益的较大比例的无形收益，用财务指标，反映最终结果，不能反映过程。当信息系统投资主要用于产生有形收益，如改善操作效率时，传统的评价技术还可以胜任。信息系统投资不一定与电信企业的财务绩效相关联，但与信息系统开发的成熟度相 关性较高，而成熟度间接影响财务绩效。这表明信息系统应用在金融企业需要较长的学习与发展期，信息系统投资需要较长时期才能产生收益。例如有经验的用户能够产生更好的应用与服务，对组织过程的影响较大。
　　最后，以持续动态评价为手段。信息系统评价是一个复杂过程，评价的环境、内容和过程合资建的交互作用是多方面的。此外，信息系统不确定性导致评价需要考虑变更时的动态性。采用权变模型有助于更好地理解信息系统在特殊环境下的作用于影响。传统的评价通常是静态的，这在稳定环境下较为有效。传统的实施后评价是一次性地对产品进行考察。而实际上，信息系统所影响的时间框架式是高度不确定的，并且延长到传统生命周期外（如长期的基础设施的影响）。这意味着，如果在操作运行期间不进行定期重新评价，收益可能就会减少。因此，要从中长期角度将评价工作作为一个监控机制。这也意味着，需要一个更合适的模型评价生命周期，以便于采用收益管理方法。
　　综上所述，在目前信息技术发展水平的驱动下，综合考虑电信企业信息系统发展及使用情况分析，对于电信企业信息系统进行绩效评价是必要的，而采取动态的综合的绩效评价方法是可行的、科学的。
参考文献：
[1] 企业战略性绩效评价系统研究. 马璐. 北京:经济管理出版社,2004
[2] 信息系统绩效评价体系研究综述，于秀艳，商业研究杂志，2005年第19期
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