呼叫中心在成人（继续）教育中的运用

摘　要：随着Internet和电子商务的发展，呼叫中心逐渐被越来越多的行业所重视。而成人（继续）教育的迅猛发展也使各成人（继续）教育院校迫切需要建设一个功能完备的呼叫中心以提高院校内部自动化服务的水平，为校外辅导站、教师和学员提供方便快捷的服务。

关键词：呼叫中心；成人教育；自动化服务
　　一、呼叫中心的概念和发展
　　所谓呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心，是以电话或WEB接入的呼叫响应中心，是建立在计算机与通信集成（CTI）技术之上的综合信息服务系统。其作用是协助相关人员来处理与客户之间来自电话、短信或网络的服务请求，为客户提供更贴心、更专业的信息服务。
　　呼叫中心的发展最初应该属用于利用电话进行信息咨询，如：114电话。随着信息技术和网络应用的不断发展，今天的呼叫中心已经覆盖社会的各个领域。包括电信业、银行业、保险业以及新兴的信息技术产业等，都可以通过建立呼叫中心的形式为其用户提供优质、便捷的服务。
　　二、呼叫中心目前在国内的运用
　　呼叫中心从接入方式上来说，从最初单一的电话接入发展到今天的电话和WEB混合接入方式，使其功能得到了极大的扩充。Internet和电子商务的发展，又使越来越多的公司企业开始重视对企业内部服务自动化的整合和对客户关系的管理（CRM）。目前越来越多的行业利用呼叫中心来为客户提供便捷高效的服务，如继续教育、通信、邮政、银行、保险和其它一些大型公司企业。
　　三、呼叫中心在成人（继续）教育中的作用
　　1、有利于加强学员与学生之间的信息沟通
　　成人（继续）教育的特点就是学员活动区域分散，并且以在职的成人为主，他们平时忙于事务，只能靠业余时间自学来完成大部分学业。学员和学校之间信息沟通主要依靠电话、短信及网络。建立一套功能相对齐备的呼叫中心系统，能够在学员和学校之间建立一个便捷的信息通道。
　　2、有利于规范信息服务质量、树立学校良好形象
　　对于成人（继续）教育来说，一个学校良好声誉的形成主要来自于学校的教学质量及学校的服务质量。而呼叫中心在提高学校成人（继续）教育的教育质量以及学员与学校之间的信息沟通中，无疑能起到十分重要的作用。通过呼叫中心，学员随时能了解到学校的教学安排、教学内容、教学进度、课程作业、考试成绩等；学员对学校各方面的方针、政策都可以通过统一的呼叫中心号码根据不同需求自动转接到相应处室部门。这样即极大的方便了学员与学校之间的信息沟通，又提高了学校的对外形象。同时，借助呼叫中心的强大功能，可以建立起语音信箱，接受来自各方学员的意见和建议，使学生有归属感，提高学生的主人翁意识。这些无疑能为良好学校良好形象的树立添砖加瓦。
　　3、有助于建立专业的教学服务队伍
　　勃兰特指出，一般呼叫中心收到的所有呼叫中只有14％的问题是新的，需要认真注意，其余的86％都能通过网络自动解决，而不需要工作人员的干预。他还进一步指出，如果终端用户配备了更好的网络自助设备，呼叫中心的呼叫就能大大减少。同样，做为学员主要是由活动区域极为分散且为在职在岗人员的成人（继续）教育来说，学校需要解决的日常咨询业务也十分繁杂，其通过电话和网络接受的咨询量相当庞大。建立一套完备的呼叫中心系统可以缓解招生部门、教考部门、学员管理等部门的咨询压，提高咨询问题的解决速度和质量。有调查显示，通过增加自我帮助这一项来减少呼叫数量的呼叫中心往往更能令用户满意。
　　四、南阳理工学院成人（继续）教育拟建呼叫中心功能分析
　　1、热线电话
　　呼叫中心建成以后全院对外将使用统一的电话号码方便对外宣传和学生记忆，当学生呼叫该号码时将由语音提示引导通过按键选择来转接不同职能科室，如：招生录取（学生科）、教学安排及成绩查询（教务科）、费用查询及收交（办公室）、职业技能鉴定及培训（培训科）等，并有科室相关人员负责解答。
　　2、电子邮件和传真索取
　　对于文字较多的一些文件和数据，客户可以通知按钮输入传真号进行传真索取，也可通过输入QQ号码，由后台服务器处理后发至相应的QQ信箱中。
　　3、学生档案查询
　　针对目前成人（继续）教育中教学站设置普遍，且各教学站中招生手段各异，造成一些学生不知道自己是否已经被学校录取及自己在学院的交费等情况，学生及相关客户可以通过拔打呼叫中心号码，按照语音提示输入自己的身份证号码等信息进行档案查询。
　　4、课程安排及成绩查询、
　　成人教育具有临时性事务较多、教育模式灵活多样、教学安排时间不易固定等特点。传统的电话通知手段又因学员变号，通知时间不便接听等局限性，使其在日常运作中产生祝多不便，而呼教中心的建立使学生及相关客户根据自己的需要随时随地拔打电话进行查询，必要情况下还可以索取传真及电子邮件。
　　五、结束语
　　根据工业和信息化部2009年公布的2009年上半年通信业运营情况及通信水平分省情况，我国移动电话普及率已达到52.5％。而城市移动电话普及率更高，几乎人手一部，再加之固定电话的高覆盖，使语音成为人与人在不见面的情况下，最准确的沟通方式，也是信息量交流最大的方式。
　　有效的利用呼叫中心为教师、校外辅导站和学生提供规范、准确、方便、快捷的语音服务以提高成人（继续）教育院校内部自动化服务水平已经势在必行。呼叫中心作为个性化的教育辅助手段，可以应付招生及其它一些突发性大量咨询服务，提高咨询服务效果，扩大学校的教育服务水平的首选方案。
参考文献：
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